Đang tải... (xem toàn văn)
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ (Dịnh vụ ?) 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ .6 1.2.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 10 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM .17 2.1 Thực trạng phát triển quản lý chất lượng ngân hàng .17 2.1.1 Quá trình phát triển số lượng , quy mô loại hình dịch vụ ngân hàng 17 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 19 2.2 Thực trạng khả loại hình dịch vụ ngân hàng 24 2.2.1 Các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 24 2.2.2 hạn chế nguyên nhân hạn chế 28 2.3 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng .30 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học LỜI MỞ ĐẦU Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nước Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhiều lĩnh vực : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao cơng nghệ quốc gia khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,… hoạt động kinh doanh Trong xu đó, VN có chủ động bước tham gia vào trình hội nhập quốc tế Sau gần 20 năm thực mở cửa tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế đạt số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế cao ổn định, kiểm soát lạm phát, đời sống vật chất người dân ổn định Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, ngân hàng không ngừng mở rộng quy mô hoạt động đối tượng khách hàng thông qua quan hệ tín dụng tiền tệ phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng khác Nhưng từ thuận lợi đặt cho ngân hàng thách thức Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước không cịn Vậy điều chờ đón ngân hàng thương mại Việt Nam? Các ngân hàng phải chuẩn bị để khơng bị đẩy ngồi chơi? Do tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng nên tơi định chọn đề tài: "Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng" làm đề tài nghiên cứu SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ (Dịnh vụ ?) * Khái niệm dịch vụ Có quan niệm khác dịch vụ, lại có cách hiểu chủ yếu sau: - Theo quan điểm truyền thống : Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Nó bao gồm hoạt động : + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán bn, bán lẻ + Giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện nước, viễn thơng ) + Khu vực phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả - Theo cách phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ - Theo ISO 8402 “ Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng “ * Dịch vụ bao gồm phận hợp thành: - Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ tắm biển dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, khách sạn, hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí hoạt động văn hóa - Dịch vụ bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ * Đặc điểm dịch vụ - Vơ hình (hay phi vật chất) Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng - Khơng thể chia cắt Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc - Khơng ổn định Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ ( người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ : Chẩn đốn bệnh hay sai tùy thuộc vào trình độ thái độ bác sĩ, bác sĩ lúc chẩn đốn bệnh tốt, lúc khác chẩn đốn bệnh khơng tốt - Không lưu giữ Dịch vụ không lưu giữ được, lí mà cơng ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy bỏ chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hòa tốt cung cầu theo thời gian.Ví dụ: Định giá phân biệt để dịch chuyển phần nhu cầu từ cao điểm sang vắng khách; Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm cách giảm giá dịch vụ; Áp dụng hệ thống đặt hàng trước Thi hành biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng lực có như: Để phục vụ khách hàng vào cao điểm huy động tăng nhân viên từ phận khác SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000 xác định “ Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm tực chúng phương tiện lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thố chất lượng “ 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a) Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng; - Liên tục cải tiến dịch vụ; - Quan tâm nghiên cứu yêu cầu xã hội môi trường; - Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ Sẽ chi tiết hóa mục tiêu thành tập hợp mục tiêu cụ thể b) Xây dựng thực sách chất lượng Lãnh đạo có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Việc thực thành cơng sách phụ thuộc vào cam kết lãnh đạo việc triển khai điều hành có hiệu hệ thống chất lượng Hình cho thấy khách hàng trọng tâm khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Nó cho thấy thỏa mãn khách hàng đảm bảo có tương tác với nguồn nhân lực vật lực cấu hệ thống chất lượng Trách nhiệm cam kết sách chất lượng tổ chức làm dịch vụ thuộc cấp lãnh đạo cao Lãnh đạo phải xây dựng lập văn sách chất lượng liên quan đến vấn đề sau: + Loại dịch vụ cung cấp; + Hình ảnh chất lượng danh tiếng tổ chức dịch vụ; + Phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng; + Vai trò người chịu trách nhiệm thực sách chất lượng cơng ty Lãnh đạo phải đảm bảo sách chất lượng truyền bá, hiểu, thực trì c) Xây dựng thực hệ thống chất lượng SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực trì hệ thống chất lượng biện pháp để thực sách mục tiêu đề cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố tiến hành hệ thống chất lượng bao gồm: + Quá trình Marketing; + Quá trình thiết kế Quá trình thiết kế dịch vụ gồm biến đổi mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho dịch vụ việc chuyển giao kiểm soát dịch vụ, đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp phương pháp cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ đặc trưng cung ứng dịch vụ Thiết kế đặc tính bí ẩn dịch vụ, cung ứng dịch vụ kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết bổ sung cho trình thiết kế sản phẩm dịch vụ + Quá trình cung ứng dịch vụ Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi: - Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ công bố; - Giám sát đáp ứng quy định kỹ thuật dịch vụ; - Điều chỉnh trình xuất lệch hướng + Phân tích cải tiến việc thực dịch vụ Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực đánh vậy, lãnh đạo phải lập trì hệ thống thông tin để thu lượm phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế cung ứng dịch vụ: Ba q trình hợp thành vịng chất lượng dịch vụ khép kín Các yếu tố hệ thống chất lượng cần hệ thống hóa nhằm kiểm tra đảm bảo quy trình thực có liên quan đến chất lượng dịch vụ SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến biện pháp phịng ngừa rủi ro hay cố để khỏi thời gian giải chúng xảy d) Đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực, vật lực Phải đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng đạt mục tiêu chất lượng Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng tổ chức làm dịch vụ, nơi mà ứng xử hiệu suất cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm: - Thiết bị kho tàng cung ứng dịch vụ; - Các nhu cầu tác nghiệp cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm máy tính; - Tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật 1.2.3 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lãnh đạo xã hội Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% cấu GDP lãnh đạo làm việc lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Đối với kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người Đối với than doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Một khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất khó đo lường kết cuối khó xác định tiêu chuẩn ban đầu để người thống làm theo Sản phẩm cúa sản xuất vật hữu hình nên để xác định từ đầu thông số đặc tính kỹ thuật định lượng để người tham gia qn trình sản xuất noi theo, cơng cụ đo lường ( cân đo đong đếm ) có sẵn, dễ mua Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua cách đánh giá người công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan Cùng loại dịch vụ nhân viên khác nhau, khách hàng đánh giá họ khác Từ kết ngiên cứu sâu rộng hành vi đánh giá khách hàng, học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman L.B.Leonard đaz đưa tảng vững để tìm hiểu đặc tính chất lượng phục vụ Dưới 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng: 1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự quán vận hành đáng tin cậy; thực chức từ đầu; thực hiệ lời hứa hẹn; xác 2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng sẵn sang cung cấp dịch vụ nhân viên lúc, kịp thời 3.Năng lực ( Competence): Có kỹ kiến thức cần thiết để thực công việc dịch vụ 4.Tiếp cận ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi mở cửa làm việc 5.Tác phong ( courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ 6.Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng ngôn từ họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau; giải thích thân trình dịch vụ; chi phí hết giúp giải vấn đề 7.Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín công ty; tư cách cá nhân người phục vụ SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học 8.Tính an tồn ( Security): Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực; an tồn vật chất; an tồn tài chính; giữ bí mật khách hàng 9.Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người; tạo ý tới cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành cơng ty 10.Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng vật chất dịch vụ; phương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi nhiệm vụ; biểu tượng vật chất dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng hay tài khoản ngân hàng Năm tiêu thức “ RATER” Họ gọi tập hợp “ serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ ), để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ chữ đầu “ RATER” 1.Độ tin cậy ( Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác 2.Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây long tin tín nhiệm họ 3.Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ 4.Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng 5.Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn long giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ số cụ thể 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Hầu hết nhà ngân hàng cho ngân hàng loại cơng nghiệp tài hơng phải cơng nghiệp dịch vụ Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh họ dựa lực tài nhiều chất lượng dịch vụ Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian hệ thống cho việc quản lý tài quản lý khách hàng cơng tác phục vụ Trong thực tế hầu hết chương trình ứng dụng thiết kế để kiểm sốt thay để thoả mãn khách hàng Người ta thiết kế sản phẩm ngân hàng quy trình để tạo thuận tiện cho ngân hàng cho khách hàng Một ngân hàng lớn có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm việc quản lý tài sản SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học ngân hàng lại khơng có phụ trách lĩnh vực liên quan đến công tác phục vụ khách hàng xử lý than phiền Việc tổ chức phục vụ làm cho khách hàng hài lòng thường ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu đó, cơng việc này, có, phân cơng cho người trưởng phòng cấp thấp lương thấp Hiếm thấy ngân hàng có cấu tổ chức tinh vi để thực việc phục vụ khách hàng trì quan hệ lâu dài bền chặt với khách hàng Mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Doanh số quan tâm trước chi phí phát sinh liên quan sau Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng sản phẩm phục vụ Nói khác đi, chất lượng định lợi nhuận khách hàng người xác định định chất lượng cần phải Sau thành công phong trào quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng toàn diện lĩnh vực sản xuất, chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng không, khách sạn, siêu thị ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất lượng lý tồn Ngân hàng định chế tài khác cơng ty bảo hiểm quỹ đầu tư tương đối chậm chạp việc chuyển hướng sang mơ hình khách hàng hết Về phương diện lịch sử người ta quan niệm ngân hàng hệ thống kiểm soát phức tạp ngân hàng kinh doanh loại tài sản có tính khoản cao nhất: tiền mặt Ngân hàng phải trì hình ảnh, tiếng tăm uy tín để thực vai trò người cầm giữ tiền bạc người khác Theo thời gian, hệ thống quản lý phức tạp nạn quan liêu hình thành danh nghĩa tăng cường kiểm soát khiến ngân hàng xao nhãng hy sinh việc phục vụ khách hàng trình giao dịch Quản lý chất lượng tồn diện, cơng tác phục vụ khách hàng mặt liên tục làm thỏa mãn khách hàng, áp dụng không lĩnh vực sản xuất mà lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng quan trọng không Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ nhạy cảm chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ lĩnh vực sản xuất khách hàng tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ quầy, mà điều khơng có lĩnh vực sản xuất Những tiếp xúc điểm bán hàng hay gọi “khoảnh khắc thật” (moments of truth) định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không khách hàng chuyển qua giao dịch với đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó.Ngân hàng thường ngành dịch vụ lớn SV: Vũ Thị Xuân Thu 10 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học - Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, ngân hàng bắt đầu thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Một điều hấp hẫn giấy chứng nhận ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận tài sản lưu giữ) lưu hành tiền – hình thức séc thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường phịng “Bảo quản” ngân hàng thực - Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý Chính phủ Âu – Mỹ Thơng thường, ngân hàng đượccấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động Các ngân hàng cam kết cho Chính phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng thành lập để tài trợ cho đấu tranh xóa bỏ đô hộ nước Anh đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, Quốc hội lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận ngân hàng quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh - Cung cấp tìa khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc tốn cho việc mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khỏan tiền gửi xem bước quan trọng cơng nghiệp ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an tồn - Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; ủy thác thương mại cho doanh nghiệp SV: Vũ Thị Xuân Thu 19 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Thơng qua phịng Ủy thác cá nhân, khách hàng tiết kiệm khoản tiền học Ngân hàng quản lý đầu tư khỏan tiền khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, ngân hàng đóng vai trò người ủy thác di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời cách công bố tài sản, bảo quản tài sản có giá, đầu tư có hiệu quả, đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận khoản thừa kế Tron gphòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán kế hoạch tiền lương cho công ty kinh doanh Ngân hàng đóng vai trị người đại lý cho công ty hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều đòi hỏi phòng ủy thác trả lãi cổ tức cho chứng khốn cơng ty, thu hồi chứng khoán đến hạn cách tốn tồn cho người nắm giữ chứng khốn b Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần : - Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu ký này, ngân hàng bắt đầu dựa nhiều vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Và cạnh tranh khốc liệt việc giành giật tiền gửi cho vay buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm Cho tới năm 1920 1930, nhiều ngân hàng lớn Citicorp Bank of America dẫn đầu thành lập phịng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng gần chậm lại cạnh tranh tín dụng tiêu dùng ngày trở nên gay gắt kinh tế phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng tiếp tục nguồn vốn chủ yếu ngân hàng tạo số nguồn thu quan trọng - Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến tư nhân hội thị trường nước nước cho khách hàng kinh doanh họ - Quản lý tiền mặt SV: Vũ Thị Xuân Thu 20 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoản sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để tốn Trong ngân hàng có khuynh hướng chun mơn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, có xu hường gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng lan rộng công ty mơi giới chứng khốn, tập đồn tài khác cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài liên quan Một ví dụ tài khoản quản lý tièn mặt Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua bán chứng khoán, di chuyển vốn nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời - Dịch vụ thuê mua thiết bị Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng th mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Ban đầu qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Năm 1987, quốc hội Mỹ bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu số tài sản cho thuê sau hợp đồng thuê mua hết hạn Điều có lợi cho ngân hàng khách hàng bới tư cách người chủ thực tài sản cho thuê, ngân hàng khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế - Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dùng nói chung cao nên chúng thường thực qua công ty đầu tư, thành viên công sở hữu ngân hàng, với tham gia nhà thầu, thành viên công ty sở hữu ngân hàng, với tham gia nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Những ví dụ bật loại hình cơng ty đầu tư Bankers Trust Venture Capital anh Citicorp Venture,Inc - Bán dịch vụ bảo hiểm SV: Vũ Thị Xuân Thu 21 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học Từ nhiều năm nay, ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều bảo đảm việc hòan trả trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Trong quy định Mỹ cấm ngân hàng thương mại trực tiếp bán dịch vụ bảo hiểm, nhiều ngân hàng hi vọng đưa hợp đồng bảo hiểm cá nhân thông thường hợp đồng bảo hiểm tổn thất tài sản ôtô hay nhà cửa tương lai Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo cơng ty bảo hiểm đồng ý đặt văn phòng đại lý hành lang ngân hàng ngân hàng nhận phần thu nhập từ dịch vụ Một số bang Delawake South Dakota cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm quy định toàn quốc Những ngân hàng hoạt động toàn quốc phép cung cấp dịchvụ bảo hiểm thơng qua chi nhánh riêng biệt, quy mô đầu tư giới hạn mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu Gần đây, Citicorp thông báo kế hoạch sáp nhập với công ty bảo hiểm Travelers tromg số nỗ lực nhằm đưa dịch vụ bảo hiêm đa dạng - Cung cấp kế hoạch hưu trí: Phịng ủy thác ngân hàng động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng bán kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết IRAS Keogle) cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến - Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn : Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu để trở thành “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi giới hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) thành lập liên doanh với công ty môi giới - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp : Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng gọi sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp, loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản SV: Vũ Thị Xuân Thu 22 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học tiền gửi dài hạn cam kết tốn khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng ngày định tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục tiêu quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt tăng giá trị vốn) Trong trình phát triển kế hoạch trợ cấp diễn chậm vụ kiện tụng đối thủ cạnh tranh chống lại mở rộng ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ việc cung cấp cổ phiếu quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản quỹ tương hỗ năm 90 Một vài ngân hàng tổ chức chi nhánh đặc biệt để thực nhiệm vụ (ví dụ: Citicorp’s Investment Services) liên doanh với nhà kinh doanh mơi giới chứng khốn Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập khơng cịn cao trước, qui định nghiêm ngắt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư ngân hàng bán buôn : Ngân hàng ngày theo chân tổ chức tài hàng đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư dịch vụ ngân hàng bán buôn cho tập đoàn lớn Những dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Cơng ty, mua bán chứng khốn cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khốn), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ khoản nợ phủ cơng ty phát hành để khách hàng vay vốn với chi phí thấp từ thị trường tự hay từ tổ chức cho vay khác 2.2 Thực trạng khả loại hình dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Các giải pháp áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho ngân hàng Việt Nam Các doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam có suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 chuyện doanh nghiệp đại, có vốn lớn, đặc biệt ngân hàng (tổ chức tín dụng) Việt Nam quan tâm Thật ISO 9000 áp dụng cho tổ chức dịch vụ có mươi người cấp chứng nhận tổ chức có uy tín hàng đầu giới Các doanh SV: Vũ Thị Xuân Thu 23 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học nghiệp Việt Nam đến nhận thức rằng: ISO 9000 tiêu chuẩn thương mại quan trọng chứng để tham gia vào thị trường quốc tế đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Tuy nhiên, phần lớn ngân hàng nước, nhà quản lý điều hành nghĩ không cần thiết, loại hình dịch vụ, lợi kinh doanh mà nhà nước ưu tiên cịn Nhưng đến lúc ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng khơng có chứng nhận ISO sức cạnh tranh chịu nhiều thua thiệt Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu chiến lược phù hợp hoàn chỉnh cho ngân hàng bối cảnh kinh tế mới, ngân hàng phải dần hoàn thiện khả thích ứng với mơi trường đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Sau việc áp dụng hệ thống chất lượng thấy dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Cùng với nhận thức quan điểm cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta theo ba xu hướng giải pháp nhà quản lý đưa nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Một là, phát triển dịch vụ thị trường tài chính, chủ yếu thị trường chứng khoán Một điều rõ nét dễ nhận thấy đến có 15 ngân hàng thương mại thành lập đưa vào hoạt động có hiệu cơng ty chứng khốn trực thuộc Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phối hợp với cơng ty chứng khốn thực dịch vụ cho vay cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khoán Một số ngân hàng thương mại liên doanh với số định chế tài nước ngồi thành lập Quỹ đầu tư chứng khốn, như: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín, Đặc biệt cuối tháng 4/2007, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam công bố ngân hàng với tập đồn, tổng cơng ty lớn khác nước thành lập Công ty quản lý quỹ công nghiệp lượng lớn Việt Nam, với số vốn lên tới 10.000 tỷ đồng, tương đương với 625 triệu USD Bên cạnh đó, số ngân hàng thương mại khác triển khai nghiệp vụ lưu SV: Vũ Thị Xuân Thu 24 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học ký chứng khốn, tốn bù trừ chứng khoán ngân hàng giám sát Hiện nay, khoảng ngân hàng thương mại khác khẩn trương hoàn tất hồ sơ để nhận giấy phép thành lập công ty chứng khoán Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích đại Theo đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho cơng ty, tập đồn kinh doanh, cịn dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại cấc lĩnh vực :Tăng tiện ích tài khoản cá nhân: Ngoài chức tài khoản tiền gửi thông thường cá nhân, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) thành công loại hình dịch vụ này.Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ tài khoản cá nhân, chủ yếu thẻ ATM nội địa, số đối tượng khách hàng số ngân hàng thương mại cịn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex, Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, toán tiền hàng hoá dịch vụ, chuyển tiền toán khác, phát triển mạnh Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục triển khai diện rộng dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á phát triển dịch vụ tốn tiền điện, nước, qua dịch vụ thẻ địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM nhiều doanh nghiệp có đơng cơng nhân, tổ chức có đơng người lao động chấp nhận Dẫn đầu lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần Tp HCM mở dịch vụ huy động vốn cho vay vàng Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân: Các ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua tơ, kể xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải, phối hợp với đại lý bán xe dựa thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn vay lên tới -5 năm số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch vụ mua nhà trả góp phát triển mạnh thị, đơng đảo cặp gia đình trẻ có thu nhập ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 năm SV: Vũ Thị Xuân Thu 25 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa công nghệ ngân hàng đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banhking, …cho chủ tài khoản Ba mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế Điển hình tiêu biểu lĩnh vực đây, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho ngân hàng thương mại thực dịch vụ kinh doanh vàng tài khoản nước ngồi, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam Ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương cung cấp dịch vụ Option kinh doanh cà phê kỳ hạn thị trường London cho nhiều doanh nghiệp nước Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao toán Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất, nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng Hiện nay, Hiệp hội Bao toán quốc tế có 200 thành viên 60 quốc gia Việt Nam có 11 ngân hàng cấp phép thực dịch vụ bao toán, bao gồm ngân hàng thương mại nước: Vietcombank, ACB, Sacombank, Techcombank chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Dịch vụ quản lý vốn tài khoản khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam triển khai Tổng công ty Công nghiệp tàu thuỷ Việt Nam khoản vốn gần 750 triệu USD trái phiếu quốc tế phát hành cuối năm 2005 Hiện tại, Việt Nam có ngân hàng thương mại chấp nhận làm đại lý phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế tổ chức thẻ: VISA, MasterCard, Amex,…Đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển mạnh ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với tổ chức quốc tế Western Union, song dẫn đầu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Riêng Đông Á thành lập riêng công ty kiều hối, đạt doanh số chi trả gần 700 triệu USD năm 2006, chiếm 14% thị phần chi trả kiều hối nước Trong kinh tế sơi động, thị trường chứng khốn phát triển nhanh, thị trường dịch vụ tài - ngân hàng có cạnh tranh mạnh mẽ, lại thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh SV: Vũ Thị Xuân Thu 26 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 2.2.2 hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.2.2.1 Hạn chế Hạn chế hệ thống dịch vụ ngân hàng Việt Nam - Trước hết, chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển khá, lực tài cịn yếu (vốn tự có nhỏ, khả sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả huy động vốn, cho vay phát triển sản phẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro kinh doanh - Hầu hết ngân hàng thực huy động vốn chủ yếu dạng tiền gửi cấp tín dụng hình thức cho vay Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển sản phẩm tính liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp Hệ thống dịch vụ ngân hàng đơn điệu, dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ tín dụng, ATM, internet banking, …) chưa phát triển mạnh, hạn chế chất lượng tiện ích hiệu kinh tế thấp - Thị trường dịch vụ ngân hàng chưa phát triển mức, số dịch vụ ngân hàng : dịch vụ tài khoản, séc, thẻ tốn, quản lý tài sản, tín dụng cầm cố,… triển khai thực chưa phát triển mạnh rộng rãi số lượng chất lượng Bên cạnh cịn tồn cạnh tranh khơng bình đẳng Tổ Chức Tín Dụng (TCTD ) thuộc thành phần kinh tế khác có phân biệt đối xử loại hình TCTD, TCTD nước TCTD nước Phương thức cạnh tranh chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá, chưa thật quan tâm đến việc cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin, thương hiệu ngân hàng TCTD - Hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TCTD tín dụng (80% tổng thu nhập) Tuy nhiên, lĩnh vực tạo nhiều rủi ro nhất, đe dọa an toàn hoạt động ngân hàng TCTD - Từng dịch vụ ngân hàng thương mại chưa tạo dựng thương hiệu riêng, qui mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng cịn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn - Nền kinh tế nặng toán tiền mặt Đối tượng sử dụng thẻ toán chủ yếu người làm việc lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch SV: Vũ Thị Xuân Thu 27 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học 2.2.2.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ yếu tồn tại, yếu hệ thống dịch vụ ngân hàng VN ° Các quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đầy đủ yêu cầu môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích bảo đảm cho phát triển an toàn, hiệu hệ thống ngân hàng, chưa có chiến lược giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng cách có hệ thống ° Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ứng dụng Internet như: e-banking, home banking,… thiếu, chậm đổi hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ đại triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng đại, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp, tạo tâm lý ngần ngại sử dụng cung cấp dịch vụ Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối ° Trình độ phát triển kinh tế nước ta cịn thấp mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu làm hạn chế khả cung ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Mặt khác, chi phí đầu tư sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại lớn địi hỏi TCTD phải có vốn lớn, thực tế vốn ngân hàng cịn thấp, khó đầu tư phát triển công nghệ đại ° Thị trường thẻ VN có tiềm lớn, thu hút quan tâm nhiều TCTD khách hàng, đầu tư không đồng nên hệ thống máy ATM nhiều ngân hàng chưa kết nối với dẫn đến lãng phí đầu tư, chưa thật tiện dụng cho khách hàng ° Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước chủ trì tạo điều kiện thuận lợi hoạt động tốn có ưu điểm nhanh chóng xác Tuy nhiên, hệ thống chưa kết nối toàn quốc tạo hạn chế định hoạt động toán ngân hàng Bên cạnh đó, việc tập trung số lượng lớn chứng từ vào cao điểm tồn làm tăng thêm áp lực cho hệ thống toán điện tử liên ngân hàng ° Mạng lưới kênh phân phối TCTD chưa phát triển hợp lý Phát triển mạng lưới chi nhánh xem công cụ cạnh tranh, chiếm lĩnh SV: Vũ Thị Xuân Thu 28 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học thị trường thị phần chủ yếu TCTD – Điều làm làm tăng thêm chi phí, hạn chế hiệu kinh tế không phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới ngân hàng theo yêu cầu phát triển kinh tế xã hội ° Trình độ cán quản lý kinh doanh TCTD hạn chế, chưa đủ khả tiếp cận làm chủ công nghệ mới, quản trị kinh doanh quản trị rủi ro so với yêu cầu kinh doanh theo chế thị trường đại hóa cơng nghệ hệ thống ngân hàng 2.3 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Phát triển công nghệ: ° Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng hệ thống NHTM Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng tạo điều kiện cho NHTM có điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng Các NHTM cần phải: ° Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế ° Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống ngân hàng TCTD Thực giao dịch liên chi nhánh tồn hệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh ° Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking,…, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu - Phát triển nguồn nhân lực: ° Cần thiết hồn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp ° Bên cạnh việc đầu tư đại hóa công nghệ, NHTM cần phải phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh xu hội nhập Để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực, ngân hàng có SV: Vũ Thị Xuân Thu 29 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học chiến lược chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận cơng nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc cán chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên,… - Tăng cường lực hoạt động tài TCTD : ° Các NHTM cần thiết phải xây dựng đề án tăng cường lực tài xem giải pháp giúp cho NHTM TCTD nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại.Tăng cường lực hoạt động tài thực theo hướng: ° Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ ° Đẩy mạnh cổ phần hóa NHTM nhằm giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu nguồn vốn làm tăng thêm tiềm lực tài cho ngân hàng hoạt động kinh doanh ° Xử lý nợ xấu theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng NHTM ° Thực tốt việc phối hợp, liên kết NHTM TCTD với trình phát triển loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho NHTM TCTD sử dụng có hiệu vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển công nghệ đại - Chủ động xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển thương hiệu xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng văn minh – đại, cách đẩy mạnh hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ ngân hàng thị trường đến khách hàng Tuy nhiên, để chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng thực có hiệu góp phần vào phát triển kinh tế xã hội, cần thiết có hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước VN số nội dung : ° Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi SV: Vũ Thị Xuân Thu 30 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án môn học hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế ° Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm soát, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu ° Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài ° Tiếp tục định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh ° Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế không thực phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đo, Ngân hàng Nhà nước hình thành trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thơng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế ° Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nhà nước SV: Vũ Thị Xuân Thu 31 Lớp: QTKD tổng hợp 48C Đề án mơn học KẾT LUẬN Qua hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng hướng dẫn tận tình thầy : ThS.Vũ Trọng Nghĩa Tơi hồn thành đề án hồn chỉnh.Bài đề án giúp tơi người thấy rõ tầm quan trọng việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng phát triển dịch vụ.Cho ta thấy rõ trình triển hệ thống dịch vụ, thực trạng để từ đề biện pháp giải pháp phù hợp với tình hình hồn cảnh đất nước.Giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta tìm thấy đường cánh cửa trình hội nhập kinh tế giới Một lần em xin cảm ơn dạy hướng dẫn thầy :ThS.Vũ Trọng Nghĩa giúp em hoàn thành đề án SV: Vũ Thị Xuân Thu 32 Lớp: QTKD tổng hợp 48C TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị chất lượng quản trị kinh doanh tổng hợp Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức Giáo trình quản trị chất lượng http://www.diendankinhte.info/forum/index.php?showtopic=8624 SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C ... hệ thống ngân hàng 2.3 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh quản lý chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Phát triển công nghệ: ° Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng hệ thống... điểm cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta theo ba xu hướng giải pháp nhà quản lý đưa nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng Một là, phát triển dịch vụ thị... GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 2.1 Thực trạng phát triển quản lý chất lượng ngân hàng 2.1.1 Quá trình phát triển số lượng , quy mơ loại hình dịch vụ