Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần vận tải và thương mại đường sắt
Chuyên đề thực tập khoa qtkd Mục lục Trang hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 1 Chuyên đề thực tập khoa qtkd Lời mở đầu Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý chất l- ợng thì điều kiện kiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vn ti tại Công ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt. Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chơng: Chơng I: Tổng quan về Công Ty Cổ phần Vận taỉ và Thơng mại Đờng sắt Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụtại Công Ty Cổ Phần Vận tảI và Thơng mại Đờng sắt Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch v vn ti Công Ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt Trớc khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo, Thạc sỷ : Đặng Ngọc sự , sự giúp đỡ của các hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 2 Chuyên đề thực tập khoa qtkd cô, chú, anh, chị của Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự chỉ bảo của thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng 5/2005 hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 3 Chuyên đề thực tập khoa qtkd Chơng I Tổng quan về Công ty cổ phần vận tải và Th- ơng mại Đờng Sắt. 1. Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt là doanh nghiệp Nhà n- ớc đợc hình thành trên cơ sở cổ phần hoá hai bộ phận kinh doanh của Liên Hiệp Đờng Sắt Việt Nam: Trung tâm dịch vụ kinh doanh tổng hợp và khách sạn Cây Xoài. Khi mới đi vào hoạt động Công ty kinh doanh hai lĩnh vực chính là Vận tải và Khách sạn, trong quá trinh hoạt động Công ty đã không ngừng khai thác thị trờng, mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh đó là: Du lịch, Quảng cáo và Xuất nhập khẩu. Công ty đã cố gắng vơn lên để đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn nhu cầu ngày càng tăng của thị trờng, và đã khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng nói chung và trong ngành Đờng sắt nói riêng. Công ty vận tải và thơng mại Đờng sắt là doanh nghiệp Nhà nớc có t cách pháp nhân, hạch toán kinh tế đợc nhà nớc giao vốn, đất đai và các nguồn lực khác có trách nhiệm sử dụng hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn đợc giao, có các quyền hạn và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh trớc pháp luật trong phạm vi số vốn Nhà nớc và cổ đông do Công ty quản lý. Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt có tên giao dịch quốc tế: Railway Transport and Trade Jiont Stock Company; tên viết tắt: RATRACO; Trụ sở giao dịch chính của Công ty đặt tại 95 - 97 Lê Duẩn - Hà Nội; và các Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng ĐT: 049422889 FAX: 04.8221716 - 9422894 Email: ratraco@hn.vnn.Việt Nam Website: www.ratracogroup.com hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 4 Chuyên đề thực tập khoa qtkd 2. Ngành, nghề kinh doanh - Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá trong và ngoài nớc; - Đại lý vận chuyển hàng hoá bằng container; - Kinh doanh thơng mại; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; - Kinh doanh du lịch lữ hành trong và ngoài nớc; - Dịch vụ đa đón; ăn nghỉ, thăm quan, nghỉ mát, visa, hộ chiếu; - Xây dựng công trình dân dụng, kỹ thuật; - Doanh nghiệp bất động sản; - Quảng cáo thơng mại và quảng cáo phi thơng mại; - Lữ hành quốc tế; - Kinh doanh máy móc, thiết bị, phụ tùng và vật t ngành giao thông vận tải. Vốn điều lệ: 5.500.000.000 đồng (Năm tỷ năm trăm triệu đồng VN). 3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty * Chức năng: - Vận chuyển hàng hoá trong nớc và quốc tế bằng Container và các toa xe đờng sắt. - Vận chuyển hành khách trên các tuyến tàu thống nhất, Hà Nội - Lào Cai - Hà Nội. - Kinh doanh khách sạn, Nhà hàng. - Dịch vụ du lịch lữ hành trong và ngoài nớc - Thực hiện các dịch vụ: Đại lý vận tải, xuất nhập khẩu, thực hiện uỷ thác và dịch vụ quảng cáo. * Nhiệm vụ: hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 5 Chuyên đề thực tập khoa qtkd - Thực hiện báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với cơ quan cấp trên về công tác hoạt động kinh doanh, dịch vụ. - Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp thuế có liên quan nh: Thuế VAT, thuế TNDN, thuế NXK, cớc Đờng sắt,, BHXH, BHYT, KPCĐ - Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty. - Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ, thực hiện công tác bồi dỡng cán bộ công nhân trong Công ty. - Xây dựng chiến lợc và kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. - Tổ chức tốt công tác nhân sự, luôn củng cố lại bộ máy quản lý gồm cơ cấu tổ chức, sự phân cấp trong bộ máy và các mối quan hệ quản lý điều hành phải có kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, đánh giá đề bạt, đào tạo, lơng, thởng và các hình thức phân phối khác. - Tổ chức tốt hoạt động Marketing, các chính sách căn bản và tình hình quản lý các yếu tố của kinh doanh, lĩnh vực hoạt động quản lý khác, quản l ý chất lợng và các yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh trên thị trờng. - Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nớc giao bao gồm: Vốn kinh doanh, vốn đầu t, nhận và sử dụng tài nguyên đất đai và các nguồn lực khác do Nhà nớc giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. 4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm: - Đại hội đồng cổ đông - Hội đồng quản trị - Ban kiểm soát - Ban giám đốc - Các phòng ban chức năng: hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 6 Chuyên đề thực tập khoa qtkd + Phòng tổ chức Hành chính + Phòng Kế toán - Tài chính + Phòng Kế hoạch - Thị trờng - Các văn phòng đại diện: + Văn phòng đại diện tại Miền Nam + Văn phòng đại diện Đà Nẵng - Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp: + Trung tâm Vận tải + Trung tâm Du lịch + Nhà hàng Cây Xoài + Khách sạn Cây Xoài * Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty và thờng niên tổ chức mỗi năm một lần. * Hội đồng quản trị: là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh Công ty, trừ những quyền thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Giám đốc điều hành và những ngời quản lý khác. Hội đồng quản trị gồm có: Chủ tịch Hội đồng quản trị Ông Trần Văn Quý, Phó chủ tịch và các uỷ viên. Hội đồng quản trị họp ít nhất mỗi quý một lần, và có thể họp bất thờng khi cần thiết. * Ban kiểm soát: là các thành viên đợc Đại hội đồng cổ đông bầu để thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát, giám sát các hoạt động kinh doanh của Công ty. Ban kiểm soát gồm có 3 ngời trong đó ít nhất mỗi ngời có chuyên môn nghiệp vụ về lĩnh vực Tài chính - Kế toán * Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng: là đơn vị cơ sở trực thuộc Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Công ty, thay mặt Công ty giao dịch với khách hàng theo chủ trơng kế hoạch của Công ty, tìm hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 7 Chuyên đề thực tập khoa qtkd hiểu, quảng bá mở rộng thị trờng ở các khu vực do Văn phòng đại diện quản lý. Tham mu do Giám đốc Công ty về sản xuất kinh doanh thuộc khu vực phía Nam và tìm đối tác nghiên cứu mở rộng thị trờng để tạo sự tăng trởng trong lĩnh vực ngành, hàng đợc giao kinh doanh dịch vụ. Sơ đồ Mô hình tổ chức của Công ty nh sau: * Phòng tổ chức hành chính: hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 8 Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Ban giám đốc Các văn phòng đại diện Các đơn vị sản xuất kinh doanh Các phòng ban chức năng VP Đại diện Đà Nẵng VP Đại diện Miền Nam KS Cây Xoài NH Cây Xoài TT Du lịch TT Vận tải P KH - ĐT P KT - TC P TC - HC Chuyên đề thực tập khoa qtkd Gồm có: Trởng phòng TC - HC, Bà Trần Thị Thu Nga và các nhân viên Thực hiện các chức năng tham mu trên lĩnh vực công tác: cán bộ nhân sự và lao động công tác tổ chức, đào tạo y tế, an toàn và bảo hộ lao động, hành chính quản trị và các mặt chính sách xã hội. *Nghiệp vụ tổ chức: - Nghiên cứu, tham mu cho giám đốc và triển khai thực hiện các phơng án tổ chức, cơ cấu bộ máy nhân sự của Công ty theo hớng ngày càng tinh giản, có hiệu lực. - Soạn thảo trình duyệt và tổ chức thực hiện các quy chế phân cấp quản lý cán bộ và lao động trong toàn Công ty. - Quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn Công ty, Đề xuất viẹc bố trí sử dụng và đãi ngộ công bằng, hợp lý. Xây dựng định mức lao động và kế hoạch đào tạo, bồi dỡng nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu số lợng và chất l- ợng cán bộ lao động cho hoạt động của Công ty. * Nghiệp vụ lao động tiền lơng: - Xây dựng định mức lao động, quy chế tiền lơng áp dụng trong toàn Công ty theo hớng khuyến khích phát triển kinh doanh. - Tổ chức thực hiện công tác quản lý lu trữ hồ sơ nhân sự, bảo vệ chính trị nội bộ, bảo vệ Đảng, bảo vệ cơ quan, tham gia an ninh quốc phòng với chính quyền địa phơng đúng nguyên tắc và nâng cao chất lờng. - Đề xuất chủ trơng làm thủ tục các chế độ chính sách về đời sống xã hội của toàn bộ CBCNV trong Công ty. * Nghiệp vụ hành chính - Dự trù kinh phí hoạt động hàng năm cho các doanh nghiệp hành chính theo các chức năng đợc phân công; - Quản lý giấy tờ hành chính và con dấu. - Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, họp hội, sinh hoạt định kỳ và bất thờng. hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 9 Chuyên đề thực tập khoa qtkd - Đảm bảo việc mua sắm, trang cấp thiết bị, dụng cụ văn phòng, có kế hoạch đảm bảo thông tin liên lạc, phơng tiện đi lại phục vụ cho điều hành sản xuất kinh doanh, đảm bảo công tác văn th, đánh máy, in ấn, lễ tân, tiếp khách - Tổ chức thực hiện chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm, khen thởng, kỷ luật - Nghiên cứu đề xuất cải thiện vệ sinh môi trờng, phòng cháy chữa cháy, quản lý chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty. - Thực hiện công tác thanh tra toàn Công ty, tổ chức công tác thanh tra nhân dân ở các đơn vị trực thuộc. Phòng Tài chính - Kế toán: Bao gồm: Kế toán trởng Ông Nguyễn Quang Tuấn và các nhân viên. Là phòng tham mu có chức năng giúp Giám đốc Công ty tổ chức chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê thông tin kinh tế và hạch toán kế toán theo chế độ tài chính kế toán thống nhất trong cả nớc. * Nghiệp vụ kế toán: - Tham mu cho giám đốc tổ chức bộ máy kế toán, tài chính thống kê thống nhất toàn Công ty. - Tổ chức thực hiện việc ghi chép, tính toán phản ánh chính xác, kịp thời toàn bộ giá trị tài sản của Công ty, kiểm kê định kỳ, bảo quản, lu trữ và giữ bí mật các tài liệu kế toán theo đúng quy định. - Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê, quyết toán theo quy định của Nhà nớc và cấp trên, trích nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp Nhà n- ớc và cấp trên, các quỹ xí nghiệp, thanh toán đủ và đúng hạn các khoản phải thu, phải trả của Công ty. * Nghiệp vụ Tài chính: - Lập kế hoạch tài chính tài chính tín dụng, khai thác và sử dụng kịp thời có hiệu quả mọi nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh, tham mu cho Giám đốc phát huy chế độ tự chủ tài chính của hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b 10 [...]... Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại Công Ty 3.1 Cở sở vật chất trang thiết bị của Công Ty Vì Công Ty Cổ PhầnVận tải và Thơng mại Đờng Sắt là Công Ty dịch vụ, nó làm nhiệm vụ vận chuyển hàng hoá, không giống nh những công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá khác máy móc thiết bị của Công Ty chủ yếu là: Thiết bị giao dịch (máy tính, máy điện thoại) và phơng tiện vận tải (ôtô , đầu tàu ) nhng số lợng không... doanh trong lĩnh vực dịch vụ, vận tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng sẽ ngày càng phát triển Trong những năm gần đây ngành Đờng sắt tiếp tục tăng trởng nhiều dự án đợc đầu t cả chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện đại hoá trang thiết bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành Công ty cổ phần vận tải và thơng mại Đờng sắt là một Công ty trực thuộc Tổng Công ty đờng sắt Việt Nam, tuy... vận tải mà đây là bộ phận đã đạt mức lợi nhuận tơng đối cao nên cũng góp phần nâng cao tỷ lệ tăng trởng của trung tâm vận tải trong năm tới Trong năm qua Công ty đã đầu t các phơng tiện xếp dỡ vận chuyển phục vụ cho công tác vận chuyển từ kho đến kho, tạo sự chủ động hơn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty và sẽ đem lại hiệu quả cao hơnTrung tâm có lợng khách hàng truyền thống khá lớn và. .. sản phẩm và dịch vụ cho từng thời gian, thời điểm và cho từng thị trờng trớc khi sản phẩm và dịch vụ bán ra trên thị trờng Trung tâm vận tải: Trung tâm vận tải gồm có 35 cán bộ công nhân viên, đứng đầu Trung tâm là Giám đốc Ông Bùi Xuân Huy, gồm 2 tổ đó là tổ điều hành vận tải hàng hoá và tổ kinh doanh vận tải hành khách, mỗi tổ đều có trạm trởng và các tổ viên Trung tâm có bộ phận điều hành tại 95 ... qua có những khó khăn không nhỏ ảnh hởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Đó là một số lợng lớn cán bộ trong ban lãnh đạo chủ chốt của Công ty lại chuyển đơn vị công tác nên tổ chức cán bộ của Công ty bị xáo trộn đã phần nào ảnh hởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty Sự ra đời và phát triển của các Công ty t nhân trong lĩnh vực vận tải, du lịch, khách sạn, nhà hàng,trên thị trờng... nhiều Với công tác vận chuyển hàng hoá thì phơng tiện vận chuyển là vô cùng quan trọng Với số lợng ô tô hiện có của Công Ty hiện nay thì cha đáp ứng đợc yêu cầu của chủ hàng Mặt khác, nếu muốn nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải thì việc đầu t mua sắm máy móc thiết bị phơng tiện vận tải là rất quan trọng vì hoàng doãn nhân 34 lớp qtkdth 43b Chuyên đề thực tập khoa qtkd nó sễ góp phần vào việc nâng cao độ... doanh 2002-2004 STT Khoản mục I Tổng doanh thu 1 DT hoạt động KD - Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch - Vận tải - Dịch vụ 2 Thuế VAT II Giá thành a chi phí tiền lơng - Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch - Vận tải - Dịch vụ b Chi phí ngoài lơng - Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch - Vận tải - Dịch vụ III Lợi nhuận - Khách sạn - Nhà hàng - Du lịch - Vận tải - Dịch vụ IV Phân phối 1 Thuế thu nhập doanh 2 3 4 2002 98.233.135.796... quả cao hơn trong năm tới 2005 Công ty cần đầu t vào cơ sở vật chất, đồng thời tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn để nâng cao chất lợng phục vụ và làm tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên Bên cạnh đó khách sạn cần tăng cờng quảng bá các dịch vụ khác của Công ty nh vận tải, du lịch, vé tàu, vé máy bay, quảng cáo, xuất nhập khẩu,cho khách hàng của khách sạn nhằm thu hút thêm khách hàng cho Công ty cũng... * Dịch vụ xuất nhập khẩu Bộ phận xuất nhập khẩu chủ yếu là thực hiện nhiệm vụ xuất uỷ thác và nhập uỷ thác, doanh thu của bộ phận này là phí uỷ thác,thu phí uỷ thác là 10% giá trị của hợp đồng Trong thời gian qua bộ phận dịch vụ cũng đem lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho Công ty hoàng doãn nhân 22 lớp qtkdth 43b Chuyên đề thực tập khoa qtkd Chơng II Thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty cổ phần. .. trong ngành Công ty Cổ phần vận tải và thơng mại đờng sắt là một Công ty trực thuộc Liên hiệp đờng sắt Việt Nam, tuy thời gian thành lập cha đợc lâu nhng thực sự hoàng doãn nhân 24 lớp qtkdth 43b Chuyên đề thực tập khoa qtkd đã đóng góp đợc rất nhiều vào sự tăng trởng của ngành nói chung cũng nh của công ty nói riêng Đạt đợc những kết quả trên là nhờ có sự ủng hộ của các đồng chí lãnh đạo ngành và các đồng
