BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH ----o0o---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NHA TRANG Giảng viên hướng dẫn : TS. PHAN THỊ DUNG Sinh viên thực hiện : ĐÀO VŨ KHÁNH NHẬT Mã số sinh viên : 53131139 Khánh Hòa: 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH ----o0o---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NHA TRANG GVHD: TS. PHAN THỊ DUNG SVTH : ĐÀO VŨ KHÁNH NHẬT MSSV : 53131139 Khánh Hòa, tháng 06/2015 i MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... vi LỜI CAM ĐOAN .................................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................. ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................ x LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................... 01 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 01 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................ 02 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 02 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 03 5. Cấu trúc bài khoá luận .......................................................................... 03 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................ 04 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................... 04 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại .............................................. 04 1.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại ............................ 05 1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN ......................................... 07 1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán ......................................................... 07 1.2.2 Một số khái niệm liên quan khác .................................................. 08 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán ............................................. 09 1.2.4 Phân loại thẻ thanh toán................................................................ 09 1.2.4.1 Phân loại thẻ thanh toán theo công nghệ sản xuất ..................... 10 a. Thẻ khắc chữ nổi ............................................................................ 10 b. Thẻ băng từ .................................................................................... 10 c. Thẻ thông minh .............................................................................. 10 1.2.4.2 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ ...................................... 10 a. Thẻ tín dụng ................................................................................... 10 ii b. Thẻ ghi nợ ...................................................................................... 10 c. Thẻ ATM ........................................................................................ 11 d. Thẻ rút tiền mặt .............................................................................. 12 1.2.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ................................................ 12 a. Thẻ nội địa ...................................................................................... 12 b. Thẻ quốc tế ..................................................................................... 12 1.2.4.4 Phân loại theo chủ thể phát hành............................................... 12 a. Thẻ do Ngân hàng phát hành .......................................................... 12 b. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành......................................... 12 1.2.5 Ý nghĩa của việc phát hành và thanh toán thẻ ................................ 12 1.2.5.1 Đối với khách hàng cá nhân ...................................................... 12 1.2.5.2 Đối với khách hàng là doanh nghiệp ......................................... 13 1.2.5.3 Đối với hệ thống ngân hàng ...................................................... 13 1.2.6 Vai trò và hiệu quả của việc phát hành và thanh toán thẻ ............... 13 1.2.6.1 Vai trò của hình thức thanh toán thẻ ......................................... 13 1.2.6.2 Hiệu quả của việc áp dụng hình thức thanh toán thẻ ................. 15 1.3 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA NHTM ................................................. 17 1.3.1 Chỉ tiêu về số lượng thẻ đang lưu hành tại Chi nhánh ................... 17 1.3.2 Chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành mới hằng năm tại Chi nhánh .. 17 1.3.3 Chỉ tiêu về tính hình kinh doanh thẻ ATM ................................... 17 1.3.4 Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, đơn vị được trả lương qua thẻ .................................................................. 17 1.3.5 Chỉ tiêu về doanh số, phí trong thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ ................................................................................. 18 1.3.6 Chỉ tiêu về tính hình thanh toán qua POS ..................................... 18 1.3.7 Chỉ tiêu về tình hình dư nợ quá hạn của thẻ tín dụng .................... 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ ...................................................................... 18 iii 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan ............................................................ 18 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................ 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK– CN NHA TRANG ................... 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ...................................................... 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Chi nhánh Nha Trang .................................................................... 23 2.1.1.1 Sự ra đời ................................................................................... 23 2.1.1.2 Quá trình phát triển ................................................................... 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh ............................................. 24 2.1.2.1 Chức năng ................................................................................ 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ .................................................................................. 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 26 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban ..................................... 26 2.1.5 Khái quát về kết quả HĐKD của Agribank Nha Trang .................. 30 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA CN ......... 33 2.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán tại NHNo&PTNT ............................. 33 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ ................................................................................ 33 a. Thẻ ghi nợ nội địa Success ............................................................. 33 b. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master card.............................. 38 2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master Card .................... 43 a. Tiện ích và ưu đãi ........................................................................... 43 b. Thủ tục sở hữu................................................................................ 44 d. Quy trình thanh toán ....................................................................... 45 e. Các hạn mức giao dịch.................................................................... 45 c. Quy trình phát hành thẻ .................................................................. 45 2.2.2 Các nhân tố tác động đến HĐKD của Chi nhánh .......................... 48 2.2.2.1 Bản thân Ngân hàng ................................................................. 48 2.2.2.2 Vị trí địa lý, dân cư ................................................................... 48 iv 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh .................................................................... 49 2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu ............................................................................. 49 2.2.3.1 Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm thẻ đang lưu hành tại CN ......... 49 2.2.3.2 Chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành mới hàng năm tại CN ........ 51 2.2.3.3 Chỉ tiêu về tình hình kinh doanh thẻ ATM ................................ 52 2.2.3.4 Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, đơn vị được trả lương qua thẻ ....................................................................... 54 2.2.3.5 Chỉ tiêu về doanh số, phí thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ 55 2.2.3.6 Chỉ tiêu về tình hình thanh toán qua POS ................................. 56 2.2.3.7 Chỉ tiêu về tình hình dư nợ quá hạn thẻ tín dụng ....................... 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ ............ 55 2.3.1 Kết quả đạt được ............................................................................. 57 2.3.2 Những mặt hạn chế .......................................................................... 59 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CN TP.NHA TRANG ............ 61 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................... 61 3.1.1 Tiềm năng phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam .......................... 61 3.1.1.1 Đối với thẻ ghi nợ nội địa ......................................................... 61 3.1.1.2 Đối với thẻ tín dụng quốc tế...................................................... 62 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ của NH giai đoạn 2010-2020 ................ 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank ................ 64 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CN TP.NHA TRANG ........................................ 67 3.2.1 Giải pháp về Makerting ................................................................ 68 3.2.2 Giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá công nghệ NH, không ngừng đổi mới kỹ thuật công nghệ thanh toán thẻ ....... 69 3.2.3. Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng ................... 71 3.2.4. Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ, v nhân viên tại Chi nhánh ............................................................... 72 3.2.5 Nâng cao chính sách xúc tiến bán hàng ........................................ 72 3.2.6 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng ................... 73 3.2.7 Phát triển các thẻ liên kết giữa CN với các NH cùng hệ thống thanh toán thẻ chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường ................................................................................ 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ............................................................................. 74 3.3.1 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam ..................................... 74 3.3.2 Kiến nghị với Agribank CN TP. Nha Trang ................................. 75 KẾT LUẬN ............................................................................................ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................. 79 vi LỜI CẢM ƠN Đối với mỗi sinh viên chúng em, kiến thức là một tài sản quý giá được tích lũy sau một quá trình học tập lâu dài và phải được sự truyền đạt của Thầy Cô giáo. Do vậy, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kế toán-Tài chính đã truyền đạt kiến thức cũng như chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho chúng em trong suốt 4 năm học vừa qua. Được sự phân công của quý Thầy Cô khoa Kế toán-Tài chính trường Đại học Nha Trang, sau 3 tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TP.Nha Trang, Khánh Hoà”. Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của Thầy Cô và Anh Chị trong Ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank CN TP.Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại Ngân hàng. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị, đặc biệt là Tổ Thẻ Phòng Kế toán Ngân Quỹ đã giúp cung cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em nghiên cứu thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng. Em vô cùng biết ơn quý Thầy Cô của khoa Kế toán- Tài chính trường Đại học Nha Trang đã tận tình truyền đạt những kiến thức cơ bản cho chúng em trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt là Cô Phan Thị Dung đã giúp em hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp cuối khóa này. Kính chúc quý Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt! Kính chúc Ban Giám đốc, các Anh Chị trong Agribank Chi nhánh TP.Nha Trang luôn hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao và chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh. Trân trọng! vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng để tài “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TP.Nha Trang, Khánh Hoà” là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào. Nha Trang, ngày 18 tháng 6 năm 2015 Sinh viên thực hiện Đào Vũ Khánh Nhật viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu, viết tắt 1. 2. Agribank Agribank CN TP.Nha Trang, Khánh Hoà Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP.Nha Trang, Khánh Hoà 3. DN Doanh nghiệp 4. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 5. KH Khách hàng 6. NH Ngân hàng 7. NHTM Ngân hàng thương mại 8. NV Nhân viên ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 2.1 Báo cáo kết quả HĐKD Agribank CN TP. Nha Trang 31 2.2 Hạn mức giao dịch cá nhân thẻ ghi nợ nội địa 37 2.3 Hạn mức giao dịch doanh nghiệp thẻ ghi nợ nội địa 38 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 43 2.5 Hạn mức giao dịch cá nhân thẻ tín dụng quốc tế 47 2.6 Hạn mức giao dịch daonh nghiệp thẻ tín dụng quốc tế 47 2.7 Số lượng sản phẩm thẻ đang lưu hành tại CN 49 2.8 Số lượng thẻ phát hành mới hàng năm tại CN 51 2.9 Tình hình kinh doanh thẻ ATM 52 2.10 Số lượng các đơn vị trả lương qua thẻ 54 2.11 Doanh số, phí thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ 55 2.12 Tình hình thanh toán qua POS 56 2.13 Nợ quá hạn của thẻ tín dụng 57 x Sơ đồ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 26 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa 35 Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa 36 Sơ đồ 2.4 Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế 42 Sơ đồ 2.5 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 46 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu được đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Trong những năm qua, kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự phát triển chung của đất nước. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ…Có thể thấy rằng, nhu cầu của khách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp. Họ đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi ích. Như vậy, nhu cầu cao của khách hàng vừa là thách thức vừa là căn cứ quan trọng đối với các ngân hàng trong việc hoàn thiện, phát triển các dịch vụ mới. Trong đó, thanh toán thẻ là một dịch vụ đang được ưa chuộng nhất hiện nay trên thế giới, đem lại không ít những tiện ích vượt trội hơn hẳn so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trước đó. Nó thể hiện sự thành công to lớn trong việc ứng dụng những tiến bộ vượt bậc của ngành công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào hoạt động ngân hàng. Kinh nghiệm các nước phát triển cho thấy kinh tế càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - THẺ THANH TOÁN. Theo xu thế phát triển tài chính ngân hàng thế giới, trong những năm qua dịch vụ thẻ được triển khai mạnh ở Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng đều ý thức được tiềm năng to lớn của thị trường này, từng bước xâm nhập, hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nó tạo ra nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức đòi hỏi các ngân hàng phải có những chiến lược và bước đi phù hợp. 2 Với những lợi thế của một ngân hàng thương mại nhà nước về vốn, mạng lưới chi nhánh rộng, nguồn nhân lực cao, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã sớm gia nhập thị trường này và đạt được những thành công nhất định. Dịch vụ thẻ được khách hàng biết đến và sử dụng ngày càng nhiều. Tuy là một ngân hàng tham gia thanh toán thẻ ngày từ những năm đầu tiên nên Agribank cũng phải đối mặt với không ít những khó khăn. Và trong thời gian tới, Agribank cũng phải đối mặt với không ít những NHTM trong và ngoài nước cùng tham gia vào dịch vụ thanh toán thẻ. Ý thức được tầm quan trọng của vấn đề, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Agribank CN TP.Nha Trang” để tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ ở Agribank CN TP.Nha Trang để có thể đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang,Khánh Hoà từ đó đề ra giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường. Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hoá lý luận về thẻ thanh toán tại ngân hàng.  Phân tích thực trạng tình hình phát triển thẻ của Ngân hàng từ năm 2012 đến năm 2014 để thấy được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng và hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.  Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ để giúp ngân hàng tăng thị phần về dịch vụ thẻ trên địa bàn TP. Nha Trang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi ngánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam TP. Nha Trang. 3 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2014 được cung cấp bởi NH, các thông tin trên báo chí, internet… Phương pháp phân tích số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả trên cơ sở so sánh tương đối, tuyệt đối để phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank CN TP.Nha Trang. 5. Cấu trúc bài khoá luận Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo…khoá luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank – CN Nha Trang Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank CN TP. Nha Trang 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hoá, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang rất cần khối lượng tiền như vậy ( để đáp ứng nhu cầu tiêu dung hay những cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung – cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả ( người cho vay, người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển Ngân hàng thương mại ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất. Thông qua các Ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra ngân hàng là gì. Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 5 1.1.2 Chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không nhừng tang cường mở rộng các danh mục các sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau: - Hoạt động huy động tiền gửi. - Hoạt động tín dụng. - Hoạt động cung cấp các dịch vụ.  Huy động tiền gửi: Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các Ngân hàng thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị trường tài chính. Trong quá trình thu hút nguồn vốn, Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan. Những khoản chi này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.  Hoạt động tín dụng - Cho vay + Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu. các ngân hàng đã chiết khẩu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. + Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của 6 người tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển. + Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ cho các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động sản. Tất nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao. Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản của Ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe doạ sự tồn tại của ngân hàng khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà ngân hàng phải giải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhằm có được những khoản cho vay an toàn và hiệu quả. Chính vì thế, giai đoạn xem xét trước khi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà người ta gọi là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định. - Đầu tư Hoạt đồng đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của Ngân hàng từ hoạt động này là khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua. Ngoài ta, Ngân hàng còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này.  Hoạt động cung cấp các dịch vụ Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch 7 vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý…cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng. Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dung (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng, thu nhập từ việc việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. 1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.2.1 Khái niệm về thẻ thanh toán Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm đễ diễn đạt, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán (Thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán có những đặc điểm dưới đây: - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nỗi giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Tóm lại: Các cách diễn đạt trên đều phản ánh đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền mặt tự động. 8 1.2.2 Một số khái niệm liên quan khác Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là ngân hàng (bao gồm NHTM và NHNN), tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định. Chủ thẻ: là người có tên ghi trên thẻ được dùng thể để chi trả, thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa, dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ ở nơi đây để kiểm tra theo quy định và lập biên lai thanh toán. Chủ thẻ chính: là các nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được các chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thoả thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Máy giao dịch tự động ( Automated Teller Machine – viết tắt là ATM): là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ, các dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ khác. Máy đọc thẻ POS/DEC ( Point of Sale/Electronic Data Capture): là thiết bị thanh toán hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,…, hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng. Đại lý chấp nhận thẻ: bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt cho chủ thẻ. Hạn mức tín dụng: là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ sử dụng với từng loại thẻ. Mã số chấp nhận thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): là mã số bí mật của cá nhận được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ 9 chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử, số PIN được coi là chữ ký chủ thẻ. Giao dịch thẻ: là việc dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt. 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PC cấu tạo 3 lớp được ép kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 86mmx54mmx0,76mm, có góc tròn bao gồm 2 mặt: Mặt trước chủ thẻ bao gồm:  Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ  Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết Ngân hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tượng này rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo.  Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau.  Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành.  Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi.  Ngoài ra có thể còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ… Mặt sau của thẻ:  Dải băng từ: chứa các thông tin được mã hóa.  Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ ký này được làm bằng một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng tẩy xóa, sửa đổi trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ. 1.2.4 Phân loại thẻ thanh toán 10 Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán, có thể phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thẻ phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ,… 1.2.4.1 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất Theo công nghệ sản xuất thẻ được phân làm 3 loại chính: a. Thẻ khắc chữ nổi ( Embassing Card) Dựa tên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này vì kỹ thuật quá thô sơ nên dễ bị giả mạo. b. Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe) Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai bang từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa cao, bảo mật thông tin… c. Thẻ thông minh (Smart Card) Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. 1.2.4.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ a. Thẻ tín dụng ( Credit Card) Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng, dùng để thanh toán tiền khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, sân bay… chấp nhận loại thẻ này. Gọi là thẻ tín dụng vì người sử dụng được sử dụng trước một số tiền. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta gọi đây là thẻ ghi nợ trì hoãn hay trả chậm. b. Thẻ ghi nợ ( Debit Card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua sắm hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những khoản giao dịch sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản chủ thẻ thông qua 11 những thiết bị đặt tại nhà hàng, khách sạn, siêu thị,… đồng thời cũng chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của nhà hàng, khách sạn, siêu thị,…Thẻ ghi nợ còn được dùng để rút tiền tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:  Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ.  Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. c. Thẻ ATM Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của chủ thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ àm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sang cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. 12 d. Thẻ rút tiền mặt ( Cash Card) Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại:  Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.  Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 1.2.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. a. Thẻ nội địa Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam b. Thẻ quốc tế Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam. 1.2.4.4 Phân loại theo chủ thể phát hành a. Thẻ do Ngân hàng phát hành Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. b. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner’s Club… 1.2.5 Ý nghĩa của việc phát hành và thanh toán thẻ 1.2.5.1 Đối với khách hàng là cá nhân 13 Có một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi, văn minh và có hiệu quả. Giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài sản, tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong người. Khi nào cần sử dụng chỉ cần tới máy gần nhất rút ra số tiền mà mình cần, số tiền còn lại vẫn để trong tài khoản và hưởng lãi suất theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. 1.2.5.2 Đối với khách hàng là doanh nghiệp Với xu hướng tin gọn biên chế hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương tự động qua tài khoản của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả. Nhờ vậy, doanh nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lý cũng như giờ công của doanh nghiệp. 1.2.5.3 Đối với hệ thống ngân hàng  Ngân hàng Nhà nước: tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông.  Ngân hàng thương mại: Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí như mở chi nhánh, các quầy, phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm rủi ro về mất mát tiền,…vì những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ đa năng được xem như là một ngân hàng tư động, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được nguồn tiền nhàn rỗi để phát triển kinh tế. 1.2.6 Vai trò và hiệu quả của việc phát hành và thanh toán thẻ 1.2.6.1 Vai trò của hình thức thanh toán thẻ Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng nhanh chóng, nó dần dần thay thể cho các hình thức thanh toán truyền thống khác trong lưu thông tiền tệ như tiền mặt, lệnh chi,… Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước do việc xây dựng và phát triển hình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế. 14 Thẻ góp phần mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc… Thẻ thanh toán đang góp phần lầm giảm lượng tiền mặt lưu thông, giảm đáng kể chi phí ngân hàng phải hánh chịu khi đưa tiền mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…. Đồng thời cũng giảm thời gian nộp tiền, lãnh tiền của khách hàng. Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân trí, giúp chúng ta có cơ hội hội nhập quốc tế, với nền công nghiệp hiện đại, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng thuận tiên trong việc không dùng tiền mặt trong thanh toán và nhất là đối với khách du lịch đến với nước ta. Việc cung cấp dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, đây là nguồn thu nhập có tính ổn định, các hoạt động dịch vụ khác thường có mức độ rủi ro cao ( ví dụ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ kinh doanh ngoại hối,…). Có tác dụng tích cực thúc đẩy quá trình phát triển công nghệ NH hiện đại, quá trình ứng dụng công nghệ điện tử, tin học trong hoạt động KD.  Đối với nền kinh tế nói chung:  Phát triển nghiệp vụ thẻ là một trong những công cụ kích cầu do nó kích thích tiêu dùng thông qua tâm lý của người sử dụng thẻ, cũng như tác động của các chương trình khuyễn mãi, các dịch vụ thanh toán thuận tiện và nhanh chóng.  Bên cạnh đó, phát triển thẻ là một trong những công cụ của việc huy động, tập tring vốn từ dân cư vào ngân hàng.  Đối với chủ thẻ, người sử dụng thẻ có những ưu điểm sau:  Thuận tiện:  Thẻ có thể dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, vé máy bay, chuyển tiền cho người than trong phạm vi toàn quốc và quốc tế…  Rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự động. 15  Tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ và người giao dịch với chủ thẻ.  An toàn:  Có mã số cá nhân riêng biệt để sử dụng thẻ, mã số này chỉ duy nhất chủ thẻ biết hoặc những người được chủ thẻ cho biết, và có thể thay đổi bất cứ lúc nào chủ thẻ muốn để đảm bảo bí mật.  Khách hàng bị mất thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng hoặc các chi nhánh của ngân hàng gần nhất để phong tỏa tài khoản, khách hàng sẽ không bị mất tiền, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng.  Hiệu quả:  Việc thanh toán nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi.  Tiết kiệm chi phí, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.  Tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi suất tại ngân hàng cho đến khi cần sử dụng.  Văn minh:  Thẻ có thể sử dụng trên phạm vi toàn quốc và quốc tế với hình thức nhanh gọn, chính xác.  Tạo cơ sở cho tiến trình hội nhập quốc tế, tránh được những rủi ro về người và tài sản. 1.2.6.2 Hiệu quả của việc áp dụng hình thức thanh toán thẻ Việc nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường và khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO cũng có nghĩa là sự kiểm soát về ngoại thương được nới lỏng, điều này làm tăng số lượng những nhà kinh doanh nước ngoài đến Việt Nam. Khi họ đến Việt Nam họ sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán quốc tế như: VISA, MASTERCARD,… để thanh toán các loại chi phí khi đến du lịch, ở và làm việc tại Việt Nam. Đồng thời khi những người Việt Nam đến các nước khác và có nhu cầu thanh toán các chi phi bằng thẻ thanh toán quốc tế là tất yếu. Ngoài ra, du lịch đang phát triển ở Việt Nam, do đó khách du lịch sẽ ngày càng đông, nhu cầu thanh toán bằng thẻ thanh toán quốc tế cũng 16 ngày một cao. Mở rộng và phát triển công cụ thanh toán này sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách du lịch, những người tới thăm và công tác tại Việt Nam, từ đó làm tăng khối lượng tiêu dùng và thanh toán của họ. Việc phát hành thẻ thanh toán là một việc rất cần thiết trong nền kinh tế vì khi nền kinh tế phát triển mạnh thì nhu cầu đối với một hệ thống thanh toán khác tiền mặt sẽ trở thành hiển nhiên. Hiện nay ở Việt Nam, người dân chỉ quen với việc dùng tiền mặt để thanh toán tiền lương, tiện điện, chi trả các loại dịch vụ… điều này sẽ làm cho lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường lớn, tạo ra gánh nặng cho nền kinh tế và không hiệu quả. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, người dân sẽ yêu cầu một phương thức thanh toán khác nhanh chóng, tiện lợi hơn và một hệ thống chuyển tiền điện tử an toán, hiệu quả sẽ làm tăng nhanh chóng lượng tiền sẽ ở các ngân hàng. Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cấp thiết và cấp bách. Nếu ngân hàng làm tốt công tác thanh toán không dùng tiền mặt sẽ thu hút các thành phần kinh tế và dân cư mở tài khoản, gửi tiền và thanh toán qua ngân hàng, từ đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm lạm phát, tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ. Hiệu quả của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa kinh tế xã hội cao, nó tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt các chức năng trung tâm thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng vốn có hiệu quả thúc đẩy sản xuất phát triển. Hiện nay ở nước ta tuy thẻ thanh toán đã được sử dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp, công chức, sinh viên,… nhưng do ở nước ta thu nhập người dân còn thấp, công nghệ ngân hàng chưa phát triển, giao dịch ngân hàng chưa thuận tiện, ý thức của người dân trong hoạt động thanh toán này còn khá 17 nhiều mới mẻ. Vì vậy, người dân vẫn chưa thực sự từ bỏ được thói quen dùng tiền mặt trong mua bán và thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. 1.3 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA NHTM 1.3.1 Chỉ tiêu về số lượng thẻ đang lưu hành tại Chi nhánh Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả các loại thẻ, qua đó thấy được ngân hàng có chú trọng, quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng hay không, số lượng thẻ bị xoá hàng năm tăng giảm như thế nào, đánh giá được dịch vụ thẻ thanh toán có được khách hàng chọn hay sử dụng không. 1.3.2 Chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành mới hằng năm tại Chi nhánh Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. 1.3.3 Chỉ tiêu về tình hình kinh doanh thẻ ATM Chỉ tiêu này dùng để đánh giá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng bạn nghiên cứu có được khách hàng ưa chuộng hay không. Chỉ tiêu này so sánh lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng bằng cách phân loại theo đối tượng khách hàng và phân loại theo loại thẻ của ngân hàng bạn đang nghiên cứu qua các năm, từ đó đánh giá tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng qua các năm đối với từng sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt hoặc tổng số các sản phẩm, có tăng giảm như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không . Tỷ lệ càng cao đánh gia được chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao. 1.3.4 Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, đơn vị, cán bộ công nhân viên… được trả lương qua thẻ Chỉ tiêu này dùng để đánh giá dịch vụ thanh toán của ngân hàng bạn nghiên cứu có được doanh nghiệp, đơn vị ưa chuộng hay không. Chỉ tiêu này 18 so sánh lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng bằng cách phân loại theo đối tượng khách hàng và phân loại theo loại thẻ của ngân hàng bạn đang nghiên cứu qua các năm, từ đó đánh giá tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng qua các năm đối với từng sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt hoặc tổng số các sản phẩm, có tăng giảm như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không . Tỷ lệ càng cao đánh gia được chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao. 1.3.5 Chỉ tiêu về doanh số, phí trong thanh toán thẻ tín dụng và ghi nợ Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng bạn nghiên cứu thông qua việc đánh giá doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, tốc độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao, càng đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà bạn đang nghiên cứu càng cao. 1.3.6 Chỉ tiêu về tình hình thanh toán qua POS Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của máy POS, qua đó cho thấy mỗi thiết bị POS phục vụ được bao nhiêu giá trị thanh toán, lượng khách hàng thanh toán nhiều hay ít, từ đó đánh giá được tỷ lệ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnh hay không. Tỷ lệ càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của máy POS càng cao. 1.3.7 Chỉ tiêu về tình hình dư nợ quá hạn của thẻ tín dụng Chỉ tiêu này dùng để đánh giá công tác quản lý tín dụng của ngân hàng thông qua số lượng khách hàng nợ quá hạn, từ đó đánh giá được công tác điều tra điều kiện cấp tín dụng đã được ngân hàng làm tốt chưa. 1.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 19  Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các hàng hóa, dịch vụ bằng tiền mặt họ sẽ có ít nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.  Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập của con người cao lên, những nhu cầu của họ sẽ ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng coa hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này.  Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào cũng đều có được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ảnh hưởng 2 mặt: có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh thẻ.  Môi trường công nghệ: hoạt động kinh doanh thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có khoa học công nghệ phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thể, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho một hoạt động kinh doanh của ngân hàng.  Môi trường cạnh tranh: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi 20 động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan  Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng có sự quan tâm , có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh trong tương lai.  Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại, nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toán hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phụ vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút them người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp pháp EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoaik – Telex…  Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng có thể mở rộng và phát triển kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định. 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK CN TP.NHA TRANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam – Vietnam Bank for Agriculture and Rural Devvelopment (VBARD), gọi tắt: Agribank. Chính thức được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam. Agribank có tổ chức tiền thân là Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam. Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam được hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước. Ngày 14/11/1990, chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). Agribank là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Agribank được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm 22 nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. Sau một quá trình hoạt động và phát triển , hiện nay Ngân hàng Agribank đã trở thành Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2014, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng tài sản hiện tại của Ngân hàng là 762.869 tỷ đồng, tổng nguồn vốn là 690.191 tỷ đồng với số vốn điều lệ là 29.605 tỷ đồng và tổng dư nợ đạt trên 605.324 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng rộng khắp với 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Ngân hàng cũng có chi nhánh nước ngoài tại Campuchia góp phần mở rộng thị trường và thị phần cho ngân hàng. Yếu tố quan trọng nhất góp phần đến sự phát triển và thành công của Ngân hàng chính là nhân tố con người với hơn 40.000 cán bộ, nhân viên được đào tạo và có chuyên môn nghề nghiệp cao. Bên cạnh đó Ngân hàng Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng thế giới tài trợ, từ đó Agribank có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. 23 Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài. Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD),… tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5.8 tỷ USD. Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng thương mại duy nhất đạt Top 10 VNR500. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Chi nhánh Nha Trang 2.1.1.1 Sự ra đời Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Khánh Hoà được thành lập theo quyết định số 80/NHQĐ ngày 20/07/1988 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Phú Khánh. Ngày 01/09/1988 Chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Phú Khánh chính thức đi vào hoạt động. Năm 1989 tỉnh Phú Khánh được tách ra thành tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở quyết định 280/QĐ – NH5 ngày 15/10/1996, Thống đốc NHNN có quyết định số 198/1998/QĐ ngày 02/06/1998 về việc đổi tên chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tỉnh Khánh Hoà. Trong quá trình hoạt động do sự phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh phải phát triển them nhiều chi nhánh cấp hai. Trong đó có Agribank CN TP.Nha Trang chính thức ra đời vào tháng 10/1999. Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP.Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà. Địa chỉ: 161 Thống Nhất, TP. Nha Trang, Tỉnh Khánh Hoà. Điện thoại: 0583.822591 Email: nhatrang-Vbard@yahoo.com.vn 24 Website: www.agribank.com.vn 2.1.1.2 Quá trình phát triển Từ khi thành lập đến nay, cùng với sự phát triển kinh tế của cả nước nói chung và của tỉnh nhà nói riêng, Agribank CN TP. Nha Trang đã có những bước tiến vững chắc và đạt được nhiều kết quả khả quan. Cùng với sự phát triển chung của Agribank CN Khánh Hoà, Agribank CN TP. Nha Trang đã góp phần đáng kể vào việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Agribank Khánh Hoà, vị trí giao dịch thuận lợi, cán bộ nhân viên đoàn kết, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan. Từng bước tạo dựng cho mình một vị thế tương đối vững chắc trên địa bàn thành phố nói riêng, trở thành một địa điểm giao dịch uy tín của khách hàng, với tổng số khách hàng đang quan hệ hiện nay 11.164, trong đó tổ chức kinh tế 2466 (quan hệ tín dụng 896), tư nhân cá thể 8698 (quan hệ tín dụng 2324 và khách hàng gửi vốn 6374). Agribank CN TP. Nha Trang luôn bám sát mục tiêu phát triển ngành của địa phương. Từng bước đi vào hoạt động một cách hiệu quả, tạo động lực phát triển đưa hoạt động của chi nhánh hoà nhập vào sự phát triển chung của nền kinh tế. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh 2.1.2.1 Chức năng a. Huy động vốn: Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng (TCTD) khác dưới các hình thức không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. b. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn theo quy định của Agribank. c. Cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đáp ứng nhu cầu vốn hoặc các dự án đầu tư phát triển cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các 25 tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo phân cấp ủy quyền. d. Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ thu tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ quốc tế, thu đổi séc du lịch, thu đổi ngoại tệ,… e. Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối như thanh toán quốc tê, chuyển tiền ngoại hối, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu. f. Các nghiệp vụ ngân hàng khác như: dịch vụ thẻ ATM, chiết khấu giấy tờ có giá, nhận ủy thác cho vay của tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng khác. g. Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Agribank. h. Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc chấp hành thể chế, chế độ nghiệp vụ theo quy định. i. Tổ chức lấy số liệu điều tra về tình hình kinh tế xã hội tại thành phố Nha Trang, thực hiện phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển của Agribank và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương. j. Thực hiện công Agribank và hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 2.1.2.2 Nhiệm vụ  Huy động mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn dưới nhiều hình thức, tiếp nhận nguồn vốn ủy thác chuyển từ ngân hàng cấp trên.  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác với các thành phần kinh tế trên địa bàn thành phố.  Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.  Thực hiện kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác.  Tổ chức hạch toán kế toán, đảm bảo thực hiện kinh doanh có lãi và đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên làm việc tại ngân hàng.  Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên giao cho. 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Agribank CN TP.Nha Trang) 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban Giám đốc: Trực tiếp điều hành và thực hiện các nhiệm vụ của chi nhánh, đảm bảo an toàn tài sản, con người, chỉ đạo, kiểm tra, điều hành theo phân cấp ủy quyền của Giám đốc Ngân hàng cấp trên và Ngân hàng nông nghiệp. - Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo phân cấp, ủy quyền của Tổng giám đốc, chịu trách nhiệm trước pháp luật, Tổng Giám đốc, Giám đốc chi nhánh cấp trên về quyết định của mình. - Đề nghị các vấn đề liên quan đến tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương và nghiệp vụ kinh doanh lên Giám đốc chi nhánh cấp trên xem xét và quyết định theo phân cấp ủy quyền của Tổng Giám đốc, bao gồm: + Việc bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, điều động, luân chuyển, miễn nhiệm, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật Giám đốc, Phó Giám đốc phòng giao dịch và các trưởng phòng chuyên môn nghiệp vụ. + Phương án hoạt động kinh doanh của chi nhánh. + Báo cáo tài chính tổng hợp, quyết toán hàng năm của chi nhánh + Việc thay đổi trụ sở chính, phòng giao dịch. 27 + Việc cử cán bộ đi học tập, khảo sát nước ngoài theo quy định. + Các vấn đề khác liên quan đến hoạt động của chi nhánh. - Chấp hành chế độ giao ban thường xuyên tại chi nhánh và trên địa bàn hoạt động, báo cáo định kỳ, đột xuất các hoạt động của chi nhánh lên chi nhánh cấp trên. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh cấp trên giao. Phó giám đốc: Giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình. - Thay mặt Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc uỷ quyền. - Bàn bạn và tham gia ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Phòng kế toán ngân quỹ: Gồm 1 trưởng phòng phụ trách chung, giúp việc cho trưởng phòng có 02 phó phòng và 21 nhân viên, trong đó gồm: - Kế toán giao dịch + tiết kiệm: 09 người - Kế toán nội bộ: 01 người - Bộ phậm sản phẩm dịch vụ: 02 người - Bộ phận hậu kiểm: 02 người - Nhân viên tổ ngân quỹ: 06 người - Thông tin khách hàng: 01 người Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN, Agribank. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương với Agribank tỉnh Khánh Hoà. Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định. Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước. 28 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước. Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn. Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn tại. Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ theo nghiệp vụ kinh doanh. Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tê, dịch vụ kiều hối. Phát triển nghiệp vụ thẻ. Chịu trách nhiệm Marketing bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu sản phẩm huy động vốn, dịch vụ, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng. Chấp hành luật kế toán, chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề. Thực hiện nhiệm vụ do Giám đốc giao. Phòng hành chính nhân sự: Phòng HCNS có 4 người trong đó có 1 lãnh đạo phòng phụ trách kiêm nhiệm công tác quản trị hành chính, thi đua, một nhân viên tạp vụ, một lái xe và một bảo vệ chuyên trách cùng 3 nhân viên bảo vệ thuê của Công ty Long Sơn trực 24/24 giờ hàng ngày. - Làm công tác văn thư, lễ tân, in ấn tài liệu văn phòng của chi nhánh. - Quản lý điều hành, xây dựng, sửa chữa, mua sắm máy móc thiết bị, công cụ làm việc. - Quản lý kho ấn chỉ, vật tư và các tài sản khác trong đơn vị. - Thực hiện các lĩnh vực tuyên truyền trong các ngày lễ, tết… - Chỉ đạo lao động vệ sinh, y tế, điện nước… - Bảo vệ an toàn cơ quan và khách hàng đến giao dịch. - Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự và phòng cháy nổ tại cơ quan. - Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề. 29 - Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản chế định của NH. - Đầu mối giao tiếp khách hàng đến làm việc, công tác tại chi nhánh. Phòng kế hoạch kinh doanh: Gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng, 12 cán bộ phụ trách hoạt động trong lĩnh vực tín dụng Ngân hàng. - Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, lưu thông và tiêu dùng. - Lập kế hoạch và cân dối nguồn vốn và sử dụng vốn. - Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh. - Phân tích theo ngành nghề kinh tế, kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp vay an toàn và hiệu quả. - Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án. - Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên. - Tiếp nhận và thực hiện các chương trình thuộc nguồn vốn trong và ngoài nước. - Thực hiện thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. - Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng hệ thống khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng. - Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khách hàng về quy trình tín dụng. - Quản lý ( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ TD. - Đầu mối thực hiện thông tin phòng ngừa rủi ro, xử lý rủi ro tín dụng. - Thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT, chiết khấu chứng từ có liên quan đến thanh toán quốc tế. - Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh của quý, năm. 30 - Quyết toán kế hoạch đến phòng giao dịch trực thuộc. - Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chức năng, nhiệm vụ Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh a. Kiểm tra đôn đốc cán bộ tín dụng thực hiện đầy đủ các quy chế và hướng dẫn cho vay của Agribank. b. Kiếm soát nội dung thẩm định của cán bộ tín dụng, tiến hành tái thẩm định hồ sơ vay vốn (nếu cần thiết), gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ và ghi ý kiến của mình trên các hồ sơ kể trên. 2.1.5 Khái quát về kết quả HĐKD của Agribank CN TP.Nha Trang Cùng với sự phát triển kinh tế của thành phố Nha Trang, Agribank CN TP.Nha Trang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên địa bàn và trong cả nước. Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng luôn phải đối mặt với những khó khăn do áp lực cạnh tranh khi hội nhập, khủng hoảng kinh tế toàn cầu,… nhưng nhờ sự phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, 3 năm qua ngân hàng đã đạt được những kết quả sau: 31 Bảng 2.1 Báo cáo kết quả HĐKD Agribank CN TP.Nha Trang ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2012 2013 2014 2013/2012 +/- Tổng NV huy động Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Tổng dư 845.468 902.547 % 2014/2013 +/- % 942.749 57.079 6,75 40.202 4,45 1.805.709 2.135.479 2.179.747 329.770 18,26 44.268 2,07 1.781.966 2.036.129 2.111.839 254.163 14,26 75.710 3,72 512.749 615.378 679.251 102.629 20,02 63.873 10,38 Tổng TN 98.112 85.639 80.545 -12.473 -12,71 -5.094 -5,95 Tổng CP 73.212 62.480 57.207 -10.732 -14,66 -5.273 -8,44 LN 24.900 23.159 23.338 -1.741 -6,99 179 0,77 nợ (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Qua bảng trên ta thấy:  Về công tác huy động vốn: Nguồn vốn huy động của ngân hàng liên tục tăng trưởng trong 3 năm: Năm 2012 đạt 845.468 tỷ đổng đến năm 2013 đạt 902.547 tỷ đồng tăng 57.079 tỷ đồng tương đương tăng 6.75%, đến năm 2014 tăng lên 942.749 tỷ đồng tăng 40.202 tỷ đồng tương đương tăng 4.45% so với năm 2013.  Về công tác tín dụng: 32 - Doanh số cho vay năm 2012 đạt 1.805.709 tỷ đồng đến năm 2013 tăng lên 2.036.129 tỷ đồng, đến năm 2013 tăng lên 2.036.129 tỷ đồng tăng 329.770 tỷ đồng tăng 254.163 tỷ đồng tương đương tăng 18.26%, sang năm 2014 tăng lên 2.111.839 tỷ đồng tăng 44.268 tỷ đồng tăng 2.07% so với năm 2013. - Doanh số thu nợ năm 2012 đạt 1.781.966 tỷ đồng, sang năm 2013 tăng lên 2.036.129 tỷ đồng tăng 245.163 tỷ đồng tương đương 14.26% so với năm 2013, đến năm 2014 tăng lên 2.111.829 tỷ đồng tăng 75.710 tỷ đồng tương đương tăng 3.72% so với năm 2014. - Tổng dư nợ của ngân hàng tăng trưởng liên tục qua 3 năm: năm 2012 là 512.749 tỷ đồng sang năm 2013 là 615.378 tỷ đồng tăng 102.629 tỷ đồng tương đương tăng 20.02% so với năm 2012, đến năm 2014 tăng lên 679.251 tỷ đồng tăng 63.873 tỷ đồng tương đương tăng 10.38% so với năm 2013.  Về kết quả hoạt động kinh doanh: - Tổng thu nhập của ngân hàng bị giảm sút qua các năm: Năm 2012 thu nhập của ngân hàng là 98.112 tỷ đồng, đến năm 2013 giảm còn 85.639 tỷ đồng giảm 12.473 tỷ đồng tương đương giảm 12.71%, sang năm 2014 giảm còn 80.545 tỷ đồng giảm 5.094 tỷ đồng tương đương giảm 5.95%. - Chi phí cũng giảm liên tục qua 3 năm: Năm 2012 chi phí hoạt động của ngân hàng là 73.212 tỷ đồng, sang năm 2013 giảm còn 62.480 tỷ đồng giảm 10.732 tỷ đồng tương đương giảm 14.66%, đến năm 2014 tiếp tục giảm còn 57.207 tỷ đồng giảm 5.273 tỷ đồng tương đương giảm 8.44% so với năm 2013. - Lợi nhuận của ngân hàng qua 3 năm có sự biến động nhẹ: Năm 2012 là 24.900 tỷ đồng, sang năm 2013 giảm còn 23.159 tỷ đồng giảm 1.741 tỷ đồng tương đương 6.99%, sang năm 2014 lợi nhuận tăng lên 23.338 tỷ đồng, tương đương tăng 0.77% so với năm 2013. Nhìn chung trong giai đoạn từ 2012 đến 2014 nền kinh tế nước ta tuy có nhiều biến động nhưng nhìn chung nền kinh tế nước ta đang dần khởi sắc. Điều này có tác động tích cực lớn đến toàn bộ các thành phần kinh tế, góp 33 phần cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, không thể không kể đến sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng để có kết quả kinh doanh tốt nhất. 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA CN 2.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán tại Agribank 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ a. Thẻ ghi nợ nội địa Success Là thẻ do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Cấu tạo của thẻ:  Tên thương hiệu/logo của Agribank.  Số thẻ ( gồm 16 số).  4 số đầu mã PIN in chìm trên thẻ.  Tên thẻ ( Success)  Họ tên chủ thẻ.  Thời hạn hiệu lực thẻ.  Các yếu tố bảo mật.  Dải từ tính/ chip điện tử ( nếu có)  Số điện thoại dịch vụ hỗ trợ khách hàng.  Băng chữ ký.  Lời ghi chú bằng tiếng Việt và tiếng Anh.  Logo của Banknet.vn  Các yếu tố khác. i. Tiện ích  Rút tiền ở bất cứ ATM và EDC/POS mọi lúc mọi nơi.  Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vụ chấp nhận thẻ của Agribank. 34  Với khách hàng có thu nhập ổn định được Agribank cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt hay thanh toán hàng hoá, dịch vụ khi trong tài khoản khách không có số dư.  Vấn tín số dư tài khoản và in sao kê giao dịch ( 10 giao dịch gần nhất).  Thay đổi PIN.  Chuyển khoản.  Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch  Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.  Bảo mật các thông tin từ tài khoản.  Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknet.vn – Smartlink trên toàn quốc, bao gồm: rút tiền, chuyển khoản ( trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên). vấn tin số dư, in sao kê. ii. Thủ tục sở hữu thẻ  Đối với cá nhân:  Cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có đầy đủ năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.  Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh phát hành.  Chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của Agribank và thanh toán quả thẻ Banknet.  Ký hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank.  Đối với thẻ công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng:  Là pháp nhân hay đơn vị thành viên của pháp nhân.  Có tài khoản tiền gởi thanh toán tại chi nhánh phát hành.  Chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của Agribank và thanh toán thẻ qua banknet.  Ký hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank.  Người đứng tên đề nghị cấp thẻ là đại diện hợp pháp của tổ chức hay đơn vị thành viên. 35 iii. Hồ sơ đăng ký thẻ: Giấy đăng kí mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng ( mẫu 01/THẺ đối với thẻ cá nhân) hoặc Giấy đề nghị phát hành thẻ ghi nợ nội địa (mẫu 01/TGN đối với thẻ công ty). Bản sao CMND/Hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu). Hợp đồng sử dụng thẻ (mẫu 02A/TGN đối với thẻ cá nhân, mẫu 02B/TGN đối với thẻ công ty). Một tấm ảnh 3x4 chụp trong thời gian gần nhất. iv. Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa: Cán bộ thẻ nhập thông tin mở thẻ Trụ sở Agribank ( Trung tâm thẻ) KHÁCH HÀNG Agribank CN TP.Nha Trang (kiểm tra, đối chứng, xác nhận) Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Bước 1: Cán bộ hướng dẫn khách hàng điền thông tin đầy đủ vào hồ sơ phát hành thẻ gồm phiếu đăng kí, khách hàng nộp 1 hình thẻ, cán bộ photo CMND, thu phí phát hành (50.000đ ), ghi giấy hẹn cho khách. Bước 2: Cán bộ thẻ nhập thông tin khách hàng gồm: chữ kí, ảnh thẻ, mở tài khoản thẻ (trong trường hợp mở thẻ mới) và tiến hành mở thẻ trên màn hình IPCAS. Bước 3: Tổ chức thẻ kiểm tra thông tin trên IPCAS và phát hành thẻ. Sau 5 ngày, Trung tâm thẻ sẽ gửi danh sách phát hành thẻ và thẻ cùng mã PIN về cho chi nhánh. Thẻ và mã PIN sẽ được gửi riêng để đảm bảo bảo mật thông tin. 36 Bước 4: Agribank CN TP.Nha Trang kiểm tra, đối chiếu, xác minh thông tin trên thẻ mà khách hàng đăng kí. Bước 5: Khi khách hàng đến nhận thẻ, đem theo giấy hẹn, CMND để cán bộ kiểm tra, khách hàng giao giấy hẹn cho cán bộ. Khách hàng ký nhận thẻ. Bước 6: Cán bộ tiến hành kích hoạt thẻ, hướng dẫn khách đổi mã PIN, giao thẻ cho khách. Bước 7: Lưu trữ hồ sơ. v. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa: (Nguồn: Agribank CN TP.Nha Trang) Khách hàng là chủ thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành có thể rút tiền tại quầy giao dịch hay máy ATM của Agribank hoặc máy ATM của các ngân hàng trong hệ thống Banknet – Smartlink (là hai hệ thống mà các chủ thẻ ATM do một ngân hàng đã kết nối vào hai hệ thống này phát hành có thể giao dịch trên bất cứ thiết bị ATM/POS nào của các ngân hàng khác đã tham gia kết nối vào hai hệ thống), chuyển khoản trong hệ thống Agribank, với các ngân hàng đại lý. Khi khách hàng thực hiện giao dịch, các thông tin chủ thẻ từ hệ thống ATM được truyền về máy chủ tại Trung tâm thẻ, hệ thống sẽ tự động đối chiếu các thông tin đó với cơ sở dữ liệu được lưu trữ của ngân hàng, nếu các thông tin chính xác, tài khoản khách hàng đảm bảo đủ điều kiện thanh toán ( đảm bảo số dư), hệ thống sẽ tự động cấp phép giao dịch ( cho phép khách 37 hàng rút tiền hoặc chuẩn chi thanh toán), trường hợp các thông tin chủ thẻ không chính xác, tài khoản không đảm bảo số dư, hệ thống sẽ từ chối cấp phép giao dịch (có thông tin phản hồi từ chối giao dịch). vi. Các hạn mức giao dịch:  Đối với khách hàng cá nhân:  Chú ý: khi khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền tại các hệ thống ATM của Ngân hàng khách trong hệ thống liên minh sẽ phải chịu phí 3.300đ/rút. Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch cá nhân (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) 38  Đối với khách hàng doanh nghiệp: Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch doanh nghiệp (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Với ưu điểm mạng lưới ATM bao phủ rộng rãi, với đặc tính đa năng, tiện lợi nên thẻ của ngân hàng được đông đảo khách hàng sử dụng, chủ yếu là các học sinh, sinh viên, người tiêu dùng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm xã hội và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Ngoài ra, định kỳ hàn tháng, Agribank tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từng tài khoản của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương của doanh nghiệp. b. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master Card Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thẻ nội đia, bên cạnh dòng sản phẩm Success đã trở nên quen thuộc với khách hàng, Agribank đã chính thức cho ra đời thêm các dòng sản phẩm thẻ quốc tế, mang thương hiệu nổi tiếng thế giới: Visa và Master Card. Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại hơn 25 triệu đơn vị chấp nhận thẻ, rút/ứng tiền mặt và cách dịch vụ khách tại hơn 1,6 triệu máy ATM ở 150 quốc gia trên toàn thế giới. 39 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master là thẻ mang thương hiệu Visa/Master do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút/ứng tiền mặt và cách dịch vụ khách tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặ trên phạm vị toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Cấu tạo của thẻ:  Tên thương hiệu/logo của Agribank.  Logo, hologram của Visa/Master card.  Ảnh chủ thẻ (nếu có).  Số thẻ ( gồm 16 số).  4 số đầu mã PIN in chìm trên thẻ.  Tên thẻ.  Họ tên chủ thẻ.  Thời hạn hiệu lực thẻ.  Dải từ tính/ chip điện tử ( nếu có)  Số điện thoại dịch vụ hỗ trợ khách hàng.  Băng chữ ký  Các yếu tố bảo mật (CVV2,CVC2…)  Lời ghi chú bằng tiếng Việt và tiếng Anh.  Các yếu tố khác. Thông tin chi tiết Hạng thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master card có 2 hạng: - Hạng thẻ chuẩn (Debit Classic). - Hạng thẻ vàng (Debit Gold).  Tiện ích và ưu đãi:  Quý khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM,EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới). 40  Quý khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet.  Quý khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản tại ATM,EDC/POS.  Quý khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM,EDC/POS.  Quý khách hàng có thể chuyển khoản tại ATM,EDC/POS.  Quý khách hàng có thể nộp tiền vào tại khoản qua EDC/POS.  Quý khách hàng có thể in sao kê tại ATM,EDC/POS.  Quý khách hàng có thể thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước.  Quý khách hàng có thể sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biến động số dư, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart,…  Quý khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định được Agribank cấp hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng.  Quý khách hàng được miễn phí bảo hiểm tại nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.  Quý khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.  Quý khách hàng được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân. Thủ tục sở hữu thẻ:  Điều kiện phát hành thẻ  Đối với chủ thẻ chính - Quý khách hàng là cá nhân người Việt Nam hay nước ngoài cư trú tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo đúng các quy định pháp luật. Có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Agribank. 41 - Quý khách hàng đồng ý chấp hành các quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ Quốc tế của Agribank. - Quý khách hàng đồng ý ký hợp đống sử dụng thẻ với Agribank. - Quý khách hàng cá nhân phát hành thẻ đăng ký thấu chi phải có thu nhập ổn định bảo đảm trả nợ trong thời hạn được cấp hạn mức thấu chi và sử dụng dịch vụ trả lương, trợ cấp xã hội qua tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Agribank nơi đăng ký thấu chi. - Quý khách hàng là chủ thẻ chính có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ.  Đối với chủ thẻ phụ - Quý khách hàng có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định hiện hành của pháp luật, hoặc có năng lực hành vi dân sư và từ đủ mười lăm (15) tuổi đến chưa đủ mười tám (18) tuổi, được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế của Agribank. - Quý khách hàng là chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ.  Hồ sơ đăng ký phát hành: - Giấy đăng ký mở, sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Bản sao CMND hoặc hộ chiếu (xuất trình bản gốc để đối chiếu). - Hợp đồng sử dụng thẻ. - Một ảnh (3x4) chụp trong phạm vi sáu (06) tháng gần nhất. - Trường hợp khách hàng có nhu cầu thấu chi, khách hàng phải được cơ quan quản lý lao động hoặc cơ quan thương binh xã hội có thẩm quyền xác nhận mức lương, trợ cập xã hội hàng tháng. Nếu đầy đủ thủ tục trên và được Agribank chấp thuận, khách hàng tiến hàng đăng kí hợp đồng thấu chi.  Quy trình phát hành 42 Giống như quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Success của Agribank. Nhưng cần chú ý về phí phát hành thẻ của thẻ ghi nợ quốc tế khác với thẻ ghi nợ nội địa: - Đối với thẻ hạng chuẩn: 50.000đ/thẻ. - Đối với thẻ hạng vàng: 100.000đ/ thẻ.  Quy trình thanh toán (Nguồn: Agribank CN TP.Nha Trang) (1) Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT, đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thông báo cấm lưu hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiếm tra đảm bảo an toàn chính xác thì lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hàng hoá dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ. (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán, gửi hoá đơn thanh toán thẻ và các hoá đơn chứng từ hàng hoá dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh toán. (3) Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại nếu có. Ngân hàng thanh toán tiền hàng trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ảnh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản cùa ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng 43 khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế. (4) Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng. (5) + (6) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành. (7)+(8) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Chú ý: Khi thực hiện giao dịch thanh toán thẻ tại hệ thống của Ngân hàng khác trong hệ thống liên ngân hàng, khách hàng phải chịu phí giao dịch tối thiểu là 50.000đ/rút.  Các hạn mức giao dịch Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế của cá nhân (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) 2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master Card Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master Card là thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu Visa/Master card do Agribank phát hành, được sử dụng và 44 chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hoá dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thẻ tín dụng nội địa hiện chưa được triển khai, do phân đoạn thị trường này khá hẹp, khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Master card với phạm vi sử dụng rộng hơn. Cho đến nay, sản phẩm thẻ quốc tế trên vẫn có được những phản hồi tốt từ thị trường và khách hàng. Thông tin chi tiết: Hạng thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master Card có 3 hạng: - Hạng thẻ Chuẩn ( Visa Credit Classsic) - Hạng thẻ Vàng ( Visa/Master Card Credit Gold) - Hạng thẻ Bạch Kim ( Master card Credit Platinum) a. Tiện ích và ưu đãi: - Quý khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu. - Quý khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vi chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, qua thư và điện thoai. - Quý khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch… - Quý khách hàng có thể vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS. - Quý khách hàng được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồn đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới 5.000 USD đối với thẻ hạng Bạch Kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank. - Quý khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán. b. Thủ tục sở hữu:  Đối với chủ thẻ chính: 45 - Quý khách hàng cá nhân là người Việt Nam hay nước ngoài có năng lực hành vi nhân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo đúng các quy định của pháp luật. Riêng với cá nhân người nước ngoài phải có thời hạn cư trú/làm việc còn lại ở Việt Nam ít nhất bằng thời hạn hiệu lực thẻ cộng thêm 45 ngày. - Quý khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Agribank. - Quý khách hàng có thu nhập ổn định, hợp pháp và có bảo đảm tiền vay. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ Quốc tế của Agribank. - Quý khách hàng đồng ý ký hợp đồng sử dụng thẻ với Agribank, - Quý khách hàng là chủ thẻ chính có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ.  Đối với chủ thẻ phụ: - Quý khách hàng có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định hiện hành của pháp luật, hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm (15) tuổi đến chưa đủ mười tám (18) tuổi, được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ. - Quý khách hàng đồng ý chấp hành quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Agribank và quy định về bảo đảm tiền vay của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Agribank. - Quý khách hàng là chủ thẻ phụ được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ. c. Quy trình phát hành thẻ Giống như quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank. Nhưng cần chú ý về phí phát hành thẻ của thẻ tín dụng quốc tế khác với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế: - Đối với thẻ hạng chuẩn: 100.000đ/thẻ. - Đối với thẻ hạng vàng: 200.000đ/thẻ. - Đối với thẻ hạng bạch kim: 250.000đ/thẻ. 46 Ngoài ra trước khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế, tịa chi nhánh phát hành thẻ phải thẩm định hồ sơ tín dụng, phân loại KH để dựa trên cơ sở đó mà xác định hạn mức tín dụng, thời hạn hiệu lực và phê duyệt hồ sơ sử dụng thẻ. d. Quy trình thanh toán: (Nguồn: Agribank CN TP.Nha Trang) Quy trình thanh toán thẻ tổng quát được xác định từ lúc chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan. (1) Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ của ĐVCNT, đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thông báo cấm lưu hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiếm tra đảm bảo an toàn chính xác thì lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hàng hoá dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ. (2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán, gửi hoá đơn thanh toán thẻ và các hoá đơn chứng từ hàng hoá dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh toán. (3) Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại nếu có. Ngân hàng thanh toán tiền hàng trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ảnh ở biên lai bằng cách ghi có vào tài khoản cùa ĐVCNT tại ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ 47 liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. Tiến hành thanh toán với các thành viên khác và tổ chức thẻ quốc tế. (4) Tổ chức thẻ quốc tế sau khi nhận được dữ liệu sẽ tiến hành ghi có vào tài khoản của ngân hàng. (5) + (6) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành và báo nợ cho ngân hàng phát hành. (7)+(8) Trên cơ sở đó ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. e. Các hạn mức giao dịch:  Đối với khách hàng cá nhân: Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế cá nhân (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ)  Đối với khách hàng doanh nghiệp: Bảng 2.6 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế doanh nghiệp (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) 48 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh 2.2.2.1 Bản thân Ngân hàng Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hôi, thu hút được nhiều vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hoá hiện đại hoá. Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho 1 máy ATM/POS khá lớn thì ngân hàng nào có đủ khả năng mang lại sự sẵn sang cho người sử dụng ( số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường,…) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Thực tế tại TP.Nha Trang cho thấy, việc một số ngân hàng có một lượng máy ATM/POS nhiều (như Vietcombank, Vietinbank,…) lắp đặt tại những nơi hợp lý như siêu tị, các trung tâm thương mại, trường học…đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Hiện nay, một vấn đề mà Agribank CN TP.Nha Trang khi tham gia dịch vụ thẻ gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. Agribank CN TP.Nha Trang chưa khai thác hết được mạng lưới của mình, những trụ điểm giao dịch lớn chưa được triển khai như siêu thị, trung tâm thương mại. Vấn đề này khiến cho khách hàng ngại sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh vì mạng lưới hệ thống chấp nhận thẻ chưa bao trùm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2.2.2.2 Vị trí địa lý, dân cư Agribank Chi nhánh Nha Trang nằm trong khu vực TP.Nha Trang – là một trong những thành phố có lượng khách du lịch lớn ở nước ta. Cho nên nhu cầu thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ của khách du lịch đặc biệt là khách nước ngoài là nhu cầu không thể thiếu, mà di khách nước ngoài đa số là những người có thói quen tiêu dùng hiện đại nên việc sử dụng dịch vụ thanh 49 toán của ngân hàng là điều tất yếu, tạo điều kiện cho các ngân hàng trong đó Agribank CN TP.Nha Trang phát triển các dịch vụ ngân hàng, nếu có thể nắm bắt được cơ hội và tận dụng tiềm năng của bản thân. Theo thống kê, dân số Khánh Hoà năm 2014 là hơn 2 triệu người, tỷ lệ dân thành thị với nông thôn xấp xỉ 50/50, dân số đông cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng. 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Hai nhóm đối thủ cạnh tranh lớn của Chi nhánh trên địa bàn là:  Nhóm ngân hàng thương mại Nhà nước: Đều mang những điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng mẹ, điều đó tạo lợi thế cạnh tranh ở một số lĩnh vực với Agribank CN TP.Nha Trang.  Nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh: Hầu hết đã có năng lực tài chính khá tốt so với quy mô hoạt động của họ. Có ưu thế trong hoạt động thẻ, dịch vụ thanh toán. Một số ngân hàng như ACB, Sacombank, Techcombank…có sự tham gia góp vốn của ngân hàng nước ngoài, do đó họ cói những chiến lược cạnh tranh mới, sáng tạo đem lại hiệu quả cao. 2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu 2.2.3.1 Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm thẻ đang lưu hành tại Chi nhánh Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm thẻ đang lưu hành (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Thẻ ghi nợ nội địa & quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Tổng số lượng thẻ đang lưu hành Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 23.611 25.491 29.062 1.880 7,96 3.571 14,01 288 367 445 79 27,43 78 21,25 23.899 25.858 29.507 1.959 8,20 3.649 14,11 2013/2012 (+)/(-) % 2014/2013 (+)/(-) % (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Dựa vào bảng: Số lượng thẻ đang lưu hành tại Chi nhánh trong 3 năm 2012 – 2014 ta thấy tổng số lượng thẻ đang lưu hành đều tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không ngừng phát triển, số 50 lượng thẻ tăng chủ yếu do Agribank CN TP.Nha Trang đã bắt đầu củng cố nền tảng dịch vụ, CN đã phấn đấu để đạt được các chỉ tiêu đặt ra. Các chỉ tiêu đạt được tuy chưa đưa CN lên thứ hạng cao trên địa bàn Tỉnh nhưng cũng từng bước cải thiện, khẳng định hình ảnh của CN trên thị trưởng thẻ khu vực, cụ thể: Năm 2012 tổng số lượng thẻ đang lưu hành là 23.899 thẻ, năm 2013 tăng lên đến 25.858 thẻ, tương đương tăng 1.959 thẻ ( 8,2%). Tiếp đến năm 2014, tổng số lượng thẻ đạt gần 30.000 thẻ, tức là tăng 3.649 thẻ. Nhìn trong trong 3 năm thì năm 2014 là năm có tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán đồng đều ở cả 2 loại thẻ ghi nợ và tín dụng. Số lượng thẻ tăng thể hiện sự ưa chuộng của khách hàng với những sản phẩm thẻ của ngân hàng tăng, điều này chứng tỏ hoạt động thẻ của ngân hàng đang phát triển và dần chiếm được sự ưa chuộng, lòng tin của khách hàng. Ngân hàng đã hoà nhập với xu hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của thị trường hiện này. Mặt khác, thẻ ghi nợ nội địa là chiếm hơn 98% tổng số lượng thẻ đang lưu hành, điều này là hợp lý vì điều kiện và tiêu chuẩn để phát hành thẻ tín dụng khó hơn rất nhiều so với phát hành thẻ ghi nợ. Hiện nay, trên thị trường thẻ Việt Nam, tỷ trọng thẻ ghi nợ cũng chiếm hơn 90% trong tổng số thẻ đang lưu hành cho nên tỷ trọng này ở Chi nhánh cũng không có gì đáng ngại. Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ tín dụng quốc tế là đáng ghi nhận trong tình hình kinh doanh thẻ hiện nay. Điều này cho thấy được sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế vì những khách hàng được phát hành thẻ tín dụng quốc tế đa số là những khách hàng có tiềm lực tài chính và có mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh, và Chi nhánh phải nắm rõ những thông tin về những khách hàng này vì đây cũng giống như một hình thức ngân hàng cho vay, khách hàng được chi tiêu trước trả tiền sau. 51 2.2.3.2 Chỉ tiêu về số lượng thẻ phát hành mới hàng năm tại Chi nhánh Bảng 2.8 Số lượng thẻ phát hành mới hàng năm (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Tổng số lượng thẻ phát hành mới hàng năm  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế Tổng số thẻ bị xoá hàng năm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1.904 2.235 2.578 331 17,38 343 15,35 1.832 2.146 2.485 314 17,14 339 15,80 72 89 93 17 23,61 4 4,49 20 15 5 -5 -25,00 -10 -66,67 2013/2012 (+)/(-) % 2014/2013 (+)/(-) % (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy được tổng số lượng thẻ phát hành mới hàng năm đều có xu hướng tăng liên tục. Cụ thể: năm 2012 tổng số thẻ phát hành là 1.904 thẻ, đến năm 2013 tổng số thẻ đạt được là 2.235, tăng 331 thẻ tương đương tăng 17,38%. Trong năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành mới là 2.578 thẻ, tức là tăng 15,35% so với năm 2013. Tuy trong 3 năm số lượng thẻ mới phát hành hàng năm đều tăng nhưng tốc độ tăng trưởng đang chậm lại. Trong việc xoá các thẻ không sử dụng, số lượng cũng giảm đều qua các năm, nguyên nhân thẻ bị xoá là do số dư trong tài khoản của chủ thẻ không đủ để ngân hàng trừ phí thường niên hoặc khách hàng đăng ký làm thẻ mà sau 90 ngày không đến nhận thẻ, ngân hàng thay đầu số thẻ theo quy định của Nhà nước…số lượng thẻ bị xoá hàng năm giảm thể hiện khách hàng thẻ của Chi nhánh đã chú ý hơn trong việc sử dụng thẻ, số lượng khách hàng làm thẻ mà không sử dụng thẻ cũng giảm đi. Cụ thể: năm 2012 tổng số thẻ bị xoá là 20 thẻ, năm 2013 giảm xuống còn 15 thẻ, tương đương giảm 25%, đến năm 2014 số lượng thẻ bị xoá chỉ còn 5 thẻ,tương đương giảm 66,67%. 52 2.2.3.3 Chỉ tiêu về tình hình kinh doanh thẻ ATM Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh thẻ ATM (ĐVT: thẻ) Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 +/% Tổng số khách hàng sử dụng thẻ ATM 21.842 22.749 28.974 907 2014/2013 +/% 4,15 6.225 27,36 1. Phân loại theo đối tượng khách hàng a. KH là cán bộ công nhân viên làm theo đơn vị b. Khách hàng khác 5.298 5.816 10.334 518 9,78 4.518 77,68 16.544 16.933 18.640 389 2,35 1.707 10,08 2. Phân loại theo thẻ a. Thẻ hạng vàng b. Thẻ Lập nghiệp c. Thẻ hạng chuẩn 238 289 350 51 3.987 4.088 5.690 17.617 18.372 22.934 21,43 61 21,11 101 2,53 1.602 39,19 755 4,29 4.562 24,83 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Qua bảng số liệu ta có thể thấy: Hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank CN TP.Nha Trang trong 3 năm 2012 – 2014 đã có những bước phát triển vượt bậc.  Tổng số thẻ ATM đang lưu hành vào năm 2012 là 21.842 thẻ đến cuối năm 2013 là 22.749 thẻ tăng 907 thẻ tương đương tăng 4.15% tuy nhiên đến năm 2014 số lượng thẻ lưu hành đã tăng lên 6.225 thẻ tương đương tăng 27.36% so với năm 2013. Cụ thể như sau: - Phân loại theo đối tượng khách hàng: + Số lượng khách hàng là cán bộ công nhân viên làm theo đơn vị năm 2012 là 5.298 khách hàng sang năm 2013 tăng lên 5.816 khách hàng, đến năm 2014 53 số lượng này tăng vượt bậc lên 10.334 khách hàng tương đương tăng 77.68% so với năm 2013. + Số lượng khách hàng khác sử dụng thẻ tại ngân hàng năm 2012 là 16.544 khách hàng đến năm 2013 là 16.933 khách hàng, sang năm 2014 lên 18.640 khách hàng tăng 10.08% so với năm 2013. - Phân loại theo thẻ: + Số lượng thẻ hạng vàng năm 2012 là 238 thẻ, sang năm 2013 tăng lên 289 thẻ tăng 51 thẻ tương đương tăng 21.43% so với năm 2012; đến năm 2014 là 350 thẻ tăng 61 thẻ tương đương tăng 21.11% so với năm 2013. + Số lượng thẻ Lập nghiệp năm 2012 là 3.987 thẻ, đến năm 2013 tăng lên 4.088 thẻ tăng 101 thẻ, đến năm 2014 là 5.690 thẻ tăng 1.602 thẻ tương đương tăng 39.19% so với năm 2013. + Số lượng thẻ hạng chuẩn chiếm nhiều nhất trong tổng số lượng thẻ phát hành với số lượng năm 2012 là 17.617 thẻ, đến năm 2013 tăng 755 thẻ tương đương 4.29%, sang năm 2014 tăng lên 22.934 thẻ tương đương tăng 24.83% so với năm 2013. Phân tích dưới đây sẽ cho thấy được những lợi ích mà Chi nhánh thu được từ việc phát hành thẻ ATM. Với mức duy trì tài khoản tối thiểu là 50.000 VNĐ đối với mỗi thẻ ghi nợ thì tổng số tiền tối thiểu trong tài khoản ATM của 28.974 ATM năm 2014 là: 50.000* 28.974 = 1.448.700.000 VNĐ Đây là một con số khá thuyết phục cho thấy những lợi ích mà việc phát hành thẻ đem lại cho Ngân hàng. Với số tiền 1.448.700.000 VNĐ ngân hàng được quản lý một cách hợp pháp, đây cũng có thể được coi là nguồn lợi mà ngân hàng nhận được trong hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc thù của hoạt động kinh doanh thẻ là loại hình dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, vốn đầu tư ban đầu rất lớn mà lại chưa thể thu được hiệu quả ngay. Hiệu quả thu được từ dịch vụ thẻ thanh toán có tính chất lâu dài và không thể định lượng chính xác được. Các kết quả đạt được trên chỉ phản ánh 54 một phần nào rất nhỏ lợi ích mà đơn vị phát hành thẻ thu được. Đời sống của người dân ngày càng phát triển, thu nhập con người cũng có xu hướng tăng lên, đặc biệt là cán bộ công viên chức làm việc trong khối hành chính sự nghiệp, trong các doanh nghiệp… ngày càng đông. Họ là những người có nhu cầu rất lớn về việc sử dụng thẻ thanh toán. 2.2.3.4 Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, đơn vị được trả lương qua thẻ Bảng 2.10 Số lượng các đơn vị trả lương qua thẻ Chỉ tiêu Số DN kí hợp đồng trả lương với Chi nhánh Năm 2012 36 Năm 2013 41 Năm 2013/2012 % 2014 +/54 5 13,89 2014/2013 +/% 13 31,71 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Qua bảng số liệu ta có thể thấy: Tổng số doanh nghiệp ký hợp đồng trả lương với chi nhánh năm 2012 là 36 đơn vị sang năm 2013 tăng lên 41 đơn vị tương đương tăng 13.89% so với năm 2012, đến năm 2014 tăng lên 54 đơn vị tăng 5 đơn vị tương đương tăng 13.71% so với năm 2013. Với số liệu đã phân tích trên, ta thấy được chi nhánh đã chú trọng việc marketing thu hút các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nước thanh toán lương cho CBCNV qua chi nhánh. Điều này đánh giá được chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng ở đây đã được các DN ưa chuộng. 55 2.2.3.5 Chỉ tiêu về doanh số, phí thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Bảng 2.11 Doanh số, phí thanh toán thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ Phí thu được từ thẻ ghi nợ Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Phí thu được từ thẻ tín dụng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 (+)/(-) % 2014/2013 (+)/(-) % 10.908 27.078 49.042 16.170 148,24 21.964 81,11 220 598 1.100 378 171,82 502 83,95 10.790 25.762 38.130 14.972 138,76 12.368 48,01 217 520 764 303 139,63 244 46,92 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Dựa vào bảng số liệu về doanh số thanh toán và phí thu được trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, ta thấy: Doanh số thanh tán và phí thu được qua từ hoạt động kinh doanh không ngừng tăng qua các năm.  Về thẻ ghi nợ: doanh số thanh toán thẻ ghi nợ năm 2012 là 10.908 triệu đồng, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 16.170 triệu đông tương đương tăng 148,24%, một tốc độ tăng khá cao. Năm 2014 tăng so với năm 2013 là 21.964 triệu đồng, tức là tăng 81,11%, tuy tốc độ tăng năm 2014 so với năm 2013 thấp hơn tốc độ tăng năm 2013 so với năm 2012 nhưng số tăng tuyệt đối năm 2014 vẫn cao hơn so với năm 2013. Kéo theo đó phí thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ cũng không ngừng tăng lên. Kết quả này là sự cố gắng không ngừng nghỉ của Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh thẻ, đưa sản phẩm thẻ ghi nợ tới tay nhiều người tiêu dùng hơn.  Về thẻ tín dụng: không thua kém thẻ ghi nợ, doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng cũng không ngừng tăng lên, năm 2012 là 10.790 triệu đông, năm 2013 tăng lên 25.762 triệu đồng, tương đương tăng 138,76%, năm 2014 tăng so với năm 2013 là 12.368 triệu đồng, tức là tăng 48,01%. Phí thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng với tốc độ nhanh chóng. Điều này cho thấy 56 trên lĩnh vực thẻ tín dụng, Chi nhánh không những tăng được số lượng khách hàng mà còn tăng về doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng. 2.2.3.6 Chỉ tiêu về tình hình thanh toán qua POS Bảng 2.12 Tình hình thanh toán qua POS (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Doanh số POS Phí POS Số lượng máy POS Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 (+)/(-) % 2014/2013 (+)/(-) % 5.375,42 9.822,16 14.925,32 4.446,74 82,72 5.103,16 51,96 102,426 131,776 268,593 29,350 28,65 136,817 103,83 57 65 93 8 14,04 28 43,08 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Nhìn vào bảng số liệu trên về doanh số và phí POS trong 3 năm ta thấy doanh số POS không ngừng tăng qua các năm với một tốc độ tăng tương đối cao, năm 2012 doanh số là hơn 5 ngàn triệu đồng, năm 2013 tăng lên đến 9.822 triệu đồng, tương đương tăng 82,72%, một tốc độ tăng cao chỉ trong một năm, năm 2014 doanh số đạt gần 15.000 triệu đồng, tương đương tăng 51,96%. Điều này cho thấy CN đã rất nỗ lực trong thời gian qua để đạt được kết quả này bời vì hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt lại kéo theo tâm lý thích dùng tiền mặt của người tiêu dùng nên việc thanh toán qua POS chưa hẳn là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng. Khách hàng thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ qua POS phần đông là khách nước ngoài. Phí POS cũng chính là phần doanh thu mà chi nhánh thu được từ hoạt động kinh doanh máy POS, thường thì phí POS chiếm khoảng 1,8% - 2% tổng doanh số tuỳ theo thoả thuận giữa CN với các địa điểm đặt máy POS. Doanh số POS tăng thì phí POS hay doanh thu của CN từ hoạt động kinh doanh dịch vụ POS cũng tăng, cụ thể: năm 2012 phí POS là 102 triệu đồng, tới năm 2014 đã tăng lên đến 268 triệu đồng. 57 2.2.3.7 Chỉ tiêu về tình hình dư nợ quá hạn của thẻ tín dụng Bảng 2.13 : Nợ quá hạn của thẻ tín dụng (ĐVT: triệu đồng) Năm 2012 2013 2104 Số lượng KH quá hạn Dư nợ quá hạn 3KH 98 2KH 85 3KH 67 (Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ) Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy được tình hình nợ quá hạn thẻ tín dụng của Chi nhánh trong 3 năm 2012 - 2014 có xung hướng giảm về tổng số tiền dư nợ quá hạn, cụ thể năm 2012 tổng dư nợ quá hạn là 98 triệu đồng, năm 2013 giảm xuống còn 85 triệu đồng đến năm 2014 là 67 triệu đồng, tuy tổng số tiền dư nợ quá hạn thẻ tín dụng giảm qua các năm tuy nhiên số lượng khách hàng quá hạn thẻ tín dụng tăng giảm không đồng đều, năm 2012 có 3 khách hàng dư nợ, năm 2012 là 2 khách hàng, đến năm 2014 là 3 khách hàng. Điều quan trọng là dư nợ quá hạn đã giảm qua các năm thể hiện công tác quản lý tín dụng khách hàng cũng như công tác điều tra điều kiện cấp tín dụng đã được Chi nhánh chú trọng hơn, đây là điều tốt, giúp Ngân hàng giảm rủi ro trong việc cấp tín dụng cho khách hàng. 2.3 Đánh giá chung về thành công và hạn chế 2.3.1 Kết quả đạt được Trong những năm vừa qua, tại Agribank chi nhánh Nha Trang đã đạt được một số kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh thẻ. Với các loại dịch vụ đa dạng, thái độ phục vụ tốt, nhã nhặn…tạo cảm tình tốt cho khách hàng. Doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng tương đối cao. Điều này thể hiện:  Chi nhánh đã đáp ứng kịp thời nhu cầu phát hành, thanh toán bằng thẻ và các giao dịch trên thẻ của khách hàng trên địa bàn.  Ngân hàng đã nâng cao khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khách trong địa bàn. Chi nhánh luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền mặt của người 58 dân tại các máy ATM bằng công tác thường xuyên theo dõi số tiền tại ATM, thường xuyên tiếp quỹ để tránh tình trạng thiếu tiền. Thao tác xin phát hành thẻ nhanh gọn, đơn giản, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.  Nhân viên nghiệp vụ thẻ xử lý giao dịch có trách nhiệm, hiệu quả. Các máy POS đặt tại các địa điểm thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ luôn được cán bộ thanh toán thẻ thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, duy trì hoạt động thanh toán của khách hàng được thường xuyên. Các giao dịch bị lỗi, trường hợp gặp rủi ro trong quá trình giao dịch đều được các cán bộ thẻ giải quyết nhiệt tình, nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng thẻ.  Quy mô và doanh số thanh toán qua thẻ không ngừng tăng lên qua các năm.  Số lượng thẻ đang lưu hành tại Chi nhánh, doanh số thanh toán qua thẻ, doanh số POS, phí thu được từ các dịch vụ thẻ không ngừng tăng các năm, thể hiện trong các bảng báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh qua các năm.  Chất lượng dịch vụ đã tăng lên.  Chi nhánh đã có sự chuẩn bị, sàng lọc kỹ càng trong khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên thẻ là những người có trình độ, kiến thức chuyên môn tốt, khả năng ngoại ngữ cao. Cùng với một số chính sách khách hàng hiệu quả, từ đó Chi nhánh đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng với thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, thái độ của nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng. Các nghiệp vụ phát sinh được xử lý hạch toán kịp thời, chính xác. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy chế về chứng từ, quỹ đảm bảo thanh toán, quỹ tiền mặt và khả năng thanh toán. Do vậy luôn được khách hàng tín nhiệm.  Kiếm soát tốt các hoạt động thanh toán của khách hàng: thông qua các hoạt động thanh toán bằng thẻ, các giao dịch trên thẻ, cán bộ phòng thẻ có thể kiểm soát tất cả các giao dịch của khách hàng, số dư tài khoản, các khoản giao dịch phát sinh để có thể đáp ứng được nhu cầu quản lý tài khoản của 59 khách hàng, giải thích được những thắc mắc của khách hàng về giao dịch, về số dư tài khoản.  Nguồn thu từ dịch vụ thẻ đang tăng lên, đóng góp vào tổng nguồn thu của Chi nhánh. 2.3.2 Những mặt hạn chế Thứ nhất: Phát triển chưa tương xứng với tiềm năng. Tuy sản phẩm thẻ của Chi nhánh có bước tăng trưởng nhanh, nhưng so với tiềm năng của ngân hàng thì chưa xứng. Thẻ của ngân hàng chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chức năng thanh toán dịch vụ qua thẻ chưa chiếm tỷ lệ nhiều. Vì vậy mà mục đích giảm hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong xã hội chưa được thực hiện tốt. Thứ hai: Tiện ích của thẻ còn ít chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm tuy có nhiều chuyển biến nhưng còn thiếu tiện ích với khách hàng cá nhân để tăng tính cạnh tranh. Thứ ba: Mặc dù đã hình thành hệ thống banknet nhưng việc liên kết các ngân hàng cùng hệ thống cũng như của chi nhánh còn khiêm tốn so với tiềm năng thực sự. Lệ phí thu thêm khi rút tiền khác ngân hàng vẫn còn khá cao chưa phù hợp với túi tiền đại đa số người lao động thường xuyền cần giao dịch qua ATM. Thứ tư: Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế thì Agribank chỉ mới thanh toán được hai loại thẻ Visa/Master card, còn các loại thẻ khác như: Amex, JCB, Dinner Club…chưa thanh toán được. Đặc biệt là thẻ Amex tuy tỷ lệ nhỏ nhưng thường có doanh số thanh toán rất lớn, tỷ lệ phí dịch vụ cao. Thứ năm: Tính đến nay ngân hàng đã gặp phải 4 rủi ro trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ. Những rủi ro ngân hàng gặp phải có nguyên nhân xuất phát từ phía ngân hàng, ĐVCNT và cả phía khách hàng. Việc không nắm vững các thao tác nghiệp vụ của nhân viên ĐVCNT và sai sót của cán bộ ngân hàng dẫn đến thẻ được thanh toán nhiều lần. Sự thiếu thận trọng của khách hàng hoặc khách hàng gian dối dẫn đến rủi ro cho ngân hàng khi tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng. 60 Thứ sáu: Hoạt động phát hành thẻ của chi nhánh chủ yếu tập trung vào thị trường doanh nghiệp, các tổ chức. Trong khi đó thị trường thẻ cá nhân còn bỏ ngỏ, chưa khai thác. Thứ bảy: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận quản lý hoạt động thẻ của chi nhánh là tổ thẻ, thuộc phòng kế toán và một số cán bộ phòng kinh doanh. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh còn chịu sự chi phối từ Hội sở chính Agribank, do vật chưa tạo ra tính tự chủ, sáng tạo cho mỗi chi nhánh trong việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thứ tám: Mạng lưới còn chưa đáp ứng như cầu của công chúng. Các ĐVCNT của ngân hàng còn quá ít, chủ yếu là các doanh nghiệp tư nhân, các cửa hàng kinh doanh, một số siêu thị và khách sạn lớn. Các dịch vụ tại máy ATM còn chưa đa dạng, chỉ có thực hiện được các giao dịch truyền thống như: rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, kiểm tra số dư, đổi PIN, do đó chưa phát huy được hết tính năng, lợi ích của hệ thống giao dịch tự động. Đây là một trở ngại lớn cho việc phát triển thanh toán thẻ. Thứ chín: Những trục trặc đường truyền đôi khi làm khách hàng không hài lòng. 61 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CN NHA TRANG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Tiềm năng phát triển thẻ thanh thanh toán tại Việt Nam 3.1.1.1 Đối với thẻ ghi nợ nội địa Số liệu trong nước ước tính dân số đô thị Việt Nam hiện là 30 triệu chiếm gần 1/3 dân số và phần lớn trong số này hiện đang trong độ tuổi lao động. Với lực lượng người trong độ tuổi lao động đông đảo như vậy, hiện nay chúng ta chỉ cần khuyến khích khoảng 10% - 25% số người này sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ thanh toán mà trực tiếp là thẻ ghi nợ nội địa thì các NHTM ở trong nước đã có thể phát hành được từ 3 triệu đến hơn 5 triệu thẻ. Trong thời gian tới, khi thu nhập của người dân được nâng lên và tỷ lệ dân số ( những người có độ tuổi dưới 30) chiếm khoảng 60% dân số sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển những sản phẩm mang tính công nghệ cao, trong đó có thẻ ATM và đặc biệt là hệ thống các thẻ ghi nợ nội địa. Với mức chi tiêu sinh hoạt cá nhân tối thiểu từ 2.500.000 đến 3.000.000 VND/tháng tính trên gần 4 triệu thẻ ghi nợ như hiện nay thì các ngân hàng đã có tổng doanh số sử dụng và thanh toán thẻ nội địa là 10.000 – 12.000 tỷ đồng/tháng. Mạng lưới ĐVCNT hiện chưa rộng và chưa đa dạng, chưa phục vụ được cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân, tỷ lệ thanh toán không sử dụng tiền mặt còn thấp nhưng trong tương lai tình hình này chắc chắn sẽ được cải thiện, do đó doanh thu của các NHTM từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội đĩa sẽ là rất lớn và đầy tiềm năng không chỉ cho các NHTM trong nước mà còn cho cả các ngân hàng nước ngoài. Hiện nay một số ngân hàng nước ngoài sau khi đã thâm nhập được vào thị trường Ngân hàng Việt Nam thì đang bận rộn với chiến dịch liên doanh thẻ tín dụng với ngân hàng trong nước 62 để tranh thủ được cơ sở hạ tầng, hệ thống chi nhánh và mối quan hệ của các ngân hàng trong nước để phát triển và quảng bá thương hiệu riêng của mình. Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng cần phải cân nhắc kỹ giữa khả năng phát triển phát hành thẻ hay mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; và thực chất thì việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ở Việt nam vẫn chưa thực sự mở rộng cho các ngân hàng nước ngoài. 3.1.1.2 Đối với thẻ tín dụng quốc tế Nằm ở trung tâm Đông Nam Á, thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương, là khu vực có tốc độ phát triển kinh tế rất cao trên thế giới, chúng ta có những điều kiện rất thuận lợi cho việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế. Việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gắn liền với công tác phát triển du lịch trong nước, đây là điểm đang được Việt Nam chú trọng trong những năm gần đây bởi du lịch còn được coi là ngành công nghiệp không khói, không chỉ góp phần thúc đẩy việc cải thiện cơ sở hạ tầng, môi trường, hệ thống các dịch vụ đi kèm mà còn góp phần nâng cao vị thế của đất nước. Phát triển một thị trường thẻ hiện đại sẽ góp phần kéo được thêm nhiều du khách đến Việt Nam do hầu hết các nước đều áp dụng chính sách hạn chế công dân của mình mang tiền mặt ra nước ngoài và khách du lịch vào nước phần lớn là từ những nước phát triển như Nhật Bản, Mỹ, Hàn Quốc, EU… là những nước thẻ thanh toán phát triển và được sử dụng rất phổ biến. Thẻ thanh toán quốc tế còn thúc đẩy du lịch bằng cách thúc đẩy việc tiêu tiền của du khách cho các dịch vụ, sản phẩm trong nước. Theo kết quả điều ra của Visa International và ACNielsen công bố hiện mới có khoảng hơn 3 triệu thẻ tín dụng quốc tế được sử dụng tại Việt Nam, một con số nhỏ so với tiềm năng bởi theo Visa tại Việt Nam thì có khoảng 15,5 triệu người có đủ điều kiện mở tài khoản ngân hàng và được cấp thẻ tín dụng. Từ năm 2010 đến hết năm 2014, giá trị giao dịch qua thẻ đã tăng bọt lên đến 200 triệu USD. Đặc biệt số tiền du khách nước chi tiêu tại Việt Nam bằng thẻ tín dụng tăng 323%, tới 407 triệu USD. Và người dân Việt Nam 63 cũng đã bắt đầu làm quen với khái niệm vay tiền ngân hàng để tiêu dùng. Đây là những căn cứ chứng tỏ ở Việt Nam là một thị trường tiềm ăng cho các sản phẩm tài chính cao cấp. 3.1.2 Định hướng phát triển thẻ của NH giai đoạn 2010-2020  Định hướng phát triển ngành NH về sử dụng thẻ Trong những năm qua, ngành Ngân hàng Việt Nam vẫn chưa khai thác hết nhu cầu dùng thẻ thanh toán của khách hàng, trong khi đây là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển an toán, hiệu quả, bền vững và hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới. Với tốc độ tăng của số lượng thẻ hàng năm vào khoảng 150-300% cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của loại dịch vụ này. Hệ thống ngân hàng đang ngày càng hội nhập và phát triển sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới, thị trường chứng khoán và thị trường vốn đang phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hướng ngày càng giảm xuống…là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ VN trong thời gian tới. Do vậy, hệ thống NHTM cần phải có những định hướng cụ thể cho việc phát triển thẻ.  Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao trong các thẻ giúp việc tiêu dùng hiệu quả hơn, đồng thời việc phân tích và xử lý thông tin giao dịch giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh và phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghê vào các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng. Hầu hết ở các nước phát triển đã chuyển sang dùng thẻ chip, vì công dụng của thẻ chip rất lớn: Thẻ Chip có thể luư trữ nhiều thông tin quan trọng. Loại thẻ này có thể kết hợp đa chức năng và ứng dụng từ các ngành công nghiệp khác nhau, như khả năng tín điểm ưu đãi cho khách hàng quen thuộc, nhận dạng, truyền dẫn, hay thông tin sức khoẻ. Một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của tập đoàn VISA International gần đây tại Việt Nam, người dân cho biết thẻ 64 chip là một trong những vật quan trọng nhất trong ví tiền của họ. Trên 99% khẳng định rằng thẻ công nghệ chip tốt hơn các loại thẻ khác; hơn 80% tin tưởng ở sự vượt trội trong bảo mật và an toàn thanh toán. Hiện nay, có khá nhiều trường hợp dùng thẻ giả để rút tiền, và các chủ thẻ của ngân hàng bị trộm thông tin, một phần do trình độ quản lý còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao, điều này gây xáo trộn và mất lòng tin đối với nhiều người sử dụng thẻ. Thẻ Chip được mã hoá cao với độ bảo mật cao hơn rất nhiều các loại thẻ từ khác, phân tích và xử lý thông tin nhanh chóng hơn giúp việc quản lý rủi ro của ngân hàng thuận lợi hơn. 3.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chiếm lĩnh khoảng 20% thị phần số lượng thẻ phát hành toàn thị trường và 15% thị phần ATM và là Ngân hàng thương mại duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc, Agribank tiếp tục tiên phong cùng hệ thống ngân hàng cả nước chung tay cùng Chính phủ đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.  Phát triển bền vững trên thị trường thẻ  Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ Việt Nam những năm gần đây, trong số 50 ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, Agribank tiếp tục là 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu về tổng số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ với số lượng và doanh số thanh toán thẻ của Agribank có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường.  Theo số liệu của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến nay, toàn thị trường có số lượng thẻ phát hành khoảng 40 triệu thẻ, 13.000 ATM, 70.000 EDC/POS. Trong đó, Agribank chiếm 20% số lượng thẻ, 15% số lượng ATM và vinh dự được bầu chọn là ngân hàng có thành tích xuất sắc trong triển khai nghiệp vụ thẻ.  Hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng thương mại thực hiện nhiều chương trình miễn, giảm phí phát hành thẻ, song sự nỗ lực 65 không nghỉ, sự phối hợp chặt chẽ của các đơn vị trên toàn hệ thống trong quá trình triển khai nghiệp vụ thẻ, trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, an toàn, với lợi thế về mạng lưới rộng khắp cả nước, cơ sở khách hàng đa dạng… Agribank tiếp tục phát triển bền vững trên thị trường thẻ Việt Nam và đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ.  Duy trì tốc độ tăng trưởng cao về phát hành thẻ, doanh số sử dụng thẻ đạt trên 80.000 triệu đồng. Agribank phát triển 12 sản phẩm thẻ đa dang, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, với thẻ ghi nợ nội địa Success thông dụng được hàng triệu khách hàng từ nông thôn đến thành thị tin tưởng sử dụng; với sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo; sản phẩm thẻ Lập nghiệp với Ngân hàng chính sách xã hội; với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim (thẻ Platium) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi như hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm. Agribank cũng là ngân hàng đầu tiên phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty…Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ trọng ATM giữa khu vực đô thị và nông thôn, Agribank tăng cường lắp đặt ATM tại khu vực nông thôn, tại địa bàn khu công nghiệp, tại các đơn vị trả lương qua tài khoản…  Góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt  Tích cực góp phần thực hiện thành công Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt và mới đây là Quyết định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20112015; đồng thời thực hiện mục tiêu Kế hoạch tổng thẻ phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015; cùng với Chính phủ xây dựng nền tài chính minh bạch, cùng với phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại khách, việc Agribank đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ luôn hướng đến mục đích nếu trên và đem đến nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng. Do đó, việc sử dụng thanh toán qua thẻ ngày càng trở nên phổ biến. Tổng doanh số thanh tại tại ATM và EDC đạt trên 100.000 triệu đồng. 66  Để đạt kết quả đáng khích lệ này, Agribank đã tiến hành lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tại những địa điểm đạt hiệu quả thanh toán cao ở trung tâm thương mại, các khách sạn, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng trang sức…Tích cực triển khai hoạt động quảng bá và tiếp thị thông qua các chương trình khuyến mãi “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc” dành cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ; phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master card triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ quốc tế tại các trung tâm mua sắm lớn tại hai thành phố lớn Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, Agribank đang triển khai chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ là Tuần lễ tri ân chủ thẻ, Cất cành cùng với Vietnam Airlines…  Song song với đó, Agribank triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% Chi nhánh loại I, loại II trong toàn quốc nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thoả đáng và dứt điểm. Với mục đích mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng thêm kênh thanh toán cho khách hàng, bên cạnh phát triển chức năng thanh toán trực tuyến đối với chủ thẻ quốc tế của Agribank, Agribank nghiên cứu phát triển chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (E-commerce) qua Banknet.vn, cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa Success thực hiện giao dịch qua Internet và phát triển chức năng thanh toán trực tuyến cho các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank. Agribank cũng đang tập trung nghiên cứu triển khai chức năng chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hoá đơn tại ATM…  Năm 2015 và những năm tiếp theo, cùng với đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, Agribank phấn đấu duy trì vị trí là một trong những ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam về lĩnh vực thẻ ngân hàng về số lượng và công tác chăm sóc khách hàng. Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ cùng với tăng doanh số thanh toán thông qua hình thức này. Phát triển mạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success trở thành sản phẩm thẻ mũi nhọn và thông qua thẻ Success để định vị sản phẩm thẻ của Agribank… 67  Đẩy mạnh hoạt động phát triển sản phẩm thẻ nói riêng cùng với sản phẩm dịch vụ khác, Agribank không ngừng đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và sự lựa chọn khi giao dịch, thanh toán trong thời đại công nghê phát triển như vũ bão. Qua đó tuêps tục khẳng định thương hiệu, uy tín của Agribank không chỉ là Ngân hàng chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn mà còn tiên phong trong lĩnh vực phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp tích cực trong việc xây dựng nền tài chính minh bạch và hiện đại. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK CN TP.NHA TRANG Các dịch vụ, tiện ích thẻ là cơ sở để khách hàng sử dụng, tín nhiệm và trung thành với các dịch vụ thẻ của ngân hàng hay không. Hiện nay, khi có rất nhiều ngân hàng tham gia vào cung ứng các sản phẩm thẻ, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt thì các ngân hàng phải nghiên cứu thị trường và nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp. Ngoài việc tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ đang lưu hành trên thị trường thì việc phát triển thẻ theo chiều sâu là điều rất quan trọng. Dựa trên sự phát triển hệ thống thông tin hiện đại của ngân hàng, dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước; Thanh toán vé máy bay; Thanh toán cước điện thoại trả trước, trả sau; Nạp ví điện tử; Thanh toán tiền bảo hiểm…thông qua Internet banking, Home banking, Moblie banking. Tuy nhiên để làm được điều này cần phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, mang cảm giác an tâm về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, tại Agribank Chi nhánh TP.Nha Trang đã triển khai nhiều loại thẻ cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng dành cho chủ thẻ. Tuy nhiên, nhu cầu của người dân thì không ngừng thay đổi, đòi hỏi về dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của ngân hàng ngày càng tăng. Để đáp ứng được đa số nhu cầu cũng như mong muốn của người dân về dịch vụ thẻ, phát triển bền vững và không 68 ngừng chiếm lĩnh thị trường thẻ trong khu vực Nha Trang thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ; tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường tìm ra nhu cầu thực tế của người dân về dịch vụ thẻ để kịp thời cung cấp dịch vụ, giữ được khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây chính là chìa khoá thành công trong công tác phát triển thẻ. 3.2.1 Giải pháp về Marketing Để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thì hoạt động Marketing đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu. Nhìn chung hoạt động Marketing ở các NHTM của Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chi phí cho việc Marketing còn thấp, và còn rất thấp so với thông lệ quốc tế. Tìm hiểu nhu cầu, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Gia tăng thị phần, đẩy mạnh doanh số và số món giao dịch thanh toán thẻ. Đưa các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tiếp cận được các khách hàng tiềm năng. Thông tin đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ của mình. Nội dung:  Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp đã làm quen với việc thực hiện marketing các sản phẩm, các hoạt động của mình từ rất lâu nhưng đối với ngân hàng thì hoạt động marketing vẫn còn mới mẻ. Agribank Chi nhánh Nha Trang cũng như đại bộ phận các đơn vị ngân hàng khác chưa xây dựng được một bộ phận độc lập chuyên nắm bắt nhu cầu thị trường làm cơ sở để phát triển chính sách, giải pháp linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu ngân hàng.  Ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên làm công tác marketing, nhằm thu thập, phân tích đầy đủ thông tin thị trường để tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Bằng cách thiết lập các bảng thăm dò với hệ thống các 69 câu hỏi liên quan đến tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn… Từ đó xác định nhân tố nào ảnh hưởng quyết định đến xu hướng lựa chọn hình thức thanh toán thẻ của các nhóm đối tượng khác nhau, để có những bước đi thích hợp, hoàn thiện, phát triển thêm những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của họ.  Trước mắt, Ngân hàng cần tăng cường hơn nữa các hình thức tuyên truyền, quảng cao trên các phương tiện thông tin đại chúng, phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích của việc thanh toán thẻ. Việc tuyên truyền, vận động nghiên cứu khách hàng nên phân chia khách hàng thành từng nhóm đối tượng để có sự tiếp cận, đánh giá được phù hợp. Chẳng hạn như sau:  Nhóm nhân viên ngân hàng: là những người có sự hiểu biết về lợi ích các thông tin về nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng. Hơn nữa, họ chính là những người sử dụng tài khoản, các phương thức dịch vụ của chính ngân hàng mình nên việc nắm bắt, thu thập thông tin sẽ dễ dàng. Là người trực tiếp dùng sản phẩm của chính mình nên sẽ dễ thấy nó đã đáp ứng được gì, còn tồn tại những gì.   Nhóm đối tượng đã có giao dịch với ngân hàng  Nhóm đối tượng chưa biết về hoạt động của ngân hàng Giải quyết hợp lý mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu đề xuất chính sách giá cả, dịch vụ thanh toán, lệ phí phù hợp. Vừa đảm bảo lợi ích của mình vừa khuyến khích, ưu tiên với những khách hàng truyền thống, thu hút những khách hàng mới tiềm năng. 3.2.2 Giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng, không ngừng đổi mới kỹ thuật công nghệ thanh toán thẻ. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự góp sức của những công nghệ tiên tiến nhất thế giới. Vì vậy việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán này, là chiến lược đem lại hiệu quả cao. Mục đích: 70  Nhằm đáp ứng tốt công tác quản lý các nguồn thanh toán qua ngân hàng, bên cạnh đó sẽ giúp ngân hàng đảm bảo được tính hiệu quả nguồn vốn của mình.  Theo kịp xu hướng phát triển của các sản phẩm thanh toán thẻ hiện nay, gia tăng được tính cạnh tranh trong sản phẩm của mình.  Đáp ứng đòi hỏi về tính an toàn, nhanh chóng, chính xác trong giao dịch, tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Nội dung:  Chuẩn trong việc kết nối hệ thống giữa NH Việt Nam trong việc sử dụng các máy ATM/POS. Về công nghệ này, công nghệ thẻ của Agribank chi nhánh Nha Trang đã đầu tư chi phí lớn nên cần tận dụng tối đa hệ thống này.  Nâng cao độ an toàn của thẻ: theo các chuyên gia, bọn tội phạm rất khó có khả năng sao chép dữ liệu của thẻ Chip. Do vậy, việc thay thế thẻ từ bằng thẻ chip là một giải pháp mà các NH cần tính đến.  Lắp đặt camera tại các điểm đặt ATM, thường xuyên đi tuần tra ATM trong và ngoài giờ hành chính, đặc biệt chú ý các ATM đặt ngoài trụ sở làm việc, ngoài trời để tăng độ an toàn cho hoạt động thanh toán thẻ.  Ngân hàng có thể nghiên cứu tạo ra thẻ ATM có khả năng ghi lại thông tin giao dịch trên thẻ để tổ chức phát hành thẻ có thể dễ dàng xác định có hay không những giao dịch ATM không được uỷ quyền được thực hiện bằng thẻ giả.  Ngân hàng cần phải thực hiện đồng bộ cả việc phát triển ứng dụng và hoàn thiện trang thiết bị, tập trung nguồn vốn để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thêm máy móc hiện đại, công nghệ tiên tiến. Hoàn thiện và cải tiến các quy trình tác nghiệp, nâng cấp các chương trình cài đặt, xây dựng chương trình phần mềm cho việc xử lý các nghiệp vụ thanh toán thẻ và giải pháp bảo mật an toàn. Việc hiện đại hoá cần phải đáp ứng các nhu cầu sau: đưa ra công cụ thanh toán thích hợp, có cơ chế thanh toán thẻ phù hợp 71 nhất và việc xây dựng các cơ cở thanh toán thẻ hiện đại có thể thực hiện được lâu dài mà không bị lạc hậu. Trong điều kiện vốn đầu tư có hạn thì ngân hàng có thể thường xuyên rà soát các thiết bị hiện có, tận dụng và nâng cấp các thiết bị có thể dùng được. Từng bước tạo tiền đề cho sự phát triển mạnh của hình thức thanh toán thẻ.  Ngoài ra trong quá trình hiện đại hoá, ngân hàng có một số vướng mắc là sự chia cắt chương trình riêng biệt của các ngân hàng trong áp dụng công nghệ điện tử. Các máy rút tiền tự động, các phương tiện phục vụ khách hàng của mỗi ngân hàng là một vùng riêng biệt, không sử dụng chung được nên vừa bất tiện, mạng lưới thiết bị phục vụ trở nên mỏng, lãng phí. Ngân hàng phải có sự kết nối đồng bộ với các ngân hàng thương mại khác để việc luân chuyển chứng từ được thông suốt. Tránh tình trạng thanh toán rời rạc như hiện nay. 3.2.3 Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng Agribank CN TP.Nha Trang có thể thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng bằng cách chủ động tìm đến giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với khách hàng, chủ động cử cán bộ về các doanh nghiệp, trường học giới thiệu sản phẩm liên kết với các đơn vị để đặt máy ATM, hoặc miễn phí phát hành thẻ và một số ưu đãi khác, mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn… Thay đổi cách làm việc của cán bộ ngân hàng từ đơn nghiệp vụ sang đa nghiệp vụ. Với hình thức này, tất cả các cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh đều là những nhân viên bán hàng. Agribank CN TP.Nha Trang đã thực hiện được những việc này và đem lại một số thành quả đáng chú ý tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với vị thế cũng như thị phần của Chi nhánh trên địa bàn. Mặt khác đây là những công tác mà bất kỳ ngân hàng nào, tại thời điểm nào muốn phát triển hệ thống kinh doanh của mình đều cần thiết phải thực hiện vì bản chất của ngân hàng cũng là cung cấp dịch vụ. 72 3.2.4 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên Chi nhánh Mục đích:  Xây dựng và hình thành cho khách hàng hình ảnh đẹp về ngân hàng.  Thu hút và gìn giữ khách hàng.  Chuyên nghiệp hoá trình độ xử lý giao dịch, công việc của bán bộ nhân viên sẽ giúp tránh được sai sót, tiết giảm được chi phí và thời gian xử lý. Nội dung:  Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức đào tạo cán bộ để không ngừng nâng cao trình độ và đảm bảo có thể đảm nhiệm những nghiệp vụ mới, phù hợp với công nghệ thanh toán hiện đại. Với các hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hoá, nhằm đảm bảo tính chính xác và an toàn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên phòng nghiệp vụ thẻ phải có trình độ tay nghề cao, có kiến thức tin học, ngoại ngữ, thái độ tận tình cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo dựa trên hệ thống quy trình đã được chuẩn hoá.  Nhân viên phòng thẻ trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp về chuyên môn, thái độ làm việc, phục vụ. Để có thể thu hút khách hàng, thấy được tiện ích của phương tiện thanh toán thẻ, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết.  Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. 3.2.5 Nâng cao chính sách xúc tiến bán hàng Thực hiện quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tạp chí, thông qua trang web của Agribank và một số trang web khác. Xây dựng một số chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ, trong các sự kiện nổi bật qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Phối hợp với Ban tiếp thị thông tin tuyên truyền, thiết kế các mẫu tờ rơi, bằng rôn nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng đặc biệt là các 73 nhóm khách hàng. Điều này vừa thu hút khách hàng, vừa phát triển kinh doanh theo hình thức “bắc cầu”. Đây là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vị của ngân hàng vì nó góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng còn có thể cử nhân viên đến các trường đại học, cao đẳng, các trường cấp 3, các đơn vụ lớn để tổ chức các chuyên đề:”Tìm hiểu về thẻ thanh toán”, phát hành những sấp tài liệu miễn phí mang tính chất hướng dẫn về thẻ thanh toán vì đây là những nhóm khách hàng có tiềm năng trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. 3.2.6 Chủ động tìm kiếm các ĐVCNT để nâng cao chức năng thẻ thanh toán và cung cấp các tiện nghi cho khách hàng Đối tượng và điều kiện trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cần được ngân hàng quy định rõ và được đơn giản thủ tục. Tuy nhiên, các ĐVCNT phải có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chủ thẻ trước khi thực hiện giao dịch, sau đó hàng tuần ĐVCNT phải tập hợp toàn bộ bảng tổng kết giao dịch theo ngày cùng liên hoá đơn dành cho ngân hàng để làm chứng từ phục vụ việc đối chiếu, tra soát. Điều này sẽ làm cho một số ĐVCNT không muốn giao dịch bằng thẻ vì ngại rủi ro liên qua như thẻ giả, khách hàng sử dụng quá hạn mức thấu chi, giao dịch giả mạo (chủ yếu là thanh toán qua Internet). Hiện nay các ĐVCNT hầu hết phát triển ở các thành phố lớn, ngân hàng nên tập trung phát triển tại các địa phương nhằm mở rộng hoạt động thanh toán, chiếm lĩnh ưu thế tại những thị trường tiềm năng trước khi ngân hàng khác thâm nhập. Do tận dụng được mạng lưới khắp cả nước, nên việc chủ động tìm kiếm các ĐVCNT và đưa ra các ưu đãi, hỗ trợ họ đảm bảo duy trì tốc độ giao dịch cũng dễ dàng hơn. Ngân hàng có thể tổ chức các lớp đào tạo miễn phí về quy trình thanh toán cho các ĐVCNT. 74 3.2.7 Phát triển các thẻ liên kết giữa Chi nhánh với các ngân hàng cùng hệ thống thanh toán thẻ chung nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trên thị trường Việc liên kết thẻ vừa đem lại uy tín cho ngân hàng trên thị trường, vừa đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện tại vẫn mạnh ai nấy lầm, đôi khi còn cạnh tranh nhau trong việc phát hành thẻ. Nhiều nước trên thế giới từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: Đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thoả thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả các ngân hàng cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “Việt Nam là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn thứ hai, nhưng thực tế ta lại bị xoát vào lối mòn của các nước đi trước.” Đến cuối năm 2008, hai hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn – Smartlink chính thức kết nối trở thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc. VCB, BIDV, Agribank, Vietinbank và Techcombank là 5 ngân hàng thành viên đầu tiên được kết nối, tất cả các chủ thẻ của 5 ngân hàng thành viên nói trên có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của cả 5 ngân hàng. Đến nay hệ thống này xử lý 25 ngân hàng thành viên,và đóng vai trò là Trung tâm xử lý giao dịch cho tất cả các tổ chức thẻ quốc tế tại Việt Nam (gồm Visa International, MasterCard Incorporated, American Express, China UnionPay, JCB, Dinner Club) và vẫn còn một số các ngân hàng khác chưa được kết nối, điều này đặt ra vai trò chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước Việt Nam. 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN 3.3.1 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị 75 trường thẻ với các cơ quan chức năng. Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực hiện những biện pháp sau: - Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng trên thị trường. Hiệp hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa ra các đề xuất hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ và tổ chức các khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên trong hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ. - Thường xuyên tổ chức các hình thức trao đổi thông tin về kinh nghiệm, giải pháp giải quyết những hạn chế trong hoạt động thẻ giữa các ngân hàng, xem xét và thành lập đơn vị quản lý rủi ro và có cơ chế trong hoạt động thông tin kịp thời, hiệu quả. - Làm đầu mối tập hợp các phản ánh của các ngân hàng thành viên về những khó khăn vướng mắc của các ngân hàng thành viên trong hoạt động thẻ để kiến nghị với NHNN. - Đầu mối phối hợp và kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để các NH có căn cứ pháp lý và thống nhất thực hiện hoạt động thanh toán thẻ. 3.3.2 Kiến nghị với Agribank CN TP.Nha Trang Với tình hình người dân vẫn còn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa được hiểu biết nhiều, Agribank CN TP.Nha Trang cần phải có những chính sách mở rộng sản phẩm thẻ, cần phải đưa những tiện ích của sản phẩm thẻ mà Agribank phát hành tới mọi tầng lớp nhân dân, mọi đối tượng khách hàng. Cần chú trọng đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thẻ, các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, chăm sóc khách hàng…khách hàng sẽ sử dụng thẻ nhiều hơn. 76 Ngoài ra cần chú ý đến công tác chăm sóc các ĐVCNT bằng các ưu đãi nhiều hơn, chú trọng tới việc đầu tư trang thiết bị cho ĐVCNT như máy EDC, các máy trạm, các máy tính nối mạng với Agribank. 77 KẾT LUẬN Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới. Hiện nay theo số liệu thống kê của các tổ chức thẻ trên thế giới, nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng 18% - 25% tổng thu dịch vụ của Ngân hàng. Như vậy thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng tạo môi trường tiêu dùng văn minh và hoà nhập vào cộng đồng tài chính Ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một Ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động Ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam đã thực hiện tốt và thành công công tác phát hành và thanh toán thẻ. Tuy vậy, đối với Agribank CN TP.Nha trang hoạt động kinh doanh thẻ chỉ mới được triển khai trong một khoảng thời gian. Chính vì vậy, với kinh nghiệm chưa nhiều, trong thời qua chi nhánh đã gặp không ít khó khăn, thách thức. Song truong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Nha Trang thêm vào đó là chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía chi nhánh, cùng với sự trợ giúp tích cực từ phía Agribank chi nhánh tỉnh Khánh Hoà, em tin rằng Agribank CN TP.Nha Trang sẽ đạt được những kết quả tốt hơn, đưa sản phẩm thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh, bài luận văn đưa một số kiến nghị nhằm hóp phần nhỏ bé hoàn thiện và nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do tính chất mới mẻ của vấn đề và do hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân em nên không thể tránh khỏi những sai sót. Em mong nhận được sự đóng góp ý kiến 78 của các Thầy Cô, các cô chú anh chị tại Ngân hàng để hoàn chỉnh hơn nữa bài luận văn của mình. Em xin chân thành cảm ơn! 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Website Agribank 2. Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và chấp nhận thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank. 3. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 do Chính phủ ban hành. 4. Trang web của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 5. Tài liệu của Trung tâm thẻ Agribank. 6. Giáo trình NHTM Trường Đại học Nha Trang 7. Các tạp chí về Ngân hàng. 8. Các trang báo mạng về kinh tế. 9. Cùng với một số đề tài của các anh/chị khoá trước. [...]... ngân hàng tăng thị phần về dịch vụ thẻ trên địa bàn TP Nha Trang 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi ngánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam TP Nha Trang 3 4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp. .. chọn đề tài Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Agribank CN TP .Nha Trang để tìm hiểu sâu hơn về thị trường thẻ ở Agribank CN TP .Nha Trang để có thể đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng 2 Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang, Khánh... là Ngân hàng thương mại duy nhất đạt Top 10 VNR500 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Chi nhánh Nha Trang 2.1.1.1 Sự ra đời Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Khánh Hoà được thành lập theo quyết định số 80/NHQĐ ngày 20/07/1988 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Phú Khánh Ngày 01/09/1988 Chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông. .. ra giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hoá lý luận về thẻ thanh toán tại ngân hàng  Phân tích thực trạng tình hình phát triển thẻ của Ngân hàng từ năm 2012 đến năm 2014 để thấy được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng và hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng  Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ để giúp ngân. .. Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.4.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế a Thẻ nội địa Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam b Thẻ quốc tế Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại. .. tại các máy rút tiền tự động Thẻ thanh toán có những đặc điểm dưới đây: - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - Thẻ thanh toán. .. định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt... phải phát triển them nhiều chi nhánh cấp hai Trong đó có Agribank CN TP .Nha Trang chính thức ra đời vào tháng 10/1999 Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP .Nha Trang, tỉnh Khánh Hoà Địa chỉ: 161 Thống Nhất, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hoà Điện thoại: 0583.822591 Email: nhatrang-Vbard@yahoo.com.vn 24 Website: www.agribank.com.vn 2.1.1.2 Quá trình phát triển. .. chức tín dụng Việt Nam, hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam Agribank có tổ chức tiền thân là Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam được hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước Ngày 14/11/1990,... dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank – CN Nha Trang Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank CN TP Nha Trang 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hoá, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang ... ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NHA TRANG GVHD:... doanh thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực Chi ngánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam TP Nha Trang. .. CN TP .Nha Trang, Khánh Hoà Diễn giải Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP .Nha Trang, Khánh Hoà DN Doanh nghiệp