TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 09 năm 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH MSSV: C1200109 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TRÂN THỊ HẠNH PHÚC Tháng 09 năm 2014 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh trang bị cho em vốn kiến thức quý giá suốt thời gian học tập rèn luyện Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn đến cô Trần Thị Hạnh Phúc tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Em xin gửi lời cám ơn đến NHTMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Cần Thơ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp; cám ơn anh chị phòng Kế Tốn phịng khác ngân hàng tận tình hƣớng dẫn em kỹ bản, giúp em tìm hiểu rõ nghiệp vụ ngân hàng Em xin kính chúc q thầy cơ, q ngân hàng công tác tốt đạt nhiều thành cơng Cần Thơ, ngày……tháng…….năm 2014 Ngƣời thực NGƠ NGUYỄN PHƢƠNG ANH TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày……tháng… năm 2014 Ngƣời thực NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Khái niệm ATM thẻ ghi nợ nội địa 2.1.3 Đặc điểm kỹ thuật thẻ ghi nợ nội địa 2.1.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ 2.1.5 Quy trình tốn thẻ 2.1.6 Ý nghĩa việc phát hành sử dụng thẻ toán .7 2.1.7 Tiến trình định khách hàng 2.1.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ATM 10 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 15 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 16 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 20 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Cần Thơ 23 3.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 24 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 24 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Cần Thơ sáu tháng đầu năm 2013 sáu tháng đầu năm 2014 26 3.3 Thuận lợi khó khăn ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 27 3.3.1 Thuận lợi 27 3.3.2 Khó khăn 28 Chƣơng 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 29 4.1 Thực trạng kinh doanh thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 29 4.1.1 Sự đời phát triển thẻ ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam 29 4.1.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Cần Thơ 29 4.1.3 Đánh giá sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Cần Thơ 33 4.2 Tình hình hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Cần Thơ 34 4.2.1 Thực trạng phát hành thẻ E-Partner ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 34 4.2.2 Hệ thống máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ 36 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.3.1 Sơ lƣợc thông tin đối tƣợng nghiên cứu 37 4.3.2 Lý khách hàng mở thẻ 38 4.3.3 Sự nhận biết thƣơng hiệu 39 4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Vietinbank Cần Thơ 39 4.4.1 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Vietinbank Cần Thơ 39 4.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Vietinbank Cần Thơ: Kết mơ hình hồi quy Probit 40 Chƣơng 5: CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 44 5.1 Những tồn nguyên nhân 44 5.1.1 Những tồn 44 5.1.2 Những nguyên nhân 45 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao số lƣợng thẻ phát hành chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 45 5.2.1 Đào tạo, nâng cao trình độ cán 45 5.2.2 Phát triển mạng lƣới toán thẻ 46 5.2.3 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 47 5.2.4 Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro 47 5.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 48 5.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, chăm sóc khách hàng 49 Chƣơng 6: KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 1: ĐỊA CHỈ CÁC MÁY ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 53 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 54 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY STATA 60 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Dấu kỳ vọng biến độc lập mơ hình hồi quy Probit 18 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 24 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ sáu tháng đầu năm 2013 sáu tháng đầu năm 2014 27 Bảng 4.1 Bảng so sánh loại thẻ ghi nợ E-Partner 32 Bảng 4.2 Số lƣợng máy ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ 36 Bảng 4.3 Sơ lƣợc thông tin đối tƣợng nghiên cứu 37 Bảng 4.4 Lý khách hàng sử dụng thẻ E- Partner 38 Bảng 4.5 Ngân hàng phát hành thẻ đƣợc khách hàng nghĩ đến 39 Bảng 4.6 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến định sử dụng thẻ khách hàng 39 Bảng 4.7 Kết mơ hình hồi quy Probit 40 Bảng 4.8 Tác động biên biến mơ hình Probit 41 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Quy trình tốn thẻ Hình 2.2 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng Hình 2.3 Tiến trình định khách hàng Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Cần Thơ 21 Hình 4.1 Sản phẩm thẻ E-Partner Pink Card G-Card 31 Hình 4.2 Sản phẩm thẻ E-Partner C- Card S-Card 32 Hình 4.3 Thẻ E-Partner 12 giáp 33 Hình 4.4 Tình hình phát hành thẻ E-Partner Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 35 Hình 4.5 Số lƣợng thẻ E-Partner sáu tháng đầu năm 2014 36 10 nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Do đó, để sử dụng đƣợc công nghệ đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Để có đƣợc ngƣời có chất lƣợng đáp ứng đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng tiến hành giải pháp sau: - Trƣớc hết, ngân hàng cần tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo đƣợc đội ngũ cán thẻ có trình độ chun mơn giỏi Việc huấn luyện, đào tạo thực thơng qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ Ngân hàng phối hợp với hiệp hội thẻ ngân hàng khác tổ chức buổi hội thảo để cán thẻ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ - Ngồi khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ, ngân hàng nên tổ chức lớp tập huấn nhằm trao đổi với kỹ giao tiếp với khách hàng Nhằm tạo đƣợc thiện cảm với khách hàng, điều giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng 5.2.2 Phát triển mạng lƣới toán thẻ - Chú trọng đầu tư phát triển hệ thống máy ATM: phát triển mạng lƣới ATM vấn đề mà ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ Ngân hàng nên trọng đầu tƣ thêm số lƣợng máy ATM phát triển điểm đặt máy ATM khu vực đơng dân cƣ, có thu nhập: nơi tập trung nhiều khách du lịch; khu công nghiệp; nơi tập trung nhiều ngƣời qua lại…Ngân hàng nên đảm bảo mật độ lắp đặt máy đồng đều, tránh trùng lắp chi nhánh hệ thống Đồng thời, ngân hàng phải vận hành hết công suất máy ATM lắp đặt, tránh việc đầu tƣ máy ATM không hiệu quả, lãng phí thời gian máy hỏng, lắp đặt nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động Do đó, hệ thống máy ATM cần đạt đƣợc yêu cầu sau: + Hệ thống máy ATM phải đảm bảo khả cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác, thuận tiện, hoạt động ổn định 24/24 + Có khả mở rộng, nâng cấp phát triển ứng dụng, dịch vụ + Mở rộng khả liên kết với ngân hàng khác nƣớc nhằm giúp khách hàng giao dịch thuận tiện dễ dàng - Mở rộng khai thác đơn vị chấp nhận thẻ: Với mục tiêu phát triển mạng lƣới ĐVCNT động, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật 57 để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT, ngân hàng cần thực giải pháp sau: + Xây dựng sách ƣu đãi cho ĐVCNT nhƣ miễn giảm phí; đƣợc tham gia chƣơng trình quảng cáo hay khuyến mãi… + Tăng cƣờng vốn đầu tƣ thiết bị đƣờng truyền để trang bị máy cho ĐVCNT: máy chất lƣợng tốt, máy không dây…Đồng thời nâng cấp bảo trì hệ thống máy chủ trung tâm thẻ đảm bảo hoạt động tốt + Đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thông tin kịp thời đầy đủ điểm chấp nhận thẻ đến chủ thẻ 5.2.3 Tập trung đầu tƣ phát triển công nghệ thẻ Đây giải pháp quan trọng nhất, có tính chất định việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Vietinbank Cần Thơ, bao gồm giải pháp cụ thể: - Ngân hàng đầu tƣ cơng nghệ xác nhận password chủ thẻ cách nhận diện qua dấu vân tay chủ thẻ Mặc dù thực giải pháp trang bị tất máy mở khóa dấu vân tay tốn nhƣng tính xác thực chủ thẻ bảo mật số PIN cao - Sử dụng kết hợp công nghệ thẻ với công nghệ sử dụng dịch vụ GPRS nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để kết nối đƣờng truyền mà không cần đến đƣờng line điện thoại nhƣ thiết bị sử dụng để cung cấp cho thị trƣờng thiết bị tốn khơng dây hay máy ATM lƣu động nhằm tăng lợi cạnh tranh - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối: Hệ thống cơng nghệ máy móc tảng cho hoạt động phát hành tốn thẻ, có tính chất định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngƣng trệ thiếu xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Cho nên Vietinbank Cần Thơ cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ; đồng thời, thƣờng xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị toán nhằm giảm thiếu tối đa thời gian “chết” hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống nhƣ mạng bị treo, lỗi đƣờng truyền, hệ thống xử lý giao dịch khơng xác…để hồn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh vƣợt trội so với ngân hàng khác thời gian tới 58 5.2.4 Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro Thẻ ATM vốn sản phẩm mới, đời phát triển với q trình đại hóa ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Cho nên giống nhƣ sản phẩm đời, ngƣời tiêu dùng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng bảo quản thẻ an tồn Do đó, khách hàng bớt khó khăn yên tâm đƣợc sử dụng thẻ an toàn nhƣ phát huy tốt lợi ích việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro thẻ: - Phối hợp với khách hàng, trang bị kiến thức nâng cao trình độ sử dụng thẻ: Việc trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ nhƣ chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ ngân hàng việc làm cần thiết thƣờng xuyên Đặc biệt khách hàng, ngƣời trực tiếp sử dụng thẻ Nếu khách hàng đƣợc tiếp cận với thông tin hƣớng dẫn thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin thẻ thƣờng xuyên liên tục qua việc hƣớng dẫn trực tiếp hay phƣơng tiện thông tin đại chúng thao tác sử dụng thẻ họ dần có thói quen sử dụng thẻ an toàn tránh đƣợc rủi ro sử dụng thẻ Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán thẻ phải trực tiếp hƣớng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy hƣớng dẫn sử dụng đƣơc gửi kèm theo PIN thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng bảo quản thẻ - Ngân hàng cần phải thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giảm sát hoạt động hệ thống toán thẻ; kiểm tra tất máy ATM thƣờng xuyên ngồi hành chính; cảnh giác với thiết bị đƣợc gắn máy ATM tội phạm để phát kịp thời xử lý có cố - Thực nguyên tắc đảm bảo thẻ PIN đƣợc trao tận tay khách hàng Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần tìm hiểu kỹ tƣ cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài ĐVCNT trƣớc ký hợp đồng với ĐVCNT Trong trình ĐVCNT hoạt động, ngân hàng cần thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động nhƣ tình hình tài ĐVCNT để phát khó khăn bất thƣờng có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời 59 5.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đây giải pháp kích cầu quan trọng ngân hàng Phát triển loại hình dịch vụ mới, sản phẩm đa tiện ích làm sở cho việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói chung dịch vụ thẻ nói riêng; đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán phƣơng châm “Nâng giá trị sống” Các sản phẩm thẻ nên có tính đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với đối tƣợng, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày đa dạng khách hàng nhƣ: thẻ liên kết, thẻ ATM đƣợc phép thấu chi… - Thẻ ATM cho phép thấu chi với số đối tƣợng khách hàng cán công nhân viên, có thu nhập ổn định, có tình hình tài mạnh…để tăng tiện ích cho thẻ ATM Vietinbank Ngồi ra, thẻ ATM Vietinbank thực đƣợc chủ yếu giao dịch rút tiền, vấn tin số dƣ, tốn hóa đơn…Tuy nhiên, tiện ích đáp ứng đƣợc nhu cầu phần nhu cầu khách hàng Trong thời gian tới, ngân hàng nên phát triển thêm nhiều dịch vụ nữa, chẳng hạn nhƣ: + Nạp tiền vào thẻ: chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản máy ATM mà không cần phải vào ngân hàng + Chuyển khoản: khách hàng Vietinbank Cần Thơ chuyển khoản máy ATM qua ngân hàng ngồi hệ thống Ngân hàng nên nhanh chóng kết nối với ngân hàng lại để khách hàng chuyển khoản đến tài khoản ngân hàng + Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, in kê 30 ngày giao dịch gần 5.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, chăm sóc khách hàng Với thị trƣờng thẻ Cần Thơ đầy tiềm năm có cạnh tranh mạnh mẽ nhiều ngân hàng phát hành; sản phẩm thẻ Vietinbank tốt nhƣng khách hàng khơng biết đến họ dùng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do đó, ngân hàng cần tăng cƣờng cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng mình, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoạn phát triển thẻ Sau số giải pháp đề xuất sách Marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ Vietinbank Cần Thơ - Tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu E-Partner, tạo ấn tƣợng cho khách hàng nhớ đến thẻ E-Partner nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank với câu slogan ngắn gọn nhƣ: “Hành trang tri thức EPartner”; “Nâng giá trị sống”; “Mang đến điều ngƣời khác mơ”… 60 - Quảng cáo tờ brochure với thông tin ngắn gọn, dễ hiểu, cập nhật thƣờng xuyên danh sách máy ATM POS địa bàn Nhƣ ĐVCNT đƣợc quảng cáo làm cho vị ĐVCNT đƣợc nâng lên - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị khách hàng tiềm nhƣ công ty đầu tƣ nƣớc ngồi, cơng ty chế biến thủy sản…có số lƣợng nhiều công nhân; công ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lƣơng, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền… - Thực tài trợ chƣơng trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chƣơng trình lễ hội địa phƣơng Đặc biệt ngân hàng tổ chức buổi tìm hiểu thẻ tốn trƣờng đại học để giới thiệu thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có đƣợc nhận thức thẻ họ tuyên truyền lại cho ngƣời thân ngƣời xung quanh Ngân hàng phổ biến tiện ích thẻ đến phụ huynh họ gửi tiền cho thông qua tài khoản ngân hàng với phƣơng tiện toán thẻ, phụ huynh kiểm sốt đƣợc mức chi tiêu Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo thẻ toán đến đƣợc với tất đối tƣợng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết Bởi kinh doanh có đƣợc khách hàng khó, chăm sóc khách hàng khó khách hàng chắn lựa chọn ngân hàng có lợi chất lƣợng cung cách phục vụ khách hàng tốt - Trước bán hàng: ngân hàng nên hình thành phận tƣ vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phầm thẻ giúp khách hàng lựa chọn đƣợc sản phẩm phù hợp - Trong bán hàng: nhân viên ngân hàng cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trƣớc khách hàng để tạo đƣợc độ tin cậy cho khách hàng Nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, có thái độ cởi mở, ln đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp - Sau bán hàng: Hƣớng dẫn chủ thể sử dụng thẻ thiết bị toán Cung cấp đầy đủ tài liệu cho chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ; cách giao dịch máy ATM, ĐVCNT; cung cấp biểu phí dịch vụ thẻ; điểm đặt máy ATM; sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng 5.2.7 Miễn giảm phí phí làm lại thẻ phí dịch vụ cho khách hàng Theo nhƣ kết đƣợc trình bày bảng 4.6 hai yếu tố phí làm thẻ biểu phí dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao việc ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng Vì ngân hàng nên có sách ƣu đãi phí cho khách hàng Cụ thể nhƣ sau: 61 - Hiện Vietinbank phát hành thẻ lần miễn phí khách hàng làm lại thẻ trƣờng hợp lỗi ngân hàng không khắc phục đƣợc, nhiên khách hàng bị thẻ lại phải chịu phí làm lại thẻ theo quy định ngân hàng Vì ngân hàng nên miễn phí phí phát hành thẻ tất khách hàng làm lại thẻ ngân hàng nhƣ nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng khác - Ngồi phí phát hành lại thẻ, ngân hàng nên miễn giảm phí dịch vụ thẻ nhƣ phí rút tiền máy ATM, phí rút tiền quầy…Nhƣ phần làm giảm gánh nặng phí cho khách hàng, đồng thời làm xác suất để khách hàng tiềm lựa chọn thẻ Vietinbank tăng lên 62 CHƢƠNG KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, đƣợc xem phƣơng tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng việc ứng dụng thành tựu cơng nghệ tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục đƣợc khách hàng khó tính ngày khằng định vị trí hoạt động tốn ngân hàng Nhƣ vây, thơng qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính Phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình tồn cầu hóa góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hòa nhập với thị trƣờng tài ngân hàng giới Do phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Trên sở mục đích, đối tƣợng nghiên cứu đƣợc xác định với nội dung “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ”, khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ ghi nợ nội địa - Bằng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích , đánh giá, khóa luận nêu rõ thực trạng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng giai đoạn 2011- 6/2014 có bƣớc phát triển mạnh mẽ - Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng Đồng thời, đề tài đƣa giải pháp để phát triển thẻ toán chi nhánh tƣơng lai Với nội dung đƣợc nghiên cứu đề tài giải pháp đề ra, kết hợp với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam; với chiến lƣợc kinh doanh đắn nỗ lực chi nhánh, hy vọng tƣơng lai góp phần giúp cho Vietinbank Cần Thơ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng thẻ địa bàn khu vực, thực đƣợc mục tiêu phát triển thẻ tốn an tồn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Văn Đại, 2013 Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại Đại Học Cần Thơ Võ Minh Sang, 2012 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Đại Học Tây Đô Võ Thị Tuyết, 2010 Quản trị Marketing Đại Học Đà Nẵng Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, 2013 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thƣờng niên năm 2013 [Ngày truy cập: 10 tháng năm 2014] Hệ thống văn quy phạm pháp luật, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội, tháng năm 2010 Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Vietcombank khách hàng Cần Thơ Luận văn Đại học Đại Học Cần Thơ Lê Hƣơng Thục Anh, 2013 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Huế Luận văn Đại học Đại Học Huế ISO (International Organization for Standardization), 2003 ISO/IEC 7810:2003.[online] Available at: [Accessed 12 July 2014] Hệ thống văn quy phạm pháp luật, 2007 Quyết định Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2007 10 Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân, 2006 Giáo Trình Kinh Tế Lượng NXB Thống Kê 11 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2005 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [Ngày truy cập: 15 tháng 08 năm 2014] 64 PHỤ LỤC ĐỊA CHỈ ĐẶT MÁY ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 ĐỊA CHỈ ĐẶT MÁY Cổng C- Khu II Đại Học Cần Thơ, Đƣờng 3/2 P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 09 Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 15D Mậu Thân, P Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 269 đƣờng 30/4, P.Xuân Khánh, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ Lô số 1- KDC Hƣng Phú 1, P Hƣng Phú, Q Cái Răng, TP Cần Thơ 256 Nguyễn Văn Cừ, P An Hòa, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 09B Trần Phú, P Cái Khế, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ 100 CMT8, P Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ Trƣờng CĐ Nghề, 57 CMT8, P.An Thới, Q Bình Thủy, TP Cần Thơ 179B Lê Hồng Phong, P.Trà An, Q.Bình Thủy, TP Cần Thơ 09 CMT8, P.An Hòa, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 12 Nguyễn Trãi, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ 469C KV Phụng Thạnh, P.Thốt Nốt, Q Thốt Nốt, TP Cần Thơ 278 KV Yên Hạ, QL 1A, P Lê Bình, Q Cái Răng, TP Cần Thơ TTTM huyện Phong Điền, TP Cần Thơ 04 Châu Văn Liêm, P An Lạc, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Quốc lộ 91B, P.Hƣng Lợi, Q.Ninh Kiều, TP Cần Thơ Công ty Minh Phú- Hậu Giang, Q.Cái Răng, TP Cần Thơ 65 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Luận văn: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ Ngày vấn: ……… /………/2014 Tôi tên Ngô Nguyễn Phƣơng Anh, sinh viên khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp nhằm nắm bắt đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ATM Vietinbank phát hành Tôi xin phép đƣợc hỏi Anh/Chị vài câu hỏi.Tôi đảm bảo thông tin sử dụng cho mục đích hồn thành luận văn tất thông tin cá nhân đƣợc giữ kín I THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên đáp viên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp: Trình độ học vấn: Điện thoại: ♦ Xin vui lòng cho biết, thu nhập anh/chị A Anh/chị tự tạo B Do gia đình cấp ♦ Xin vui lịng cho biết, thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị bao nhiêu? A Dƣới triệu đồng B Từ triệu đến dƣới triệu đồng C Từ triệu đồng đến dƣới 10 triệu D Trên 10 triệu đồng II CÂU HỎI ♦ Anh/chị giao dịch với Vietinbank Cần Thơ hay chƣa? A Có -> tiếp tục vấn B Không -> ngừng vấn Khi nói đến ngân hàng có phát hành thẻ ghi nợ nội địa (sau xin đƣợc gọi chung thẻ ATM) Cần Thơ, anh/chị nghĩ đến ngân hàng trƣớc nhất: A Vietinbank B Á Châu C Vietcombank D Agribank E Đông Á F Ngân hàng khác:………… 66 Hiện Anh/chị dùng thẻ ATM ngân hàng phát hành? (Đáp viên chọn nhiều đáp án) A Thẻ ATM Vietinbank D Thẻ ATM Đông Á B Thẻ ATM Vietcombank E Thẻ ATM Eximbank C Thẻ ATM Agribank F Ngân hàng khác:………… Anh/chị vui lòng cho biết trƣớc đây, lý anh chị đăng ký mở thẻ? ( đáp viên vui lòng chọn đáp án) A Do quan yêu cầu để trả lƣơng B Do nhiều ngƣời xung quanh dùng nên dùng thử C Để thuận tiện cho việc xa D Do ngân hàng có đợt khuyến E Do thẻ cất giữ tiền tiện lợi F: Lý khác:………………………………………………………………… Hiện anh/chị có sử dụng thẻ ATM Vietinbank hay khơng? A Có B Khơng 5.Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng nhƣ đến việc định sử dụng thẻ E-Partner Vietinbank Cần Thơ anh/chị Mức độ ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng Yếu tố Khơng ảnh hƣởng Bình thƣờng Biểu phí dịch vụ Thái độ phục vụ giao dịch viên Mạng lƣới máy ATM máy POS Các tiện ích mà thẻ cung cấp Tính an tồn dùng thẻ Phí làm thẻ ngân hàng 7.Khác………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ 67 Ảnh hƣởng Rất ảnh hƣởng PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY STATA tab gioitinh GIOI TINH Freq Percent Cum NAM NU 30 30 50.00 50.00 50.00 100.00 Total 60 100.00 tab tuoi TU?I Percent Cum 18 19 20 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 39 40 43 45 50 52 60 sum Freq 2 3 2 2 1 1 3.33 3.33 8.33 1.67 10.00 5.00 6.67 5.00 5.00 6.67 8.33 6.67 3.33 3.33 3.33 3.33 1.67 3.33 1.67 1.67 1.67 3.33 1.67 1.67 3.33 6.67 15.00 16.67 26.67 31.67 38.33 43.33 48.33 55.00 63.33 70.00 73.33 76.67 80.00 83.33 85.00 88.33 90.00 91.67 93.33 96.67 98.33 100.00 Total tuoi 60 100.00 Variable Obs Mean tuoi 60 29.36667 tab Std Dev 8.873817 Min Max 18 60 thunhap THU NHAP Freq Percent Cum den duoi trieu den duoi 10 trieu tren 10 trieu 37 22 61.67 36.67 1.67 61.67 98.33 100.00 Total 60 100.00 68 tab nghenghiep NGHE NGHIEP Freq Percent Cum Buon Ban Can Bo Can Bo Thue Cong An Cong Nhan Cong Nhan Vien Giao Vien Mua Ban Nhan Vien Kinh Doanh Nhan Vien Marketing Noi Tro Sinh Vien Vien Chuc Nha Nuoc 14 1 2 10 23.33 5.00 3.33 10.00 13.33 11.67 1.67 1.67 3.33 1.67 3.33 16.67 5.00 23.33 28.33 31.67 41.67 55.00 66.67 68.33 70.00 73.33 75.00 78.33 95.00 100.00 Total 60 100.00 tab lydomothe Y SD THE VIETINBANK HAY KHONG LY DO MO THE De thuan tien cho vie Do co quan yeu cau tr Do ngan hang km Do nhieu nguoi xung q Do the cat giu tien l tab 10 Total 12 Total 27 nhphathanhthenghidendautien 19 21 12 33 60 NH PHAT HANH THE NGHI DEN DAU TIEN Freq Percent Cum A Chau Agribank Dong A Vietcombank Vietinbank 11 14 26 1.67 13.33 18.33 23.33 43.33 1.67 15.00 33.33 56.67 100.00 Total 60 100.00 Variable Obs Mean X1 60 3.983333 Variable Obs Mean X2 60 1.766667 Variable Obs Mean X3 60 3.433333 sum sum sum X1 Std Dev .8923719 Min Max Min Max Min Max X2 Std Dev .9088392 X3 69 Std Dev 1.047461 sum X4 Variable Obs Mean X4 60 3.6 Variable Obs Mean X5 60 3.416667 Variable Obs Mean X6 60 3.416667 Variable Obs Mean sum sum sum Std Dev Min Max Min Max Min Max Min Max 7635777 X5 Std Dev .9964627 X6 Std Dev .9259291 X7 probit X7 60 Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Iteration Iteration Iteration Iteration Iteration Iteration 0: 1: 2: 3: 4: 5: log log log log log log likelihood likelihood likelihood likelihood likelihood likelihood = = = = = = Std Dev 4.2 7083043 -41.288329 -12.928882 -11.134255 -11.019126 -11.018541 -11.018541 Probit regression Number of obs LR chi2(7) Prob > chi2 Pseudo R2 Log likelihood = -11.018541 Y Coef X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 _cons -1.819426 2.527374 1.093154 1.250892 1.362855 1.970706 -1.966963 -7.763055 Std Err z 6686862 9060036 5092853 6307764 6339504 8378586 6899879 4.325451 -2.72 2.79 2.15 1.98 2.15 2.35 -2.85 -1.79 P>|z| 0.007 0.005 0.032 0.047 0.032 0.019 0.004 0.073 Note: failures and successes completely determined lfit Probit model for Y, goodness-of-fit test number of observations number of covariate patterns Pearson chi2(51) Prob > chi2 = = = = 60 59 29.57 0.9929 70 = = = = 60 60.54 0.0000 0.7331 [95% Conf Interval] -3.130027 7516394 0949729 0145928 1203352 3285331 -3.319315 -16.24078 -.5088251 4.303108 2.091335 2.487191 2.605375 3.612879 -.614612 7146723 lstat Probit model for Y True Classified D ~D Total + - 32 24 35 25 Total 33 27 60 Classified + if predicted Pr(D) >= True D defined as Y != Sensitivity Specificity Positive predictive value Negative predictive value Pr( +| D) Pr( -|~D) Pr( D| +) Pr(~D| -) 96.97% 88.89% 91.43% 96.00% False False False False Pr( +|~D) Pr( -| D) Pr(~D| +) Pr( D| -) 11.11% 3.03% 8.57% 4.00% + + - rate rate rate rate for for for for true ~D true D classified + classified - Correctly classified 93.33% mfx Marginal effects after probit y = Pr(Y) (predict) = 79937353 variable dy/dx X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 -.510328 7088992 3066171 3508607 3822652 5527603 -.5517105 Std Err .19483 2058 13036 18695 17816 20893 19571 z -2.62 3.44 2.35 1.88 2.15 2.65 -2.82 71 P>|z| [ 95% C.I ] 0.009 0.001 0.019 0.061 0.032 0.008 0.005 -.892186 -.12847 305543 1.11226 051113 562121 -.015558 717279 033077 731454 143271 962249 -.935285 -.168136 X 3.98333 1.76667 3.43333 3.6 3.41667 3.41667 4.2 ... Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Vietinbank Cần Thơ 39 4.4.1 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa khách hàng Vietinbank Cần. .. chọn thẻ để sử dụng Trong 60 khách hàng vấn trung bình khách hàng có thẻ ghi nợ nội địa Yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng 50 4.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ khách hàng. .. NỢ NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH