Đang tải... (xem toàn văn)
... HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ... NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN... nét Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ Chƣơng phân tích sâu tình hình hoạt động cho vay Tiểu thƣơng chợ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ, bao gồm phân tích
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔ BÉ THI PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔ BÉ THI MSSV: C1200197 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PHAN ĐÌNH KHÔI Tháng 12 – 2014 LỜI CẢM TẠ Trong quá trình học tập tại trƣờng Đại học Cần Thơ, với sự tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức của các thầy cô đã giúp em trang bị cho mình đƣợc những kiến thức cơ bản về chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Đƣợc sự giới thiệu của Ban lãnh đạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ và sự đồng ý của Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ, em đã đƣợc tiếp nhận vào thực tập tại Ngân hàng. Nhờ sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên hƣớng dẫn và sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong Ngân hàng, nay em đã hoàn thành thuận lợi Luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: “Phân tích kết quả hoạt động cho vay Tiểu thương của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ”. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt là Thầy Phan Đình Khôi đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài Luận văn một cách tốt nhất. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn thể các anh chị trong Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có cơ hội học tập những kinh nghiệm thực tế rất hữu ích. Sau cùng em xin kính chúc Quý Thầy Cô và các Anh Chị trong Ngân hàng đƣợc dồi dào sức khỏe và thành công. Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng Ngƣời thực hiện TÔ BÉ THI i năm 2014 TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày tháng Ngƣời thực hiện TÔ BÉ THI ii năm 2014 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ...................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài .................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3.1 Phạm vi không gian ................................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi thời gian ....................................................................................... 2 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.4 Cấu trúc bài viết ............................................................................................ 3 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 4 2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................ 4 2.1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động tín dụng của NHTM ......................... 4 2.1.2 Phân loại nợ của NHTM ............................................................................ 9 2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng .................................. 10 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 11 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................... 11 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................. 12 2.3 Lƣợc khảo tài liệu ....................................................................................... 15 2.4 Khung nghiên cứu đề tài ............................................................................. 17 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ .............................................. 18 3.1 Khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín ........... 18 3.2 Khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................. 19 iv 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 19 3.2.2 Chức năng hoạt động và cơ cấu tổ chức .................................................. 21 3.2.3 Sự quản lý, điều hành từ các cấp ............................................................. 23 3.2.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank Cần Thơ .................................... 26 3.2.5 Giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng ............................................... 29 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 6T/2014 ............................ 35 3.4 Định hƣớng sáu tháng cuối năm 2014 của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ ......................................................... 38 Chƣơng 4: TÌNH HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................................. 39 4.1 Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ ................................................ 39 4.1.1 Doanh số cho vay ..................................................................................... 39 4.1.2 Doanh số thu nợ ....................................................................................... 41 4.1.3 Dƣ nợ ....................................................................................................... 44 4.1.4 Nợ xấu ...................................................................................................... 44 4.1.5 Hệ số thu nợ ............................................................................................. 45 4.1.6 Tỷ lệ nợ xấu ............................................................................................. 47 4.2 Đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ ......................................................... 47 4.2.1 Sơ lƣợc về thông tin đối tƣợng phỏng vấn .............................................. 47 4.2.2 Thông tin liên quan đến việc sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của khách hàng ........................................................................................................ 48 4.2.3 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ......................................................................................... 50 4.2.4 Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ......................................................................................... 57 v CHƢƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................................................... 61 5.1 Những tồn tại và hạn chế ............................................................................ 61 5.2 Một số giải pháp.......................................................................................... 61 5.2.1 Đƣa ra chính sách lãi suất hợp lý ............................................................. 61 5.2.2 Mở rộng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống ......... 62 5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên .. 62 5.2.4 Nới lõng việc thu hồi nợ khi khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn ................................................................................................................... 63 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 64 6.1 Kết luận ....................................................................................................... 64 6.2 Kiến nghị ..................................................................................................... 64 6.2.1 Đối với Sacombank Cần Thơ................................................................... 64 6.2.2 Đối với Chính quyền địa phƣơng ............................................................ 66 6.2.3 Đối với Ban quản lý chợ .......................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 67 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Phân bố mẫu điều tra khách hàng ...................................................... 12 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ............................................................................................................ 37 Bảng 4.1: Tình hình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ............................................................................................................ 42 Bảng 4.2 Doanh số cho vay Tiểu thƣơng theo khu vực của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ....................................................................................... 43 Bảng 4.3: Hệ số thu nợ cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ............................................................................................................ 46 Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ............................................................................................................ 46 Bảng 4.5: Thông tin đối tƣợng phỏng vấn ........................................................ 48 Bảng 4.6: Thông tin sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của khách hàng .... ........................................................................................................................... 49 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục, cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ .................................................................................. 51 Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ......................................................................................... 52 Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Sacombank Cần Thơ .................................................................................................................... 53 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về công tác thu hồi nợ trong cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ...................................................................... 55 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng trong cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ...................................................................... 57 Bảng 4.12: Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ .................................................................................. 58 Bảng 4.13: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ................................ 59 vii Bảng 4.14: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ................................ 60 viii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Khung nghiên cứu đề tài “Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ” ........ 17 Bảng 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Cần Thơ .............. 22 Bảng 3.2: Quy trình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank chi nhánh Cần Thơ............................................................................................................. 35 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ THCS: Trung học sơ sở THPT: Trung học phổ thông x CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tín dụng là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, nó có ý nghĩa quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng đang là vấn đề đƣợc các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để tồn tại và phát triển, chiếm lĩnh thị phần, các ngân hàng không ngừng cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng. Hòa nhịp vào môi trƣờng cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) - một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất hiện nay, với mục tiêu hƣớng tới là “Phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dƣơng”, Sacombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm tín dụng thiết thực, nhất là các loại hình tín dụng hƣớng đến khách hàng cá nhân đang đƣợc ngân hàng khai thác và phát triển mạnh mẽ, trong đó “Cho vay Tiểu thƣơng” là một ví dụ điển hình. Tiểu thƣơng ở chợ là nhóm đối tƣợng khách hàng có nhu cầu vay thƣờng xuyên nhƣng các món vay thƣờng nhỏ lẻ. Vì thế, tiểu thƣơng khá ngại khi đi vay vốn ngân hàng, thay vào đó họ thƣờng chọn giải pháp vay “nóng” ở chợ hay còn gọi là “tín dụng đen”. Hình thức này nhƣ một con dao hai lƣỡi, một mặt có thể giúp tiểu thƣơng xoay vốn kịp thời nhƣng mặt khác có thể đẩy họ vào tình thế không đủ khả năng trả nợ vì vay “nóng” có lãi suất rất cao (3 – 5%/tháng). Nắm bắt đƣợc tiềm năng từ nhóm khách hàng này đồng thời nhằm giúp cho tiểu thƣơng thoát khỏi “tín dụng đen”, Sacombank đã cho ra đời loại hình cho vay Tiểu thƣơng. Hiện nay, Sacombank đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm này ở các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long, đặc biệt là thành phố Cần Thơ. Với diện tích 1.409 km2, dân số trên 1,2 triệu ngƣời (Tổng cục thống kê Việt Nam), nằm ở trung tâm của đồng bằng châu thổ sông Cửu Long, thành phố Cần Thơ còn là nơi tập trung nhiều chợ lớn nhƣ Cái Khế, Xuân Khánh, Tân An, An Bình,… rất lý tƣởng để mở rộng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. Tuy nhiên, vào những năm gần đây do nền kinh tế suy thoái và có nhiều biến động nên hoạt động kinh doanh của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trở nên bấp bênh và có xu hƣớng ngại đầu tƣ mở rộng sản xuất. Theo tình hình biến động chung đó, ngân hàng cũng gặp phải những khó khăn nhất định đối với việc phát triển các sản phẩm tín dụng nói chung và sản phẩm cho vay Tiểu 1 thƣơng nói riêng. Cụ thể là năm 2010, tỷ trọng cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ chiếm 6,62% tổng doanh số cho vay cá nhân nhƣng sang năm 2011 và 2012 giảm lần lƣợt còn 2,94% và 3,80% (Báo cáo của phòng Kế toán & Quỹ, Sacombank Cần Thơ). Dù đã xuất hiện từ lâu nhƣng đối với địa bàn thành phố Cần Thơ thì cho vay Tiểu thƣơng còn khá mới mẻ. Đề tài “Phân tích kết quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ” đƣợc chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn tìm ra giải pháp mở rộng cũng nhƣ phát triển loại hình cho vay này để giúp ngân hàng nâng cao lợi nhuận và Tiểu thƣơng dễ dàng hơn trong việc đầu tƣ kinh doanh. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích và đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 6T/2014, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích kết quả cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 6T/2014. - Khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 6T/2014. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi thời gian Số liệu trong đề tài đƣợc thu thập chủ yếu từ năm 2011 – 6T/2014. 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. 2 1.4 CẤU TRÚC CỦA BÀI VIẾT Đề tài “ Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ” có kết cấu gồm 6 Chƣơng. Chƣơng 1 trình bày lý do và cơ sở thực tiển để thực hiện đề tài. Chƣơng 2 trình bày các khái niệm liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, làm cơ sở cho nội dung phân tích. Chƣơng tiếp theo là giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. Chƣơng 4 sẽ phân tích sâu hơn về tình hình hoạt động cho vay Tiểu thƣơng chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ, bao gồm phân tích và đánh giá thông qua các chỉ số tài chính, khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó tìm ra những mặt đạt và chƣa đạt, nguyên nhân và đề ra giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng (chƣơng 5). Chƣơng cuối cùng là đƣa ra lời kết, tóm lại vấn đề. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động tín dụng của NHTM 2.1.1.1 Khái niệm tín dụng Theo điều 3, quyết định số 1627/2001/QĐ của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định nghĩa: “Cho vay là một trong những hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. 2.1.1.2 Nguyên tắc tín dụng Khách hàng vay vốn của ngân hàng phải đảm bảo hai nguyên tắc sau: a) Sử dụng vốn đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: Theo nguyên tắc này, tiền vay phải đƣợc sử dụng đúng theo mục đích đã đƣợc ngƣời đi vay thỏa thuận với ngân hàng và ngân hàng đã đồng ý. Đối tƣợng ngân hàng xem xét cho vay là các khoản chi phí mà ngƣời đi vay cần thực hiện phù hợp với nhu cầu đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh. Trƣờng hợp ngân hàng phát hiện khách hàng sử dụng vốn sai mục đích thì ngân hàng có quyền thu hồi vốn trƣớc thời hạn để tránh tình trạng rủi ro do sự thất tính của ngƣời đi vay. Nếu khách hàng tuân thủ đúng nguyên tắc này có nghĩa là khách hàng đƣợc sử dụng vốn vào sản xuất kinh doanh và tạo đƣợc lợi nhuận, đồng thời sẽ tạo đƣợc uy tín với ngân hàng, giúp ngân hàng thực hiện đƣợc sứ mệnh của mình là góp phần phát triển sản xuất cũng nhƣ tạo đƣợc lợi nhuận cho chính mình (Thái Văn Đại, 2013, trang 39). b) Phải được hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng: Theo nguyên tắc bắt buộc ngƣời đi vay phải chủ động trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng sau khi đáo hạn. Nếu đến hạn ngƣời đi vay không chủ động trả nợ cho ngân hàng thì ngân hàng sẽ phong tỏa tài khoản tiền gửi của khách hàng (trƣờng hợp khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng), chuyển nợ 4 quá hạn (trƣờng hợp không đƣợc cơ cấu lại thời hạn), hoặc phát mãi tài sản để thu hồi nợ. Bất kỳ rủi ro sai hẹn nào từ phía ngƣời đi vay cũng có thể gây ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng có thể thua lỗ hoặc phá sản khi có nhiều khách hàng không có khả năng hoặc không muốn thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình. Điều đó sẽ gây ảnh hƣởng dây chuyền đến các ngân hàng khác, tác động xấu đến hoạt động kinh tế xã hội (Thái Văn Đại, 2013, trang 39). 2.1.1.3 Điều kiện cấp tín dụng Điều kiện cấp tín dụng là những yêu cầu của ngân hàng đối với ngƣời vay để làm cơ sở xem xét, ra quyết định cho vay hay không cho vay. Khách hàng muốn vay vốn của ngân hàng phải có các điều kiện cơ bản sau đây: - Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sƣ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. - Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. - Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết. - Có dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả hoặc có dự án đầu tƣ, phƣơng án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật. - Thực hiện quy định về đảm bảo tiền vay theo quy định của Chính phủ và hƣớng dẫn của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Tuy nhiên, các điều kiện vay vốn trên chỉ là hƣớng dẫn chung cần thiết cho các NHTM. Khi cụ thể hóa các điều kiện cho vay vốn này, các NHTM có thể áp dụng tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng khách hàng, từng khoản vay và môi trƣờng kinh doanh trong từng thời kỳ (Thái Văn Đại, 2013, trang 42). 2.1.1.4 Quy trình tín dụng Các bƣớc trong quy trình tín dụng: Bước 1: Khách hàng lập đề nghị và hồ sơ vay vốn Khách hàng vay vốn phải nộp vào ngân hàng các hồ sơ bao gồm: - Giấy đề nghị vay vốn. - Hồ sơ pháp lý: Giấy phép kinh doanh, quyết định thành lập, các hồ sơ pháp lý có liên quan khác. 5 - Hồ sơ chứng minh khả năng tài chính, bao gồm: Bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh, kế hoạch kinh doanh,… Những báo cáo tài chính này phải là của các kỳ kinh doanh gần nhất. - Phƣơng án sản xuất kinh doanh: Khi đi vay ngắn hạn khách hàng cần đệ trình cho ngân hàng phƣơng án sản xuất kinh doanh. Phƣơng án sản xuất kinh doanh của khách hàng phải tính toán đƣợc hiệu quả kinh tế, kế hoạch kinh doanh của mình và chứng minh đƣợc khả năng trả nợ của mình trên cơ sở phƣơng án kinh doanh. - Các tài liệu liên quan đến tài sản đảm bảo nợ vay: Khi khách hàng vay vốn phải dùng tài sản của mình để làm đảm bảo tín dụng thì cần xuất trình các giấy tờ có liên quan để chứng minh rằng tài sản thuộc quyền sở hữu hợp pháp của mình. Bước 2: Phân tích và thẩm định khách hàng để ra quyết định cho vay Quy trình xét duyệt cho vay đƣợc xây dựng theo nguyên tắc đảm bảo tính độc lập và xác định rõ từ trách nhiệm các nhân viên tín dụng thẩm định đến trách nhiệm của ngƣời lãnh đạo ra quyết định. Thẩm định hồ sơ vay vốn là quá trình xem xét, phân tích các thông tin, số liệu đã thu thập trong hồ sơ của khách hàng nhằm mục đích xác định giới hạn an toàn của quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng vay vốn. * Công việc chi tiết trong thẩm định hồ sơ vay vốn gồm có: - Đánh giá năng lực sản xuất kinh doanh (quy mô hoạt động, khả năng công nghệ, kỹ thuật sản xuất kinh doanh) của khách hàng. - Phân tích tình hình tài chính của khách hàng: Các chỉ tiêu về khả năng thanh toán, đòn cân nợ, các chỉ tiêu hoạt động và sinh lời của ngƣời vay là cơ sở về khả năng tài chính của khách hàng. - Đánh giá đảm bảo tín dụng: Ngân hàng cần phải đánh giá về các điều kiện của tài sản thế chấp, cầm cố, tính hợp pháp, số lƣợng và đặc biệt là định giá trị của tài sản thế chấp, cầm cố theo đúng pháp luật Nhà nƣớc. Sau khi hoàn tất khâu phân tích và thẩm định, ngân hàng quyết định cho vay thì hợp đồng tín dụng, thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh vay vốn sẽ đƣợc ký kết giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên các nội dung đƣợc thỏa thuận bao gồm: 6 - Hạn mức tín dụng: là số tiền tối đa mà ngân hàng có thể cho khách hàng sử dụng trong một khoản thời gian nhất định. * Các nhân tố ảnh hưởng đến hạn mức thỏa thuận: + Nhu cầu vay vốn của khách hàng. + Tỷ lệ cho vay tối đa đối với giá trị tài sản đảm bảo: Việt Nam hiện nay áp dụng mức tối đa là 70% giá trị đối với tài sản thế chấp là bất động sản. + Khả năng nguồn vốn của ngân hàng. + Khả năng trả nợ của khách hàng. + Mức giới hạn tín dụng tối đa cho một khách hàng so với vốn tự có của ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc (Theo thông tƣ 13/2010/TT-NHNN quy định một ngân hàng không đƣợc cho một khách hàng vay quá 15% vốn tự có của ngân hàng). - Thời hạn tín dụng: Là khoảng thời gian đƣợc thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng vay vốn để khách hàng có thể sử dụng số tiền vay. Thời hạn tín dụng phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Chu kỳ sản xuất kinh doanh của đơn vị vay. + Nguốn vốn của ngân hàng. + Khả năng trả nợ của khách hàng. - Lãi suất tín dụng: Lãi suất tín dụng là giá cả của quyền sử dụng vốn đƣợc ngân hàng thỏa thuận với khách hàng trên cơ sở quan hệ cung cầu vốn trên thị trƣờng và phù hợp với quy định của pháp luật. * Lãi suất cho vay của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Lãi suất huy động vốn (lãi suất đầu vào) của ngân hàng. + Mức độ rủi ro của món vay. + Sự cạnh tranh. + Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. + Mức lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng. Bước 3: Giải ngân Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng, ngân hàng thực hiện phát tiền vay cho khách hàng theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trên hợp đồng và cách giải ngân có thể thực hiện theo các cách sau: - Phát vay bằng tiền mặt trực tiếp cho ngƣời vay. 7 - Tiền vay đƣợc chuyển trả trực tiếp cho đối tác bán hàng của ngƣời đi vay. - Chuyển vào tài khoản tiền gửi của khách hàng. Bước 4: Kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát là quá trình thực hiện các bƣớc công việc theo dõi và đôn đốc ngƣời vay sử dụng đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn, đồng thời thực hiện các biện pháp thích hợp nếu ngƣời vay không sử dụng vốn vay đúng mục đích hoặc không thực hiện trả nợ gốc và lãi đúng hạn nhƣ cam kết. Bước 5: Thu nợ gốc và lãi Theo thỏa thuận trên hợp đồng tín dụng, khách hàng phải chủ động trả nợ cho ngân hàng khi đến hạn. Nếu đến hạn khách hàng không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng thời hạn thì ngân hàng sẽ xử lý theo các cách sau đây: - Tìm hiểu nguyên nhân: Nếu là nguyên nhân khách quan, ngƣời vay quá hạn trên 10 ngày (theo quyết định 18/2007/QĐ-NHNN) và có văn bản giải trình đề nghị ngân hàng cơ cấu lại thời hạn (giãn nợ, gia hạn nợ), ngân hàng xem xét và có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận đề nghị của khách hàng. Theo quyết định 18/2007/QĐ-NHNN, nếu NHTM đồng ý cho khách hàng cơ cấu lại thời hạn thì làm thủ tục và chuyển dƣ nợ vào nhóm 2 (nợ cần chú ý) để theo dõi. Trƣờng hợp khách hàng không trả đƣợc nợ do nguyên nhân chủ quan, ngân hàng sẽ chuyển sang nợ quá hạn và theo dõi nợ ở nhóm 2 và tính lãi suất theo nợ quá hạn. - Ngân hàng có quyền bán tài sản thế chấp, cầm cố để thu hồi nợ trong trƣờng hợp khách hàng có nợ quá hạn mà không có thiện chí trả nợ hoặc không trả đƣợc và đã chuyển thành nợ xấu (nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 theo quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). Việc phát mãi tài sản sẽ tiến hành theo đúng quy định của pháp luật. - Trƣờng hợp cuối cùng là ngân hàng sẽ khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tính dụng. Bước 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi thì ngân hàng tiến hành tất toán khoản vay và đƣơng nhiên hợp đồng tín dụng hết hiệu lực, đồng thời ngân hàng tiến hành giải chấp cho khách hàng (trƣờng hợp có đảm bảo tín dụng). 8 2.1.2 Phân loại nợ của NHTM Tổ chức tín dụng thực hiện phân loại nợ thành 5 nhóm theo Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN nhƣ sau: * Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn - Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn; - Các khoản nợ quá hạn dƣới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn còn lại; - Các khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 1 theo quy định (Khoản 2 điều 6 quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). * Nhóm 2: Nợ cần chú ý - Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; - Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức thì tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá khách hàng về khả năng trả nợ đầy đủ nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn đƣợc điều chỉnh lần đầu); - Các khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 2 theo quy định (Khoản 2 điều 6 quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). * Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn - Các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2 theo quy định; - Các khoản nợ đƣợc miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng; - Các khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 3 theo quy định (Khoản 2 điều 6 quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). * Nhóm 4: Nợ nghi ngờ - Các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dƣới 90 ngày theo thời hạn trả nợ đƣợc cơ cấu lại lần đầu; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai; 9 - Các khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 4 theo quy định (Khoản 2 điều 6 quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). * Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn - Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ đƣợc cơ cấu lại lần đầu; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ đƣợc cơ cấu lại lần thứ hai; - Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chƣa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; - Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý; - Các khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 5 theo quy định (Khoản 2 điều 6 quyết định 18/2007/QĐ-NHNN). 2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động tín dụng 2.1.3.1 Doanh số cho vay DSCV trong kỳ = Dƣ nợ cuối kỳ + DSTN trong kỳ - Dƣ nợ đầu kỳ (2.1) Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng vay vốn trên cơ sở các hợp đồng tín dụng đã ký kết giữa ngân hàng và khách hàng trong một thời gian nhất định, thƣờng là một năm. Chỉ tiêu này thể hiện quy mô đầu tƣ vốn của ngân hàng. 2.1.3.2 Doanh số thu nợ DSTN trong kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + DSCV trong kỳ - Dƣ nợ cuối kỳ (2.2) Doanh số thu nợ phản ánh số tiền mà ngân hàng thu đƣợc từ khách hàng đã vay vốn ngân hàng trong một thời gian nhất định, thƣờng là một năm. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động cho vay. 2.1.3.3 Dư nợ Dƣ nợ cuối kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + DSCV trong kỳ - DSTN trong kỳ (2.3) Dƣ nợ là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng vay nhƣng chƣa thu lại đƣợc. Đây là chỉ tiêu thời kỳ thƣờng kéo dài trong nhiều năm. Chỉ tiêu này nói lên quy mô vốn. 10 2.1.3.4 Hệ số thu nợ Doanh số thu nợ Hệ số thu nợ (%) = x 100 (2.4) Doanh số cho vay Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu hồi nợ của khách hàng, nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về đƣợc bao nhiêu đồng vốn. Tỷ lệ này càng cao càng tốt. 2.1.3.5 Tỷ lệ nợ xấu Tổng nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu (%) = x 100 (2.5) Tổng dƣ nợ Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng và chất lƣợng tín dụng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ đối với các khoản vay. Nếu tỷ lệ này cao thì chất lƣợng tín dụng thấp và ngƣợc lại (thông thƣờng tỷ lệ này đạt dƣới mức 3% thì hoạt động tín dụng của ngân hàng là tốt). 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.1.1 Số liệu thứ cấp - Sử dụng số liệu từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến nửa đầu năm 2014. - Các báo cáo thông kê doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ cho vay, nợ quá hạn, thông tin về lãi suất. - Các số liệu thứ cấp của đề tài đƣợc thu thập trực tiếp tại Phòng Kế toán & Quỹ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. - Tìm hiểu thông tin từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành, internet, giáo trình về tài chính và nghiệp vụ ngân hàng. 11 2.2.1.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trên cơ sở khảo sát thực tế, lập bảng câu hỏi để thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. Số quan sát (cỡ mẫu): Do hạn chế về điều kiện thời gian và chi phí nên tôi chọn cỡ mẫu là 60 quan sát để tiến hành nghiên cứu. Phƣơng pháp chọn mẫu: sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Trong nghiên cứu này, số mẫu đƣợc sử dụng là 60 quan sát và đƣợc phân bố theo tỉ lệ khách hàng ở 5 chợ lớn trên địa bàn quận Ninh Kiều, T.P Cần Thơ. Dựa vào số liệu Ngân hàng cung cấp, tổng số khách hàng ở 5 chợ là 923 khách hàng, phân bố cụ thể nhƣ sau: Bảng 2.1: Phân bố mẫu điều tra khách hàng Khách hàng Tỷ lệ Tên chợ (ngƣời) (%) Hƣng Lợi 326 35,32 An Lạc 105 11,38 Xuân Khánh 156 16,90 An Hòa 80 8,67 Cái Khế 256 27,73 Tổng 923 100 Số mẫu tƣơng ứng (ngƣời) 21 7 10 5 17 60 Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp Sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối, so sánh tƣơng đối, phƣơng pháp tỷ trọng để phân tích hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng. * Phương pháp tỷ trọng: xác định phần trăm của từng yếu tố chiếm đƣợc trong tổng thể các yếu tố đang xem xét, phân tích. * Phương pháp so sánh: xem xét tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu. - Phƣơng pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. 12 Y = Y1 - Y0 (2.6) Ghi chú: Y0 : Chỉ tiêu năm trƣớc Y1 : Chỉ tiêu năm sau Y : Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu Phƣơng pháp so sánh tuyệt đối là phƣơng pháp sử dụng số liệu năm sau tính với số liệu năm trƣớc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục. - Phƣơng pháp so sánh bằng số tƣơng đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Y %Y = X 100% (2.7) Y0 Ghi chú: Y0 : Chỉ tiêu năm trƣớc %Y : Tốc độ tăng trƣởng Y : Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu Đây là phƣơng pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nghiên cứu, so sánh tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân phát sinh và đƣa ra biện pháp khắc phục kịp thời. 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp - Phƣơng pháp xử lý số liệu thông kê: Toàn bộ số liệu thống kê đƣợc xử lý trên chƣơng trình phần mềm SPSS. - Phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Thống kê mô tả có thể đƣợc xem là phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng cần nghiên cứu (Hà Ngọc Quế Trân, 2011, trang 20). 13 Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1-Rất không đồng ý đến 5-Rất đồng ý) để lƣợng hóa mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng tại Ngân hàng. Phƣơng pháp thống kê mô tả tính trị trung bình đƣợc sử dụng để xác định sự đánh giá của khách hàng dựa vào giá trị khoảng cách. Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8 Ý nghĩa Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 Rất không đồng ý 1,81 – 2,60 Không đồng ý 2,61 – 3,40 Bình thƣờng 3,41 – 4,20 Đồng ý 4,21 – 5,00 Rất đồng ý - Phƣơng pháp phân tích bảng chéo (Cross – Tabulation): là một kỹ thuật thống kê mô ta hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lƣợng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt (Châu Thị Lệ Duyên, 2007, trang 15). Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn đƣợc gọi là bảng tiếp liên (Contigency table), mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến. Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào biến đó đƣợc xem xét nhƣ là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thƣờng khi xử lý, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc (Châu Thị Lệ Duyên, 2007, trang 16). Trong đề tài này tôi sử dụng phân tích Cross – Tabulation hai biến để phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng với tiếp tục sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng với sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm. - Kiểm định Chi - bình phƣơng (Chi - Square Test): Kiểm định Chi bình phƣơng 2 sử dụng phổ biến trong việc kiểm định mối liên hệ giữa hai biến Định danh - Định danh hoặc Định danh - Thứ bậc. Phép kiểm định này cho chúng ta biết có tồn tại hay không mối liên hệ giữa hai biến trong tổng thể. 14 Từ kết quả phân tích trên, sử dụng phƣơng pháp suy luận để đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. 2.3 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Thực trạng cho vay Tiểu thƣơng tại các NHTM hiện nay là đề tài nóng bỏng trên các mặt báo, phƣơng tiện truyền thông, internet,… trong nhiều năm qua, thu hút nhiều sự quan tâm, chú ý của các thành phần trong xã hội. Từ những nhà nghiên cứu kinh tế chuyên môn cho đến các sinh viên kinh tế chuẩn bị đề tài để làm Luận văn tốt nghiệp. Tuy đây là vấn đề đƣợc nhiều ngƣời quan tâm, biết đến nhƣng nó vẫn còn là đề tài khá mới mẽ đối với các bạn sinh viên. Để có thể làm tốt đề tài này, qua tìm hiểu và thu thập tài liệu trên các phƣơng tiện thông tin, tôi còn tham khảo các bài luận văn của các anh, chị sinh viên khóa trƣớc của các trƣờng đại học, các tạp chí khoa học để làm cơ sở nghiên cứu, rút ra những mặt hạn chế của đề tài từ đó hoàn thiện đề tài của mình. Trƣơng Thị Thanh Tuyền (2013) phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng chợ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp thống kê mô tả và sử dụng các tỷ số tài chính để phân tích hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Tác giả đã tìm ra những hạn chế trong hoạt động cho vay Tiểu thƣơng, nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu còn hạn chế ở việc chƣa đi sâu phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ, từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Hà Ngọc Quế Trân (2011) đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. Trong đề tài tác giả đã nghiên cứu vấn đề thông qua số liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy Binary Logistic, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ IPA, phân tích bảng chéo và các phƣơng pháp kiểm định cần thiết để phân tích, tìm ra những hạn chế và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank Cần Thơ. Châu Thị Lệ Duyên (2007) nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần 15 Thơ. Trong đề tài này tác giả cũng nghiên cứu vấn đề thông qua số liệu sơ cấp bằng cách bằng cách phỏng vấn trực tiếp du khách đến lƣu trú tại hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích ANOVA, mô hình hồi quy tuyến tính, kiểm định T-Test để phân tích, đánh giá và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hành thành phố Cần Thơ. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng (2011) đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Trong nghiên cứu này, các tác giả sử dụng phƣơng pháp Willingness to pay (WTP – sự sẵn lòng chi trả) và phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích mức độ hài lòng của du khách, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lƣờng mức độ hài lòng của du khách đối với từng yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Sóc Trăng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đối với du lịch Sóc Trăng. Tham khảo các đề tài, từ cách phân tích và cách xử lý số liệu, tôi phân tích đề tài của mình theo hai hƣớng. Phân tích số liệu thứ cấp để đánh giá kết quả cho vay Tiểu thƣơng và phân tích số liệu sơ cấp để đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ. Với số liệu sơ cấp tôi sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả là chủ yếu. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp phân tích bảng chéo và kiểm định Chi – bình phƣơng để phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng với việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và sự hài lòng với việc giới thiệu sản phẩm của khách hàng. 16 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CHO VAY TIỂU THƢƠNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Dƣ nợ Quy trình, thủ tục cho vay Nợ xấu Lãi suất Hệ số thu nợ Khả năng đáp ứng Tỷ lệ nợ xấu Công tác thu hồi nợ Cán bộ tín dụng NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ GIẢI PHÁP Hình 2.1: Khung nghiên cứu đề tài “Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ” 17 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN. Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN. Tên tiếng anh: SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tên giao dịch: SACOMBANK Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh Số điện thoại: (+84 8) 38 469 516 Số fax: (+848) 39 320 424 Website: www.sacombank.com.vn Logo: Vốn điều lệ tính đến thời điểm 31/12/2012: 10.739.676.640.000 đồng Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của Uỷ ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh. Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam. Giấy chứng nhận: Số 0301103908 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ TP. Hồ Chí Minh cấp. Đăng ký kinh doanh: (đăng ký lần đầu ngày 31/01/1992, đăng ký thay đổi lần thứ 34 ngày 22/06/2012). Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. 18 Trải qua hơn 20 năm xây dựng và hoạt động đến nay Sacombank đã phát triển lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lƣới hoạt động rộng khắp cả nƣớc và mở rộng sang các nƣớc Đông Dƣơng gồm 428 điểm giao dịch, trong đó có 72 Chi nhánh/Sở giao dịnh, 344 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm trong nƣớc. Tại khu vực Đông Dƣơng có 11 điểm giao dịch, trong đó, tại Camuchia có 1 ngân hàng con và 7 chi nhánh, tại Lào có 1 chi nhánh và 2 quầy giao dịch. Đến thời điểm 05/09/2014, với mức vốn điều lệ vào khoảng 12.425 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu là 17.137 tỷ đồng, Sacombank đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về vốn điều lệ, về mạng lƣới hoạt động cũng nhƣ về tốc độ tăng trƣởng trong hoạt động kinh doanh. Hơn 20 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực. Chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011 - 2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hƣớng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG. 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ. 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Sacombank chi nhánh Cần Thơ là chi nhánh cấp một của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập đầu tiên tại Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập với Ngân hàng TMCP Nông thôn Thạnh Thắng. - Thành lập ngày 31/10/2001, là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập đầu tiên tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, trên cơ sở sáp nhập giữa Ngân hàng TMCP Nông thôn Thạnh Thắng với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín và dựa trên một số công văn sau: + Công văn số 2538/UB, ngày 13/09/2001 của Ủy ban nhân dân tỉnh Cần Thơ chấp nhận cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín mở chi nhánh cấp 1 tại Cần Thơ. + Quyết định số 1325/QĐ, ngày 24/10/2001 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc chuẩn y cho việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông thôn Thạnh Thắng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. 19 + Quyết định số 208/2001/QĐ – Hội đồng Quản Trị ngày 25/10/2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị về việc thành lập chi nhánh cấp 1 tại Cần Thơ. + Quyết định số 102/2002/QĐ – Hội đồng Quản Trị ngày 25/10/2001 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín về việc dời trụ sở cấp 1 từ 13A Phan Đình Phùng, Phƣờng Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ về số 34A2 Khu công nghiệp Trà Nóc I, Phƣờng Trà Nóc, Quận Bình Thủy, TP. Cần Thơ. - Ngày 11/11/2011 Sacombank Cần Thơ tổ chức kỷ niệm 10 năm thành lập (31/10/2001 – 31/10/2011) và khánh thành trụ sở mới tại số 95-97-99 Võ Văn Tần, Phƣờng Tân An, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Tel: (07103) 843 259 Fax: (07103) 843 289 Email: cantho@sacombank.com - Sacombank Cần Thơ là đơn vị tiên phong khai thác thị trƣờng giàu tiềm năng tại khu vực Tây Nam Bộ, làm tiền đề cho chiến lƣợc phát triển mạng lƣới của Sacombank tại khu vực này. - Hiện tại Sacombank chi nhánh Cần Thơ có 8 phòng giao dịch trực thuộc nhƣ sau: Phòng giao dịch Cái Răng: số 415-418 Quốc lộ 1A, phƣờng Lê Bình, quận Cái Răng, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Ninh Kiều: số 174B đƣờng 3/2, phƣờng Hƣng Lợi, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Phòng giao dịch An Phú Cần Thơ: số 228/1C-228/1Đ đƣờng Trần Hƣng Đạo, phƣờng An Nghiệp, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Cái Khế: số 81-83 đƣờng Trần Văn Khéo, phƣờng Cái Khế, quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Trà Nóc: số 34A2 KCN Trà Nóc 1, phƣờng Trà Nóc, quận Bình Thủy, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Ô Môn: số 956/6 đƣờng 26/3, phƣờng Châu Văn Liêm, quận Ô Môn, TP.Cần Thơ. 20 Phòng giao dịch tiềm năng Thốt Nốt: số 314 Quốc lộ 91, ấp Long Thạnh A, phƣờng Thốt Nốt, quận Thốt Nốt, TP.Cần Thơ. Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: số 1315B-1315C ấp Vĩnh Quới, thị trấn Vĩnh Thạnh, huyện Vĩnh Thạnh, TP.Cần Thơ. - Với địa bàn hoạt động có nhiều cơ sở kinh doanh và ngành nghể truyền thống phát triển của chi nhánh là phát triển mạnh đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các khu công nghiệp, các tổ chức kinh tế, cá nhân, bên cạnh sản phẩm truyền thống là cho vay nông nghiệp. - Sacombank đƣợc biết đến với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động am hiểu nghiệp vụ và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng. Sacombank đƣợc xem là Ngân hàng TMCP rất thành công trong lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp nhiều và nhỏ, chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ cá nhân, định hƣớng Sacombank sẽ trở thành một trong những ngân hàng hiện đại hàng đầu tại Việt Nam với phƣơng châm “nhanh chóng – an toàn – hiệu quả”. 3.2.2 Chức năng hoạt động và cơ cấu tổ chức 3.2.2.1 Chức năng hoạt động - Sacombank Chi nhánh Cần Thơ là trung tâm huấn luyện, điều phối vốn, quản lý máy tính phân vùng tập trung, hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Sacombank chi nhánh Cần Thơ góp phần tạo động lực thúc đẩy tiến trình đi tắt đón đầu trong nền kinh tế tri thức, gắn với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa kinh tế nông nghiệp tỉnh nhà nói riêng và các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long. - Thực hiện nhiệm vụ gửi tiền, vay tiền, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo quy định của NHNN và quy định về phạm vi hoạt động đƣợc phép của Chi nhánh, các quy định quy chế của Nhà nƣớc có liên quan của từng nghiệp vụ. - Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị trƣờng, xây dựng và bảo vệ thƣơng hiệu, nghiên cứu và đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động. - Xây dựng kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh theo định hƣớng phát triển chung của khu vực và của toàn ngân hàng trong thời kỳ. - Sacombank Chi nhánh Cần Thơ hoạt động theo nguyên tắc: + Tự đối thu nhập, chi phí và có lãi nội bộ sau khi tính đủ các khoản chi phí (kể cả chi phí điều hành) và có lãi đối chiếu hòa vốn nội bộ; 21 + Có bảng cân đối tài khoản riêng; + Đƣợc để tồn quỹ qua đêm; 3.2.2.2 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán & Quỹ Phòng Kiểm soát rủi ro Doanh nghiệp Xử lý giao dịch Quản lý Tín dụng Cá nhân Ngân Quỹ Quản lý rủi ro hoạt động Kinh doanh tiền tệ Kế Toán Thanh toán quốc tế Hành chánh nhân sự Phòng Giao Dịch Cái Răng Ninh Kiều An Phú CT Cái Khế Vĩnh Thạnh Thốt Nốt Trà Nóc Ô Môn Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Cần Thơ Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ 22 3.2.3 Sự quản lý, điều hành từ các cấp Giám Đốc Chi Nhánh Là ngƣời phụ trách và chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về kết quả hoạt động của chi nhánh. Giám Đốc Chi Nhánh là chức danh thuộc thẩm quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm của Hội Đồng Quản Trị ngân hàng. Giám Đốc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chức danh theo sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc và đƣợc phép ủy quyền lại một phần nhiệm vụ, quyền hạn của mình cho cán bộ, nhân viên thuộc quyền nhƣng phải chịu trách nhiệm về kết quả do ngƣời nhận ủy quyền thực hiện. Phó Giám Đốc Có trách nhiệm giúp Giám Đốc điều hành hoạt động của chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc. Chức danh thuộc quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm của Tổng Giám Đốc có ý kiến của Hội Đồng Quản Trị ngân hàng. Sacombank chi nhánh Cần Thơ có 2 Phó Giám Đốc: Phó Giám Đốc nội nghiệp và Phó Giám Đốc kinh doanh. - Phó Giám đốc nội nghiệp: Phụ trách hoạt động của chi nhánh, kiểm soát hoạt động của chi nhánh, đƣợc sự ủy quyền của Giám Đốc trong trƣờng hợp Giám Đốc đi công tác. - Phó Giám đốc kinh doanh: Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra hoạt động của các phòng giao dịch, đảm bảo hoạt động của phòng giao dịch đúng với phƣơng hƣớng hoạt động của chi nhánh. Chức năng hoạt động của các phòng ban Phòng Kinh Doanh Bao gồm các mảng: Doanh nghiệp, cá nhân, kinh doanh tiền tệ và thanh toán quốc tế. Doanh Nghiệp - Thực hiện công tác tiếp thị để phát triển khách hàng, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng hiện hữu. - Hƣớng dẫn khách hàng về tất cả các vấn đề liên quan đến cho vay, bảo lãnh. - Nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phƣơng án vay vốn, khả năng quản lý, tài sản đảm bảo của khách hàng. 23 - Phân tích thẩm định sơ bộ, đề xuất cho vay và gia hạn hồ sơ cho vay bảo lãnh. - Hƣớng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu để hoàn chỉnh hồ sơ. - Thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay của ngân hàng đến khách hàng. - Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố thế chấp và đăng ký dịch vụ đảm bảo. - Tham gia tiếp nhận tài sản cầm cố. - Lập chứng thƣ bảo lãnh đối với nghiệp vụ bảo lãnh nội địa. - Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, đột xuất sau khi cho vay. - Đôn đốc khách hàng trả lãi và vốn đúng kỳ hạn. Đề xuất các biện pháp xử lý các khoản nợ trễ hạn, quá hạn trong phạm vi trách nhiệm theo quy định của ngân hàng. - Xây dựng kế hoạch theo tháng, quý, năm. Theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện và đề xuất cho Giám Đốc Chi Nhánh các biện pháp khắc phục khó khăn trong công tác. Cá Nhân Chức năng hoạt động cũng tƣơng tự nhƣ mảng Doanh nghiệp nhƣng đối tƣợng là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, chức năng thứ 3 đƣợc bổ sung nhƣ sau: nghiên cứu hồ sơ, xác minh nhân thân, nguồn thu nhập dùng để trả nợ, tài sản đảm bảo,… của khách hàng cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân thu hồi đối với nghiệp vụ cho vay bất động sản và tiêu dùng; tham gia thực hiện việc giải ngân, thu nợ đối với nghiệp vụ cho vay cán bộ nhân viên theo quy định của ngân hàng. Kinh Doanh Tiền Tệ Xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, chuyển tiền quốc tế, cập nhật thông tin thị trƣờng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh vốn, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng nhằm mục đích sinh lời cho ngân hàng theo kế hoạch. Thanh Toán Quốc Tế - Hƣớng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế. 24 - Kiểm tra về mặt kỹ thuật, thẩm định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán, thông báo L/C và trong thực hiện các phƣơng thức thanh toán quốc tế khác. - Lập thủ tục thanh toán cho nƣớc ngoài và nhận thanh toán từ nƣớc ngoài mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng theo đúng quy định, quy chế kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. - Thực hiện việc chuyển tiền phí mậu dịch. Phòng Kế Toán & Quỹ Bao gồm các mảng: Xử lý giao dịch, Ngân quỹ, Kế toán, Hành chánh nhân sự, Công nghệ thông tin. Xử Lý Giao Dịch - Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Thu nhập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng phục vụ hoạt động của chi nhánh. Ngân Quỹ - Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định. - Bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Bảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. Kế Toán - Hƣớng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc chi nhánh. - Đảm nhận công tác thanh toán. - Tiếp nhận, kiệm tra và tổng hợp các số liệu kế toán hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm. - Kiểm tra kịp thời chứng từ kế toán. - Lƣu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định. Hành Chánh Nhân Sự, Công Nghệ Thông Tin - Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lƣu trữ văn thƣ. - Đảm nhận công tác tiếp tân, hậu cần của chi nhánh. - Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối các loại tài sản trong chi nhánh. 25 - Chịu trách nhiệm tổ chức và theo dõi công tác kiểm tra, công tác áp tải tiền, bảo vệ an ninh,… Phòng Kiểm Soát Rủi Ro Bao gồm các mảng: Quản lý tín dụng, Quản lý rủi ro hoạt động. Quản Lý Tín Dụng - Kiểm soát hồ sơ tín dụng đã đƣợc phê duyệt trƣớc khi giải ngân. - Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lƣu trữ hồ sơ tín dụng. - Hƣớng dẫn, hỗ trợ, kiểm soát mặt nghiệp vụ đối với các đơn vị trực thuộc. Quản Lý Rủi Ro Hoạt Động - Thực hiện các hỗ trợ quản lý rủi ro tất cả các mặt hoạt động của toàn Chi nhánh/Phòng giao dịch. Phòng Giao Dịch Là đơn vị trực thuộc Chi nhánh, có con dấu, đƣợc phép thực hiện một phần hoạt động của Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám Đốc Chi Nhánh. - Thực hiện các nghiệp vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo quy chế, quy định của ngân hàng. - Tổ chức hạch toán, kế toán và bảo quản an toàn kho quỹ theo quy định của ngân hàng. - Thực hiện công tác tiếp thị phát triển thị phần, xây dựng và bảo vệ thƣơng hiệu, nghiên cứu đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động, xây dựng kế hoạch kinh doanh và theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch. - Tổ chức công tác quản lý hành chánh, bảo đảm an toàn an ninh, theo dõi, tham mƣu cho cấp trên về tình hình nhân sự tại đơn vị. Đồng thời, phòng giao dịch phải thƣờng xuyên thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của đơn vị. 3.2.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank Cần Thơ 3.2.4.1 Sản phẩm cá nhân a) Tiền gửi 26 - Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn/có kỳ hạn - Tiền gửi góp ngày - Tiền gửi Đa Năng - Tiền gửi Tƣơng Lai - Tiết kiệm Phù Đổng - Tiết kiệm Nhà ở - Tiết kiệm Trung niên Phúc lộc - Tiết kiệm Trung hạn Đắc lợi - Tiền gửi thanh toán iMax b) Cho vay - Vay tiêu dùng – Mỹ tín - Vay tiêu dùng Cán bộ nhân viên - Vay tiêu dùng – Bảo tín - Vay tiêu dùng – Bảo toàn - Vay tiểu thƣơng chợ - Vay kinh doanh - Vay chứng khoán - Vay du học - Vay mua nhà - Vay mua xe c) Dịch vụ - Chuyển tiền trong nƣớc - Chuyển tiền từ Việt Nam ra nƣớc ngoài - Chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam - Chuyển vàng nhanh trong nƣớc - Chuyển tiền Bankdraft - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Xpress Money - Dịch vụ chi trả kiều hối Sigue (Coinstar)/IME - Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng - Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt - Dịch vụ cung ứng và phát hành séc - Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán bất động sản - Dịch vụ thấu chi tiền gửi - Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại quầy - Dịch vụ thanh toán Séc Campuchia và Séc Lào 27 3.2.4.2 Sản phẩm doanh nghiệp a) Tiền gửi - Tiền gửi có kỳ hạn thông thƣờng/kỳ hạn ngày - Tiền gửi đa năng doanh nghiệp - Tiền gửi mSmart/mFree - Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà đầu tƣ nƣớc ngoài b) Cho vay - Bảo lãnh thuế xuất khẩu và giá trị gia tăng - Bảo lãnh trong và ngoài nƣớc - Cho vay sản xuất kinh doanh - Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ - Cho vay đại lý phân phối xe ôtô - Tài trợ thƣơng mại trong nƣớc - Tài trợ nhập khẩu - Tài trợ ngành gạo - Tài trợ xuất khẩu thủy sản - Thấu chi đảm bảo bằng tiền gửi - Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán doanh nghiệp c) Dịch vụ - Chuyển tiền thanh toán trƣớc/sau - Chuyển tiền dịch vụ/một giờ - UPAS - Dịch vụ quản lý tiền mặt - Dịch vụ chi lƣơng/hoa hồng đại lý - Dịch vụ nhờ thu tự động (Direct debit) 3.2.4.3. Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa/Master Card/Union Pay/JCB. - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum/Ladies First/Parkson Privilege/Citimart. - Thẻ tín dụng Family/Quốc tế Sacombank Visa Debit/Sacombank Union Pay. - Thẻ thanh toán Plus. - Thẻ thanh toán Doanh nghiệp. 28 - Thẻ thanh toán 4Student. - Thẻ trả trƣớc Sacombank – Vinamilk/Trung Nguyên. - Thẻ trả trƣớc quốc tế Sacombank – Sony/Union Pay. - Thẻ trả trƣớc quốc tế Visa All For You. - Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift/Citimart/Parkson Gift. 3.2.5 Giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng Cho vay Tiểu thƣơng là một sản phẩm đặc thù của Sacombank nhằm tài trợ vốn cho các Tiểu thƣơng đang kinh doanh tại các chợ trên địa bàn hoạt động với lãi suất thấp và thu nợ theo hình thức góp ngày hoặc góp tuần. Sản phẩm này rất thuận lợi cho các tiểu thƣơng cần vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh với tài sản đảm bảo là Quyền sử dụng sạp (Trƣơng Thị Thanh Tuyền, 2013, trang 34). 3.2.5.1 Đặc tính và tiện ích a) Đặc tính * Mức vay/ sạp được căn cứ vào phân loại chợ - Chợ loại 1: Là loại chợ có từ 500 sạp, đƣợc đầu tƣ xây dựng kiên cố, hiện đại theo quy hoạch, có mức vay tối đa 500 triệu đồng. Chợ đặt ở vị trí trung tâm kinh tế thƣơng mại quan trọng của tỉnh, thành phố, hoặc là các chợ đầu mối của ngành hàng, của khu vực kinh tế và đƣợc tổ chức hợp thƣờng xuyên. Có mặt bằng, phạm vi phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và tổ chức đầy đủ các dịch vụ tại chợ (trông giữ xe, bốc xếp hàng hóa, kho bảo quản hàng hóa, hệ thống phòng cháy chữa cháy, dịch vụ đo lƣờng, vệ sinh an toàn thực phẩm,…). Tiểu thƣơng ở chợ đƣợc cấp Chứng từ sử dụng sạp. - Chợ loại 2: Là loại chợ có từ 300 đến dƣới 500 sạp, đƣợc đầu tƣ xây dựng kiên cố hoặc bán kiên cố theo quy hoạch và đƣợc đặt ở vị trí trung tâm giao lƣu kinh tế của khu vực, đƣợc tổ chức họp thƣờng xuyên, có mức cho vay tối đa là 300 triệu đồng. Chợ có mặt bằng, phạm vi phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và tổ chức các dịch vụ tối thiểu tại chợ nhƣ trông giữ xe, bốc xếp hàng hóa, kho bảo quản hàng hóa, hệ thống phòng cháy chữa cháy. Là chợ loại 1 theo quy định phân loại chợ nhƣng không có chứng từ sử dụng sạp mà chỉ có Giấy đăng ký kinh doanh. Khi đó, Giấy đăng ký kinh doanh đƣợc xem nhƣ Chứng từ sử dụng sạp. 29 - Chợ loại 3: Tiểu thƣơng đƣợc vay tối đa 100 triệu đồng. Đây là chợ có dƣới 300 sạp chƣa hoặc đã đƣợc đầu tƣ xây dựng kiên cố hoặc bán kiên cố và chủ yếu phục vụ nhu cầu mua bán hàng hóa của ngƣời dân trong xã, phƣờng, địa bàn lân cận và tổ chức họp thƣờng xuyên. Là chợ loại 2 theo quy định phân loại chợ nhƣng không có chứng từ sử dụng sạp mà chỉ có Giấy đăng ký kinh doanh (đƣợc xem nhƣ Chứng từ sử dụng sap). - Chợ đặc thù: Tiểu thƣơng đƣợc vay tối đa 50 triệu đồng. Là chợ loại 3 nhƣng chƣa đƣợc cấp Chứng từ sử dụng sạp, có hoặc không có Giấy đăng ký kinh doanh. Ban quản lý chợ hoặc doanh nghiệp kinh doanh sắp xếp vị trí trong phạm vi chợ, chịu sự quản lý theo quy định về quyền và trách nhiệm đối với chợ. * Thời hạn vay Tùy thuộc vào mức vay, khả năng trả nợ và nhu cầu của khách hàng: - Trên 200 triệu đồng: tối đa 36 tháng. - Từ 100 triệu đồng đến 200 triệu đồng: tối đa 24 tháng. - Dƣới 100 triệu đồng: tối đa 12 tháng. Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn còn lại của quyền sử dụng sạp. Trƣờng hợp thời gian thuê còn lại ngắn hơn thời hạn cho vay, phải có giấy cam kết của đơn vị quản lý chợ về việc tái ký hợp đồng cho thuê sạp với khách hàng. * Phương thức cho vay: Cho vay từng lần. * Phương thức trả nợ: Trả góp vốn lãi chia đều. Ngân hàng thu nợ tại sạp của khách hàng. - Trên 100 triệu đồng: góp ngày/tuần/tháng. - Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng: góp ngày/tuần. - Dƣới 50 triệu: góp ngày. * Tài sản đảm bảo Là quyền sử dụng sạp Sacombank ký hợp đồng liên kết với ban quản lý chợ. Chứng từ sử dụng sạp bao gồm: - Giấy chứng nhận quyền sử dụng sạp - Hợp đồng thuê sạp 30 - Hợp đồng sử dụng sạp - Hợp đồng góp vốn xây dựng, sửa chữa chợ,… * Bảo hiểm Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thƣơng tật, tử vong, cháy/nổ sạp chợ) thì toàn bộ dƣ nợ khoản vay của khách hàng tại Sacombank do công ty bảo hiểm chi trả thay. * Loại tiền vay: VNĐ * Lãi suất Theo biểu lãi suất của Sacombank trong từng thời kỳ. b) Những tiện ích của sản phẩm - Không yêu cầu thế chấp bất động sản. - Giải ngân và thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh của tiểu thƣơng. - Trả góp linh hoạt ngày/tuần/tháng. - Tham gia bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm cháy/nổ sạp chợ trong suốt thời gian khách hàng vay vốn. - Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh. 3.2.5.2 Điều kiện và hồ sơ vay vốn a) Điều kiện vay vốn * Đối với khách hàng: - Đƣợc đơn vị quản lý chợ (Ban quản lý chợ hoặc Doanh nghiệp kinh doanh và quản lý chợ) xác nhận kinh doanh thƣờng xuyên, hợp pháp, hợp lệ và đồng ý hỗ trợ Sacombank trong việc phát mãi sạp để trả nợ khi cần thiết. - Khách hàng không dùng quầy/sạp làm tài sản bảo đảm để vay vốn tại các TCTD khác. - Không huy động vốn bằng hình thức khác (góp hụi). - Có kinh nghiệm kinh doanh tại chợ từ 1 năm trở lên. * Đối với chợ: - Đƣơc thành lập hợp pháp và có Đơn vị quản lý chợ hợp pháp. - Thuộc địa bàn cho vay của Chi nhánh. - Không thuộc diện di dời, giải tỏa. - Đơn vị quản lý chợ đồng ý ký hợp đồng liên kết với Sacombank. 31 b) Hồ sơ vay vốn Hồ sơ vay vốn bao gồm: - Bản sao Giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu và hộ khẩu thƣờng trú hoặc giấy, sổ tạm trú. - Bản chính Giấy đề nghị kiêm phƣơng án vay (có xác nhận của Ban quản lý chợ). - Bản chính Giấy đăng ký kinh doanh (nếu có). - Bản chính Chứng từ sử dụng sạp. Lƣu ý: Chứng từ bản sao phải đƣợc chứng thực hoặc đƣợc nhân viên Sacombank ký đối chiếu bản chính. 3.2.5.3 Quy trình cho vay Quy trình cho vay Tiểu thƣơng gồm 10 bƣớc: * Bước 1: Tiếp thị, lập tờ trình đánh giá chợ - Chuyên viên khách hàng chợ lập kế hoạch tiếp thị các chợ và tiếp xúc với đơn vị quản lý chợ để thƣơng lƣợng liên kết. Thu thập chứng từ của các đơn vị quản lý chợ cung cấp (Quyết định thành lập chợ, Quyết định của Ban quản lý, danh sách quầy/sạp/hộ tiểu thƣơng trong chợ và các chứng từ liên quan). - Chuyên viên khách hàng chợ lập tờ trình đánh giá chợ, trình cấp có thẩm quyền ký duyệt. * Bước 2: Lập và ký hợp đồng liên kết - Chuyên viên khách hàng chợ lập hợp đồng liên kết với đơn vị quản lý chợ. - Giám đốc chi nhánh xem xét và ký hợp đồng liên kết. * Bước 3: Hướng dẫn - Chuyên viên khách hàng chợ phối hợp với đơn vị quản lý chợ giới thiệu sản phẩm (điều kiện, lãi suất) và hƣớng dẫn cho Tiểu thƣơng các giấy tờ, thủ tục cần thiết. - Cung cấp cho Tiểu thƣơng và đơn vị quản lý chợ mẫu Giấy đề nghị vay vốn và hẹn ngày tiếp nhận. * Bước 4: Tiếp nhận, xác minh, lập tờ trình 32 - Chuyên viên khách hàng chợ tiếp nhận Giấy đề nghị vay vốn, các chứng từ liên quan hồ sơ. - Dựa vào các thông tin thu thập đƣợc, chuyên viên khách hàng chợ phân tích thông tin: + Tình hình kinh doanh của khách hàng + Giá trị sạp + Hồ sơ pháp lý của sạp + Các vấn đề có liên quan * Bước 5: Trình duyệt Hồ sơ tín dụng sẽ đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt theo hệ thống phân quyền hạn mức tín dụng hiện hành của Sacombank. * Bước 6: Lập và ký hợp đồng tín dụng - Chuyên viên khách hàng chợ lập danh sách khách hàng vay. - Bộ phận Quản lý tín dụng lập các hợp đồng tín dụng, kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của danh sách khách hàng, hợp đồng tín dụng. - Chuyên viên khách hàng chợ hƣớng dẫn khách hàng ký hợp đồng tín dụng. - Giám đốc xem xét và ký duyệt hợp đồng tín dụng và danh sách khách hàng. * Bước 7: Giải ngân, tạm ứng chi tiền vay - Bộ phận Quản lý tín dụng giao hồ sơ liên quan cho Bộ phận Xử lý giao dịch tiến hành nhập thông tin khách hàng và hồ sơ vay vào hệ thống. - Bộ phận Kế toán tiến hành hạch toán các chứng từ kế toán liên quan. - Bộ phận Quỹ căn cứ danh sách khách hàng đã đƣợc duyệt chi tạm ứng tiền mặt cho Chuyên viên khách hàng chợ. - Chuyên viên khách hàng chợ kiểm tra, đối chiếu Chứng minh nhân dân, chữ ký của Tiểu thƣơng và hƣớng dẫn ký hợp đồng tín dụng. - Chuyên viên khách hàng chợ tiếp nhận và kiểm tra bản chính chứng từ chứng minh Quyền sử dụng sạp. - Chuyên viên khách hàng chợ trực tiếp chi tiền mặt cho khách hàng sau khi hƣớng dẫn khách hàng ký nhận trên danh sách khách hàng đƣợc duyệt. * Bước 8: Kiểm tra, hoàn tạm ứng, giao nhận hồ sơ 33 - Bộ phận Quản lý tín dụng tiếp nhận hồ sơ vay, kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của việc chi tiền mặt, ký hợp đồng tín dụng. Danh sách khách hàng đƣợc duyệt đã ký kết giữa Chuyên viên khách hàng chợ với Tiểu thƣơng. - Giám đốc xem xét và ký duyệt danh sách khách hàng đã đƣợc giải ngân, Chuyên viên khách hàng chợ thanh toán tạm ứng với bộ phận Quỹ. - Bộ phận Quản lý Tín dụng giao bản chính hồ sơ vay cho bộ phận Quỹ và lƣu trữ bản sao. - Bộ phận Xử lý giao dịch nhập ngoại bảng hồ sơ. * Bước 9: Kiểm tra, giám sát, thu nợ, tất toán - Bộ phận Quản lý tín dụng kết hợp với Chuyên viên khách hàng chợ theo dõi, tổng hợp, phân tích tình hình và tỷ trọng cho vay tiểu thƣơng của Chi nhánh và có những cảnh báo, đề xuất phù hợp. - Hàng ngày, Chuyên viên khách hàng chợ đi thu nợ, nắm bắt tình hình khách hàng, lập danh sách khách hàng chậm trả và đôn đốc thu nợ. - Nếu khách hàng chậm trả quá thời hạn quy định, Chuyên viên khách hàng chợ phối hợp đơn vị quản lý chợ tiến hành chuyển nhƣợng sạp để xử lý nợ. - Hàng ngày, Chuyên viên khách hàng chợ kết hợp với bộ phận Quản lý tín dụng lập bảng kê thu nợ và trực tiếp nhận tiền trả nợ từ tiểu thƣơng, ký nhận vào sổ thu nợ do khách hàng giữ. - Chuyên viên khách hàng chợ nộp lại tiền thu nợ trong ngày cho bộ phận Quản lý, bộ phận Xử lý giao dịch lập chứng từ thu nợ sau khi kiểm tra đối chiếu sự phù hợp của số tiền thu nợ. - Thu các khoản phát sinh (vốn, lãi, phí), tất toán nợ vay cho khách hàng. - Chuyên viên khách hàng chợ lập giấy đề nghị và ký nhận biên bản giao nhận với bộ phận Quỹ. - Bộ phận Xử lý giao dịch xuất ngoại bảng hồ sơ. - Chuyên viên khách hàng chợ giao trả hồ sơ bản chính và sau khi khách hàng ký biên bản nhận hồ sơ bản chính. * Bước 10: Lưu trữ hồ sơ tất toán Bộ phận Quản lý tín dụng lƣu trữ hồ sơ tất toán theo quy định. 34 Tiếp thị chợ, lập tờ trình đánh giá chợ Lập và ký hợp đồng liên kết Hƣớng dẫn Tiếp thị, xác minh, lập tờ trình Trình duyệt Lập và ký hợp đồng tín dụng Giải ngân, tạm ứng, chi tiền vay Kiểm tra, hoàn tạm ứng, giao nhận hồ sơ Kiểm tra, giám sát, thu nợ, tất toán Lƣu trữ hồ sơ tất toán Hình 3.2: Quy trình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank chi nhánh Cần Thơ Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ 3.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2011 – 6T/2014. Dựa vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Cần Thơ cho thấy hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang có chiều hƣớng phát triển tốt, cụ thể nó đƣợc thể đƣợc thể hiện qua các chỉ tiêu: thu nhập, chi phí, lợi nhuận. Bảng 3.1 cho thấy tổng thu nhập của Ngân hàng qua ba năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 đều có xu hƣớng tăng. Đặc biệt, năm 2012 tăng 35 10,44% so với năm 2011. Có đƣợc sự tăng trƣởng này qua các năm là do Ngân hàng đã bắt kịp đà phát triển của các ngành kinh tế, trên cơ sở phát huy tối đa thế mạnh của nền kinh tế địa phƣơng, với lợi thế cạnh tranh của khu vực Tây Nam Bộ là cho vay sản xuất kinh doanh thủy hải sản, tài trợ xuất khẩu gạo,… Kết hợp với việc thực hiện tái cơ cấu danh mục cho vay, Sacombank Cần Thơ đã có nhiều sản phẩm cho vay mới phù hợp với từng đối tƣợng cụ thể nhƣ: cho vay đối với cán bộ công nhân viên, cho vay tiểu thƣơng, cho vay thấu chi đối với khách hàng có mở tài khoản tại ngân hàng,... Bên cạnh đó, thu nhập ngoài lãi cũng có mức tăng trƣởng khá cao qua các năm. Đặc biệt là năm 2012 tăng 44,55% so với năm 2011. Đây là một kết quả khả quan, chứng tỏ Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp, tiện ích và chất lƣợng đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời cũng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Cùng với sự gia tăng của thu nhập thì chi phí của Ngân hàng cũng tăng theo qua các năm. Trong đó, năm 2012 tăng đến 7,83% so với năm 2011 (Bảng 3.1). Nguyên nhân chi phí đều tăng qua các năm là do Ngân hàng phải trả lãi tiền gửi ngày càng cao trong quá trình huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần của Ngân hàng. Mặt khác, do vốn điều chuyển tại ngân hàng qua các năm vẫn còn chiếm một tỷ trọng nhất định trong tổng nguồn vốn nên việc chi trả lãi cho nguồn vốn này vẫn còn chiếm tỷ lệ cao trong tổng chi phí của Ngân hàng. Bên cạnh đó, trên địa bàn thành phố Cần Thơ ngày càng có nhiều các TCTD đƣợc thành lập, nên việc cạnh tranh là điều tất yếu, đòi hỏi phải nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của Ngân hàng, đầu tƣ chi phí quảng cáo thƣơng hiệu, hình ảnh đến khách hàng, chi phí huy động vốn, chi phí nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhƣ chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng khi khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng, đồng thời đầu tƣ vào trang thiết bị, công nghệ, máy móc hiện đại. Tất cả những yếu trên đã làm cho chi phí của Ngân hàng tăng lên. Bảng 3.1 cho thấy lợi nhuận của ngân hàng đều tăng qua các năm. Đặc biệt, năm 2012 lợi nhuận tăng 23,46% so với năm 2011. Đạt đƣợc lợi nhuận đáng kể nhƣ vậy là nhờ ngân hàng có các biện pháp quản lý chi phí tốt, mở rộng công tác huy động vốn cũng nhƣ cấp tín dụng cho khách hàng. Mặt khác, tình hình kinh tế xã hội bắt đầu ổn định và phát triển trở lại tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 36 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013 06-2013 6T-2014 2012/2011 Số tiền % 2013/2012 Số tiền % 6T-2014/6T-2013 Số tiền % I. Tổng thu nhập 163.572 180.642 187.108 82.859 84.086 17.070 10,44 6.466 3,58 1.227 1,48 1. Thu nhập lãi 152.042 163.975 165.810 72.849 69.330 11.933 7,85 1.835 1,12 (3.519) (4,83) 11.530 16.667 21.298 10.010 14.756 5.137 44,55 4.631 27,79 4.746 47,41 II. Tổng chi phí 136.268 146.933 148.896 66.958 68.127 10.665 7,83 1.963 1,34 1.169 1,75 1. Chi trả lãi 117.400 123.850 118.872 49.904 48.601 6.450 5,49 (4.978) (4,02) (1.303) (2,61) 1.392 1.607 1.892 922 2.694 215 15,45 285 17,73 1.772 192,19 3. Chi điều hành 17.476 21.476 28.132 16.132 16.832 4.000 22,89 6.656 30,99 700 4,34 III. Lãi trƣớc thuế 27.304 33.709 38.212 15.901 15.959 6.405 23,46 4.503 13,36 58 0,36 2. Thu nhập ngoài lãi 2. Chi phí ngoài lãi Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ (2011 – 6T/2014) 37 Nhìn chung, qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, với tình hình kinh tế còn nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên cùng địa bàn nhƣng ngân hàng đã tận dụng tốt các lợi thế cạnh tranh của mình để gia tăng thu nhập, giảm thiểu chi phí, nâng cao lợi nhuận, đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu phát triển “Hiệu quả - An toàn – Bền vững” của mình. 3.4 ĐỊNH HƢỚNG SÁU THÁNG CUỐI NĂM 2014 CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Trong sáu tháng cuối năm 2014, Sacombank Cần Thơ đã có những bƣớc định hƣớng phát triển cụ thể nhƣ sau: - Đẩy mạnh huy động vốn. - Đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng hiệu quả. + Chú trọng cho vay phân tán: thực hiện tiếp thị để tăng cƣờng dƣ nợ cho vay nông nghiệp, tiểu thƣơng chợ, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, tiêu dùng, mua bất động sản, mua xe ô tô,... + Tiếp tục phát triển hệ KH cán bộ công nhân viên: khai thác “dƣ địa” từ các Đơn vị hiện hữu và mở rông với các Đơn vị liên kết mới. - Ngăn chặn và xử lý nợ quá hạn. - Tăng cƣờng thu dịch vụ và các Chƣơng trình định hƣớng. - Tiết kiệm chi phí. - Năng cao hiệu quả hoạt động tại Phòng giao dịch. - Tăng cƣờng công tác tự kiểm tra chấn chỉnh, quản lý rủi ro. 38 CHƢƠNG 4 TÌNH HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Nắm bắt đƣợc nhu cầu vay vốn của các hộ kinh doanh tại các chợ, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ đã từng bƣớc triển khai gói sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng tại các chợ trên địa bàn TP. Cần Thơ. Qua quá trình hoạt động của Sacombank Cần Thơ với đối tƣợng khách hàng này đã phát huy tác dụng tích cực, góp phần hạn chế tín dụng đen, giảm dần tệ nạn cho vay nặng lãi tồn tại từ nhiều năm qua tại các chợ… Trong những năm gần đây, thị trƣờng còn nhiều biến động, hoạt động kinh doanh của bà con tiểu thƣơng gặp không ít khó khăn vì thế Ngân hàng đã và đang cố gắng mở rộng sản phẩm này để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. 4.1.1 Doanh số cho vay Doanh số cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank có sự phân bổ khác nhau theo từng khu vực, mỗi khu vực do một phòng giao dịch đảm trách. Hiện nay, có 6/8 phòng giao dịch của Sacombank Cần Thơ có cho vay Tiểu thƣơng bao gồm: Thốt Nốt, Ô Môn, Cái Khế, Vĩnh Thạnh, An Phú, Cái Răng. Đây là những vùng tập trung nhiều chợ lớn, nhỏ, thƣơng mại – dịch vụ khá phát triển. Nhìn chung, doanh số cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ đều tăng qua các năm, trong đó doanh số cho vay của năm 2013 tăng 10,82% so với năm 2012. Đây là kết quả mà Chi nhánh đạt đƣợc với việc nhân viên tín dụng tích cực đến từng chợ, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thị sản phẩm đến bà con Tiểu thƣơng, doanh số tăng lên qua từng năm, cho thấy nhu cầu vốn của bà con Tiểu thƣơng là rất lớn. Ngoài ra, Ngân hàng còn liên kết với Ban quản lý chợ, do đó sẽ yên tâm hơn, khi đƣợc Ban quản lý xác nhận tình hình kinh doanh của tiểu thƣơng, từ đó việc cho tiểu thƣơng vay vốn cũng ít rủi ro hơn. Cái Khế là khu vực có tỷ lệ cho vay khá cao. Sở dĩ khu vực này có doanh số cho vay cao hơn các khu vực khác là do ở đây có nhiều chợ lớn, tiêu biểu là Trung tâm thƣơng mại Cái Khế, nơi đây cũng chính là “cái nôi” đầu tiên cho loại hình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank phát triển trên địa bàn tỉnh. Tiểu 39 thƣơng tại Trung tâm thƣơng mại Cái Khế đã trở thành khách hàng thân thiết của Sacombank Cần Thơ từ năm 2001 cho đến nay. Sacombank cũng chú trọng chăm sóc khách hàng tại khu vực Cái Khế để giữ vững thị phần. Tuy nhiên, doanh số cho vay tại khu vực này có sự sụt giảm qua các năm. Nguyên nhân là do nền kinh tế còn nhiều biến động, lạm phát tăng làm cho đời sống và hoạt động kinh doanh của Tiểu thƣơng gặp nhiều khó khăn, ngân hàng cũng siết chặt cho vay hơn để đề phòng nợ xấu. Chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong doanh số cho vay là khu vực Ô Môn. Trong năm 2013, doanh số cho vay Tiểu thƣơng của khu vực Ô Môn là 15.124 triệu đồng chiếm 29,32% tổng doanh số và cao hơn khu vực Cái Khế (25,07%) (Bảng 4.2). Với mạng lƣới chợ rộng xếp thứ hai toàn tỉnh, có trên 11 điểm chợ, cho vay Tiểu thƣơng tại Ô Môn phát triển khá mạnh và luôn có doanh số cho vay đạt tỷ lệ cao. Cơ sở hạ tầng chợ trong khu vực cũng đã và đang đƣợc đầu tƣ xây dựng mới, hiện đại. Đầu tháng 7 năm 2012, 100% tiểu thƣơng tại chợ Ô Môn đã di dời về chợ mới với khuôn viên rộng rãi, lô sạp và ki-ot đƣợc mở rộng, lối đi thông thoáng, hệ thống phòng cháy chữa cháy, vệ sinh,... đƣợc hoàn thiện. Tiểu thƣơng có cơ sở buôn bán khang trang, có thể yên tâm chăm lo cho việc kinh doanh. Đó cũng là điều kiện tốt để cho vay Tiểu thƣơng phát triển mạnh vào năm 2012, 2013. Doanh số cho vay của khu vực Thốt Nốt tăng ổn định qua các năm, tỷ trọng luôn nằm ở mức từ 12 – 14% từ năm 2011 đến nửa đầu năm 2014. Đây cũng là khu vực có nhiều điểm chợ cộng thêm phòng giao dịch Tiềm năng Thốt Nốt có công tác tín dụng khá tốt, nhất là đối với công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng rất đƣợc phòng giao dịch chú trọng nên hoạt động cho vay chợ tại đây cũng đứng vào top dẫn đầu trong sáu khu vực cho vay chợ của Sacombank Cần Thơ. Đối với khu vực An Phú, doanh số cho vay tăng nhƣng không ổn định, tăng cao nhất là năm 2012 với 8.932 triệu đồng và có xu hƣớng giảm ở nửa đầu năm 2014 (Bảng 4.2), do có nhiều tiểu thƣơng kinh doanh không hiệu quả, có thể năm nay cho vay chợ trong khu vực sẽ ít nhộn nhịp hơn so với những năm trƣớc. Hai khu vực có doanh số cho vay chiếm tỷ trọng thấp nhất là Vĩnh Thạnh và Cái Răng. Tuy nhiên, doanh số cho vay của hai khu vực này đều tăng qua các năm. Trƣớc năm 2011, thị trƣờng Vĩnh Thạnh vẫn chƣa đƣợc Sacombank khai thác hiệu quả cho đến khi phòng giao dịch Vĩnh Thạnh đƣợc thành lập đã đƣa ngân hàng đến gần hơn với ngƣời dân nơi đây. Tỷ trọng doanh số cho vay chợ của khu vực tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng 40 cho thấy ngân hàng đang đẩy mạnh khai thác thị trƣờng này. Cũng nhƣ Vĩnh Thạnh, Cái Răng cũng đang xúc tiến đẩy mạnh hoạt động cho vay chợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tiểu thƣơng tiếp cận gần hơn với loại hình này, ta có thể thấy đƣợc điều này qua doanh số cho vay tăng mạnh qua từng năm, trong đó tăng mạnh ở 6 tháng đầu năm 2014 với 63,49% so với 6 tháng đầu năm 2013 (Bảng 4.2). 4.1.2 Doanh số thu nợ Cho vay Tiểu thƣơng thu nợ theo hình thức gốc lãi chia đều cho số ngày trong kỳ hạn. Chuyên viên khách hàng chợ góp chợ từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, thứ hai và thứ sáu thu hai ngày bù cho thứ bảy và chủ nhật nghỉ. Khách hàng có thể trả trƣớc nhiều ngày hoặc thanh toán trƣớc hạn vì thế ngân hàng luôn có doanh số thu nợ cao. Bảng 4.1 cho thấy doanh số thu nợ và doanh số cho vay qua ba năm 2011 – 2013 và sáu tháng đầu năm 2014 gần tƣơng đƣơng nhau. Đặc biệt, trong năm 2013 doanh số thu nợ đạt 47.621 triệu đồng tăng 12,51% so với năm 2012 và sáu tháng đầu năm 2014 tăng 14,19% so với 6 tháng đầu năm 2013. Kết quả trên cho ta thấy khả năng cho vay và thu hồi nợ của Ngân hàng tƣơng đối tốt. Việc thu hồi nợ đạt đƣợc kết quả khả quan nhƣ trên là do ngân hàng duy trì tốt lƣợng khách hàng truyền thống, có xu hƣớng vay nhiều, uy tín cao trong việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ đúng hạn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số cho vay và doanh số thu nợ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, đa số khách hàng của cho vay Tiểu thƣơng chủ yếu vay vốn để buôn bán nhỏ, vay để bổ sung vốn kinh doanh. Việc thu nợ sẽ theo hình thức trả góp ngày hoặc tuần định kỳ với số tiền bằng nhau, nên các khoản thu này đƣợc chuyên viên khách hàng chợ theo dõi thƣờng xuyên và đôn đốc trả nợ nhằm đảm bảo các khoản nợ gốc và lãi đƣợc trả đúng kỳ hạn. Việc thu hồi nợ nhanh sẽ đảm bảo cho hoạt kinh doanh của Ngân hàng thuận lợi, kịp thời bổ sung vốn vay để tái cho vay nhằm đẩy nhanh tốc độ sinh lời của đồng vốn huy động đƣợc. Chi nhánh thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn của khách hàng để có kế hoạch xử lý kịp thời các khoản nợ có vấn đề, sử dụng vốn sai mục đích. Chính vì vậy, công tác thu hồi nợ của Ngân hàng đặc biệt đối với các khoản cho vay Tiểu thƣơng đƣợc Ngân hàng thu hồi chiếm tỷ lệ cao. 41 Bảng 4.1: Tình hình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6T-2013 6T-2014 2012/2011 Số tiền % 2013/2012 Số tiền % 6T- 2014/6T- 2013 Số tiền % Doanh số cho vay 44.567 46.540 51.576 30.532 31.131 1.973 4,43 5.036 10,82 599 1,96 Doanh số thu nợ 39.214 42.326 47.621 29.618 33.821 3.112 7,94 5.295 12,51 4.203 14,19 Dƣ nợ 13.210 17.424 21.379 18.338 18.689 4.214 31,90 3.955 22,70 351 1,91 259 210 186 114 103 (24) (11,43) (11) (9,65) Nợ xấu (49) (18,92) Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ (2011 – 6T/2014) 42 Bảng 4.2: Doanh số cho vay Tiểu thƣơng theo khu vực của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6T-2013 6T-2014 2012/2011 Số tiền % 2013/2012 Số tiền % 6T- 2014/6T- 2013 Số tiền % Thốt Nốt 5.673 6.563 7.511 3.213 4.121 890 15,69 948 14,44 908 28,26 Ô Môn 9.986 10.961 15.124 9.234 8.267 975 9,76 4.163 37,98 967 (10,47) Cái Khế 14.868 13.821 12.932 8.123 7.675 1.047 (7,04) 889 (6,43) 448 (5,52) Vĩnh Thạnh 1.842 1.948 2.189 1.034 1.291 106 5,75 241 12,37 257 24,85 An Phú 8.321 8.932 8.469 5.921 4.861 611 7,34 463 (5,18) 1.060 (17,90) Cái Răng 3.877 4.315 5.351 3.007 4.916 438 11,30 1.036 24,01 1.909 63,49 Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ Sacombank chi nhánh Cần Thơ (2011 – 6T/2014) 43 4.1.3 Dƣ nợ Trƣớc đây, định hƣớng của Ngân hàng thƣờng tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp lớn hay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ít chú trọng đến cho vay cá nhân, các tiểu thƣơng kinh doanh nhỏ lẻ ở các chợ. Nhƣng những năm gần đây, Ngân hàng đã có sự quan tâm đặc biệt đối với mảng thị trƣờng tiềm năng này. Điều này thể hiện qua dƣ nợ của khách hàng tăng lên qua các năm. Đáng chú ý là năm 2012 tăng 31,90% so với năm 2011, trong khi đó năm 2013 cũng tăng nhƣng thấp hơn với con số 22,70% so với năm 2012 (Bảng 4.1). Có đƣợc kết quả trên là nhờ Ngân hàng đã mở rộng mạng lƣới kinh doanh đến các chợ, tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm và đa dạng hóa các gói sản phẩm của ngân hàng, tạo niềm tin cho khách hàng về sự tiện lợi của sản phẩm. Để đƣa sản phẩm tiếp cận trực tiếp với các tiểu thƣơng, nhân viên ngân hàng đã tới từng sạp tại các chợ để mời chào cho vay với mục đích đẩy lùi “bóng ma” tín dụng đen ra khỏi các chợ. Hiện nợ xấu cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ ở mức thấp, tiểu thƣơng thƣờng gắn bó với chợ nên ít khi di chuyển hay thay đổi công việc nên Ngân hàng khá yên tâm khi cho tiểu thƣơng vay vốn. Mặt khác, với sự hợp tác của Ban quản lý chợ đã hỗ trợ Ngân hàng rất hiệu quả từ công tác tiếp thị, thẩm định khách hàng đến xử lý nợ xấu khi có rủi ro xảy ra. Hơn nữa là công tác giữ chân khách hàng truyền thống đƣợc ngân hàng chú trọng và quan tâm nhằm giữ chân khách hàng giao dịch qua những kỳ sau. 4.1.4 Nợ xấu Cho vay Tiểu thƣơng là sản phẩm có tỷ lệ nợ xấu thấp thứ hai (chỉ sau cho vay Cán bộ công nhân viên) của Sacombank Cần Thơ. Theo phƣơng hƣớng hoạt động của Ngân hàng trong năm nay là tăng cƣờng các sản phẩm cho vay cá nhân, nhất là hƣớng vào các sản phẩm có rủi ro thấp, dễ kiểm soát và cho vay Tiểu thƣơng là sản phẩm mà Ngân hàng đang súc tiến trong giai đoạn hiện nay. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, với mục tiêu an toàn và hiệu quả nên công tác phòng chống, xử lý nợ xấu đƣợc ƣu tiên hàng đầu, thậm chí đƣợc tính toán trƣớc cả công tác tiếp thị thể hiện qua việc lựa chọn khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm. Công tác xử lý nợ xấu của Sacombank khá chặt chẽ từ bƣớc kiểm tra, giám sát đến việc đốn đốc, giải quyết thu nợ. Hàng ngày, Chuyên viên khách hàng chợ đi thu nợ và giám sát nguồn trả nợ của khách hàng, liệt kê danh sách khách hàng chậm trả và thực hiện việc đốn đốc, xử lý nợ. Hàng quý, Chi nhánh lập báo cáo đánh giá tình hình cho vay và liên kết tại mỗi khu vực đảm bảo xử lý kịp thời các phát sinh. 44 Đối với khách hàng trả góp ngày, nếu chậm trả 3 ngày thì Ngân hàng sẽ thông báo với đơn vị liên kết hỗ trợ thu nợ. Nếu khách hàng chậm trả 20 ngày, Ngân hàng sẽ phối hợp với đơn vị liên kết giải quyết thu nợ, thỏa thuận với khách hàng cho thuê lại sạp hoặc chuyển nhƣợng địa điểm kinh doanh để thu hồi nợ. Đối với khách hàng trả góp tuần cũng đƣợc xử lý tƣơng tự nếu chậm trả lần lƣợt 1 kỳ, 2 kỳ. Nhờ vậy mà công tác thu nợ và xử lý nợ xấu đƣợc Ngân hàng kiểm soát tốt. Bảng 4.1 cho thấy tình hình nợ xấu có xu hƣớng giảm qua các năm và giảm mạnh ở năm 2012 với mức giảm 18,92% so với 2011. Đây là một tín hiệu đáng mừng trong hoạt động cho vay của Ngân hàng. Kết quả này cho thấy hoạt động kinh doanh của các Tiểu thƣơng đang rất nhộn nhịp, kinh tế ổn định, buôn bán thuận lợi, tạo ra nhiều lợi nhuận và có tiền trả nợ cho Ngân hàng đúng hạn. Ngoài ra, phải kể đến sự nỗ lực không ngừng của toàn thể Chuyên viên khách hàng chợ trong công tác thu hồi nợ cũng nhƣ việc tìm ra các biện pháp phòng tránh dƣ nợ trong hạn chuyển qua quá hạn thông qua các công tác thẩm định, theo dõi cũng nhƣ lựa chọn khách hàng. 4.1.5 Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ phản ánh tình hình thu hồi nợ của ngân hàng, hệ số này càng cao nghĩa là công tác thu hồi nợ của ngân hàng càng đạt hiệu quả cao. Bảng 4.3 cho thấy hoạt động cho vay Tiểu thƣơng có hệ số thu hồi nợ luôn đạt trên 80% từ năm 2011 đến nay và có xu hƣớng tăng tích cực. Năm 2011 có hệ số thu nợ thấp nhất đạt 87,99%, do các khoản vay phát sinh vào thời điểm cuối năm nên việc thu nợ có tính chất “gối đầu” tức năm sau thu cho năm trƣớc. Sáu tháng đầu năm 2013 và sáu tháng đầu năm 2014 hệ số thu nợ tƣơng đối cao, lần lƣợt là 97,01% và 108,64%. Nguyên nhân là do Ngân hàng đẩy mạnh thu các khoản nợ cũ, các khoản cho vay vào cuối năm trƣớc và giảm việc cho vay các món nợ mới để hạn chế rủi ro. Đó cũng là tình hình chung của toàn Chi nhánh. Đối với công tác thu hồi nợ của cho vay Tiểu thƣơng thì nợ đƣợc theo dõi và ghi nhận hàng ngày nên các chuyên viên sẽ dễ kiểm soát đƣợc tình hình nợ vay. Bên cạnh đó, khoảng 80% khách hàng của món vay này là khách hàng cũ, có uy tín và giao dịch lâu năm với ngân hàng góp phần tăng hiệu quả cho công tác thu hồi nợ. 45 Bảng 4.3: Hệ số thu nợ cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) Chỉ tiêu Đơn vị tính Doanh số thu nợ Triệu đồng 44.567 46.540 51.576 30.532 31.131 Doanh số cho vay Triệu đồng 39.214 42.326 47.621 29.618 33.821 % 87,99 90,95 92,33 97,01 108,64 Hệ số thu nợ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 6T/2013 6T/2014 Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (2011 – 6T/2014) Chỉ tiêu Đơn vị tính Tổng nợ xấu Triệu đồng 259 210 186 114 103 Tổng dƣ nợ Triệu đồng 13.210 17.424 21.379 18.338 18.689 1,96 1,21 0,87 0,62 0,55 Tỷ lệ nợ xấu % Năm 2011 Năm 2012 46 Năm 2013 6T/2013 6T/2014 4.1.6 Tỷ lệ nợ xấu Một chỉ tiêu khác phản ánh hiệu quả cho vay chợ là tỷ lệ nợ xấu. Trái với hệ số thu nợ, chỉ tiêu này càng thấp thì hoạt động cho vay của ngân hàng càng hiệu quả. Tỷ lệ này phản ánh cứ 100 đồng ngân hàng cho vay ra sẽ có bao nhiêu đồng nợ xấu. Bảng 4.4 cho thấy nợ xấu trong cho vay Tiểu thƣơng luôn đƣợc Ngân hàng kiểm soát dƣới mức 3% và có xu hƣớng giảm qua các năm. Năm 2011 có tỷ lệ nợ xấu cao nhất đạt 1,96%, nguyên nhân là do Chi nhánh phát vay cho nhiều khách hàng mới nên việc rà soát, sàng lọc khách hàng còn nhiều hạn chế, dẫn đến nợ xấu tăng là điều khó tránh khỏi. Rút kinh nghiệm từ năm 2011, các năm tiếp theo Ngân hàng thận trọng hơn trong việc khai thác khách hàng mới và tập trung chủ yếu vào khách hàng truyền thống nên tỷ lệ nợ xấu đã giảm đáng kể. Tính đến 6 tháng đầu năm 2014 tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 0,55%, cho thấy tình hình cho vay chợ khá hiệu quả. Điều này cho thấy sự nổ lực trong công tác thu hồi nợ của các cán bộ tín dụng cũng nhƣ công tác thẩm định, theo dõi món tiền vay và lựa chọn khách hàng. Chi nhánh vẫn đang cố gắng mở rộng phạm vi khách hàng, khai thác khách hàng tiềm năng cũng nhƣ duy trì mối quan hệ với những khách hàng truyền thống có uy tín bằng những kế hoạch và chính sách an toàn, hiệu quả và có tính cạnh tranh cao. 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Để có một cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng tại Sacombank Cần Thơ, tôi tiến hành tìm hiểu và phân tích dƣới 2 góc độ: Nhìn nhận từ phía Ngân hàng và ghi nhận từ phía khách hàng. + Nhìn nhận từ phía Ngân hàng: Các thông tin tôi thu thập đƣợc từ quá trình đi thực tập, tìm hiểu tại Ngân hàng, từ những chuyến đi thực tế với các anh chị cán bộ tín dụng tại các chợ và qua tìm hiểu, học hỏi từ các anh chị cán bộ tín dụng. + Ghi nhận từ phía khách hàng: Để lấy ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng, tôi tiến hành điều tra 60 khách hàng hoạt động kinh doanh tại 5 chợ lớn trên địa bàn quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ bao gồm các chợ sau: Hƣng Lợi, An Lạc, Cái Khế, An Hòa và Xuân Khánh. 47 4.2.1 Sơ lƣợc về thông tin đối tƣợng phỏng vấn Bảng 4.5 cho biết về thông tin khách hàng đƣợc phỏng vấn, có 73,3% là nữ và 26,7% là nam trong độ tuổi từ 18 đến 60. Trình độ học vấn THCS/THPT chiếm đa số với 91,7% và tất cả khách hàng đƣợc phỏng vấn đều là Tiểu thƣơng buôn bán ở các chợ. Bảng 4.5: Thông tin đối tƣợng phỏng vấn Tần số Tần suất (%) Nam 16 26,7 Nữ 44 73,3 Từ 18 – 30 10 16,7 Từ 31 – 45 29 48,3 Từ 46 – 60 21 35,0 Tiểu học 2 3,3 THCS/THPT 55 91,7 Trung cấp/Cao đẳng 3 5,0 Đại học 0 0 Sau đại học 0 0 Công nhân 0 0 Buôn bán/Tiểu thƣơng 60 100 Cán bộ/Công nhân viên chức 0 0 Chủ doanh nghiệp 0 0 Khác 0 0 Thông tin đối tƣợng phỏng vấn Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp hiện tại Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 4.2.2 Thông tin liên quan đến việc sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của khách hàng Bảng 4.6 cho thấy trƣớc khi đến với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank, một số ít khách hàng đã từng vay vốn theo hình thức này ở các 48 ngân hàng khác để sản xuất kinh doanh. Nhƣng với những lợi ích và thuận tiện từ sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng mà Sacombank đã tạo ra, khách hàng đã tìm đến Sacombank để có đƣợc chi phí vốn rẽ hơn và dễ dàng hơn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh của mình. Bảng 4.6: Thông tin sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của khách hàng Tần số Tần suất (%) Techcombank 5 16,1 An Bình 7 22,6 Đông Á 8 25,8 Á Châu 8 25,8 Khác 3 9,7 Phƣơng tiện truyền thông 7 6,5 Tờ rơi, băng rôn, trang web của Ngân hàng 9 8,4 Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 36 33,6 Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn 55 51,4 Khác 0 0 < 5 lần 11 18,3 Từ 5 – 10 lần 29 48,3 > 10 lần 20 33,3 < 100 triệu đồng 45 75,0 Từ 100 – 200 triệu đồng 11 18,3 > 200 triệu đồng 4 6,7 ≤ 12 tháng 50 83,3 > 12 – 24 tháng 7 11,7 > 24 – 36 tháng 3 5,0 Thông tin sử dụng sản phẩm Tên Ngân hàng đã sử dụng sản phẩm Cách tiếp cận sản phẩm Số lần vay vốn Số vốn đã vay Thời hạn vay vốn Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 49 Bằng nhiều cách mà khách hàng đã biết đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ nhƣ phƣơng tiện truyền thông, tờ rơi, ngƣời thân, bạn bè giới thiệu, sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng,… Trong đó, có 51,4% khách hàng biết đến thông tin từ các nhân viên ngân hàng. Các nhân viên tín dụng trực tiếp đến các quầy, sạp giới thiệu sản phẩm và tiếp thị cho các tiểu thƣơng. Số khách hàng này cho biết, điều này tác động tới họ rất mạnh, khi đƣợc nhân viên giới thiệu, thấy đƣợc tiện ích của sản phẩm nên họ quyết định vay ngay. Qua đó,cho thấy vai trò của nhân viên tín dụng rất quan trọng trong việc trực tiếp giới thiệu sản phẩm. Bên cạnh đó là sự giới thiệu từ các ngƣời thân, ngƣời quen, bạn bè hoặc là tiểu thƣơng khác đã và đang sử dụng sản phẩm cũng chiếm tỷ lệ khá cao, có 33,6% khách hàng lựa chọn phƣơng tiện này. Đây là dấu hiệu đáng mừng vì khi sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng tiện lợi, mang đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, họ mới giới thiệu cho nhiều ngƣời để cùng sử dụng. Tiểu thƣơng ƣa chuộng sự tiện lợi và chi phí vốn rẽ nên khi thiếu vốn họ luôn tìm đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng. Với số lần vay từ 5 đến 10 lần và trên 10 lần chiếm tỷ lệ cao, số vốn vay đa dạng cùng với thời hạn vay theo quy định của Ngân hàng cho thấy Sacombank là một lựa chọn hàng đầu của các Tiểu thƣơng trên địa bàn. 4.2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. 4.2.3.1 Quy trình, thủ tục cho vay Tiến hành điều tra quy trình, thủ tục cho vay của Ngân hàng với nhận định “Quy trình, thủ tục đơn giản, dễ hiểu”, bảng 4.7 cho thấy có đến 75% khách hàng đồng ý với nhận định này, rất đồng ý chiếm 11,7% và 13,3% khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng. Ngoài ra, không có khách hàng nào rất không đồng ý hay không đồng ý. Kết quả này cho thấy quy trình và thủ tục cho vay Tiểu thƣơng ở các chợ của Sacombank là đơn giản và dễ hiểu, không rƣờm rà và mất thời gian, phù hợp với tính chất công việc bận rộn và tính hay e ngại thủ tục, giấy tờ của bà con Tiểu thƣơng. Vì khi làm hợp đồng vay vốn, khách hàng chỉ cần đƣa sổ hộ khẩu gia đình, giấy chứng minh nhân dân cho cán bộ tín dụng, mọi thủ tục, hồ sơ sẽ đƣợc cán bộ tín dụng hoàn tất. Đối với tiêu chí “ Điều kiện cho vay hợp lý” thì đa số khách hàng đều đồng ý với tiêu chí này, họ cho rằng những điều kiện mà Ngân hàng đƣa ra 50 không quá khắc khe, không đòi hỏi quá nhiều và hoàn toàn có đủ điều kiện để vay vốn. Chỉ có 8,3% khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng và 1 khách hàng chƣa đồng ý với nhận định trên (Bảng 4.7). Khi hỏi lý do tại sao, họ cho rằng việc cam kết chuyển nhƣợng sạp để trả nợ khi không có điều kiện trả nợ là chƣa hợp lý vì đó là nguồn thu nhập chủ yếu, nếu chuyển nhƣợng sạp thì họ không có chỗ dựa mà sinh sống. Về “Thời gian xử lý nhanh chóng”, có 85% khách hàng đồng ý, 14,2% khách hàng rất đồng ý và 3,3% khách hàng bình thƣờng với nhận định trên, không có khách hàng nào không đồng ý (Bảng 4.7). Với kết quả trên cho thấy rằng thời gian xử lý hồ sơ của Ngân hàng rất nhanh chóng, vì từ lúc lập hồ sơ cho đến khi giải ngân chỉ mất khoảng 1 đến 2 ngày, chậm nhất là 3 ngày. Đây là điểm khiến khách hàng rất hài lòng và thu hút nhiều khách hàng vay vốn hơn. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy ƣu điểm này. Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục, cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (1) Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu (2) Điều kiện cho vay hợp lý Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 1 1,7 0 0 Bình thƣờng 8 13,3 5 8,3 2 3,3 Đồng ý 45 75,0 52 86,7 51 85,0 Rất đồng ý 7 11,7 2 3,3 7 11,7 Tổng 60 100 60 100 60 100 Tiêu chí đánh giá (3) Thời gian xử lý nhanh chóng Điểm trung bình 3,98 3,92 4,08 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục Điểm trung bình của 3 nhận định trên nhƣ sau: Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu là 3,98; Điều kiện cho vay hợp lý là 3,92; Thời gian xử lý nhanh 51 chóng là 4,08. Ta thấy điểm trung bình khá cao, cho thấy đa số khách hàng đều đồng ý với 3 nhận định trên. 4.2.3.2 Lãi suất cho vay Mức lãi suất cho vay Tiểu thƣơng đƣợc Ngân hàng áp dụng từ 1,5% - 2%/tháng. Lãi suất luôn đƣợc Ngân hàng công bố minh bạch, khi lãi suất thay đổi, Ngân hàng có văn bản gửi đến khách hàng. Hơn nữa, khi tiếp thị sản phẩm, Chuyên viên khách hàng chợ sẽ công bố mức lãi suất cụ thể cho khách hàng tham khảo và khi lập hồ sơ vay vốn, lãi suất hiện tại đƣợc áp dụng sẽ đƣợc ghi rõ trên hợp đồng tín dụng. Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về lãi suất cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Tiêu chí đánh giá (1) Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp (2) Lãi suất đƣợc công bố minh bạch Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 1 1,7 0 0 Bình thƣờng 13 21,7 8 13,3 Đồng ý 40 66,7 50 83,3 Rất đồng ý 6 10,0 2 3,3 Tổng 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,85 3,90 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục Với nhận định “Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp”, tôi đã nhận đƣợc nhiều kết quả, trong đó đa số khách hàng đồng ý với nhận định này. Bảng 4.8 cho thấy có 21,7% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và 1,7% khách hàng chƣa đồng ý. Với những khách hàng đồng ý, đa số họ cho rằng mức lãi suất này phù hợp với khả năng của họ vì bình thƣờng nếu không có sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng này thì họ cũng tìm đến “tín dụng đen” để xoay sở, trong khi đó lãi suất cho vay nóng trên thị trƣờng thƣờng cao hơn lãi suất cho vay của ngân hàng 52 gấp nhiều lần. Còn đối với những khách hàng không đồng ý, họ cho rằng mức lãi suất này là khá cao. Tuy nhiên theo cách nhìn của tôi, mức lãi suất này hoàn toàn phù hợp vì đây là sản phẩm bán lẻ đƣợc mang đến tận tay khách hàng, mọi thủ tục, hồ sơ đều do cán bộ tín dụng thực hiện, việc giải ngân và thu nợ cũng đƣợc cán bộ tín dụng tiến hành ngay tại chợ, khách hàng không phải mất một chi phí cơ hội nào nhƣ: mất thời gian buôn bán, tốn kém chi phí đi lại, thủ tục rƣờm rà, phức tạp,… Với nhận định “Lãi suất đƣợc công bố minh bạch”, đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định này, chỉ có 13,3% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và không có khách hàng nào không đồng ý. Đa số khách hàng cho biết họ luôn đƣợc cán bộ tín dụng công bố lãi suất rõ ràng, minh bạch khi tiến hành vay vốn và thông tin về lãi suất đƣợc ghi rõ trong hợp đồng vay vốn. Điểm trung bình của 2 nhận định nhƣ sau: Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp là 3,85 và Lãi suất đƣợc công bố minh bạch là 3,90, cho thấy đa số khách hàng đồng ý với 2 nhận định trên. 4.2.3.3 Khả năng đáp ứng của ngân hàng Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của Sacombank Cần Thơ Tiêu chí đánh giá (1) Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay (2) Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 Bình thƣờng 19 31,7 15 25,0 Đồng ý 34 56,7 40 66,7 Rất đồng ý 7 11,7 5 8,3 Tổng 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,80 3,83 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 53 Hiện nay, mức vay tối đa cho mỗi tiểu thƣơng lên đến 500 triệu đồng, thời hạn vay tối đa đến 36 tháng, phƣơng thức trả góp linh hoạt theo ngày/ tuần/ tháng, giải ngân cũng nhƣ thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh với hồ sơ, thủ tục đơn giản, không cần thế chấp bất động sản cùng lãi suất cạnh tranh, bà con tiểu thƣơng xem đây là giải pháp tài chính an toàn và hiệu quả cho việc kinh doanh của mình. Vì thế, nếu khách hàng có đủ các điều kiện vay vốn thì Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng vốn cho khách hàng. Đó cũng là lý do khiến khách hàng tin tƣởng và trung thành với sản phẩm. Với cả hai nhận định “Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay” và “Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay”, đa số khách hàng đều đồng ý với ý kiến này và không có khách hàng nào không đồng ý với mức điểm trung bình của cả 2 nhận định lần lƣợt là 3,80 và 3,83. 4.2.3.4 Công tác thu hồi nợ Phƣơng thức thu hồi nợ của sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng là trả góp vốn lãi chia đều. Ngân hàng thu nợ tại sạp của khách hàng. Hình thức góp đƣợc phân ra nhƣ sau: - Trên 100 triệu đồng: góp ngày/tuần/tháng. - Từ 50 triệu đồng đến 100 triệu đồng: góp ngày/tuần. - Dƣới 50 triệu: góp ngày. Thông thƣờng, khách hàng thƣờng chọn góp ngày vì số tiền góp thƣờng nhỏ nên khách hàng thoải mái hơn. Theo Ngân hàng, đây là một phƣơng thức rất phù hợp với khách hàng Tiểu thƣơng bởi việc chia nhỏ số tiền ra sẽ giúp Tiểu thƣơng chủ động, bớt áp lực hơn về khoản vay và chi phí cũng nhƣ việc sử dụng vốn vay sẽ hiệu quả hơn. Thời gian thu hồi nợ của cán bộ tín dụng, buổi sáng bắt đầu từ 7h30 – 11h30, buổi chiều từ 13h – 17h theo giờ làm việc của Ngân hàng. Số lƣợng khách hàng đông nên cán bộ tín dụng phải đi từ sáng để hoàn thành công việc. Bảng 4.10 cho thấy có 68,3% khách hàng đồng ý với nhận định “Phƣơng thức thu nợ phù hợp”. Đa số khách hàng cho rằng phƣơng thức trả cả vốn lẫn lãi chia đều hàng ngày là phù hợp vì hàng ngày cứ trả một khoản tiền bằng nhau cho nhân viên tín dụng, đến khi đáo hạn thì cũng hết nợ, họ thấy thoải mái hơn khi phải trả một lần hết số tiền vay và tiền lãi cho Ngân hàng. 54 Một số khách hàng tỏ thái độ bình thƣờng vì họ cho rằng khi nhân viên đi thu nợ đôi khi cũng ảnh hƣởng đến việc buôn bán của họ. Khi hỏi về nhận định “Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ”, đa số khách hàng đều đồng ý với nhận định này. Họ cho rằng cán bộ tín dụng rất chuyên nghiệp, rất ít hoặc không có sai sót trong quá trình thu nợ. Đôi khi khách hàng quên đã góp bao nhiêu ngày thì cán bộ tín dụng nhắc lại số ngày góp, tổng số tiền đã góp, ngày, giờ thu tiền và ghi lại rõ ràng vào sổ cho khách hàng dễ theo dõi. Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về công tác thu hồi nợ trong cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Tiêu chí đánh giá (1) Phƣơng thức thu nợ phù hợp Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 Không đồng ý (2) Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ (3) Thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn Tần số Tần suât (%) Tần số Tần suất (%) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 25,0 Bình thƣờng 13 21,7 15 25,0 25 41,7 Đồng ý 41 68,3 33 55,0 20 33,3 Rất đồng ý 6 10,0 12 20,0 0 0 Tổng 60 100 60 100 60 100 Điểm trung bình 3,88 3,95 3,08 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục Còn về nhận định “Thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn”, tôi nhận đƣợc nhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này. Đa số khách hàng bình thƣờng với nhận định này, một số khác vẫn chƣa đồng tình, khi hỏi lý do thì một số khách hàng cho rằng, nhiều khi buôn bán ế ẩm, hàng hóa tồn động, không bán ra đƣợc nên không có thu nhập hoặc khi gia đình gặp khó khăn nên không đủ tiền để góp đúng ngày. Về phía cán bộ tín dụng đi góp chợ 55 thì ngày nào cũng đi thu nợ và nộp tiền về Ngân hàng, khi khách hàng không góp đúng ngày thì họ có thể bỏ tiền túi ra một hoặc hai lần nhƣng không thể bỏ mãi. Vì nguyên tắc làm việc cũng nhƣ tiêu chí của Ngân hàng nên cán bộ tín dụng vẫn phải làm đúng quy định, chƣa thể thông cảm đƣợc nhiều cho khách hàng. Mức điểm trung bình cho 3 nhận định trên lần lƣợt là 3,88; 3,95 và 3,08. Cho thấy 2 nhận định “Phƣơng thức thu nợ phù hợp” và “Không sai sót, nhầm lẫn khi thu nợ” đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn so với nhận định “Thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn”. 4.2.3.5 Đánh giá về cán bộ tín dụng Sacombank hiện đang có một lực lƣợng lao động trẻ, năng động, chuyên nghiệp khá dồi dào. Sacombank luôn coi trọng công tác huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Chính vì thế mà hằng năm Ngân hàng thƣờng có những đợt huấn luyện, trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ, giúp cho cán bộ công nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng đƣợc Ngân hàng quan tâm hàng đầu. Mỗi cán bộ tín dụng đều đƣợc huấn luyện về thái độ phục vụ thông qua “Cẩm nang chăm sóc khách hàng”, lấy tiêu chí “ Sự hài lòng của khách hàng là thành công của Ngân hàng” để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhằm đánh giá một cách khách quan về vấn đề này, tôi tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng và thu đƣợc kết quả ở bảng 4.11. Với nhận định “Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt”, đa số khách hàng đều đồng ý, chỉ có 18,3% khách hàng tỏ ra bình thƣờng và không có khách hàng nào không đồng ý. Về “Tác phong làm việc chuyên nghiệp” cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao với 71,7% khách hàng đồng ý và 11,7% khách hàng rất đồng ý. Đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn đều nhận xét rằng nhân viên của Ngân hàng rất nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Sản phẩm đƣợc nhân viên tiếp thị đến khách hàng rất chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu với phong cách làm việc rất chuyên ngiệp. Mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm cũng nhƣ trong quá trình làm thủ tục vay vốn đều đƣợc nhân viên giải đáp chi tiết. Nhân viên tín dụng cũng rất có trách nhiệm với khách hàng của mình, điều đó thể hiện qua 43 khách hàng đồng ý chiếm 71,7%. Khách hàng cho biết, mỗi khi Ngân hàng có 56 chƣơng trình khuyến mãi hay các chƣơng trình có lợi cho khách hàng, nhân viên tín dụng đều thông báo, hƣớng dẫn khách hàng chi tiết để tham gia. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá cho 3 nhận định (1), (2) và (3) lần lƣợt là 3,92; 3,95 và 3,88. Điều này cho thấy rằng 3 nhận định trên đều đƣợc khách hàng đồng ý. Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng trong cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ (3) Giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng, có trách nhiệm (1) Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt (2) Tác phong làm việc chuyên nghiệp Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 0 0 Bình thƣờng 11 18,3 10 16,7 12 20,0 Đồng ý 43 71,7 43 71,7 43 71,7 Rất đồng ý 6 10,0 7 11,7 5 8,3 Tổng 60 100 60 100 60 100 Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình 3,92 3,95 3,88 Mức độ đánh giá Đồng ý Đồng ý Đồng ý Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 4.2.4 Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Bảng 4.12 cho thấy mức độ hài lòng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá cao với tỷ lệ 60,0%, chỉ có 11,7% khách hàng chƣa hài lòng và 28,3% khách hàng đánh giá là tạm đƣợc. Tuy vậy, Ngân hàng cần phải cố gắng nâng cao chất lƣợng hơn nữa để làm thỏa mãn các khách hàng khó tính trong môi trƣờng cạnh trạnh nhƣ hiện 57 nay. Về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm có 81,7% khách hàng có mong muốn tiếp tục đƣợc vay vốn và 18,3% khách hàng không muốn tiếp tục vay. Tỷ lệ khách hàng luôn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng là 68,3% và có 31,7% khách hàng chƣa sẵn lòng giới thiệu. Bảng 4.12: Hành vi khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Tần số Tần suất (%) Không hài lòng 7 11,7 Tạm đƣợc 17 28,3 Hài lòng 36 60,0 Có 49 81,7 Không 11 18,3 Có 41 68,3 Không 19 31,7 Đánh giá Chỉ tiêu Sự hài lòng Tiếp tục sử dụng Sẵn lòng giới thiệu Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 4.2.4.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thương Giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. H1: Có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. Kết quả kiểm định Chi - bình phƣơng (Bảng 5.2 – Phụ lục) có (Sig.) = 0,000 < α nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. 58 Bảng 4.13 cho thấy quyết định sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm. Có 36 khách hàng hài lòng, 12 khách hàng đánh giá tạm đƣợc đều quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm, trong số khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm có 6 khách hàng chƣa đƣợc hài lòng và 5 khách hàng đánh giá tạm đƣợc. Kết quả này cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Ngân hàng. Bảng 4.13: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Mức độ hài lòng Tiếp tục sử dụng Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng Tổng Không Tần số Tần suất (%) 6 10,0 5 8,3 0 0 11 18,3 Có Tần số Tần suất (%) 1 1,7 12 20,0 36 60,0 49 81,7 Tổng Tần số Tần suất (%) 7 11,7 17 28,3 36 60,0 60 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục 4.2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thương Giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. H1: Có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. Kết quả kiểm định Chi - bình phƣơng (Bảng 5.4 – Phụ lục) có (Sig.) = 0,000 < α nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng. Bảng 4.14 cho thấy sự sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm. Các khách hàng hài lòng với sản phẩm đểu có ý định sẽ giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. 59 Với những khách hàng đánh giá sản phẩm ở mức độ trung bình cũng mong muốn sẽ giới thiệu đến mọi ngƣời xung quanh vì tính tiện lợi của sản phẩm. Có 7 khách hàng chƣa hài lòng và 7 khách hàng đánh giá sản phẩm chƣa cao thì họ sẽ không giới thiệu đến ngƣời khác. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng hài lòng nhƣng vẫn không sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, nguyên nhân có thể là do tính cách cá nhân của mỗi ngƣời chứ không phải do tác động của chất lƣợng sản phẩm. Bảng 4.14 : Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Mức độ hài lòng Sẵn lòng giới thiệu Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng Tổng Không Tần số Tần suất (%) 7 11,7 7 11,7 5 8,3 19 31,7 Có Tần số Tần suất (%) 0 0 10 16,7 31 51,7 41 68,3 Tổng Tần số Tần suất (%) 7 11,7 17 28,3 36 60,0 60 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra – Phụ lục Tóm lại, kết quả phân tích cho thấy đa số khách hàng đều khá hài lòng với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và ý định giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. Nếu sản phẩm đƣợc đánh giá cao, chất lƣợng, dịch vụ tốt, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của đa số khách hàng thì khách hàng sẽ trung thành với sản phẩm đó và muốn giới thiệu đến nhiều ngƣời cùng sử dụng. Ngƣợc lại, khách hàng sẽ từ bỏ sản phẩm đó cũng nhƣ sẽ tìm kiếm một sản phẩm khác tốt hơn. 60 CHƢƠNG 5 MỘT SỐ BIỆN PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIỂU THƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ Qua kết quả nghiên cứu, quá trình thực tập tại Ngân hàng và các chuyến đi thực tế cùng với các Chuyên viên khách hàng chợ tôi đã tìm ra đƣợc một số tồn tại và hạn chế trong cho vay Tiểu thƣơng của Scombank Cần Thơ. Thứ nhất, doanh số cho vay còn thấp do sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng. Số lƣợng chuyên viên khách hàng chợ vẫn còn ít chƣa đủ đáp ứng yêu cầu mở rộng, tiếp thị sản phẩm và tiềm kiếm khách hàng mới. Thứ hai, đối với khách hàng mới, họ cho rằng mức lãi suất khá cao so với các sản phẩm khác của Ngân hàng. Do đặc thù của sản phẩm nên chi phí và thời gian của các Chuyên viên khách hàng chợ bỏ ra nhiều hơn, vì thế lãi suất sẽ cao hơn. Hiện nay, Ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay Tiểu thƣơng từ 1,5% - 2%/tháng. Với khách hàng lâu năm, số lƣợng vốn vay nhiều Ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất 1,5% và 2% cho khách hàng mới và số lƣợng vốn vay ít. Thứ ba, một số khách hàng cho rằng các Chuyên viên khách hàng chợ chƣa thông cảm, tạo điều kiện khi khách hàng gặp khó khăn. Do nguyên tắc làm việc và chỉ tiêu đƣa ra nên các Chuyên viên khách hàng chợ phải làm đúng công việc của mình nên chƣa thể thông cảm đƣợc nhiều với các Tiểu thƣơng khi họ gặp khó khăn, không thể góp đúng ngày. Thông thƣờng, khách hàng có thể chậm trả trong 9 ngày vì theo thông tƣ 02/2013/TT-NHNN, nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày sẽ chuyển sang nợ Nhóm 2 (Nợ cần chú ý). 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.2.1 Đƣa ra chính sách lãi suất hợp lý Lãi suất là yếu tố quyết định việc vay hay không vay vốn của khách hàng với ngân hàng. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút đƣợc khách hàng, tăng doanh số cho vay, tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, tăng thu nhập cho Ngân hàng. Với chính sách lãi suất linh hoạt đối với các đối tƣợng khách hàng, cụ thể với khách hàng truyền thống, Ngân hàng áp dụng 61 mức lãi suất ƣu đãi dành cho họ, đặc biệt là những món vay có giá trị lớn. Còn với khách hàng mới, việc áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, có thể giảm lãi suất trong những kỳ đầu sẽ là bƣớc đầu thu hút và hấp dẫn khách hàng nên Ngân hàng cần tiếp tục duy trì. Ngoài ra, Ngân hàng nên lấy ý kiến từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu của họ để có kế hoạch đáp ứng kịp thời, giúp cho Ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới. 5.2.2 Mở rộng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống Khách hàng truyền thống là những khách hàng có quan hệ tín dụng thƣờng xuyên và lâu dài từ trƣớc đến nay với ngân hàng. Thông qua mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng, ngân hàng sẽ am hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh, buôn bán, khả năng tài chính cũng nhƣ mức độ uy tín của khách hàng. Do đó, khi phát sinh những món vay mới của khách hàng, ngân hàng sẽ giảm đƣợc tối thiểu các chi phí có liên quan đến quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn,... Qua khảo sát cho thấy, đa số khách hàng tìm tới sản phẩm là do sự giới thiệu của các khách hàng truyền thống. Vì vậy, việc duy trì các khách hàng truyền thống sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều khách hàng mới hơn. Cụ thể, Ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi khách hàng truyền thống thông qua việc linh hoạt trong lãi suất cho vay, linh hoạt trong điều kiện cho vay. Ngoài ra, cũng phải kể đến sự hỗ trợ nhiệt tình của các Ban quản lý chợ vì Ban quản lý chợ trực tiếp nắm thông tin của các Tiểu thƣơng trong chợ và thu hoa chi hàng ngày nên công việc kinh doanh của từng Tiểu thƣơng nhƣ thế nào họ đều nắm bắt rất rõ. Từ thông tin của Ban quản lý chợ cung cấp chuyên viên khách hàng chợ sẽ thuận lợi hơn trong việc thẩm định khách hàng. Khi khách hàng không trả đƣợc nợ, ngân hàng sẽ phối hợp cùng Ban quản lý chợ sang lô hay chuyển nhƣợng sạp để thu hồi nợ. Vì vậy, việc tạo dựng mối quan hệ với Ban quản lý chợ là điều cần thiết. 5.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Toàn bộ quá trình tiếp thị sản phẩm, thẩm định, tiến hành phát vay và thu hồi nợ đều do chuyên viên khách hàng chợ đảm nhiệm vì vậy kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động và đạo đức nghề nghiệp của các chuyên viên. Các chuyên viên khách hàng chợ đƣợc 62 đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về sản phẩm. Tuy nhiên, thực tế đòi hỏi họ phải luôn học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ thƣờng xuyên. Do đó, để nâng cao chất lƣợng tín dụng, Ngân hàng nên đƣa ra chính sách phát triển nguồn nhân lực, chăm lo việc đào tào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên. Cụ thể, Ngân hàng cung cấp đầy đủ tài liệu mới nhất, những quy định mới về sản phẩm cho vay tiểu thƣơng cho các chuyên viên khách hàng chợ, để không sai sót trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức các đợt đào tạo nghiệp vụ, thi khảo sát để cán bộ tín dụng nắm chắc về sản phẩm của mình. Ngoài ra, Ngân hàng cần tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Nhƣ vậy, cán bộ tín dụng sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng khi tiếp thị cũng nhƣ giao dịch. Đồng thời khuyến khích sự sáng tạo, đóng góp ý kiến của nhân viên. 5.2.4 Thông cảm, tạo điều kiện trong công tác thu hồi nợ khi khách hàng lâm vào hoàn cảnh thực sự khó khăn. Những rủi ro, không may là điều không một ai mong muốn. Đối với các tiểu thƣơng cũng không thể tránh khỏi việc buôn bán ế ẩm, lâm vào hoàn cảnh khó khăn, thì việc góp không đúng hạn là điều tất yếu phải xảy ra. Vì thế đòi hỏi sự thông cảm cũng nhƣ việc tạo điều kiện của ngân hàng để khách hàng có thể xoay sở và có tiền trả nợ. Ngân hàng có thể điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn khoản nợ trong một thời gian nhất định để khách hàng có thời gian chuẩn bị tiền, tiếp tục trả nợ cho Ngân hàng. 63 CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế TP.Cần Thơ, Sacombank Cần Thơ cũng ngày càng phát triển và tự khẳng định vị thế của mình với các ngân hàng khác đang hoạt động trên cùng địa bàn. Nắm bắt đƣợc nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của bà con Tiểu thƣơng tại các chợ trên địa bàn cũng nhƣ góp phần đẩy lùi “tín dụng đen” ra khỏi chợ, Sacombank Cần Thơ đã đƣa đƣợc vốn vào các chợ. Hiện nay, Ngân hàng đã và đang phát triển sản phẩm này và đạt đƣợc nhiều thành tựu nhất định. Các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dƣ nợ, doanh số thu nợ đều tăng qua các năm. Nợ xấu có xu hƣớng giảm và tỷ lệ nợ xấu luôn đƣợc kiểm soát dƣới mức 2%. Đây là kết quả đáng khích lệ và sẽ là động lực để Sacombank Cần Thơ phát triển sản phẩm tốt hơn nữa trong thời gian tới. Cùng với thành quả đạt đƣợc là những tồn tại và hạn chế cần đƣợc khắc phục kịp thời. Với thị trƣờng Tiểu thƣơng đầy tiềm năng nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là điều tất yếu, kéo theo những thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng. Điều đó thúc đẩy Ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đề tài đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng, qua khảo sát lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng tại 5 chợ trên địa bàn quận Ninh Kiều. Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đều khá hài lòng với sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. Bằng kiểm định Chi – bình phƣơng cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến việc tiếp tục sử dụng sản phẩm và ý định giới thiệu sản phẩm đến ngƣời khác. Bên cạnh đó còn có một số những tồn tại và hạn chế trong hoạt động cho vay Tiểu thƣơng đòi hỏi cần có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm mở rộng hoạt động cho vay Tiểu thƣơng ngày càng phát triển. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Sacombank Cần Thơ Nhằm giúp cho hoạt động của Ngân hàng ngày càng tốt hơn thì năng lực và trình độ của từng cá nhân trong Ngân hàng chiếm một vị trí quan trọng. Ban Giám đốc cần có chính sách phù hợp trong chiến lƣợc về nhân sự. Việc đào tạo 64 đƣợc xem nhƣ là chi phí kinh doanh, trách nhiệm và nghĩa vụ của Ngân hàng, cũng đồng thời là hiệu quả, là quyền lợi của ngƣời sử dụng lao động khi năng lực của đội ngũ nhân viên tăng lên (giảm sai sót, công việc giải quyết nhanh chóng, hiệu quả). Đứng về phía ngƣời lao động, việc đƣợc nâng cao năng lực, cơ hội về thu nhập cũng sẽ tăng lên do đƣợc cân nhắc, đề bạt hoặc tăng lƣơng, thƣởng hàng năm/đột xuất từ Ngân hàng. Về vấn đề này Ngân hàng nên tiếp tục duy trì. Để xây dựng một thƣơng hiệu mạnh trên thị trƣờng, bền vững và tin cậy trong lòng khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng với đội ngũ cán bộ nhân viên thân thiện và nhiệt quyết. Để có đƣợc điều đó, đòi hỏi Ngân hàng phải: Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, luôn hƣớng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhƣng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Hai là, Ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông,… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo. Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Ở nƣớc ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lƣợng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng. Ngân hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ trực tiếp từ nhân viên mà còn qua: điện thoại, email, fax,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả. 65 6.2.2 Đối với Chính quyền địa phƣơng Nâng cấp chợ cũ, xây dựng chợ mới là việc cần thiết và cấp bách hiện nay. Chợ cũ xuống cấp có nguy cơ cháy nổ cao, dẫn đến thiệt hại về ngƣời và của làm ảnh hƣởng đến đời sống và việc kinh doanh của bà con Tiểu thƣơng. Chợ nhỏ ở vùng giao thƣơng quan trọng của tỉnh cần đƣợc nâng cấp, đầu tƣ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa và giao thƣơng phát triển. Tăng cƣờng công tác phòng chống cháy, nổ, nâng cấp hệ thống phòng cháy chữa cháy, tạo lối đi thông thoáng, rộng rãi trong chợ, mở các chƣơng trình tuyên truyền, nâng cao kiến thức phòng cháy chữa cháy cho bà con Tiểu thƣơng đề phòng khi có rủi ro xảy ra, hạn chế tối đa thiệt hại, tổn thất. Phát triển thƣơng mại – dịch vụ của tỉnh nhà, nhất là thị trƣờng hàng hóa để hàng hóa lƣu thông có kiểm soát. Đồng thời, hỗ trợ các Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động trên địa bàn, giám sát chặc chẽ đảm bảo phát hiện và xử lý kịp thời các hoạt động sai quy định, đi ngƣợc với sự tăng trƣởng kinh tế, đời sống địa phƣơng. 6.2.3 Đối với Ban quản lý chợ Tạo điều kiện thuận lợi cho các Tiểu thƣơng buôn bán, kinh doanh, nâng cao chất lƣợng hàng hóa. Giảm bớt các thủ tục rƣờm rà, xử lý nhanh chóng các thủ tục hành chính để bà con Tiểu thƣơng có thể dễ dàng tiếp cận vốn của Ngân hàng, thuận lợi hơn trong hoạt động cho vay. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Thái Văn Đại, 2013. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ. 2. Trƣơng Thị Thanh Tuyền, 2013. Phân tích tình hình cho vay Tiểu thương chợ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 3. Hà Ngọc Quế Trân, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Đại học. Đại học Cần Thơ. 4. Châu Thị Lệ Duyên, 2007. Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Đinh Công Thành và cộng sự, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí khoa học, số 20a, trang 199209. 67 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN STT: TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA SACOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào anh (chị), tôi tên là Tô Bé Thi - sinh viên khóa 38 chuyên ngành Tài chính - ngân hàng của trƣờng Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp “Phân tích kết quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ”. Trên tay anh (chị) là bảng câu hỏi do tôi thiết kế để khảo sát mức độ hài lòng của anh (chị) về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank trên địa bàn thành phố Cần Thơ, nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả nghiệp vụ này. Rất mong các anh (chị) dành một vài phút quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Tôi xin cam đoan những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Rất mong được sự hỗ trợ của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn! Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN * Họ và tên đáp viên:.………………………….* Nam/nữ: ……. *Tuổi: ……. *Địachỉ:…………………………………………………………………………..... * Trình độ học vấn: Tiểu học THCS/THPT Đại học Sau đại học * Nghề nghiệp hiện tại: Công nhân Buôn bán nhỏ/Tiểu thƣơng 68 Trung cấp/Cao Đẳng Cán bộ/công nhân viên chức Chủ doanh nghiệp Khác (vui lòng ghi rõ): …………………………… Phần II: PHẦN SÀNG LỌC Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có từng là khách hàng của sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank không? Có => Tiếp tục Không=> Ngừng Phần III: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu 1: Trƣớc khi đến với Sacombank, anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng nào? (có thể có nhiều đáp án) Techcombank An Bình Đông Á Á Châu Ngân hàng khác (Vui lòng ghi rõ): ………………………… Câu 2: Anh (chị) biết đến sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank từ nguồn nào?(có thể chọn nhiều câu trả lời) Phƣơng tiện truyền thông Tờ rơi, băng rôn, trang web của Ngân hàng Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Khác (Vui lòng ghi rõ): ............................................. Câu 3: Tính đến nay, anh (chị) đã sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank đƣợc bao nhiêu lần? Dƣới 5 lần Từ 5 lần đến 10 lần Trên 10 lần Câu 4: Số vốn mà anh (chị) đã vay là bao nhiêu? Dƣới 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến 200 triệu đồng 69 Trên 200 triệu đồng Câu 5: Thời hạn vay vốn của anh (chị) là bao lâu? Từ 12 tháng trở xuống Trên 12 tháng đến 24 tháng Trên 24 tháng đến 36 tháng Câu 6: Trong tƣơng lai, anh (chị) có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank không? Có Không Câu 7: Anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank đến ngƣời khác? Có Không PHẦN IV: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Câu 8: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với những nhận định sau về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ. (Vui lòng đánh dấu vào ô lựa chọn) 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 3.Bình thƣờng Mức độ hài lòng Tiêu chí đánh giá 1 A. Quy trình, thủ tục cho vay 1. Quy trình, thủ tục đơn giản, dễ hiểu 2. Điều kiện cho vay hợp lý 3. Thời gian xử lý nhanh chóng B. Lãi suất cho vay 1.Ngân hàng đƣa ra mức lãi suất phù hợp 2. Lãi suất đƣợc công bố minh bạch C. Khả năng đáp ứng của Ngân hàng 1 Ngân hàng đáp ứng đủ số tiền khi có nhu cầu vay 2. Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu vay 70 2 3 4 5 D. Đánh giá cán bộ tín dụng 1. Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng tốt (thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng) 2. Tác phong làm việc chuyên nghiệp 3. Giải quyết kịp thời, thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, có trách nhiệm với khách hàng E. Công tác thu hồi nợ 1. Phƣơng thức thu nợ phù hợp 2. Không sai sót, nhầm lẫn trong quá trình thu hồi nợ 3. Thông cảm, tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn Câu 9: Anh (chị) vui lòng cho một sự đánh giá chung nhất về sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng tại Sacombank. Tạm đƣợc Không hài lòng Hài lòng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! CHÚC ANH (CHỊ) NHIỀU SỨC KHỎE! 71 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP 1. THÔNG TIN ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN Gioi tinh Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Cumulative Percent 16 26.7 26.7 26.7 Nu 44 73.3 73.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Nhom Tuoi Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 den 30 10 16.7 16.7 16.7 Tu 31 den 45 29 48.3 48.3 65.0 Tu 46 den 60 21 35.0 35.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Trinh do hoc van Frequency Percent Valid Tieu hoc THCS/THPT Cumulative Percent 2 3.3 3.3 3.3 55 91.7 91.7 95.0 3 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 Trung cap/Cao dang Total Valid Percent Nghe nghiep Frequency Valid Buon ban/Tieu thuong 60 72 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 2. THÔNG TIN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIỂU THƢƠNG CỦA KHÁCH HÀNG $Ten_NH_da_su_dung_sp_CVTT Frequencies Responses N Ten NH da su dung san pham CVTTa Percent of Cases Percent Techcombank 5 16.1% 20.0% An Binh 7 22.6% 28.0% Dong A 8 25.8% 32.0% A Chau 8 25.8% 32.0% NH khac 3 9.7% 12.0% 31 100.0% 124.0% Total $Cach_tiep_can_sp_CVTT Frequencies Responses N Cach tiep can sp CVTTa Percent Percent of Cases PT Truyen Thong 7 6.5% 11.7% To Roi, Bang Ron, Trang Web NH 9 8.4% 15.0% Nguoi Than, Ban Be gioi thieu 36 33.6% 60.0% NV NH tu van 55 51.4% 91.7% 107 100.0% 178.3% Total a. Dichotomy group tabulated at value 1. So lan da sd san pham CVTT cua SCB Frequency Percent Valid Duoi 5 lan Valid Percent Cumulative Percent 11 18.3 18.3 18.3 Tu 5 den 10 lan 29 48.3 48.3 66.7 Tren 10 lan 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 73 So von da vay Frequency Percent Valid Duoi 100 trieu dong Valid Percent Cumulative Percent 45 75.0 75.0 75.0 Tu 100 trieu dong den 200 trieu dong 11 18.3 18.3 93.3 Tren 200 trieu dong 4 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 Total Thoi han vay von Frequency Percent Valid Tu 12 thang tro xuong Valid Percent Cumulative Percent 50 83.3 83.3 83.3 Tren 12 thang den 24 thang 7 11.7 11.7 95.0 Trên 24 thang den 36 thang 3 5.0 5.0 100.0 60 100.0 100.0 Total 3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Quy trinh, Thu tuc don gian, de hieu Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 13.3 13.3 13.3 45 75.0 75.0 88.3 7 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 74 Dieu kien cho vay hop ly Valid Frequency Percent Percent Valid Khong dong y 1 1.7 1.7 1.7 5 8.3 8.3 10.0 52 86.7 86.7 96.7 2 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent Thoi gian xu ly nhanh chong Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 2 3.3 3.3 3.3 51 85.0 85.0 88.3 7 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Ngan hang dua ra muc lai suat phu hop Frequency Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1 1.7 1.7 1.7 Binh thuong 13 21.7 21.7 23.3 Dong y 40 66.7 66.7 90.0 6 10.0 10.0 100.0 60 100.0 100.0 Rat dong y Total Lai suat duoc cong bo minh bach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 8 13.3 13.3 13.3 Dong y 50 83.3 83.3 96.7 2 3.3 3.3 100.0 60 100.0 100.0 Rat dong y Total 75 Ngan hang dap ung du so tien khi co nhu cau vay Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 19 31.7 31.7 31.7 34 56.7 56.7 88.3 7 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Ngan hang dap ung kip thoi khi co nhu cau vay Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 15 25.0 25.0 25.0 40 66.7 66.7 91.7 5 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 Thai do phuc vu cua CBTD tot Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 11 18.3 18.3 18.3 43 71.7 71.7 90.0 6 10.0 10.0 100.0 60 100.0 100.0 Tac phong lam viec, chuyen nghiep Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 16.7 16.7 16.7 43 71.7 71.7 88.3 7 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 76 Giai quyet kip thoi nhung thac mac cua KH, co trach nhiem Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 12 20.0 20.0 20.0 43 71.7 71.7 91.7 5 8.3 8.3 100.0 60 100.0 100.0 Phuong thuc thu no phu hop Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 13 21.7 21.7 21.7 41 68.3 68.3 90.0 6 10.0 10.0 100.0 60 100.0 100.0 Khong sai sot, nham lan trong qua trinh thu no Frequency Percent Valid Binh thuong Valid Percent Cumulative Percent 15 25.0 25.0 25.0 Dong y 33 55.0 55.0 80.0 Rat dong y 12 20.0 20.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Thong cam, tao dieu kien cho khach hang khi gap kho khan Frequency Percent Valid Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 15 25.0 25.0 25.0 Binh thuong 25 41.7 41.7 66.7 Dong y 20 33.3 33.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 77 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Quy trinh, Thu tuc don gian, de hieu 60 3 5 3.98 .504 Dieu kien cho vay hop ly 60 2 5 3.92 .424 Thoi gian xu ly nhanh chong 60 3 5 4.08 .381 Ngan hang dua ra muc lai suat phu hop 60 2 5 3.85 .606 Lai suat duoc cong bo minh bach 60 3 5 3.90 .399 Ngan hang dap ung du so tien khi co nhu cau vay 60 3 5 3.80 .632 Ngan hang dap ung kip thoi khi co nhu cau vay 60 3 5 3.83 .557 Thai do phuc vu cua CBTD tot 60 3 5 3.92 .530 Tac phong lam viec, chuyen nghiep 60 3 5 3.95 .534 Giai quyet kip thoi nhung thac mac cua KH, co trach nhiem 60 3 5 3.88 .524 Phuong thuc thu no phu hop 60 3 5 3.88 .555 Khong sai sot, nham lan trong qua trinh thu no 60 3 5 3.95 .675 Thong cam, tao dieu kien cho khach hang khi gap kho khan 60 2 4 3.08 .766 Valid N (listwise) 60 78 4. HÀNH VI KHÁCH HÀNG Muc do hai long ve san pham CVTT cua SCB Valid Percent Frequency Percent Valid Khong hai long Cumulative Percent 7 11.7 11.7 11.7 Tam duoc 17 28.3 28.3 40.0 Hai long 36 60.0 60.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Muon tiep tuc sd san pham CVTT cua SCB Frequency Valid Khong Valid Percent Percent Cumulative Percent 11 18.3 18.3 18.3 Co 49 81.7 81.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Se gioi thieu san pham CVTT cua SCB Frequency Valid Khong Valid Percent Percent Cumulative Percent 19 31.7 31.7 31.7 Co 41 68.3 68.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 5. KIỂM ĐỊNH Bảng 5.1: Muon tiep tuc sd san pham CVTT cua SCB * Muc do hai long ve san pham CVTT cua SCB Crosstabulation Muc do hai long ve san pham CVTT cua SCB Khong hai long Muon tiep tuc sd san pham CVTT cua SCB Khong Count % of Total Co Count % of Total Total Count % of Total 79 Tam duoc Hai long Total 6 5 10.0% 8.3% 1 12 1.7% 20.0% 7 17 11.7% 28.3% 0 11 .0% 18.3% 36 49 60.0% 81.7% 36 60 60.0% 100.0% Bảng 5.2: Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) 30.702a 2 .000 Likelihood Ratio 30.831 2 .000 Linear-by-Linear Association 29.020 1 .000 N of Valid Cases 60 Pearson Chi-Square a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.28. Bảng 5.3: Se gioi thieu san pham CVTT cua SCB * Muc do hai long ve san pham CVTT cua SCB Crosstabulation Muc do hai long ve san pham CVTT cua SCB Khong hai long Se gioi thieu san pham CVTT cua SCB Khong Count % of Total Co Total Hai long Total 7 7 11.7% 11.7% 0 10 .0% 16.7% 7 17 11.7% 28.3% Count % of Total Count % of Total Tam duoc 5 19 8.3% 31.7% 31 41 51.7% 68.3% 36 60 100.0 60.0% % Bảng 5.4: Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) 21.074a 2 .000 Likelihood Ratio 22.873 2 .000 Linear-by-Linear Association 19.609 1 .000 Pearson Chi-Square N of Valid Cases 60 a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.22. 80 81 [...]... hiệu quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích kết quả cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 6T/2014 - Khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011 – 6T/2014 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động. .. tài Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ 17 Bảng 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Cần Thơ 22 Bảng 3.2: Quy trình cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank chi nhánh Cần Thơ 35 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng DSCV: Doanh số cho. .. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ Chƣơng 4 sẽ phân tích sâu hơn về tình hình hoạt động cho vay Tiểu thƣơng chợ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ, bao gồm phân tích và đánh giá thông qua các chỉ số tài chính, khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó tìm ra những mặt đạt và chƣa đạt, nguyên nhân và đề ra giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng. .. trọng cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ chi m 6,62% tổng doanh số cho vay cá nhân nhƣng sang năm 2011 và 2012 giảm lần lƣợt còn 2,94% và 3,80% (Báo cáo của phòng Kế toán & Quỹ, Sacombank Cần Thơ) Dù đã xuất hiện từ lâu nhƣng đối với địa bàn thành phố Cần Thơ thì cho vay Tiểu thƣơng còn khá mới mẻ Đề tài Phân tích kết quả hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh. .. cho vay Nợ xấu Lãi suất Hệ số thu nợ Khả năng đáp ứng Tỷ lệ nợ xấu Công tác thu hồi nợ Cán bộ tín dụng NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ GIẢI PHÁP Hình 2.1: Khung nghiên cứu đề tài Phân tích tình hình cho vay Tiểu thƣơng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ 17 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN... để phân tích hoạt động cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ Tác giả đã tìm ra những hạn chế trong hoạt động cho vay Tiểu thƣơng, nguyên nhân và biện pháp khắc phục Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu còn hạn chế ở việc chƣa đi sâu phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay Tiểu thƣơng của Sacombank Cần Thơ, từ đó đƣa ra giải pháp nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. .. Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hƣớng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG 3.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Sacombank chi nhánh Cần Thơ là chi nhánh cấp một của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập đầu tiên tại Đồng Bằng Sông Cửu Long trên cơ sở sáp nhập với Ngân hàng TMCP Nông thôn... pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đối với du lịch Sóc Trăng Tham khảo các đề tài, từ cách phân tích và cách xử lý số liệu, tôi phân tích đề tài của mình theo hai hƣớng Phân tích số liệu thứ cấp để đánh giá kết quả cho vay Tiểu thƣơng và phân tích số liệu sơ cấp để đánh giá tình hình cho vay Tiểu thƣơng của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ Với số liệu sơ cấp tôi sử... liệu từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến nửa đầu năm 2014 - Các báo cáo thông kê doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ cho vay, nợ quá hạn, thông tin về lãi suất - Các số liệu thứ cấp của đề tài đƣợc thu thập trực tiếp tại Phòng Kế toán & Quỹ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ - Tìm hiểu thông tin... động cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ 1.3.2 Phạm vi thời gian Số liệu trong đề tài đƣợc thu thập chủ yếu từ năm 2011 – 6T/2014 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động cho vay Tiểu thƣơng tại ngân hàng TMCP Sài