Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG THỊ HƯỜNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 6 năm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – AG Chuyên ngành : Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện : TRƯƠNG THỊ HƯỜNG Lớp: DH6KD1- Mã số Sinh viên: DKD052029 Người hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thành Long Long Xuyên, tháng 6 năm 2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thành Long Giáo viên chấm, nhận xét 1: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: ……………………………… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khóa luận được bảo vệ tại hội đồng chấm và bảo vệ khóa luận Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh ngày…tháng 07 năm 2009 I II Lời Cảm Ơn W U X Trong suốt quá trình theo học tại trường Đại Học An Giang, được sự dìu dắt của quý Thầy Cô, em đã từng bước trưởng thành và được Thầy Cô trang bị những kiến thức chuyên môn để bước vào đời. Đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu và quý thầy cô của trường, nhất là các thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình quan tâm dạy dỗ, truyền đạt cho em những kỹ năng chuyên ngành và kiến thức xã hội. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, Thầy đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và động viên em rất nhiều trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – An Giang, cũng như các cô chú, anh chị tại Phòng Marketing - Dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Viết Cảnh, anh Nguyễn Văn Khoái và chú Nguyễn Văn Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Cảm ơn những người bạn thân đã thực sự quan tâm, giúp đỡ, cùng nhau chia sẻ những đắng cay, ngọt bùi với mình trong thời điểm quan trọng này. Lời cuối, xin được gửi đến lời cảm ơn quý báu nhất đến Cha, Mẹ, anh, chị, những người đã quan tâm, lo lắng và chăm sóc em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Em xin chân thành cảm ơn! Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Mục lục Mục lục .1 Danh mục các bảng .5 Danh mục các hình 6 Chương 1: GIỚI THIỆU 7 U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .7 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 8 1.3 Phương pháp nghiên cứu: .8 1.4 Ý nghĩa của đề tài 9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10 2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) .10 2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 10 2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM 12 2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ. .14 2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ .14 2.2 Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện .16 2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 18 2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng .19 2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20 2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng .22 2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 24 Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG .26 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26 3.2 Vai trò của Ngân hàng 26 3.3 Chức năng chính của Ngân hàng 27 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008) .27 3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG .31 3.6.1 Huy động vốn .31 3.6.2 Sử dụng vốn .31 3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác .32 3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua: 34 3.7.1 Thuận lợi 34 SVTH: Trương Thị Hường 1 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 3.7.2 Khó Khăn .34 Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG .36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG .36 4.2.1 Khách hàng nội bộ .36 4.2.2 Khách hàng bên ngoài 38 4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG .38 4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng .40 4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG 40 4.3.1 Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng 40 4.3.2 Giao dịch với khách hàng 41 4.3.3 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBAK – AG 42 4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG.43 4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG 44 4.4.1 Tổng quan về hệ thống CNTT trong ngân hàng 45 4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .46 4.4.3 Các chức năng chính 47 4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS .48 4.4.5 Một số hạn chế trong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệ thống IPCAS .48 Chương 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .50 U 5.1 Mô hình nghiên cứu 50 5.1.1 Căn cứ chọn lựa mô hình nghiên cứu 50 5.1.2 Phạm vi nghiên cứu 50 5.2 Phương pháp nghiên cứu .53 5.2.1 Tiến độ nghiên cứu .53 5.3.2 Thiết kế nghiên cứu 53 5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính .58 Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI AGRIBANK – AG .59 6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng .59 6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo .59 6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG 64 6.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) .69 SVTH: Trương Thị Hường 2 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của BPCSKH AGRIBANK – AG. .69 6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH 70 6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng .71 6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG 72 6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng .74 6.3.1 Tổ chức .74 6.3.2 Nhân sự 75 6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện 75 6.3.4 Kết quả hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền 80 6.4 Quản lý khiếu nại 85 6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên 85 6.4.2 Nhân sự 86 6.4.3 Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi .86 6.4.4 Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại .91 6.5 Đo lường mức độ hài lòng 93 6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG 93 6.6.1 Tổ chức, phối hợp tại chi nhánh .93 6.6.2 Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm 93 6.6.3 Tổng quan về hệ thống quản lý thẻ mới .95 6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới 97 6.6.5 Đánh giá công tác triển khai .99 6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS .100 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Error! Bookmark not defined. U Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 105 7.1 Kết luận .105 7.2 Đề xuất một số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM tại AGRIBANK – AG 105 7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 105 7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 107 7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng 109 7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 110 7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 111 7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK .111 SVTH: Trương Thị Hường 3 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 7.3 Những hạn chế của đề tài .113 7.3.1 Về phía tác giả 113 7.3.2 Về phía Ngân hàng .113 PHỤ LỤC 1 b PHỤ LỤC 2 e PHỤ LỤC 3 f PHỤ LỤC 4 g PHỤ LỤC 5 h TÀI LIỆU THAM KHẢO .i A - DANH MỤC SÁCH i B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ j C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC .k D - LUẬN VĂN k E - DANH MỤC WEBSITE l SVTH: Trương Thị Hường 4 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Danh mục các bảng Bảng 3.1: Kết quả hoạt động qua 3 năm từ 2006-2008 33 Bảng 4.1: Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 46 Bảng 5.1: Tiến độ nghiên cứu .53 Bảng 5.2: Bảng phân loại tài liệu và nguồn cung cấp thông tin thứ cấp .54 Bảng 5.3: Bảng thu thập thông tin sơ bộ .55 Bảng 5.4: Bảng thu thập thông tin chính thức 57 Bảng 5.5: Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính 58 Bảng 6.1: Chỉ tiêu phấn đấu phát hành thẻ 2009 60 Bảng 6.2: Số lượng CBVC tập huấn kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng 62 Bảng 6.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành năm 2008 so với chỉ tiêu .73 Bảng 6.5: Kế hoạch cho chiến dịch hoạt động cộng đồng 77 Bảng 6.6: Các hoạt động cung cấp thông tin đến khách hàng 81 Bảng 6.7: Công tác chính sách xã hội, từ thiện .82 Bảng 6.8: Số lượng In tờ rơi quảng cáo 83 Bảng 6.9: Quy trình giải quyết khiếu nại 87 Bảng 6.9: So sánh hai hệ thống cũ (CSDL Foxpro, mạng LAN) - mới (IPCAS) 98 Bảng 6.10: Chấm điểm thực hiện triển khai IPCAS các chi nhánh loại 3 .101 SVTH: Trương Thị Hường 5 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Danh mục các hình Hình 2.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển quan hệ khách hàng .14 Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận .16 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện 17 Hình 3.1: Mạng lưới chi nhánh AGRIBANK - AG 29 Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh AGRIBANK – AG (Hội Sở) : .30 Hình 4.1: Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại AGRIBAK – AG 42 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu 51 Hình 5.2: Quy trình nghiên cứu 53 Hình 6.1: Quy trình tuyển dụng 62 Hình 6.2: Một số ấn phẩm điển hình AGRIBANK .66 Hình 6.3: Danh sách Clips sản phẩm, dịch vụ Agribank .66 Hình 6.4: Cơ cấu tổ chức của BPCSKH (Phòng Dịch vụ - Marketing) 69 Hình 6.5 : Quy trình tiếp xúc với khách hàng là cá nhân 71 Hình 6.6: Quy trình tiếp xúc với khách hàng là doanh nghiệp .72 Hình 6.7: Quy trình hoạt động quan hệ cộng đồng .75 Hình 6.8: Quy trình lập kế hoạch sơ bộ cho chiến dịch hoạt động cộng đồng .78 Hình 6.9: Quy trình lập kế hoạch chi tiết 79 Hình 6.10: Mẫu tờ rơi khuyến mãi mới nhất của AGRIBANK 83 Hình 6.11: Quy trình xử lý khiếu nại 88 Hình 6.12: Hệ thống quản lý thẻ mới 96 SVTH: Trương Thị Hường 6 [...]... http://www.ebook.edu.vn/?page=1.5&tag =quan +hệ+ khách+ hàng - 39k - SVTH: Trương Thị Hường 16 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 3 Quản lý khiếu nại khách hàng CÁC NHÂN TỐ CỦA QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 6 Giám sát độ hài lòng của khách hàng 4 Hoạt động quan hệ cộng đồng 5 Chiến dịch tăng cường nhận thức Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ. .. thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả SVTH: Trương Thị Hường 11 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo... mối quan hệ với khách hàng? Làm sao để có thể quản khách hàng cách hiệu quả? Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng là một trong các vấn đề tiên quyết mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến tơi quan tâm đến đề tài nghiên cứu Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch. .. KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG LỢI NHUẬN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐÀO TẠO Hình 2.3: Mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 8 2.2 Mơ hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng tồn diện 9 Đây là một trong những mơ hình lý thuyết trong số các mơ hình về quản lý quan hệ khách hàng Gồm các yếu tố của một mơ hình phát triển quan hệ khách hàng tồn diện 1.Văn hóa dịch vụ khách hàng, 2 Bộ phận chăm sóc khách hàng. .. Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thơng tin tham khảo hữu ích cho q trình hồn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG SVTH: Trương Thị Hường 9 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 1 đã trình bày cơ sở hình thành đề tài, chương 2 này nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết về quan hệ khách hàng Nội dung... quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồp những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan Do vậy, giá trị đích thực của việc quản lý nằm ở việc khai thác tiềm năng của nhân viên để manh đến cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn SVTH: Trương Thị Hường 17 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG 2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng. . .Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm của rất nhiều các doanh nghiệp Thơng thường, chúng ta thường xem xét dịch vụ trong vai trò chiến lược của nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói Quan điểm... triển quan hệ khách hàng 2.1.4 Q trình phát triển mối quan hệ 6 5 6 TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 572 TS Trịnh Quốc Trung 2008 Marketing ngân hàng: NXB Thống kê, trang 579 SVTH: Trương Thị Hường 14 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Người ta khơng thể trong một thời gian ngắn trở thành khách hàng trung thành – có mối quan hệ. .. Người có khả năng mua hàng của cơng ty KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG Tập trung vào khách hàng mới [thu hút khách hàng] Hình 2.2: Thang về sự trung thành của khách hàng 7 7 Nguồn: Chistopher et al.,1991 SVTH: Trương Thị Hường 15 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Q trình phát triển mối quan hệ với khách hàng bao gồm việc thu hút khách hàng mới và cố gắng đẩy họ lên cao trong... là khách hàng của cơng ty Chăm sóc khách hàng khơng chỉ được xem như một sự xoa dịu những lời phàn nàn hay sự khó chịu mà khách hàng gặp phải Hãy thể hiện sự quan tâm ngay từ ban đầu và khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm và dịch vụ của bạn Vai trò Bộ phận chăm sóc khách hàng SVTH: Trương Thị Hường 19 Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG Bộ phận chăm sóc khách
