TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM MSSV: 4104581 LỚP: KT1021A2 – K36 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN THỐT NỐT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN PGS.TS LÊ KHƢƠNG NINH Tháng 8/2013 LỜI CẢM TẠ Trong suốt bốn năm học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều kiến thức quý báu dưới sự chỉ dạy tận tình của các Thầy Cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Được sự giới thiệu của khoa và sự chấp nhận của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quận Thốt Nốt, em đã được nhận vào thực tập tại ngân hàng. Tuy chỉ với hai tháng thực tập ngắn ngũi nhưng em đã học hỏi được rất nhiều điều qua sự chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị cán bộ phòng kế toán và ngân quỹ của ngân hàng. Nhờ đó giúp em hiểu rõ hơn một số kiến thức đã học và cách thức áp dụng những kiến thức đó vào thực tế. Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình của quý Thầy Cô đã giảng dạy, cung cấp cho em những kiến thức vô cùng bổ ích và Thầy Lê Khương Ninh, là người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài này. Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình, thân thiện của các anh chị tại Agribank Thốt Nốt. Em xin chúc quý Thầy Cô và các anh chị trong chi nhánh Agribank Thốt Nốt dồi dào sức khỏe, công tác tốt! Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển, mở rộng kinh doanh, góp phần vào sự phát triển của Thành phố Cần Thơ nói chung và Quận Thốt Nốt nói riêng. Trân trọng kính chào! Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM i LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan rằng đề tài này do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Thốt Nốt, ngày … tháng… năm 2013 Sinh viên thực hiện NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… Thốt Nốt, ngày…..tháng….năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC     Họ và tên giáo viên hướng dẫn: LÊ KHƢƠNG NINH Học vị: Tiến sĩ Chuyên ngành : Kinh tế Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ  Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM  Mã số sinh viên: 4104581  Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng. Tên đề tài : Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Quận Thốt Nốt NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 2. Về hình thức ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. iv 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 6. Các nhận xét khác ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. Cần Thơ, ngày ….tháng….năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn v MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1 1.1. Sự cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 3 1.4.1. Phạm vi về không gian ................................................................................. 3 1.4.2. Phạm vi về thời gian ..................................................................................... 3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4 2.1. Phương pháp luận................................................................................................... 4 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ .............................................................................. 4 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................................. 9 2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 12 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 12 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................... 13 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN THỐT NỐT ... 16 3.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ... 16 3.1.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam .......................................... 16 3.1.2. Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt................ 16 3.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn và định hướng phát triển của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới .................................. 21 vi 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank quận Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .......................................................................................... 21 3.2.2. Thuận lợi khó khăn của Agribank quận Thốt Nốt ................................... 26 3.2.3. Định hướng phát triển Agribank quận Thốt Nốt trong thời gian tới ..... 27 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TẠI AG RIBANK QUẬN THỐT NỐT .............................................................................. 4.1. Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank quận Thốt Nốt ................. 28 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ ............................................................................... 28 4.1.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM .............................................. 32 4.2. Kết quả hoạt động dịch vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013..................................................................................................... 38 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ .............................................. 38 4.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ............................................. 40 4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua cảm nhạn của khách hàng .................................................................................................................... 41 4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng............................................... 42 4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank ................................. 43 4.3.3. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Agribank ......................................................................................................... 44 4.3.4. Mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank ....... 45 4.3.5. Thời gian mở thẻ cho khách hàng .............................................................. 46 4.3.6. Những sự cố khách hàng gặp phải nhất khi giao dịch ............................. 46 4.3.7. Đánh giá điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM của ngân hàng ......................................................................................... 48 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NG ÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT ................ 52 5.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ..................................................................................... 52 5.2. Giải pháp ............................................................................................................... 53 vii 5.2.1. Nâng cao chất lượng máy ATM ................................................................. 53 5.2.2. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ..................... 54 5.2.3. Giảm thời gian phát hành thẻ ...................................................................... 55 5.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 56 5.2.5. Cũng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng .. 58 5.2.6. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ ....................................................... 59 5.2.7. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 60 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 62 6.1. Kết luận ................................................................................................................. 62 6.2. Kiến nghị ............................................................................................................... 62 6.2.1. Đối với NHNN Việt Nam ........................................................................... 62 6.2.2. Đối với Chính phủ, chính quyền địa phương............................................ 63 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Cần Thơ ..................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 64 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1. Biểu phí dịch vụ thẻ của Agribank (áp dụng từ ngày 1/7/2012) ............ 8 Bảng 2.2. Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ................................................ 9 Bảng 3.1. Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ nội địa..................................................... 19 Bảng 3.2. Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ quốc tế. ................................................... 20 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agirbank quận Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................... 25 Bảng 4.1. Tổng số lượng thẻ phát hành (lũy kế) tại Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................ 29 Bảng 4.2. Mức độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................................................... 30 Bảng 4.3. Hoạt động rút tiền mặt qua máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013....................................................................................................................... 32 Bảng 4.4. Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM từ năm 2010 – 2012 ............ 35 Bảng 4.5. Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM 6 tháng đầu năm 2012 so với 6 tháng đầu năm 2013..................................................................................................... 36 Bảng 4.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013....................................................................................................................... 39 Bảng 4.7. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ............................................................................................................... 41 Bảng 4.8. Khách hàng theo giới tính sử dụng thẻ ATM của ngân hàng .............. 42 Bảng 4.9. Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ................... 42 Bảng 4.10. Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ............. 43 Bảng 4.11. Nguồn thông tin về thẻ ATM được cung cấp cho khách hàng .......... 43 Bảng 4.12. Tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ...... 45 Bảng 4.13. Mục đích chính khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.......... 46 Bảng 4.14. Đánh giá sự hài lòng về thời gian mở thẻ cho khách hàng................. 46 ix Bảng 4.15. Sự cố khách hàng gặp nhiều nhất khi giao dịch tại máy ATM .......... 47 Bảng 4.16. Điểm trung bình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng ............................................................................................................................... 50 x DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt........................................ 6 Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Agribank Thốt Nốt .................................................... 17 Hình 4.1. Biểu đồ giữa doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển khoản từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................ 37 Hình 4.2. Biểu đồ các khoản thu nhập của dịch vụ thẻ tại Agribank Thốt Nốt ... 38 xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CB - CNV Cán bộ - công nhân viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ xii CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. SỰ CẦP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội phát triển và đồng thời cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ như phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, ứng dụng các phần mềm xử lý hiện đại, đáp ứng nhu cầu nhanh và bảo mật cao của khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường tài chính, trong đó ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không ngoại lệ. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt Nốt) bên cạnh duy trì và phát triển lĩnh vực kinh doanh truyền thống như cho vay và huy động vốn, ngân hàng còn quan tâm phát triển dịch vụ thẻ. Bởi lẽ các sản phẩm thẻ điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ phổ biến của các ngân hàng. Dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tư vào thẻ ATM, một phương tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi. Vì thẻ chính là công cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất nên ngày càng được người dân sử dụng rộng rãi. Song song đó, nó còn mang lại cho khách hàng sử dụng thẻ nhiều lợi ích thiết thực như: tiết kiệm thời gian và chi phí, hoạt động trao đổi, mua bán được diễn ra nhanh chóng và an toàn, .v.v. phù hợp xu thế thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là điều kiện tốt để Agribank Thốt Nốt phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực phát triển dịch vụ thẻ, nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có, hoạt động kinh doanh thẻ còn tồn tại nhiều bất cập và nhận thức của người dân Thốt Nốt về thẻ còn hạn chế, trong đó một bộ phận không nhỏ có thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Chính từ những lí do nêu trên, nên tác giả chọn đề tài “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn 1 Việt Nam quận Thốt Nốt” để làm luận văn tốt nghiệp nhằm giúp cho ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Đề tài làm cơ sở để ngân hàng đề ra chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt - Cần Thơ, từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, trước hết cần tập trung tìm hiểu các mục tiêu cụ thể sau: Mục tiêu 1: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Mục tiêu 2: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ bên cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ qua cảm nhận của khách hàng. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Thốt Nốt 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để có thể hiều rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank Thốt Nốt trong giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 và đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi được đặt là :  Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng?  Cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng như thế nào?  Ngân hàng cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ? 2 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thốt Nốt. Ngoài nguồn thông tin từ ngân hàng, bài viết còn sử dụng nguồn số liệu sơ cấp được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với 79 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt. 1.4.2. Thời gian nghiên cứu Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến hết 6 tháng đầu năm 2013 và nguồn số liệu sơ cấp được phỏng vấn khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. 1.4.3. Đối tƣợng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu, đánh giá dựa trên tình hình sử dụng và thanh toán thẻ Success. Đối tượng nghiên cứu hướng đến là nhóm khách hàng đang sử dụng thẻ ATM Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt. 3 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ 2.1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, … tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.  Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam. Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam, hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.  Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ quốc tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ và tên của chủ thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế, .v.v. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong huy động vốn với chi phí thấp, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh, uy tín của NHBL đối với công 4 chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng và khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 2.1.1.2. Các thành phần tham gia kinh doanh thẻ Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ trong nước hoặc quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức/đơn vị hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. Điểm ứng tiền mặt: là máy rút tiền tự động. Tổ chức thanh toán thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ tại đó chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. 2.1.1.3. Một số thuật ngữ liên quan tới dịch vụ thẻ Tài khoản tiền gửi thanh toán: là tài khoản do chủ thẻ mở tại ngân hàng để phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ. Số dư trên tài khoản: là tổng số tiền khách hàng còn gởi trong tài khoản của minh tại ngân hàng. Thấu chi: là việc ngân hàng cho khách hàng sử dụng vượt mức số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND mở tại ngân hàng theo đề nghị của khách hàng trong một thời gian nhất định. Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – mã PIN): là mã số mật của cá nhân được sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong các giao dịch thẻ có sử dụng mã PIN, mã PIN được coi như là chữ ký của chủ thẻ. Thời hạn hiệu lực của thẻ: là khoảng thời gian chủ thẻ được phép sử dụng thẻ theo quy định của ngân hàng. Thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để rút/ ứng tiền mặt; thanh toán hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác do tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ cung ứng. 5 ATM (Automatic Teller Machine): là thiết bị được ngân hàng sử dụng để cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động.Là hệ thống máy rút tiền tự động, khách hàng có thể chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện ích khác. POS (Point of Sale – Điểm bán hàng): qua hệ thống thiết bị POS lắp đặt tại các điểm mua bán hàng, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, đặc biệt có thể rút tiền, hoặc chuyển khoản tại POS nếu POS đặt tại ngân hàng. Chương trình TranzWare FIMI Online: là chương trình được Compass Plus phát triển hoàn toàn tương thích với hệ thống chuyển mạch lớn nhất Việt Nam– hệ thống Smartlink. Tất cả các giao dịch ATM (bao gồm kiểm tra và quản lý chặt chẽ tình hình hoạt động của các máy ATM do chi nhánh quản lý để kịp thời tiếp quỹ; kiểm tra tài khoản; kích hoạt tài khoản; đổi mã PIN; sao kê tài khoản; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; nạp tiền điện tử; ...) và POS đều được kiểm tra trong quá trình chứng thực. 2.1.1.4. Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt (1) Hồ sơ xin phát hành (2) Lập hồ sơ khách hàng (3) Xét duyệt yêu cầu phát hành (4) Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp (5) Nhận thẻ và PIN từ trung tâm giao cho khách Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ tại Agribank Thốt Nốt (1): Hồ sơ xin phát hành thẻ (2): Lập hồ sơ khách hàng 6 Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ. Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng (kiểm tra số CIF trên hệ thống IPCAS) thì ngân hàng sẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tại ngân hàng không. Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống IPCAS. Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi, và quản lý. Sau đó thu phí phát hành thẻ . (3) : Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ và gởi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ. Ngân hàng lập và gởi danh sách khách hàng phát hành thẻ tới trung tâm thẻ đến phát hành thẻ. (4) : Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp thẻ. Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước:  Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ.  In thẻ.  Gởi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành. (5): Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng. Trong thời gian 3 ngày kể từ ngày gởi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ, nghỉ, tết) tới trung tâm thì ngân hàng sẽ nhận được thẻ và mã PIN cá nhân. Thư gửi thẻ và mã số Pin được gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngân hàng sẽ tiến hành như sau:  Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính xác.  Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng.  Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ. 7 2.1.1.5. Phí dịch vụ Bảng 2.1: Biểu phí dịch vụ thẻ của Agribank (áp dụng từ ngày 1/7/2012) MỤC MỨC PHÍ (vnđ) NỘI DUNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS 1 PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU 1.1 Phát hành thường 50.000/thẻ Chuẩn, 100.000/thẻ Vàng Thẻ Liên kết sinh viên: 30.000/thẻ 1.2 Phát hành nhanh 100.000/thẻ Chuẩn, 150.000/thẻ Vàng 2 PHÁT HÀNH LẠI THẺ=1/2 PHÍ PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU 3 GIAO DỊCH TẠI AGRIBANK TẠI TỔ CHỨC THANH TOÁN KHÁC Chưa thu phí tại ATM Khác chi nhánh mở tài khoản: 0,03% số tiền giao dịch; Tối thiểu 5.000 đ Trong lãnh thổ Việt Nam: 3.300 đ/giao dịch. 3.1 Rút/ứng tiền mặt 3.2 Chuyển khoản 3.3 Vấn tin số dư tài khoản(có in hoá đơn giấy) 550đ/giao dịch Trong lãnh thổ Việt Nam: 1.650/giao dịch. 3.4 In sao kê 550đ/giao dịch 1.650đ/giao dịch 0,03% số tiền giao dịch; Tối 0,05%/số tiền giao dịch; thiểu 3.300 đ Tối thiểu 4.950 đ 4 PHÍ KHÁC 4.1 Phí thường niên Hạng thẻ Chuẩn: Chưa thu phí Hạng thẻ Vàng: 36.000/thẻ/năm 4.2 Xác nhận theo đề nghị của chủ thẻ 5.000đ/lần 4.4 Mở khóa thẻ 10.000đ/lần 4.5 Yêu cầu thay đổi mã PIN (do lỗi của chủ thẻ) 10.000đ/lần 4.6 Trả thẻ bị thu hồi do lỗi của chủ thẻ 5.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM Agribank 20.000đ/lần khi thẻ bị thu hồi tại ATM của TCTTT khác (Nguồn: www.agribank.com.vn) 8 Theo thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như sau: Bảng 2.2. Biểu khung phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa STT LOẠI PHÍ MỨC PHÍ (Chưa bao gồm thuế VAT) 1. Phí phát hành thẻ Từ 0 đồng đến 100.000 đồng/thẻ 2. Phí thường niên Từ 0 đồng đến 60.000 đồng/thẻ/năm 3. Phí giao dịch ATM 3.1 Vấn tin tài khoản (không in chứng từ) Nội mạng 0 đồng/giao dịch Nội mạng Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch 3.2 In sao kê tài khoản hoặc in chứng từ vấn tin tài khoản Ngoại mạng Từ 300 đồng đến 800 đồng/giao dịch Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 500 đồng/giao dịch  Từ 01/03/2013 đến 31/12/2013: 3.3 Rút tiền mặt Từ 0 đồng đến 1.000 đồng/giao dịch  Từ 01/01/2014 đến 31/12/2014: Từ 0 đồng đến 2.000 đồng/giao dịch Nội mạng  Từ 01/01/2015 trở đi: Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/giao dịch Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 3.000 đồng/giao dịch 3.4 Chuyển khoản Từ 0 đồng đến 15.000 đồng/giao dịch 3.5 Giao dịch khác tại ATM Theo biểu phí dịch vụ thẻ của tổ chức 4. Phí dịch vụ thẻ khác phát hành thẻ (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) 2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ 2.1.2.1. Một số khái niệm Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Biến số này được đo lường bởi số tiền mà khách hàng chấp nhận bỏ ra để sử dụng sản phẩm đó. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. 9 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:  Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.  Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm, như là: chính sách chăm sóc khách hàng, các dịch vụ bảo hành, các chương trình khuyến mãi, phong cách của nhà quản lí, các nhân viên tư vấn và các điều kiện khác… Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” (sự mong đợi) của khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng 2.1.2.2. Lý thuyết về 5 thành phần Parasuraman Parasuraman & ctg (1985 - 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. 10 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Tóm lại, chất lượng DV là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau: CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4). Trong đó  CLDV: là chất lượng dịch vụ.  KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5. 2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ  Sự tin cậy Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này được đo lường bởi các nội dung sau đây: Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu. Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có bất kỳ sai sót nào. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn để giúp đỡ khách hàng.  Phương tiện hữu hình Thể hiện qua tất cả những gì mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan: Cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngoại hình, trang phục của nhân viên. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng.  Hiệu quả phục vụ Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng như là: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. 11 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng.  Năng lực phục vụ Tiêu chí này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng: Nhân viên phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.  Sự cảm thông Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc ân cần để khách hàng có thể thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng: Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. Ngân hàng có điểm giao dịch thuận tiện, có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng. 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp Số liệu được thu thập qua các báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 và tổng hợp các thông tin từ tạp chí, báo chí, .v.v. 2.2.1.2. Sơ cấp sơ cấp Số liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các khó khăn gặp phải khi sử dụng thẻ của khách hàng. Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến khách hàng từ bảng phỏng vấn Cỡ mẫu: 79 12 Vùng chọn mẫu: địa bàn quận Thốt Nốt Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM của Agribank Thốt Nốt. 2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp như sau: Đối với mục tiêu 1: sử dụng phương pháp so sánh, áp dụng kỹ thuật phân tích so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối, Đối với mục tiêu 2: sử dụng thang đo Likert kết hợp sử dụng phần mềm SPSS , Excel để thống kê mô tả . Đối với mục tiêu 3: Dựa vào kết quả phân tích ở mục tiêu (1) và (2) đồng thời căn cứ vào tình hình thực tế tại Agribank Thốt Nốt, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thẻ. 2.2.2.1. Kỹ thuật so sánh số tương đối Phương pháp này là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. ∆y = ((y1-yo)/yo)*100 Trong đó: yo : chi tiêu năm trước. y1: chi tiêu năm sau ∆y : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân của hạn chế và biện pháp khắc phục. 2.2.2.2. Kỹ thuật so sánh số tuyệt đối Đây là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế . ∆y = y1 - yo 13 Trong đó : yo: chỉ tiêu năm trước. y1: chi tiêu năm sau. ∆y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra các biện pháp khắc phục. 2.2.2.3. Các đại lượng thống kê mô tả Các đại lượng thống kê mô tả thường dùng:  Đo lường xu hướng trung tâm : Giá trị trung bình (Mean) là tổng tất cả các giá trị của các dữ kiện chia cho số lượng của dữ kiện. Mode là giá trị của quan sát có tần suất xuất hiện nhiều nhất trong bộ dữ kiện Trung vị (Median) là giá trị của số liệu có vị trí nằm giữa số liệu sắp xếp theo trật tự. Đây chính là điểm giữa phân phối khi số quan sát là số chẵn và trung vị là giá tri trung bình của hai quan sát ở vị trí trung tâm.  Đo lường độ biến thiên: Phương sai (Variance) là trung bình tổng các sai số bình phương giữa các giá trị quan sát và giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn (Standard deviation) đo lường mức độ phân tán của số liệu xung quanh giá trị trung bình.  Đo lường hình dạng của phân phối Độ méo (Skewness) đo lường độ lệch của phân phối về một trong hai phía. + Phân phối méo trái (Skewness0) khi đuôi phía phải dài hơn và phần lớn số liệu tập trung ở phía trái phân phối. 14 2.2.2.4. Thang đo Likert 5 mức độ Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM tại Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt gồm 21 biến thuộc 5 thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1- Rất không hài lòng đến 5Rất hài lòng). Tuy nhiên, mức độ này sẽ được phân tích với điểm số như sau: Giá trị khoảng cách = Maximum  Minimum n Giá trị trung bình = 5 1 5 Ý nghĩa 1.00  1.80 Rất không hài lòng 1.81  2.60 Không hài lòng 2.61  3.40 Bình thường 3.41  4.20 Hài lòng 4.21  5.00 Rất hài lòng 15 = 0,8 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẬN THỐT NỐT 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank Việt Nam Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Sau 2 năm, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam thay thế cho Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam, trở thành một ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp. Năm 1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank). Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc giá và vùng lãnh thổ. 3.1.2. Tổng quan về ngân hàng Agribank – chi nhánh Thốt Nốt 3.1.2.1. Sơ lược về ngân hàng Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh quận Thốt Nốt. Tên gọi tắc: Agribank Thốt Nốt Trụ sở chính: 27 Nguyễn Thái Học, phường Thốt Nốt, quận Thốt Nốt, Tp. Cần Thơ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt Nốt) là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh cấp 1- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Cần Thơ, được thành lập theo quyết định 400/HĐBT ngày 14/11/1990, tiền thân của nó là Ngân hàng Nhà nước Thốt Nốt. 16 Năm 2003, thực hiện quyết định của Chính phủ, Agribank quận Thốt Nốt bị tách chức năng cho vay người nghèo. Từ đó hình thành nên Ngân hàng Chính sách xã hội quận Thốt Nốt. Agribank Thốt Nốt đang hoạt động với 1 trụ sở chính là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quận Thốt Nốt và 2 phòng giao dịch: phòng giao dịch Trung An (thành lập năm 1993) và phòng giao dịch số 1 tại phường Thốt Nốt (thành lập năm 2004). Hiện nay, Agribank Thốt Nốt hoạt động theo pháp luật với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” và đã tận dụng hết khả năng và năng lực để nâng cao chất lượng kinh doanh. Ngân hàng hoạt động trong tất cả các lĩnh vực từ kinh doanh tiền tệ, huy động vốn, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả kiều hốivà thực hiện chức năng thanh toán cũng như các dịch vụ tiện ích khác của một ngân hàng thương mại. 3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Nhân sự của ngân hàng được phân bổ ở những bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận thực hiện chức năng nhiệm vụ riêng của mình. Nhưng giữa các bộ phận luôn có mối quan hệ, trao đổi với nhau để công việc vận hành một cách dễ dàng, nhanh chóng, hiệu quả. Các phòng ban của Agribank Thốt Nốt gồm: P. KẾ TOÁN NGÂN QUỸ P. KINH DOANH BAN GIÁM ĐỐC PGD. TRUNG AN PGD. SỐ 1 P. HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức của Agribank Thốt Nốt 17 Với sơ đồ tổ chức trên, Ban Giám đốc trực tiếp điều hành toàn bộ các phòng ban thông qua các trưởng, phó phòng trực thuộc và các phòng ban có mối quan hệ hỗ trợ thống nhất tập trung dưới sự điều hanh của Ban Giám đốc.  Ban Giám đốc: trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng quận, đề ra các chiến lược phát triển trong hiện tại cũng như tương lai, tiếp nhận các chỉ thị, phổ biến cho các CB-CNV đồng thời chịu mọi trách nhiệm về mọi quyết định của mình.  Phòng kế toán và ngân quỹ: thanh toán các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày liên quan đến tài sản ngân hàng, kho quỹ thu và chi các khoản tiền mặt giữa ngân hàng với khách hàng.  Phòng kinh doanh: khai thác khách hàng cả về tiền gởi và tiền vay, thực hiện các khoản cho vay đối với khách hàng.  Tố chức hành chính, nhân sự: quản lý về mặt nhân sự của ngân hàng, tham mưu cho giám đốc bố trí theo dõi và sắp xếp công việc cho từng phòng ban.  Tổ kiểm soát: có chức năng giám sát toàn bộ các mặt hoạt động của ngân hàng. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là:  Huy động vốn: nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn bằng VND, bằng ngoại tệ của mọi cá nhân, các tổ chức và doanh nghiệp.  Cho vay: cho vay ngắn hạn và trung dài hạn các thành phần kinh tế ở tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống.  Nhận làm dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho mọi cá nhân, các tổ chức có yêu cầu.  Nhận thu tiền mặt và ngân phiếu thanh toán của khách hàng, dịch vụ thẻ và các dịch vụ có liên quan như SMS Banking, Mobile Banking, thanh toán tiền điện nước, .v.v.  Nhận phục vụ việc mở tài khoản cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước. 3.1.2.3. Các loại thẻ của Agribank Thốt Nốt đang cung cấp Hiện tại, Agribank Thốt Nốt đã phát hành được các loại thẻ: 18  Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa Success có 2 hạng thẻ : hạng thẻ chuẩn (Success) và hạng thẻ vàng (Plus Success) Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank phát hành để thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) và thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT và thanh toán trực tuyến qua ATM (thẻ chuẩn: tối đa 50 triệu, thẻ vàng: tối đa 100 triệu). Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (thẻ chuẩn), 50 triệu đồng (thẻ vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình hình tài chính của khách hàng. Điều kiện đăng kí thấu chi: khách hàng có thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại chi nhánh Agribank nơi đăng kí thấu chi. Bảng 3.1: Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ nội địa Tại ATM NỘI DUNG Hạn mức rút tiền / thẻ Hạng chuẩn Hạng vàng 25.000.000 đ 50.000.000 đ Tối thiểu: 50.000 đ Tối đa: 5.000.000 đ Hạn mức rút tiền/ giao dịch Số lần rút tiền/ ngày Không hạn chế (Nguồn: www.agribank.com.vn)  Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/ MasterCard Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép khách hang cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, ĐVCNT, điềm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Hạng thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 dạng thẻ: thẻ chuẩn (Debit Classic), thẻ vàng (Debit Gold). Thẻ có các tiện ích ưu đãi như sau: 19  Có các tiện ích như của một thẻ ghi nợ nội địa.  Khách hàng có thể rút/ ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới).  Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng.  Khách hàng được miển phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/ thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank. Điều kiện phát hành:  Đối với chủ thẻ chính: giống điều kiện phát hành của thẻ ghi nợ nội địa Success. Khách hàng là chủ thẻ chính có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ.  Đối với thẻ phụ: Khách hàng có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định hiện hành của pháp luật, hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi, được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ. Khách hàng là chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan tới việc sử dụng thẻ. Bảng 3.2: Hạn mức tối đa của thẻ ghi nợ quốc tế GIAO DỊCH THẺ CHUẨN THẺ VÀNG Rút/ứng tiền mặt tối đa 25.000.000 đ/ ngày 50.000.000 đ/ngày Chuyển khoản tối đa 20.000.000 đ/ ngày 50.000.000 đ/ngày Thanh toán tại POS/EDC 50.000.000 đ/ ngày 100.000.000 đ/ngày Số lần rút tối đa/ngày Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày Không hạn chế Số lần chuyển khoản/ngày (Nguồn: www.agribank.com.vn)  Thẻ lập nghiệp: là loại thẻ liên kết thương hiệu Agribank – VBSP, là thẻ liên kết giữa NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) được phát hành trên cơ sở hợp tác lĩnh vực thẻ giữa hai 20 Ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ do Agribank hiện đang phát hành với tên gọi “Lập nghiệp”, tức là có thể vay tiền của NH với một hạn mức nhất định để chi trả cho việc đóng học phí, giúp sinh viên tiếp cận được nguồn vốn hổ trợ của Chính phủ và Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam. Các sản phẩm thẻ còn lại của hệ thống mà Agribank Thốt Nốt chưa áp dụng hoặc không có doanh số phát sinh: Thẻ tín dụng quốc tế Visa/ Master với các hạng chuẩn/vàng/ bạch kim, thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty, thẻ liên kết sinh viên 3.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK THỐT NỐT TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Bất kể mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trường ngày nay, luôn đặc biệt quan tâm đến vấn đề làm thế nào để đạt được lợi nhuận cao nhất với mức rủi ro và chi phí thấp nhất, mà vẫn thực hiện được kế hoạch kinh doanh của đơn vị mình và trong đó Agribank Thốt Nốt cũng không ngoại lệ. Đơn giản vì lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh đúng nhất khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chứ không phải doanh số hay thu nhập mà ngân hàng đạt được. Dựa vào bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 tại NHNo&PTNT quận Thốt Nốt, ta thấy nhìn chung thu nhập, chi phí, lợi nhuận của Ngân hàng có nhiều biến động. Cụ thể như sau: 3.2.1.1. Đối với các khoản thu nhập  Thu từ lãi Đây là một khoản luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của NH (tỷ trọng luôn trên 85% qua ba năm), đa phần là các khoản thu từ lãi cho vay. Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi đối với hệ thống NHNo mà đặc biệt là chi nhánh Agribank Thốt Nốt thì nghiệp vụ chính là huy động vốn và cấp tín dụng còn các dịch vụ khác vẫn chưa có điều kiện phát triển. Khoản thu này của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 có sự biến động tăng giảm không ổn định. Cụ thể là nguồn thu từ lãi tăng mạnh trong năm 2011, từ 44.418 triệu đồng năm 2010 lên 55.585 triệu đồng trong năm 2011, tăng trưởng 25,14%. Nguyên nhân là do năm 2010, Agribank Thốt Nốt triển khai Nghị định 41/2010/NĐ-CP 21 của Chính phủ đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn cho các khoản tín dụng phục vụ cho nhu cầu nông nghiệp và nuôi trồng thủy sản nhằm hỗ trợ tốt nhu cầu vốn vay, ổn định đời sống, phát triển kinh tế của người dân trên địa bàn. Điều này tạo tiền đề cho sự tăng lên của khoản thu này trong năm 2011. Ngoài ra, trong năm 2011 thì mặt bằng lãi suất cho vay chung vẫn còn ở mức khá cao, dao động từ 18-21%, do đó nguồn thu từ lãi của Agribank Thốt Nốt cao hơn những năm còn lại. Từ năm 2012 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, nguồn thu từ lãi cho vay lại có xu hướng giảm nhẹ. Nguyên nhân là do trong năm 2012 tăng trưởng tín dụng thấp cộng với lãi suất cho vay đối với nền kinh tế cũng đã giảm xuống, ngành ngân hàng đã cho liên tục 6 lần giảm lãi suất cho vay, đặc biệt đối với các lĩnh vực ưu tiên như cho vay nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ được quy định mức trần lãi suất cho vay ngắn hạn là 13%/năm, do do nguồn thu nhập từ lãi của NH năm 2012 chỉ còn 54.489 triệu đồng, giảm 1,97% so với năm 2011. Tương tự, trong 6 tháng đầu năm 2013, ngoài do ảnh hưởng từ lãi suất và khó khăn của toàn ngành, thì chất lượng các khoản nợ vay của NH cũng không như mong đợi, trên địa bàn quận Thốt Nốt việc nuôi cá tra xuất khẩu gặp trở ngại bởi sự giá cá tra giảm mạnh, làm cho các nông hộ nuôi trồng thủy sản không có đủ khả năng trả lãi cho NH đúng hạn (doanh số cho vay ngành chăn nuôi chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số cho vay theo ngành nghề tại ngân hàng), nguồn thu từ lãi 6 tháng đầu năm 2013 đã giảm mạnh 20,69% so với cùng kỳ năm trước. Vì vậy, hiện nay Agribank Thốt Nốt đã áp dụng chính sách thặt chặt trong tín dụng, cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn khách hàng mới, nhằm kiểm soát chất lượng cho vay, hạn chế rủi ro nợ xấu luôn được đặt lên hàng đầu.  Thu từ hoạt động dịch vụ Nhìn chung thì khoản thu chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng thu nhập của Agribank Thốt Nốt và có sự tăng trưởng từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, tuy nhiên sự tăng trưởng này không đều qua các năm. Cụ thể là năm 2010 thu từ dịch vụ là 871 triệu đồng, năm 2011 đã tăng lên 1.49 5 triệu đồng, tăng 71,74%. Trong thời gian này NH có quan tâm nhiều đến việc tuyên truyền quảng cao, giới thiệu và đã thu hút được một số khách hàng sử dụng dịch vụ NH như thanh toán tiền hàng hóa, gia đình có con em đi học xa chuyển tiền sinh hoạt, học phí. Chi nhánh đã thực hiện một số sản phẩm dịch vụ mới như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện- nước- học phí, thanh toán lương, thẻ ATM. Ngoài 22 ra, thời gian gẩn đây NH còn cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích có liên quan như SMS Banking, Bank Plus, Internet Banking, .v.v.  Thu nhập khác Đây cũng là một khoản thu chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng thu của Agribank Thốt Nốt (luôn chiếm từ 7% trở lên). Bao gồm: thu nhập từ việc bán bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm xe máy, bán vé máy bay, chênh lệch tỷ giá mua bán USD về hội sở và các khoản thu từ dịch vụ khác. 3.2.1.2. Đối với các khoản chi phí Phần lớn chi phí cho hoạt động của Agribank Thốt Nốt là chi phí trả lãi. Nhìn chung chi phí trả lãi của Ngân hàng qua 3 năm có sự tăng giảm không ổn định. Năm 2010 chi phí trả lãi là 33.676 triệu đồng, đến năm 2011 chi phí đã tăng với tốc độ tăng 46,97%, đạt 49.493 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong năm 2010-2011, để mở rộng quy mô các NH trên địa bàn đua nhau huy động với lãi suất cao, có thời điểm lãi suất lên đến 17-18%. Vì vậy mà Agribank Thốt Nốt muốn tăng cường huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư để phục vụ cho việc đẩy mạnh hoạt động tín dụng nông nghiệp buộc phải tăng lãi suất huy động để cạnh tranh và thu hút khách hàng dẫn đến chi phí trả lãi tiền gửi tăng. Bên cạnh đó việc có thêm các sản phẩm huy động mới :tiết kiệm dự thưởng chào mừng quốc khánh 2-9, các chương trình ưu đãi khách hàng dẫn đến tốn kém chi phí quảng cáo, khuyến mãi. Ngoài ra để đáp ứng được nhu cầu giải ngân cho khách hàng, NH còn sử dụng thêm nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở chính nên đã làm tăng chi phí trả lãi một cách đáng kể như vậy. Sang năm 2012, do NH đã áp dụng chính sách thắt chặt tín dụng, nhu cầu nguồn vốn của NH đã giảm xuống, NH đã giảm bớt việc sử dụng vốn từ nguồn điều chuyển, áp lực chi trả lãi tiền gửi giảm làm cho chi phí của NH giảm nhẹ với tốc độ giảm 7,4% chỉ còn 43.248 triệu đồng. Ngoài khoản chi trả lãi thì Agribank Thốt Nốt còn tốn thêm các khoản chi phí ngoài lãi như chi cho hoạt động dịch vụ, chi tài sản khác, chi khác (chi lương nhân viên, bảo hiểm, quảng cáo, .v.v.). Từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, chi ngoài lãi của Agribank Thốt Nốt liên tục tăng chủ yếu là do trong thời gian gần đây, để nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH trong khu vực thì Agribank Thốt Nốt đã đầu tư thay đổi trang thiết bị máy móc hiện đại như thay đổi hệ thống máy tính cho các giao dịch viên, mua sắm thêm cơ sở vật chất trong NH, chính sách tăng lương cơ bản, áp lực chi trả tiền lương cho nhân viên cũng tác động không nhỏ đến chi phí của NH. 23 3.2.1.3. Lợi nhuận Lợi nhuận là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá chất lượng kinh doanh của các NHTM. Các NH luôn đặt ra vấn đề làm thế nào đạt được lợi nhuận cao nhất nhưng mức độ rủi ro thấp nhất và vẫn đảm bảo chấp hành đúng những quy định của NHNN và thực hiện được kế hoạch kinh doanh của NH mình. Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của Agribank Thốt Nốt trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của NH. Qua những phân tích về thu nhập và chi phí của NH từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 cho ta thấy được. Lợi nhuận chính của NH trong 3 năm qua vẫn xuất phát từ hoạt động cho vay và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ đó. Lợi nhuận của Agriabank Thốt Nốt có xu hướng biến động tăng giảm không đồng đều và giảm mạnh năm 2011. Việc tăng trưởng cao thu nhập do tín dụng nhưng chi phí cho việc huy động vốn cũng tăng cùng chiều, do đó lợi nhuận trong năm 2011 chẳng những không tăng mà còn giảm so với năm 2010. Khả quan hơn cho lợi nhuận 2012 khi lợi nhuận năm này tăng so với 2011. Năm 2012 lợi nhuận là 9.742 triệu đồng tăng 3.678 triệu đồng tức là 60,65 Năm 2012 tuy thu nhập và chi phí đều NH đều giảm nhưng lợi nhuận lại tăng cao là do thu nhập giảm không đáng kể (0,72%) nhưng chi phí lại giảm nhiều hơn (7,4%) nên việc giảm nhiều của chi phí đã tạo ra lợi nhuận cao cho NH. %. Lợi nhuận tuy tăng cao hơn so với 2011 nhưng cũng không đạt được cao hơn năm 2010 (11.472 triệu đồng). Tóm lại, trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay, lợi nhuận của NH có những biến đổi thất thường như vậy cũng cho ta thấy được áp lực cạnh tranh trong ngành cao, mối nguy cơ từ tăng trưởng tín dụng nóng và nợ xấu tăng cao, Agribank Thốt Nốt không chỉ gặp khó khăn trong việc tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Agribank Thốt Nốt đã và đang cố gắng đưa ra nhiều chiến lược kinh doanh mới, hợp lý, có thể thích nghi với những khó khăn thực tại để hoàn thành tốt mục tiêu kinh doanh của chi nhánh và hệ thống. 24 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agri bank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị: triệu đồng Chênh lệch 6T/2012 6T/2013 2011/2010 Số tiền % Chênh lệch 2012/2011 Số tiền % Chênh lệch 6T2013/6T2012 Số tiền % Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 50.494 61.797 61.352 33.207 26.788 11.303 22,38 (445) (0,72) (6.419) (19,33) 44.418 55.585 54.489 28.523 22.621 11.167 25,14 (1.096) (1,97) (5.902) (20,69) 871 1.495 1.610 787 1.029 624 71,74 115 7,69 242 30,75 5.205 4.717 5.253 3.897 3.138 (488) (9,38) 536 11,36 (759) (19,48) 39.022 55.734 51.610 30.008 26.167 16.711 42,82 (4.123) (7,4) (3.841) (12,80) 33.676 49.493 43.248 24.782 18.355 15.817 46,97 (6.245) (12,62) (6.427) (25,93) 523 882 599 199 123 359 68,64 (283) (32,09) (76) (38,19)  Chi tài sản khác 1.441 1.274 1.497 910 1.507  Chi khác 3.382 4.084 6.266 4.117 6.182 11.472 6.063 9.742 3.199 621 CHỈ TIÊU I. Thu nhập  Thu nhập từ lãi  Thu từ hoạt động dịch vụ  Thu nhập khác II. Chi phí  Chi trả lãi  Chi cho hoạt động dịch vụ III. Lợi nhuận (167) (11,59) 223 17,5 597 65,60 20,76 2.182 53,43 2.065 50,16 (5.408) (47,14) 3.678 60,65 (2.578) (80,59) 702 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013) 25 3.2.2. Thuận lợi, khó khăn của Agribank Thốt Nốt 3.2.2.1. Thuận lợi Agribank Thốt Nốt có được những thành tựu như vậy là nhờ tận dụng được những nguồn nhân lực sẵn có và phát huy tối đa mọi lợi thế của mình: Agribank Thốt Nốt có vị trí địa lí thuận lợi, trụ sở chính đặt ngay trung tâm của quận Thốt Nốt, gần khu trung tâm thương mại, nơi có nhiều hoạt động giao thương diễn ra, là vị trí thuận lợi cho việc giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng có 2 phòng giao dịch ở phường Thốt Nốt và Trung An. Là ngân hàng lâu đời, có uy tín, lòng tin của khách hàng. Vì vậy, khi chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao là điều kiện để ngân hàng có thể lôi kéo thêm khách hàng mới đến giao dịch với mình và duy trì khách hàng cũ. Tập thể Ban lãnh đạo và nhân viên tại chi nhánh luôn nhiệt tình, cởi mở và có năng lực trong công việc. Các nhân viên của Agribank đều được tham gia các khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài như các khóa học về IPCAS, kinh tế chính trị, .v.v. Ngân hàng còn nhận được sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời của ngân hàng cấp trên, đặc biệt là Agribank thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi về cung ứng nguồn vốn đầy đủ và kịp thời, và các phần mềm hiện đại phục vụ cho công tác góp phần giúp chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ của mình. Ngoài ra, chi nhánh cũng được đầu tư nâng cao các thiết bị, công nghệ thông tin hiện đại, sử dụng phần mềm mạng nội bộ, nâng cao chất lượng truy cập và cập nhập thông tin ở các phòng ban, giữa các chi nhánh và thông tin từ Hội sở, tạo thêm tính an toàn, bảo mật, chính xác về thông tin và quản lý dữ liệu. 3.2.2.2. Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi có được thì Agribank Thốt Nốt cũng phải đối mặt với không ít khó khăn như sau: Gặp phải sự cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, khoa học kĩ thuật công nghệ với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Khó khăn xuất phát từ biến động của nền kinh tế tại quận Thốt Nốt và thành phố Cần Thơ trong những năm vừa qua như giá cả biến động nhất là giá vàng và 26 ngoại tệ, tình hình nuôi trồng và xuất khẩu thủy sản, giá lúa gạo, chính sách Nhà nước thay đổi, .v.v. cũng làm ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Do nhận thức của người dân vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong hầu hết các giao dịch, họ chưa được biết nhiều đến tiện ích dịch vụ của Ngân hàng. 3.2.3. Định hƣớng phát triển của Agribank Thốt Nốt thời gian tới Căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế trên địa bàn hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2012, khả năng phát triển trong năm 2013 và những năm tới, phối hợp với mục tiêu phát triển trên toàn hệ thống Agribank Thốt Nốt có phương hướng hoạt động trong những năm tới như sau: Tăng cường công tác huy động vốn ở tất cả các thành phần kinh tế, trong đó chú trọng đối tượng tiền gửi dân cư, các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế khác. Nâng nguồn huy động tăng từ 20 đến 25% so với năm 2012. Tăng cường tín dụng từ 15 đến 20% so với năm 2012, trong đó tập trung chuyển dịch cơ cấu đầu tư chiều sâu, đa dạng hóa ngành nghề cho vay nhằm tăng nhanh vòng vốn và phân tán rủi ro. Phát triển các sản phẩm huy động vốn và cho vay kết hợp với các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi, mở rộng các tiện ích để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng truyền thống. Xây dựng và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ mạnh mẽ và đạt hiệu quả, nắm giữ thị phần lớn trên địa bàn. Thực hiện củng cố và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thời cơ cấu mô hình tổ chức, quản lý theo khách hàng và theo dòng sản phẩm. 27 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK THỐT NỐT 4.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK THỐT NỐT Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp cho Ngân hàng có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau. Năm 2004, do điều kiện khách quan và chủ quan nên tại Agribank Thốt Nốt không thực hiện được việc mở tài khoản và phát hành thẻ cho khách hàng, nên đã nhờ đến sự hỗ trợ từ chi nhánh cấp trên là Agribank thành phố Cần Thơ mở hộ. Đến năm 2008, được sự quan tâm, đầu tư và định hướng đúng đắn, cùng với chiến lược đồng bộ và bài bản, Agribank Thốt Nốt đã chính thức được ngân hàng cấp trên cho phép thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Thốt Nốt đã thu hút người dân sử dụng thẻ nhiều hơn là góp phần gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt. 4.1.1. Tình hình phát hành thẻ Hiện tại, Agribank Thốt Nốt chỉ thực hiện việc cấp các loại thẻ sau: + Thẻ ghi nợ nội địa Success (hạng Chuẩn và hạng Vàng). + Thẻ lập nghiệp. + Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard. 28 Bảng 4.1: Tổng số lƣợng thẻ phát hành (lũy kế) tại Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 CHỈ TIÊU Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ lập nghiệp Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard Tổng số phát hành thẻ NĂM 2010 Số thẻ Tỷ trọng (chiếc) (%) NĂM 2011 Số thẻ Tỷ trọng (chiếc) (%) NĂM 2012 Số thẻ Tỷ trọng (chiếc) (%) 6T/2012 Số thẻ Tỷ trọng (chiếc) (%) 6T/2013 Số thẻ Tỷ trọng (chiếc) (%) 5.039 98,80 6.309 98,75 6.989 98,77 6.524 98,78 7.232 98,73 60 1,18 78 1,22 79 1,12 79 1,16 81 1,11 1 0,02 2 0,03 8 0,11 4 0,06 12 0,16 5.100 100,00 6.389 100,00 7.076 100,00 6.607 100,00 7.325 100,00 (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) 29 Bảng 4.2: Mức độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 2011/2010 2012/2011 CHỈ TIÊU Số thẻ (chiếc) Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ lập nghiệp Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard Tổng số phát hành thẻ Tỷ lệ (%) Số thẻ (chiếc) Tỷ lệ (%) 6T2013/cuối 2012 Số thẻ (chiếc) Tỷ lệ (%) 1.270 25,20 680 10,78 243 3,48 18 30,00 1 1,28 2 2,53 1 100,00 6 300,00 4 50,00 1.289 25,27 687 10,75 249 3,52 (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) Căn cứ vào số liệu trên, có thể thấy số lượng thẻ ATM phát hành của chi nhánh Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm 2013 có tăng về mặt số lượng nhưng mức tăng trưởng thêm của số lượng thẻ phát hành thêm năm sau thấp hơn năm trước. Cụ thể là năm 2010 số thẻ phát hành của Agribank Thốt Nốt là 5.100 thẻ thì 6 tháng đầu năm 2013, số thẻ đã tăng lên 7.325 thẻ. Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng thẻ 2010-2011 đạt 25,27%, giai đoạn 2011-2012 giảm xuống chỉ còn 10,75%, trong 6 tháng đầu năm 2013 tốc độ tăng trưởng thẻ chỉ đạt 3,52% so với thời điểm cuối năm 2012. Nguyên nhân được giải thích như sau: Trong giai đoạn từ năm 2010-2011, sản phẩm thẻ ATM bước vào giai đoạn phát triển về số lượng và phát triển một cách mạnh mẽ trên diện rộng. Sự khuyến khích sử dụng thẻ ATM của Chính phủ trong Chỉ thị 20 về việc thanh toán tiền lương cho CN-CNV qua thẻ và người dân Thốt Nốt nhận thấy tiện ích của thẻ ATM, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội, ATM càng trở nên cần thiết với cuộc sống của họ. Nhưng từ năm 2012 cho đến nay, đã là giai đoạn trưởng thành của sản phẩm thẻ ATM, mặc dù số lượng thẻ phát hành thẻ có tăng nhưng mức tăng trưởng đã sụt giảm, trên địa bàn quận có nhiều ngân hàng như: Vietcombank, Đông Á, Sacombank, .v.v. phát triển mạnh về thẻ với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn Agribank Thốt Nốt, trong khi đó sản phẩm thẻ của Agribank Thốt Nốt cung cấp thiếu tính đa dạng về sản phẩm và tiện ích dẫn đến NH đánh mất dần thị phần vào tay các NHTM khác do đó NH cần phát triển thêm nhiều tiện ích kèm 30 theo hướng hiện đại, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến sản phẩm thẻ của mình để cải thiện tình hình kinh doanh thẻ của mình trước khi thị trường này đi vào thời kì suy thoái. * Thẻ ghi nợ nội địa Success Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng thẻ phát hành (hơn 98% trong tổng số thẻ phát hành), bỏ xa thẻ lập nghiệp và thẻ ghi nợ quốc tế. Năm 2010, có đến 5.039 thẻ Success được phát hành trong tổng số 5.100 thẻ được phát hành của NH. Đến năm 2011, số lượng thẻ này phát hành đã tăng lên 6.309 thẻ trong tổng số 6.389 thẻ phát hành. Tỷ lệ tăng trưởng thẻ Success là 25,2% so với năm 2010. Sang năm 2012, số lượng thẻ được phát hành tăng thêm 10,78% (tăng 680 thẻ) so với cùng kỳ năm 2011. Nguyên nhân làm cho việc phát hành thẻ tăng vọt là do Ngân hàng đã áp dụng một số chính sách để thu hút thêm nhiều khách hàng như: giảm phí phát hành thẻ hoặc mở thẻ miễn phí. Mặt khác, nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán hàng ngày của người dân cũng dần thay đổi, họ mở thẻ vì tính tiện lợi của thẻ (nhận tiền từ người thân qua thẻ, chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ nhanh chóng hơn các phương thức truyền thống, hoặc gửi tiền cho con em đi học xa nhà, .v.v.). Bên cạnh đó Ngân hàng còn từng bước chuyển dần việc giải ngân các món vay từ hình thức tiền mặt sang thẻ ATM cũng đã làm tăng đáng kể thẻ phát hành. * Thẻ lập nghiệp Từ ngày 25/08/2009, thẻ lập nghiệp được chính thức ra mắt thì đã nhận được sự quan tâm của người dân về loại thẻ này. Năm 2010 thẻ lập nghiệp tại Agribank Thốt Nốt đã có một số lượng thẻ phát hành (sau khi lũy kế 2009) là 60 thẻ và tiếp tục tăng trong năm 2011 là 18 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ phát hành là 78 thẻ. Tính đến cuối tháng 6/2013, tổng lượng thẻ lập nghiệp được phát hành là 81 thẻ. Nguyên nhân giải thích cho sự phát triển chậm lại của loại thẻ này là hoạt động quảng bá cho loại thẻ này cũng còn hạn chế nên người dân cũng ít được biết và tiếp cận với loại thẻ này. Mặt khác, do mức thông dụng của thẻ này không cao, khi khách hàng đến ngân hàng muốn mở tài khoản thẻ thì chỉ biết đến loại thẻ Success. * Thẻ ghi nợ quốc tế Đối với loại thẻ ghi nợ quốc tế của Agribank Thốt Nốt trong 3 năm 20102012 và 6 tháng đầu năm nay vẫn còn chiếm một tỷ trọng rất thấp trong tổng số 31 thẻ được phát hành. Nguyên nhân là do Thốt Nốt vẫn thuộc vùng xâu vùng xa, nhu cầu sử dụng loại thẻ này không cao, cộng thêm việc thu phí cao đối với mỗi giao dịch (phí:1 USD/giao dịch) khi sử dụng loại thẻ ghi nợ quốc tế khiến họ ngại sử dụng nên doanh số phát hành loại thẻ chiếm một tỉ lệ rất thấp. Loại thẻ này được phát hành chủ yếu để thanh toán ở nước ngoài nhằm mục đích du lịch hay phục vụ cho du học sinh mà đối tượng này thì không có nhiều trên địa bàn quận. Vì vậy mà việc tìm kiếm khách hàng mở thẻ này cũng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, chính sách phát triển cho loại sản phẩm thẻ này chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức, chính sách ưu đãi khi mở loại thẻ này không nhiều, nếu có cũng không được người dân biết đến. Nếu muốn gia tăng số lượng sản phẩm thẻ này thì NH nên phân khúc thị trường và nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng loại thẻ này, từ đó đưa ra chiến lược marketing phù hợp mới thu hút được khách lựa chọn sản phẩm thẻ này của NH. 4.1.2. Tình hình thanh toán của dịch vụ thẻ ATM Agribank Thốt Nốt vẫn còn gặp không ít khó khăn như: thói quen của người dân thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán, xem thẻ ATM như là nơi cất giữ tiền chứ không phải là một phương tiện thanh toán. Nguyên nhân khác là do có một số người e ngại tiếp xúc với máy ATM, hoặc không biết cách thao tác trên máy nên họ thường chọn cách gửi tiền qua chứng minh nhân dân và nhận tiền tại quầy giao dịch, điều này cũng khiến doanh số hoạt động thẻ qua máy ATM có phần bị hạn chế. Nhưng Agribank Thốt Nốt với những cố gắng trong việc đưa sản phẩm thẻ đến với mọi người, CB-CNV trong NH tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, tư vấn cho khách hàng những tiện ích khi thanh toán qua máy ATM, đã giúp doanh số thanh toán qua thẻ dần được cải thiện và đạt được những thành công nhất định. 4.1.2.1 Hoạt động rút tiền mặt qua máy ATM 32 Bảng 4.3: Hoạt động rút tiền mặt qua máy ATM từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số món giao dịch rút tiền mặt (lần) 42.886 47.006 57.463 25.271 30.992 Doanh số rút tiền mặt (triệu đồng) 75.048 97.784 123.161 36.554 1,45 CHỈ TIÊU Số tiền rút tiền mặt/lần (triệu đồng/ lần) 1,75 2,08 6T/2012 6T/2013 2,14 Chênh lệch 2011/2010 Chênh % lệch 4.120 Chênh lệch 2012/2011 Chênh % lệch Chênh lệch 6T2013/6T2012 Chênh % lệch 9,61 10.457 22,25 5.721 22,64 70.333 22.736 30,30 25.377 25,95 33.779 92,41 2,27 0,33 18,88 0,06 3,03 0,82 56,89 (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) 33 Nhìn chung, số lần rút tiền mặt và doanh số rút tiền mặt của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Agribank Thốt Nốt tăng qua các năm và có xu hướng ngày càng tăng thêm, theo đó trung bình số tiền rút tiền mặt/ lần cũng tăng từ 2010 cho đến nay. Trong giai đoạn 2010-2012, giao dịch rút tiền mặt của khách hàng liên tục tăng. Cụ thể: năm 2010 là 42.886 lần giao dịch, năm 2011 đạt 47.006 lần, đến năm 2012 tăng lên 57.463 lần, mức tăng 22,25% so với năm 2011. Điều này cho thấy ngân hàng đã đạt hiệu quả trong việc đưa sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, số lần rút tiền mặt tăng thể hiện giao dịch rút tiền mặt vẫn còn là hoạt động phổ biến, điều này làm giảm khả năng thực thi chủ trương của nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt. Số tiền trung bình mỗi lần rút của khách hàng liên tục tăng, đạt trên 1,5 triệu đồng/lần, cao nhất là trong năm 2012 trung bình rút trên 2 triệu đồng/lần. Năm 2011, mức tăng số tiền rút trung bình mỗi lần cao như vậy nguyên nhân là do trong năm này lạm phát cao ngất ngưỡng 18,13%, áp lực tăng giá các loại hàng hóa như các đợt điều chỉnh giá xăng ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa tiêu dùng, .v.v. cao, dẫn đến sức mua của đồng tiền giảm xuống, để mua cùng một lượng hàng hóa phải cần chi tiêu nhiều hơn nên người dân phải rút nhiều tiền mặt trong một lần nhiều hơn trước. Đến năm 2012, doanh số rút tiền mặt vẫn tăng lên hơn so với năm 2011, nguyên nhân là do mức lương tối thiểu chung được tăng lên 1,05 triệu đồng/tháng, thu nhập của người dân Thốt Nốt cũng được cải thiện hơn trước nên nhu cầu chi tiêu mạnh hơn, số tiền rút trung bình mỗi lần là 2,14 triệu đồng/lần. Tuy nhiên tốc độ tăng lại được giảm xuống còn 25,95% so với giai đoạn 2010-2011, do nền kinh tế ổn định được kiềm chế ở mức 6,81%, giá trị đồng tiền tăng lên, giá cả hàng hóa cũng ổn định lại, vì vậy mức tăng lên của số tiền trung bình mỗi lần rút chỉ tăng thêm 60.000 đồng/lần, tương đương 3,03%. Qua bảng số liệu ta thấy hoạt động rút tiền mặt tại máy ATM có sự thay đổi về số lần rút tiền và doanh số rút tiền mặt 6 tháng đầu năm 2013 so với cùng kỳ năm trước. Cụ thể là: Tốc độ tăng trưởng của doanh số rút tiền mặt của 6 tháng đầu năm 2013 tăng đáng kể so với 6 tháng đầu năm 2012, tăng thêm 92,41% với mức tăng tuyệt đối là 33.779 triệu đống. Trong khi đó, số lần rút tiền mặt chỉ tăng thêm 22,64%, mức tăng tuyệt đối là 5.721 triệu đồng so với 6 tháng đầu năm 2012. Do từ khi 34 thông tư 35/2012/TT-NHNN có hiệu lực từ ngày 01/03/2013, người dân có xu hướng chuyển dần từ việc rút tiền mỗi lần một ít đủ tiêu xài cho chi tiêu hàng ngày sang rút một lần một lượng tiền lớn hơn nhằm tốn ít phí hơn. Việc người lao động tập trung rút tiền một lần khi có lương vào cuối tháng, dẫn đến những hạn chế như hết tiền trong máy, phải chờ lâu mới nhân viên tiếp quỹ, cũng phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Thốt Nốt. Từ những phân tích trên ta có thể thấy hoạt động rút tiền mặt của khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc đặc biệt là phí rút tiền, nắm bắt được điều này NH cần điều chỉnh mức phí sao cho phù hợp để người dân không chuyển sang thói quen cũ là “giao dịch tiền mặt”. 4.1.2.2. Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM Bảng 4.4: Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM trong 3 năm 2010-2012 Năm Năm 2010 2011 Năm 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh % lệch Số món giao dịch chuyển khoản (lần) 1.306 1.462 1.797 156 11,94 335 22,91 Doanh số chuyển khoản (triệu đồng) 4.081 4.670 6.097 589 14,43 1.427 30,56 Số tiền chuyển khoản/lần (triệu đồng/ lần) 3,12 3,19 3,39 CHỈ TIÊU 0,07 2,22 Chênh lệch 2012/2011 Chênh % lệch 0,20 6,22 (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) Nhìn chung, tình hình doanh số chuyển khoản tăng qua các năm với mức tăng trưởng cao, đặc biệt trong năm 2012 mức tăng trưởng doanh số chuyển khoản đạt 30,56% so với năm 2011, cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng năm 2011 so với năm 2010 (14,43%). Điều này cho thấy người dân ngày càng được tiếp cận với các dịch vụ hiện đại của sản phẩm thẻ, qua đó giao dịch chuyển khoản trên ATM cũng được người dân quan tâm sử dụng. Từ 2010 -2012, dịch vụ chuyển khoản qua thẻ ATM phát triển mạnh, kèm theo đó thì khoản phí của ngân hàng thu được từ hoạt động này cũng sẽ tăng qua các năm. Bên cạnh đó, số lần chuyển khoản qua các năm cũng tăng liên tục, cùng với số tiền trung bình mỗi lần chuyển khoản cũng có xu hướng tăng. Bình quân mỗi lần giao dịch chuyển khoản là 3,12 triệu đồng/lần đến 3,39 triệu đồng/ lần. 35 Bảng 4.5: Hoạt động chuyển khoản qua máy ATM trong 6 tháng đầu năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 CHỈ TIÊU 6T/2012 6T/2013 Số món giao dịch chuyển khoản (lần) Doanh số chuyển khoản (triệu đồng) Số tiền chuyển khoản/lần (triệu đồng/ lần) Chênh lệch 6T2013/6T2012 +/% 823 1.169 346 42,04 2.677 5.289 2.612 97,57 3,25 4,52 1,27 39,09 (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) Đáng lưu ý là trong 6 tháng đầu năm 2013, tốc độ tăng trưởng số lần chuyển khoản so với 6 tháng đầu năm 2012 khá cao, đạt 42,04%, riêng doanh số chuyển khoản cũng đã tăng gần 100% so với thời điểm cùng kỳ năm trước. Điều này chứng tỏ cả ngân hàng và khách hàng đều đã thực hiện tốt theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, và Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012. Nhìn chung hoạt động chuyển khoản qua máy ATM có bước tăng trưởng như vậy là do vài nhân tố kinh tế tác động như: hiện nay có rất nhiều công ty, doanh nghiệp tư nhân, cơ quan hành chính Nhà nước, trường học trả lương cho người lao động, nhân viên qua tài khoản. Thứ hai, hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa không chỉ còn diễn ra trong phạm vi một quận hay một thành phố mà còn mở rộng ra khắp các tỉnh thành phố khắp cả nước, nên việc thanh toán qua thẻ ngân hàng là một sự lựa chọn ưu việt. Thứ ba là hiểu biết về tính tiện ích của thẻ vừa an toàn, vừa được hưởng lãi suất không kì hạn trên số dư tài khoản, tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian khi thanh toán tiền hàng bằng hình thức tiền mặt. 36 4.1.2.3. So sánh doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển khoản 140.000 123.161 120.000 100.000 80.000 92.784 75.048 70.333 60.000 36.554 40.000 20.000 4.081 4.670 2.677 6.097 5.289 0 2010 2011 6 tháng đầu năm 2012 Doanh số rút tiền mặt 2012 6 tháng đầu năm 2013 Doanh số chuyển khoản (Nguồn: phòng kế toán và ngân quỹ) Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện sự so sánh giữa doanh số rút tiền mặt và doanh số chuyển khoản từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Từ biểu đồ trên, có thể thấy rõ ràng hầu hết các giao dịch của thẻ ATM đều với một mục đích rút tiền mặt là chính. Cụ thể, năm 2010 doanh số rút tiền mặt là 75.048 triệu đồng, trong khi đó doanh số chuyển khoản chỉ đạt 4.081 triệu đồng, quá ít so với doanh số rút tiền mặt. Trong giai đoạn vừa qua, hầu như chưa năm nào cơ cấu doanh số chuyển khoản đạt mức 10% trong tổng doanh số thanh toán. Thực tế, tính chất của thẻ khi được nhắc tới phải là dùng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán không cần có sự xuất hiện của tiền mặt như: mua hàng – chuyển khoản – nhận hàng, hay thanh toán các khoản tiền điện, tiền nước, phí điện thoại, .v.v. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng của người Việt Nam nói chung và người dân Thốt Nốt nói riêng thì việc thanh toán tiền mặt vẫn khó thể thay đổi trong thời gian ngắn. Ngoài ra, doanh số chuyển khoản thấp còn xuất phát từ những bất cập trong khi thực hiện giao dịch, các lỗi thường mắc phải như giao dịch thành công nhưng tiền chưa chuyển đến nơi thụ hưởng, hoặc do lỗi của hệ thống máy ATM thường xảy ra lỗi, thường là khách hàng đã thanh toán tiền điện-nước qua thẻ rồi nhưng hệ thống chưa cập nhật kịp, khách hàng bị cho là quá hạn thanh toán, khiến tâm lý khách hàng e ngại khi thanh toán bằng phương thức chuyển khoản. Bên cạnh đó 37 thì tác động từ nền văn hóa mua bán qua mạng, qua điện thoại cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình chuyển khoản qua thẻ ATM. Chẳng hạn những vụ lừa đảo khi giao dịch bằng cách chuyển khoản trước, nhận hàng sau. Điểm nổi bật là trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013, tổng doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank Thốt Nốt là 75.622 triệu đồng, tăng 36.391 triệu đồng so với năm 2012. Trong đó doanh số rút tiền mặt 70.333 triệu đồng, tăng 37.779 triệu đồng (tăng 92,4%), doanh số chuyển khoản là 5.289 triệu đồng, tăng 2.612 triệu đồng (tăng 97,57%). Có thể nói, doanh số chuyển khoản có sự chuyển biến lớn, tốc độ tăng gần bằng với tốc độ tăng lên của doanh số rút tiền mặt. Cho thấy nhu cầu cũng như nhận thức của người dân đã dần nhận ra các tiện ích do thẻ ATM mang lại, suy nghĩ tiêu cực về thanh toán chuyển khoản không còn nữa. 4.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TỪ NĂM 2010 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2013 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 6T2013 6T2012 2012 2011 2010 0% 20% 40% 60% Thu phí dịch vụ thẻ Thu phí phát hành thẻ Thu phí phát hành lại thẻ Thu phí thường niên 80% 100% (Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ) Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các khoản thu nhập của dịch vụ thẻ tại Agribank Thốt Nốt 38 Bảng 4.6: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 (Đơn vị tính: ngàn đồng) CHỈ TIÊU Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 6T/2012 6T/2013 42.889 55.111 59.022 25.636 34.714 9.421 21.158 21.461 10.059 12.494 28.818 27.909 28.113 11.500 16.272 4.514 5.681 8.727 3.840 5.045 136 363 721 237 903 Chi phí 15.142 23.187 21.013 10.365 11.648 Lợi nhuận 27.747 31.924 38.009 15.271 23.066 Thu nhập  Thu phí dịch vụ thẻ  Thu phí phát hành thẻ  Thu phí phát hành lại thẻ  Thu phí thường niên (Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Thốt Nốt, ta thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đã mang lại một lợi nhuận cao mà bỏ ra chi phí thấp. • Về thu nhập: đóng góp nhiều nhất trong tổng thu nhập từ thẻ của ngân hàng là phí từ phát hành thẻ, thấp nhất là phí thường niên (không quá 3%). Điều này chính là điểm khác biệt trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank và các NHTM cổ phần khác. Đối với các NHTM khác, khoản phí thường niên chính là nguồn thu lớn nhất trong tổng thu từ thẻ. Thu nhập từ phí phát hành thẻ là khoản thu nhập chủ yếu của NH từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 luôn chiếm trên 45%. Bên cạnh đó, từ 2011 nguồn thu phí từ giao dịch thẻ tăng mạnh so với 2010 và chiếm trên 35% thu nhập hoạt động thẻ của NH, còn lại hai nguồn thu khác là thu từ phát phát hành lại và thu phí thường niên chiếm trên 10% thu nhập thẻ. Từ năm 2010 NH thực hiện đẩy mạnh nghiệp vụ thẻ, lượng thẻ Agribank có sự tăng trưởng mạnh phù hợp với xu hướng phát triển chung của hệ thống, do đó thu nhập từ việc phát hành thẻ ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập từ 39 hoạt động thẻ của NH. Tuy nhiên, thu nhập từ giao dịch thẻ vẫn chưa tương đồng với nguồn thu từ phát hành thẻ điều này cho thấy, hoạt động thanh toán thẻ của dân cư trên địa bàn vẫn chưa phát triển, cần có những biện pháp để đẩy mạnh giao dịch thẻ đồng bộ với lượng thẻ phát hành. • Về chi phí: bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều chi phí. Chi phí cho hoạt động thẻ của ngân hàng có sự tăng giảm không đều. Cụ thể năm 2011 chi phí thẻ tăng trên 50% so với năm 2011, việc chi phí tăng nhanh là do chi phí hoạt động marketing thẻ trong năm này cũng rất lớn, cũng như NH phải tốn chi phí giới thiệu sản phẩm tới các đơn vị, cơ quan khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ. Từ năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2013, khoản chi phí này của ngân hàng giảm là do ngân hàng đã quản lý tốt chi phí hoạt động cho việc kinh doanh thẻ của mình, cắt giảm chi phí in ấn và giấy tờ không cần thiết nên sang năm 2012 và 6 tháng đầu năm 2013, khoản chi phí dành cho hoạt động này cũng giảm theo. Qua những kết quả từ thu nhập và chi phí, hoạt động kinh doanh thẻ của NH đã có được kết quả khả quan, tăng trưởng tương đối đều đặn qua các năm. 6 tháng đầu năm 2013 có sự tăng mạnh trên 50% so với cùng kỳ năm 2012 cùng với sự phát triển thẻ trong những năm vừa qua, sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển xa hơn của lĩnh vực này trong tương lai. Bên cạnh những khoản thu nhập, lợi nhuận trực tiếp mà dịch vụ thẻ mang lại thì lợi ích mà NH nhận được từ kinh doanh dịch vụ thẻ còn được thể hiện ở chỗ nó là kênh huy động vốn, luân chuyển tiền mặt trong NH một cách hiệu quả, tận dụng vốn nhàn rỗi của người dân với một chi phí rất thấp. 4.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ Qua các những tính toán ở bảng trên, nhìn chung có các tỷ số luôn dương, chứng tỏ tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng qua các năm luôn hoạt động tốt. Tuy nhiên từ năm 2010 cho đến 6 tháng đầu năm 2013, mức độ tăng trưởng về thu nhập thẻ của NH có chiều hướng tăng giảm không ổn định. Cụ thể, mức độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Thốt Nốt trong giai đoạn 2011-2012 đã sụt giảm từ 28,5% xuống chỉ còn 7,1% so với giai đoạn 2010-2011. Do đầu năm 2012 hệ thống Agribank Việt Nam nói chung, NH Agribank Thốt Nốt nói riêng triển khai liên tục chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ từ tháng 3 đến hết tháng 6 như một lời tri ân gửi đến khách hàng như miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, giảm giá thanh toán hóa đơn, miễn phí chiết khấu giao dịch thẻ nội địa, phần thưởng, quà tặng, tiện 40 ích, .v.v. dành cho khách hàng cá nhân, nhân viên các công ty trả lương qua thẻ, .v.v. Bảng 4.7: Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Năm 2010 CHỈ TIÊU Năm 2011 Năm 2012 6T/2012 6T/2013 Thu nhập (ngàn đồng) 42.889 55.111 59.022 25.636 34.714 Chi phí (ngàn đồng) 15.142 23.187 21.013 10.365 11.648 - 28,50 7,10 - 35,41 Hệ số sinh lợi (%) 64,69 57,93 64,40 59,57 66,45 Lợi nhuận /Chi phí 1,83 1,38 1,81 1,47 1,98 Tốc độ tăng trưởng thu nhập (%) (Nguồn: tác giả tính toán dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh thẻ) Thu nhập trong năm trong 6 tháng đầu năm 2013 cao hơn so với 6 tháng đầu năm 2012, tăng 35,41%. Mức độ tăng trưởng thu nhập về thẻ của NH có dấu hiệu hồi phục và tăng trở lại cho thấy công tác hoạt động, chính sách của NH trong việc phát triển lĩnh vực này đạt được những hiệu quả nhất định. Đặc biệt 2 chỉ tiêu là hệ số sinh lợi và lợi nhuận/chi phí của Agribank Thốt Nốt luôn đạt mức khá cao và có xu hướng tăng lên từ năm 2012 đến 6 tháng đầu năm 2013. Thu nhập trong lĩnh vực thẻ đã đóng góp trên 60% lợi nhuận thu được từ hoạt động này, tỷ suất lợi nhuận là khá cao so với một số lĩnh vực kinh doanh khác của NH. Đây là động lực để NH tiếp tục phát triển lĩnh vực này hơn trong tương lai 4.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Để thực hiện mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thông qua cảm nhận khách hàng, tác giả tiến hành khảo sát thực tế trên 79 khách hàng hiện tại đang sử dụng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt về việc tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ. Cụ thể đối với các yếu tố như: chi phí, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sở vật chất cũng như độ tin cậy của Ngân hàng khi khách hàng lựa chọn thẻ ATM của Agribank. Sau đó, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng dựa trên những mô tả các tiêu chí của khách hàng. Trong quá trình khảo sát, tác giả có thể tìm ra những mặt còn chưa đạt được của chất 41 lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng, từ đó có cơ sở để đưa ra giải pháp giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, thu hút khách hàng sử dụng thẻ và các tiện ích thẻ của Ngân hàng. 4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng Bảng 4.8: Khách hàng theo giới tính sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Giới tính Tần số Nam Nữ Tổng Tỷ lệ (%) 47 32 79 59,5 40,5 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Về giới tính: Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 47 khách hàng là nam trong tổng số 79 khách hàng phỏng vấn (chiếm 59,5%) và có 32 khách hàng là nữ (chiếm tỉ lệ là 40,5%). Các đối tượng phỏng vấn đều được chọn ngẫu nhiên. Bảng 4.9: Độ tuổi của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TIÊU CHÍ ▪ Tuổi Trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 28,25 19 44 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Về độ tuổi: những người được khảo sát có độ tuổi bình quân ở mức độ khá trẻ (29 tuổi). Khách hàng được khảo sát có tuổi lớn nhất là 44, nhỏ nhất là 19. Nhìn chung, tuổi của khách hàng phỏng vấn còn quá trẻ, ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì vậy, Agribank quận Thốt Nốt cần tiếp cận với đối tượng này, sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai. Còn đối với những người lớn tuổi, do họ thường rất thận trọng, ít khi chịu chấp nhận rủi ro nên ít dùng đến thẻ, tuy là sẽ rất khó để thu hút những đối tượng này nhưng nếu chúng ta có thể thu hút được nhóm khách hàng này thì đây sẽ là một lực khách hàng đầy tiềm năng. 42 Bảng 4.10: Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thu nhập Tần số Dưới 2 triệu Từ 2 đến 4 triệu Trên 4 triệu Tổng Tỷ lệ (%) 14 40 25 79 17,7 50,6 31,7 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Mức thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 50,6%, trên 4 triệu chiếm tỉ lệ 31,7%, đa số những khách hàng này là cán bộ nhà nước, giáo viên có thâm niên nghề nghiệp, họ có nguồn thu ổn định, mức thu nhập khá cao. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập thấp hơn mức 2 triệu chiếm 17,7% thường là học sinh - sinh viên, thu nhập còn phụ thuộc chủ yếu vào gia đình, những người buôn bán nhỏ lẻ, nội trợ, .v.v. 4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động tới khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank Bảng 4.11: Nguồn thông tin về thẻ ATM đƣợc cung cấp cho khách hàng NGUỒN THÔNG TIN Tần số Tỷ lệ (%) Khi giao dịch tại Ngân hàng Công ty, doanh nghiệp trả lương qua thẻ Người thân, bạn bè, người quen Mạng Internet Báo chí, tạp chí Tờ rơi Tivi 22 24 16 6 5 4 2 27,8 30,4 20,3 7,6 6,3 5,1 2,5 TỔNG 79 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Việc tìm hiểu nguồn thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank là rất cần thiết, từ đó có những công cụ marketing cho phù hợp. Qua kết quả điều tra 79 khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng cho thấy, các nguồn thông tin giúp khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng là do nhân viên ở ngân hàng tư vấn, giới thiệu khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng cũng như những banner được thiết kế độc đáo thu hút sự chú ý của ngân hàng. Điều này giúp họ có thể có được khá nhiều thông tin cần thiết về dịch vụ 43 ATM một cách nhanh chóng, dễ dàng. Do đó, số lượng người biết đến thẻ ATM trực tiếp khi giao dịch ngân hàng chiếm tỷ trọng khá cao là 27,8%. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng biết đến thẻ ATM các doanh nghiệp trả lương qua thẻ hay cơ quan liên kết với ngân hàng chiếm 30,4%. Thẻ được đăng ký từ nguồn này là do cơ quan có tài khoản tại ngân hàng dùng để chuyển lương cho nhân viên hoặc các trường học chuyển học bổng hay thu tiền học phí của sinh viên. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên có dịch vụ ưu đãi cấp thẻ đối với từng đối tượng khách hàng vào thời điểm thích hợp tại mỗi cơ quan, trường học khác nhau. Đối với nguồn thông tin là bạn bè, người thân, đồng nghiệp, Ngân hàng cần có các chính sách để nâng cao sự hài lòng của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ. Họ sẽ trở thành những người tuyên truyền, marketing hiệu quả nhất cho dịch vụ của ngân hàng. Phần lớn nguồn tin từ bạn bè được khách hàng tin tưởng nhiều hơn bởi họ là những người đã từng sử dụng, có sự hiểu biết về thẻ và cũng là người khách hàng quan biết nên họ sẽ an tâm hơn khi được tư vấn để lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Do đó, chỉ tiêu này chiếm tỷ trọng tương đối cao là 20,3%. Mặc dù thông tin liên lạc ngày càng tiến bộ nhưng các nguồn thông tin còn lại không thực sự có hiệu quả. Số người biết đến dịch vụ thẻ thông qua các nguồn thông tin đại chúng là không cao. Ngân hàng đã chưa thực sự có nhiều đầu tư cho các phương tiện truyền thông này. Chẳng hạn như qua mạng Internet chiếm khoảng 7,6%; qua báo chí, tạp chí là 6,3%; qua tở rơi là 5,1% và tỷ lệ khách hàng tự tìm đến dịch vụ qua kênh truyền hình chỉ có 2,5%. 4.3.3. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Agribank Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, Agribank đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho Agribank kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hơn những ưu điểm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ. 44 Bảng 4.12: Tiêu chí khách hàng chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TIÊU CHÍ Tần số Chất lượng sản phẩm thẻ tốt Ngân hàng có độ tin cậy cao Chất lượng phục vụ tốt Chi phí sử dụng thẻ thấp (phí mở thẻ, phí sử dụng dịch vụ) Chất lượng hậu mãi tốt Cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại TỔNG 17 6 10 32 9 5 79 Tỷ lệ (%) 21,5 7,6 12,7 40,5 11,4 6,3 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, tiêu chí khách hàng chọn lựa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nhiều nhất là chi phí sử dụng thẻ thấp chiếm 40,5%, chất lượng sản phẩm thẻ tốt chiếm 21,5%. Bên cạnh đó cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại và chất lượng hậu mãi tốt chiếm tỷ lệ nhỏ lần lượt là 6,3% và 11,4%. Do đó ngân hàng cần xây dựng các chiến lược Marketing cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Theo như các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định thì hình ảnh (được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu) là nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Thông qua phỏng vấn ta biết được mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ khoảng 7,6% cho việc lựa chọn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Qua đó Ngân hàng cần có những biện pháp có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc. 45 4.3.4. Mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank Bảng 4.13: Mục đích chính khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng MỤC ĐÍCH Tần số Tỷ lệ (%) Thanh toán Rút tiền Chuyển khoản Cất giữ 19 29 24 7 24,1 36,7 30,3 8,9 TỔNG 79 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Qua khảo sát thực tế của tác giả bằng bảng câu hỏi thông qua 79 khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích rút tiền là chính chiếm 36,7%. Bởi lẽ tâm lý chung đại bộ phận chủ thẻ ở Việt Nam nói chung và người dân Thốt Nốt nói riêng có thói quen dùng tiền mặt trực tiếp thực hiện các giao dịch, thanh toán tiền mua hàng, .v.v. sẽ đảm bảo các hoạt động này diễn ra dễ dàng, an toàn và nhanh chóng. Mục đích thứ hai mà khách hàng sử dụng thẻ là chuyển khoản (chiếm 30,3%). Xét riêng trên địa bàn quận thì vẫn chưa có hệ thống máy POS nào hoạt động vì vậy khách hàng sử dụng thẻ Agribank biết đến tiện ích của thẻ còn hạn chế, các dịch vụ thanh toán chỉ chiếm 24,1%. Mục đích cất giữ chiếm tỷ lệ rất nhỏ chỉ 8,9%. 4.3.5. Thời gian mở thẻ cho khách hàng Bảng 4.14: Đánh giá sự hài lòng về thời gian mở thẻ ATM cho khách hàng Hài lòng về khoảng thời gian mở thẻ 7 ngày (mean = 2,57) Tần số Tỷ lệ (%) Rất chậm Khá chậm Tương đối được Nhanh Rất nhanh 15 21 31 7 5 19,0 26,6 39,2 8,9 6,3 TỔNG 79 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Đội ngũ nhân viên với tác phong làm việc nhiệt tình, năng động luôn phấn đấu phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Đội ngũ nhân viên luôn cố gắng rút ngắn thơi gian làm thẻ, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, thời gian từ khi làm thủ tục mở thẻ đến lúc nhận thẻ của Agribank trung bình là 7 46 ngày. Với khoảng thời gian này thì khách hàng đã hài lòng hay chưa, ý kiến của khách hàng sẽ được cụ thể qua bảng sau: Chỉ có 6,3% khách hàng cho rằng khoảng thời gian này là rất nhanh, 8,9% khách hàng cho là nhanh. Phần lớn 39,2% khách hàng cảm thấy khoảng thời gian này tạm được, và có tới 45,6% là cho rằng thời gian làm thẻ như thế là còn chậm. Qua đó ngân hàng cần phải rút ngắn thời gian phát hành thẻ lại để khách hàng có thể tiếp cận đến dịch vụ thẻ nhanh hơn, đây cũng là yếu tố góp phần làm hài lòng khách hàng. 4.3.6. Những sự cố khách hàng gặp phải nhất khi giao dịch Một vấn đề mà ngân hàng Agribank cũng nên quan tâm đó là tìm hiểu xem những khó khăn nào mà khách hàng thường gặp phải, để có thể nhanh chóng khắc phục và cải thiện nhằm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy trong quá trình giao dịch thì khách hàng gặp phải những trở ngại nào? Bảng 4.15: Sự cố khách hàng gặp nhiều nhất khi giao dịch tại máy ATM CHỈ TIÊU Tần số Tỷ lệ (%) Máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do Không in được hóa đơn Rút phải tiền rách Đợi chờ lâu khi rút tiền Máy ATM nuốt thẻ Không rút được tiền 30 28 1 2 4 8 6 38,0 35,4 1,3 2,5 5,1 10,1 7,6 TỔNG 79 100,0 (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) Qua số liệu phân tích trên ta thấy khó khăn mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là tình trạng máy hư, máy hết tiền chiếm tỷ lệ cao nhất 38,0%. Sở dĩ có tình trạng này là do công tác bảo trì sửa chữa của Ngân hàng không được thường xuyên, thêm vào đó lý do là do bị cúp điện hoặc nhân viên ngân hàng chưa kịp chuyển tiền đến khi hết. Để khắc phục tình trạng này thì nhân viên nên tiếp thêm tiền nhiều hơn, thường xuyên kiểm tra số tiền còn lại trong máy để kịp thời cung ứng khi cần thiết. Bên cạnh đó thì 35,4% ý kiến phàn nàn bị mất tiền trong tài khoản không rõ lý do. Hệ thống xử lý của Ngân hàng quá tải vào những giờ cao điểm mà hệ thống cũ thì chưa được đầu tư nâng cấp, nhà mạng 47 cung cấp dịch vụ không ổn định thường bị lỗi đường dẫn đến tình trạng bị lỗi. Trong giờ cao điểm và những ngày đầu tháng hoặc cuối tháng khách hàng phải chờ đợi lâu mới rút được tiền tại các điểm đặt máy (chiếm 5,1%). Điều này cho thấy số lượng máy ATM của Agribank vẫn chưa đủ để phục vụ nhu cầu sử dụng thường xuyên dịch vụ này của khách hàng. Đặc biệt là ở khu công nghiệp là nơi thường xảy ra tình trạng này bởi vì lượng công nhân thì rất đông nhưng hiện tại thì ngân hàng chỉ mới đặt 1 thùng thẻ tại đây. Nhu cầu rút tiền mặt cao cũng là nguyên nhân khiến máy ATM quá tải, thêm vào đó một số khách hàng thao tác sử dụng chưa thành thạo dẫn đến tình trạng chờ đợi. Ngoài ra cũng còn nhiều khó khăn nữa mà khách hàng gặp phải nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ: như không in được hóa đơn (chiếm 1,3%), máy ATM nuốt thẻ (chiếm 10,1%), rút phải tiền rách (chiếm 2,5%), .v.v. Agribank nên có riêng một đội ngũ nhân viên chuyên việc sửa chữa và có kế hoạch bảo trì hệ thống máy ATM định kì nhằm phát hiện và khắc phục sai hỏng kịp thời để nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như tuổi thọ của máy. 4.3.7. Đánh giá điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM của ngân hàng Thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 6 nhân tố (chất lượng sản phẩm, sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, chi phí sử dụng và lãi suất, mức độ đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ ATM của Agribank quận Thốt Nốt. + Chất lƣợng sản phẩm: Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người cũng thay đổi dần, nếu ngày xưa chỉ cần “ăn no, mặc ấm”, thì ngày nay xu hướng tiêu dùng đã thay đổi, phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Nhu cầu được tôn trọng rất cao, do đó họ thường có xu hướng thích tiêu dùng những sản phẩm thể hiện được phong cách, cá tính và địa vị của mình. Sở hữu một chiếc thẻ đa năng, nhiều tiện ích với thiết kế đẹp, phong cách đó là mong muốn của nhiều người. Nắm bắt được nhu cầu đó thì ngân hàng luôn nghiên cứu và cho ra đời nhiều dòng thẻ dành cho nhiều lứa tuổi với nhiều phong cách khác nhau, mỗi dòng thẻ ATM đều được tạo nét đặc biệt. Dòng thẻ nội địa Success công nghệ tiên tiến và những giá trị gia tăng vượt trội với dòng thẻ mới Plus Success có thể dành cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ; tiện ích thấu chi với mức thấu chi lên tới 30 triệu và thời hạn thấu chi tới 12 tháng hay năng động cùng dòng “thẻ liên kết sinh viên” cho học sinh, sinh viên. Kết quả hầu như khách hàng đều hài lòng về kiểu 48 dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền với điểm trung bình là 4,04 và tiện ích của thẻ phong phú điểm trung bình là 3,84 điểm + Về sự tin cậy: theo khảo sát 79 khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng không hài lòng về ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu (với điểm trung bình là 2,62) để giải quyết vấn đề trên thì cần chú ý đầu tiên là yếu tố xử lý công việc nhanh chóng, đúng thời gian quy định của nhân viên Ngân hàng và quy trình giao nhận chứng từ cần phải nhanh gọn và đúng thời gian quy định. Mặt khác, yếu tố về hồ sơ và thời gian mở tài khoản nhanh chóng và đơn giản cũng là một vấn đề quan trọng làm tăng lòng tin của khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó 2 biến ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng và hệ thống máy ATM hoạt động tốt có điểm trung bình khá cao lần lượt là 3,49 và 3,78 điểm. + Hiệu quả phục vụ: Khi nói đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank quận Thốt Nốt thì yếu tố không thể không kể đến đó là sự đáp ứng của nhân viên. Chúng ta cần chú ý quan tâm đến thái độ, biểu hiện của nhân viên đối với khách hàng đến giao dịch trong những lúc bình thường, kể cả những lúc cao điểm là phải luôn luôn nhiệt tình. Đồng thời, sự nhiệt tình giúp đỡ khách khi khách hàng cần, sự thông báo kịp thời cho khách hàng biết khi có thay đổi cơ chế nào đó sẽ tăng sự tín nhiệm trong lòng khách hàng. Nhìn chung, khách hàng không hài lòng về năng lực phục vụ của ngân hàng. Theo đó, nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình là 2,21, nhân viên phục vụ nhiệt tình (2,63 điểm), khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng (2,51 điểm). 49 Bảng 4.16: Điểm trung bình về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ATM của Ngân hàng STT 1 THÀNH PHẦN ĐIỂM TRUNG BÌNH TÊN BIẾN Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền 4,04 2 Tiện ích của thẻ phong phú 3,84 3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu 2,62 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 3,49 5 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 3,78 6 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho khách hàng 3,87 7 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2,21 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 2,63 9 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác 3,64 10 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 2,51 11 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 3,95 12 Số tiền ký quỹ trong thẻ 3,92 4 8 13 Chất lƣợng sản phẩm Sự tin cậy Hiệu quả phục vụ Chi phí sử dụng và lãi Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển suất khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý 3,66 14 Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2% 4,09 15 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng 2,37 Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng 2,48 17 Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng. 2,64 18 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 3,89 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 2,68 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 3,51 Phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát 2,37 16 19 20 21 Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình (Nguồn: Tự điều tra, năm 2013) 50 + Chi phí sử dụng và lãi suất: Để hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan trong việc chi lương cho cán bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng Agribank đã áp dụng mức giá rất ưu đãi miễn 100% phí phát hành thẻ cho các đối tượng này. Đặc biệt ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 80 - 100 ngàn đồng /thẻ. Để sở hữu một chiếc thẻ trong tay thì khách hàng phải bỏ ra một mức phí nhất định, tùy theo tình hình tài chính của mỗi người mà họ có cảm nhận khác nhau về mức phí này. Thu nhập cao, ổn định thì khách hàng sẽ không ngần ngại bỏ ra một khoản chi phí để đổi lấy chiếc thẻ tiện dụng trong tay; nhưng đối với những người thu nhập thấp thì việc bỏ ra khoản phí này cũng là điều khiến họ phải cân nhắc kĩ. Đó chính là tâm lí chung của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy khách hàng rất hài lòng về phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý với điểm trung bình là 3,95. Bên cạnh đó số tiền ký quỹ cũng được khách hàng rất hài lòng (điểm trung bình 3,92). Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, mức lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Hiện mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM (lãi suất không kỳ hạn) của khách hàng là 2%/năm, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng. Thêm nữa phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) cũng được khách hàng rất hài lòng với trung bình điểm là 3,66. + Về sự đồng cảm: Hầu như khách hàng không hài lòng về ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng (2,37 điểm), nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng (2,48 điểm), ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng (2,64 điểm). Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục vấn đề này.Yếu tố về cảm thông và chia sẽ cùng ngân hàng trong giải quyết công việc của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu về vấn đề đồng cảm này. Để là được vấn đề này thì nhân viên ngân hàng cũng cần phải hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, Ngân hàng phải giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Như thế mới làm tăng tính cảm thông và chia sẽ giữa Ngân hàng và khách hàng khi giải quyết công việc. + Về Phƣơng tiện vật chất, hữu hình: Vì đời sống sinh hoạt của con người ngày càng cao nên khi đến giao dịch với ngân hàng, khách hàng cũng đặc biệt rất quan tâm đến không khí trong cơ quan, cách bố trí ghế ngồi, bố trí nơi giao dịch, quầy giao dịch; yếu tố về công trình phu (WC, nhiệt độ, tiếng ồn, .v.v.); yếu tố 51 trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên, .v.v. Do đó, để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, Agribank quận Thốt Nốt cần thực sự đầu tư và quan tâm những yếu tố về phương tiện vật chất hữu hình. Trong nhân tố này, phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát không được khách hàng hài lòng (điểm trung bình 2,37) 52 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT 5.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 79 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt. Kết quả phân tích ở Chương 4 cho thấy một số yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Cùng với những mặt ngân hàng đã đạt được trong thời gian qua, còn bất cập ở một số khâu như: Về phương tiện vật chất hữu hình: đa phần khách hàng không hài lòng về mạng lưới hệ thống máy ATM của ngân hàng (điểm trung bình 2,68), phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát (điểm trung bình 2,37) và có tới 38% khách hàng gặp sự cố máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì khi giao dịch, do đó cần có những giải pháp khắc phục vấn đề này. Sự đồng cảm: Kết quả phân tích cho thấy khi khách hàng thắc mắc hay khiếu này, về phía ngân hàng, nhân viên không giải quyết vấn đề thỏa đáng (điểm trung bình 2,51), thêm nữa là qua đánh giá về sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên, khách hàng chỉ đánh ở điểm ở mức 2,63. Qua đó ta thấy khách hàng không hài lòng về việc phục vụ của nhân viên. Vì vậy thường xuyên tổ chức lớp văn hóa công sở cho nhân viên để họ nhận thức được mọi vấn đề trong giao tiếp, cư xử, để họ hiểu rõ thế nào là văn hóa công sở, thế nào là cư xử tốt với tất cả mọi người. Bên cạnh đó các chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng vẫn chưa được khách hàng hài lòng (điểm trung bình 2,64), chỉ 11,4% khách hàng cho rằng ngân hàng có chất lượng hậu mãi tốt. Vì vậy ngân hàng cần tuyên truyền, quảng cáo, có những chiến lược Marketing phù hợp, nhằm cũng cố thương hiệu, niềm tin trong lòng khách hàng. Thời gian phát hành thẻ: hiện tại thời gian phát hành thẻ ở ngân hàng là 7 ngày, có tới 45,6% là cho rằng thời gian làm thẻ như thế là còn chậm. Qua đó ngân hàng cần phải rút ngắn thời gian phát hành thẻ lại để khách hàng có thể tiếp cận đến dịch vụ thẻ nhanh hơn, đây cũng là yếu tố góp phần làm hài lòng khách hàng. 53 Kết quả phân tích trên là những cơ sở để em đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank quận Thốt Nốt. 5.2. GIẢI PHÁP 5.2.1. Nâng cao chất lƣợng máy ATM Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần: Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Agribank, chi nhánh quận Thốt Nốt phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Agribank được lắp đặt tại chi nhánh và các phòng giao dịch quận Thốt Nốt với số lượng trên 2 máy riêng khu vực quận Thốt Nốt. Vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng, .v.v. thì luợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi, .v.v. Chính vì thế Agribank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ 54 bị nuốt, .v.v. Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ, .v.v. gây phiền hà đến khách hàng. Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh toán tại máy ATM như tiền điện; điện thoại cố định (VNPT); thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh toán tiền mua vé máy bay, .v.v. nhưng còn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh toán tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này Agribank, chi nhánh quận Thốt Nốt cần triển khai sớm để từng bước hoàn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM. 5.2.2. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ATM ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ, .v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng, v.v. của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau: Khách hàng không nên lấy thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, .v.v. là số PIN cho thẻ mình. Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch. Không cho người khác mượn thẻ của mình. Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ. Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại ATM để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp. Dịch vụ thẻ ATM cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. 55 5.2.3. Giảm thời gian phát hành thẻ Chiếc thẻ ATM đã trở thành vật không thể thiếu của khá nhiều người. So với trước đây, việc mở thẻ đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Hơn nữa, số lượng ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn ngày càng tăng, nên khách hàng cũng quan tâm nhiều mặt hơn trong việc mở thẻ. Người ta chỉ làm thẻ khi có nhu cầu, ai cũng muốn được sử dụng thẻ trong thời gian sớm nhất. Do vậy nên ngân hàng nào có thời gian làm thẻ càng ngắn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Theo như kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng. Do đó, nếu ngân hàng cố gắng giảm khoảng thời gian mở thẻ xuống dưới 5 ngày thì chắc chắn đây cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng quan tâm sử dụng đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nhiều hơn. 5.2.4. Tăng cƣờng hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để có được nhiều khách hàng, Agribank buộc phải có chiến lược và nghệ thuật “Làm thế nào để chinh phục khách hàng và làm thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng”? Sự thoả mãn khách hàng giống như một cuộc bầu cử, khách hàng chỉ bỏ những lá phiếu bằng tiền vào két sắt của ngân hàng nếu như họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Như vậy bên cạnh việc luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút, lôi cuốn sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với Agribank. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Trước hết, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường, trung học dạy nghề, .v.v. bởi họ chính là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ thẻ trong tương lai. Thu hút khách hàng bằng việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng thông qua việc: Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ 56 chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng phải biết tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức định trước về sản phẩm, dịch vụ thẻ hoặc hoạt động sắp tới của ngân hàng: thông báo cho khách hàng những chính sách ưu đãi, tiện ích khi sử dụng. Có rất nhiều cách để xây dựng hình ảnh bằng các hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, các hoạt động bảo trợ xã hội, hay tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức các chương trình để có cơ hội giới thiệu quảng bá sản phẩm, tính ưu việt của công nghệ ngân hàng. Nhưng điều quan trọng hơn cả là hãy khai thác lợi thế của từng phương tiện quảng cáo một cách nghệ thuật và tùy theo từng thời điểm thích hợp. Chẳng hạn: Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng, vv.v. Hoặc từ những cách đơn giản nhất chúng ta cũng có thể quảng bá được thương hiệu của mình, chẳng hạn ngay trên chứng từ, biên lai rút tiền ngân hàng Agribank có thể in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, chúng ta sẽ khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đó là nó có tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo. Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, Agribank nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng. Cần có bộ phận chuyên phụ trách về marketing sản phẩm không chỉ cho dịch vụ thẻ, mà cho tất cả các sản phẩm đã, đang và sẽ có trên thị trường. Phương châm mà tập thể nhân viên Agribank cần hiểu rõ là: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ không đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng: 57 Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại Agribank, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn. Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh, .v.v. Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm, .v.v. luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng. Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt nên xây dựng một Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ, .v.v. cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói riêng. Do đó ngân hàng cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Đội ngũ nhân viên Marketing có trình độ chuyên môn cao mới có thể làm cho hoạt động Marketing trở nên vững mạnh, phát huy hết sức mạnh tuyên truyền của mình. Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài. 58 5.2.5. Củng cố hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng Agribank được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ Việt Nam. Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, Agribank cần duy trì và phát huy hơn nữa: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng. Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng, .v.v. Xây dựng một hình ảnh Agribank tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên, .v.v. Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của ngân hàng. Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống nhất đồng phục tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại. Trang web thẻ của Agribank cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Agribank Card, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ Agribank Card trên toàn quốc. 5.2.6. Tăng cƣờng an ninh trong dịch vụ thẻ Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại, là phương tiện cất giữ tiền an toàn thế nhưng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm, tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn. Gần đây thường xảy ra tình trạng mất tiền trong tài khoản thẻ, mà nguyên nhân chủ yếu là do các chủ thẻ vẫn chưa xem trọng việc giữ gìn, bảo mật các thông tin liên quan, để lộ mật mã ra ngoài (để bừa bãi, cho mượn thẻ, tiết lộ số PIN, .v.v.), tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. Do đó, ngân hàng ngoài việc hướng dẫn cách quản lý thẻ, cũng cần phải chú ý hướng dẫn khách hàng cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ của mình. Bên cạnh đó, từng bước thay đổi công nghệ thẻ, chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm tăng tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng và ngân hàng. Do thẻ thanh toán nội địa ATM của Agribank cũng như các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ, công nghệ lưu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhược điểm như dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như máy tính, điện thoại di động, nam châm, .v.v. Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. Tuy đây là quá trình khó khăn bởi đòi hỏi vốn lớn, chi phí cao, nhưng một khi sản phẩm được đa dạng hóa đáp ứng được 59 yêu cầu tất yếu thì nhất định lượng khách hàng đến với Agribank sẽ ngày càng phong phú. Người sử dụng thẻ cần phải hết sức cảnh giác và tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân, thông tin về thẻ ATM của mình cho người khác. Đặc biệt, cần phải cảnh giác về những thư, email yêu cầu tương tự như trên vì các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin cá nhân có liên quan tới thẻ qua các hệ thống này. Rất nhiều người tỏ ra vô tư khi sử dụng thẻ: khi đi rút tiền, họ dẫn theo người thân hay bạn bè, thậm chí có khách hàng còn đọc lớn tiếng mã PIN lại nhiều lần hay nhờ bạn bè rút thế, dẫn đến những sự cố đáng tiếc xảy ra. Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn cho việc rút tiền tự động, Agribank cần phải lắp đặt camera tại các máy ATM, để tiện cho việc theo dõi các giao dịch nơi khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. 5.2.7. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, .v.v. có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. 60 Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm. Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Agribank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng. Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 61 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Trong suốt 3 năm từ 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 mặc dù tình hình kinh tế không ổn định, nhưng tập thể Ban lãnh đạo và nhân viên chi nhánh Agribank Thốt Nốt đã hết sức nỗ lực để hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả và có nhiều chuyển biến tích cực. Sau khi trải qua phân tích và đánh giá, cũng như nhận xét về hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Thốt Nốt, đã mang lại hiệu quả tương đối cao cho ngân hàng. Điển hình là tổng số lượng thẻ phát hành, tổng doanh số giao dịch qua máy ATM, thu nhập từ hoạt động thẻ không ngừng gia tăng. Bên cạnh đó tình hình giao dịch chuyển khoản cũng tăng lên, cho thấy Ngân hàng đã góp phần thực hiện tốt chủ trương Chính phủ và NHNN trong công tác khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Các sản phẩm vể thẻ của Ngân hàng cũng đa dạng hơn giúp Ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực đó vẫn còn một số điều chưa hợp lý mà chi nhánh cần xem xét khắc phục. Có nhiều biện pháp để chi nhánh khắc phục những mặt hạn chế và nâng cao chất lượng trong kinh doanh dịch vụ thẻ như đã phân tích ở trên. Song thực tế, vẫn còn nhiều yếu tố khác làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong lĩnh vực này. Nên việc cân đối, lựa chọn, kết hợp các biện pháp vẫn là một vấn đề đáng quan tâm của Ban lãnh đạo Agribank Thốt Nốt để có thể đưa ra các chính sách hợp lý, giúp hoạt động của chi nhánh phát triển đúng hướng. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với NHNN Việt Nam Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng một cách đồng bộ để khuyến khích phát triển thanh toán thẻ. Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Bộ Tài chính để có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc làm này sẽ khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực 62 chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ nhiều hơn. 6.2.2. Đối với Chính phủ, chính quyền địa phƣơng Chính phủ nên có quy định bắt buộc các cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, như các siêu thị phải trang bị thiết bị thanh toán thẻ. Có sự phối hợp nhịp nhàng với các NHTM, tích cực hổ trợ các ngân hàng trong công tác khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng có động lực phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và gia tăng nguồn thu từ hoạt động này. Mở các buổi tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân biết – hiểu – sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cần khuyến khích hình thức trả lương qua thẻ cho CB-CNV, thanh toán tiền điện nước, điện thoại, nộp thuế, .v.v. qua thẻ ATM. 6.2.3. Đối với Agribank và Agribank Cần Thơ Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho toàn hệ thống để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi đến từ khu vực dân cư. Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo và tu nghiệp cho toàn thể CNCNV ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên thẻ. Cài đặt thêm các loại tiền trên máy ATM trên địa bàn TP Cần Thơ để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Cân nhắc, điều chỉnh các mức phí sử dụng thẻ sao cho phù hợp với tình hình kinh tế- xã hội. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. 2. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. 3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống kê. 4. Phạm Lê Thông, 2010. Bài giảng kinh tế lượng. Trường Đại học Cần Thơ; 5. Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng SERQUAL – Parasuraman 1988. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội 6. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 7(17), trang 22-25. 64 PHỤ LỤC 1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ Số mẫu: KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN THỐT NỐT Xin chào, tôi tên NGUYỄN THỊ NGỌC CẨM, sinh viên Khoa Kinh tế QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn quận Thốt Nốt” Anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh/chị đều có ý nghĩa đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu. Mọi ý kiến của Anh/chị sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của Anh/chị. Xin chân thành cảm ơn! PHẦN TỔNG QUÁT VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN 2. Họ và tên :……………………………. 2. Số điện thoại (nếu có): ………………………… 3. Địa chỉ:………………………………………………………………………. 4. Giới tính: □ Nam □ Nữ 5.Tuổi: …………….6. Nghề nghiệp…………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHÍNH 1. Anh (Chị) biết đến sản phẩm thẻ ATM của Agribank thông qua đâu? a. Khi giao dịch tại ngân hàng b. Cty, doanh nghiệp trả lương qua thẻ c. Người thân, bạn bè, người quen d. Mạng Internet e. Báo chí f. Tờ rơi g. Ti vi h. Khác (ghi rõ)………………… 2. Tiêu chí đầu tiền nào làm Anh (Chị) chọn sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank? a. Chất lượng sản phẩm thẻ tốt b. Ngân hàng có độ tin cậy cao c. Chất lượng phục vụ tốt d. Chi phí sử dụng thẻ thấp (phí mở thẻ, phí sử dụng dịch vụ,…) e. Chất lượng hậu mãi tốt f. Cơ sở vật chất thuận lợi, hiện đại 3. Anh (Chị) có thể cho biết thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu? a. Dưới 2.000.000đ b. Từ 2.000.000đ đến 4.000.000đ c. 4.000.000đ Trên 4. Anh (Chị) sử dụng thẻ ATM Agribank với mục đích gì? a. Thanh toán b. Rút tiền c. Chuyển khoản d. Cất giữ e. Mục đích khác……… 5. Tại ngân hàng Agribank, thời gian từ khi làm hồ sơ mở thẻ đến khi nhận thẻ là 07 ngày. Anh (Chị) có hài lòng về khoảng thời gian này không? a. Rất chậm b. Khá chậm c. Tương đối được d. Nhanh e. Rất nhanh 6. Anh (Chị) đã từng gặp những trường hợp nào sau đây khi sử dụng thẻ ATM của Agribank? a. Máy hư, máy hết tiền, máy đang bảo trì b. Mất tiền trong tài khoản không rõ lý do c. Không in được hóa đơn d. Rút phải tiền rách e. Đợi chờ lâu khi rút tiền 66 f. Máy ATM nuốt thẻ g. Không rút được tiền Khác (ghi rõ) ……………… 7. Số lần Anh (Chị) thực hiện giao dịch không thành công trung bình là…………lần/tháng 8. Các loại mệnh giá trên máy ATM có đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh (Chị) không? a. Có b. Không 9. Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) với những khẳng định sau đây bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp nhất với ý kiến của Anh (Chị) trong bảng dƣới đây: Anh (Chị) vui lòng đánh giá theo thang điểm sau: 1 – Hoàn toàn không đồng ý. 2 – Không đồng ý. 3- Tam được. 4 - Đồng ý. 5 - Rất đồng ý. Chất lƣợng sản phẩm Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền 1 Tiện ích của thẻ phong phú 1 Sự tin cậy Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì 1 đã giới thiệu Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng 1 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 1 Hiệu quả phục vụ Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho 1 khách hàng Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 1 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác 1 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng 1 luôn giải quyết thỏa đáng 67 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 4 5 Chi phí sử dụng và lãi suất Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 1 Số tiền ký quỹ trong thẻ 1 Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển 1 khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2% 1 Sự đồng cảm Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng 1 Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng 1 Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà 1 tặng để tri ân khách hàng. Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại 1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng 1 khắp Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử 1 dụng Phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát 1 68 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 PHỤ LỤC 2 Thoi Gian Mo The Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat Cham 15 19.0 19.0 19.0 Kha Cham 21 26.6 26.6 45.6 Tuong Doi duoc 31 39.2 39.2 84.8 nhanh 7 8.9 8.9 93.7 rat nhanh 5 6.3 6.3 100.0 79 100.0 100.0 Total Su Co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent may hu may het tien dang 30 38.0 38.0 38.0 28 35.4 35.4 73.4 Ko in hoa don 1 1.3 1.3 74.7 rut phai tien rach 2 2.5 2.5 77.2 doi cho lau 4 5.1 5.1 82.3 may atm nuot the 8 10.1 10.1 92.4 ko rut dc tien 6 7.6 7.6 100.0 79 100.0 100.0 bao tri mat tien ko ro ly do Valid Total tieu chi su dung the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chat luong san pham the tot 17 21.5 21.5 21.5 ngan hang co do tin cay cao 6 7.6 7.6 29.1 chat luong phuc vu tot 10 12.7 12.7 41.8 chi phi su dung the thap 32 40.5 40.5 82.3 chat luong hau mai 9 11.4 11.4 93.7 co so vat chat 5 6.3 6.3 100.0 79 100.0 100.0 Total 69 Nguon thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khi giao dich tai ngan hang 23 29.1 29.1 29.1 cty, dn tra luong 23 29.1 29.1 58.2 nguoi than ban be nguoi 16 20.3 20.3 78.5 mang internet 6 7.6 7.6 86.1 bao chi 5 6.3 6.3 92.4 to roi 4 5.1 5.1 97.5 tivi 2 2.5 2.5 100.0 79 100.0 100.0 quen Valid Total Muc dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thanh toan 19 24.1 24.1 24.1 rut tien 29 36.7 36.7 60.8 chuyen khoan 24 30.4 30.4 91.1 7 8.9 8.9 100.0 79 100.0 100.0 cat giu Total Statistics Thu nhap N Valid tuoi 79 79 79 0 0 0 2.1392 .5949 28.2532 Missing Mean Gioi tinh Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nu 32 40.5 40.5 40.5 nam 47 59.5 59.5 100.0 Total 79 100.0 100.0 70 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 19.00 1 1.3 1.3 1.3 21.00 2 2.5 2.5 3.8 22.00 22 27.8 27.8 31.6 23.00 5 6.3 6.3 38.0 24.00 10 12.7 12.7 50.6 25.00 6 7.6 7.6 58.2 28.00 3 3.8 3.8 62.0 31.00 2 2.5 2.5 64.6 32.00 3 3.8 3.8 68.4 33.00 4 5.1 5.1 73.4 34.00 4 5.1 5.1 78.5 35.00 2 2.5 2.5 81.0 38.00 2 2.5 2.5 83.5 39.00 5 6.3 6.3 89.9 40.00 2 2.5 2.5 92.4 41.00 3 3.8 3.8 96.2 42.00 2 2.5 2.5 98.7 44.00 1 1.3 1.3 100.0 Total 79 100.0 100.0 Kiểu dáng thẻ được thiết kế đẹp và bền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.8 3.8 3.8 khong y kien 15 19.0 19.0 22.8 dong y 37 46.8 46.8 69.6 hoan toan dong y 24 30.4 30.4 100.0 Total 79 100.0 100.0 71 Tiện ích của thẻ phong phú Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3 khong dong y 1 1.3 1.3 2.5 khong y kien 23 29.1 29.1 31.6 dong y 39 49.4 49.4 81.0 hoan toan dong y 15 19.0 19.0 100.0 Total 79 100.0 100.0 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng những gì đã giới thiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 18 22.8 22.8 22.8 khong dong y 17 21.5 21.5 44.3 khong y kien 26 32.9 32.9 77.2 dong y 13 16.5 16.5 93.7 5 6.3 6.3 100.0 79 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3 khong dong y 5 6.3 6.3 7.6 khong y kien 33 41.8 41.8 49.4 dong y 34 43.0 43.0 92.4 6 7.6 7.6 100.0 79 100.0 100.0 hoan toan dong y Total 72 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 6.3 6.3 6.3 khong y kien 19 24.1 24.1 30.4 dong y 43 54.4 54.4 84.8 hoan toan dong y 12 15.2 15.2 100.0 Total 79 100.0 100.0 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 2.5 2.5 2.5 khong y kien 26 32.9 32.9 35.4 dong y 31 39.2 39.2 74.7 hoan toan dong y 20 25.3 25.3 100.0 Total 79 100.0 100.0 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 28 35.4 35.4 35.4 khong dong y 27 34.2 34.2 69.6 khong y kien 11 13.9 13.9 83.5 dong y 6 7.6 7.6 91.1 hoan toan dong y 7 8.9 8.9 100.0 79 100.0 100.0 Total 73 Nhân viên phục vụ nhiệt tình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 17 21.5 21.5 21.5 khong dong y 20 25.3 25.3 46.8 khong y kien 25 31.6 31.6 78.5 dong y 9 11.4 11.4 89.9 hoan toan dong y 8 10.1 10.1 100.0 79 100.0 100.0 Total Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 8.9 8.9 8.9 khong y kien 28 35.4 35.4 44.3 dong y 30 38.0 38.0 82.3 hoan toan dong y 14 17.7 17.7 100.0 Total 79 100.0 100.0 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 21 26.6 26.6 26.6 khong dong y 22 27.8 27.8 54.4 khong y kien 17 21.5 21.5 75.9 dong y 13 16.5 16.5 92.4 6 7.6 7.6 100.0 79 100.0 100.0 hoan toan dong y Total 74 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 1.3 1.3 1.3 khong y kien 19 24.1 24.1 25.3 dong y 42 53.2 53.2 78.5 hoan toan dong y 17 21.5 21.5 100.0 Total 79 100.0 100.0 Số tiền ký quỹ trong thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.8 3.8 3.8 khong y kien 20 25.3 25.3 29.1 dong y 36 45.6 45.6 74.7 hoan toan dong y 20 25.3 25.3 100.0 Total 79 100.0 100.0 Phí sử dụng các dịch vụ (thanh toán, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê) hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 4 5.1 5.1 5.1 khong dong y 7 8.9 8.9 13.9 khong y kien 17 21.5 21.5 35.4 dong y 35 44.3 44.3 79.7 hoan toan dong y 16 20.3 20.3 100.0 Total 79 100.0 100.0 75 Lãi suất áp dụng đối với số dư trong tài khoản là 2% Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 3.8 3.8 3.8 khong y kien 14 17.7 17.7 21.5 dong y 35 44.3 44.3 65.8 hoan toan dong y 27 34.2 34.2 100.0 Total 79 100.0 100.0 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 19 24.1 24.1 24.1 khong dong y 25 31.6 31.6 55.7 khong y kien 24 30.4 30.4 86.1 dong y 9 11.4 11.4 97.5 hoan toan dong y 2 2.5 2.5 100.0 79 100.0 100.0 Total Nhu cầu khách hàng luôn được đáp ứng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 23 29.1 29.1 29.1 khong dong y 21 26.6 26.6 55.7 khong y kien 16 20.3 20.3 75.9 dong y 12 15.2 15.2 91.1 7 8.9 8.9 100.0 79 100.0 100.0 hoan toan dong y Total 76 Ngân hàng luôn có chương trình khuyến mãi, quà tặng để tri ân khách hàng. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 17 21.5 21.5 21.5 khong dong y 19 24.1 24.1 45.6 khong y kien 24 30.4 30.4 75.9 dong y 13 16.5 16.5 92.4 6 7.6 7.6 100.0 79 100.0 100.0 hoan toan dong y Total Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 1 1.3 1.3 1.3 khong dong y 2 2.5 2.5 3.8 khong y kien 14 17.7 17.7 21.5 dong y 50 63.3 63.3 84.8 hoan toan dong y 12 15.2 15.2 100.0 Total 79 100.0 100.0 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 13 16.5 16.5 16.5 khong dong y 19 24.1 24.1 40.5 khong y kien 33 41.8 41.8 82.3 dong y 8 10.1 10.1 92.4 hoan toan dong y 6 7.6 7.6 100.0 79 100.0 100.0 Total 77 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y Valid 2 2.5 2.5 2.5 khong dong y 11 13.9 13.9 16.5 khong y kien 21 26.6 26.6 43.0 dong y 35 44.3 44.3 87.3 hoan toan dong y 10 12.7 12.7 100.0 Total 79 100.0 100.0 Phòng máy ATM sạch sẽ thoáng mát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong dong y 24 30.4 30.4 30.4 khong dong y 19 24.1 24.1 54.4 khong y kien 23 29.1 29.1 83.5 dong y 9 11.4 11.4 94.9 hoan toan dong y 4 5.1 5.1 100.0 79 100.0 100.0 Total 78 [...]... 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc giá và vùng lãnh thổ 3.1.2 Tổng quan về ngân hàng Agribank – chi nhánh Thốt Nốt 3.1.2.1 Sơ lược về ngân hàng Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh quận Thốt Nốt Tên gọi tắc: Agribank Thốt Nốt Trụ sở chính: 27 Nguyễn Thái Học, phường Thốt Nốt, quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt. .. hoạt động kinh doanh thẻ còn tồn tại nhiều bất cập và nhận thức của người dân Thốt Nốt về thẻ còn hạn chế, trong đó một bộ phận không nhỏ có thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng Chính từ những lí do nêu trên, nên tác giả chọn đề tài Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn 1 Việt Nam quận Thốt. .. trong đó ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không ngoại lệ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt Nốt) bên cạnh duy trì và phát triển lĩnh vực kinh doanh truyền thống như cho vay và huy động vốn, ngân hàng còn quan tâm phát triển dịch vụ thẻ Bởi lẽ các sản phẩm thẻ điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ phổ biến của các ngân hàng Dịch... dịch vụ thẻ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, trước hết cần tập trung tìm hiểu các mục tiêu cụ thể sau: Mục tiêu 1: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Thốt Nốt giai đoạn 2010-2012 và 6 tháng đầu năm 2013 Mục tiêu 2: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM của Ngân hàng thông qua hoạt động phát. .. TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Việt Nam Năm 1988, Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Sau 2 năm, Ngân hàng nông nghiệp. .. thế cho Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam, trở thành một ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp Năm 1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Agribank là một trong số các ngân hàng có... Thốt Nốt để làm luận văn tốt nghiệp nhằm giúp cho ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đề tài làm cơ sở để ngân hàng đề ra chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thẻ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank chi nhánh quận Thốt Nốt -... thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thốt Nốt Ngoài nguồn thông tin từ ngân hàng, bài viết còn sử dụng nguồn số liệu sơ cấp được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với 79 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của Agribank trên địa bàn quận Thốt Nốt 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Thốt Nốt từ năm 2010 đến hết 6... thẻ Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ trong nước hoặc quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Chủ thẻ: Là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Đơn vị chấp nhận thẻ. .. duyệt yêu cầu phát hành thẻ và gởi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ Ngân hàng lập và gởi danh sách khách hàng phát hành thẻ tới trung tâm thẻ đến phát hành thẻ (4) : Trung tâm thẻ thực hiện việc cấp thẻ Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước:  Tạo thẻ và dữ liệu in thẻ  In thẻ  Gởi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành (5): Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng Trong thời gian ... khách hàng theo dòng sản phẩm 27 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK THỐT NỐT 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK THỐT NỐT Dịch vụ thẻ phát triển. .. 1: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Thốt Nốt giai đoạn 2010-2012 tháng đầu năm 2013 Mục tiêu 2: phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM Ngân hàng thông qua hoạt động phát. .. Thốt Nốt, quận Thốt Nốt, Tp Cần Thơ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn quận Thốt Nốt (Agribank Thốt Nốt) chi nhánh cấp trực thuộc chi nhánh cấp 1- Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn