TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO MÔN HỌC: QUẢN TRỊ PHÒNG BUỒNG Đề tài: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BẢO QUẢN, KIỂM TRA ĐỒ HÀNG VẢI THUỘC BỘ PHẬN HOUSESKEEPING VÀ NÊU BIỆN PHÁP HỮU HIỆU ĐỂ CẢI TIẾN Giảng viên phụ trách môn: GV Nguyễn Minh Châu Sinh viên thực hiện: Trần Trung Trực 71205117 Nguyễn Thị Vân 71205125 Trần Thị Thanh Vương 71305529 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2015 MỤC LỤC I. II. 1. 2. III. Lý do chọn đề tài. Phân tích quy trình: Quy trình bảo quản đồ vải Quy trình kiểm tra đồ vải Các biện pháp hữu hiệu để cải tiến. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Hòa mình cùng dòng chảy của xu thế phát triển kinh tế, Du Lịch – một ngành công nghiệp không khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta hiện nay. Với những danh lam thắng cảnh đẹp và một nền văn hóa độc đáo với bề dày lịch sử lâu đời, Việt Nam đang thay da đổi thịt từng ngày. Vì lẽ đó, ngành du lich nước ta đang ngày một phát triển, ngày càng chào đón được nhiều bạn bè quốc tế đến tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa lịch sử,... của đất nước. Lượng khách du lịch ngày một tăng thêm và thời gian lưu trú ngày càng dài mở ra cho chúng ta một cơ hội phát triển mạnh mẽ về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt được thời cơ này, các nhà hàng, khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với mục tiêu đáp ứng nhu cầu du lịch ngày một tăng cao của du khách. Chính vì vậy, để thu hút du khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, để khách sạn có thể hoạt động hiệu quả và liên tục không thể bỏ qua những yêu cầu ở khu vực hậu cần, trong đó, quy trình bảo quản cơ sở vật chất trong khách sạn cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để mang lại cho khách hàng những sự tiện nghi hiện đại và dịch vụ hoàn hảo nhất. Một trong số những quy trình quan trọng ở khách sạn là quy trình bảo quản và kiểm tra đồ hàng vải thuộc bộ phận Houseskeeping. I. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BẢO QUẢN VÀ KIỂM TRA HÀNG VẢI: 1. Quy trình bảo quản hàng vải: a. Định nghĩa hàng vải : Đồ hàng vải chỉ những hàng vải được làm sẵn trong công ty, xí nghiệp được khách sạn mua về như gối, khăn, đồng phục,... hoặc khách sạn có thể tự may như màn cửa, ri đô,... Những mặt hàng này được thay đổi thường xuyên để duy trì điều kiện vệ sinh sạch sẽ cho khách. I. b. Tầm quan trọng của việc bảo quản hàng vải: Khách sạn là nơi chăm sóc khách hàng tốt nhất và trực tiếp nhất vì ngành công nghiệp này chịu trách nhiệm chăm lo miếng ăn, giấc ngủ cho khách, giúp khách có một tinh thần tốt nhất, tràn trề năng lượng nhất để có thể khám phá khu vực mà họ đã chọn để làm điểm dừng cho chuyến du lịch của họ. Bởi vậy khách sạn luôn cố gắng hết sức để có thể đáp ứng sự mong đợi cũng như là hài lòng khách để du khách có thể quay lại không chỉ một lần mà là nhiều lần khác nữa trong tương lai. Để làm vừa lòng khách, ngoài việc nhân viên phục vụ chu đáo, đáp ứng mọi nhu cầu của khách thì vật dụng, trang thiết bị cũng không kém phần quan trọng. Và chúng tôi đang muốn đề cập đến một trong những vật dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và nhiều nhất trong Nhà Hàng – Khách Sạn chính là các loại đồ vải bao gồm chăn, ga, gối, nệm, rèm màn cửa, khăn, … Hàng vải có mặt khắp nơi trong khách sạn, vì vậy, tùy vào từng địa điểm và mục đích sử dụng mà bảo quản và giữ gìn các loại hàng vải khác nhau để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. c. Phân loại hàng vải: Hàng vải trong khách sạn thường có những loại sau: − Đồ hàng vải trang, thiết bị phòng: ga, phủ giường, màn, khăn tắm, thảm,... − Vật dụng hàng vải bổ sung: chăn, gối,... − Các vật dụng hàng vải trang trí: rèm cửa, ri đô,... − Trang phục nhân viên − Đồ hàng vải ở bộ phận F&B: trải bàn, bao ghế, khăn ăn, tạp dề, ... − Đồng phục ở các bộ phận khác: khẩu trang, găng tay,... − Đồ hàng vải nhà may: đồ hàng vải may cho khách,... Hình ảnh về một số loại hàng vải trong khách sạn: d. − − − − − − Các nguyên nhân làm cho hàng vải mau hỏng: Dùng sai mục đích Để hàng vải bị ẩm ướt lâu Cẩu thả khi làm giường, dọn bàn Dùng quá nhiều thuốc tẩy Bảo quản không tốt trong khi tồn trữ Xuất hàng không quay vòng e. Quy trình bảo quản hàng vải: − B1: Phân loại hàng vải: + Phân loại hàng vải theo chất liệu, màu sắc trước khi giặt + Bàn giao cho nhân viên giặt sau khi phân loại − B2: Giặt sấy hàng vải: + Kiểm tra trang, thiết bị giặt sấy trước khi sử dụng + Sử dụng hóa chất giặt theo đúng chỉ định + Thực hiện đúng quy trình giặt sấy − B3: Ủi hàng vải: + Phân loại hàng vải trước khi ủi + Kiểm tra nguồn điện , tình trạng máy móc trước khi sử dụng + Kiểm tra và loại bỏ những mặt hàng không đạt chất lượng − B4: Xếp hàng vải: + Xếp hàng vải theo từng chủng loại Tính chất, công dụng các loại vải: − Wool ( Len ): làm từ lông động vật (thường là lông cừu) thường f. − − − − − − − − • • • dùng để làm thảm, bọc nệm,... Vải len có đặt điểm là có độ co giãn 10%, có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, không bắt bụi nhanh Silk (vải tơ lụa): Tơ lụa là loại vải được làm từ kén tằm. Tơ lụa có đặc điểm là mềm, dai, láng có tính co giãn, dễ giặt tẩy, mát, thường được dùng làm màn ở những nơi trang trọng. Cotton (vải coton): Vải cotton là loại vải được lấy từ hạt cây bông, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp, nhiều lỗ thoáng, dễ thấm và rất chóng khô vì chất lỏng thấm vào vải nhanh nhưng không thấm vào các thớ sợi vải, chịu được nước, có thể chịu nhiệt độ cao khi giặt là (70- 800c), giữ nhiệt độ tốt nhưng lại không bền màu. Bề mặt có sự láng bóng cao, dễ bắt bẩn nhưng lại dễ giặt sạch, không co giãn, dễ bị rách hay bị hỏng khi cọ xát và khi gấp. Vải cotton thường sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục, ... Linen (vải lanh): Vải lanh là loại vải được lấy từ sợi thân cây gai. Vải lanh có đặc điểm: mịn, thẳng, rất chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng nhưng hay bị nhăn. Jute (vải làm từ cây đay, cây bố): thường dùng để làm thảm chùi chân, làm vệ sinh bằng cách hút bụi. Nylon: là một loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu được chất tẩy nồng độ cao, dệt từ chỉ làm bằng chất xơ, thường dùng để bọc bàn ghế. Nilon có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện lạnh nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn. Polyester (vải nhân tạo): dệt bằng sợi được tổng hợp từ sản phẩm lọc dầu (xăng, dầu lửa) rất đa dụng. Polyester-cotton: là một sự kết hợp của polyester và cotton thường được sử dụng làm khăn trải giường và áo gối Hiện nay có hơn 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng bằng nhiều cách như: Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức là dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên gia) Xem hiện tượng khi cho vải tác động với sức nóng, lửa Ngoài ra người ta còn có thể nhận biết vải bằng cách: dùng kính hiển vi soi để nhận dạng cấu trúc các loại sợi vải hoặc cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm. g. Cách giữ gìn và sử dụng đồ vải: − Sử dụng và bảo quản đồ vải theo các quy định và tiêu chuẩn của khách sạn Tùy vào tính chất và mục đích phân loại mà sử dụng và giữ gìn các loại hàng vải khác nhau theo những cách khác nhau. − Phân loại đồ dơ, tránh giặt chung các loại vải và các loại đồ vải với nhau vì nó ảnh hưởng tới nhiều yếu tố: màu sắc, độ bền, độ dơ,... − Đối với vải cotton có thể giặt bằng máy, giặt nước ấm dưới 60 oC, có thể sấy khô, hoặc ủi nhưng nhiệt độ ủi phải nhỏ hơn 200 oC. Không cho nước tẩy trực tiếp lên chăn ga khi giặt vì nước tẩy sẽ làm phai màu vải. − Vải lanh hay bị nhăn và chịu nước kém hơn vải cotton, tránh để ẩm. Vải lanh chịu được nhiệt độ cao, khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng khi giặt là. − Đối với vải tơ lụa, không phơi lụa trực tiếp dưới ánh sáng mặt trời trực tiếp để tránh hỏng chất tơ của lụa và phai màu. Tơ lụa dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ bị nhàu khi giặt, chịu nước kém, dễ mủn khi ướt nên tránh kéo căn khi vải tơ lụa ướt. Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm và phơi ở nơi râm mát và là mặt trái khi vải chưa khô hẳn, không vẩy nước khi là vì vải sẽ bị dão và phẳng không đều. − Vải sợi nhân tạo cần tránh căng khi giặt. Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ xát khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chảy hoặc bị co rúm, vải trắng có thể bị đổi màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ thấp. − Khăn bông được dệt từ sợi bông cần được tẩy trắng và duyệt khuẩn hàng ngày để đảm bảo độ an toàn và vệ sinh cao. − Len dễ bị mềm và đàn hồi khi gặp nhiệt độ cao nên cần chú ý là không giặt bằng nước nóng, vì giặt tay bằng nước nóng có thể làm len co lại. − Nilon là một loại sợi nhân tạo có khả năng tĩnh điện, đặc biệt trong điều kiện lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, do vậy không nên giặt quần áo trắng cùng với đồ dơ, giặt khô hoặc ủi. − Sau khi giặt xong, hãy giũ phẳng và kẹp phơi căng hoặc có thể làm khô ngay tại máy. Chú ý không để sản phẩm trong máy quá lâu để tránh làm nhăn sản phẩm, lấy sản phẩm ngay sau khi giặt xong và giũ phẳng. − Không để đồ khô và đồ ướt, đồ dơ và đồ sạch chung với nhau. − Bảo quản đồ vải nơi thoáng mát, khô ráo, sạch sẽ, chống ẩm và chống côn trùng. − h. Một số chú ý nhằm phòng tránh lây nhiễm: − Xử lý đồ vải theo nguyên tắc giảm tối thiểu giũ đồ vải để tránh lây nhiễm vi sinh vật từ đồ vải sang môi trường không khí bề mặt và con người. − Đồ vải phải được thu gom và chuyển xuống nhà giặt trong ngày. Đồ vải phải được thu gom thành hai loại và cho vào túi riêng biệt: đồ vải bẩn và đồ vải lây nhiễm (đồ vải dính máu hoặc dịch chất thải cơ thể.) Đồ vải lây nhiễm phải bỏ vào túi không thấm nước. Buộc chặt miệng túi khi đồ vải đầy 3/4 túi. − Không giũ tung đồ vải khi thay đồ vải hoặc khi đếm giao nhận đồ vải tại nhà giặt. − Không để đồ vải sạch lẫn với đồ vải bẩn trên cùng một xe khi vận chuyển. − Xe đựng đồ vải phải kín. Bao phủ đồ vải phải giặt sạch sau mỗi lần chứa đồ vải bẩn. − Người thu gom đồ vải phải mang găng vệ sinh, tạp dề, khẩu trang. − Đồ vải phải được giặt theo các quy trình khác nhau tùy theo mức độ lây nhiễm chất liệu. − Đồ vải sạch cần được bảo quản trong kho có đầy đủ giá kệ hoặc trong tủ sạch. − QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG ĐỒ HÀNG VẢI: Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng: Đồ hàng vải là bộ mặt của khách sạn Kiểm tra chất lượng đồ hàng vải vai trò rất quan trọng Kiểm tra nhằm nhận biết vải bẩn hay sạch để duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao các đồ cung cấp cho tất cả khách trong khách sạn. Nhằm tạo cho khách có cái nhìn thiện cảm và đánh giá cao về chất lượng, điều kiện vệ sinh sạch sẽ cũng như phong cách phục vụ của khách sạn 2. a. − − − − Những điểm cần chú ý trong công tác kiểm tra đồ hàng vải. Kiểm tra đồ hàng vải phải có phương pháp có hệ thống Khồng dùng găng tay sờ vào đồ vải sạch Có sự phối hợp chặt chẻ giữa người quản lí và nhân viên tiến hành Chất lượng, chất liệu vải phải đạt đúng tiêu chuẩn của khách sạn Cần kiểm tra nghiêm túc, chặt chẽ hằng ngày tránh sai sót: hư hỏng hay dính các vết bẩn,... đưa vào phòng khách − Xử lý ngay các trường hợp đồ hàng vải kém chất lượng: bị úa vàng, sai chất liệu,… b. − − − − − c. Nội dung, quy trình của công tác kiểm tra chất lượng: − Nội dung: • Tât cả đồ hàng vải cần được kiểm tra thường xuyên để kiểm định chất lượng, sửa chữa hoặc thay thế. • • • • • • • • − • • • • • • • • • • • • Kiểm tra xem đồ vải chưa dùng có sạch và khô không. Kiểm tra xem hàng vải có bẩn, rách hay tuột chỉ không Hướng dẫn nhân viên biết cách sử dụng hàng vải đúng mục đích Nhân viên phòng vải phải kiểm tra thực tế khi giao nhận, có sổ theo dõi, những số bị thiếu, báo cho quản lý Theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải Thường xuyên đảo kho, tồn trữ và cấp phát quay vòng. Đảm bảo chất lượng hàng vải Kiểm tra và loại bỏ những mặt hàng không đạt chất lượng, không sử dụng được Kiểm tra chất lượng hàng vải trước và sau khi giặt, sấy, ủi... Quy trình: Kiểm tra số lượng và chất lượng hàng vải Kiểm tra việc sử dụng hóa chất giặt theo đúng chỉ định. Nhân viên kiểm tra hóa chất hàng vải chịu trách nhiệm về số lượng, chất lượng, chủng loại hóa chất sử dụng Kiểm tra, đánh dấu cẩn thận tất cả quần áo của khách, hạn chế tối đa những thiếu sót, than phiền, thỏa mãn nhu cầu của khách. Đối chiếu quần áo khách sau khi giặt có khớp với biên lai về chủng loại, số lượng hay không. Quần áo phải được gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu Kiểm tra chất lượng hàng vải sau khi giặt, sấy.Đối chiếu quần áo khách sau khi giặt có khớp với biên lai về chủng loại, số lượng hay không. Ghi nhận chính xác số lượng, chất lượng, tình trạng hàng vải. Thống kê đồ vải bị rách, sờn. Kiểm tra chất lượng đồ vải trước và sau khi ủi Loại bỏ những mặt hàng vải không đạt chất lượng Sắp xếp hàng vải trên kệ theo từng chủng loại, xếp cùng chiều, cạnh xếp xoay ra ngoài để dễ kiểm tra, có màng che ánh sáng để tránh cho hàng vải khỏi bị ố Thường xuyên đảo kho diệt trừ muỗi, gián, chuột và các loại côn trùng gây hại khác,… Tồn trữ cấp phát quay vòng nhập trước xuất trước Định kì kiểm kê d. Những lỗi thường gặp và cách xử lý: − Kiểm tra chưa chặt chẽ, còn sót một số đồ hàng vải hư hỏng… tăng cường rà sót, yêu cầu các nhân viên kiểm tra kĩ lưỡng đúng quy trình chất lượng hàng vải − Dùng sai mục đích hướng dẫn các nhân viên sử dụng đúng các hàng vải với từng mục đích sử dung: ga giường, gối, bàn…, xử lý các nhân viên quy phạm Để hàng vải bị ẩm ướt lâu loại bỏ thay vào các hàng vải chất lượng, yêu cầu xử lý kịp thời các hàng vải mới bị ẩm ướt, bảo quản nơi khô ráo − II. Các biện pháp hữu hiệu để cải tiến chất lượng: − Phải hướng dẫn cho mọi nhân viên biết cách sử dụng hàng vải đúng mục đích: − − − − − − − − − − tùy chất lượng loại vải mà sử dụng cho đúng cách để tránh tình trạng hỏng vải gây ảnh hưởng không tốt với khách Phân tích những nguyên nhân gây rách, sờn, hư hỏng hàng vải và áp dụng các biện pháp để giảm tỷ lệ hư hỏng. Nghiêm túc chấp hành quy định về giao, nhận quần áo của khách, đảm bảo chất lượng công tác giặt, là quần áo cho khách Nhân viên phòng vải phải kiểm tra thực tế khi giao nhận. Có sổ theo dõi những số bị thiếu, báo cho quản lý: cần ghi chép hợp lý và logic để quản lý tốt được các mặt hàng vải, nâng cao chất lượng phục vụ. Loại bỏ những hàng vải không còn sử dụng được trước khi giặt, tránh tình trạng lem màu, sờn vải,… Sắp xếp hàng vải trên kệ theo từng chủng loại, xếp cùng chiều, cạnh xếp quay ra ngoài để dễ kiểm tra. Có màng che ánh sáng cho vải khỏi bị ố. Thường xuyên đảo kho, diệt trừ mối, gián, chuột,... và các loại côn trùng gây hại khác. Đặc biệt, mặt hàng vải luôn thu hút các loại bọ khi bị ẩm mốc, cần lưu ý và thường xuyên kiểm tra, có thể áp dụng một số biện pháp diệt bọ Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy nơi bào quản đồ vải Tồn trữ, cấp phát quay vòng nhập trước, xuất trước Định kỳ kiểm kê, kiểm tra vào đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ. Chấp hành tốt các quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên ở các bộ phận khác. BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC 1 Nguyễn Thị Vân 71205125 -Lý do chọn đề tài -Quy trình bảo quản đồ vải 2 Nguyễn Thị Thanh Vương Trần Trung Trực 71305529 -Quy trình kiểm tra đồ vải -Các biện pháp cải tiến chất lượng -Tổng hợp bài 3 71205117 MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH 100% 98% 96% KÝ TÊN [...]...STT HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC 1 Nguyễn Thị Vân 71205125 -Lý do chọn đề tài -Quy trình bảo quản đồ vải 2 Nguyễn Thị Thanh Vương Trần Trung Trực 71305529 -Quy trình kiểm tra đồ vải -Các biện pháp cải tiến chất lượng -Tổng hợp bài 3 71205117 MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH 100% 98% 96% KÝ TÊN ... hảo Một số quy trình quan trọng khách sạn quy trình bảo quản kiểm tra đồ hàng vải thuộc phận Houseskeeping I PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BẢO QUẢN VÀ KIỂM TRA HÀNG VẢI: Quy trình bảo quản hàng vải: a Định... Đồ vải cần bảo quản kho có đầy đủ giá kệ tủ − QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG ĐỒ HÀNG VẢI: Tầm quan trọng công tác kiểm tra chất lượng: Đồ hàng vải mặt khách sạn Kiểm tra chất lượng đồ hàng vải. .. dụng Kiểm tra chất lượng hàng vải trước sau giặt, sấy, ủi Quy trình: Kiểm tra số lượng chất lượng hàng vải Kiểm tra việc sử dụng hóa chất giặt theo định Nhân viên kiểm tra hóa chất hàng vải chịu