BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - BÀI TẬP QUẢN TRỊ DỰ ÁN Dự án Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm GVHD : ThS Phan Thị Thu Hương Nhóm: 02 Lớp: VB16BQT01 Tp.HCM, tháng 10 / 2015 Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” MỤC LỤC I TUYÊN BỐ DỰ ÁN II BẢN PHÂN TÍCH CÁC THÀNH VIÊN CÓ LIÊN QUAN Danh sách thành viên có liên quan .6 Phân tích các bên có liên quan .7 III HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN Mục tiêu dự án: .8 Cấu trúc phân việc Ma trận trách nhiệm Tiến độ thực hiện dự án 10 Phân bổ và cân bằng nguồn lực 10 Báo cáo ước lượng chi phí 11 Thu thập, truyền đạt thông tin và giám sát 12 IV KIỂM SOÁT DỰ ÁN 13 GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ và tên Ngày sinh MSSV 23 Trần Khánh Hoàng 30/08/1989 33131025320 68 Phù Như Thùy 25/04/1989 33131026404 78 Lê Tiến Trung 19/05/1988 33131026156 83 Lê Kim Tuyến 26/7/1982 33131026155 85 Phạm Xuân Tùng 01/12/1981 33131026216 GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Chữ ký Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” I TUYÊN BỐ DỰ ÁN - Căn cứ chức năng, nhiệm vụ của ban lãnh đạo; Theo kế hoạch kinh doanh đã được phê duyệt giai đoạn 2015-2020; GIÁM ĐỐC CÔNG TY QUYẾT ĐỊNH Triển khai dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Mục tiêu dự án: Thiết kế và xây dựng các quy trình quản lý, điều hành Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm Mô tả dự án: Dự án được thành lập nhằm thiết kế và xây dựng các quy trình quản lý điều hành hệ thống chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm Các cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm được thiết kế theo phong cách bán lẻ mới, đảm bảo tiêu chí thân thiện, tăng cường tính giao lưu, kết nối người tiêu dùng bằng cách bài trí cửa hàng, phong cách phục vụ và chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạo nên một trào lưu mua mỹ phẩm theo phong cách mà Công ty xây dựng Các yêu cầu cần đạt được: - - - Thiết kế cửa hàng: Bảng, biển, bố cục, bố trí cửa hàng; màu sắc; vị trí và kết cấu chức của hệ thống quầy kệ, trưng bày hàng phải đẹp, cuốn hút người tiêu dùng, mang phong cách riêng và gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng lần mua đầu tiên, bảo đảm khả nhận diện thương hiệu Quy trình tư vấn: Đạt tỷ lệ khách mua thành công ở mức 50% Quy trình quản lý hàng hóa: hoạt động tốt, không có thất thoát, không bị thiếu hàng hay xót hàng Quy trình quản lý, đào tạo nhân viên: được chuẩn hóa và hoạt động tốt sau thời gian dự án Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: bảo đảm tính sẵn có của thông tin, cập nhật thường xuyên, đầy đủ Giải quyết khiếu nại thời gian 01 ngày, bảo đảm sự hài lòng của khách hàng sau yêu cầu được xử lý Xây dựng và chuẩn hóa các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng Quy trình triển khai và thực hiện chuyển giao và quản lý Franchise Ngân sách, thời hạn triển khai, nhân sự: Ngân sách: 408.500.000 đồng Thời hạn triển khai dự án: 50 ngày làm việc (không tính T7, CN) kể từ ngày 12/10/2015 GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Nhân sự: 03 người - Trưởng dự án: X Phụ trách cửa hàng: B Phụ trách kinh doanh: C Hiệu lực, triển khai dự án Dự án bắt đầu triển khai từ ngày 12/10/2015 Chịu trách nhiệm triển khai chính: Nguyễn Văn X – Trưởng dự án (Trưởng phòng kinh doanh) Phối hợp thực hiện: Nguyễn Văn B, Nguyễn Văn C – Nhân viên phòng Kinh doanh Hỗ trợ: Phòng Kế toán Tp.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Giám đốc (đã ký) GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” II BẢN PHÂN TÍCH CÁC THÀNH VIÊN CÓ LIÊN QUAN Danh sách thành viên có liên quan Dự án Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi cửa hàng bán lẻ mỹ Ngày phẩm 01/10/15 Giai đoạn: Toàn bộ dự án Trưởng dự án: Nguyễn Văn A Tên Chức vụ Bộ phận Phạm Xuân Tùng Giám đốc Ban lãnh đạo Trưởng phòng KD Nguyễn Nhân Văn B viên Nguyễn Nhân Văn C viên Nguyễn Văn A Bộ phận thiết kế (Thuê ngoài) Loại thành Cách Vai trò viên có thức liên DA liên hệ quan Kiểm tra, giám sát, Bên Trực tiếp nhận báo ngoài cáo Phòng KD Trưởng dự án Đội dự án Phòng KD Phòng KD Thành viên Thành viên Đội dự án Đội dự án (Thuê ngoài) GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Yếu tố đầu vào Bên ngoài Trực tiếp Các yêu cầu chính Các kỳ vọng Sự ảnh hưởng Lãnh đạo Gián tiếp Triển khai chính Trực tiếp Trực tiếp Trực tiếp Trực tiếp Hỗ trợ Trực tiếp Hỗ trợ Trực tiếp Hỗ trợ Giá rẻ, chất lượng, nhanh, đúng yêu cầu Trực tiếp Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Phân tích các bên có liên quan Tên và vai trò của các thành viên có liên quan Tầm quan trọng (Thấp, TB, Cao) Giám đốc TB Trưởng dự án (X) Cao Phụ trách cửa hàng (B) TB Phụ trách kinh doanh (C) TB Bên thiết kế Cao Mức độ hỗ trợ hiện tại (Thấp, TB, Cao) GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Bạn muốn gì từ các thành viên có liên quan Điều gì là TV có quan liên quan trọng đối có thể cản với các trở nỗ lực TV có của bạn liên quan ntn? Bảo đảm chất lượng và tiến độ Bảo đảm chất lượng và tiến độ Đúng yêu cầu Quyền tự chủ và được hỗ trợ cần Quyền tự chủ và được hỗ trợ cần Yêu cầu rõ ràng, chi tiết và khả thi Đúng yêu cầu, ngân sách bảo đảm Yêu cầu CV rõ ràng Chậm tiến độ, chất lượng không bảo đảm Chậm tiến độ Chiến lược gia tăng sự hỗ trợ của các thành viên có liên quan Quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn Quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn Quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn Yêu cầu CV rõ ràng Chậm tiến độ Yêu cầu CV rõ ràng Chậm tiến Mô tả, độ, chất yêu cầu lượng chi tiết, rõ không ràng mong muốn Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” III HOẠCH ĐỊNH DỰ ÁN Mục tiêu dự án: - Thiết kế bộ nhận diện cho cửa hàng mẫu: màu sắc, bố cục, trang trí, bảng biển, hệ thống tủ kệ sắp xếp theo chức năng; trang phục nhân viên Xây dựng quy trình quản lý hàng hóa Xây dựng quy trình bán hàng Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Xây dựng quy trình nhượng quyền Franchise Cấu trúc phân việc WBS Công việc Giao dự án (Bắt đầu) Thiết kế 1.1 Thiết kế ngoại thất 1.2 Thiết kế nội thất Thiết kế bộ nhận diện 1.3 thương hiệu Quy trình quản lý hàng hóa 2.1 Quy trình nhập hàng 2.2 Quy trình quản lý kho 2.3 Quy trình xuất hàng bán Kết quả kỳ vọng Người chịu trách nhiệm chính Hiểu yêu cầu X Quy trình tư vấn bán 3.2 hàng Quy trình tiếp nhận 3.3 thông tin khách hàng và đặt hàng 3.4 Quy trình trưng bày hàng GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Ngân sách Rủi ro Hiểu sai 45 Đạt yêu cầu đề Bên thiết kế 300.000.000đ Không đạt yêu cầu hoặc trễ hạn 3.000.000đ Không đạt yêu cầu 2.000.000đ Không đạt yêu cầu 10 10 25 Nhanh gọn, đơn giản, đúng số lượng, thời hạn sử dụng B 2 Quy trình bán hàng Quy trình tuyển dụng 3.1 và đào tạo nhân viên bán hàng Thời gian thực hiện (ngày) Sau tuyển dụng làm việc được Đạt tỷ lệ TV thành công 50% C Đủ thông tin Đủ chủng loại, số lượng Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Quy trình chăm sóc 4.1 khách hàng Quy trình giải quyết 4.2 khiếu nại Quy trình nhượng quyền Franchise Nhanh gọn, hài lòng khách hàng C 15 102.500.000đ 1.500.000đ 1.000.000đ X Mua ngoài 10 Đạt yêu cầu Kết thúc 1.000.000đ 1 Bảo đảm chất Quy trình phát triển lượng của 5.1 cửa hàng Franchise khách hàng Franchise Đồng bộ, Quy trình quản lý cửa 5.2 kịp thời, hàng Franchise chính xác Phần mềm quản lý 5.3 bán hàng Không đạt yêu cầu X Không đạt yêu cầu Không phù hợp, không đúng yêu cầu 100.000.000đ 3 Ma trận trách nhiệm Thành viên đội dự án Phụ trách cửa hàng Phụ trách kinh doanh R R A A S R S S S R R S R R R S S S S WBS Mô tả CV Trưởng dự án Giao dự án Thiết kế Quản lý hàng hóa Quản lý bán hàng Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Nhượng quyền Franchise Phần mềm quản lý bán hàng Kết thúc (tổng hợp và báo cáo) 5.3 GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương R Thành viên bên ngoài Bên cung Giám Bên cấp đốc Thiết phần Cty kế mềm QLBH A A P P A Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” R: Trách nhiệm C: Tư vấn S: Hỗ trợ A: Chấp thuận P: Cung cấp Tiến độ thực hiện dự án Sơ đồ mạng AON của dự án: Sơ đồ mạng AON của dự án Đường Gantt: Bắt đầu, 1.1, 1.2, 1.3, Kết thúc Thời gian dự án: ngắn nhất là 49 ngày Phân bổ và cân bằng nguồn lực Nhân lực thuê ngoài: Dự án có công việc cần nhiều nhân lực, đó là WBS (Thiết kế) và WBS5.3 (Phần mềm quản lý bán hàng) Hai công việc này được giải quyết bằng giải pháp mua ngoài Nhân lực trực tiếp: Các công việc còn lại được giao cho cá nhân, mỗi người phụ trách gói công việc Toàn bộ chi phí được tính theo gói công việc Trường hợp làm trước, làm sau đều không ảnh hưởng tới nguồn nhân lực và chi phí Do đó nguồn lực được phân bổ và thực hiện theo đúng tiến độ mục (Tiến độ thực hiện dự án) nêu GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 10 Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Báo cáo ước lượng chi phí Các khoản chi (ĐVT:triệu đồng) Ngày dự án 11 12 46 49 Nội dung chi Tạm ứng thiết kế L1 Tạm ứng thiết kế L2 Thanh toán thiết kế Thanh toán phần mềm Thanh toán viết Các quy trình Tổng Số tiền 100.0 100.0 100.0 100.0 8.5 408.5 Cộng dồn 100.0 200.0 300.0 400.0 408.5 408.5 Đồ thị đường chi phí bản Chi phí tích lũy (Triệu đồng) 450.0 408.5 400.0 400.0 350.0 300.0 300.0 250.0 200.0 200.0 150.0 100.0 100.0 50.0 10 20 30 40 50 60 Thời gian (ngày) GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 11 Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Thu thập, truyền đạt thông tin và giám sát WBS Bắt đầu Thiết kế 1.1 Công việc Thiết kế ngoại thất 1.2 Thiết kế nội thất Thiết kế bộ nhận diện thương 1.3 hiệu Quy trình quản lý hàng hóa 2.1 Quy trình nhập hàng 2.2 Quy trình quản lý kho 2.3 Quy trình xuất hàng bán Quy trình bán hàng Quy trình tuyển dụng và đào 3.1 tạo nhân viên bán hàng 3.2 Quy trình tư vấn bán hàng Quy trình tiếp nhận thông tin 3.3 khách hàng và đặt hàng 3.4 Quy trình trưng bày hàng Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Quy trình chăm sóc khách 4.1 hàng 4.2 Quy trình giải quyết khiếu nại Quy trình nhượng quyền Franchise Quy trình phát triển cửa hàng 5.1 Franchise Quy trình quản lý cửa hàng 5.2 Franchise 5.3 Phần mềm quản lý bán hàng Kết thúc GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Người chịu trách nhiệm chính R Bên thiết kế B C C Người nhận báo cáo Thời điểm, hình thức và nội dung báo cáo X Báo cáo theo tiến trình bằng các bản phác thảo, Demo; chỉnh sửa, bổ sung theo yêu cầu X Báo cáo theo tiến trình bằng bản dự thảo, chỉnh sửa, bổ sung theo yêu cầu X Báo cáo theo tiến trình bằng bản dự thảo, chỉnh sửa, bổ sung theo yêu cầu X Báo cáo theo tiến trình bằng bản dự thảo, chỉnh sửa, bổ sung theo yêu cầu X X Trình giám đốc xét duyệt Giám đốc Trình giám đốc xét duyệt 12 Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” IV KIỂM SOÁT DỰ ÁN Các yêu cầu cần kiểm soát triển khai dự án: WBS Công việc Thiết kế ngoại thất 1.2 Thiết kế nội thất 1.3 Thiết kế bộ nhận diện thương hiệu Quy trình nhập hàng 2.2 Quy trình quản lý kho 2.3 Quy trình xuất hàng bán Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng 3.2 Quy trình tư vấn bán hàng 3.3 Quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng và đặt hàng 3.4 Quy trình trưng bày hàng 4.1 4.2 Tiến độ Chất lượng Tính đồng bộ Tính khả thi Tính kinh tế Quy trình bán hàng 3.1 Nội dung kiểm tra Quy trình quản lý hàng hóa 2.1 Thời điểm kiểm tra Thiết kế 1.1 Người kiểm tra Quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình giải quyết khiếu nại GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 13 Dự án “Thiết kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Quy trình nhượng quyền Franchise 5.1 Quy trình phát triển cửa hàng Franchise 5.2 Quy trình quản lý cửa hàng Franchise 5.3 Phần mềm quản lý bán hàng Việc kiểm soát được thực hiện hoặc cuối thời điểm hoàn thành công việc Mọi yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung phải được thực hiện thời hạn của công việc tiếp theo Các yêu cầu sửa đổi, bổ sung phải được lưu lại cùng với các phiên bản sửa đổi để làm hồ sơ lưu, so sánh, đánh giá sau này GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 14 ... kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” Mục tiêu dự án: Thiết kế và xây dựng các quy trình quản lý, điều hành Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm Mô tả... kế và xây dựng mô hình Chuỗi Cửa hàng bán lẻ mỹ phẩm” II BẢN PHÂN TÍCH CÁC THÀNH VIÊN CÓ LIÊN QUAN Danh sách thành viên có liên quan Dự án Thiết kế và xây dựng mô hình... trang phục nhân viên Xây dựng quy trình quản lý hàng hóa Xây dựng quy trình bán hàng Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Xây dựng quy trình nhượng