TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 8/2014 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh khó khăn kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, vấn đề nguồn vốn ln phủ quan tâm đến Bởi nguồn vốn yếu tố khơng thể thiếu để thực sách, chiến lược ứng biến với rủi ro từ mơi trường bên ngồi Đối với ngân hàng, nguồn vốn yếu tố tiên việc thành lập trì hoạt động kinh doanh tiền tệ Tuy nhiên, sử dụng nguồn vốn vay nước ngồi việc thâm hụt ngân sách hậu tránh khỏi Mặt khác, phát hành thêm tiền mặt để giải vấn đề nguồn vốn lại dẫn đến lạm phát đồng tiền ngày giá trị Chính vậy, khai thác triệt để nguồn tiền nhàn rỗi dân cư biện pháp hữu hiệu cần thiết cho phát triển kiểm soát kinh tế nước Thế nhưng, kinh tế đa dạng kênh đầu tư lãi suất tiền gửi tiết kiệm lại không hấp dẫn nhà đầu tư ngày 28/06/2013, Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh giảm mức lãi suất huy động trần xuống 7%/năm kỳ hạn từ đến tháng Thêm vào đó, phận khơng nhỏ dân cư cịn thói quen cất trữ tiền mặt nhà Trong giai đoạn đồng tiền dễ giá việc cất trữ tiền mặt khơng số tiền lãi mà cịn làm giảm giá trị đồng tiền Từ đó, thấy việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cư việc không dễ dàng Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp kinh doanh ngày yếu dẫn đến phá sản làm ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng nói chung huy động vốn nói riêng tiền gửi tiết kiệm (TGTK) cách thức hiệu giúp ngân hàng có nguồn vốn hiệu để khắc phục tình trạng mở hướng cho giai đoạn tới Thế nhưng, Thành phố Cần Thơ, trung tâm vùng đồng sơng Cửu Long lại có nhiều chi nhánh ngân hàng nên khách hàng có nhiều lựa chọn việc gửi tiết kiệm Để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm, Vietinbank cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Một đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, Vietinbank khắc phục kịp thời hạn chế tiếp tục nâng cao ưu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm mắt khách hàng Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để nghiên cứu thơng qua đề xuất giải pháp giúp Vietinbank nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm giai đoạn tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Phân tích kết hoạt động kinh doanh tình hình gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Cần Thơ (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK Vietinbank chi nhánh Cần Thơ (3) Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Kiểm định giả thuyết (1) Các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (2) Sự đáp ứng ngân có tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (3) Sự đảm bảo ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (4) Sự cảm thơng nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (5) Sự đáng tin cậy ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (6) Các sách ưu đãi có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Kết kinh doanh tình hình gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến 2013 diễn nào? (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ TGTK Vietinbank chi nhánh Cần Thơ? (3) Các biện pháp cần thiết Ngân hàng cần hướng đến để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian Đề tài thực ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Số liệu sơ cấp thu thập địa bàn quận Ninh Kiều quận Bình Thủy – Thành phố Cần Thơ 1.4.2 Thời gian - Số liệu sơ cấp thu thập thông tin khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khoảng thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 - Số liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2013 nhằm đánh giá kết kinh doanh hoạt động gửi tiền tiết kiệm Vietinbank 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Nguyễn Quốc Nghi (2013) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông: trường hợp nghiên cứu thành phố Cần Thơ” Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông Thành phố Cần Thơ Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Số liệu nghiên cứu thu thập từ 278 người dân sử dụng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thông Thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông, bao gồm: Quy trình lực phục vụ, thời gian thơng tin phản hồi, phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố thời gian thơng tin phản hồi có tác động mạnh đến hài lòng người dân chế cửa liên thông (2) Hồng Xn Bích Loan (2008) với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, kết thu thành phần tiếp cận, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, từ đề giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (3) Nguyễn Thị Lẹ (2009) với đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ” – Luận văn đại học – Đại học Cần Thơ Bài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ vấn 90 khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng trung tâm quận Tác giả sử dụng phần mềm Stata để chạy hồi quy tương quan Probit để xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm sử dụng mơ hình hồi quy tương quan để để xác định yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi khách hàng vào ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy có biến: thu nhập, lãi suất, chất lượng phục vụ nhân viên, có quen biết ngân hàng khơng khoảng cách có ý nghĩa thống kê mơ hình Probit có biến: thu nhập, chi tiêu, số nhân số người phụ thuộc có ý nghĩa thống kê mơ hình hồi quy tương quan (4) Okan Veli Safakli (2007), “Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus”, Journal of Yasar University 2(8), 827-839 Bài viết nhằm mục đích để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) miền Bắc Cyprus cách sử dụng mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman, Zeithaml Berry Nghiên cứu ứng dụng tiện lợi không lấy mẫu xác suất chủ sở hữu/nhà quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lĩnh vực đa thị trấn Nicosia, thực thời gian tháng đến tháng năm 2006, hoàn thành 227 câu hỏi Các liệu phân tích hỗ trợ phần mềm SPSS-12 Các phân tích kiểm tra sử dụng nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ phần trăm phân tích, One-Way ANOVA test phân tích độ tin cậy Khi kiểm tra mối quan hệ đặc điểm thông tin đáp viên thang đo SERVQUAL, khác biệt giới chứng minh khơng có phân biệt theo tính khác nhân học Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cịn cho thấy ngân hàng thương mại cần hướng đến khách hàng nữ nhiều so với nam giới Mặc dù số điểm thang đo SERVQUAL mặt lý thuyết đạt đến điều cho thấy ngân hàng thương mại lấp đầy khoảng cách đáp ứng mong đợi dịch vụ doanh nghiệp vừa nhỏ việc tăng khách hàng họ định hướng (5) Graham Crews Sue Hovell (2005), “Real estate agents and consumer service: The voice of a busy market”, Đại học Massey Nghiên cứu nhận thức 4500 người sử dụng dịch vụ tư vấn bất động sản thành phố Auckland, Christchurch Dunedin, khu vực tỉnh Wanganui, Manawatu Waikato, Bay of Plenty, Gisborne Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tìm đến công ty tư vấn bất độn sản là: nhân viên bán hàng, khả bán hàng, kiến thức thị trường, khả hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đảm bảo Sau tiến hành nghiên cứu, tổng kết kết đạt từ đề tài nghiên cứu khoa học trên, tác giả vận dụng số lý thuyết kinh nghiệm vận dụng lý thuyết vào đề tài nghiên cứu mình, từ tiến hành nghiên cứu đề tài theo hướng sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ, kết hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ biến số khơng có tác động đến vấn đề nghiên cứu, bên cạnh sử dụng mơ hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu nghiên cứu định gửi tiết kiệm khách hàng khơng đánh giá mức độ hài lịng họ chất lượng dịch vụ TGTK Nếu có đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì thế, tác giả thực đề tài nghiên cứu vấn đề để xác định mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng TGTK Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Ngoài thành phần thang đo SERVQUAL : Phương tiện hữu hình, đáp ứng dịch vụ, đảm bảo, cảm thông, tin cậy, đặc trưng riêng sản phẩm TGTK nên tác giả đề xuất thêm biến Chính sách ưu đãi để phân tích 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Nội dung viết gồm chương Chương trình bày sở lý luận viết phương pháp nghiên cứu sử dụng để đạt mục tiêu đưa chương Tiếp theo chương tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Cần Thơ Qua chương ta có nhìn tổng qt lịch sử hình thành phát triển kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm gần Bài viết tiếp tục với chương đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm TGTK Vietinbank Cần Thơ Đây chương giải mục tiêu viết chương trình bày thực trạng gửi tiết kiệm khách hàng Vietinbank tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng họ Sau phân tích mức độ hài lòng khách hàng, cần đưa giải pháp để khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng TGTK Vietinbank nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm ngân hàng, nội dung chương Cuối chương kết luận nhằm tóm tắt lại nội dung rút từ chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (MacKenzie & Olshavsky), 1996) Giá trị hài lòng khoảng cách kỳ vọng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng công nhận yếu tố quan trọng marketing đại, đặc biệt khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew Palmer, 1998) Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong chờ nhận thức thứ ta nhận (Zeithaml, 1987) Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cho phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Theo Heskett et al.(1994): chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tạo trung thành khách hàng Kết là, doanh thu lợi nhuận tăng lên, từ cho phép công ty cải thiện chất lượng dịch vụ Với Shemwell & ctg (1998) dẫn theo Thongsamak (2011), hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt Nhưng có mối quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức Trong đó, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Một nghiên cứu gần tiến hành Levesque McDougall (1996) khẳng định củng cố ý tưởng dịch vụ khách hàng khơng đạt u cầu dẫn đến giảm hài lòng khách hàng sẵn sàng để giới thiệu dịch vụ cho người bạn Điều dẫn đến tăng chuyển đổi khách hàng Vì vậy, ý nghĩa hài lịng khách hàng giữ chân khách hàng chiến lược phát triển cho thị trường theo định hướng công ty khách hàng tập trung đánh giá thấp (Kohli Jaworski, 1990) Sự hài lòng khách hàng coi chất thành cơng giới kinh doanh có tính cạnh tranh cao ngày Sự hài lịng khách hàng ngày trở thành mục tiêu công ty công ty nhiều nhiều phấn đấu cho chất lượng sản phẩm dịch vụ (Bitner Hubbert, 1994) Do đó, hài lòng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng đáp ứng dịch vụ TGTK ngân hàng so với nhu cầu mong đợi người dân 2.1.2 Các khái niệm liên quan TGTK Theo Quyết định số 565/QĐ-HĐQT-NHCT19 Điều Quy chế TGTK số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản TGTK, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận TGTK bảo hiểm theo quy định Pháp luật bảo hiểm tiền gửi Các đơn vị nhận TGTK hệ thống Vietinbank chi nhánh, sở giao dịch, phòng giao dịch Một số khái niệm liên quan đến TGTK định nghĩa Điều Quy chế TGTK số 1160/2004/QĐ-NHNN sửa đổi, bổ sung Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN: Người gửi tiền người thực giao dịch liên quan đến TGTK Người gửi tiền chủ sở hữu TGTK đồng chủ sở hữu TGTK, người giám hộ người đại diện theo pháp luật chủ sở hữu TGTK, đồng chủ sở hữu TGTK Thẻ tiết kiệm chứng xác nhận quyền chủ sở hữu chủ sỡ hữu TGTK đồng chủ sở hữu TGTK khoản tiền gửi tổ chức nhận TGTK Kỳ hạn gửi tiền khoản thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết tiền gốc lãi TGTK 2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Dựa vào kỳ hạn gửi tiền, TGTK bao gồm: TGTK khơng kỳ hạn TGTK có kỳ hạn: - TGTK không kỳ hạn: TGTK mà người gửi rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào ngày làm việc ngân hàng Lãi suất TGTK không kỳ hạn thấp nhiều so với lãi suất TGTK có kỳ hạn - TGTK có kỳ hạn: TGTK mà người gửi tiền rút tiền sau kỳ hạn gửi tiền định theo thỏa thuận với tổ chức nhận TGTK Trường hợp người gửi muốn rút trước hạn hưởng lãi suất khơng kỳ hạn ngân hàng quy định dựa số ngày thực gửi Ngồi cách phân loại theo kỳ hạn gửi, TGTK cịn phân loại theo số tiêu chí khác tổ chức nhận tiền gửi quy định 2.1.4 Phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm (1) Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác, quỹ tín dụng nhân dân nhận tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo loại kỳ hạn khác (2) Tổ chức tín dụng phi ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ năm trở lên cá nhân (3) Đối với chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, tổ chức tín dụng 100% vốn nước ngồi, phạm vi nhận tiền gửi tiết kiệm thực theo quy định hành Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đối tượng gửi tiền, kỳ hạn mức huy động tối đa (4) Các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm theo quy định giấy phép hoạt động văn pháp luật khác có liên quan tiền gửi tiết kiệm (5) Việc nhận tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ áp dụng tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phép hoạt động ngoại hối phải phù hợp với quy định hành Chính phủ Ngân hàng Nhà nước quản lý ngoại hối 2.1.5 Điều kiện thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm (1) Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định Bộ Luật dân sự, cá nhân nước sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật Việt Nam thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm 10 Tiện nghi cho khách hàng tốt (giữ xe, nước uống…) Khác: ……………………………………… Đáp ứng dịch vụ Rút gốc lãi dễ dàng Thời gian giao dịch nhanh Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhiệt tình trợ giúp KH thủ tục Khác: ……………………………………… Đảm bảo 10 Nhân viên ln hẹn với khách hàng 11 Có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 12 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao, chun nghiệp tư vấn khách hàng 13 An toàn thực giao dịch Khác: ……………………………………… Cảm thông 14 Quan tâm tới mong muốn KH 15 Tư vấn phương án có lợi cho KH 16 Hiểu biết khách hàng Khác: ………………………………… Tin cậy 17 Lãi suất huy động cạnh tranh 18 Thông tin tài khoản bảo mật, kịp thời 19 Thông tin truyền đạt đáng tin Khác: ………………………………… Chính sách ưu đãi 20 Có sách ưu đãi lãi suất huy động cho khách hàng thân thiết 21 Tặng quà lưu niệm cho khách hàng gửi tiết kiệm Khác: ………………………………… 75 Q10 Đánh giá chung anh (chị) mức độ hài lòng hệ thống Vietinbank Cần Thơ? Rất không hài lịng 2.Khơng hài lịng Trung bình Hài lịng Rất hài lòng TT Yếu tố Hài lịng nhân viên Q trình giao dịch Phương tiện hữu hình hấp dẫn CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! KÍNH CHÚC ANH (CHỊ) NHIỀU SỨC KHỎE! 76 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT TUOI * GT Crosstabulation GT Total 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 T 30 U 31 O I32 33 35 37 38 39 40 43 44 45 47 48 49 1 1 3 1 3 1 1 2 2 3 0 1 1 0 0 77 10 5 2 3 4 1 2 50 52 53 55 58 60 67 78 Total Nghề nghiệp V a l i d Total Valid Total 2 2 69 0 1 42 Nghề Frequency Percent 23 19 28 19 17 111 20,7 17,1 4,5 25,2 17,1 15,3 100,0 Valid Percent 20,7 17,1 4,5 25,2 17,1 15,3 100,0 2 2 111 Cumulative Percent 20,7 37,8 42,3 67,6 84,7 100,0 THU NHẬP Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 18,0 18,0 18,0 34 30,6 30,6 48,6 41 36,9 36,9 85,6 16 14,4 14,4 100,0 111 100,0 100,0 78 LOAI KH Frequency Percent Valid Total 102 111 Valid Cumulative Percent Percent 8,1 8,1 8,1 91,9 91,9 100,0 100,0 100,0 KY HAN (THANG) Frequency Percent Valid Missing Total 12 18 24 Total System 20 29 27 19 102 111 79 18,0 26,1 24,3 3,6 17,1 1,8 ,9 91,9 8,1 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 19,6 19,6 28,4 48,0 26,5 74,5 3,9 78,4 18,6 97,1 2,0 99,0 1,0 100,0 100,0 SỐ TGTK Frequency Percent 500000 1000000 1500000 2000000 3000000 4000000 5000000 5500000 6000000 7000000 8000000 10000000 10500000 12000000 14000000 Valid 15000000 18000000 20000000 23000000 25000000 30000000 33000000 35000000 40000000 50000000 60000000 65000000 70000000 76000000 80000000 2 2 2 3 1 ,9 5,4 1,8 3,6 1,8 1,8 8,1 ,9 1,8 1,8 ,9 4,5 ,9 3,6 1,8 1,8 ,9 1,8 ,9 2,7 2,7 ,9 ,9 1,8 7,2 3,6 ,9 2,7 ,9 1,8 80 Valid Percent 1,0 5,8 1,9 3,9 1,9 1,9 8,7 1,0 1,9 1,9 1,0 4,9 1,0 3,9 1,9 1,9 1,0 1,9 1,0 2,9 2,9 1,0 1,0 1,9 7,8 3,9 1,0 2,9 1,0 1,9 Cumulative Percent 1,0 6,8 8,7 12,6 14,6 16,5 25,2 26,2 28,2 30,1 31,1 35,9 36,9 40,8 42,7 44,7 45,6 47,6 48,5 51,5 54,4 55,3 56,3 58,3 66,0 69,9 70,9 73,8 74,8 76,7 85000000 90000000 100000000 150000000 200000000 250000000 300000000 400000000 450000000 500000000 600000000 760000000 100000000 Total Missi System ng Total SO TGTK Valid N (listwise) 1 1 1 1 1 ,9 ,9 7,2 3,6 ,9 ,9 ,9 ,9 ,9 ,9 ,9 ,9 1,0 1,0 7,8 3,9 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 77,7 78,6 86,4 90,3 91,3 92,2 93,2 94,2 95,1 96,1 97,1 98,1 1,8 1,9 100,0 103 92,8 100,0 7,2 111 100,0 Descriptive Statistics N Minimu Maximum Mean Std Deviation m 103 500000 1000000000 86043689,32 178545321,686 103 Valid Total PHƯƠNG THỨC TRẢ LÃI Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 5,4 5,4 5,4 24 21,6 21,6 27,0 81 73,0 73,0 100,0 111 100,0 100,0 81 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Kiểm định lần đầu: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,892 21 Scale Mean if Item Deleted 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15 9.16 9.17 9.18 9.19 9.20 9.21 77,28 77,17 76,99 77,30 77,33 77,08 77,28 77,00 77,06 77,12 77,14 77,11 76,94 77,56 77,15 77,70 77,68 77,05 77,08 77,97 78,06 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 76,149 ,491 77,252 ,430 78,027 ,353 75,538 ,514 78,133 ,307 75,293 ,613 78,258 ,323 74,782 ,580 75,151 ,547 73,141 ,703 72,306 ,695 74,570 ,574 75,914 ,528 73,122 ,618 74,640 ,573 73,393 ,641 76,785 ,383 74,888 ,619 77,075 ,458 76,845 ,418 79,023 ,200 82 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,887 ,889 ,891 ,886 ,892 ,884 ,892 ,885 ,885 ,881 ,881 ,885 ,886 ,883 ,885 ,883 ,890 ,884 ,888 ,889 ,897 Sau bỏ biến 9.21: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,897 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15 9.16 9.17 9.18 9.19 9.20 N of Items 20 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 74,19 72,028 ,513 ,892 74,08 73,257 ,440 ,894 73,90 73,926 ,370 ,896 74,21 71,529 ,528 ,891 74,24 74,058 ,320 ,897 73,99 71,354 ,623 ,889 74,19 74,373 ,321 ,897 73,91 70,974 ,579 ,890 73,97 71,227 ,555 ,891 74,03 69,336 ,705 ,886 74,05 68,452 ,703 ,886 74,02 70,709 ,578 ,890 73,85 72,095 ,525 ,892 74,47 69,342 ,618 ,889 74,06 70,805 ,574 ,890 74,61 69,876 ,621 ,889 74,59 73,081 ,370 ,896 73,96 71,217 ,607 ,889 73,99 73,027 ,473 ,893 74,88 73,468 ,379 ,896 83 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Descriptive Statistics Mean Std Analysis Deviation N 9.1 3,87 ,740 111 9.2 3,98 ,700 111 9.3 4,16 ,720 111 9.4 3,86 ,773 111 9.5 3,82 ,789 111 9.6 4,07 ,684 111 9.7 3,87 ,740 111 9.8 4,15 ,765 111 9.9 4,09 ,769 111 9.10 4,04 ,774 111 9.11 4,01 ,847 111 9.12 4,05 ,791 111 9.13 4,22 ,719 111 9.14 3,59 ,867 111 9.15 4,00 ,786 111 9.16 3,45 ,817 111 9.17 3,48 ,830 111 9.18 4,10 ,713 111 9.19 4,07 ,684 111 9.20 3,18 ,765 111 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 84 ,837 958,594 190 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 6,997 1,746 1,434 1,333 1,166 ,999 ,865 ,748 ,672 ,626 ,559 ,464 ,410 ,387 ,356 ,326 ,291 ,240 ,225 ,157 34,987 8,732 7,170 6,663 5,830 4,993 4,325 3,739 3,360 3,129 2,793 2,319 2,052 1,936 1,781 1,629 1,456 1,199 1,123 ,783 34,987 43,719 50,889 57,553 63,383 68,376 72,701 76,440 79,800 82,929 85,722 88,041 90,093 92,030 93,811 95,439 96,895 98,095 99,217 100,000 6,997 1,746 1,434 1,333 1,166 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 34,987 8,732 7,170 6,663 5,830 34,987 43,719 50,889 57,553 63,383 3,521 2,956 2,271 2,048 1,880 17,607 14,780 11,355 10,242 9,399 17,607 32,387 43,742 53,984 63,383 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15 9.16 9.17 9.18 9.19 9.20 Rotated Component Matrixa Component ,518 ,503 ,681 ,789 ,738 ,529 ,612 ,699 ,688 ,560 ,574 ,525 ,747 ,784 ,800 ,733 ,748 ,591 ,770 ,631 86 2.3.PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a ,798 ,637 ,619 ,61696756 ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 70,032 Residual 39,968 105 Total 110,000 110 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 Model Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients B Std Error -4,258E017 ,059 F1 ,342 ,059 1F2 F3 ,476 F4 F5 (Constant) 14,006 ,381 t DurbinWatson 1,837 F Sig 36,796 Sig Beta ,000b 99,0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound ,000 1,000 -,154 ,154 ,342 5,806 ,000 ,187 ,496 ,059 ,476 8,097 ,000 ,322 ,631 ,301 ,059 ,301 5,110 ,000 ,146 ,455 ,369 ,258 ,059 ,059 ,369 ,258 6,278 4,379 ,000 ,000 ,215 ,103 ,524 ,412 a Dependent Variable: SAT 87 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value -1,7779578 1,9098321 Residual -1,32454610 2,25558305 Std Predicted -2,228 2,394 Value Std Residual -2,147 3,656 a Dependent Variable: SAT 0E-7 0E-8 Std Deviation ,79790555 ,60278250 N ,000 1,000 111 ,000 ,977 111 111 111 Descriptive Statistics N 9.10 9.11 9.12 9.14 9.15 9.16 9.8 9.9 9.13 9.3 9.6 9.18 9.19 9.1 9.2 9.4 9.5 9.7 9.17 9.20 Valid N (listwise) Minimum 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 111 2 2 2 3 3 2 2 2 111 88 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 4,04 4,01 4,05 3,59 4,00 3,45 4,15 4,09 4,22 4,16 4,07 4,10 4,07 3,87 3,98 3,86 3,82 3,87 3,48 3,18 Std Deviation ,774 ,847 ,791 ,867 ,786 ,817 ,765 ,769 ,719 ,720 ,684 ,713 ,684 ,740 ,700 ,773 ,789 ,740 ,830 ,765 89 ... gửi tiết kiệm mắt khách hàng Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh. .. Vietinbank Cần Thơ (3) Sự đảm bảo ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Vietinbank Cần Thơ (4) Sự cảm thông nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng. .. : Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Cần Thơ 20 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP