Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH nhà nước một thành viên thiết bị đo điện
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trờng đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nớc một thành viên Thiết bị đo điện Giáo viên hớng dẫn : TS. Trần Việt Lâm Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Sáng Lớp : QTKD Tổng Hợp 44B Hà Nội - 6/2006 Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu cho sự thành công của doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được, phương châm của thời kỳ đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn không tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện là công ty làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện, sản phẩm thiết bị đo lường điện của công ty đã và đang có uy tín lớn đối với khách hàng. Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện em nhận thấy vấn đề bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đã được Công ty quan tâm nhưng vẫn còn nhiều những điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. Với vai trò và ý nghĩa của công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng em đã lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện” Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Chương II: Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Đỗ Thị Sáng 2 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS. Trần Việt Lâm, cảm ơn các cô, chú và các chị phòng Kế hoạch cũng như các cô chú trong công ty Thiết bị đo điện đã giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đỗ Thị Sáng 3 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện + Tên giao dịch: EMIC (Electric Measuring Instrument Company) + Tên viết tắt: EMIC CO., LTD + Logo của Công ty + Trụ sở chính Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội + Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615 + Điện thoại: 04.8257979 + Fax: 048260735 Email: cothbidodi.@hn.vnn.vn Website: http://www.etc.com.vn/emic + Ngành nghề kinh doanh chính - Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao thế. - Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch. Đỗ Thị Sáng 4 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện. 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.2.1. Hoàn cảnh ra đời Từ năm 1983, những dấu hiệu của thời kỳ đổi mới sớm xuất hiện. Các ngành kinh tế trong nền kinh tế phát triển nhanh hơn, trong đó có ngành điện. Nền kinh tế phát triển, ngành điện lực phát triển đòi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện. Từ suy nghĩ đất nước còn nghèo, không thể bỏ ngoại tệ ra nhập khẩu số lượng lớn thiết bị đo đếm điện như công tơ điện 1 pha, công tơ 3 pha, đồng vol, ampe, biến dòng (TI), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn nữa nếu còn để phân xưởng đồng hồ trong nhà máy chế tạo chế tạo biến thế với cung cách ỷ lại, ăn theo thì không thể phát triển ngành chế tạo thiết bị đo điện. Vì vậy ngày 24/12/1983 Bộ cơ khí và luyện kim đã quyết định thành lập nhà máy chế tạo thiết bị đo điện trên cơ sở phân xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến thế. Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị đo điện tại số 10 Trần Nguyên Hãn, gồm toàn bộ mặt bằng các xưởng sản xuất, kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến thế tại địa điểm này. 1.2.2. Các giai đoạn phát triển Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989 Những ngày đầu thành lập mọi điều kiện về vật chất và con người đều rất khó khăn. Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện được thành lập là tiền thân của công ty Thiết bị đo điện (EMIC) hiện nay với tổng số cán bộ công nhân viên của Đỗ Thị Sáng 5 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp nhà máy lúc mới thành lập là 284 người. Nhà máy bao gồm 5 phòng và 4 ngành sản xuất. Đó là: Phòng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế hoạch vật tư, phòng tài vụ, phòng hành chính - y tế, ngành cơ khí - đột dập, ngành lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - cơ điện. Về cơ sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng đều là nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu ngày, dột nát. Bên trong phân xưởng khi chia tách, nhà máy chế tạo biến thế di chuyển phần lớn các thiết bị nên ở các xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê tông, gỗ ngổn ngang. Thiết bị máy móc được chia có 48 chiếc lớn nhỏ bao gồm cả máy tiện để bàn, 2 xe tải cũ 5 tấn của Liên xô và 2 xe con cũ kĩ, các thiết bị để lại gồm máy tiện, phay, bào…đều đã cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo thiết bị đo điện. Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ: - Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất ngay. - Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt bữa, củng cố lòng tin. - Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện theo đúng tên gọi của nhà máy và nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy trong nền kinh tế quốc dân. Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những biện pháp thông minh và hữu hiệu lãnh đạo công ty đã thực hiệnn nhiệm vụ tự cứu lấy mình và xây dựng Công ty ngày càng phát triển hơn. Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay Đỗ Thị Sáng 6 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta. Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sự kiện thứ nhất: Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước kết quả sản xuất kinh doanh của mình. Sự kiện thứ hai: Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu. Điều này đã làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống giữa công ty với đối tác ở Liên Xô và Đông Âu. Sự kiện thứ ba: Một số nhà máy thuỷ điện đi vào hoạt động đã làm cho mạng lưới điện trong cả nước tăng nhanh. Nhu cầu về máy phát điện giảm mạnh nhưng nhu cầu về sản phẩm đo điện lại tăng lên rất nhanh. Chính vì lẽ đó mà công ty đã chuyển hướng sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện nữa mà tập trung toàn bộ năng lực sản xuất các sản phẩm đo điện đặc biệt là công tơ đo điện một pha. Để thích ứng với những thay đổi của thị trường, công ty đã quyết định thay đổi mặt hàng truyền thống là máy phát điện và tập trung vào sản xuất các sản phẩm đo điện như: công tơ đo điện một pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vôn-ampe, biến dòng, biến áp. Năm 1998, sản lượng công tơ 1pha, 3 pha bắt đầu đạt con số 1 triệu, sản lượng này cứ tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu của các năm sau và đạt gần 2 triệu năm 2002, năm 2005 đã đạt hơn 2,3 triệu công tơ. Một ngày hiện nay công ty sản xuất ra sản lượng công tơ lớn hơn một năm khi công ty mới thành lập. Sản lượng này chưa một nhà máy sản xuất công tơ trên thế giới đạt tới. Ngoài ra hàng năm công ty còn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI hạ thế các loại và rất nhiều sản phẩm khác. Đỗ Thị Sáng 7 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra để tận dụng vị thế về vị trí nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, năm 1990 công ty đã quyết định đầu tư một khách sạn đi vào hoạt động và đã góp phần đáng kể vào thu nhập của công ty. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập khẩu và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty đã ký hợp đồng chuyển giao công nghệ và xuất khẩu sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS - GYP, một hãng xuất công tơ hàng đầu của Thuỵ Sỹ. Tháng 6 - 1996 công ty ký hợp đồng với hãng APRAVE của Cộng hoà Pháp về tư vấn chương trình quản lý chất lượng ISO 9001. Tháng 2 -1999 công ty được cấp chứng chỉ ISO 9001 công ty là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Nhờ đó công ty đã nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu. Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công tơ điện tử, TU, TI 110KV… 23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 23 năm đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định mình của công ty là một thử thách lớn lao. 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị 1.3.1. Hình thức pháp lý Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996. + Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện + Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam) + Người đại diện theo pháp luật của công ty: Đỗ Thị Sáng 8 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Chức danh : Giám đốc công ty Họ và tên : Lưu Văn Ảnh 1.3.2. Nhiệm vụ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai của công ty Thiết bị đo điện. Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm xây dựng điều lệ của công ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng công ty theo quy định tại Điều lệ công ty và pháp luật hiện hành. Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật hoạt động theo điều lệ của công ty do hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt và theo luật Doanh nghiệp. Đỗ Thị Sáng 9 QTKD Tổng Hợp 44B Khúa lun tt nghip S 1: C cu t chc ca cụng ty TNHH Nh nc mt thnh viờn Thit b o in Quan h trc tuyn Quan h chc nng Th Sỏng 10 QTKD Tng Hp 44B P. Tài vụ P. Lao động P. Kế Hoạch p. Bảo vệ p. Vật tư P. Hành chính P. Công nghệ P. thiết kế P. QLCL Giám Đốc Phó giám đốc Ph trỏch ti chớnh P. Tổ chức K.sạn Bình Minh P. Xưởng Kỹ Thuật Số Phân xưởng cơ dụng Phân xưởng đột dập Phân xưởng ép nhựa Phân xưởng Cơ khí Phân xưởng Lắp ráp I Phân xưởng Lắp ráp II Phân xưởng Lắp rỏp III Trưởng ban BĐCL Phó giám đốc Ph trỏch SX-KD [...]... danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty • Nhiệm vụ: + Quyết định chiến lược phát triển của công ty + Quyết định phương án đầu tư + Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ • Báo cáo: Hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện b Giám đốc • Chức năng Tổ chức điều hành chung sản xuất-kinh doanh -dịch vụ khách sạn toàn công ty. .. của khách hàng để thực hiện đúng những điều đã cam kết là nền tảng cho sự phát triển lâu dài của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện" Hiện nay sản phẩm của công ty rất có uy tín, EMIC là thương hiệu mạnh trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm Đỗ Thị Sáng 15 QTKD Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Bảng 1: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đo n 2001-2005... công ty phê duyệt Trong đó, giám đốc trực tiếp phụ trách các nội dung thiết kế sản phẩm, kỹ thuật, nhân sự, khách sạn • Nhiệm vụ + Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm về các khoản nợ + Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty • Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty c Phó giám đốc công ty. .. trong nước, từ năm 2001 tới năm 2003 doanh nghiệp luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Đến năm 2005 về thị trường trong nước ngoài các công ty điện lực 1, 2, 3, Điện lực TP Hà Nội, Điện lực TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đồng Nai đã mở rộng thêm ra đối tượng khách hàng là Điện lực Ninh Bình với tiềm năng rất lớn Về thị trường nước ngoài, thị trường của công ty liên tục được mở rộng, hiện tại công ty. .. Tổng Hợp 44B Khóa luận tốt nghiệp Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến - chức năng Trong đó, hội đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của công ty Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt... thực hiện công việc theo đúng quy trình hướng dẫn tại sổ tay chất lượng 1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đo n 2001-2005 1.4.1 Kết quả về sản phẩm Số lượng sản phẩm sản xuất từ năm 2001-2004 đều tăng năm 2002 sản lượng tất cả các mặt hàng đều tăng trong đó công tơ điện là mặt hàng truyền thống và luôn chiếm tỷ lệ khoảng 70% tổng doanh thu bán hàng Sản lượng công tơ năm 2002 một pha tăng... kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký + Phụ trách công tác nội chính của công ty • Báo cáo: Giám đốc d Phó giám đốc - Phụ trách tài chính • Chức năng Là người phụ giúp cho Giám đốc điều hành quản lý lĩnh vực tổ chức hành chính, tài chính của công ty theo sự phân công ủy quyền cuả giám đốc công ty • Nhiệm vụ + Phụ trách công tác hành chính, quản trị; đảm... an toàn trât tự an ninh cho công ty + Ký xuất hóa đơn GTGT của công ty khi được sự ủy quyền của giám đốc công ty và theo hợp đồng bán hàng + Kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của công ty, thực hiện báo cáo theo kỳ, năm tài chính • Báo cáo: Giám đốc công ty e Trưởng ban bảo đảm chất lượng • Chức năng Là đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống đảm bảo... khiếu nại của khách hàng • Báo cáo: Giám đốc f Trưởng phòng • Chức năng Tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm về các mảng công việc được giám đốc giao • Nhiệm vụ + Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng + Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao + Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung của công ty • Báo cáo: Giám... lượng sản phẩm, là công ty đầu tiên được nhận chứng chỉ ISO 9001, công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm Sản phẩm của công ty được trên dây chuyền sản xuất hiện đại, quá trình sản xuất theo công nghệ tiên tiến cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001 sản phẩm của công ty đã đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC Chính sách chất lượng của công ty là: “Lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo