TR NGă B ăGIỄOăD CăVĨOă ĨOăT O IăH CăKINHăT ăTHĨNHăPH ăH ăCHệăMINH -------------------- NGUY NăTH ăY NăOANH PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ăT IăNGỂNăHĨNGăTH C ăPH NăQUỂNă NGăM Iă I Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TS. Tr nhăQu căTrung TP.ăH ăCHệăMINH,ăN Mă2015 L IăCAMă OAN  Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s v i đ tƠi “Phátătri năd chăv ăngơnă hƠngă đi năt ăt i ngân hƠngăth ngăm iăc ăph n Quơnă i” lƠ k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc c a tôi, có s h ng d n c a PGS.TS. Tr nh Qu c Trung. Các s li u trong lu n v n đ tin c y vƠ ch a t ng đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng c ai công b trong b t k công trình nƠo. TP.HCM, Tháng 08 N m 2015 Tác gi Nguy n Th Y n Oanh M CăL C  TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HỊNH VÀ PH N M TH U: T NG QUAN V TÀI 1. LỦ do ch n đ tƠi. 2. M c tiêu c a đ tƠi it 3. 4. Ph ng vƠ ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 5. Nh ng nghiên c u đư có 6. Ý ngh a c a nghiên c u 7. K t c u c a lu n v n CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ................ 1 1.1 D ch v ngơn hƠng đi n t .................................................................................... 1 1.1.1 D ch v ngơn hƠng ............................................................................................. 1 1.1.2 D ch v ngơn hƠng đi n t ................................................................................. 1 1.1.3 Các giai đo n phát tri n c a ngơn hƠng đi n t ................................................. 2 1.1.4 Các s n ph m d ch v ngơn hƠng đi n t ........................................................... 2 1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking) .......................................................... 3 1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) ............................................. 3 1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nh n (SMS banking) ................................................... 3 1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) ...................................... 4 1.1.4.5 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet banking-IB) ............................... 5 1.1.4.6 Call center ................................................................................................. 6 1.1.4.7 Kiosk ngân hàng ........................................................................................ 6 1.2 Phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..................................................................... 7 1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ................................................ 7 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..................................... 7 1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t ............................................................ 7 1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng đi n t ........................................... 8 1.2.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t ...................................................... 8 1.3 Các mô hình nghiên c u liên quan đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t . 8 1.3.1 LỦ thuy t hƠnh đ ng h p lỦ (Theory of Reasoned Action - TRA ..................... 9 1.3.2 LỦ thuy t hƠnh vi d đ nh (Theory of planned behavior ậ TPB) ...................... 9 1.3.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance ậ TAM) .................. 10 1.3.4 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n phát tri n th 1.3.5 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n phát tri n ngơn hƠng đi n t .................. 13 1.4 Mô hình các nhơn t hàng TMCP Quơn nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân i ............................................................................................... 14 1.4.1 Mô hình các nhơn t 1.4.2 Các nhơn t ng m i đi n t ................ 11 nh h TMCP Quơn nh h ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ..... 14 ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân hàng i ............................................................................................ 14 1.4.2.1 An ninh ..................................................................................................... 14 1.4.2.2 B o m t .................................................................................................... 15 1.4.2.3 S tin t ng ............................................................................................. 15 1.4.2.4 Chi phí ..................................................................................................... 16 1.4.2.5 D s d ng c m nh n .............................................................................. 16 1.4.2.6 H u d ng c m nh n ................................................................................ 17 1.5 Vai trò c a công ngh vƠ các d ch v ngơn hƠng có s d ng công ngh m i .... 17 1.6 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t trên th gi i vƠ bƠi h c cho Vi t Nam. .......................................................................................................................... 21 1.6.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t các n c trên th gi i .... 21 1.6.1.1 Singapore ................................................................................................. 21 1.6.1.2 Malaysia .................................................................................................. 22 1.6.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t các ngơn hƠng c a Vi t Nam ........................................................................................................................ 23 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) ....................................................................... 23 1.6.2.2 Ngân hàng ngo i th ng (VCB) ............................................................... 25 1.6.3 BƠi h c cho ngân hàng TMCP Quơn CH i (MB) .............................................. 26 NGă2:ăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ă T IăNGỂNăHĨNG TMCP QUỂNă I ................................................................ 28 2.1 Gi i thi u v ngơn hƠng TMCP Quơn i.......................................................... 28 2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a ngơn hƠng TMCP Quơn 2.1.2 Các s n ph m d ch v t i ngơn hƠng TMCP Quơn i............... 28 i. .................................. 30 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng TMCP Quơn i..................... 31 2.1.3.1 D ch v huy đ ng v n. ............................................................................. 31 2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng. ................................................................................. 34 2.1.3.3 Ho t đ ng d ch v .................................................................................... 35 2.2 T ng quan d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn i.............. 39 2.2.1 C s pháp lỦ đi u ch nh v d ch v ngơn hƠng đi n t . ................................. 39 2.2.2 T ng quan v d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn i (eMB). ........... 40 2.2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Quân i (eMB).40 2.2.2.2 Các d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân i. ......... 44 2.2.2.3 So sánh d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân i v i các NHTM c ph n khác. ........................................................................................... 47 2.3 Phơn tích các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân hàng TMCP Quơn i ...................................................................................... 50 2.3.1 Thi t k nghiên c u. ......................................................................................... 50 2.3.1.1 Nghiên c u đ nh tính. .............................................................................. 50 2.3.1.2 Ph ng pháp ch n m u. .......................................................................... 51 2.3.1.3 Ph ng pháp x lý s li u. ...................................................................... 52 2.3.2 K t qu nghiên c u. ......................................................................................... 53 2.3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach’s alpha............................................... 53 2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA............................................................ 53 2.3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t. ................................. 56 2.3.2.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i. ............................................................. 56 2.3.2.5 T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t. ............................................. 58 CH NGă3:ăGI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT T IăNGỂNăHĨNGăTMCP QUỂNă 3.1 nh h 3.1.1 I ................................................................ 61 ng phát tri n c a ngân hàng TMCP Quơn nh h i .................................... 61 ng phát tri n chung c a ngơn hƠng TMCP Quơn i đ n n m 2020 ................................................................................................................................... 62 ng phát tri n NH T c a ngơn hƠng TMCP Quơn i. ............... 63 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn i ................ 64 3.1.2 nh h 3.2.1 C s đ a ra gi i pháp ................................................................................ 64 3.2.2 Gi i pháp v an ninh ................................................................................... 66 3.2.3 Gi i pháp v b o m t .................................................................................. 67 3.2.4 Gi i pháp v s tin t ng ........................................................................... 67 3.2.5 Gi i pháp v phí d ch v ............................................................................. 69 3.2.6 Gi i pháp v d s d ng c m nh n ............................................................. 69 3.2.7 Gi i pháp v h u d ng c m nh n ............................................................... 70 3.2.8 Gi i pháp khác ............................................................................................ 71 3.3 Ki n ngh ............................................................................................................. 76 3.3.1 Ki n ngh v chính sách nhƠ n c .............................................................. 76 3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngơn hƠng th ng m i .................................................. 78 3.3.3 Khuy n ngh đ i v i ngơn hƠng TMCP Quơn 3.4 H n ch vƠ h i. .................................... 79 ng nghiên c u ti p theo .............................................................. 80 TÀI LI U THAM KH O Ph l c 1: DANH SÁCH TH O LU N TAY ÔI Ph l c 2: DÀN BÀI TH O LU N TAY ÔI Ph l c 3: DANH SÁCH KH O SÁT TH Ph l c 4: B NG KH O SÁT Ph l c 5: PHÂN TệCH D LI U B NG SPSS Ph l c 6: B NG Mẩ HịA THANG O Ph l c 7: TH NG KÊ M U NGHIÊN C U DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T  ACB Ngân hàng Á Châu Anova Analysis of Variance - Phơn tích ph ATM Automatic Teller Machine - máy giao d ch t đ ng EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám ng sai phá NH T Ngơn hƠng đi n t NHCP Ngơn hƠng c ph n NHNN Ngơn hƠng NhƠ n NHTM Ngơn hƠng th ng m i NHTMCP Ngơn hƠng th ng m i c ph n MB Ngân hàng Th MBS Công ty C ph n Ch ng khoán (MB) Sig Observed significance level ậ M c Ủ ngh a quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences ậ Ph n m m c ng m i c ph n Quơn i th ng kê trong l nh v c khoa h c, xư h i TCKT T ch c kinh t TCTD T ch c tín d ng TMCP: Th TP.HCM ThƠnh ph H Chí Minh t-test Independent ậ Sample t-test ậ Ki m đ nh gi thuy t v s ng m i c ph n b ng nhau gi a hai trung bình m u tr ng h p m u đ c l p TAM Mô hình ch p nh n công ngh VCB Ngân hàng Ngo i Th VIF Variance inflation factor ậ H s phóng đ i ph Viettel T p đoƠn Vi n Thông Quơn ng i ng sai DANHăM CăCÁC B NG  B ng 2.1: T ng tr ng ngu n v n huy đ ng t KH t i MB t 2011-2014 .............. 31 B ng 2.2: Chi ti t s d ng v n c a MB n m 2014-2015. ........................................ 32 B ng 2.3: M t s ch tiêu tƠi chính c b n c a MB t 2011-2015 ........................... 33 B ng 2.4: M t s ch tiêu tƠi chính giai đo n 2011-2014 ......................................... 37 B ng 2.5: Kh n ng thanh kho n c a MB ................................................................ 38 B ng 2.6: So sánh tri n khai d ch v NH T c a MB v i các NHTM c ph n ....... 48 B ng 2.7: So sánh tính n ng d ch v IB c a MB v i m t s ngơn hƠng. ................. 49 B ng 2.8: Ma tr n xoay nhơn t l n 3 ....................................................................... 55 B ng 2.9: K t qu h i quy ........................................................................................ 56 B ng 2.10: K t qu ki m đ nh các gi thuy t. .......................................................... 59 DANHăM CăCỄCăHỊNHăV VÀ  ăTH Hình 1.1: Mô hình hành đ ng h p lỦ (TRA) .............................................................. 9 Hình 1.2: Mô hình hƠnh vi d đ nh (TPB) c a Ajzen (1985) ................................... 10 Hình 1.3: Mô hình thuy t ch p nh n công ngh TAM ............................................. 11 Hình 1.4: Mô hình phát tri n th ng m i đi n t ..................................................... 12 Hình 1.5:Mô hình phát tri n d ch v NH T t i Malaysia ........................................ 13 Hình 1.6: Mô hình nghiên c u đ xu t ..................................................................... 14 Hình 2.1: T ng tr ng ngu n v n huy đ ng t khách hƠng t i MB (2011-2014).... 32 Hình 2.2: T ng tƠi s n c a MB n m 2011-2014 ....................................................... 33 Hình 2.3: L i nhu n tr c thu c a MB t n m 2011-2014 .................................... 37 PH NăM ă U 1. Líădoăch năđ ătƠi Cu c cách m ng công ngh thông tin đư t o ra lƠn sóng ng d ng chúng trên t t c các l nh v c, trong đó n i b t nh t chính lƠ th th ng m i đi n t .S thƠnh công c a ng m i đi n t đ c bi t lƠ các ho t đ ng giao d ch gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung c p s n ph m, d ch v đư hình thƠnh nên m t trƠo l u ng d ng r ng rưi trong m i ngƠnh. nh h ng rõ nét c a s phát tri n h th ng công ngh thông tin vƠ th ng m i đi n t lƠ d ch v ngơn hƠng đi n t (NH T). B ng vi c s d ng ngơn hƠng đi n t , khách hƠng th c hi n giao d ch v i ngơn hƠng thu n ti n vƠ d dƠng chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, truy v n thông tin tƠi kho n, mua hƠng tr c tuy n t máy tính hay b t k thi t b c m tay có n i m ng. H n n a, NH T t o ra kênh giao d ch thay th , gi m chi phí cho ngơn hƠng c ng nh khách hƠng, nơng cao hi u qu quay vòng v n.Nh v y, l i ích l n nh t c a NH T lƠ s ti n l i vƠ gi m đ n m c t i thi u chi phí c ng nh th i gian th c hi n giao d ch ngơn hƠng. Do đó, NH T nên đ c khuy n khích b i góp ph n đáng k t o nên n n kinh t không dùng ti n m t. Hi u qu c a ho t đ ng NH T t ng ng đ i cao t i các qu c gia phát tri n khi i dơn c a các qu c gia phát tri n v i n n t ng giáo d c vƠ d ti p c n công ngh hi n đ i ch y u s d ng ph ng th c giao thông qua h th ng ngơn hƠng, đi u nƠy thúc đ y h lƠm quen v i h th ng tƠi kho n, d ch v ngơn hƠng do h có đi u ki n ti p c n v i ki n th c thông tin vƠ s h u ph v y h th ng ti n k t n i Internet t r t s m. Vì ng có thái đ ch p nh n vƠ m nh d n h n trong vi c s d ng d ch v NH T. M c dù vi c s d ng d ch v NH T mang l i cho khách hƠng nhi u thu n l i trong vi c th c hi n giao d ch c b n m i lúc m i n i, nh ng t i Vi t Nam, do thói quen s d ng ti n m t, tính ph c t p c a công ngh , m c đ an toƠn mƠ ngơn hƠng cung c p hay r i ro khách hƠng g p ph i lƠ nguyên nhơn chính d n đ n vi c khách hƠng thi u quan tơm. Vi c đ u t vƠo công ngh b o m t vƠ an toƠn d li u, phát tri n h t ng h th ng m ng nh m lƠm cho lu ng thông tin giao d ch c a khách hƠng nhanh chóng, thu n ti nầ c ng nh ch t l t khá l n trong khi l ng d ch v mƠ ngơn hƠng cung c p lƠ kho n đ u ng khách hƠng ch a nhi u chính lƠ rƠo c n l n cho ngơn hàng ch a khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy c coi lƠ m ch máu c a n n kinh t , ngƠnh ngơn hƠng ch u s tác đ ng đ u tiên khi n n kinh t suy thoái. Các ngơn hƠng trong n c hi n đang ph i g ng mình ho t đ ng sau khi ngu n thu hi n t i c a ngơn hƠng ngƠy cƠng khó, do n x u vƠ tình tr ng ch a m y sáng s a c a n n kinh t c ng nh áp l c c nh tranh t các ngơn hƠng có v n đ u t n c ngoƠi ngƠy cƠng t ng.Nơng cao kh n ng đáp ng đa d ng hóa s n ph m vƠ d ch v c ng nh ph nh m có đ v ng th c cung ng d ch v thông qua d ch v NH T c n n t ng giá tr gia t ng cho khách hƠng lƠ chìa khóa đ a ngơn hƠng t qua giai đo n khó kh n. H n n a, hi n dơn s c a Vi t Nam h n 90 tri u ng ng i) trong khi s l i (TP.HCM h n 8 tri u ng khách hƠng ti p c n d ch v NH T ch a nhi u, dơn s l i tr (th i k vƠng dơn s ) nên kh n ng ti p c n công ngh thông tin nhanh vƠ h t ng công ngh thông tin t ng nhanh chính lƠ c h i cho các ngơn hƠng đ u t m nh m vƠ toƠn di n h n n a vƠo d ch v NH T. Nh n th c đ đ a ra chi n l c t m quan tr ng c a NH T, Ngân hàng TMCP Quơn đ i (MB) c phát tri n s n ph m d ch v tích h p hƠm l ng công ngh cao, gia t ng các ti n ích cho t t c các phơn khúc khách hƠng l a ch n d a trên n n t ng công ngh thông tin vƠ ch t l ng d ch v hƠng đ u. MB đư k t n i v i T p đoƠn Vi n thông quơn đ i (Viettel) đ phát tri n m ng l ch a hƠm l i công ngh v i 60 s n ph m d ch v ng công ngh cao. Tuy nhiên, kh n ng phát tri n d ch v NH T c a MB ch a th t s toƠn di n đ khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy.T th c t đó, đ tài “Gi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăngơnăhƠng TMCP Quơnă đ i”ă c ch n nghiên c u. 2. M cătiêuănghiênăc u H th ng hóa các v n đ lỦ lu n c b n liên quan đ n phát tri n d ch v ngơn - hƠng đi n t . - Xác đ nh đ c các nhơn t - Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng TMCP Quơn nh h ng đ n vi c phát tri n NH T t i MB. i. xu t m t s gi i pháp đ i v i MB. iăt 3. ngăvƠăph măviănghiênăc u iăt ngănghiênăc u - Các nhơn t Quơn nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP i. - Phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP Quơn iăt i. ngăkh oăsát:ă - Cá nhơn có tƠi kho n t i MB, có ho c ch a s d ng d ch v NH T t i ngơn hàng TMCP Quơn i Ph măviănghiênăc u:ă - Không gian: t i Ngân hàng TMCP Quơn i TP.HCM - Th i gian: trong kho ng th i gian t n m 2011 - 2014 - N i dung: Các s n ph m d ch v NH T và các s n ph m ngơn hƠng đi n t c a Ngơn hƠng TMCP Quơn 4. Ph i. ngăphápănghiênăc u Nghiên c u nƠy đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b s d ng ph pháp nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u chính th c s d ng ph đ nh l ng. ng ng pháp nghiên c u Nghiên c u đ nh tính dùng đ khám phá, đi u ch nh vƠ b sung các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên c u thông qua k thu t th o lu n nhóm k t h p v i ph ng v n th . Trên c s đó, thang đo vƠ b ng cơu h i kh o sát đ th c cho nghiên c u đ nh l Nghiên c u đ nh l c xác đ nh chính ng. ng đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p v i các cá nhơn có tƠi kho n vƠ s d ng NH T t i MB v i công c là b ng kh o sát đ nh l l ph ng theo thang đo Likert 5 m c đ . M c đích chính c a nghiên c u đ nh ng v i m u n = 196 nh m ki m đ nh đ tin c y vƠ giá tr các thang đo thông qua ng pháp phơn tích h s Cronbach’s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá (EFA) và mô hình lỦ thuy t vƠ các gi thuy t đ c ki m đ nh b ng phơn tích h i qui tuy n tính b i thông qua ph n m m SPSS 16.0 5. Nh ngănghiênăc uăđưăcó Theo Nguy n H u Tu n (2013), nghiên c u gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng liên doanh VID Public. Lu n v n đư kh o sát 153 Ủ ki n khách hƠng đ i v i d ch v NH T, đ t đó đ a ra gi i pháp nh m phát tri n ch t l ng d ch v NH T t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public. Lu n v n s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v vƠ c n c vƠo tình hình th c t tri n khai vƠ ng d ng, cùng v i đ c tr ng c a các d ch v nƠy đòi h i tính an toƠn vƠ b o m t cho ng is d ng. Vì v y, nghiên c u đư xơy d ng 5 nhơn t v i 22 bi n cùng v i thang đo Likert bao g m: Ph ng ti n h u hình, tính tin c y, kh n ng ph n ng, tính b o m t vƠ đ m b o, s th u c m, m c đ th a mưn lƠ các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public. Theo Nguy n Th Minh Dung (2012), nghiên c u phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi t Nam đư phơn tích nh ng đi m m nh, đi m y u v ho t đ ng cung ng d ch v . ơy c ng lƠ m t trong nh ng n n t ng cho các gi i pháp c th , kh thi giúp VCB hoƠn thi n trong vi c phát tri n d ch v NH T, chi m l nh th tr ng vƠ t o l i th c nh tranh, h i nh p vƠo xu th chung c a th i đ i. Nghiên c u m c dù ch a đ a ra mô hình nh ng c ng đư kh ng đ nh đ nh h c các nhơn t ng đ n phát tri n d ch v NH T. Các gi i pháp bao g m: (1) Phát tri n h t ng c s vƠ đ u t các công ngh hi n đ i; (2) a d ng hóa, phát tri n các d ch v NH T ắphát tri n ti n ích c a internet banking, phát tri n s n ph m SMS-banking, phát tri n s n ph m Phone-bankingẰ; (3) phát tri n s n ph m m i, s n ph m th , h th ng máy ATM; (4) H n ch r i ro; (5) Các ho t đ ng b tr ; Phát tri n ngu n nhơn l c. Nghiên c u nhơn m nh đ phát tri n d ch v NH T, không ch t s n l c c a b n thơn ngơn hƠng mƠ còn ph i có s ng h vƠ đ u t c a Chính ph , các t ch c kinh t vƠ quan tr ng nh t lƠ c a khách hƠng. HoƠng Th Ng c Vy (2011) đư kh o sát đánh giá c a khách hƠng v vi c s d ng Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp. HCM nh m giúp cho các ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m phát tri n vƠ hoƠn thi n h n n a d ch v nƠy. Nghiên c u đư ti n hƠnh kh o sát 217 khách hƠng thông qua phi u kh o sát 30 cơu h i, trong đó 22 cơu h i đ c xơy d ng trên thang đo Likert nh m ph c v cho vi c phơn tích nhơn t thông qua mô hình ch p nh n công ngh (TAM). Nghiên c u d a vƠo mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model), đ ng th i d a trên tình hình th c t trong quá trình tri n khai Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp. HCM, tác gi đư m r ng thêm hai bi n bên ngoƠi g m: s thu n ti n vƠ s t ch . Thêm vƠo đó, ngoƠi hai bi n nguyên th y c a mô hình TAM lƠ l i ích c m nh n vƠ s d s d ng c m nh n, tác gi đ xu t thêm m t bi n lƠ r i ro Internet Banking lƠ m t lo i hình d ch v t ng đ i m i t i Vi t Nam nói chung vƠ t i Tp. HCM nói riêng, khách hƠng còn nhi u lo ng i v m c đ r i ro vƠ m i m c a d ch v nƠy. Các bi n c a mô hình bao g m: (1) S thu n ti n; (2) S t ch ; (3) R i ro c m nh n; (4) ệch l i c m nh n; (5) S d s d ng c m nh n; (6) Thái đ , nh m đánh giá các y u t vƠ m c đ nh h ng c a các y u t đ n vi c s d ng Internet Banking. Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên c u các y u t quan tr ng nh h ng đ n s thƠnh công c a NH T trong b i c nh Malaysia. Các nhơn t g m b n bi n đ c l p: (1) An toƠn, (2) B o m t, (3) S tin t ng, (4) Giá c nh h ng đ n phát tri n NH T t i Malaysia. K t qu t m t cu c kh o sát liên quan đ n 268 ng iđ ch i Malaysia cho th y s tin t tơm b o m t có hi u qu cao nh t h ng c a khách hƠng vƠ nh ng m i quan ng t i vi c s d ng d ch v NH T t i Malaysia. Nh ng k t qu c a nghiên c u nƠy s giúp ngƠnh ngơn hƠng hi u rõ h n v phơn khúc th tr ng c a ngƠnh NH T c a h , nh n th c vƠ hƠnh vi c a h liên quan đ n vi c s d ng d ch v NH T. 6. ụăngh aăc aănghiênăc u tƠi nƠy có Ủ ngh a v phát tri n d ch v NH T theo chi ti t nh sau:  V n d ng các mô hình lỦ thuy t nh m ki m nghi m v mô hình phát tri n d ch v NH T t i m t ngơn hƠng c th .  Giúp Ban qu n tr ngơn hƠng TMCP Quơn đ i có cái nhìn t ng quan v các khách hƠng c a mình vƠ đánh giá c a h v d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP Quơn đ i, t đó n m b t đ mƠ có chi n l  c các nhơn t tác đ ng đ n d ch v NH T c đ u t vƠ kinh doanh thích h p. a ra các gi i pháp c th cho ngân hàng TMCP Quơn đ i nh m phát tri n h n n a d ch v NH T. 7. K tăc uăc aălu năv n C u trúc lu n v n ngoƠi ph n m đ u g m 3 ch ng: Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngơn hƠng đi n t . Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hàng TMCP Quơn đ i. Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn đ i 1 CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT 1.1ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă(NH T) 1.1.1ăD chăv ăngơnăhƠng D ch v ngơn hƠng n m trong nhóm d ch v tƠi chính (đ c x p trong phơn ngƠnh th 7 trong 12 phơn ngƠnh d ch v ) theo phơn ngƠnh d ch v c a t ch c th ng m i th gi i (WTO) ắlƠ b t k d ch v nƠo có tính ch t tƠi chính, đ cm t nhƠ cung c p d ch v tƠi chính cung c p. D ch v tƠi chính bao g m m i d ch v b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch v ngơn hƠng vƠ d ch v tƠi chính khác (ngo i tr b o hi m)Ằ. D ch v ngơn hƠng có hai đ c đi m n i b t đó lƠ: các d ch v g n li n v i ho t đ ng ngơn hƠng vƠ ch có các ngơn hƠng v i nh ng u th c a nó m i có th th c hi n m t cách tr n v n vƠ đ y đ . 1.1.2ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt ắNgơn hƠng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng (cá nhơn ho c t ch c) d a trên quá trình x lỦ vƠ chuy n giao d li u s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngơn hƠngẰ (trích t Hu nh Th Nh Trơn, 2007). Nói các khác, t t c các giao d ch gi a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ c th c hi n không c n g p m t tr c ti p theo truy n th ng.H th ng ph n m m vi tính cho phép khách hƠng tìm hi u hay mua d ch v ngơn hƠng thông qua vi c n i m ng máy vi tính ho c qua đi n tho i c a chính khách hƠng. Thu t ng NH T đ c dùng đ nói đ n mô hình cung c p d ch v trong đó ngân hàng cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch mƠ không c n ti p xúc tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng mƠ ch thông qua các ph ng ti n thông tin (máy tính, đi n tho i bƠn, đi n tho i di đ ngầ), t c lƠ có s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngơn hƠng truy n th ng v i công ngh thông tin vƠ đi n t vi n thông. Tuy nhiên, khái ni m nƠy ch a bao quát h t đ tri n c ng nh t công ngh . c c quá trình l ch s phát ng lai phát tri n c a NH T b i s phát tri n c a máy tính vƠ 2 1.1.3ăCácăgiaiăđo năphátătri năc aăngơnăhƠngăđi năt Websiteăqu ngăcáo: hình thái đ n gi n nh t c a NH T khi m t ngơn hƠng m i b t đ u xơy d ng NH T lƠ Website qu ng cáo. Thông tin v ngơn hƠng, v s n ph m d ch v xu t hi n trên m ng c a ngơn hƠng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch d n, liên l c còn giao d ch th c t đ u thông qua h th ng phơn ph i truy n th ng. Th ngăm iăđi năt : trong hình thái th ng m i đi n t , Internet đ c ngơn hƠng s d ng nh m t kênh phơn ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh : xem ki m tra tƠi kho n, nh n các thông giao d ch khác. Internet đơy ch đóng vai trò nh m t d ch v b sung đ t o s thu n l i thêm cho khách hƠng. Qu nălýăđi năt :ăInternet vƠ khoa h c c ng ngh trong hình thái nƠy đư t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngơn hƠng v i các đ i tác, khách hƠng, c quan qu n lỦ vƠ ngay n i b c a m t ngơn hƠng. Các x lỦ c b n c a ngơn hƠng c phía khách hƠng l n phía ng i qu n lỦ đ u đ c tích h p v i Internet vƠ các kênh phơn ph i khác. H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngơn hƠng vƠ các kênh phơn ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dơyầ giúp cho vi c x lỦ theo yêu c u vƠ ph c v khách hƠng đ c nhanh chóng vƠ chính xác h n. NgơnăhƠngăđi năt :ăchính lƠ mô hình lỦ t ng c a m t ngơn hƠng tr c tuy n trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoƠn toƠn trong mô hình kinh doanh vƠ phong cách qu n lỦ. Nh ng ngơn hƠng nƠy s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toƠn c u nh m cung c p toƠn b các gi i pháp tƠi chính cho khách hƠng v i ch t l ng t t nh t. T nh ng b c ban đ u lƠ cung c p các s n ph m vƠ d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngơn hƠng có th s d ng nhi u kênh liên l c nƠy nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hƠng chuyên bi t. 1.1.4ăCácăs năph măd chăv ăngơnăhƠngăđi năt N n t ng vƠ lƠ b c kh i đ u cho d ch v E-bankingđa d ng vƠ hi n đ i nh ngƠy nay chính lƠ s ra đ i c a d ch v home banking vƠo đ u th p niên 80 c a th k 20. T i th i đi m đó, các ngơn hƠng đư có th cho phép khách hƠng s d ng đi n tho i c đ nh ti n hƠnh các giao d ch đ n gi n nh xem thông tin tƠi kho n vƠ 3 chuy n ti n. Sau đó, cùng v i s phát tri n c a các ph ng ti n, ph ng th c trao đ i d li u nh Internet vƠ máy tính cá nhơn, khách hƠng đư có th s d ng nhi u hình th c đ th c hi n giao d ch mƠ không c n ph i đ n ngơn hƠng ho c đ a đi m c đ nh đư đ ng kỦ tr t im t c. Nh v y, khái ni m E-banking hi n t i đư tr nên r ng h n, nó bao hƠm các d ch v nh : 1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking) Home banking cho phép khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i nhƠ ho c n i lƠm vi c thông qua máy tính đ c k t n i v i máy ch c a ngơn hƠng qua modem quay s đi n tho i. Khách hƠng có th th c hi n các giao d ch nh n m b t thông tin v ngơn hƠng, truy v n thông tin tƠi kho n, thanh toán, chuy n ti n. i m đ c bi t c a d ch v nƠy lƠ khách hƠng s d ng m ng n i b do ngơn hƠng xơy d ng riêng d a trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) vƠ công ngh Web (Web Base), đ ng th i khách hƠng ph i s d ng s đi n tho i c đ nh đư đ c đ ng kỦ tr c v i ngơn hƠng khi th c hi n giao d ch. 1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) Phone banking lƠ m t ph ng th c mƠ trong đó, khách hƠng ch c n nh n phím trên bƠn phím đi n tho i vƠ th c hi n giao d ch m i lúc, m i n i. th c hi n đ (th có th c giao d ch, khách hƠng ph i đ ng kỦ mư s xác th c v i ngơn hƠng ng lƠ cùng mư s xác nh n v i h th ng). Nhìn chung, th i đi m hi n t i, d ch v telephone banking ch y u d a trên n n t ng d li u c a IB vƠ t p trung vƠo m t s giao d ch c b n nh theo dõi thông tin t giá, lưi su t, truy v n tƠi kho nầ 1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nh n (SMS banking) V i d ch v nƠy, khách hƠng có th giao d ch v i ngơn hƠng b ng cách nh n tin theo cú pháp đ c quy đ nh t ng ng v i giao d ch mu n th c hi n đ n t ng đƠi t đ ng c a đ n v cung c p gi i pháp thanh toán cho ngơn hƠng, sau đó, h th ng s ph n h i thông tin qua SMS đ n v i khách hƠng. T n m 2007, SMS banking đư đ c các ngơn hƠng Vi t Nam tri n khai r ng rưi, tuy nhiên, do n ng l c công ngh còn h n ch , ph ng th c nƠy ch d ng l i m c đ gi i đáp, cung c p 4 thông tin cho khách hƠng. n th i đi m hi n t i, cùng v i s phát tri n c a công ngh vƠ nhu c u c a khách hƠng, d ch v SMS banking c a các ngơn hƠng Vi t Nam đư m ra cho khách hƠng kh n ng th c hi n giao d ch chuy n kho n qua tin nh n SMS vƠ mua s m tr c tuy n thông qua các trang web th ng m i đi n t . 1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) Mobile banking cho phép khách hƠng cá nhơn có th truy c p vƠo tƠi kho n c a mình t i b t k đơu, ch c n m t đ ng truy n Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) b ng máy tính ho c các thi t b di đ ng. NgoƠi các giao d ch c b n nh truy v n tƠi kho n, chuy n ti nầ, khách hƠng còn có th s d ng r t nhi u d ch v giá tr gia t ng khác nh n p ti n đi n tho i, mua b o hi m, vé máy bay, tƠu xeầ tr c tuy n. H th ng Mobile Banking đ c xơy d ng trên n n di đ ng k t h p v i công ngh m i nh t. Các công ngh nƠy đ c áp d ng các k thu t l p trình m i vƠ tiên ti n nh t, cho phép quá trình x lỦ thông tin đ c nhanh g n, chính xác vƠ đ m b o các yêu c u b o m t cao. H th ng Mobile Banking k t h p s d ng công ngh khóa riêng (Private Key) c p cho m t thi t b c ng v i yêu c u xác th c d a trên IMEI c a đi n tho i đ đ m b o tính duy nh t c a thi t b . nh n gi a thi t b vƠ ngơn hƠng đ (SSL certificate), đ i v i d li u truy n c mư hóa b ng ch ng ch b o m t đ ng truy n c ch ng nh n c a các hưng b o m t hƠng đ u nh : VeriSign, Entrust, ... giúp cho d li u trên đ ng truy n đ kho n c a khách hƠng khi d li u đ đ n máy ch h th ng vƠ ng c l i. c mư hóa, tránh l thông tin v tƠi c g i t phía đi n tho i ho c thi t b di đ ng t ng tính xác th c ng i dùng h th ng, khi đ ng nh p, ngoƠi yêu c u s d ng tên truy c p (username) vƠ m t kh u (password) gi ng nh các h th ng khác, h th ng Mobile Banking cung c p cho m i khách hƠng m t gi i pháp sinh ra m t kh u t đ ng khi giao d ch g i lƠ OTP (One Time Password) vƠ m t kh u đó đ c g i trên m t tin nh n SMS t i khách hƠng. H th ng Mobile Banking bao g m 2 thƠnh ph n chính:  Mobile Banking Front-End: đơy lƠ giao di n t ng tác tr c ti p v i khách hƠng v i n n t ng lƠ công ngh hi n đ i h tr các ng d ng trên di đ ng ph c v cho giao d ch c a khách hƠng. 5  Mobile Banking Back-End: v i n n t ng công ngh web, thƠnh ph n nƠy ch y u ph c v cho ngơn hƠng trong vi c qu n tr , theo dõi vƠ v n hƠnh h th ng mƠ c th lƠ giao di n t ng tác tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng. Khách hƠng sau khi đ ng kỦ s d ng d ch v s đ c cung c p thông tin đ ng kỦ bao g m mư đ ng kỦ t i qu y vƠ m t mư kích ho t g i b ng tin nh n SMS v s đi n tho i đ ng kỦ v i d ch v . Username vƠ m t kh u truy c p có th đ ng kỦ m i t i Ngơn hƠng ho c tính h p s n v i h th ng IB đư có. Vi c qu n lỦ m t kh u đ c h th ng đ m b o theo các quy trình an toƠn b o m t theo chu n PCI DSS. 1.1.4.5 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking - IB) Internet BankinglƠ vi c ng d ng công ngh thông tin vƠ truy n thông cho phép khách hƠng có tƠi kho n t i ngơn hƠng có th s d ng d ch v ngơn hƠng qua m ng internet. Khách hƠng có th đ ng kỦ s d ng IB theo nhi u m c v i s khác nhau v s l ng d ch v có th s d ng vƠ h n m c giao d ch theo quy đ nh c a ngơn hƠng. Các d ch v có th tri n khai trên IB bao g m:  Truy v n thông tin tƠi kho n, l ch s giao d ch, kho n vay vƠ l ch tr .  Chuy n ti n: n i b , liên ngơn hƠng, qua th , ch ng minh th .  M vƠ g i ti n ti t ki m.  ng kỦ vƠ cho vay.  Thanh toán: hóa đ n, giao d ch th tín d ng.  D ch v th .  ng kỦ d ch v ngơn hƠng.  Tìm đ a đi m chi nhánh, ATM trên b n đ .  Tra c u thông tin lưi su t, t giá quy đ i ti n t .  Các d ch v giá tr gia t ng: N p ti n đi n tho i, Mua vé máy bay, Mua hƠng tr c tuy nầ  Qu n lỦ thông tin khách hƠng, đ i m t kh u.  C ng thanh toán tr c tuy n. 6 NgoƠi ra, khách hƠng doanh nghi p c ng có th s d ng h th ng IB đ th c hi n các giao d ch chuy n ti n giá tr l n hay tr l ng, v i đ y đ các nghi p v nh t o l nh, kỦ/duy t l nh. Các u đi m c a IB lƠ: H th ng IB t nh t trên th tr ng thích t t v i t t c các trình duy t vƠ h đi u hƠnh m i ng giúp khách hƠng không b h n ch trong vi c l a ch n s d ng thi t b hay n n t ng công ngh . ToƠn b h th ng đ c xơy d ng tuơn th ch t ch các tiêu chu n b o m t qu c t nh PCI DSS vƠ s d ng các ch ng ch mư hóa, b o m t đ ng truy n c a các hưng b o m t hƠng đ u nh VeriSign, Entrustầ giúp đ m b o toƠn b thông tin, d li u c a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ c b o v an toƠn t i đa. Do khách hƠng có th s d ng d ch v qua Internet m i lúc, m i n i, nên đ t ng tính xác th c khách hƠng, ngoƠi yêu c u đ ng nh p h th ng b ng tên truy c p vƠ m t kh u thông th ng, m i giao d ch tƠi chính đ u đ c yêu c u xác th c b sung b ng c ch hai y u t thông qua m t kh u s d ng m t l n - OTP (One Time Password), đ c h th ng g i v đi n tho i khách hƠng qua SMS ho c khách hƠng nh n m t kh u t thi t b Token do ngơn hƠng cung c p. Gi i pháp IB bao g m h th ng qu n tr trên n n web dƠnh cho qu n tr viên ngơn hƠng, v i các c ch qu n lỦ truy c p, phơn quy n ng i dùng linh ho t cùng các tính n ng qu n lỦ, báo cáo đ y đ giúp ngơn hƠng có th theo dõi toƠn b ho t đ ng c a h th ng c ng nh đ a ra các k ho ch phát tri n khách hƠng, kinh doanh nhanh chóng, chính xác. 1.1.4.6 Call center: Khác v i phone banking ch cung c p các lo i thông tin đ c l p trình s n, call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hƠng. Thông qua vi c qu n lỦ d li u t p trung nên khách hƠng có tƠi kho n t i b t k chi nhánh nƠo v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tơm nƠy đ đ c cung c p m i thông tin chung vƠ cá nhơn. 1.1.4.7 Kiosk banking:lƠ s phát tri n c a d ch v ngơn hƠng h khách hƠng v i ch t l tr m lƠm vi c v i đ ng cao nh t vƠ thu n ti n nh t. Trên đ ng t i vi c ph c v ng ph s đ t các ng k t n i Internet t c đ cao.Khi khách hƠng c n th c hi n 7 giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhơn vƠ m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngơn hƠng ph c v mình. ơy c ng lƠ m th ng phát tri n đáng l u tơm cho các nhƠ lưnh đ o c a các NHTM Vi t Nam. 1.2ăPhátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă 1.2.1ăKháiăni măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt M c tiêu c a b t k t ch c kinh doanh nƠo c ng lƠ l i nhu n, cung ng d ch v NH T c ng không ph i lƠ ngo i l . Do đó, phát tri n d ch v NH T đ c hi u lƠ t ng t tr ng thu nh p t d ch v NH T trên t ng thu nh p c a ngơn hƠng. t ng thu nh p t vi c cung c p NH T; th nh t ph i t ng quy mô cung ng bao g m t n su t giao d ch, giá tr giao d ch; th hai, t ng quy mô c ng nh ch ng lo i d ch v NH T vƠ ti n ích giao d ch; VƠ cu i cùng lƠ t ng th ph n. Bên c nh đó, ch t l ng d ch v NH T c ng lƠ tiêu chí cho s phát tri n b i ch t l ng d ch v t t s giúp gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hƠng m i. khách hƠng v t qua tơm lỦ dùng ti n m t đư t n t i r t lơu vƠ nh ng r i ro khi tham gia giao d ch đi n t c a khách hƠng thì ngơn hƠng ph i đ u t đáng k vƠo c s h t ng công ngh , ngu n nhơn l c c ng nh n ng l c tƠi chính c a mình. Ph m vi nghiên c u c a lu n v n v phát tri n d ch v NH T t i MB lƠ: t ng quy mô cung ng d ch v NH T, t ng th ph n, t ng ti n ích vƠ t ng ch t l ng d ch v NH T 1.2.2ăTiêuăchíăđánhăgiáăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt 1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t S gia t ng v quy mô d ch v NH T chính lƠ s gia t ng t n su t giao d ch c ng nh giá tr giao d ch. Trong cùng th i gian s l ng giao d ch c a khách hƠng t ng lên ch ng t khách hƠng đư ti p nh n s d ng d ch v vƠ giá tr c a các l n giao d ch t ng lên ch ng t khách hƠng đư đ t ni m tin c a mình vƠo d ch v NH T. NgoƠi ra, Ngơn hƠng c n m r ng th ph n khách hƠng s d ng NH T t chính các khách hƠng s d ng d ch v ngơn hƠng truy n th ng c ng nh các khách 8 hƠng m i. Vi c t ng th ph n không nh ng t ng l i nhu n c a ngơn hƠng mƠ còn giúp lƠm gi m chi phí cho ngơn hƠng. 1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng đi n t Vi c đ u t công ngh đ đ a ra s n ph m d ch v m i không ch đ a ra s n ph m d ch v m i mƠ còn t ng ti n ích s d ng c a nh ng s n ph m d ch v hi n có. S n ph m d ch v m i ho c ti n ích c a s n ph m d ch v c t ng lên s gia t ng đáng k khách hƠng m i vƠ khách hƠng c tham gia vƠo vƠ k t qu lƠ t ng l i nhu n c a ngơn hƠng. H n n a, vi c đ u t công ngh m i nƠy s lƠm t ng kh n ng c nh tranh c a ngơn hƠng tr c các áp l c c nh tranh bên ngoƠi. Ti n ích c a s n ph m t ng lên trong m t gói s n ph m ngh a lƠ s n ph m đó s đ c tích h p nhi u tính n ng khác nhau s ti t ki m th i gian vƠ chi phí cho khách hƠng vƠ đáp ng t i đa nhu c u khách hƠng. Qua đó, ngơn hƠng gi đ c nh ng khách hƠng khó tính vƠ thu hút thêm nhi u khách hƠng m i. 1.2.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t Ngơn hƠng ph i nơng cao ch t l ng d ch v sao cho đáp ng cao nh t yêu c u c a khách hƠng. N u theo mô hình SERVQUAL c a Parasuraman vƠ c ng s (1998) thì ngơn hƠng ph i đáp ng theo 5 tiêu chí: (1) S tin c y lƠ cung c p d ch v đúng vƠ chính xác ngay t l n đ u tiên; (2) M c đ đáp ng: nhanh chóng, khoa h c; (3) S thu n ti n: truy c p nhanh chóng, t c đ truy c p nhanh, giao di n Web d nhìn vƠ d s d ng; (4) M c đ đ m b o: cung c p các xác nh n nhanh chóng đ th c hi n d ch v c ng nh tính an toƠn c a các giao d ch vƠ (5) Ph ng ti n h u hình: lƠ máy móc, công ngh , h t ng đ th c hi n d ch v nh m đem l i s ti n l i vƠ b o m t t t nh t cho khách hƠng. 1.3 Các mô hìnhă nghiênă c uă liênă quană đ nă s ă phátă tri nă d chă v ă ngân hàng đi năt Trên c s k th a các công trình nghiên c u tr s l c đơy, tác gi s trình bƠy c v các lỦ thuy t, mô hình TRA, TPB, TAM vƠ mô hình phát tri n d ch v NH T c a Ph m Thu H ng (2012) t đó ch n l a, phát tri n mô hình lƠm n n t ng cho mô hình nghiên c u 9 1.3.1ăLýăthuy tăhƠnhăđ ngăh pălýă(TheoryăofăReasonedăActionăậ TRA) LỦ thuy t hƠnh đ ng h p lỦ th hi n qua mô hình TRA (Fisbein vƠ Ajzen, 1975) cho th y xu h ng hƠnh vi lƠ y u t d đoán t t nh t v hƠnh vi tiêu dùng. Xu h c hình thƠnh t hai y u t lƠ Thái đ vƠ Chu n ch quan. ng hƠnh vi đ Hình 1.1: Mô hình hƠnhăđ ngăh pălý (TRA) (Ngu n: Schiffman vƠ Kanuk, Consumer behavior, 1987) Thái đ đ c đo l tính c a s n ph m. Ng ng b ng nh n th c hay m c đ tin t ng v các thu c i tiêu dùng s chú Ủ đ n nh ng thu c tính mang l i các ích l i c n thi t vƠ có m c đ quan tr ng khác nhau. N u bi t tr ng s c a các thu c tính đó thì có th d đoán g n k t qu l a ch n c a ng Chu n ch quan có th đ đ n ng c đo l i tiêu dùng. ng thông qua nh ng ng i có liên quan i tiêu dùng (nh gia đình, b n bè, đ ng nghi p,ầ); nh ng ng i nƠy thích hay không thích h mua. M c đ tác đ ng c a y u t chu n ch quan đ n xu h mua c a ng ng i tiêu dùng ph thu c: (1) m c đ i tiêu dùng vƠ (2) đ ng c c a ng nh ng ng i có nh h ng ng h hay ph n đ i vi c mua c a i tiêu dùng lƠm theo mong mu n c a ng đó. 1.3.2ăLýăthuy tăhƠnhăviăd ăđ nhă(Theoryăofăplannedăbehavior - TPB). LỦ thuy t hƠnh vi d đ nh đ c s d ng r ng rưi vƠ thƠnh công trong nhi u nghiên c u v d đoán hƠnh vi vƠ xu h ng nh xu h ng c a ng i dùng trong 10 vi c s d ng ph n m m (Mathiesen,1991) ho c cai nghi n caffeine (Madden vƠ c ng s , 1992)ầ nh ng k t qu trên đư th hi n kh n ng d đoán v t tr i c a mô hình TPB so v i TRA. Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăhƠnhăviăd ăđ nhă(TPB)ăc aăAjzenă(1985) Ngu n: Mathieson (1991) M c dù mô hình TRA th hi n đ nghiên c u tr nƠy. c kh n ng d báo m nh m trong các c đơy, Sheppard vƠ c ng s (1988) đư ch ra hai v n đ c a lỦ thuy t u tiên, có nhi u y u t khác c ng nh h bên c nh xu h ng c a ng ng đ n hƠnh vi c a m t cá nhơn i đó. Th hai, đó lƠ thi u c s đ d đoán kh n ng th t b i c a k t qu th c hi n lƠ do xu h ng hay hƠnh vi c a cá nhơn đó. gi i quy t v n đ nƠy, Ajzen đư b sung thêm y u t ắki m soát hƠnh vi c m nh nẰ vƠo mô hình trên nh m ph n ánh nh n th c c a ng i s d ng v các bi n bên trong vƠ bên ngoƠi đ i v i hƠnh vi. Mô hình TPB vƠ TRA có nhi u đi m t ắxu h ngẰ lƠ y u t chu n ch quanẰ nh h nh h ng đ ng nh ng tr c ti p đ n ắhƠnh vi th c t Ằ, ắthái đ Ằ vƠ ắquy ng đ n ắxu h ngẰ. Tuy nhiên, trong mô hình TPB, y u t ắki m soát hƠnh vi c m nh nẰ ngoƠi vi c tác đ ng đ n ắxu h ngẰ còn tác đ ng tr c ti p đ n ắhƠnh vi th c t Ằ. 1.3.3ăMôăhìnhăch pănh năcôngăngh ă(TechnologyăAcceptanceăModelă- TAM). c phát tri n t mô hình TRA - v n lƠ lỦ thuy t t ng quát v hƠnh vi c a con ng i, mô hình ch p nh n công ngh TAM c a Davis (1989) đ c s d ng 11 r ng rưi trong vi c phơn tích, d đoán s ch p nh n c a ng i dùng đ i v i s n ph m, d ch v liên quan đ n công ngh thông tin. Hìnhă1.3.ăMôăhìnhăthuy tăch pănh năcôngăngh ăTAM Ngu n: Davis (1989) Mô hình TAM đ a ra hai y u t c b n, c t lõi lƠ ắh u d ng c m nh nẰ vƠ ắd s d ng c m nh nẰ.Theo đó, ắh u d ng c m nh nẰ đ mƠ ng c đ nh ngh a lƠ m c đ i dùng tin r ng vi c s d ng m t h th ng nh t đ nh s nơng cao ch t l công vi c c a h .Trong khi đó, ắd s d ng c m nh nẰ đ mƠ ng ng c đ nh ngh a lƠ m c đ i dùng tin r ng vi c s d ng h th ng, d ch v đó đem l i cho h s thu n ti n, d s d ng (gi m b t nh ng n l c v th ch t vƠ tinh th n c a h ). NgoƠi ra, hai y u t lƠ ắthái đ s d ngẰ vƠ ắxu h ng hƠnh viẰ Trong đó, bi n ph thu c trong mô hình TAM lƠ ắhƠnh vi s d ng th c t Ằ c a ng i tiêu dùng. Các bi n ắh u d ng c m nh nẰ vƠ ắd s d ng c m nh nẰ ch u tác đ ng c a các bi n bên ngoƠi: nh trình đ h c v n, gi i tính, môi tr ng, kinh nghi m s d ng d ch v ,ầ 1.3.4 Mô hình các nhân t ă nhăh ngăđ năphátătri năth ngăm iăđi năt D a trên mô hình TAM c a Davis (1989), Grandon vƠ Pearson (2004) đư đ a ra mô hình phát tri n th ng m i đi n t v i m u kh o sát th c nghi m lƠ 1069 doanh nghi p v a vƠ nh t i M đ nhơn t nh h ng đ n phát tri n th c đ a vƠo nghiên c u. K t qu cho th y, có 6 ng m i đi n t lƠ m c đ s n sƠng c a t 12 ch c, áp l c bên ngoƠi, m c đ t ng thích công ngh trong cùng m t t ch c, d s d ng c m nh n vƠ h u d ng c m nh n. Nhơn t giá tr chi n l c c m nh n ch u s nh h ng c a 3 nhơn t lƠ h tr ho t đ ng, t ng c ng kh n ng qu n lỦ vƠ h tr quy t đ nh chi n l c. H tr ho t đ ng ngh a lƠ th ng m i đi n t giúp doanh nghi p gi m chi phí, c i thi n d ch v khách hƠng, kênh phơn ph i, h tr liên k t v i các nhƠ cung c p khác. Th ng m i đi n t cung c p ph n a, th ng ti n c ng nh h tr k n ng qu n lỦ. H n ng m i đi n t h tr cho ra quy t đ nh chi n l Hìnhă1.4:ăMôăhìnhăphátătri năth c c a doanh nghi p ngăm iăđi năt Ngu n: Grandon vƠ Pearson (2004) M c đ s n sƠng c a t ch c ph thu c vƠo hai ngu n l c lƠ tƠi chính vƠ công ngh . Áp l c t bên ngoƠi ch u s xư h i, vi c ng d ng th ph . M c đ t tri n th nh h ng c a m c đ c nh tranh, th c t ng m i đi n t c a các t ch c khác, ngƠnh vƠ Chính ng thích ch u s nh h ng c a m c đ phù h p gi a vi c phát ng m i đi n t vƠ giá tr v n hóa trong m t t ch c. H u d ng c m nh n lƠ m c đ mƠ ng i s d ng tin r ng s n ph m, d ch v th ng m i đi n t s lƠm 13 cho công vi c c a h tr nên d dƠng h n. D s d ng c m nh n mƠ ng tin r ng s d ng s n ph m, d ch v thông qua th i s d ng ng m i đi n t mƠ không c n kh n ng hay n l c nƠo. 1.3.5 Môăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năngơnăhƠngăđi năt Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) v các nhơn t phát tri n d ch v NH T t i Malaysia v i m u lƠ 268 ng nh h ng đ n s i. Trong đó, 13% ng i ch a s d ng d ch v NH T vƠ 87% đư s d ng d ch v NH T. K t qu nghiên c u cho th y có 4 nhơn t tin t nh h ng đ n vi c phát tri n ngơn hƠng tr c tuy n lƠ s ng, phí d ch v , b o m t vƠ an toƠn tác đ ng đ n vi c phát tri n NH T. S tin t ng lƠ nhơn t chính trong nhóm d ch v tƠi chính vƠ có nh h ng c t lõi trong vi c thuy t ph c khách hƠng s d ng d ch v NH T. NgoƠi ra, s tin t ng đ c bi t quan tr ng trong các giao d ch tr c tuy n. Phí d ch v NH T lƠ l i th c nh tranh cho ngơn hƠng b i vì nó cho phép ngơn hƠng gi m chi phí hƠnh chính vƠ ho t đ ng. B o m t thông tin khách hƠng lƠ m t trong nh ng lo ng i c a khách hƠng khi s d ng d ch v NH T. Khách hƠng lo ng i thông tin cá nhơn c a h b đánh c p khi giao d ch tr c tuy n. Hìnhă1.5:ăMôăhìnhăphátătri năd chăv ăNH Tăt iăMalaysia Ngu n: Shorabi vƠ c ng s (2013) 14 1.4ăMôăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi nă t ăt i ngân hàng TMCP Quơnă i 1.4.1 Môăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt Nghiên c u nƠy d a trên nghiên c u chính c a Shorabi vƠ c ng s (2013), đ ng th i b sung thêm hai nhơn t h u d ng c m nh n vƠ d s d ng c m nh n trong mô hình nghiên c u c a Grandon vƠ Pearson (2004). nh ngh a th ng m i đi n t c a Grandon vƠ Pearson (2004) theo ng c nh B2C lƠ ắVi c x lỦ mua bán các s n ph m ho c d ch v b ng vi c truy n t i d li u đi n t thông qua Internet ho c WebsiteẰ Nh v y, các d ch NH T luôn lƠ m t b ph n c a th ng m i đi n t . Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t (ăNgu n:ăTácăgi ă) 1.4.2 Cácănhơnăt ă nhăh hàng TMCP Quơnă ngăđ năphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt t iăngơnă i 1.4.2.1 An ninh An ninh đ c hi u lƠ ni m tin c a khách hƠng v tính an toƠn c a h th ng m ng, b o m t thông tin cá nhơn vƠ kh n ng phòng ng a r i ro c a ngơn hƠng khi s d ng d ch v NH T. Xu t phát t tơm lỦ khách hƠng lo ng i vi c m t ti n t th 15 ATM, b l a đ o l y thông tin cá nhơn đ l y ti n gia t ng trong th i gian g n đơy c ng nh m c đ an toƠn mƠ ngơn hƠng cung ng nh s c an ninh thông tin, l h ng trong cung c p mư xác th c ch a bao gi lƠ th m nh c a các ngơn hƠng Vi t Nam chính là tr ng i cho s phát tri n NH T. Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) ch ra an ninh lƠ nhơn t nh h ng đ n phát tri n NH T. Gi thuy t H1: An ninh có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB 1.4.2.2 B o m t N u tính riêng t c a n i dung thông tin đ trong m t th i gian xác đ nh đ c đ m b o theo đúng các tiêu chí c coi lƠ b o m t. Khách hƠng lo ng i thông tin giao d ch tr c tuy n c a h b ắrò r Ằ vì các nhơn viên ngơn hƠng vƠ chính m c đ công ngh mƠ ngơn hƠng s d ng đ b o m t. Khách hƠng ch a th t s tin vƠo tính b o m t c a d ch v NH T, gi y t luôn lƠ b ng ch ng hùng h n h n lƠ thông tin trên m ng m t khi có tranh ch p. H không bi t ngơn hƠng có tính b o m t nh th nƠo? Nói chung lƠ h ch a tin vƠo d ch v NH T c a ngơn hƠng. Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) ch ra b o m t lƠ nhơn t nh h ng đ n phát tri n NH T. Gi thuy t H2: B o m t có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB 1.4.2.3 S tin t ng NH T mang l i nhi u ti n l i c ng nh chi phí th p, ng i s d ng d ch v NH T có th th c hi n d ch v vƠo b t c th i đi m nƠo, t i b t c n i nƠo. Tuy nhiên, đ khách hƠng s d ng d ch v nƠy c n lòng tin. Vi c thi u s tin t ng đ i tác, Internet, ngân hƠng b i nh ng v vi c x y ra trong quá kh nh b m t ti n khi giao d ch tr c tuy n b i đ i tác, thông tin cá nhơn b đánh c p vƠ k t qu lƠ m t ti n trong tƠi kho n th ầlƠ rƠo c n l n cho vi c phát tri n d ch v NH T. S tin t ng ph thu c vƠo cá nhơn, v n hóa vƠ b i c nh xư h i. Nghiên c u c a Shorabi và c ng s (2013) ch ra s tin t NH T. ng lƠ nhơn t nh h ng m nh nh t đ n phát tri n 16 Gi thuy t H3: S tin t ng có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB 1.4.2.4 Chi phí Chi phí lƠ chi phí cho thi t b vƠ phí d ch v lƠ m t trong nh ng nhơn t quan tr ng nh h ng đ n vi c s d ng d ch v NH T lƠ chi phí. Khách hƠng ch s d ng d ch v NH T khi chi phí th p h n d ch v ngơn hƠng truy n th ng. Các nghiên c u trên c ng cho th y khách hƠng ch có th ch p nh n m t m c phí h p lỦ, n u không, h s quay tr l i s d ng các d ch v ngơn hƠng truy n th ng vƠ các lo i chi phí liên quan đ n d ch v nƠy luôn lƠ nh ng rƠo c n l n nh t đ i v i khách hƠng. ơy c ng lƠ m t nhơn t mƠ tác gi cho r ng c n l u Ủ vƠ đ a vƠo mô hình nghiên c u đ xu t. V i chi n l c dƠi h n, ban đ u ngơn hƠng ch a nên đ t t su t l i nhu n lên trên h t mƠ c n đ a ra m c phí th p, có th th p h n chi phí mƠ ngơn hƠng b ra. Ngu n thu t s d tƠi kho n c ng nh chi phí đ c gi m b t c a ngơn hƠng truy n th ng nh chi phí nhơn viên, chi phí m t b ng, chi phi gi y t ) s đ c bù đ p l i. Gi thuy t H4: Chi phí có quan h ngh ch chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB 1.4.2.5 D s d ng c m nh n D s d ng c m nh n đ c hi u lƠ m c đ mƠ khách hƠng tin r ng s d ng s n ph m, d ch v NH T mƠ không c n n l c nƠo (Davis, 1989; Grandon vƠ Pearson, 2004). Tính d s d ng lƠ nhơn t nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v NH T. Tính d s d ng c a d ch v NH T không ch giúp khách hƠng d ti p c n d ch v , ti t ki m th i gian vƠ chi phí mƠ còn lƠm t ng lòng tin c a khách hƠng v m c đ an toƠn c a d ch v NH T. Do đó, m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng mƠ các ngơn hƠng cung c p d ch v h ng đ n tính đ n gi n c a s n ph m, d ch v NH T mƠ ngơn hƠng cung c p. Nh ng cơu h i ho c l nh th c hi n cƠng đ n gi n, d hi u cƠng lƠm khách hƠng d dƠng ti p nh n d ch v NH T. Nhi u nghiên c u nh mô hình ch p nh n công ngh (TAM) c a Davis (1989); nghiên c u v phát tri n d ch v th ng m i đi n t c a Grandon vƠ Pearson (2004); Ph m Thu H ng 17 (2012) đư ch ra d s d ng c m nh n lƠ nhơn t tác đ ng đ n s ti p nh n vƠ phát tri n NH T. Gi thuy t H5: D s d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB 1.4.2.6 H u d ng c m nh n H u d ng c m nh n: đ c hi u lƠ m c đ mƠ khách hƠng tin r ng s d ng s n ph m, d ch v NH T s lƠm cho công vi c c a h tr nên d dƠng h n, h u ích h n (Davis, 1989; Grandon vƠ Pearson, 2004). Vì v y, các đ c đi m thu c v ch t l ng d ch v nh th i gian giao d ch, tính linh ho t, tính n ng lƠ các bi n tác đ ng đ n h u d ng c m nh n c a khách hƠng. Gi thuy t H6: H u d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB. 1.5ăVaiătròăc aăcôngăngh ăvƠăcácăd chăv ăngơnăhƠngăcóăs ăd ngăcôngăngh ăm i H th ng ngơn hƠng Vi t Nam đư có nhi u b c phát tri n toƠn di n trong nh ng n m qua vƠ ngƠy cƠng rõ nét. H th ng các t ch c tín d ng phát tri n c ng phong phú vƠ đa d ng v c hình th c l n n i dung. i m n i b t trong s phát tri n nƠy lƠ ng d ng công ngh thông tin trong các nghi p v ho t đ ng ngơn hƠng. Nói m t cách khác, công ngh ngơn hƠng đ c xem nh xu h ng phát tri n trong ho t đ ng h th ng ngơn hƠng th i gian qua. Các gi i pháp công ngh đ c l a ch n c b n lƠ phù h p, đư góp ph n quan tr ng thúc đ y các TCTD nơng cao n ng l c c nh tranh thông qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , chi m l nh th ph n b ng các thi t b giao d ch t đ ng; đ y nhanh t c đ thanh toán, t ng vòng quay ti n t , qua đó mƠ góp ph n nơng cao hi u qu đ ng v n xư h i; nơng cao n ng l c qu n lỦ đi u hƠnh c a NHNN. Tuy nhiên, s phát tri n c a h th ng ngơn hƠng còn ch m so v i s h i nh p kinh t qu c t . a/ óng góp c a ng d ng công ngh vào h th ng ngân hàng Quá trình chuy n giao công ngh gi a các qu c gia gia t ng cùng chi u v i s chuy n d ch các v n đ u t gi a các qu c gia, các vùng, khu v c,... Nh ng đóng góp c a các ng d ng công ngh thông tin đ i v i h th ng ngơn hƠng lƠ vô cùng 18 quan tr ng vƠ h t s c c n thi t cho s phát tri n c a các ngơn hƠng. Công ngh nói chung vƠ công ngh ngƠnh ngơn hƠng nói riêng s chi m m t v trí đ c bi t quan tr ng trong chi n l c phát tri n c a NgƠnh. - H t ng công ngh thông tin ph c v cho ho t đ ng c a NHNN không ng ng đ c c i thi n, góp ph n không nh vƠo vi c t ng c ng hi u qu trong th c hi n c s thông tin qu c gia, n ng l c thanh tra giám sát, đ m nh n ngƠy cƠng t t h n vai trò trung tơm thanh toán c a n n kinh t . H th ng d li u c a c h th ng ngơn hƠng đư đ c tin h c hóa, k t n i v i c h th ng, cung c p thông tin hƠng ngƠy cho NHNN, lƠm c s ho ch đ nh vƠ th c thi các chính sách qu n lỦ. - H th ng corebanking (h th ng qu n tr ngơn hƠng t p trung) đư đ d ng ph bi n c ng ph n l n các ngơn hƠng, giúp c i thi n đáng k hi u qu c a ho t đ ng n i b ngơn hƠng nh k toán thanh toán, qu n tr r i ro, đánh giá x p h ng tín d ng khách hƠng...; các d li u trong ho t đ ng đ c n i m ng tr c tuy n gi a các Phòng, Ban t i tr s chính, Chi nhánh đ m b o ki m soát, phát hi n k p th i các v n đ phát sinh trong ho t đ ng. ng d ng công ngh thông tin, đ ng th i còn giúp các TCTD hi n đ i hóa h th ng thanh toán, đa d ng hóa hình th c huy đ ng v n, cho vay, v i nh ng s n ph m ti n ích ngơn hƠng hi n đ i, cung ng cho doanh nghi p vƠ dơn c , m r ng các hình th c thanh toán không dùng ti n m t vƠ thanh toán qua ngân hàng. b/ Th c tr ng ng d ng công ngh vào h th ng ngân hàng Hi n nay, h th ng m ng l n i. N m 1999 s l 2009 s l i ATM c a các ngơn hƠng phát tri n kh p m i ng lƠ 2 ATM, đ n cu i n m 2006 có g n 2500 ATM, đ n n m ng t ng lên 9.500. S l ng POS t ng lên r t l n 33.562 thi t b so v i n m 2006 ch có 12.000 thi t b . Vì v y, công ngh thông tin đ h c xem nh m t xu ng chính trong ho t đ ng ngơn hƠng hi n đ i th p niên v a qua, các gi i pháp k thu t công ngh đ c l a ch n lƠ phù h p đư b o đ m cho s phát tri n công ngh tin h c ngơn hƠng đúng h ng, lƠ y u t giúp các ngơn hƠng t ng kh n ng c nh tranh thông qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , chi m l nh th ph n b ng các thi t b giao d ch t đ ng, t ng c ng n ng l c vƠ hi u qu ho t đ ng kinh 19 doanh c a các ngơn hƠng th ng m i; đ y nhanh t c đ thanh toán, t ng vòng quay ti n t , qua đó góp ph n nơng cao hi u qu đ ng v n xư h i. Xu h ng m r ng ng d ng công ngh thông tin vƠ phát tri n các giao d ch ngơn hƠng đi n t đư góp ph n nơng cao n ng l c qu n lỦ, đi u hƠnh c a NHNN. Song, t c đ phát tri n công ngh thông tin còn ch m, ch a đ ng đ u gi a các TCTD vƠ c ng không theo chu n m c nên r t khó kh n cho vi c liên k t các h th ng v i nhau nh m h p tác khai thác các d ch v ch a khai thác tri t đ h th ng h t ng công ngh . t phá v xơy d ng h th ng k t c u c s h t ng, v công ngh thông tin, công ngh ngơn hƠng hi n đ i: Ho t đ ng c a h th ng ngơn hƠng c n đ c th c hi n d a trên c s h t ng công ngh truy n thông vƠ thông tin hi n đ i h uh t các m t nghi p v ngơn hƠng, trên n n t ng c a h th ng h ch toán k toán, th ng kê theo chu n m c qu c t nh m đ m b o đ NHT th c hi n có hi u qu vi c ho ch đ nh vƠ th c thi CSTT, các ho t đ ng qu n lỦ - đi u hƠnh, ho t đ ng thanh tra, giám sát toƠn b các ho t đ ng ngơn hƠng c a n n kinh t vƠ ho t đ ng ch c n ng khác c a NHT , đáp ng k p th i các ti n ích xư h i v d ch v ngơn hƠng, t ng vòng quay dòng v n, h tr tích c c cho công tác qu n tr các TCTD. Có th th y, công ngh lƠ m t trong các đi u ki n đ b o đ m cho ho t đ ng c a NHT hi n đ i. Chính vì v y, m t trong các khơu đ t phá đ c xác đ nh trong 10 n m t i đ i v i ho t đ ng c a NHNN lƠ t p trung xơy d ng h th ng k t c u c s h t ng v công ngh thông tin, công ngh ngơn hƠng hi n đ i. Ho t đ ng c a h th ng ngơn hƠng c n đ vƠ thông tin hi n đ i c th c hi n d a trên c s h t ng công ngh truy n thông h u h t các m t nghi p v ngơn hƠng. H th ng h ch toán k toán, thông tin th ng kê d a trên n n t ng ng d ng công ngh đ đ m b o NHT th c hi n có hi u qu vi c ho ch đ nh vƠ th c thi CSTT, các ho t đ ng qu n lỦ, đi u hƠnh, ho t đ ng thanh tra, giám sát toƠn b ho t đ ng ngơn hƠng c a n n kinh t vƠ các ho t đ ng ch c n ng khác c a NHT . H th ng h t ng k thu t công ngh liên k t gi a các TCTD nh m t o đi u ki n cho t ng TCTD phát tri n các d ch 20 v gia t ng c nh tranh, đáp ng k p th i các d ch v ngơn hƠng ti n ích cho xư h i, t ng vòng quay dòng v n, h tr tích c c cho công tác qu n tr các TCTD. c/ T m quan tr ng c a công ngh đ i v i h th ng ngân hàng V i vi c t do hóa c ch qu n lỦ, thì công ngh lƠ ph ngơn hƠng có th đánh b i các đ i th c nh tranh. ng ti n giúp các i v i các ngơn hƠng, ng d ng công ngh trong ho t đ ng ngơn hƠng t o ra nh ng c h i gi m thi u gi y t vƠ nhơn s . S đ i m i công ngh trong ho t đ ng ngơn hƠng tr c h t th hi n trong các h th ng chuy n ti n đi n t . C u ph n ch y u c a h th ng chuy n ti n đi n t lƠ máy giao d ch t đ ng ATM, thi t b ngo i vi t i đi m bán hƠng POS, trung tơm thanh toán bù tr t đ ng ACH. Nh ng thi t b công ngh nƠy liên quan t i kh n ng t đ ng hoá trong giao d ch ngơn hƠng vƠ theo đó khách hƠng có kh n ng nh n đ c nh ng s n ph m d ch v ti n ích phù h p v i nhu c u c a mình. Có th nói công ngh ngơn hƠng đóng vai trò h t s c quan tr ng trong vi c c i thi n n ng l c c nh tranh vƠ t ng kh n ng chi m th ph n c a các ngơn hƠng. Chính vì v y, trong chi n l ngơn hƠng có th đ c phát tri n các TCTD, phát tri n công ngh c xem nh khơu đ t phá quan tr ng trong ho t đ ng c a các TCTD đ ngƠnh Ngơn hƠng Vi t Nam t n d ng đ c nh ng l i th s n có, c i thi n ho t đ ng c a mình d a trên n n t ng công ngh thông tin do quá trình h i nh p đem l i vƠ giƠnh đ c l i th c nh tranh qu c gia vƠ qu c t . V n đ đ t ra lƠ trong quá trình th c thi chi n l c lƠm th nƠo đ công ngh ngơn hƠng th c s phát huy vai trò quan tr ng lƠ khơu đ t phá trong chi n l c? NgoƠi nh ng y u t n i sinh, đ m b o n ng l c tƠi chính, n ng l c cán b đ không tr thƠnh l c c n khi mu n hi n đ i hoá các ho t đ ng c a mình đ a trên n n t ng công ngh hi n đ i, thì c n thi t ph i t o d ng m t môi tr ng pháp lỦ đ y đ cho s phát tri n công ngh m t cách an toƠn, hi u qu (Nguy n Th Kim Thanh, 2011) 21 1.6 Kinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt trênăth ăgi iăvƠăbƠiăh că choăVi tănam 1.6.1ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcácăn cătrênăth ă gi i 1.6.1.1 Singapore Khung pháp lỦ đi u ch nh ho t đ ng NH T t i Singapore khá hoƠn ch nh. Các o lu t liên quan đ n NH T bao g m: 1970), o lu t l m d ng máy tính (1993), o lu t ngơn hƠng (ban hƠnh n m o lu t giám sát h th ng thanh toán (2006), Lu t giao d ch đi n t (1998). H n n a, vi c vi ph m trong l nh v c máy tính b ch tƠi r t nghiêm ng t v i nh ng đ i t ng vi ph m theo o lu t l m d ng máy tính. Singapore đ c xem lƠ n c có n n công ngh tiên ti n, lƠ n c đ u tiên trên th gi i có h th ng đi n tho i s toƠn b vƠ lƠ trung tơm c a m ng l d i bi n t i khu v c chơu Á ậ Thái Bình D ng. i dơy cáp ơy chính lƠ nh ng l i th khi phát tri n NH T. nh h ng c a chính ph Singapore lƠ bi n Singapore tr thƠnh thƠnh ph c a công ngh , h t ng, doanh nghi p vƠ n ng l c. H n n a, ngôn ng chính t i Singapore lƠ ti ng Anh t ng đ ng v i ngôn ng c a máy tính vƠ công ngh . Nh ng y u t đó lƠm ng i dơn Singpore d dƠng n m b t công ngh vƠ d dƠng ch p nh n s d ng NH T. H 2002. H ng d n qu n lỦ r i ro v công ngh vƠ ngơn hƠng qua Internet ra đ i n m ng d n nƠy s đ c c p nh t hƠng n m đ b t k p v i xu th phát tri n c a công ngh vƠ NH T. Các ngơn hƠng t i Singpapore đư áp d ng h th ng ngơn hƠng xác th c hai y u t đ đ m b o an ninh cho h th ng Internet Banking. xác th c theo h th ng nƠy, khách hƠng ph i s d ng Token đ l y m t kh u đ ng th i ph i tr l i cơu h i bí m t cho m i l n giao d ch. Các h cho khách hƠng luôn n m ngân hàng. ng d n v r i ro có th có n i d chú Ủ nh t trên giao di n trang website c a m i 22 1.6.1.2 Malaysia Các lu t liên quan đ n NH T t i Malaysia t ng đ i hoƠn thi n nh : Lu t ch kỦ s (ban hƠnh n m 1997), Lu t ngơn hƠng vƠ t ch c tƠi chính (1989), Lu t t i ph m máy tính (1997), Lu t th ng m i đi n t (2006), Lu t v h th ng thanh toán (2003) Các công ngh hi n đ i nh m ng l i b ng thông r ng 3G (Third Generation), giao th c ng d ng không dơy (WAP), Bluetooth đ u đ t i Malaysia. T c đ đ ng truy n nhanh vƠ ch t l c tri n khai ng đ m b o lƠ c s đ ng i dơn t i Malaysia d dƠng s d ng NH T. V i quy mô giao d ch l n, t c đ x lỦ giao d ch nhanh, k t n i r ng kh p trong h th ng ngơn hƠng, h th ng thanh toán t i Malaysia đáp ng đ c nhu c u c a khách hƠng trong vi c s d ng NH T. H n n a, h th ng liên ngơn hƠng cho phép chuy n ti n gi a các tƠi kho n thu c các ngơn hƠng thƠnh viên v i chi phí th p, h th ng thanh toán th đa n ng phát tri n r ng kh p cho phép khách hƠng thanh toán các kho n phí trong giao d ch hƠng ngƠy nh đ xe, phí c u đ ng, đi n tho i lƠ c s cho m t n n kinh t có t trong giao d ch ti n m t th p. Các lo i hình d ch v NH T t i Malaysia đa d ng: ATM, home banking, d ch v NH T qua đi n tho i c đ nh vƠ đi n tho i di đ ng, internet banking d ch v ngơn hƠng t đ ng, đ c bi t lƠ d ch v ngơn hƠng t đ ng. Malaysia có h th ng h t ng công ngh thông tin phát tri n, pháp lu t v thanh toán đi n t hoƠn thi n, h th ng thanh toán đi n t t t, s l Internet vƠ đi n tho i cao, nh ng th c t ng ng ng i dùng i s d ng NH T ch a đáp ng đ c k v ng c a ngơn hƠng cung ng d ch v NH T. Khách hƠng lo ng i v r i ro khi s d ng d ch v NH T, các s c liên quan đ n An ninh, b o m t nh s l a đ o qua thanh toán tr c tuy n, hay vi c đánh c p thông tin cá nhơn nh m rút ti n c a ch tƠi kho n lƠ rƠo c n cho s ti p nh n d ch v NH T t i Malaysia. 23 1.6.2ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcácăngơnăhƠngăc a Vi tăNam Hi n nay công ngh thông tin phát tri n nh v bưo đư kéo theo s phát tri n các ng d ng công ngh vƠ s l Vietnamnet, s l g m c ng ng ng ng ng i s d ng gia t ng nhanh chóng. Theo i s d ng internet t i Vi t Nam lƠ 41 tri u ng i bao i s d ng k t n i qua m ng di đ ng. TƠi kho n m ng xư h i có 30 tri u ằs li u tính trên các tƠi kho n đang ho t đ ng’. Thuê bao di đ ng lƠ 128,3 tri u ằs li u ch tính trên các thuê bao tr tr c, không ph i t t c các thuê bao’. M ng xư h i trên di đ ng lƠ 26 tri u ằs li u tính trên các tƠi kho n đang ho t đ ng’.V t l s ng i s d ng thi t b internet: (1) Laptop vƠ máy tính đ bƠn l ng truy c p web 67% vƠ th i gian s d ng internet m i ngƠy 5h10 phút. (2) Truy c p trên đi n tho i di đ ng: l ng truy c p web chi m 29% t ng 50% so v i n m tr c, trong đó th i gian s d ng internet m i ngƠy lƠ 2h41 phút. (3) Máy tính b ng: l ng truy c p web chi m 4% t ng 4% so v i n m tr c. S c nh tranh v d ch v NH T gi a các ngơn hƠng t i Vi t Nam ngƠy cƠng kh c li t. Các ngơn hƠng online nh xem t giá, lưi su t, s d tƠi kho n, li t kê các giao d ch phát sinh, thanh toán chuy n kho nầ đ c các ngơn hƠng gi i thi u r m r . Nh ng d ch v NH T thông qua ti n ích c a Internet banking, mobile banking, home banking v i các cam k t An ninh, b o m t vƠ ti n l i đ c các ngơn hƠng xem nh lƠ l i th c nh tranh c a mình. Vi t Nam hi n nay, NH T ch phát tri n m nh Vietcombank, Ngơn hƠng ACB vƠ ông Á, Techcombank còn m t s Ngơn hƠng đang trong giai đo n phát tri n lƠ Sacombank, BIDV, SCB, ch y u các Ngơn hƠng v n phát tri n theo ki u giao d ch truy n th ng. Sau đơy lƠ b ng so sánh gi a các s n ph m c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Á Chơu so v i các Ngơn hƠng m nh v E-banking. 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) Ra đ i khi n n kinh t đang còn nhi u khó kh n vƠ bi n đ ng, chính sách kinh t , tƠi chính v mô ch a hoƠn thi n, thi u đ ng b vƠ còn ch a đ ng nhi u r i ro cho ho t đ ng ngơn hƠng, ngơn hƠng TMCP Á Chơu (ra đ i n m 1993) đư ph i 24 n l c r t nhi u. Nh n th c đ c s ti n l i, h u ích c ng nh xu h ng phát tri n d ch v NH T, Ngơn hƠng Á Chơu (ACB) đư đ a vƠo s d ng d ch v NH T v i nhi u l i ích vƠ thu n ti n cho khách hƠng t s m (n m 2003). ACB cung c p đa d ng các d ch v Home banking, Internet banking, Mobile banking, th thanh toánầ Nh m đ m b o s giao d ch thu n ti n vƠ ch t l ho t đ ng c a Ngơn hƠng, v a có th x lỦ đ ng t t, v a an toƠn cho c các giao d ch c a NH T, ACB đư b trí hai máy ch liên k t ch y song song v i nhau. Các giao d ch trên web s đ c x lỦ t i Server NH T, đ nh k s đ (core banking) vƠ ng d li u t p trung. c c p nh t sang Server ngơn hƠng lõi c l i. Công ngh ph n m m lõi đ x lỦ đa d ch v v i c s ng d ng core-banking hi n nay đang tri n khai r t t t, ph c v cho vi c giao d ch, qu n lỦ c s d li u c a khách hƠng, ho t đ ng c a các s n ph m e-banking, sƠn giao d ch vƠng. ACB đư chính th c kỦ h p đ ng ắ ng d ng ch ng ch s trong giao d ch NH TẰ v i Công ty ph n m m vƠ truy n thông VASC - nhƠ cung c p ch ng th c s (Certification Authorities - CA) nh m đ m b o ba v n đ c b n: ch ng th c nguyên g c d li u, ch ng xem tr m, vƠ toƠn v n d li u. M ng riêng o (VPN ậ Virtual Private Network) lƠ m t m ng riêng đ c xơy d ng trên m t n n t ng h t ng m ng công c ng nh m ng Internet, s d ng cho vi c truy n thông riêng t đ c ACB đ u t . Gi i pháp VPN cho phép khách hƠng có th truy c p t i nhƠ ho c khi đi công tác xa v n có th truy c p đ c vƠo m ng Ngơn hƠng đ ki m tra vƠ giao d ch b ng vi c s d ng h t ng m ng k t n i n i h t t i m t ISP. Trong quá trình th c hi n, VPN k t n i vƠ thi t l p đ ng truy n gi a khách hƠng v i m ng Ngơn hƠng. T đơy khách hƠng s d ng có th th c hi n các công vi c nh đang ng i công ty thay vì đ n Ngơn hƠng. K t n i VPN c ng cho phép các t ch c k t n i liên m ng gi a các đ a đi m đ n ISP. K t n i tr c ti p có th gi m chi phí g i đ ng dƠi qua dial-up vƠ chi phí thuê đ dƠi. M i d li u, gói truy n thông chuy n đi đ u đ nh t. ng leased line đ ng c mư hoá đ m b o an toƠn 25 Nhìn chung, hi n nay d ch v Home-banking t i ACB đ c phát tri n m nh nh t so v i các ngơn hƠng có tri n khai d ch v NH T. NgoƠi ra, d ch v NH T c a ACB c ng r t đa d ng vƠ phong phú so v i các NHTM khác. Tuy nhiên, v n có m t s d ch v tính n ng còn h n ch (Mobile- banking, Internet-banking). Vì v y, n u ACB đ u t nhi u h n n a vƠ ngƠy cƠng phát tri n nhi u tính n ng c a các d ch v h n n a thì ACB s lƠ Ngơn hƠng hƠng đ u v E-banking l n nh t hi n nay t i Vi t Nam. 1.6.2.2 Ngân hàng ngo i th Tr ng Vi t Nam (VCB) c n m 2000, vi c ng d ng công ngh thông tin t i Vi t Nam m c th p, ch a đ ng b . Nh ng ngay t th i đi m nƠy, VCB đư xơy d ng h th ng ngơn hƠng lõi (core banking) vƠ đ a vƠo h th ng n m 2001. Khi đư có h th ng x lỦ t p trung k t n i v i toƠn b chi nhánh, VCB đư cho khai tr ng h th ng NH T (2002). Có th nói, VCB lƠ ngơn hƠng đ u tiên đ a ra d ch v NH T. Ngơn hƠng Ngo i th ng Vi t Nam hi n đang lƠ ngơn hƠng Vi t Nam đ u tiên tham gia vƠo h th ng ATM toƠn c u. Bên c nh đó, vi c phát tri n s n ph m NH T vƠ d ch v ngơn hƠng Internet lƠ b c a Ngơn hƠng Ngo i th n c đ t phá trong phát tri n công ngh ng Vi t Nam so v i các ngơn hƠng th ng m i khác c ta. H th ng rút ti n t đ ng (ATM) đư mang l i t m vóc m i v công ngh ngơn hƠng đ c áp d ng t i VCB, nó c ng mang l i cho khách hƠng nh ng ti n ích khi m i giao d ch đ V i chi n l c th c hi n t c thì không c n qua khơu trung gian nƠo. c phát tri n thƠnh ngơn hƠng đa n ng, Ngơn hƠng Ngo i th Vi t Nam chú tr ng đ n các s n ph m d a trên công ngh . Chi n l ph c v t t h n cho th tr ng c nƠy đ m b o ng n i đ a 90 tri u dơn, cung c p các s n ph m vƠ d ch v cho cá nhơn, doanh nghi p v a vƠ nh . VCB đ u t công ngh vƠ có h th ng mang tính b o m t cao. VCB c ng có chính sách mi n phí đ ng kỦ c ng nh s d ng d ch v IB nh m th c hi n chi n l c dƠi h n cho vi c phát tri n NH T c ng nh nh chuy n sang d ch v NH T, VCB có th c t gi m chi phí gi y t , thuê nhơn viên vƠ m t b ng v n phòng so v i giao d ch t i qu y. 26 Tuy nhiên, d ch v mobile banking t i VCB ch a phát tri n m nh. H u h t khách hƠng s d ng d ch v nƠy t i VCB ch y u đ th c m c v vi c ngh n m ng khi n cho giao d ch c a h thông qua Internet banking ho c nh h ng d n s d ng Internet banking, tìm đ a đi m đ t máy ATM. 1.6.3 BƠiăh c cho ngân hàng TMCP Quơnă i Công ngh m i lƠ chìa khóa then ch t cho vi c phát tri n NH T, nơng cao hi u qu kinh doanh, qu n tr r i ro vƠ qu n tr h th ng. Qua đó, lƠm n n t ng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v vƠ t ng l i th c nh tranh. M t s ngơn hƠng khác nh ACB, VCB đư lƠm đa d ng hóa s n ph m d ch v c a mình ngay t lúc công ngh y m i b t đ u s d ng cho d ch v NH T t i Vi t Nam. Thông qua th c hi n NH T b ng vi c đ u t công ngh vƠ h th ng b o m t t r t s m, giúp cho ACB vƠ VCB không nh ng gi chơn khách hƠng c mƠ còn thu hút thêm nhi u khách hƠng m i, đ y m nh bán chéo s n ph m. Vì v y, ngơn hƠng MB c n đ m b o các n i l c vƠ t n d ng nh ng ngo i l c trên n n t ng công ngh hi n đ i, thì c n thi t ph i t o d ng m t môi tr ng đ y đ cho s phát tri n công ngh m t cách an toƠn, hi u qu . M t s bƠi h c rút ra nh sau: - HoƠn thi n c s pháp lỦ đ t o đi u ki n thu n l i cho s phát tri n công ngh ngơn hƠng vƠ các ng d ng d ch v đi kèm. - Khách hƠng lƠ th ng đ . Công ngh m i lƠ con dao hai l i ằlƠm rút ng n th i gian giao d ch, ti n l i... nh ng các v n đ an ninh, b o m t, an toƠn r t quan tr ng’. Vì v y c n có bi n pháp b o đ m cho khách hƠng s d ng an toƠn nh t. Các qu c gia hi n nay trên th gi i, đ u đư nh n th c đ b o v khách hƠng tr c nh ng giao d ch đ ngh hi n đ i ho c truy n th ng. Ng c t m quan tr ng trong vi c c ti n hƠnh b ng m t s n ph m công i ta đư ban hƠnh các quy đ nh pháp quy hoƠn ch nh hay đang trong quá trình hoƠn thi n đ b o v khách hƠng m t cách đ y đ khi nh ng s n ph m công ngh m i đ c ph bi n. - Xơy d ng, nơng c p c s h t ng hi n đ i t trung ng đ n đ a ph ng v ng ch c đ qu n lỦ các d li u m t cách an toƠn nh t cho toƠn b h th ng ngơn 27 hƠng. HoƠn thi n vai trò c a bên giám sát các h th ng thanh toán c a ngơn hƠng nhƠ n c. - T ng c ng s liên k t gi a các ngơn hƠng, gi a ngơn hƠng vƠ các đ i tác trong l nh v c công ngh thông tin nh các công ty Vinaphone, Mobiphone, Viettelầ Nh m đ m b o cho các ngơn hƠng các quy trình k thu t h p lỦ nh t. Có nh v y các ngơn hƠng m i có th c nh tranh đ c v i các ngơn hƠng qu c t đang ngƠy m t gia t ng t i Vi t Nam vƠ thúc đ y quá trình h i nh p kinh t qu c t . K tălu n ch Ch ngă1 ng 1 đư trình bƠy t ng quan v d ch v NH T, các tiêu chí đ đánh giá vi c phát tri n d ch v NH T c ng nh toƠn b các d ch v NH T mƠ các ngơn hƠng Vi t Nam cung c p. Các c s lỦ thuy t, các mô hình nghiên c u liên quan c ng đ c trình bƠy chi ti t. D a trên các nghiên c u đó, mô hình nghiên c u cho vi c phát tri n d ch v NH T t i MB c ng đ c đ xu t cho nghiên c u. Vi c phát tri n d ch v NH T t i các ngơn hƠng không th phát tri n n u không có s h tr đ u t c a Chính ph nh : hoƠn thi n c s pháp lỦ cho d ch v NH T, h t ng công ngh thông tin, chính sách th liên quan đ n giao d ch đi n t . Do đó, ch ng m i đi n t , các pháp lu t ng 1 c ng trình bƠy các v n đ liên quan đ n t m v mô cho vi c phát tri n NH T t i hai qu c gia g n v i Vi t Nam vƠ có h th ng NH T phát tri n lƠ Singapore vƠ Malaysia. Kinh nghi m phát tri n d ch v NH T t i hai ngơn hƠng có s đ u t s m nh t cho d ch v NH T t i Vi t Nam, t đó rút ra bƠi h c cho s phát tri n d ch v NH T t i MB. Ch ng 2 ti p theo s gi i thi u v MB vƠ đánh giá th c tr ng d ch v NH T t i MB c ng nh ki m đ nh mô hình vƠ các gi thuy t t i MB. 28 CH NGă2:ăTH CăTR NGăPHỄT TRI NăD CHăV ă NH T T IăNGỂNăHĨNG TMCP QUỂNă I Ch ng 1 đư trình bƠy v t ng quan v d ch v NH T, phát tri n d ch v NH T vƠ các mô hình nghiên c u có liên quan. Mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t đ xu t c ng đ c trình bƠy trong ch ngân hàng TMCP Quơn nƠy c ng trình các nhơn t ng nƠy. Ch ng 2 gi i thi u v t ng quan v i (MB) vƠ các d ch v NH T mƠ MB cung c p. Ch nh h ng ng đ n s phát tri n d ch v NH T t i MB thông qua nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l ng v i m u kh o sát lƠ 196 ng 2.1ăGi iăthi uăv ăngơnăhƠng TMCP Quơnă i. i 2.1.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aăngơnăhƠng TMCP Quơnă i Ra đ i n m 1994 theo Gi y ch ng nh n đ ng kỦ kinh doanh s 0100283873 ngƠy 30/9/1994 do S k ho ch vƠ u t ThƠnh ph HƠ N i c p vƠ Gi y phép s 0054/NH-GP ngƠy 14/9/1994 c a NHNN Vi t Nam h i s chính đ t t i S 3 Li u Giai, Ba ình, HƠ N i; v i m c tiêu ban đ u lƠ đáp ng nhu c u các d ch v tƠi chính cho các doanh nghi p Quơn đ i, v i s v n đi u l khi thƠnh l p ch có 20 t đ ng, ch y u lƠ t v n góp c a các c đông sáng l p cùng v i 25 nhơn s , ngơn hàng TMCP Quơn đ i (MB) đư không ng ng phát tri n. Quá trình t ng v n đi u l c th hi n c th qua các giai đo n nh sau:  N m 2005, v n đi u l lên 450 t đ ng  N m 2006, v n đi u l lên 1.045,2 t đ ng  N m 2007, v n đi u l lên 2.000 t đ ng  N m 2008, MB t ng v n đi u l lên 3.400 t đ ng.  N m 2009, MB hoƠn thƠnh vi c t ng m c v n đi u l lên 5.300 t đ ng.  N m 2010, v n đi u l đ t 7.300 t đ ng.  V n đi u l c a MB tính đ n th i đi m 31/12/2012 đư đ t 10.000 t đ ng.  N m 2013 v n đi u l 11.256 t đ ng  N m 2014 v n đi u l 11.594 t đ ng Sau h n 20 n m hình thƠnh vƠ phát tri n, MB đư t o d ng đ c cho mình các giá tr v n hóa c t lõi, t o nên m t nét v n hóa riêng có c a nó. Giá tr c t lõi đó 29 lƠ đoƠn k t ậ k lu t ậ t n tơm ậ th c thi ậ tin c y ậ hi u qu . ng th i, lƠ m t công ty niêm y t, MB luôn Ủ th c duy trì vƠ nơng cao tính hi u qu vƠ minh b ch trong công tác qu n tr , h ng t i áp d ng nh ng thông l qu c t v qu n tr t t nh t, đ m b o quy n l i chính đáng vƠ s bình đ ng cho các c đông. MB r t t hƠo vì có m t đ i ng lưnh đ o, cán b nhơn viên đoƠn k t, th ng nh t, m t c c u c đông v ng m nh vƠ không có l i ích nhóm trong ngơn hƠng. T m nhìn: Tr thƠnh ngơn hƠng thu n ti n cho khách hƠng vƠ v i t m nhìn 2020 cùng v i các sáng ki n, các ch ng trình tri n khai v i s h tr c a công ty t v n hƠng đ u th gi i, McKinsey. S m nh: vì s phát tri n đ t n c, vì l i ích khách hƠng (Khách hƠng đ c hi u lƠ bao g m khách hƠng bên ngoƠi, khách hƠng n i b , cán b nhơn viên, c đông vƠ các đ i tác). Tri t lỦ kinh doanh: MB luôn t n tơm t o ra giá tr gia t ng cho khách hƠng, đ i tác, c đông, cán b nhơn viên vƠ c ng đ ng ậ xư h i. Th i gian qua, MB nh n đ Gi i vƠng ch t l c nhi u gi i th ng trong n c vƠ qu c t nh ng qu c gia n m 2013 do Chính ph trao t ng, Ngơn hƠng n i đ a t t nh t Vi t Nam trong hai n m liên ti p 2013 vƠ 2014 do T p chí The Asian Money trao t ngầ ơy c ng lƠ doanh nghi p nh n gi i th 2014 vƠo tháng 8, gi i th Bình D ng cao nh t c a T ch c Ch t l ng ắWorld Class ng chơu Á ậ Thái ng (APQO) trao cho m t doanh nghi p t i m i qu c gia. N m 2014, MB đ c The Asian Banker trao gi i ắNgơn hƠng m nh nh t Vi t Nam ậ Strongest Bank in Vietnam 2014 t i Boston, M . Danh hi u ắNgơn hƠng m nh nh tẰ đ c T p chí Asian Banker ậ t p chí uy tín trong l nh v c tƠi chính ngơn hƠng trên th gi i, đ a vƠo bình ch n b t đ u t n m 2007. Vi c ch m gi i d a trên b ng đi m chi ti t vƠ minh b ch v ho t đ ng tƠi chính, kinh doanh hƠng n m c a các ngơn hƠng trong khu v c chơu Á ậ Thái Bình D ng. MB H Chí Minh lƠ chi nhánh đ u tiên t i khu v c H Chí Minh đ c thƠnh l p theo Gi y ch ng nh n đ ng kỦ kinh doanh s 4113012868 do S K ho ch & u t TP. HCM c p ngƠy 16/07/1996. MB HCM t m t ngơn hƠng nh , ch a tên 30 tu i t i khu v c phía nam v i m t tr s giao d ch duy nh t t i 18B C ng Hòa, Q. Tơn Bình nay đư tr thƠnh m t ngơn hƠng có m t v th nh t đ nh trong h th ng các NHTM t i khu v c phía nam v i 5 đi m giao d ch trên TP.HCM. MB HCM đ nh h ng ho t đ ng theo mô hình ngơn hƠng bán l , cung c p các s n ph m d ch v ngơn hƠng đa n ng trên n n công ngh hi n đ i nh m th a mưn nhu c u v s n ph m d ch v ngơn hƠng ti n ích cao cho khách hƠng. 2.1.2 Cácăs năph măd chăv ăt iăngơnăhƠng TMCP Quơnă i  Ho t đ ng trung gian ti n t khác.  Ho t đ ng bao thanh toán.  Cung c p các d ch v b o qu n tƠi s n, cho thuê t , két an toƠn.  Kinh doanh ngơn hƠng theo các quy t đ nh c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam.  Ngân hƠng l u kỦ.  Kinh doanh Trái phi u vƠ các gi y t có giá khác theo quy đ nh c a pháp lu t.  Gia công, ch tác vƠng.  Kinh doanh mua, bán vàng.  i lỦ b o hi m vƠ các d ch v liên quan khác theo quy đ nh c a Pháp lu t. N m 2000, thƠnh l p 2 thƠnh viên lƠ Công ty TNHH Ch ng khoán Th ng Long (nay lƠ Công ty C ph n Ch ng khoán Ngơn hƠng TMCP Quơn đ i MBS) vƠ Công ty Qu n lỦ n vƠ khai thác tƠi s n Ngơn hƠng TMCP Quơn đ i MBAMC. N m 2003, MB ti n hƠnh c i t toƠn di n v h th ng vƠ nhơn l c. N m 2004, lƠ ngơn hƠng đ u tiên phát hƠnh c ph n thông qua bán đ u giá ra công chúng v i t ng m nh giá lƠ 20 t đ ng. N m 2005, MB ti n hƠnh kỦ k t th a thu n ba bên v i Vietcombank vƠ T p đoƠn Vi n thông Quơn đ i (Viettel) v vi c thanh toán c c vi n thông c a Viettel vƠ đ t th a thu n h p tác v i Citibank. N m 2006, thƠnh l p Công ty Qu n lỦ Qu (HFM), nay lƠ Công ty c ph n Qu n lỦ Qu u t Ch ng khoán HƠ N i u t Ngơn hƠng TMCP Quơn đ i 31 (MB Capital). Tri n khai thƠnh công d án hi n đ i hóa công ngh thông tin core banking T24 c a T p đoƠn Temenos (Th y S ) N m 2008, MB tái c c u t ch c, t p đoƠn Vi n thông Quơn đ i (Viettel) chính th c tr thƠnh c đông chi n l c. N m 2009, Ra m t Trung tơm d ch v khách hƠng 247. N m 2010, Khai tr ng chi nhánh đ u tiênt i n c ngoài (Lào). N m 2011, Th c hi n thƠnh công vi c niêm y t c phi u trên S Giao d ch Ch ng khoán TP. HCM (HSX) t ngƠy 1/11/2011. Khai tr ng thƠnh công Chi nhánh qu c t th hai t i PhnomPenh ậ Campuchia. Nơng c p thƠnh công h th ng CoreT24 t R5 lên R10. 2.1.3 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠng TMCP Quơnă i 2.1.3.1 D ch v huy đ ng v n T ng ngu n v n huy đ ng qua các n m giai đo n 2011-2014 c a MB đ u t ng lên. T ng ngu n v n huy đ ng t khách hƠng huy đ ng v n đ t t c đ t ng tr ng cao vƠ n đ nh trong nh ng n m g n đơy, trung bình lƠ 27%/ n m, trong đó huy đ ng ngu n v n t khách hƠng cá nhơn lƠ 30%/ n m vƠ các t ch c kinh t lƠ 20%/ n m. B ng 2.1. T ng tr ng ngu n v n huy đ ng t KH t i MB t 2011-2014 n v : T VN Ch ătiêu N mă2011 N mă2012 N mă2013 N mă2014 T ng ngu n v n huy đ ng KH 89.549 117.747 136.089 167.609 + Ti n g i khách hƠng cá nhơn 30.533 41.032 50.031 66.244 + Ti n g i t ch c kinh t 59.016 76.716 86.058 101.364 Ngu n: T ng h p s li u t báo cáo th ng niên MB các n m 2011-2014 N m 2014, huy đ ng v n t dơn c vƠ t ch c kinh t t ng 23% so v i n m 2013 (đ t 167.609 t đ ng). Chính sách huy đ ng v n linh ho t, phù h p v i di n bi n th tr ng, bám sát chính sách c a NHNN, nhu c u khách hƠng (tính đ n ngƠy 31/12/2014 MB có 1,8 tri u khách hƠng). S n ph m huy đ ng đa d ng, phù h p đ a bƠn vùng mi n, phơn khúc khách hƠng nh : s n ph m Nhơn An, ti t ki m th c g i Campuchia, ti t ki m 12 tháng linh ho t, ti t ki m Mobile 32 Nh ng s li u trên cho th y m ng d ch v huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn ngƠy cƠng tr nên quan tr ng đ i v i ho t đ ng chung c a ngơn hƠng, góp ph n t o l p ngu n v n d i dƠo, n đ nh vƠ b n v ng, lƠm n n t ng đ tri n khai các m ng ho t đ ng khác. T ng tr ng ngu n v n huy đ ng 180 160 140 120 100 T ng tr đ ng 80 ng ngu n v n huy 60 40 20 0 2011 2012 Hìnhă2.1:T ngătr 2013 2014 ngăngu năv năhuyăđ ngăt ăkháchăhƠngăt iăngân hàng MB (2011-2014) Ngu n: T ng h p s li u t báo cáo th V ph ng niên MB các n m 2011-2014 ng án s d ng v n ch s h u, k t qu nƠy h u nh không có s khác bi t so v i ph ng án s d ng v n sau t ng v n, tuy nhiên kho n m c đ u t kinh doanh khác thêm g n 1.000 t đ ng n a s t ng lên 2.548 t đ ng. B ngă2.2:ăChiăti tăs ăd ngăv năc aăMBăn mă2014-2015 vt: T đ ng STT 1 2 3 4 Chi ti t s d ng v n thu đ c u t tƠi s n u t tƠi chính u t c p v n thƠnh l p Chi nhánh n c ngoƠi u t kinh doanh khác (Tr c tuy n Th c t s D ki n s d ng VCSH t i d ng VCSH t i 31/12/2014 31/12/2015 2.041 3.692 3.630 4.829 1.094 1.094 9.505 12.053 Ngu n: Báo m i, 2015 Thay đ i VCSH trong n m 1.651 1.199 2.548 i h i đ ng c đông MB: Trình k ho ch t ng v n lên 16.000 t .) 33 B ngă2.3:M tăs ăch ătiêuătƠiăchínhăc ăb năc aăMBăt ă2011-2015 n v tính: T đ ng STT Chi tiêu 1 2 T ng tƠi s n V n đi u l Huy đ ng v n t dơn c vƠ TCKT (riêng ngân hàng) D n cho vay (riêng ngơn hàng) T l n x u L i nhu n tr c thu Trong đó, riêng ngân hàng 3 4 5 6 K tăqu ă K tăqu ă K tăqu ă 2011 2012 2013 138.831 175.610 180.381 7.300 10.000 11.256 K tăqu ă 2014 200.489 11.594 M cătiêuă 2015 T ng 8-10% 16.000 T ng ồ 8% 120.954 152.358 159.690 167.941 59.045 74.479 87.743 100.571 1,59% 2.625 1,84% 3.090 2,45% 3.022 2,73% 3.174 3.003 T l chia c t c Ngu n: Báo cáo th ng niên vƠ báo cáo MB n m 2011-2014. N m 2015, MB d ki n t ng tr t ch c kinh t t ng tr T ng 1315% D i 3% ồ 3.250 3.150 Kho ng ồ10% ng tƠi s n t 8-10%; huy đ ng v n dơn c , ng kho ng 8%; D n cho vay 13-15%; l i nhu n tr c thu kho ng 3,250 t đ ng (riêng ngơn hƠng lƠ 3,150 t đ ng) vƠ c t c 10%. V n đi u l t ng t 11.594 t đ ng lên 16.000 t đ ng vƠ t l n x u d i 3% (n m 2014 là 2,73%). vt: T đ ng T MB 250 200 150 T 100 50 0 2011 2012 2013 2014 Hìnhă2.2:ăT ngătƠiăs năc aăMBăn mă2011-2014 Ngu n: Báo cáo th ng niên c a MB n m 2011-2014 MB 34 N m 2013, t ng huy đ ng v n (th tr ng 1 vƠ th tr ng 2) đ t 159.690 t đ ng, t ng 5% so v i n m 2012, trong đó huy đ ng v n t t ch c kinh t vƠ dơn c (riêng ngơn hƠng) đ t 136.654 t , t ng 16% so v i n m 2012, hoƠn thƠnh 105% k ho ch n m 2013. Chú tr ng huy đ ng v n b n v ng t dơn c , tích c c tri n khai các s n ph m m i gia t ng ti n ích cho khách hƠng ắti t ki m tích l y thông minhẰ, ắti t ki m cho conẰ, ắti t ki m s Ằầ Quan h ch t ch các khách hƠng truy n th ng, khách hƠng quơn đ i, ph c v l cl ng v trang. Xơy d ng s n ph m chuyên bi t cho đ i t ng quơn nhơn, cán b nhơn viên Qu c phòng v i nhi u s n ph m đa d ng nh : Ti t ki m Quơn nhơn, cho vay Quơn nhơnầ T ch c thƠnh công các ch hƠng, ch ng trình tri ơn khách ng trình H i th o Khách hƠng Quơn đ i t i khu v c mi n trung, khu v c mi n namầ 2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng N m 2013, t ng tr quy t đ nh t ng tr ng tín d ng b n v ng, hi u qu , l y ch t l ng tín d ng ng. T ng d n tín d ng (bao g m d n cho vay vƠ trái phi u doanh nghi p) đ t 90.217 t , t ng 18% so v i n m 2012. N m 2014, phát tri n tín d ng theo h ch t l ng, d ch chuy n m nh theo h ng t ng tr ng b n v ng, chú tr ng ng bán l . D n cho vay đ t 100,569 t , t ng 15% so v i 2013. Trong đó, d n cho vay riêng ngơn hƠng đ t 100.571 t , t ng 14% so v i 2013, cao h n m c t ng tr - nh h ng tín d ng bình quơn ngƠnh (ồ13%). ng phát tri n ngơn hƠng bán l , u tiên phát tri n khách hƠng cá nhơn, khách hƠng doanh nghi p v a vƠ nh (SME), duy trì h p lỦ nhóm khách hƠng, chú tr ng khách hƠng doanh nghi p l n t m trung (CIB Midcorp). - Phát tri n tín d ng theo đ nh h ng c a Ngơn hƠng nhƠ n c u tiên: nông nghi p nông thôn, xu t nh p kh u, doanh nghi p v a vƠ nh , công nghi p ph tr , công ngh cao ( ng hƠnh cùng doanh nghi p lúa g o; Gói tín d ng u đưi cho khách hƠng Midcorp, Chung s c cùng doanh nghi p v a vƠ nh , VND lưi su t linh ho t, S n ph m Cho vay VND Lưi su t u đưi)ầ - MB luôn chú tr ng ki m soát vƠ qu n lỦ ch t l ng n ch t ch , t l n x u 35 đ t 2,45% (luôn nh h n 2,5%). Tri n khai quy t li t nhi u gi i pháp qu n lỦ, c c u, thu h i n , bám sát m c tiêu x lỦ n x u trong n m. 2.1.3.3 Ho t đ ng d ch v N m 2011, ho t đ ng d ch v có nhi u b c ti n v i vi c cho ra m t r t nhi u s n ph m d a trên n n t ng công ngh cao nh : phát tri n d ch v ngân hàng đi n t eMB, BankPlus, eCom; s n ph m tài kho n MB VIPầ tr c bi t, đư khai ng vƠ cung c p cho khách hàng s n ph m t v n tài s n (MB Private) v i d ch v tài chính cao c pầ t B o lãnh: s d b o lưnh 31/12 đ t 13.059 t , t ng so v i đ u n m 2.893 t ng đ - ng 28,4%. Thanh toán qu c t c a MB đ t k t qu kh quan: doanh s TTQT c n m đ t 5,96 t USD, chi m 2.7% t ng kim ng ch xu t nh p kh u c n c vƠ t ng 9% so v i 2010. - Th : t ch c phát hành chính th c th Visa vƠo đ u n m 2011. T ng s th phát tri n m i trong n m đ t 151.468 th (trong đó VISA: 5.618 th ), l y k đ n 31/12/2011 là: 534.719 th , hoàn thành 116% k ho ch n m. - Ki u h i: doanh s c n m đ t 220 tri u USD, hoàn thành 146% k ho ch n m, t ng 176% so v i 2010. N m 2012, ngơn hƠng đ y m nh ho t đ ng d ch v thông qua vi c phát tri n nhi u s n ph m liên k t, ng d ng công ngh nh : tri n khai Bankplus cho chu i Vinamilk vƠ đ i t ng Smart Sim, ti t ki n s trên eMB, d ch v chuy n ti n online h p tác v i Viettel, s n ph m tài kho n s đ pầ - Doanh s thanh toán qu c t đ t 6.240 tri u USD, t ng 5% so v i n m 2011, đ t 105% k ho ch. - Doanh s thanh toán qu c t đ t 6.240 tri u USD, t ng 5% so v i n m 2011, đ t 105% k ho ch. - Doanh s ki u h i đ t 385 tri u USD, t ng 75% so v i n m 2011, hoƠn thƠnh 110% k ho ch. 36 - Th s phát tri n m i đ t 145.345 th , l y k cu i k đ t 680.064 th , hoàn thành 83% k ho ch. Phát tri n m i 512 POS, l y k đ t 1.106 POS, hoàn thành 150% k ho ch. Phát tri n m i 61ATM, l y k cu i k đ t 388 ATM, hoàn thành 61% k ho ch. T ng thu thu n d ch v đ t 733 t đ ng, t ng 14% so v i 2011, chi m t tr ng 9,38% trong t ng thu nh p ho t đ ng. N m 2013, t ng thu thu n d ch v đ t 739 t đ ng, chi m t tr ng 10% trong t ng thu nh p ho t đ ng: - Các ho t đ ng đ t k t qu t t. S d b o lưnh đ t 19.082 t đ ng. Doanh s Thanh toán qu c t kho ng 7,35 t USD, t ng 18% so v i 2012. Doanh s ki u h i đ t 885 tri u USD, t ng 130% so v i n m 2012 (đ ng Top đ u các ngơn hƠng th ng m i c ph n). - Ho t đ ng ngơn hƠng đi n t vƠ th đ u t ng tr ng t t (th ATM t ng kho ng 65%, Bankplus t ng 153%, eMB t ng 36%). N m 2014, Thu nh p t ho t đ ng d ch v đ t 950 t , t ng tr ng 29% so v i 2013. Các ho t đ ng d ch v ch y u c a ngơn hƠng đ t k t qu tích c c: i) S d b o lưnh đ n 31/12/2014 đ t 27.913 t t ng 47% so v i cùng k ; ii) Doanh s thanh toán qu c t đ t 6.540 tri u USD, t ng 2% so v i 2013; iii) Ho t đ ng th , ngơn hƠng đi n t : Bankplus đ t 1.823.786 user (t ng 46%), eMB đ t 81.722 user (t ng 21%). Th l y k đ t 1.622.539 th ATM (t ng 45%)ầ N m 2012, MB có t ng tƠi s n đ t trên 175 nghìn t đ ng v i V n đi u l đ t 10.000 t đ ng, các ch tiêu t ng tr ng v huy đ ng vƠ d n cao g p nhi u l n m c trung bình c a ngƠnh, l i nhu n t ng tr ng 18%, đ t 3.090 t đ ng vƠ đ ng đ u trong nhóm NHTM c ph n. N m 2013, MB có l i nhu n tr c thu h p nh t lƠ 3.022 t , trong đó riêng ngơn hƠng đ t 2.940 t . Các ch s hi u su t sinh l i ROA đ t 1,28%, ROE đ t 16,31%, EPS đ t 2.145 đ ng/c phi u. N m 2014 lƠ n m th ba liên ti p MB gi v trí d n đ u trong h th ng ngơn hƠng TMCP v l i nhu n vƠ các ch tiêu ch t l ng (ROA, ROE). Các ch s hi u su t sinh l i ROA đ t 1,31%, ROE đ t 15,8%, EPS đ t 2.136 đ ng/c phi u. T l 37 an toƠn v n t i thi u (CAR) đ t 10,07%. Lưi tr c thu MB group đ t 3.174 t đ ng, trong đó l i nhu n riêng ngơn hƠng đ t 3.003 t đ ng, đ ng đ u các ngơn hàng TMCP. B ngă2.4:ăM tăs ăch ăs ătƠiăchínhăgiaiăđo nă2011-2014 vt: T đ ng N m 2011 2.625 1.915 20,67% 1,54% 176 N m 2012 3.090 2.320 20,62% 1,48% 182 N m 2013 3.022 2.286 16,31% 1,28% 209 N m 2014 3.100 2.503 15,8% 1,31% 224 5.098 5.806 6.128 6.939 ng/c 2.913 2.457 2.145 phi u Ngu n: Báo cáo th ng niên c a MB các n m t 2011-2014 2.136 Cácăch ătiêu năv L i nhu n tr c thu L i nhu n sau thu ROE ROA i m giao d ch S cán b nhơn viên (ngân hàng và công ty con) T đ ng T đ ng % % S đi m Ng i EPS ROE: T su t l i nhu n tr c thu / V n CSH bình quơn (%) ROA: T su t l i nhu n tr c thu / T ng tƠi s n bình quơn (%) Nhìn chung, qua 4 n m t 2011 đ n 2014, các ch tiêu ROA vƠ ROE ti p t c n m trong t p d n đ u NHTM t i Vi t Nam. L i nhu n tr c thu c a MB 3.2 L i nhu n tr 3 c thu c a MB 2.8 2.6 2.4 2.2 2011 2012 2013 Hìnhă2.3:ăL iănhu nătr Ngu n: Báo cáo th N m 2014, l i nhu n tr 2014 căthu ăc aăMBăt ăn mă2011-2014 ng niên c a MB các n m t 2011-2014 c thu h p nh t c a MB đ t 3.174 t đ ng, v 2,38% k ho ch. T ng tƠi s n đ t 200.489 t đ ng, t ng 11% so v i n m tr T ng tr ng tín d ng đ t 15%, huy đ ng v n t ng 23%. T l n x u đ c gi t c. 38 m c 2,73% - th p h n so v i tr n 3,5% đ c thông qua t i i h i đ ng c đông 2014. Nh v y, n m 2014, MB đư n l c hoƠn thƠnh c b n cam k t đư đ a ra trong i h i c đông 2014, trong đó đư hoƠn thƠnh c b n m c tiêu kinh doanh, hoƠn thi n v th ch , t ch c, kinh doanh an toƠn, b o toƠn vƠ phát tri n v n, chia c t c cho các c đông nh k ho ch đư đ ra. Trong n m 2014, m t s n i dung công vi c đư đ quy t đ nh nh ng ch a đ t đ c ti n đ đ ra do v c i h i đ ng c đông ng nh ng v n đ v pháp lỦ nh vi c tri n khai các th t c t ng v n đi u l cho c đông chi n l ngoƠi n c trong vƠ c, đ a MIC tr thƠnh công ty con c a MB. Vi c tri n khai liên k t v i Viettel vƠ các sáng ki n chi n l án kênh c tr ng y u c n đ y m nh h n n a. H i đ ng Qu n tr MB cam k t s ch đ o quy t li t, m nh m các v n đ trên trong n m 2015 vƠ mong nh n đ cs ng h c a các c quan qu n lỦ, các QuỦ v c đông đ hoƠn thƠnh các m c tiêu này. M c tiêu trong n m 2015 c a MB lƠ hoƠn thƠnh ch tiêu chi n l 2011-2015 đ m b o n m trong top 5 trong h th ng ngơn hƠng th tiêu l i nhu n tr c5n mt ng m i. M c c thu đ t 3.250 t đ ng, trong đó riêng ngơn hƠng m 3.150 t đ ng. T l chi tr c t c kho ng 10%, t ng đ ng n m 2014. ng th i phát tri n thêm 3 tri u khách hƠng m i trên n n t ng m i quan h h p tác v i c đông chi n l c Viettel đ cùng phát tri n các ng d ng ngơn hƠng hi n đ i. B ngă2.5.ăKh ăn ngăthanhăkho năc aăMB STT Ch ătiêuă(c aăriêngăngơnăhƠng) 2011 2012 2013 2014 1 T l an toƠn v n t i thi u (CAR) 9,59% 11,15% 11,00% 10,7% 2 T l ngu n v n ng n h n s d ng đ cho vay trung vƠ dƠi h n 15,80% 10,90% 12,80% 19,03% Ngu n: Báo cáo th ng niên c a MB n m 2011-2014 N m 2013, MB tuơn th t t các quy đ nh c a Ngơn hƠng NhƠ n c. T l an toƠn v n (CAR) đ t 11%. T l v n ng n h n s d ng đ cho vay trung, dƠi h n lƠ 39 12,8%. Thanh kho n ngơn hƠng đ c duy trì t t. N x u ki m soát ch t ch (= 8m + 50 Trong đó: - n lƠ c m u, m lƠ bi n s đ c l p c a mô hình. - C m u cho phơn tích h i qui lƠ: 8 x 6 + 50 = 98 C m u c n thi t cho nghiên c u nƠy t 160 tr lên. Do đó, c m u chính th c cho nghiên c u nƠy (n = 196) là thích h p 2.3.1.3 Ph ng pháp x lý s li u Quá trình x lỦ s li u trên ph m m m SPSS 16.0 theo 3 giai đo n sau: Giaiăđo nă1: ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s alpha tin c y c a các thang đo đ alpha. Các bi n quan sát có h s t h n 0.3 s b lo i và thang đo đ c ki m đ nh thông qua công c Cronbach’s ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh c ch n khi h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên. (Nunnally và Burnstein, 1994) Giaiăđo nă2: Phơn tích nhơn t khám phá EFA M c đích c a phơn tích nhơn t khám phá đ thu nh vƠ gom các bi n l i nh m đ t đ c giá tr h i t c a các bi n quan sát theo t ng nhơn t vƠ giá tr phơn bi t gi a các nhơn t . i u ki n c n vƠ đ đ áp d ng phơn tích nhơn t lƠ khi ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) v i sig. < 0.05 vƠ ch s KMO l n h n 0.5. Trong phơn tích nhơn t ph ng pháp Principal components analysis đi cùng v i phép xoay varimax th c s d ng. Sau khi xoay các nhơn t , h s t i nhơn t > 0.5 đ ng đ c xem lƠ có Ủ ngh a th c ti n. Ph ng sai trích ph i đ t t 50% tr lên. NgoƠi ra, tr s Eigenvalues ph i l n h n 1. Nh ng nhơn t có Eigenvalues nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c. (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Giaiăđo n 3: Phơn tích t Phơn tích t ng quan vƠ h i quy tuy n tính ng quan vƠ h i quy tuy n tính đ bi t đ c a các bi n đ c l p lên bi n ph thu c. T đó, ki m tra đ cc ng đ tác đ ng c đ thích h p c a mô hình, xây d ng mô hình h i quy b i, ki m đ nh các gi thuy t. V n đ ch p nh n và 53 di n gi i các k t qu h i quy đ c xem xét trong m i liên h v i các gi thuy t nghiên c u. Do đó mƠ trong phơn tích h i quy nhóm có ki m đ nh các gi thuy t c a hàm h i quy, n u nh các gi thuy t đó b vi ph m thì các k t qu các tham s trong hàm h i quy không đ t đ cl ng c giá tr tin c y. 2.3.2ăK tăqu ănghiênăc u 2.3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach’s alpha Nhân t an ninh có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,847 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 7, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t b o m t có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,874 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 8, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t s tin t ng có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,856 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 9, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t phí d ch v có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,860 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 10, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t d s d ng c m nh n có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,803 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 11, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t h u d ng c m nh n có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,895 và các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 12, ph l c 5) nên đ t yêu c u. Nhân t phát tri n d ch v NH T có h s Cronbach’s alpha lƠ 0,755 vƠ các h s t ng quan bi n - t ng đ u l n h n 0,3 (b ng s 13, ph l c 5) đ t yêu c u. 2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA a. Cácănhơnăt ă nhăh Thang đo các nhơn t ngăđ năphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt nh h ng đ n phát tri n d ch v NH T g m 29 bi n đ t yêu c u phơn tích Cronbach’s alpha đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá  K t qu phân tích nhân t l n th nh t. K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.860> 0.5 (b ng s 14a, ph l c 5) cho th y phân tích nhân t là thích h p. 54 T i các m c giá tr Eigenvalues > 1 v i ph ng pháp rút trích Principal components và phép xoay varimax, phơn tích nhơn t đư trích đ bi n quan sát vƠ v i t ng ph c 6 nhơn t t 29 ng sai trích lƠ 67.914 (> 50%) đ t yêu c u (b ng s 14b, ph l c 5). D a trên phơn tích c a b ng ma tr n xoay nhơn t (b ng s 14c, ph l c 5), các bi n TT3, LP3, TT5, AN4, DD1, LP1 b lo i do có h s t i nhơn t c a chúng ch a đ t yêu c u (< 0.5). Do đó, vi c phơn tích nhơn t l n th hai đ c th c hi n v i vi c lo i các bi n nƠy. K tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăl n th ăhaiă K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.852 > 0.5 (b ng s 15a, ph l c 5) cho th y phân tích nhân t là thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues > 1, phơn tích nhơn t đư trích đ t t 23 bi n quan sát vƠ v i t ng ph c 6 nhơn ng sai trích lƠ 74.157% (> 50%) đ t yêu c u (b ng s 15b, ph l c 5). K t qu t i b ng 2.9 (xem thêm b ng s 15c, ph l c 5) cho th y h s t i nhơn t c a các bi n nƠy đ u l n h n 0.5 đ t yêu c u. Chênh l ch h s t i nhơn t c a m i m t bi n quan sát đ u l n h n 0.3 đ t yêu c u D a vƠo k t qu b ng ma tr n xoay các nhơn t Transform/Compute Variable/mean đ (b ng 2.9) l nh c s d ng đ nhóm các bi n đ t yêu c u v i h s t i nhơn t > 0.5 thƠnh sáu nhơn t . Các nhơn t nƠy đ c gom l i vƠ đ t tên c th nh sau:  Nhơnăt ă1: g m 5 bi n quan sát (TT1,TT2,TT4,TT6,TT7) đ l nh trung bình vƠ đ c đ t tên lƠ nhơn t s tin t ng kỦ hi u lƠ TT.  Nhơnăt ă2: g m 4 bi n quan sát (LP3,LP4,LP5,LP6) đ trung bình vƠ đ c nhóm l i b ng c nhóm l i b ng l nh c đ t tên lƠ nhơn t phí kỦ hi u lƠ LP.  Nhơnă t ă 3: g m 4 bi n quan sát (BM1,BM2,BM3,BM4) đ l nh trung bình vƠ đ c nhóm l i b ng c đ t tên lƠ nhơn t b o m t kỦ hi u lƠ BM. 55  Nhơnă t ă 4: g m 4 bi n quan sát (AN1,AN2,AN3,AN5) đ l nh trung bình vƠ đ c đ t tên lƠ nhơn t an ninh kỦ hi u lƠ AN.  Nhơnă t ă 5: g m 3 bi n quan sát (HD1,HD2,HD3) đ trung bình vƠ đ c nhóm l i b ng l nh c đ t tên lƠ nhơn t h u d ng c m nh n kỦ hi u lƠ HD.  Nhơnă t ă 6: g m 3 bi n quan sát (DD2,DD3,DD4) đ trung bình vƠ đ c nhóm l i b ng c nhóm l i b ng l nh c đ t tên lƠ nhơn t d s d ng c m nh n kỦ hi u lƠ DD. B ngă2.8: Maătr năxoayănhơnăt ăl nă3 Bi năquanăsát TT2 TT1 TT4 TT7 TT6 LP5 LP4 LP6 LP3 BM1 BM2 BM4 BM3 AN1 AN5 AN3 AN2 HD2 HD3 HD1 DD2 DD4 DD3 Nhơnăt S tinăt ng 0.836 0.814 0.814 0.767 0.758 0.077 0.165 0.107 0.116 0.145 0.153 0.126 0.075 0.038 -0.010 0.115 0.123 0.069 0.083 0.140 0.178 0.074 0.191 B oăm t Phí 0.137 0.088 0.097 -0.004 0.169 0.878 0.852 0.852 0.776 0.166 0.136 0.172 0.146 0.104 0.098 0.063 0.120 0.055 0.039 0.150 -0.006 0.112 0.046 -0.029 0.082 0.167 0.221 0.089 0.202 0.091 0.201 0.098 0.831 0.815 0.810 0.719 0.164 0.175 0.088 0.094 0.153 0.125 0.122 0.155 0.190 0.223 An ninh 0.095 0.082 0.023 -0.056 0.104 0.091 0.090 0.065 0.127 0.087 0.178 0.158 0.132 0.820 0.781 0.757 0.689 0.125 0.166 0.205 0.222 0.194 0.266 H uăd ngă D ăs ăd ngă c mănh n c mănh n 0.047 0.069 0.099 0.104 0.005 0.201 0.128 -0.093 0.050 0.170 0.039 -0.044 0.109 0.124 -0.040 -0.082 0.147 0.198 0.082 0.127 0.161 0.029 0.091 0.194 0.109 0.224 0.019 0.191 0.078 0.036 0.246 0.231 0.268 0.257 0.157 0.884 0.137 0.878 0.236 0.795 0.249 0.789 0.155 0.765 0.180 0.761 Ngu n: Tác gi b.ăPhơnătíchănhơnăt ăthangăđoăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt Thang đo phát tri n d ch v NH T g m 4 bi n quan sát, sau khi đ t đ tin c y b ng phân tích h s Cronbach’s alpha đ c s d ng đ phân tích nhân t 56 khám phá. K t qu ki m đ nh Bartlett trong b ng ki m đ nh KMO và Bartlett's v i sig = 0.000 và ch s KMO = 0.749 > 0.5 cho th y phân tích nhân t là thích h p. T i m c giá tr Eigenvalues = 2.327, phân tích nhân t đư rút trích đ nhân t t 4 bi n quan sát v i ph c1 ng sai trích lƠ 58.169% (>50%) đ t yêu c u. T t c các h s t i nhân t c a các bi n đ u l n h n 0.5 đ t yêu c u. L nh Transform/Compute Variable đ c s d ng đ nhóm b n bi n PT1, PT2, PT3, PT4 thƠnh bi n Phát tri n d ch v NH T kỦ hi u lƠ PT. 2.3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t K t qu phơn tích nhơn t rút trích đ c sáu nhơn t nh h ng đ n phát tri n d ch v NH T. M c dù có s lo i m t s bi n nh ng v n không lƠm thay đ i tính ch t c a m i nhơn t vƠ t ng nhơn t v n không thay đ i. Do đó, mô hình nghiên c u vƠ các gi i thuy t ban đ u v n đ c gi nguyên. 2.3.2.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i a.ă ánhăgiáăđ phù h p, ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình ki m đ nh s phù h p gi a 6 nhơn t nh h ng đ n bi n ph thu c lƠ phát tri n d ch v NH T, hƠm h i qui tuy n tính b i v i ph l t (Enter) đ Sig. t ng pháp đ a vƠo m t c s d ng. K t qu phơn tích h i qui l n t i b ng 2.10, các giá tr ng ng v i các bi n TT, LP, BM, AN, HD, DD đ u < 0.05. Vì v y, có th kh ng đ nh các bi n nƠy có Ủ ngh a trong mô hình. B ngă2.9: k tăqu ăh iăqui Model 1 H ăs ăh iăquiă ch aăchu năhóa B Std. Error H ng s -0.029 0.260 TT LP BM AN HD DD 0.240 0.140 0.150 0.141 0.097 0.231 0.051 0.055 0.069 0.050 0.037 0.048 H ăs ăh iăquiă đưăchu năhóa T Sig. Beta 0.246 0.133 0.125 0.166 0.147 0.297 Ngu n: Tác gi -0.110 0.913 4.733 2.533 2.184 2.846 2.633 4.785 0.000 0.012 0.030 0.005 0.009 0.000 Th ngăkêă đaăc ngătuy n Tolerance VIF 0.818 0.801 0.674 0.648 0.709 0.572 1.222 1.248 1.484 1.544 1.410 1.749 57  ánhăgiáăđ phù h p c a mô hình H s R2 đi u ch nh (Adjusted R square) = 0.569 (b ng s 18a, ph l c 5). i u này nói lên r ng mô hình h i quy tuy n tính b i đư xơy d ng phù h p v i t p d li u đ n m c 56.9%.  Ki măđ nhăđ phù h p c a mô hình K t qu ki m đ nh tr th ng kê F, v i giá tr sig = 0.000 (< 0.001) t b ng phơn tích ph ng sai ANOVA (b ng s 18b, ph l c 5) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đư xơy d ng phù h p v i t p d li u, s d ng đ  Hi năt ol ph c. ngăđaăc ng tuy n ng đa c ng tuy n đ c th c hi n, k t qu cho th y h s phóng đ i ng sai (VIF) có giá tr nh h n 2 (b ng 2.10) đ t yêu c u (VIF < 10). V y mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi n t các bi n đ c l p không nh h ng đa c ng tuy n, m i quan h gi a ng đ n k t qu gi i thích c a mô hình. b.ăKi măđ nhăcácăgi ăđ nhăh iăquyă  Gi đ nh liên h tuy n tính Ki m tra b ng bi u đ phân tán scatter cho ph n d chu n hóa (Standardized residual) và giá tr d doán chu n hóa (Standardized predicted value). K t qu cho th y ph n d phơn tán ng u nhiên qua đ ng th ng qua đi m 0 (hình 2, ph l c 5) không t o thành m t hình d ng nào c th . Nh v y, gi đ nh liên h tuy n tính đ c th a mãn.  Gi đ nhăph ngăsaiăc a sai s khôngăđ i K t qu ki m đ nh t ng quan h ng Spearman (b ng s 19, ph l c 5) th y giá tr sig c a các bi n đ c l p là TT, LP, BM, AN, HD, DD v i giá tr tuy t đ i c a ph n d (ABSRES) khác không. i u này cho th y chúng ta không th bác b gi thi t Ho, ngh a lƠ ph ng sai c a sai s không đ i. Nh v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m.  Gi đ nh ph năd ăcóăphơnăph i chu n Ki m tra bi u đ phân tán c a ph n d (hình 1, ph l c 5) cho th y phân ph i ph n d x p x chu n (trung bình mean g n = 0 vƠ đ l ch chu n Std. = 0.984 58 t c là g n b ng 1). Nh v y, gi đ nh ph n d có phơn ph i chu n không b vi ph m.  Gi đ nhăkhôngăcóăt il ngăquanăgi a các ph năd ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ il c a các sai s k nhau. c dùng đ ki m đ nh t ng quan ng d có giá tr t 0 đ n 4. K t qu phân tích h i quy b i cho th y giá tr d = 1.878 (b ng s 18a, ph l c 5) n m trong vùng ch p nh n nên không có t ng quan gi a các ph n d . Nh v y, gi đ nh không có t ng quan gi a các ph n d không b vi ph m. Vì v y, mô hình h i quy tuy n tính trên có th s d ng đ c. Ph c. ngătrìnhăh i quy tuy n tính b i V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t qu h i quy tuy n tính b i (b ng 2.9), ph th hi n các nhân t nh h ng trình h i quy tuy n tính b i ng đ n phát tri n d ch v NH T nh sau: PT= 0.246*TT + 0.133*LP + 0.125*BM + 0.166*AN + 0.147*HD + 0.297*DD Các bi n đ c l p (Xi): TT, LP, BM, AN, HD, DD 2.3.2.5 T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t K t qu mô hình h i quy cho th y phát tri n d ch v NH T ch u tác đ ng c a 6 nhân t : s tin t ng (TT), phí d ch v (LP), b o m t (BM), an ninh (AN), h u d ng c m nh n (HD), d s d ng c m nh n (DD). Do đó, các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5,H6 đ c ch p nh n. 59 B ngă2.10:ăK tăqu ăki măđ nhăcácăgi ăthuy t. Gi Thuy t H1 H2 H3 H4 H5 H6 Tênăgi ăthuy t An ninh có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB B o m t có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB S tin t ng có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB Chi phí có quan h ngh ch chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB D s d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB H u d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i MB Sig VIF 0.005 1.544 0.030 1.484 0.000 1.222 0.012 1.248 0.000 1.749 0.009 1.410 K tăqu Ch nh Ch nh Ch nh Ch nh Ch nh Ch nh p n p n p n p n p n p n Ngu n: Tác gi D a trên c s lý thuy t v NH T, d ch v NH T, phát tri n NH T vƠ nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) vƠ nghiên c u c a Grandon và Pearson (2004), sáu nhơn t vƠ các bi n quan sát c a m i nhơn t đ đo l ng m c đ nh h ng đ n tri n d ch v NH T (trình bƠy t i ch Tr i qua th o lu n tay đôi v i 10 ng ng các y u t nh h cho nghiên c u đ nh l ng 1). i hi n đư s d ng d ch v NH T t i MB trên đ a bƠn TP.HCM vƠ kh o sát th 6 ng l c xơy d ng s b đ i có tƠi kho n t i MB, thang đo đo ng đ n phát tri n d ch v NH T đ c xác đ nh chính th c ng. K t qu nghiên c u đ nh tính, có 29 bi n quan sát thu c sáu nhơn t h ng đ n phát tri n d ch v NH T và 4 bi n quan sát đo l nh ng phát tri n d ch v NH T t i MB. Trong đó, nhơn t an ninh g m 5 bi n quan sát, nhơn t b o m t g m 4 bi n quan sát, nhơn t s tin t ng g m 7 bi n quan sát, nhơn t phí d ch v g m 6 bi n quan sát, nhơn t d s d ng c m nh n g m 4 bi n quan sát, nhơn t h u d ng c m nh n g m 3 bi n quan sát vƠ nhơn t phát tri n d ch v NH T g m 4 bi n quan sát. K t qu ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha, 29 bi n thu c sáu nhơn t l nh h ng đ n phát tri n d ch v NH T vƠ 4 bi n quan sát đo ng thang đo phát tri n d ch v NH T đ u có h s t ng quan bi n t ng l n 60 h n 0.3 vƠ các thang đo l ng đ u đ t tiêu chu n cho phép (h s Cronbach’s alpha ≥ 0.6). T ng c ng có 29 bi n thu c sáu nhơn t phát tri n d ch v NH T đ nh h ng đ n c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá (EFA). K t qu phơn tích nhơn t khám phá rút trích đ bi n đo l tin c y c 6 nhơn t v i 23 bi n quan sát vƠ 4 ng phát tri n d ch v NH T sau khi phơn tích nhơn t khám phá v n gi nguyên. K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y c 6 nhơn t đ u có nh h phát tri n d ch v NH T t i MB. Trong đó, nhơn t nh h ng đ n ng m nh nh t đ n phát tri n d ch v NH T d a trên h s Beta chu n hóa là d s d ng c m nh n (DD) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.297; ti p đ n l n l t là nhơn t s tin t ng (TT) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.246; nhơn t an ninh (AN) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.166; h u d ng c m nh n v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.147; phí d ch v v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.133; b o m t (BM) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.125. K tălu năch Ch ngă2 ng 2 đư gi i thi u quá trình hình thƠnh, phát tri n c a MB, các s n ph m d ch v vƠ d ch v NH T mƠ MB cung c p, k t qu ho t đ ng kinh doanh c a MB vƠ so sánh d ch v NH T mƠ MB cung c p v i các ngơn hƠng khác. Qua k t qu nghiên c u đ nh l ninh, B o m t, S tin t ng đư xác đ nh c 6 nhơn t bao g m: An ng, Chi phí, D s d ng c m nh n vƠ H u d ng c m nh n đ u có tác đ ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng TMCP Quơn trong ch i. ơy chính lƠ c s đ đ a ra các gi i pháp vƠ s đ ng 3 ti p theo đơy. c trình bƠy chi ti t 61 CH NGă3:ăGI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV NH T T IăNGỂNăHĨNG TMCP QUỂNă I Ch ng 3 s trình bƠy đ nh h trên k t qu nghiên c u vƠ đ nh h ng phát tri n chung c a ngơn hƠng vƠ d a ng c a MB đ đ a ra các gi i pháp vƠ ki n ngh . M t s gi i pháp nh m hoƠn thi n vƠ phát tri n d ch v NH T c a ngơn hƠng TMCP Quơn đ i trong th i gian hi n nay đư đ nghiên c u đ a ra m t s h n ch c a đ tƠi vƠ h 3.1ă nhăh nh h c nêu r t c th rõ rƠng. Cu i cùng ng nghiên c u ti p theo. ngăphátătri năc aăngơnăhƠng TMCP Quơnăđ i ng ch y u trong giai đo n đ u: lƠ trung gian tƠi chính ph c v các doanh nghi p quơn đ i tham gia phát tri n kinh t vƠ th c hi n nhi m v qu c phòng. C đông sáng l p ch y u lƠ các t ng công ty, công ty vƠ các nhƠ máy thu c B Qu c phòng. nh h ng c a t p đoƠn hi n nay, MB đang h ng t i ho t đ ng theo mô hình MB Group v i công ty m chính lƠ NH TMCP Quơn đ i vƠ các công ty con thu c các l nh v c ch ng khoán, qu n lỦ qu , b o hi mầ Theo đó, các công ty con t n d ng t i đa l i th t p đoƠn, ho t đ ng hi u qu trong l nh v c kinh doanh c a mình. nh h ng c a ngơn hƠng hi n nay lƠ tr thƠnh m t t p đoƠn tƠi chính đa n ng. V i t m nhìn s tr thƠnh ngơn hƠng thu n ti n cho khách hƠng. Bên c nh đó, s m nh c a ngơn hƠng c ng đ c xác đ nh rõ: khách hƠng đ c hi u lƠ bao g m khách hƠng bên ngoƠi, khách hƠng n i b , cán b nhơn viên, c đông vƠ các đ i tác. T i TP.HCM: MB đ nh h ng ho t đ ng theo mô hình ngơn hƠng bán l , cung c p các s n ph m d ch v ngơn hƠng đa n ng trên n n công ngh hi n đ i nh m th a mưn nhu c u v s n ph m d ch v ngơn hƠng ti n ích cao cho khách hàng. 62 3.1.1ă nhăh ngă phátătri năchungăc aăngơnăhƠngă TMCP Quơnăđ iăđ năn mă 2020 nh h ng c a ngơn hƠng lƠ tr thƠnh m t t p đoƠn tƠi chính đa n ng. Chính vì v y, trong đi u ki n n n kinh t còn nhi u thách th c, v i khát v ng v v th vƠ t m vóc ngơn hƠng trong t ng lai; MB kiên trì đ nh h ng chi n l c phát tri n lƠm c s nơng cao n ng l c c nh tranh, t o đ ng l c phát tri n cho MB giai đo n 5 n m ti p theo. Các đ nh h ng chi n l c c a MB g m: u t thay đ i mô hình ngơn hƠng bán l đ kh c ph c nh ng đi m y u v t c đ tri n khai các h th ng h tr , đ i ng bán hƠng, quy trình th m đ nh, s n ph m nh m t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng nƠy; tích c c tri n khai l nh v c th m đ nh, s n ph m nh m t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng nƠy; tích c c tri n khai l nh v c kinh doanh m i bao g m b o hi m nhơn th vƠ tƠi chính tiêu dùng; tri n khai bán chéo m nh h n v i c đông chi n l c Viettel vƠ qua kênh phơn ph i lƠ các công ty con, đa d ng hóa s n ph m vƠ t p khách hƠng nh m m r ng th ph n, phơn tán vƠ h n ch r i ro. Cam k t c a MB: ti p t c ph ng chơm ho t đ ng hi u qu an toƠn, b n v ng; lƠ đi m đ n đ u t hi u qu , n đ nh đ i v i các QuỦ v c đông/ đ i tác vƠ lƠ m t trong nh ng t ch c tƠi chính uy tín có đóng góp tích c c vƠo vi c th c hi n chính sách ti n t c a Chính ph vƠ Ngơn hƠng NhƠ n n c, góp ph n phát tri n đ t c. N m 2015, MB Group đ nh h ng cung c p các gi i pháp tƠi chính, đ u t , b o hi m tr n gói cho khách hƠng trên c s tích h p t i đa s n ph m d ch v c a các đ n v thƠnh viên trong t p đoƠn; đ ng th i, m i l nh v c ho t đ ng chính c a các Công ty con trong MB Group s lƠ các v tinh cung c p các s n ph m h tr cùng v i các d ch v c a NHTM. MB đư vƠ đang xơy d ng chi n l c chung c a t p đoƠn h ng t i các ho t đ ng c th nh sau: - Phát tri n đ ng b các công ty con theo đ nh h t p đoƠn. ng chi n l c kinh doanh 63 u t t ng n ng l c tƠi chính vƠ phát tri n các ngu n l c kinh doanh; phát - tri n đ i tác c đông chi n l c; tìm ki m các đ i tác chi n l doanh các công ty, l a ch n c đông chi n l v n hi u qu , vƠ t o giá tr th - Thi t l p vƠ t ng c c đ phát tri n kinh c th c hi n đa s h u vƠ tái c c u ng hi u cho các công ty; ng c ch ph i h p đ u t , kinh doanh hi u qu ; đ y m nh ho t đ ng bán chéo, t n d ng t i đa l i th c a t p đoƠn. MBS xác đ nh các m c tiêu chi n l - c phát tri n kinh doanh c th : MBS xác đ nh m i Khách hàng là m t đ i tác riêng bi t, có đi u ki n tài chính, m c tiêu đ u t khác nhau vƠ đ u h ng đ n m t s t ng tr ng tài chính b n v ng. Do đó, MBS luôn sáng t o và n l c không ng ng tìm ra các Gi i pháp đ u t vƠ tƠi chính t i u đ - c thi t k riêng cho t ng cá nhân ho c doanh nghi p. MBS coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng; coi nhân l c t i MBS là tài s n quý giá và luôn luôn c n có th thách; coi t ng tr ng b n v ng là m c tiêu tr ng y u và lâu dài. - MBS ph n đ u tr thành công ty có d ch v thu n ti n nh t cho khách hàng cá nhân; Chuyên nghi p nh t trong các nhà cung c p d ch v M&A và th tr ng v n t i Vi t Nam. 3.1.2ă nhăh Tr ngăphátătri năngơnăhƠngăđi năt c aăngơnăhƠngăTMCP Quơnăđ i c nh t, c n ti p t c t o s chuy n bi n m nh m trong cán b , công ch c, viên ch c c a Ngân hàng TMCP Quơn i v nh n th c vƠ ph i coi ắ ng d ng vƠ phát tri n công ngh thông tin lƠ m t trong nh ng nhi m v quan tr ng, u tiên hàng đ u trong chi n l ph c phát tri n vƠ đ i m i ho t đ ng c a Ngơn hƠng, lƠ ng ti n ch l c đ rút ng n kho ng cách phát tri n so v i Ngơn hƠng các n c tiên ti n trong khu v c vƠ trên th gi iẰ. Th hai, th c hi n ng d ng công ngh thông tin vƠo ho t đ ng c a Ngơn hƠng TMCP Quơn h i ph i l a ch n công ngh tiên ti n, hi n đ i, h th ng m , ng đ n t đ ng hóa vƠ phù h p v i l trình phát tri n Ngơn hƠng hi n đ i; tuơn th các chu n m c qu c t nh m đ i m i toƠn di n các Ngơn hƠng. Th ba, tích c c đƠo t o, b i d ng ngu n nhơn l c hi n có, đ ng th i 64 tuy n d ng m i c v s l ng l n ch t l ng đ kh n ng đón nh n chuy n giao các công ngh m i. MB đư xơy d ng đ nh h đ nh chi n l tr ng phát tri n cho t ng l nh v c ho t đ ng vƠ xác c phát tri n, trong đó phát tri n NH T đ c chú tr ng theo t ng th ng riêng bi t. Phát tri n nhi u s n ph m ngơn hƠng có hƠm l phong trên th tr ng công ngh cao. Tiên ng trong vi c ng d ng công ngh vi n thông vƠo phát tri n các d ch v ngơn hƠng nh : d ch v NH T tích h p ch ng th s trong sim CA dƠnh cho khách hƠng doanh nghi p (Bankplus CA), d ch v BankPlus ậ chuy n ti n t n nhƠ,ầ 3.2ăGi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăngơnăhƠng TMCP Quân đ i 3.2.1ăC ăs ăđ aăraăgi iăpháp Hi n nay, công ngh thông tin phát tri n m nh m đ c bi t lƠ m ng Internet trên toƠn c u. Vi t Nam, c s h t ng phát tri n công ngh thông tin đư đ c phát tri n m nh m cùng v i s phát tri n c a th gi i nh : đ u t nơng c p máy móc trang thi t b , công ngh hi n đ i, m r ng nhanh chóng, giá c phù h p v i thu nh p ng c vi n thông i dơn vƠ các thi t b h tr truy c p vƠo m ng Internet nh máy tính vƠ đi n tho i thông minh phong phú, đa d ng vƠ ph bi n. Vì v y, đi u ki n ti p xúc m ng Internet c a ng l ng ng i dùng ngƠy cƠng tr nên d dƠng h n, s i dùng Internet c ng t ng lên nhanh chóng. Các ti n ích c a m ng Internet nh hình th c th ng m i đi n t c ng phát tri n m nh m vƠ ng i dùng c ng quen d n v i vi c tìm ki m vƠ mua s m tr c tuy n. Chính vì v y, đơy lƠ y u t r t thu n l i cho vi c phát tri n NH T. Các thang đo đ c s d ng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u trong đ tƠi đư đ c đ xu t, thi t k vƠ ki m đ nh Nam. tƠi đư th c hi n đi u ch nh l i đ phù h p v i b i c nh c a ngơn hƠng MB vƠ đ t đ m ts n c các giá tr nh đ tin c y, giá tr h u d ng. c trên th gi i vƠ c Vi t 65 Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c th c hi n theo ph các thƠnh ph n chính (Principal Components), s d ng ph góc các nhơn t đ t i thi u hóa s l ng pháp rút trích ng pháp xoay nguyên ng bi n có h s l n nh t t i cùng m t nhơn t Varimax. Sau khi th c hi n 2 l n phơn tích nhơn t , 29 bi n quan sát đư lo i b 6 bi n không đ t yêu c u, 23 bi n còn l i t o thƠnh 6 nhơn t . K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha ch ra r ng bi n quan sát d s d ng c m nh n (DD) có nh h đ n s phát tri n c a NH T t i MB. S tin t h ng m nh nh t ng (TT) khi s d ng NH T có nh ng m nh th 2 đ n s phát tri n NH T t i MB. Ti p theo lƠ các bi n an ninh (AN), h u d ng c m nh n (HD), b o m t (BM), phí d ch v (LP) đ u có nh h ng đ n s phát tri n NH T t i MB. K t qu c a nghiên c u cho th y 6 nhơn t đ u nh h ng đ n s phát tri n c a ngơn hƠng MB g m: (1) An ninh, (2) B o m t, (3) Lòng tin, (4) Chi phí vƠ l phí, (5) D s d ng c m nh n, (6) H u d ng c m nh n. ơy lƠ c s đ nghiên c u đ a ra gi i pháp nh m phát tri n t t h n n a NH T t i MB. Khi nghiên c u kh o sát đ i t t ng khách hƠng lƠ cá nhơn thì y u t ắs tin ng, nh n th c v s d dƠng s d ng vƠ nh n th c v s b o m tẰ đ u có tác đ ng m nh đ n s phát tri n NH T. Nh n đ nh v k t qu phơn tích t ph thu c nh sau: (1) An ninh có t ng quan gi a các bi n đ c l p vƠ bi n ng quan đ ng bi n đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 5%. (2) B o m t có t ng quan đ ng bi n đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 5%. (3) S tin t ng có t ng quan đ ng bi n đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 1%. (4) Chi phí vƠ l phí có nh h ng đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 2%. (5) D s d ng c m nh n có nh h ng đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 1%. (6) H u d ng c m nh n có nh h ng đ n s phát tri n c a NH T v i m c Ủ ngh a 2%. t o thái đ tích c c đ i v i ng các y u t nh sau: s tin t i s d ng NH T, c n ph i t ng c ng ng, d dƠng s d ng, phí d ch v ,ầ bên c nh vi c gi m d n các y u t có liên quan đ n r i ro v an ninh, b o m t nh : kh n ng l 66 thông tin cá nhơn, kh n ng sai sót khi th c hi n giao d ch, v n đ b o m t c ng nh tính pháp lỦ c a d ch v NH T trong b i c nh hi n nay. NgoƠi ra, ngơn hƠng c n đ t ra nh ng quy đ nh vƠ chu n m c v cách ph c v c a nhơn viên v i khách hƠng t khơu ti p nh n, x lỦ đ n khơu h tr khách hƠng. Y u t Marketing c ng có nh h ng đ n lòng tin hay s tin t ng c a khách hƠng vƠo vi c s d ng NH T, nó lƠm t ng hình nh c a NH T đ i v i công chúng. 3.2.2ăGi iăphápăv ăanăninh Bi n an ninh lƠ khơu thi t y u không th thi u đ c nó lƠ n n t ng v ng ch c cho s phát tri n c a NH T. Bi n quan sát m c đ an toƠn khi giao d ch qua NH T r t quan tr ng. V n đ an toƠn trên máy tính cá nhơn r t quan tr ng đ i v i ng tin t c xơm nh p đ c a ng i s d ng. i s d ng NH T vì n u c vƠo máy tính thì h s ki m soát vƠ truy c p vƠo tƠi kho n nơng cao đ an toƠn, các máy tính c n đ m m chính hưng c a các công ty có uy tín, m t b c t c cƠi đ t ph n ng l a t i thi u, m t ph n m m ch n virus, m t m t kh u đ khó (g m c kỦ t ch , s , ch hoa, ch th th ng), ng xuyên c p nh t các phiên b n m i c a các nhƠ cung c p ph n m m,ầ Bên c nh đó, ng i s d ng không nên truy c p vƠo các trang web l , ch a rõ ngu n g c đ tránh giao d ch v i các trang web l a đ o, l y c p thông tin vƠ ti n trên tƠi kho n. Bi n quan sát ắTên ng i dùng vƠ m t kh u lƠ quan tr ng; Không đ cl u tên đ ng nh p vƠ m t kh u trên máy tínhẰ. Hai bi n quan sát nƠy cho th y, khi s d ng NH T thì ng i s d ng nên có máy tính cá nhơn đ th c hi n các giao d ch c a mình nh m đ m b o s an toƠn trong quá trình giao d ch, khu v c khách hƠng giao d ch ph i có m ng Internet, khách hƠng ph i có thêm thi t b đ nh n m t kh u đ ng khi th c hi n giao d ch nh đi n tho i di đ ng, emailầ M t kh u c n có c s , ch in th c p m t kh u đ ng, in hoa vƠ ph i đ m nh đ nh ng t i ph m máy tính không l y c. Bi n quan sát ắChuy n ti n tr c ti p quan tr ng h n vi c mang theo ti nẰ. i u nƠy th hi n s phát tri n c a NH T lƠ t t y u, khách quan theo xu th th 67 gi i. Vi c giao d ch ph i m t r t nhi u th i gian, công s c đi l i vƠ vì v y k t qu kh o sát các cá nhơn có s d ng d ch v NH T cho r ng an ninh, an toƠn h n khi th c hi n các giao d ch tr c ti p. Chính vì v y, chính ph , ngơn hƠng nhƠ n c, lưnh đ o các c p có th m quy n c n đ u t , h tr các ngơn hƠng phát tri n d ch v NH T đ m i ho t đ ng c a thông su t vƠ đáp ng đ c a ng c nhu c u ngƠy cƠng cao i dơn. 3.2.3ăGi iăphápăv ăb oăm t B o m t trong giao d ch NH T r t quan tr ng. Khách hƠng tr l i t i ngơn hƠng MB: Thông tin chuy n t ngơn hƠng cho khách hƠng đ m b o an toƠn; Ngơn hƠng l u gi thông tin khách hƠng an toƠn; Các thông tin trên website c a ngơn hƠng đáng tin c y, cho th y ch t l ng c a d ch v NH T t i MB lƠ đáng tin c y. Khi th c hi n các giao d ch trên NH T, đ đ m b o thông tin c a mình thì ng i s d ng ph i truy c p đúng đ a ch trang web đư đ Thông th ng các ngơn hƠng s d ng hình th c b o m t mư hóa thông tin truy n qua Internet c a m t công ty b o m t chuyên nghi p. th ng đ c kỦ k t trên h p đ ng. c b t đ u b ng https thay cho http vƠ khóa. i u nƠy tránh cho ng ó lƠ nh ng trang web cu i trang ph i có hình chìa i s d ng truy c p vƠo trang web gi m o. Thông tin b o m t m t cách an toƠn cho khách hƠng s t o d ng đ tin cho khách hƠng đ i v i NH T. c ni m ng th i c ng lƠm h th ng thông tin đ cb o m t t t c ng giúp ngơn hƠng gi m thi u nh ng r i ro v an ninh m ng, t i ph m m ng gơy th t thoát ti n b c c a khách hƠng vƠ c a ngơn hƠng. Các ngơn hƠng TMCP c n t trang b cho mình m t h th ng b o m t thông tin hi n đ i nh m đáp ng v i tình hình h th ng b o m t phát tri n nhanh chóng. ơy c ng đ c xem lƠ m t trong nh ng y u t c nh tranh gi a các ngơn hƠng khi cung c p d ch v Internet Banking cho khách hàng. 3.2.4ăGi iăphápăv ăs ătinăt ngă Khách hƠng ch a s d ng ho c s d ng d ch v v i các giao d ch nh vì nhi u lỦ do nh tơm lỦ s r i ro, s e ng i khi đ ng kỦ s d ng d ch v NH T vì lo l ng v s an ninh, tính b o m t c a các giao d ch trên m ng Internet. ơy chính lƠ 68 nh ng nguyên nhơn nh h c a s tin t ng đ n s phát tri n NH T c ng thêm y u t ni m tin ng c a khách hƠng cƠng lƠm gia t ng tơm lỦ không an tơm. Vì v y, lƠm th nƠo đ khách hƠng yên tơm khi s d ng d ch v NH T lƠ cơu h i đ t ra cho các nhƠ lưnh đ o không nh ng ch ngơn hƠng MB mƠ còn các ngơn hƠng khác t i Vi t Nam. Qua phơn tích nhơn t khám phá cho th y nhơn t s tin t c a NH T có nh h t ng vƠo d ch v ng m nh đ n s phát tri n c a NH T. Khách hƠng có tin ng v s an tinh, an toƠn, s b o m t c a NH T thì h ti p t c s d ng d ch v vƠ s có thêm nhi u khách hƠng ti m n ng khác đ ng kỦ s d ng d ch v . K t qu ki m đ nh lo i b bi n quan sát h th ng NH T có th b t n công, đi u nƠy cho th y nh ng khách hƠng đư s d ng d ch v NH T c a ngơn hƠng MB đ u tin t vƠo các giao d ch không b tin t c t n công. ng i u nƠy th hi n s c g ng h t s c c a đ i ng lưnh đ o, cán b viên ch c c a ngơn hƠng đư l l c đ a MB ngƠy cƠng v ng m nh theo đúng đ nh h ng vƠ chi n l c đ raầ Tuy nhiên, đ đ m b o cho MB ngƠy cƠng thu hút khách hƠng thì ngơn hƠng c n ph i đ m b o tính b o m t vƠ an ninh nghiêm ng t h n n a, đi u đó l i cho th y r ng: s đ u t vƠo các công ngh thông tin hi n đ i, quy trình h th ng thông tin rõ rƠng thông su t vƠ các d li u đ c an ninh, an toƠn, b o m t lƠ h t s c quan tr ng vƠ thi t y u. Hi n nay, Quá trình h i nh p kinh t qu c t ngƠy cƠng di n ra sơu r ng, đòi h i các ngƠnh kinh t m i nh n ph i s n sƠng cho cu c c nh tranh kh c li t. Ngơn hƠng lƠ m t trong nh ng ngƠnh g p ph i nhi u thách th c nh t t bên ngoƠi vì các NHTM Vi t Nam còn r t non tr so v i các ngơn hƠng l n trên th gi i. Công ngh thông tin trong đó công ngh b o m t l i thay đ i nhanh chóng. Vì v y, vi c h n ch t i thi u tin t c đánh c p thông tin, ti n b c, giao d ch,ầ l i lƠm cho vi c qu n lỦ vƠ gi i quy t các s c x y ra ph i nhanh chóng, c p thi t. 69 3.2.5ăGi iăphápăv ăphíăd chăv C nh tranh v giá r t quan tr ng vƠ lƠ m t trong nh ng y u t quy t đ nh t i s phát tri n c a NH T. Theo quy t c giá tr th ng d trên m i cá nhơn so v i t ng th , gi m giá thƠnh s thu hút nhi u khách hƠng bù l i chi phí s t o ra giá tr th ng d nhi u h n so v i vi c ch đáp ng m t s đ i t ng thu nh p cao nh t đ nh. Qua quá trình kh o sát cho th y phí d ch v NH T c a khách hƠng lƠ ch p nh n đ c. Ngơn hƠng có th yên tơm v bi u phí d ch v ngơn hƠng tính hƠng n m vƠ vi c nƠy có th ti t ki m th i gian vƠ ti n b c b ng cách s d ng NH T. ng th i khách hƠng c ng nh n xét các giao d ch NH T lƠ ít t n kém h n so v i ngơn hƠng truy n th ng. Phí giao d ch d ch v NH T lƠ nhơn t nh h ng đ n s phát tri n c a NH T vì v y, khi thu các lo i l phí c a khách hƠng c n đ nh giá trên c s kh o sát Ủ ki n c a khách hƠng đ tham kh o vƠ có bi n pháp kh c ph c tránh gơy thái đ không hƠi lòng cho khách hƠng. 3.2.6ăGi iăphápăd ăs ăd ngăc mănh n Các bi n quan sát: D dƠng tìm hi u vƠ s d ng NH T; Thao tác giao d ch trên NH T đ n gi n; Nhanh chóng s d ng thƠnh th o giao d ch trên NH T cho th y khơu thi t k các quy trình h th ng thu n ti n cho khách hƠng. Khơu thi t k trong quá trình xơy d ng h th ng thông tin c ng có m c đ nh h ng đ n s phát tri n NH T. Khi thi t k web có c u trúc d dƠng s d ng, d hi u vƠ có tính logic khoa h c s lƠm cho khách hƠng c m th y r t hƠi lòng khi s d ng d ch v NH T. Giao di n trên trang web đ p, g n nh , sinh đ ng lƠm nh h ng đ n s c thu hút khách hƠng nhi u h n. T c đ truy c p nhanh chóng s lƠm khách hƠng không b m t th i gian trong m i l n giao d ch. Vì v y, đ website c a ngơn hƠng th c s lƠ kênh thông tin quan tr ng vƠ lƠ ph qu cho th ng ti n Marketing hi u ng hi u c ng nh các s n ph m c a ngơn hƠng, web c a MB c n đ c thi t k lƠm sao đ khách hƠng d dƠng tìm hi u vƠ s d ng NH T nói riêng vƠ NH T nói chung. Các thao tác giao d ch trên trang web c n đ n gi n nh : t ng 70 s d ng bình dơn, rõ rƠng, thông tin ch t ch , d hi u vƠ d s d ng, có nh v y khách hƠng m i n m vƠ hi u các thông tin trong th i gian s m nh t. 3.2.7ăGi iăphápăv ăh uăd ngăc mănh n Các bi n quan sát v m c đ h u d ng c m nh n cho th y vi c s d ng NH T s ki m soát hi u qu tƠi chính, ti t ki m đ c th i gian nh s d ng d ch v t i MB. Chi n l trên th tr c s n ph m d ch v lƠ m t trong nh ng v khí s c bén c nh tranh ng hi n nay, đ ng th i c ng lƠ ph nhu c u luôn thay đ i c a ng nơng cao ch t l i dơn. Chi n l c s n ph m d ch v luôn đi đôi v i ng s n ph m d ch v . Ngơn hƠng MB đư h ng đ n nơng cao ch t l hƠng, c i ti n quy trình n i b nơng cao ch t l h ng pháp hi u qu đ đáp ng v i ng đ n khách hƠng: i) Nơng cao ch t l d ch; ii) T ch c giám sát ch t l ISO, 5S, SLA, LSS; iii) ng d ch v ch m sóc khách ng toƠn di n, ch t l ng d ch v ng ph c v khách hƠng t i sƠn giao ng d ch v qua h th ng ki m soát ch t l nh k đánh giá ch t l ng qua các ch ng ng trình kh o sát đ c l p (khách hƠng bí m t, kh o sát c a t v n). Tri n khai h th ng ki m soát n i b , ki m soát tuơn th tr c ti p t i chi nhánh. H th ng ki m soát vƠ c nh báo s m r i ro tín d ng, r i ro ho t đ ng (Báo cáo th ng niên, 2013). Tuy nhiên, đ i v i vi c phát tri n NH T, ngơn hƠng MB c n đi sơu h n n a, coi tr ng các gi i pháp c th h n: - Nâng cao ch t l ng toƠn di n các m t ho t đ ng. Truy n thông sơu r ng vƠ quán tri t v n hóa cung c p d ch v vƠ th c thi nhanh h - ng t i khách hƠng. C i cách m nh th t c hƠnh chính: c i ti n rút g n quy trình, gi n hóa m u bi u, rút ng n th t c x lỦ n i b . - T p trung hóa v n hƠnh, h tr , th m đ nh vƠ c i ti n th t c h tr kinh doanh. - Th ng xuyên giám sát đo l ng ch t l đánh giá m c đ hƠi lòng khách hƠng. sát ch t l ng. ng theo tiêu chu n ISO, 5S, SLA, ng d ng công ngh thông tin trong giám 71 - D ch v ch m sóc khách hƠng đ c bi t quan tr ng đ i v i phát tri n ngơn hƠng nói chung mƠ c ng đ c bi t quan tr ng đ i v i d ch v NH T. Vi c nƠy lƠ r t quan tr ng. - HoƠn thi n cung cách ph c v trong vi c t v n ch m sóc khách hƠng chuyên nghi p. - X lỦ nh ng đóng góp Ủ ki n vƠ nh ng th c m c v t ng quy trình khi khách hƠng ch a hi u h t ho c còn lúng túng khi m i ti p c n d ch v . - Thông qua các cu c kh o sát s hƠi lòng c a khách hƠng, nh ng l i than phi n khơu nƠo? than phi n nhƠ qu n lỦ nên tr c ti p th b ph n nƠo? nh ng l i góp Ủ. M c dù v y, nh ng ng xuyên h n n a l ng nghe Ủ ki n đóng góp tr c ti p c a khách hƠng vƠ x lỦ nhanh g n h n m i phát sinh khi có th lƠm đ c. Khi có sai sót x y ra, các nhƠ qu n lỦ c p cao nên tr c ti p g i th c m n nh ng Ủ ki n quỦ báu c a khách vƠ xin l i b nh nhơn đ ng th i h a s kh c ph c ngay. 3.2.8.ăGi iăphápăkhác a. Gi i pháp v k n ng và trình đ c a nhân viên Ngơn hƠng MB r t chú tr ng xơy d ng, đƠo t o vƠ phát tri n ngu n nhơn l c, t ch c trên 500 khóa đƠo t o, v i kho ng 34.000 l t tham d . Ch t l ngu n nhơn l c ngƠy cƠng t ng cao, đáp ng nhu c u ch t l th ng. u tiên phát tri n l c l tƠi tr th ng ng d ch v toƠn h ng kinh doanh: chuyên viên quan h khách hƠng, ng m i vƠ th m đ nh, b sung cán b qu n lỦ các c p. u tiên các chi nhánh trung tơm l i nhu n, khu v c mi n namầ Quy ho ch nhơn s TOP 50, TOP 500. Ch ng trình qu n tr nhơn s ti m n ng (HIPO). Áp d ng b ch s đo l ng hi u su t (KPIs) cho t ng v trí ch c danh. T ng nhơn s toƠn t p đoƠn kho ng 6.128 ng i. i v i s phát tri n NH T có th c nh tranh đ và ngoài n - c v i các ngơn hƠng trong c trong th i gian s p t i thì MB c n: c bi t chú tr ng công tác đƠo t o b sung ki n th c, nơng cao trình đ chuyên môn cho cán b nhơn viên đ c bi t lƠ v d ch v NH T, các lo i ch ng t đi n t , ch kỦ đi n t đ t đó đáp ng t t nh t nhu c u ho t đ ng ngơn hƠng, đ nh 72 h ng phát tri n kinh doanh c a ngơn hƠng. b ođ c bi t nhơn viên giao d ch ph i đ m c đƠo t o t t v chuyên ngƠnh công ngh thông tin vƠ truy n thông đ đáp ng các yêu c u h tr vƠ chuy n giao các công ngh hi n đ i luôn đ NgoƠi ra, nhơn viên c ng ph i có các ki n th c v b o m t, đ c nh đó, nhơn viên đ c c p nh t. ng truy n,ầbên c đ a đi đƠo t o t p trung đƠo t o vi c s d ng ti ng anh vƠ các k n ng lƠm vi c v i các ph ng ti n máy móc h t s c hi n đ i nh m đ m b o s v n hƠnh thông su t trên toƠn h th ng. - NgoƠi các khóa đƠo t o c a h th ng đư đ danh, cán b nhơn viên còn tham d h tr đƠo t o ng n h n, dƠi h n c quy chu n theo khung ch c các khóa đƠo t o n i b t i đ n v , ho c đ các Tr c ng/ h c vi n bên ngoƠi. MB còn ch đ ng th c hi n công tác quy ho ch cán b , đƠo t o b sung nơng cao ki n th c cho ng i lao đ ng đ hoƠn thƠnh t t công vi c ho c phát tri n t - ng lai. nh k t ch c các khóa đƠo t o cho nhơn viên nh m nơng cao nghi p v vƠ thái đ ph c v ngƠy cƠng t t h n n a. T ch c các bu i ngo i khóa giao l u v i các ngơn hƠng khác nh m nơng cao nghi p v chuyên môn, đ ng th i s h c t p đ c nhi u kinh nghi m gi i quy t s c c a đ n v b n. b. Gi i pháp v xây d ng h th ng thông tin Th c t cho th y, không ít tr ng h p h th ng m ng thông tin c a h th ng ngơn hƠng đư b xơm nh p vƠ tƠi s n, thông tin c a khách hƠng t i ngơn hƠng đư b l m d ng gơy thi t h i không nh cho ngơn hƠng vƠ khách hƠng c a ngơn hƠng. N u s th tín d ng vƠ mư s c a khách hƠng đư b hacker bi t đ c thì tƠi kho n c a h có th s b chúng s d ng m t cách b t h p pháp.N u ngơn hƠng không có đi u kho n b o v quy n l i c a khách hƠng trong tr ng h p nh th nƠy, do đó nh ng khách hƠng nƠy đang ph i đ i phó v i nguy c m t ti n r t cao. i u nƠy cho th y s c p thi t v b o đ m an toƠn, b o m t h th ng thông tin. V i th c tr ng nƠy, các ngơn hƠng khi th c hi n k t n i, giao d ch ngơn hƠng qua m ng Internet ph i có s chu n b k l v chi n l ng, có bi n pháp, chính sách rõ rƠng c b o đ m an toƠn, bí m t thông tin, b o đ m an toƠn m ng thông tin. M t h th ng thông tin b o đ m an toƠn, b o m t thông tin ph i đáp ng đ c 73 nguyên t c c n b n lƠ: b i nh ng ng m b o tính tin c y - Thông tin không b truy c p trái phép i không có th m quy n; không th b s a đ i, lƠm gi b i nh ng ng m b o tính nguyên v n - Thông tin i không có th m quy n; s n sƠng - Thông tin luôn s n sƠng đáp ng nhu c u c a ng b o không th t ch i - Thông tin ph i b o đ m đ ng m b o tính i có th m quy n; m c cam k t v m t pháp lu t b i i cung c p. Theo nh ng nghiên c u g n đơy v b o m t thông tin thì có nhi u nguyên nhơn khác nhau d n đ n không an toƠn m ng thông tin. Các nguyên nhơn bao g m: Thông tin, d li u b ti p c n, xơm nh p trên đ ng truy n Internet; s thi u c n tr ng c a các nhơn viên ngơn hƠng trong vi c th c thi chính sách b o m t; s thi u c n tr ng c a khách hƠng giao d ch; h th ng thi t b thi u an toƠn; l i ph n m mầNh v y, đ b o đ m nh ng nguyên t c, yêu c u v b o m t, đ m b o an toƠn thông tin, m ng thông tin đòi h i các ngơn hƠng ph i có chính sách b o m t khoa h c, th ng nh t vƠ ph i đ c th c hi n đ ng b vƠ trên t t c các khía c nh: b o m t trong m ng c c b c a ngơn hƠng, qu n tr m ng Internet, nơng cao công ngh , thi t b b o m t (thông qua s d ng t ng l a (firewall) b ng ph n m m, ph n c ng), nơng cao hi u bi t, trách nhi m c a nhơn viên trong vi c th c hi n chính sách b o m t, ki m tra, kh c ph c các l i ph n m m, mư hoá thông tinầ Bên c nh đó, qui trình thi t l p giao d ch NH T: C p tên giao d ch vƠ mư s , s a đ i tên giao d ch vƠ mư s , ph ng th c truy n, chuy n giao, g i thông tin, liên quan đ n tên giao d ch vƠ mư s đóng vai trò r t quan tr ng trong b o m t thông tin, giao d ch NH T. Trên th c t hi n nay, d ch v ngơn hƠng trên m ng Internet đ theo ph ng th c t th ó lƠ, vi c b o m t vƠ xác th c giao d ch trên m ng Internet đ ng. ng t nh ph c th c hi n ng th c giao d ch trên m ng Internet thông c th c hi n thông qua tên giao d ch (User name) vƠ mư s (Password). Khi khách hƠng đ c thi t l p giao d ch NH T v i ngơn hƠng thì s đ giao d ch vƠ mư s đ th c hi n giao d ch vƠ đ c ngơn hƠng c p cho tên c t mình thay đ i mư s đ đ m b o an toƠn. Vi c ki m tra, xác th c khách hƠng khi giao d ch NH T đ c th c 74 hi n thông qua vi c ki m tra, xác th c tên giao d ch vƠ mư s c a khách hƠng t t nh giao d ch v i các nhƠ cung c p d ch v Internet. Ph có l i th lƠ t n d ng đ ng th c giao d ch nƠy c c s công ngh hi n hƠnh, không đòi h i khách hƠng ph i nơng c p, b sung thêm thi t b b o m t vƠ h n n a t o đ v i nh ng ng ng c s quen thu c đ i i đang s d ng d ch v Internet hi n nay. i m b t l i l n nh t c a ph v tên giao d ch vƠ mư s t ng th c giao d ch nƠy lƠ kh n ng b gi m o ng đ i cao. Tên giao d ch vƠ mư s khi đ c truy n đi trên m ng Internet có th b ti p c n, xơm nh p vƠ k gi m o có th s d ng thông tin nƠy đ ti p c n các d ch v NH T, thông tin ti n g i, tƠi s n g i t i ngơn hƠng. Hi n t i, các Website c a ngơn hƠng đ u s d ng vi c mư hoá thông tin theo chu n SSL (Secure Socket Layer) đ kh c ph c kh n ng xơm nh p thông tin trên đ ng truy n. Tên giao d ch vƠ mư s còn có th b ti t l do s thi u an toƠn trong quá trình c p, s a đ i, chuy n giao tên giao d ch vƠ mư s , đ c bi t trong các giao d ch t xa. Vi c thi t l p giao d ch ngơn hƠng qua m ng Internet - yêu c u c p tên giao d ch vƠ mư s (ban đ u) có th th c hi n theo hai ph ng th c: giao d ch tr c ti p vƠ giao d ch t xa (giao d ch qua m ng Internet ho c giao d ch qua đi n tho i). Vì v y, ngơn hƠng MB c n: ti p t c hi n đ i hóa h t ng công ngh thông tin: nơng c p h th ng Corebanking T24 lên phiên b n R13, xơy d ng c s h t ng cho trung tơm d li u DC/ DR đ t chu n qu c t TIA-942 (c p đ 3). T ng c ng h th ng b o m t thông tin theo tiêu chu n ISO 27001, PCI DSS. Di n t p th ng xuyên các k ch b n đ i phó th m h a, các tình hu ng x u. ng th i ti p t c đ y m nh các d án công ngh thông tin thu c các sáng ki n chi n l c: t đ ng hóa quy trình chuy n ti n qu c t , quy trình chuy n ti n n i, F2B, CRMầKhi k t n i vào Internet thì ngơn hƠng ph i có h th ng b o m t đ m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toƠn c u. Vì v y ngơn hƠng ph i đ u t l n vƠo công ngh hi n đ i, các kho n chi phí d phòng, b o trì, duy trì vƠ phát tri n h th ng, đ i m i công ngh trong t ng lai. NgoƠi ra vi c đ u t nƠy có mang l i hi u qu cao hay không 75 còn ph thu c vƠo h th ng đ u t c s h t ng truy n thông c a c qu c gia vƠ có s ph i h p, liên thông gi a các ngơn hƠng. c. Gi i pháp v Marketing: Ho t đ ng Marketing d ch v g m 7 y u t vƠ vi c xơy d ng các chi n l c đ phát tri n cho t t c các y u t lƠ r t c n thi t. Phát huy ho t đ ng qu ng cáo: phát t b m, truy n thông u t vƠo ho t đ ng quan h công chúng (PR) T ng c ng các ho t đ ng khuy n mưi Hình thƠnh ho t đ ng Marketing tr c ti p N u ch kh c ph c hƠng tin t ho t đ ng ti p th nh trên thì c ng ch a lƠm cho khách ng v i d ch v NH T mƠ ngơn hƠng cung c p. Do đó v i ho t đ ng PR, s xơy d ng hình nh c a ngơn hƠng t t đ p h n. Công vi c t ch c s ki n vƠ quan h khách hƠng c ng lƠ m t y u t quan tr ng vƠ s đ c t t c nhơn viên vƠ lưnh đ o doanh nghi p th c hi n nh m xơy d ng các m i quan h v i đ i tác vƠ khách hƠng, liên k t v i nh ng đ n v b n. S ki n vƠ PR s chuy n t i nh ng thông tin, nh ng u đi m v th cho ng ng hi u c a mình i tiêu dùng. M i m t nhơn viên, m i v lưnh đ o đ u th c hi n công vi c PR c a mình b ng các k n ng, k s o qua trao đ i, t v n, ti p xúc tr l i khách hƠng, đ c bi t lƠ đ i ng nhơn viên ti p xúc tr c ti p v i khách hƠng tr l i tr c tuy n s truy n t i thông tin vƠ nh ng hình nh t t đ p, lƠm cho khách hƠng t ng ni m tin vƠo ngơn hƠng khi s d ng d ch v . Chi phí th c hi n quan h khách hƠng th ng th p h n t ch c s ki n, vì v y đ t i thi u hóa chi phí mƠ v n t ng hi u qu thì MBB c n nơng cao h n n a quan h v i khách hƠng. lƠm đ l c đi u nƠy ngơn hƠng c ng ph i quan tơm hƠng đ u đ n ch t ng d ch v vƠ ch t l ng s n ph m. 76 3.3.ăKi năngh D ch v NH T đư có m t l ch s hình thƠnh vƠ phát tri n t trên th gi i, t i Vi t Nam d ch v nƠy đư t ng b ng đ i lơu dƠi c kh ng đ nh đ c v th trong lòng khách hƠng, m c dù v n còn trong tình tr ng th m dò, th nghi m ch ch a bao quát h t toƠn b các ngơn hƠng. S l ng doanh nghi p đ ng kỦ s d ng d ch v NH T v n còn th p. i u nƠy, cho th y r ng trong t ng lai g n d ch v NH T s lƠ n i c nh tranh gi a các ngơn hƠng v khách hƠng do nhi u u th v t tr i c a nó so v i hình th c cung c p d ch v truy n th ng t i qu y giao d ch. Vì v y, nh m m c đích phát tri n NH T t i ngơn hƠng MB nói riêng vƠ các ngơn hƠng th m i nói chung t i Vi t Nam ph thu c r t nhi u vƠo các chính sách c a nhƠ n c, c th lƠ c a các ngơn hƠng nhƠ n trong vƠ ngoƠi n c. ng ng vƠ c, c a chính ph , các t ch c kinh t i u nƠy, không có ngh a lƠ các ngơn hƠng th ng m i ch trông ch vƠo các y u t khác mƠ không huy đ ng vƠ phát huy n i l c c a chính mình. 3.3.1ăKi năngh ăv ăchínhăsáchănhƠăn c V c b n, Lu t Giao d ch đi n t vƠ các v n b n d h t các khía c nh trong giao d ch th i lu t đư bao quát h u ng m i đi n t . Tuy nhiên, m t s v n đ quan tr ng đ i v i s phát tri n c a d ch v NH T l i ch a đ Giao d ch đi n t c ng nh các v n b n d c lƠm rõ trong Lu t i lu t liên quan nh lu t đi u ch nh trong ho t đ ng NH T qu c t , t i ph m máy tính, b o m t thông tin cá nhơn, b o v ng i tiêu dùng. Bên c nh đó, công tác th c thi pháp lu t v NH T còn nhi u b t c p vƠ s tuơn th còn m c th p. Trong th i gian v a qua, Chính ph đư có nhi u bi n pháp nh m t ng b xơy d ng vƠ hoƠn thi n th cho phát tri n th ng m i đi n t vƠ đang d n t o ra môi tr c ng thu n l i ng m i đi n t nói chung vƠ d ch v NH T nói riêng. Theo k t qu đi u tra, 74% các nhƠ qu n lỦ NHTM cho r ng chính sách th ng m i đi n t đư t o đi u ki n cho d ch v NH T phát tri n t i Vi t Nam (Lê Công, 2013) Xơy d ng vƠ hoƠn thi n h th ng v n b n pháp lu t, các lu t vƠ ngh đ nh nh m qu n lỦ ti n trình ho t đ ng kinh doanh trên m ng (th ng m i đi n t ), lƠ 77 c n c đ gi i quy t tranh ch p. Theo đúng lu t K toán th ng kê ngơn hƠng v n bu c ph i in ra gi y, đóng d u, kỦ tên, l u kho các lo i ch ng t giao d ch đ đ m b o tính pháp lỦ c a ch ng t . Xơy d ng chu n chung vƠ c s pháp lỦ cho v n b n đi n t , ch kỦ đi n t vƠ ch ng nh n đi n t . Xơy d ng chu n chung vƠ c s pháp lỦ cho v n b n đi n t , ch kỦ đi n t vƠ ch ng nh n đi n t . Các quy đ nh các m c đ mư khóa đ ho t đ ng th t o môi tr c đ ng kỦ vƠ s d ng cho các thƠnh ph n tham gia vƠo ng m i đi n t , c p phép thƠnh l p c quan ch ng th c đi n t nh m ng cho th ng m i đi n t nói chung vƠ các d ch v NH T nói riêng phát tri n. V i s phát tri n nh v bưo c a công ngh thông tin, c n hoƠn thi n h th ng v n b n pháp lỦ trong các nghi p v ngơn hƠng, đ c bi t lƠ h th ng v n b n pháp lỦ liên quan tr c ti p đ n vi c đ i m i nghi p v cho s phù h p v i s phát tri n c a công ngh thông tin. NHNN Vi t Nam c n có chính sách khuy n khích, h tr các ngơn hƠng th ng m i t đ u t , h p tác liên k t vƠ vay v n đ u t vƠo c s h t ng thanh toán đi n t , hi n đ i hóa công ngh ngơn hƠng. C n xem xét l i các quy ch th hi n hƠnh c a ngƠnh ngơn hƠng theo h ng m nh : quy ch v vi c s d ng v n t có vƠ trích l i nhu n trong kinh doanh ngơn hƠng đ tái đ u t vƠo tƠi s n c đ nh, phát tri n s n xu t nh m t o đi u ki n cho các ngơn hƠng th Nam trong vi c xơy d ng k ho ch đ u t chi n l ng m i Vi t c vƠ hi n đ i hóa mang tính dƠi h n. Ngơn hƠng nhƠ n c nên ph i h p v i các ngơn hƠng th ng m i th xuyên t ch c h i th o, m các khóa h c v NH T do các chuyên gia n ng c ngoƠi đ m nhi m, có nh v y m i nơng cao ki n th c, kinh nghi m v l nh v c nƠy, đ ng th i c p nh t đ c thông tin m i, giúp các ngơn hƠng th phát tri n lo i hình d ch v nƠy m t cách đúng h ng m i hoƠn thi n vƠ ng (Hu nh Th L Hoa, 2004). t o đi u ki n cho các ch ng t đi n t đi vƠo cu c s ng, c n xơy d ng h th ng các t ch c, c quan qu n lỦ, cung c p, công ch ng ch kỦ đi n t vƠ ch ng nh n đi n t . Xơy d ng m t trung tơm qu n lỦ d li u trung cho vi c xác nh n, ch ng th c ch ng t đi n t đ ng đ qu n lỦ giúp c nhanh chóng vƠ chính xácầ 78 Phát tri n h t ng c s công ngh thông tin mƠ Internet, th c hi n tin h c hóa các t ch c kinh doanh d ch v , các ngơn hƠng vƠ t ch c tín d ng, nơng cao t cđ đ ng truy n Internet, gi m thi u c c phí,ầ t o đi u ki n cho toƠn dơn có th s d ng các d ch v tr c tuy n cho sinh ho t hƠng ngƠy c ng nh công vi c kinh doanh. t ng c ng an ninh công ngh thông tin, truy n thông trong ho t đ ng NH T c n ph i có s ph i h p đ ng b gi a chính ph , ngơn hƠng nhƠ n hƠng th ng m i vƠ khách hƠng. T ng c ng các công c vƠ ph c, ngơn ng pháp giám sát ngơn hƠng hi u qu h n. Ho t đ ng c a h th ng ngơn hƠng luôn ti m n r i ro, vi c phát hi n s m các r i ro ti m n lƠ m t đi u ki n quan tr ng đ đ m b o th c thi các bi n pháp phòng ng a, ng n ch n vƠ h n ch r i ro. t ng c ng kh n ng phát hi n các r i ro, NHNN có th nghiên c u t i vi c áp d ng các bi n pháp vƠ công c giám sát tiên ti n trên th gi i trên c s tuơn th các nguyên t c giám sát ngơn hƠng c a y ban Basel (Võ Ph ng Nga, 2013). 3.3.2ăKi năngh ăđ iăv iăngơnăhƠngăth ngăm i c bi t chú tr ng t i v n đ b o m t vƠ an ninh m ng do tác h i c a hacker, virus máy tính không ch đ n thu n lƠ thi t h i v t ch t mƠ còn lƠ uy tín, ch t l c a ngơn hƠng. Ngơn hƠng th ngh b o m t, s d ng t ng xuyên c p nh t vƠ t ng c ng l a v i đ an toƠn cao nh t, ch ng ng h th ng công ng trình ch ng virus, h th ng backup d li u luôn ho t đ ng an toƠn vƠ thông su t nh m h n ch m c t i đa các v n đ nh b tin t c ho c m t thông tin tƠi kho n, thông tin giao d chầ u t gi i pháp t ng th t c s h t ng đ n các gi i pháp ph n m m b o m t vƠ đ i ng chuyên gia b o m t cùng các chuyên viên gi i nghi p v ngơn hƠng, đ đ m b o vi c b o m t thông tin c a khách hƠng. ơy lƠ m t vi c vô cùng quan tr ng vƠ c ng lƠ m t trong nh ng y u t t o nên rƠo c n tơm lỦ c a khách hƠng khi ti p c n v i các d ch v NH T. Luôn truy n thông đ n khách hƠng thông đi p v các v n đ c n l u Ủ khi s d ng d ch v Internet banking nh : khách hƠng nên s d ng máy tính cá nhơn có cƠi đ t ph n m m chính hưng, cƠi đ t t ng l a vƠ ph n m m ch ng virus, luôn s 79 d ng m t kh u g m có các kỦ t đ c bi t xen k vƠ th ng xuyên thay đ i m t kh u, b o qu n t t các thi t b s d ng trong giao d ch nh token, CAầ Xơy d ng vƠ đƠo t o đ i ng cán b nhơn viên gi i c v nghi p v ngơn hƠng vƠ công ngh thông tin. B o đ m cho ngu n nhơn l c c a h th ng ngơn hƠng luôn đ c c p nh t công ngh m i, ti n b khoa h c k thu t m i đ nhanh chóng c p nh t, ng d ng, phát huy ti n b công ngh ngơn hƠng, t o n ng l c c nh tranh cao cho ngơn hƠng. ng th i đơy c ng lƠ đ i ng t o nên s tác đ ng đ n s phát tri n NH T vƠ Ủ đ nh s d ng c a khách hƠng s cao h n r t nhi u b ng cách: bán s n ph m, am hi u nghi p v đ có kh n ng gi i thi u các ti n ích m i nh t, đ ng th i am hi u công ngh thông tin đ giúp khách hƠng lo i b y u t tơm lỦ v công ngh . Coi tr ng, tuyên truy n, qu ng bá trong xư h i thông qua các qu y t v n tr c ti p, ho c thông qua khách hƠng c a khách hƠng,ầ đ khách hƠng có th hi u bi t vƠ s d ng các s n ph m d ch v c a NH T. Bên c nh đó, nghiên c u phát tri n vƠ nơng cao ch t l đ c bi t lƠ d ch v Internet banking, cung c p các d ch v ng d ch v NH T c p đ cao c p h n vƠ mang l i nhi u l i ích h n. NgoƠi ra, hi n đ i hóa công ngh ngơn hƠng, nghiên c u, ng d ng vƠ tri n khai công ngh , d ch v m i, nghiên c u, rút kinh nghi m vƠ phát tri n có ch n l c nh ng d ch v m i phù h p v i kh n ng c a ngơn hƠng, c a đ i t ng khách hƠng ti m n ng. 3.3.3.ăKhuy năngh ăđ iăv iăngơnăhƠngăTMCP Quânăđ i MB c n n m rõ v vi c kinh doanh v i th ng m i đi n t , n m v ng quy trình h th ng thông tin, qu n lỦ h th ng thông tin liên k t đ khác. ng th i ph i n m b t đ c hƠnh vi ng c v i các đ i tác i tiêu dùng, thói quen ng dùng đ đ a ra m c phí vƠ l phí h p lỦ phơn khúc cho t ng th tr h n mang tính chi n l ng. i tiêu u t dƠi c lơu dƠi đ i v i NH T lƠ r t c n thi t đ t o ra s khác bi t so v i d ch v bán l thông th ng, đ nh v hình nh lƠm t ng th v , thông qua đó nơng cao uy tín ch t l ng hi u d ch ng d ch v vƠ xơy d ng lòng tin t ng c a 80 khách hƠng đ i v i th hƠng trong vƠ ngoƠi n ng hi u NH T MB, c ng nh thu hút đ c nhi u khách c h n n a. Phát tri n d ch v NH T mang l i s thƠnh công cho MB.Do đó, MB mu n gi chơn l i khách hƠng vƠ lôi kéo đ c nhi u khách hƠng m i s d ng d ch v thì c n thi t k chính sách giá bao g m phí vƠ l phí t t h n n a, có nhi u ch khuy n mưi vƠ không gơy m t lòng tin đ i v i ng 3.4.ăH năch ăvƠăh ng trình i khách hƠng. ngănghiênăc uăti pătheo Nghiên c u đư đ t đ h n ch v d li u, ph c m t s đi m m i, tuy nhiên v n còn t n t i nhi u ng pháp nghiên c u vƠ th i gian th c hi n. Tr gian vƠ đi u ki n ti p c n s li u, thu th p s li u b h n ch nên s l c h t, th i ng ngơn hƠng kh o sát không nhi u d n đ n m u đ i di n cho t ng th ch a cao. Bên c nh đó vi c s d ng mô hình,ầ đư khi n nghiên c u b sót nhi u bi n khác nh giá tr chi n l c c m nh n, m c đ s n sƠng c a t ch c, m c đ t ng thích,ầcó th gi i thích t t cho mô hình. NgoƠi ra, nghiên c u ch a đ c p vƠ x lỦ s khác bi t c a các bi n đ c đi m cá nhơn đ i v i s phát tri n c a NH T. tƠi đ c th c hi n v i đ i t ng kh o sát lƠ khách hƠng cá nhơn hi n đang s d ng d ch v NH T mƠ ch a kh o sát đ i t ng lƠ khách hƠng doanh nghi p. Do đó, c n m r ng vi c kh o sát đ n c đ i t ng lƠ khách hƠng doanh nghi p thì vi c phơn tích đánh giá các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n NH T cƠng sơu r ng h n. Nghiên c u ch n m u thep ph ng pháp thu n ti n nên tính đ i di n còn th p, kh n ng khái quát hóa cho đám đông còn ch a cao. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo ph ng pháp phơn t ng nh v y s khái quát hóa vƠ đ t hi u qu th ng kê nhi u h n. T nh ng h n ch trên, h ng nghiên c u ti p c n đ bi n khác đ t ng m c đ phù h p cho mô hình nghiên c u. c m rông thêm các 81 K tălu năch ngă3 Nghiên c u nƠy đ phát tri n th c th c hi n nh m phơn tích các nhơn t nh h ng đ n ng m i đi n t vƠ tìm ra gi i pháp giúp ngơn hƠng ho t đ ng hi u qu t i Vi t Nam.Trong đó, đ m b o cho ng i s d ng d ch v internet banking có m c đ hƠi lòng cao nh t. Mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t nghiên c u đ đ nh thông qua ph c ki m ng pháp th ng kê mô t , phơn tích đ tin c y thang đo, ki m đ nh giá tr thang đo qua phơn tích nhơn t còn l i 29 bi n quan sát v i 6 thƠnh ph n c b n tác đ ng đ n s phát tri n NH T, c th 6 thƠnh ph n: (1) An ninh, (2) B o m t, (3) Lòng tin, (4) Chi phí vƠ l phí, (5) D s d ng c m nh n, (6) H u d ng c m nh n. th c hi n m c tiêu trên, nghiên c u đư tham kh o c s lỦ thuy t vƠ các nghiên c u th c đi tr c vƠ s d ng ph ng pháp kh o sát l y m u thu đ c vƠ tình hình th c t c a ngơn hƠng. V i k thu t phơn tích h i quy, nghiên c u đư tìm ra các y u t nh h ng đ n phát tri n th ng m i đi n t t i ngơn hƠng MB, đư xác đ nh 6 y u t có tác đ ng đ ng bi n có Ủ ngh a th ng kê v i đ tin c y lƠ 95% lƠ: (1) An ninh, (2) B o m t, (3) Lòng tin, (4) Chi phí vƠ l phí, (5) D s d ng c m nh n, (6) H u d ng c m nh n. Trong đó, y u t b o m t, d s d ng c m nh n, lòng tin, y u t c m nh n v chi phí vƠ l phí có nh h ng quan tr ng nh t, k đ n lƠ các nhơn t khác. Cu i cùng, t các k t qu phơn tích vƠ th c tr ng c a MB t i TP.HCM th i gian v a qua, nghiên c u đư rút ra bƠi h c kinh nghi m c n thi t đ c quan qu n lỦ vƠ nh ng nhƠ ho ch đ nh chính sách có th ph n nƠo c n c vƠo đó đ hoƠn thi n chính sách, các quy đ nh th t c hƠnh chính, h th ng thông tin, thái đ c a nhơn viênầ T đó s nơng cao hi u qu ho t đ ng c a ngơn hƠng c ng nh s lƠnh m nh, b o đ m s phát tri n b n v ng c a ngơn hƠng. 82 K TăLU N Quán tri t m c tiêu nghiên c u, trên c s v n d ng t ng h p ph ng pháp nghiên c u khoa h c, đi t lỦ thuy t đ n th c ti n, đ tƠi ắPhát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng th ng m i c ph n Quơn i Ằ đư t p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr ng nh sau: M tălƠ, lƠm rõ khái ni m v Ngơn hƠng đi n t , nh n th y nh ng u đi m c a d ch v nƠy vƠ tính t t y u ph i phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t trong xu th h i nh p hi n nay. Hai là, phơn tích tình hình phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i MB, t đó nhìn th y nhơn t tác đ ng đ n d ch v ngơn hƠng đi n t t i MB đ có nh ng đ nh h ng, gi i pháp đúng đ n cho vi c phát tri n vƠ ngƠy cƠng hoƠn thi n h n d ch v Ngơn hƠng đi n t t i MB. Ba là, trên c s đ nh h hƠng đi n t c a nhƠ n ng phát tri n công ngh c ng nh d ch v Ngơn c vƠ MB, Lu n v n đ xu t m t s gi i pháp vƠ ki n ngh nh m góp ph n nơng cao vi c phát tri n d ch v nƠy. th c hi n thƠnh công vi c phát tri n d ch v Ngơn hƠng đi n t theo nh ng đ nh h ng đư nêu ra c n có s h tr c a Chính ph , Ngơn hƠng nhƠ n vƠ các c p qu n lỦ liên quan cùng v i s n l c c a b n thơn MB. c TÀI LI UăTHAMăKH O Ti ngăVi t 1. HoƠng Th Ng c Vy, 2011. Phát tri n d ch v Internet Banking t i các ngân hàng th ng m i c ph n trên đ a bàn TP.HCM. Lu n v n Th c s Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. 2. HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS (t p 1, 2). HCM: NXB H ng c. 3. Lê công, 2013. Gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i ngân hàng th ng m i c ph n Quân đ i. Lu n án Ti n s H c vi n TƠi chính.. 4. Minh Tu n, 2015. Trình k ho ch t ng v n lên 16,000 t . Ngơn hƠng Quơn 2011-2014. Báo cáo th 5. Nguy n i, ng niên n m 2011 - 2014. HƠ N i ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2008. Nghiên c u khoa h c Marketing: ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM. HCM: NXB ih c qu c gia TP.HCM. 6. Nguy n ình Th vƠ Nguy n Th Mai Trang, 2011. Nghiên c u th tr ng. HCM: NXB Lao đ ng. 7. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. HƠ n i: NXB Lao đ ng xư h i. 8. Nguy n H u Tu n, 2013. Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng liên doanh VID Public. Lu n v n Th c s Tr ng i h c Kinh t TP.HCM. 9. Nguy n Th L Hoa, 2004. Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng ngo i th ng Vi t Nam. Lu n v n Th c s Tr ng i h c Kinh t Tp HCM. 10. Nguy n Th Minh Dung, 2012. Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng th ng m i c ph n ngo i th h c Kinh t TP.HCM. ng Vi t Nam. Lu n v n Th c s Tr ng i Ti ngăAnh 1. Ajzen, I., 1985. From intentions to actions: A Theory of Planned Behavior. In: J. Kuhl & J. Beckmann (Eds.), Action control ậ From cognition to behavior. pp. 11-39. Berlin: Springer. 2. Davis, 1989.Perceived usefulness, perceived ease of use, and useracceptance of information technology. MIS quarterly, Vol 13, p. 319-339. 3. Engel J., et al., 1978. Consumer behaviour. New York: Dryden Press. 4. Engel, J., et al., 1995. Consumer behavior ( 8th ed.) New York: Dryden Press. 5. Fishbein A. and Ajzen I., 1975. Belief, attitude, intention, and behavior: A introduction to theory and rerearch. Reading, MA: Addison-Wesley. 6. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. New York: Prentical-Hall. 7. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management. 8. Mathieson, K., 1991. Prediction user intentions: Comparing the Technology Acceptance model with the Theory of Planned Behavior. 9. Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rd ed., New York: Mc Graw-Hill. 10. Schiffman, L. G. và Kanuk, L. L.,1987. Consumer behavior. Editions, 3rd ed. New Jersey: Prentice ậ Hall International. 11. Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R., 2013. Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia. International Arab Journal of electronic Technology. 12. Tabachnick, B. G. and Fidel, L. S., 1996.Using multivariate statistics. NY: Harpers Collins. Ph ăl că1:ăDANHăSỄCHăTH OăLU NăTAYă ỌI STT H và tên 1 Nguy n Khoa 2 ng S diăđ ng a ch nhà 0969355333 84/1 Nguy n Lâm, P.10,Q.10 Hoàng Th Bích Vân 0984547327 S 4 Nguy n Th Minh Khai, P. akao, Qu n 01 3 Nguy n Th Lan Anh 0979818179 160 Tr n H ng Q1 4 Nguy n Thanh Tr ng 0975752074 111A Pasture, P.B n Nghé, Qu n 1 5 ng Th Thúy o, P.Nguy n C Trinh, 01649801608 993/12 Ph m V n B ch, P.12, Q. Gò V p 6 Tr n Th Nh t L 0986764678 99/2 Hu nh T n Phát, P15,Q.07 7 Võ V n TƠi 0972755112 194 Lê 8 Tr n Th Thúy Ki u 0979648899 604 C/c Hùng V ng, Qu n 05 9 Nguy n Xuân Thu 0989501323 166 Tr n H ng Q.01 o, P. Nguy n C Trinh 10 Nguy n Ng c H ng H o 0973822866 215 Võ V n Ki t, P. C u Kho, Qu n 01 c Th , P.15, Q. Gò V p Ph ăl că2:ăDÀN BÀI TH O LU N TAYă ỌI Xin chào Anh/Ch ! Tôi tên lƠ .... Hi n tôi đang nghiên c u nh ng nhơn t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t (NH T) t i ngơn hƠng Quơn i (MB). R t mong Anh/Ch dƠnh ít th i gian tr l i giúp chúng tôi m t s cơu h i. Xin l u Ủ r ng không có Ủ ki n nƠo lƠ đúng ho c sai. T t c các cơu tr l i đ u có giá tr đ i v i nghiên c u nƠy. 1.Anh/Ch có tƠi kho n cá nhơn t i MB không? A. Không: K t thúc B. Có: Ti p t c 2.Anh/ch có s d ng d ch v NH T t i MB ch a? 3. Anh/ch s d ng ch y u (th ng xuyên) d ch v NH T nƠo c a MB? (ch n 1) C p nh t lưi su t, t giá Chuy n Kho n Xem s d , l ch s giao d chầ Thanh toán tr c tuy n Khác. PH Nă I:ă KHỄMă PHỄă CỄCă Y Uă T ă NHă H NGă Nă PHỄTă TRI Nă NH Tăt iăMB 1. Theo Anh/Ch , s phát tri n d ch v NH T t i MB bi u hi n qua nh ng nhơn t nào? T i sao? 2. Theo Anh/Ch , nh ng nhơn t nƠo nh h ng đ n s phát tri n d ch v NH T t i MB? T i sao? 3. NgoƠi nh ng y u t mƠ Anh/Ch nêu trên, y u t nƠo lƠ quan tr ng trong các y u t li t kê bên d i. 4. Xin anh/ch vui lòng cho bi t : các phát bi u trong các nhơn tô bên d icó d hi u không ? N u không thì vì sao? Anh/ch có mu n thay đ i, b sung phát bi u cho rõ rƠng, d hi u h n không? NHỂNăT :AN TOÀN 1. M c đ an toƠn khi giao d ch qua NH T r t quan tr ng 2. Tên ng i dùng vƠ m t kh u lƠ quan tr ng 3. Không đ c l u tên đ ng nh p vƠ m t kh u trên máy tính 4. Không đ c r i kh i máy tính khi đang s d ng d ch v NH T 5. Chuy n ti n tr c tuy n an toƠn h n vi c mang theo ti n 6. Nhìn chung, ngơn hƠng tr c tuy n có m c đ an toƠn cao NHỂNăT : B OăM T 1. Thông tin chuy n t ngơn hƠng cho khách hƠng đ m b o an toƠn. 2. Ngơn hƠng l u gi thông tin khách hƠng an toƠn 3. Các thông tin trên website c a ngơn hƠng đáng tin c y 4. Tôi tìm th y nh ng thông tin đáng tin c y trên trang web 5. B o m t trong giao d ch NH T r t quan tr ng. 6. Nhìn chung, NH T có m c đ b o m t cao NHỂNăT : LÒNG TIN 1. Tôi tin t ng vƠo d ch v NH T 2. Tôi tin t ng vƠo s an toƠn khi chuy n ti n đi n t 3. Tôi tin r ng vi c giao d ch qua NH T là an toàn 4. Nhơn viên ngơn hƠng t o lòng tin cho ng 5. Tôi tin r ng thông tin cá nhơn c a tôi đ 6. Tôi tin t i dùng d ch v NH T c b o v an toƠn ng các thông tin trình bƠy trên các trang web ngơn hƠng đi n t 7. H th ng NH T có th b t n công 8. Tôi tin ngơn hƠng s b o v quy n l i h p pháp c a tôi khi giao d ch 9. Tôi tin h th ng an ninh m ng c a ngơn hƠng r t t t. 10. Nói chung, tôi tin t ng ngơn hƠng tr c tuy n NHỂNăT : PHệăVĨăL ăPHệ 1. Giá c máy tính h p lỦ 2. Phí k t n i internet h p lỦ 3. Phí giao d ch qua NH T th p 4. Phí d ch v NH T lƠ ch p nh n đ c 5. NH T thu phí hƠng n m 6. Tôi s không ch m d t d ch v ngay c khi ngơn hƠng tính l phí hƠng n m 7. Tôi có th ti t ki m th i gian vƠ ti n b c b ng cách s d ng NH T 8. Giao d ch t i NH T lƠ ít t n kém h n so v i ngơn hƠng truy n th ng 9. Nhìn chung, các lo i phí vƠ l phí h p lỦ NHỂNăT : D ăS ăD NGăC MăNH N 1. D dƠng h c cách s d ng NH T 2. D dƠng tìm hi u vƠ s d ng NH T 3. Thao tác giao d ch trên NH T đ n gi n 4. Nhanh chóng s d ng thƠnh th o giao d ch trên NH T 5. Nhìn chung NH T nhìn chung d s d ng NHỂNăT : H UăD NGăC MăNH N 1. Nơng cao hi u qu công vi c c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T 2. Ki m soát hi u qu tƠi chính c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T 3. Ti t ki m th i gian c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T 4. Nhìn chung s d ng d ch v NH T mang l i l i ích cho Anh/Ch NHỂNăT : PHỄTăTRI NăD CHăV ăNH TăT IăMB 1. S s d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n 2. S ch p nh n s d ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n 3. Thích s d ng ngơn hƠng qua m ng (Internet banking) 4. D đ nh s d ng d ch v NH T trong t ng lai g n PH NăII:ăTHỌNGăTINăCHUNG Xin Anh/Ch vui lòng ghi l i thông tin cá nhơn nh li t kê d i đơy: 1. Tên c a Anh/ Ch : ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. 2. S đi n tho i c a Anh/Ch :ầầầầầầầầầầầầầầầầ............ 3. a ch c a Anh/Ch :ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. XIN CÁM N ANH/CH ẩ THAM GIA BU I TH O LU N NÀY! Ph ăl că3: DANH SÁCH KH OăSỄTăTH STT H và tên S diăđ ng 1 Hoàng Th Bích Vân 0984547327 S 4 Nguy n Th Minh Khai, P. akao, Qu n 01 2 Nguy n Th Lan Anh 0979818179 160 Tr n H ng Trinh, Q1 01649801608 993/12 Ph m V n B ch, P.12, Q. Gò V p 3 ng Th Thúy a ch nhà o, P.Nguy n C 4 Tr n Th Nh t L 0986764678 99/2 Hu nh T n Phát, P15,Q.07 5 Tr n Th Thúy Ki u 0979648899 604 C/c Hùng V ng, Qu n 05 6 Nguy n Xuân Thu 0989501323 166 Tr n H ng Trinh Q.01 o, P. Nguy n C PH ăL Că4:ăB NGăKH OăSỄT Xin chƠo Anh/Ch ! Chúng tôi lƠ h c viên cao h c c a tr ng i h c Kinh t TP.HCM. Chúng tôi đang ti n hƠnh m t đ tƠi nghiên c u khoa h c nh m xác đ nh các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t (NH T) t i ngơn hƠng Quơn i (MB) v i m c đích ph c v cho nghiên c u khoa h c, không có m c đích kinh doanh. Mong quỦ Anh/Ch dƠnh chút ít th i gian quỦ báu đ tr l i giúp chúng tôi m t s cơu h i d i đơy.Xin anh/ch l u Ủ r ng không có quan đi m nƠo lƠ đúng hay sai, t t c nh ng gì các anh/ch cung c p đ u r t có ích cho vi c nghiên c u c a chúng tôi. Chúng tôi cam k t b o m t thông tin cá nhơn c a Anh/Ch ! PH NăI:ăPH NăG NăL Că 1.Anh/Ch có tƠi kho n cá nhơn t i MB không? A. Không: K t thúc B. Có: Ti p t c 2.Anh/ch có s d ng d ch v NH T t i MB ch a? A.ăCh a:ăăăxin b qua cơu 3 (lƠm ti p ph n II) B. Có: xin lƠm ti p cơu 3 3. Anh/ch s d ng ch y u (th ng xuyên) d ch v NH T nƠo c a MB? (ch n 1) C p nh t lưi su t, t giá Chuy n Kho n Xem s d , l ch s giao d chầ Thanh toán tr c tuy n Khác. PH NăII:ăXin cho bi t m c đ đ ng Ủ c a Anh/Ch đ i v i các phát bi u sau đơy v các tiêu chí nh h ng đ n s phát tri n d ch v NH T t i MB theo thang đo đi m t 1 đ n 5 (v i quy c: 1: hoàn toàn không đ ng ý, 5: hoàn toàn đ ng ý) b ng cách đánh d u X vƠo ô thích h p. Hoàn toàn không đ ng ý Không đ ng ý Trung l p ng ý Hoàn toàn đ ng ý 1 2 3 4 5 An ninh M c đ an toƠn khi giao d ch qua NH T r t quan tr ng Tên ng i dùng vƠ m t kh u lƠ quan tr ng Không đ c l u tên đ ng nh p vƠ m t kh u trên máy tính Không đ c r i kh i máy tính khi đang s d ng d ch v NH T Chuy n ti n tr c tuy n an toƠn h n vi c mang theo ti n B oăm t Thông tin chuy n t ngơn hƠng cho khách hƠng đ m b o an toàn. Ngơn hƠng l u gi thông tin khách hƠng an toƠn 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các thông tin trên website c a ngơn hƠng đáng tin c y B o m t trong giao d ch NH T r t quan tr ng. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 S ătinăt ng Tôi tin t ng vƠo d ch v NH T Tôi tin t ng vƠo s an toƠn khi chuy n ti n đi n t Tôi tin r ng vi c giao d ch qua NH T là an toàn Nhân viên ngân hƠng t o lòng tin cho ng i dùng d ch v NH T 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 H th ng NH T có th b t n công 1 2 3 4 5 Tôi tin ngơn hƠng s b o v quy n l i h p pháp c a tôi khi giao d ch 1 2 3 4 5 Tôi tin h th ng an ninh m ng c a ngơn hƠng r t t t. 1 2 3 4 5 Phí k t n i internet h p lỦ Phí giao d ch qua NH T th p Phí d ch v NH T lƠ ch p nh n đ c Tôi s không ch m d t d ch v ngay c khi ngơn hƠng tính l phí hƠng n m Tôi có th ti t ki m th i gian vƠ ti n b c b ng cách s d ng NH T Giao d ch t i NH T lƠ ít t n kém h n so v i ngơn hƠng truy n th ng D ăs ăd ngăc mănh n D dƠng h c cách s d ng NH T D dƠng tìm hi u vƠ s d ng NH T Thao tác giao d ch trên NH T đ n gi n Nhanh chóng s d ng thƠnh th o giao d ch trên NH T H uăd ngăc mănh n Nơng cao hi u qu công vi c c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T Ki m soát hi u qu tƠi chính c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T Ti t ki m th i gian c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T Phátătri năNH T Thích s d ng d ch v NH T S ch p nh n s d ng d ch v NH T 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 T hƠo s d ng d ch v NH T 1 2 3 4 5 Phí D đ nh s d ng d ch v NH T trong t ng lai g n 1 2 3 4 5 Ph năIII:ăthôngătinăcáănhơn 1. Gi i tính: 2. tu i: Nam d 3. Trình đ : i 25 25 ậ 35 D N T 36 ậ45 iđ ih c ih c Trên 45 Sau đ i h c 4. Thu nh p hƠng tháng: D i 5 tri u T 5 tr ậ d i 10 tr T 10 tr ậ 20 tr Trên 20 tri u XinăchơnăthƠnhăc mă năs ăgiúpăđ ăc aăAnh/Ch ! Ph ăl că5:ăPHỂNăTệCHăD ăLI UăB NGăSPSS B ng s 1: th ng kê s ng i đư s d ng d ch v NH T Frequency Valid Chua Percent Cumulative Percent Valid Percent 15 7.7 7.7 7.7 Co 181 92.3 92.3 100.0 Total 196 100.0 100.0 B ng s 2: th ng kê lo i d ch v NH T Frequency Valid Missing Percent Cumulative Percent Valid Percent Cap nhat lai suat, ti gia 41 20.9 22.7 22.7 Chuyen khoan 35 17.9 19.3 42.0 Xem so du, lich su giao dich 57 29.1 31.5 73.5 Thanh toan truc tuyen 28 14.3 15.5 89.0 Khac 20 10.2 11.0 100.0 Total 181 92.3 100.0 15 7.7 196 100.0 System Total B ng s 3: Gi i tính Frequency Valid Nam Percent Cumulative Percent Valid Percent 82 41.8 41.8 41.8 Nu 114 58.2 58.2 100.0 Total 196 100.0 100.0 B ng s 4: đ tu i Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 55 28.1 28.1 28.1 25 - 35 86 43.9 43.9 71.9 36 - 45 44 22.4 22.4 94.4 Tren 45 11 5.6 5.6 100.0 196 100.0 100.0 Total B ng s 5: trình đ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Duoi dai hoc 35 17.9 17.9 17.9 Dai hoc 93 47.4 47.4 65.3 Sau dai hoc 68 34.7 34.7 100.0 196 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Total B ng s 6: thu nh p Valid Cumulative Percent Duoi 5tr 17 8.7 8.7 8.7 5 den duoi 10tr 77 39.3 39.3 48.0 10 den duoi 20tr 62 31.6 31.6 79.6 Tren 20 trieu 40 20.4 20.4 100.0 196 100.0 100.0 Total B ng s 7: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t an ninh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .847 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 Scale Variance if Item Deleted 15.51 15.37 15.48 15.64 15.61 Corrected ItemTotal Correlation 8.446 8.737 8.364 9.338 9.429 .667 .700 .758 .581 .578 Cronbach's Alpha if Item Deleted .814 .804 .788 .835 .836 B ng s 8: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t b o m t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 BM4 11.23 11.30 11.15 11.23 Scale Variance if Item Deleted 2.568 2.609 2.971 2.814 Corrected ItemTotal Correlation .758 .750 .656 .766 Cronbach's Alpha if Item Deleted .828 .831 .867 .827 B ng s 9: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t s tin t ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 Scale Variance if Item Deleted 21.64 21.67 21.59 21.72 21.51 21.71 21.65 Corrected ItemTotal Correlation 12.273 12.233 13.945 11.985 14.026 12.369 13.612 Cronbach's Alpha if Item Deleted .709 .765 .451 .752 .397 .696 .588 .822 .814 .858 .815 .867 .824 .840 B ng s 10: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t l phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 Scale Variance if Item Deleted 18.69 18.86 18.79 18.84 18.99 18.96 Corrected ItemTotal Correlation 9.208 7.928 8.084 8.021 7.820 8.183 Cronbach's Alpha if Item Deleted .474 .537 .759 .756 .772 .668 .865 .866 .818 .818 .814 .833 B ng s 11: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t d s d ng c m nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 11.93 11.77 11.72 11.73 Scale Variance if Item Deleted 6.267 4.260 4.080 4.791 Corrected ItemTotal Correlation .396 .741 .723 .635 Cronbach's Alpha if Item Deleted .842 .687 .698 .745 B ng s 12: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t h u d ng c m nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .895 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HD1 HD2 HD3 Scale Variance if Item Deleted 7.49 7.54 7.47 Corrected ItemTotal Correlation 4.220 3.973 4.076 Cronbach's Alpha if Item Deleted .767 .823 .789 .872 .823 .853 B ng s 13: H s Cronbach’s alpha c a nhơn t phát tri n d ch v NH T Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Variance if Item Deleted 11.31 11.14 11.27 11.18 Corrected ItemTotal Correlation 3.824 4.037 4.565 3.935 Cronbach's Alpha if Item Deleted .599 .488 .549 .588 B ng s 14: Phơn tích nhơn t khám phá các nhơn t Ơnh h v NH T (l n 1) .669 .736 .705 .676 ng đ n phát tri n d ch B ng s 14a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .860 3560.871 df 406 Sig. .000 B ng s 14b: Total Variance Explained Compone nt 1 2 3 4 5 6 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.558 2.900 2.564 32.958 10.001 8.842 32.958 42.958 51.800 9.558 2.900 2.564 32.958 10.001 8.842 32.958 42.958 51.800 1.928 1.552 6.647 5.350 58.448 63.798 1.928 1.552 6.647 5.350 58.448 63.798 1.194 4.116 67.914 1.194 4.116 67.914 7 .974 3.357 71.271 8 .800 2.760 74.031 9 .744 2.565 76.596 10 .688 2.372 78.968 11 .631 2.177 81.145 12 .566 1.952 83.097 13 .520 1.794 84.892 14 .466 1.608 86.499 15 .439 1.515 88.015 16 .425 1.464 89.479 17 .398 1.372 90.851 18 .350 1.206 92.057 19 .336 1.159 93.216 20 .280 .966 94.182 21 .269 .929 95.111 22 .248 .857 95.968 23 .221 .764 96.731 24 .207 .715 97.446 25 .187 .646 98.092 26 .173 .597 98.689 27 .150 .518 99.207 28 .132 .456 99.663 29 .098 .337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. B ng s 14c: Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 TT2 TT4 TT1 TT6 TT7 .852 .811 .798 .748 .741 .129 .103 .111 .166 .011 -.033 .139 .055 .091 .214 .027 .041 .113 .060 .137 .084 .050 .085 .089 -.061 .095 .162 .109 .170 -.092 TT3 LP5 LP4 LP6 LP3 .476 .076 .153 .100 .095 .004 .859 .835 .808 .803 .283 .209 .082 .218 .084 .047 .047 .099 -.047 .138 .041 .088 .080 .063 .089 .291 -.064 .160 -.089 .288 LP2 TT5 BM1 BM2 BM4 BM3 HD2 HD3 HD1 AN1 AN3 AN5 AN2 .129 .367 .166 .153 .146 .083 .062 .075 .137 .029 .104 -.004 .111 .498 .394 .181 .146 .181 .134 .040 .019 .132 .118 .065 .078 .124 .110 -.011 .821 .798 .788 .720 .152 .132 .129 .162 .074 .201 .081 .493 .350 .092 .164 .122 .095 .878 .842 .791 .027 .266 .061 .272 .336 .293 .089 .185 .183 .122 .113 .132 .183 .807 .762 .753 .681 .001 .013 .156 .045 .173 .250 .152 .175 .234 .188 .232 .053 .280 AN4 DD2 DD3 DD4 .169 .187 .187 .079 .184 -.038 .023 .091 .114 .148 .209 .162 .440 .252 .192 .197 .457 .225 .272 .235 .316 .759 .734 .705 DD1 LP1 .292 .083 .332 .377 .197 .374 -.005 .232 .143 .066 .438 .432 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B ng s 15: Phơn tích nhơn t khám phá các nhơn t Ơnh h v NH T (l n 2) ng đ n phát tri n d ch B ng s 15a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .852 2749.511 df 253 Sig. .000 B ng s 15b: Total Variance Explained Compone nt 1 2 3 4 5 6 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.544 2.777 2.425 32.801 12.076 10.542 32.801 44.877 55.419 7.544 2.777 2.425 32.801 12.076 10.542 32.801 44.877 55.419 1.710 1.514 7.433 6.581 62.852 69.433 1.710 1.514 7.433 6.581 62.852 69.433 1.087 4.724 74.157 1.087 4.724 74.157 7 .664 2.885 77.042 8 .595 2.587 79.629 9 .543 2.363 81.992 10 .495 2.151 84.143 11 .488 2.122 86.265 12 .420 1.824 88.089 13 .401 1.745 89.834 14 .349 1.520 91.353 15 .318 1.384 92.737 16 .275 1.196 93.933 17 .251 1.093 95.026 18 .239 1.040 96.066 19 .218 .949 97.015 20 .214 .932 97.947 21 .187 .813 98.760 22 .167 .728 99.487 23 .118 .513 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. B ng s 15c: Rotated Component Matrix a Component 1 TT2 TT1 TT4 TT7 TT6 LP5 LP4 LP6 LP3 BM1 BM2 BM4 BM3 AN1 AN5 AN3 AN2 HD2 HD3 HD1 DD2 DD4 DD3 2 .836 .814 .814 .767 .758 .077 .165 .107 .116 .145 .153 .126 .075 .038 -.010 .115 .123 .069 .083 .140 .178 .074 .191 3 .137 .088 .097 -.004 .169 .878 .852 .852 .776 .166 .136 .172 .146 .104 .098 .063 .120 .055 .039 .150 -.006 .112 .046 4 -.029 .082 .167 .221 .089 .202 .091 .201 .098 .831 .815 .810 .719 .164 .175 .088 .094 .153 .125 .122 .155 .190 .223 5 .095 .082 .023 -.056 .104 .091 .090 .065 .127 .087 .178 .158 .132 .820 .781 .757 .689 .125 .166 .205 .222 .194 .266 6 .047 .099 .005 .128 .050 .039 .109 -.040 .147 .082 .161 .091 .109 .019 .078 .246 .268 .884 .878 .795 .249 .155 .180 .069 .104 .201 -.093 .170 -.044 .124 -.082 .198 .127 .029 .194 .224 .191 .036 .231 .257 .157 .137 .236 .789 .765 .761 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B ng s 16: Phơn tích nhơn t khám phá nhơn t phát tri n d ch v NH T B ng s 16a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square .749 186.636 Df 6 Sig. .000 B ng s 16b: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 2 2.327 58.169 58.169 .696 17.396 75.566 3 .553 13.834 89.399 4 .424 10.601 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total 2.327 % of Variance 58.169 Cumulative % 58.169 B ng s 16c: Component Matrixa Component 1 PT1 .800 .789 .753 .705 PT4 PT3 PT2 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. B ng s 17: Ma tr n t ng quan Pearson gi a các thƠnh ph n nghiên c u Correlations PT PT Pearson Correlation TT 1 Sig. (2-tailed) N TT LP Pearson Correlation AN HD DD .494** .624** .000 .000 .000 .000 .000 .000 196 196 196 196 196 196 1 .286** .323** .213** .243** .338** .000 .000 .003 .001 .000 196 196 196 196 196 1 .388** .276** .219** .208** .000 .000 .002 .003 .496** 196 196 .392** .286** .000 .000 196 196 196 196 196 196 196 .506** .323** .388** 1 .393** .350** .447** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 196 196 196 196 196 196 196 .525** .213** .276** .393** 1 .425** .533** Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 N 196 196 196 196 196 196 196 .494** .243** .219** .350** .425** 1 .484** .000 .001 .002 .000 .000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N DD HD .525** N N AN .506** .000 Pearson Correlation BM .392** Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) BM 196 LP .496** .000 196 196 196 196 196 196 196 .624** .338** .208** .447** .533** .484** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 196 B ng s 18: k t qu phơn tích h i qui B ng s 18a: Model Summaryb Model R 1 .763a R Square Adjusted R Square .583 Std. Error of the Estimate .569 Durbin-Watson .42531 1.878 a. Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN b. Dependent Variable: PT B ng s 18b: ANOVAb Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.734 6 7.956 Residual 34.188 189 .181 Total 81.922 195 Sig. .000a 43.982 a. Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN b. Dependent Variable: PT B ng s 18c: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B 1 -.029 .260 TT .240 .051 LP .140 BM (Constant) Std. Error Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF -.110 .913 .246 4.733 .000 .818 1.222 .055 .133 2.533 .012 .801 1.248 .150 .069 .125 2.184 .030 .674 1.484 AN .141 .050 .166 2.846 .005 .648 1.544 HD .097 .037 .147 2.633 .009 .709 1.410 DD .231 .048 .297 4.785 .000 .572 1.749 a. Dependent Variable: PT B ng s 19: Ma tr n t ng quan Spearman gi a các bi n đ c l p vƠ ph n d Correlations ABSRES Spearman's ABSRES rho Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TT LP HD DD BM AN 1.000 -.114 -.118 -.088 . .111 .098 .220 HD DD .059 -.097 -.097 .411 .175 .174 196 196 196 196 196 196 196 1.000 .270** .332** .186** .243** .328** Sig. (2-tailed) .111 . .000 .000 .009 .001 .000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.118 .270** 1.000 .441** .288** .241** .267** .098 .000 . .000 .000 .001 .000 Correlation Coefficient N AN LP -.114 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) BM TT 196 196 196 196 196 196 196 -.088 .332** .441** 1.000 .341** .322** .402** Sig. (2-tailed) .220 .000 .000 . .000 .000 .000 N 196 196 196 196 196 196 196 Correlation Coefficient .059 .186** .288** .341** 1.000 .417** .509** Sig. (2-tailed) .411 .009 .000 .000 . .000 .000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.097 .243** .241** .322** .417** 1.000 .510** Sig. (2-tailed) .175 .001 .001 .000 .000 . .000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.097 .328** .267** .402** .509** .510** 1.000 Sig. (2-tailed) .174 .000 .000 .000 .000 .000 . N 196 196 196 196 196 196 196 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). HỊNHă1:ăBI Uă HỊNHă2:ă ăT NăS ăHISTOGRAM ăTH ăPHỂNăTỄNăPH NăD PH L C 6: B NGăMẩăHịAăTHANGă O 1 M c đ an toƠn khi giao d ch qua NH T r t quan tr ng Mã hóa AN1 2 Tên ng AN2 3 4 5 Không đ c l u tên đ ng nh p vƠ m t kh u trên máy tính Không đ c r i kh i máy tính khi đang s d ng d ch v NH T Chuy n ti n tr c tuy n an toƠn h n vi c mang theo ti n AN3 AN4 AN5 6 Thông tin chuy n t ngơn hƠng cho khách hƠng đ m b o an toƠn. BM1 7 Ngơn hƠng l u gi thông tin khách hƠng an toƠn BM2 8 Các thông tin trên website c a ngơn hƠng đáng tin c y BM3 9 B o m t trong giao d ch NH T r t quan tr ng. BM4 10 Tôi tin t ng vƠo d ch v NH T TT1 11 Tôi tin t ng vƠo s an toƠn khi chuy n ti n đi n t TT2 12 Tôi tin r ng vi c giao d ch qua NH T là an toàn TT3 13 Nhơn viên ngơn hƠng t o lòng tin cho ng TT4 14 H th ng NH T có th b t n công TT5 15 Tôi tin ngơn hƠng s b o v quy n l i h p pháp c a tôi khi giao d ch TT6 16 Tôi tin h th ng an ninh m ng c a ngơn hƠng r t t t. TT7 17 Phí k t n i internet h p lỦ LP1 18 Phí giao d ch qua NH T th p LP2 19 Phí d ch v NH T lƠ ch p nh n đ c LP3 20 Tôi s không ch m d t d ch v ngay c khi ngơn hƠng tính l phí hƠng n m LP4 21 Tôi có th ti t ki m th i gian vƠ ti n b c b ng cách s d ng NH T LP5 22 Giao d ch t i NH T lƠ ít t n kém h n so v i ngơn hƠng truy n th ng LP6 23 D dƠng h c cách s d ng NH T DD1 24 D dƠng tìm hi u vƠ s d ng NH T DD2 25 Thao tác giao d ch trên NH T đ n gi n DD3 26 Nhanh chóng s d ng thƠnh th o giao d ch trên NH T DD4 27 Nơng cao hi u qu công vi c c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T HD1 28 Ki m soát hi u qu tƠi chính c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T HD2 29 30 Ti t ki m th i gian c a Anh/Ch nh s d ng d ch v NH T Thích s d ng d ch v NH T HD3 PT1 31 S ch p nh n s d ng d ch v NH T PT2 32 T hƠo s d ng d ch v NH T PT3 33 D đ nh s d ng d ch v NH T trong t Bi năquan sát STT i dùng vƠ m t kh u lƠ quan tr ng i dùng d ch v NH T ng lai g n PT4 PH ăL C7 :ăTH NGăKÊ M UăNGHIÊNăC U đ tđ c m u n = 196, 230 b ng kh o sát đ c phát ra. Có 5 b ng không h p l (đánh d u cùng m t m c đ ho c b thi u nhi u thông tin) trong t ng s 201 b ng kh o sát thu v . K t qu lƠ 196 b ng kh o sát h p l đ li u cho nghiên c u. D li u đ c s d ng đ lƠm d c nh p, mư hóa, lƠm s ch vƠ phơn tích thông qua ph n m m SPSS 16.0 V ăs ăng iăđưădùngăd chăv ăNH T:ăcó 181 ng đư s d ng d ch v NH T (chi m 92.3%) vƠ 15 ng 7.7%). Trong s 181 ng ng i ch a s d ng d ch v (chi m i đư s d ng d ch v NH T, 41 ng c p nh t lưi su t, t giá (chi m 20.9%), 35 ng 17.9%), 57 ng i (b ng s 1, ph l c 5) i ch y u dùng đ i dùng d ch v chuy n kho n (chi m i ch y u dùng d ch v xem s d , l ch s giao d ch (29.1%), 28 i ch y u dùng đ thanh toán tr c tuy n (14.3%) vƠ s d ng d ch v cho m c đích khác chi m 10.2% (b ng s 2, ph l c 5) V ă gi iă tính: có 82 nam và 114 n chi m t l t ng ng lƠ 41.8% và 58.2%(b ng s 3, ph l c 5)trong 196 h i đáp h p l . V ă đ ă tu i: có 55 ng iđ 28.1%), t 25 đ n 35 tu i lƠ 86 ng c ph ng v n có đ tu i d i (chi m 43.9%), 44 ng i 25 tu i (chi m i t 36 đ n 45 tu i (chi m 22.4%) và trên 45 tu i chi m 5.6% trong 196 h i đáp h p l (b ng s 4, ph l c 5). Qua s li u trên cho th y, s ng i dùng đ tu i t 35 tr xu ng chi m đa s (72%) V ătrìnhăđ :có 35 ng i có trình đ d i đ i h c (17.9%), 93 ng i có trình đ đ i h c (47.4%) vƠ có trình đ sau đ i h clƠ 34.7%(b ng s 5, ph l c 5) trong 196 h i đáp h p l . V ă thuă nh p: Có 17 ng nh p t 5 đ n d i thu nh p d i10 tri u (39.3%), 62 ng đ ng/tháng (31.6%) và 40 ng đáp h p l (b ng s 6, ph l c 5). i 5 tri u (8.7%), 77 ng i có thu nh p t i có thu 10 đ n 20 tri u i có thu nh p trên20 tri u (20.4%) trong 196 h i [...]... c các nhơn t ng đ n phát tri n d ch v NH T Các gi i pháp bao g m: (1) Phát tri n h t ng c s vƠ đ u t các công ngh hi n đ i; (2) a d ng hóa, phát tri n các d ch v NH T phát tri n ti n ích c a internet banking, phát tri n s n ph m SMS-banking, phát tri n s n ph m Phone-bankingẰ; (3) phát tri n s n ph m m i, s n ph m th , h th ng máy ATM; (4) H n ch r i ro; (5) Các ho t đ ng b tr ; Phát tri n ngu n nhơn... T c đ u t vƠ kinh doanh thích h p a ra các gi i pháp c th cho ngân hàng TMCP Quơn đ i nh m phát tri n h n n a d ch v NH T 7 K tăc uăc aălu năv n C u trúc lu n v n ngoƠi ph n m đ u g m 3 ch ng: Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngơn hƠng đi n t Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hàng TMCP Quơn đ i Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn đ... ng c a NH T, Ngân hàng TMCP Quơn đ i (MB) c phát tri n s n ph m d ch v tích h p hƠm l ng công ngh cao, gia t ng các ti n ích cho t t c các phơn khúc khách hƠng l a ch n d a trên n n t ng công ngh thông tin vƠ ch t l ng d ch v hƠng đ u MB đư k t n i v i T p đoƠn Vi n thông quơn đ i (Viettel) đ phát tri n m ng l ch a hƠm l i công ngh v i 60 s n ph m d ch v ng công ngh cao Tuy nhiên, kh n ng phát tri n... ngăvƠăph măviănghiênăc u iăt ngănghiênăc u - Các nhơn t Quơn nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP i - Phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP Quơn iăt i ngăkh oăsát:ă - Cá nhơn có tƠi kho n t i MB, có ho c ch a s d ng d ch v NH T t i ngơn hàng TMCP Quơn i Ph măviănghiênăc u:ă - Không gian: t i Ngân hàng TMCP Quơn i TP.HCM - Th i gian: trong kho ng th i gian t n m 2011 - 2014... vƠ b o m t t t nh t cho khách hƠng 1.3 Các mô hìnhă nghiênă c uă liênă quană đ nă s ă phát tri nă d chă v ă ngân hàng đi năt Trên c s k th a các công trình nghiên c u tr s l c đơy, tác gi s trình bƠy c v các lỦ thuy t, mô hình TRA, TPB, TAM vƠ mô hình phát tri n d ch v NH T c a Ph m Thu H ng (2012) t đó ch n l a, phát tri n mô hình lƠm n n t ng cho mô hình nghiên c u 9 1.3.1ăLýăthuy tăhƠnhăđ ngăh pălýă(TheoryăofăReasonedăActionăậ... Khách hƠng lo ng i thông tin cá nhơn c a h b đánh c p khi giao d ch tr c tuy n Hìnhă1.5:ăMôăhình phát tri năd chăv ăNH Tăt iăMalaysia Ngu n: Shorabi vƠ c ng s (2013) 14 1.4ăMôăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs phát tri năd chăv ăngơnăhƠngăđi nă t ăt i ngân hàng TMCP Quơnă i 1.4.1 Môăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ n phát tri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt Nghiên c u nƠy d a trên nghiên c u chính c a Shorabi vƠ c... soát, phát hi n k p th i các v n đ phát sinh trong ho t đ ng ng d ng công ngh thông tin, đ ng th i còn giúp các TCTD hi n đ i hóa h th ng thanh toán, đa d ng hóa hình th c huy đ ng v n, cho vay, v i nh ng s n ph m ti n ích ngơn hƠng hi n đ i, cung ng cho doanh nghi p vƠ dơn c , m r ng các hình th c thanh toán không dùng ti n m t vƠ thanh toán qua ngân hàng b/ Th c tr ng ng d ng công ngh vào h th ng ngân. .. c Nghiên c u nhơn m nh đ phát tri n d ch v NH T, không ch t s n l c c a b n thơn ngơn hƠng mƠ còn ph i có s ng h vƠ đ u t c a Chính ph , các t ch c kinh t vƠ quan tr ng nh t lƠ c a khách hƠng HoƠng Th Ng c Vy (2011) đư kh o sát đánh giá c a khách hƠng v vi c s d ng Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp HCM nh m giúp cho các ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m phát tri n vƠ hoƠn thi n... nhăh ngăđ n phát tri năngơnăhƠngăđi năt Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) v các nhơn t phát tri n d ch v NH T t i Malaysia v i m u lƠ 268 ng nh h ng đ n s i Trong đó, 13% ng i ch a s d ng d ch v NH T vƠ 87% đư s d ng d ch v NH T K t qu nghiên c u cho th y có 4 nhơn t tin t nh h ng đ n vi c phát tri n ngơn hƠng tr c tuy n lƠ s ng, phí d ch v , b o m t vƠ an toƠn tác đ ng đ n vi c phát tri n NH... nƠy.T th c t đó, đ tài “Gi iăpháp phát tri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăngơnăhƠng TMCP Quơnă đ i”ă c ch n nghiên c u 2 M cătiêuănghiênăc u H th ng hóa các v n đ lỦ lu n c b n liên quan đ n phát tri n d ch v ngơn - hƠng đi n t - Xác đ nh đ c các nhơn t - Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng TMCP Quơn nh h ng đ n vi c phát tri n NH T t i MB i xu t m ... ngân hàng TMCP Quơn i (eMB) 40 2.2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng n t t i ngân hàng TMCP Quân i (eMB).40 2.2.2.2 Các d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng TMCP Quân i 44 2.2.2.3 So sánh d ch v ngân. .. m phát tri n d ch v ngơn hƠng n t ngơn hƠng c a Vi t Nam 23 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) 23 1.6.2.2 Ngân hàng ngo i th ng (VCB) 25 1.6.3 BƠi h c cho ngân hàng. .. Quy mô d ch v ngân hàng n t 1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng n t 1.2.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng n t 1.3 Các mô hình nghiên c u liên quan đ n s phát tri n d ch