TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO THỊ MỸ TRINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 - 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO THỊ MỸ TRINH MSSV: C1200046 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRẦN THỊ HẠNH PHÚC Tháng 12 - 2014 ii LỜI CẢM TẠ ---------Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành chương trình học, truyền đạt kiến thức làm tảng vững kiến thức lẫn thực tiễn để hoàn thành tốt công việc phát triển nghiệp vụ chuyên môn sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn: Cô Trần Thị Hạnh Phúc tận tình dẫn suốt trình thực đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cảm ơn tất anh chị Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên, đặc biệt anh chị Phòng Kinh doanh tạo điều kiện cho tiếp xúc, làm quen với kiến thức thực tế, giúp nhiều việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài luận văn tốt nghiệp. Với kiến thức tầm nhìn hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi sai sót. Rất mong góp ý sửa chữa quý Thầy Cô Cơ quan thực tập. Cuối cùng, xin kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khoẻ, đóng góp tích cực cho nghiệp giáo dục đào tạo. Kính chúc toàn thể cán công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên hoàn thành tốt công tác, góp phần đưa ngân hàng phát triển ngày bền vững. Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Cao Thị Mỹ Trinh i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, kết phân tích với số liệu thu thập đề tài trung thực. Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Cao Thị Mỹ Trinh ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ---------………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Long Xuyên, ngày tháng năm Giám đốc Chi nhánh iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU . 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian . 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN . 2.1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ . 2.1.2 Khái niệm thoả mãn khách hàng 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu . 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu . 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG 13 CHI NHÁNH LONG XUYÊN 13 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 13 3.1.1 Giới thiệu chung . 13 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 13 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ MDB 15 3.1.4 Thuận lợi khó khăn 15 3.1.5 Tầm nhìn sứ mệnh . 17 3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH LONG XUYÊN TỪ NĂM 2011 ĐẾN THÁNG ĐẦU NĂM 2014 17 3.2.1 Phân tích thu nhập 17 3.2.2 Phân tích chi phí . 18 3.2.3 Phân tích lợi nhuận . 19 iv CHƯƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN . 20 4.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MDB LONG XUYÊN 20 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 20 4.1.2 Sản phẩm tín dụng 21 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ khác . 22 4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB LONG XUYÊN 23 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 23 4.2.2 Hành vi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ MDB Long Xuyên . 24 4.2.3 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo . 26 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá . 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN . 30 5.1 YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VÀ TÍNH HỮU HÌNH 30 5.2 YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP . 31 5.3 YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 32 CHƯƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 34 6.1 KẾT LUẬN 34 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 36 v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Các biến thang đo nhân tố mô hình . 11 Bảng 3.1 Tình hình thu nhập MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 . 18 Bảng 3.2 Tình hình chi phí MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 . 18 Bảng 3.3 Tình hình lợi nhuận MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 . 19 Bảng 4.1 Doanh số cho vay KH cá nhân MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 . 21 Bảng 4.2 Tổng hợp thông tin mẫu . 23 Bảng 4.3 Số lượng ngân hàng KH cá nhân thường xuyên sử dụng . 24 Bảng 4.4 Thống kê sản phẩm dịch vụ KH cá nhân sử dụng MDB Long Xuyên . 24 Bảng 4.5 Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng . 25 Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 26 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá 27 Bảng 4.8 Kết phân tích tương quan 29 Bảng 4.9 Kết hồi qui . 29 Bảng 5.1 Điểm trung bình nhân tố tính hữu hình mức độ đồng cảm . 31 Bảng 5.2 Điểm trung bình nhân tố khả đáp ứng đạo đức nghề nghiệp . 33 Bảng 5.3 Điểm trung bình nhân tố thái độ nhân viên . 33 vi DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức MDB Long Xuyên 13 Hình 4.1 Doanh số huy động từ KH cá nhân MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến tháng đầu năm 2014 20 Hình 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH điều chỉnh . 28 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DA DB DC HH Imotor : : : : : MDB Long Xuyên : MHB : NH TMCP : NHNN : NHTM : PGD : TC : Biến khả đáp ứng Biến đảm bảo Biến mức độ đồng cảm Biến tính hữu hình Sản phẩm Vay tín dụng tiêu dùng dành cho xe giới Ngân hàng Phát triển Mê Kông Ngân hàng Phát triển Mê Kông–Chi nhánh Long Xuyên Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Biến độ tin cậy viii Bảng 5.2 Điểm trung bình nhân tố khả đáp ứng đạo đức nghề nghiệp Yếu tố Số quan sát Khả đáp ứng & đạo đức nghề nghiệp 100 Trung bình 3,38 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm SPSS 19.0 Kết từ bảng 5.2 thể hiện, nhân tố khả đáp ứng tính đảm bảo có điểm trung bình 3,38 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng khả đáp ứng đạo đức nghề nghiệp. Tác giả nhận thấy: Về đạo đức nghề nghiệp: Khi ngân hàng có nhu cầu tuyển dụng nhân đảm bảo đạo đức nghề nghiệp nhân viên ngân hàng cần ý đến yếu tố: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, cẩn thận, nhiệt tình nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng sau này. Định kỳ ngân hàng thực đánh giá cán mặt: theo dõi việc tuân thủ chấp hành sách lao động, nội qui quan, thái độ, trách nhiệm với công việc hàng ngày, tư cách cán bộ, đạo đức nghề nghiệp, phản ảnh khách hàng, phòng ban liên quan phối hợp công tác với đồng nghiệp. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên cử cán tham gia khóa tập huấn nghiệp vụ cho toàn nhân viên. Cần phải thực công tác quản lý cán tốt, phân công phân quyền trách nhiệm cán bộ, nhân viên từ cán bộ, nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất giao dịch. Về khả đáp ứng: khách hàng đến ngân hàng cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhân viên, cụ thể giao dịch viên tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp tùy vào mục đích sử dụng khách hàng. 5.3 YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Kết từ bảng 5.3 thể hiện, nhân tố khả đáp ứng tính đảm bảo có điểm trung bình 3,40 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng khả đáp ứng đạo đức nghề nghiệp. Bảng 5.3 Điểm trung bình nhân tố thái độ nhân viên Yếu tố Số quan sát Trung bình Thái độ nhân viên 100 3,40 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm SPSS 19.0 Tác giả nhận thấy: Các nhân viên phải đáp ứng tác phong làm việc để tạo tin tưởng cho khách hàng, khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn, xác chuyên nghiệp thực nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao 32 công việc. Vì vậy, cần tăng cường giám sát cán nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ nhân viên khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cung cấp thêm dịch vụ nhà phục vụ cho khách hàng đủ điều kiện đến giao dịch ngân hàng người già neo đơn, người tàn tật, khuyến tật,… ; khách hàng này, ngân hàng cử nhân viên đến tận nơi để phục vụ khách hàng, dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp tất khách hàng hưởng dịch vụ ngân hàng ngân hàng có điều kiện phục vụ khách hàng thuộc nhóm khách hàng lâu chưa thực quan tâm. Ngân hàng tạo thư mục góp ý khách hàng trang web ngân hàng để thùng thư góp ý khách hàng để khách hàng đánh giá việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp ý thái độ phục vụ nhân viên khiến khách hàng không hài lòng…, từ ngân hàng đề biện pháp khắc phục phù hợp với tình hình ngân hàng xử lý kịp thời nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng, không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 33 CHƯƠNG KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông - Chi nhánh Long Xuyên dựa vào mô hình Servperf, tác giả thu thập thông tin 100 khách hàng thông qua câu hỏi khảo sát. Sau xử lý số liệu, tác giả tiến hành đánh giá mức độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA loại 19 biến nhóm 10 biến lại thành nhân tố: mức độ đồng cảm tính hữu hình; khả đáp ứng đạo đức nghề nghiệp; thái độ nhân viên. Kết phân tích cho thấy hai nhân tố tính hữu hình, nhân tố có mối tương quan với mức độ hài lòng khách hàng. Từ việc xác định nhân tố tác giả đề xuất số giải pháp như: ngân hàng tạo thân thiện với khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng thấy thực quan trọng quan tâm, nâng cao đạo đức nghề nghiệp nhân viên… để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ Trong thời gian thực tập ngân hàng có hội tiếp xúc tìm hiểu số hoạt động thực tế. Đồng thời, kết hợp với trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xin kiến nghị đến Hội sở số điểm sau để thực số giải pháp đề chương 5. Phát huy sản phẩm dịch vụ đặc trưng, nên sâu vào khai thác, không ngừng hoàn thiện sản phẩm riêng so với NHTM khác để nhắc tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng nhắc đến MDB nhiều hơn. Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên đề sản phẩm ngân hàng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không bị nhầm lẫn sản phẩm khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với thông qua tư vấn nhân viên ngân hàng. Tổ chức buổi trao đổi, giao lưu chi nhánh để nhân viên học hỏi, trao đổi kinh nghiệm. Có sách liên kết với công ty, trường học để cung cấp dễ dàng sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. 34 Trang bị đầy đủ sở vật chất, cập nhật công nghệ ngân hàng phục vụ chất lượng hoạt động thu thập xử lý thông tin giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch. 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh MDB Long Xuyên năm 2011, 2012, 2013, tháng đầu năm 2013, 2014. Bộ môn Toán – Thống kê kinh tế, 2007. Hướng dẫn sử dụng SPSS cho người bắt đầu. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ. Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 13, trang 59 – 64. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 – 12. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ . Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hồng Thị Mỹ Hạnh, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB). Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ. Lê Thế Giới cộng sự, 2012. Quản trị marketing định hướng giá trị. Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý marketing. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Quang Trung, 2010. Thống kê ứng dụng kinh doanh. Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Thị Tiến, 2007. Nguyên lý thống kê với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất Thống kê. Philip Kotler, 2013. Quản trị Maketing. Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội. Ritter & Dwigji, 2002. Giao dịch ngân hàng đại. Hà Nội: Nhà xuất Thống kê. Trịnh Quốc Trung, 2013. Markting ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất Lao động –Xã hội. 36 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngày vấn: Mã phiếu: Tên người vấn: Giới tính: Xin chào Anh/Chị, Tôi sinh viên trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên (MDB Long Xuyên)”. Anh/Chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi việc nghiên cứu này. Tất ý kiến Anh/Chị có giá trị việc nghiên cứu tôi. Tất ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong giúp đỡ Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN SÀNG LỌC 1. Bản thân Anh/Chị hay thành viên gia đình có làm việc ngân hàng Có Dừng lại Không Tiếp tục PHẦN NỘI DUNG 2. Anh/Chị thường xuyên giao dịch với ngân hàng ? a. 1-2 ngân hàng. b. 3-4 ngân hàng. c. 5-6 ngân hàng. d. Trên ngân hàng. 3. Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 4. Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng MDB Long Xuyên (có thể lựa chọn nhiều phương án khác nhau): a. Sản phẩm tiền gửi. b. Sản phẩm cho vay. c. Thẻ toán. d. Ngân hàng điện tử. e. Bảo hiểm. 37 5. Khi định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị lựa chọn dựa tiêu chí mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến lựa chọn Anh/Chị ? Các tiêu Ngân hàng có uy tín Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin Số lượng phòng giao dịch địa bàn Mức độ đại sở vật chất Phí giao dịch Lãi suất cho vay Lãi suất tiền gửi Mức độ dễ dàng thủ tục (làm thẻ…) Tác phong làm việc nhân viên Chương trình khuyến Giải vấn đề khách hàng Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Vị trí giao dịch thuận lợi Số lượng khách hàng đến giao dịch Khác (ghi rõ): …………………………………. ……………………………… Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá Quan quan trọng trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5 6. Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ MDB đến ? a. Dưới năm. b. đến năm. c. đến năm. d. Trên năm. 7. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (khoanh tròn ý kiến bạn cho phù hợp) Giải thích đáp án: 1. Rất không hài lòng. 2. Không hài lòng. 3. Bình thường. 4. Hài lòng. 5. Rất hài lòng. 38 Chỉ tiêu a. Sự tin cậy NH thực NH cam kết Khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ, NH nhiệt tình giúp đỡ Ngân hàng đáp ứng dịch vụ họ hứa Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Thời gian giải hồ sơ, giao dịch quy định rõ ràng, nhanh chóng Khả giải dịch vụ cung cấp ngân hàng tốt b. Khả đáp ứng Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn định Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thành hồ sơ, biểu mẫu Nhân viên không tỏ bận rộn khách hàng có yêu cầu Nhân viên giải thỏa đáng nhanh chóng thắc mắc khách hàng Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tư vấn, hỗ trợ c. Sự đảm bảo Phong cách nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Xử lý nhân viên xác nghiệp vụ Nhân viên NH có tính chuyên nghiệp cao Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên có trách nhiệm cao công việc d. Mức độ đồng cảm NH thể quan tâm đến khách hàng NH ý đến khách hàng quan tâm NH có sách ưu đãi với khách hàng lâu năm khách hàng có uy tín NH bên bạn bạn cần NH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng hỗ trợ bạn e. Tính hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng đại Các điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi NH có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, chấp nhận Quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng f. Đánh giá chung chất lượng NH Bạn hoàn toàn đồng ý chất lượng sản phẩm dịch vụ NH 39 Mức độ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8. Trong tương lai, Anh/Chị có xem MDB ngân hàng giao dịch ? Có Không 9. Nếu không tiếp tục, Anh/Chị vui lòng cho biết lý ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 10. Trong tương lai, Anh/Chị có giao dịch với ngân hàng khác không ? Có Không 11. Nếu có, Anh/Chị vui lòng cho biết lý ? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 12. Vui lòng cho biết, thu nhập Anh/Chị mức ? Dưới triệu đến 10 10 đến 15 đến Trên 20 triệu triệu 15 triệu 20 triệu 13. Vui lòng cho biết, trình độ học vấn Anh/Chị ? Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng/Đại học Sau học đại 14. Vui lòng cho biết, nghề nghiệp Anh/Chị ? Học sinh, sinh viên Công nhân, nhân viên Công chức, viên chức Tự doanh, buôn bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI. 40 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 19.0 Thông tin khách hàng Thu nhap Valid < tr - < 10 tr 10 - 20 tr Total Frequency 54 23 17 100 Percent 54.0 23.0 17.0 5.0 1.0 100.0 Valid Percent 54.0 23.0 17.0 5.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 54.0 77.0 94.0 99.0 100.0 Hoc van Valid Cap Cap Trung cap CD/DH Sau DH Total Frequency 13 10 62 100 Percent 6.0 13.0 10.0 62.0 9.0 100.0 Valid Percent 6.0 13.0 10.0 62.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 19.0 29.0 91.0 100.0 Nghe nghiep Valid HS/SV Cong nhan/NV Cong chuc/Vien chuc Tu doanh/Buon ban nho Can bo quan ly Noi tro Lam nghe tu Total Frequency 47 11 12 9 100 Percent 47.0 11.0 12.0 8.0 9.0 4.0 9.0 100.0 Valid Percent 47.0 11.0 12.0 8.0 9.0 4.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 47.0 58.0 70.0 78.0 87.0 91.0 100.0 Hành vi khách hàng N Valid Missing Mean Statistics Su dung sp tien Su dung sp cho Su dung the gui vay toan 100 100 100 0 1.4500 1.7100 1.3800 Su dung NH dien tu 100 1.8200 Su dung sp tien gui Valid co khong Total Frequency 55 45 100 Percent 55.0 45.0 100.0 Valid Percent 55.0 45.0 100.0 41 Cumulative Percent 55.0 100.0 Su dung bao hiem 100 1.8900 Su dung sp cho vay Valid co khong Total Frequency 29 71 100 Percent 29.0 71.0 100.0 Valid Percent 29.0 71.0 100.0 Cumulative Percent 29.0 100.0 Su dung the toan Valid co khong Total Frequency 62 38 100 Percent 62.0 38.0 100.0 Valid Percent 62.0 38.0 100.0 Cumulative Percent 62.0 100.0 Su dung NH dien tu Valid co khong Total Frequency 18 82 100 Percent 18.0 82.0 100.0 Valid Percent 18.0 82.0 100.0 Cumulative Percent 18.0 100.0 Su dung bao hiem Valid co khong Total Frequency 11 89 100 Percent 11.0 89.0 100.0 Valid Percent 11.0 89.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 100.0 NH co uy tin Valid hoan toan khong qt Khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 10 25 21 37 100 Percent 7.0 10.0 25.0 21.0 37.0 100.0 Valid Percent 7.0 10.0 25.0 21.0 37.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 17.0 42.0 63.0 100.0 An toan, bao mat thong tin Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 11 20 17 46 100 Percent 6.0 11.0 20.0 17.0 46.0 100.0 Valid Percent 6.0 11.0 20.0 17.0 46.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 17.0 37.0 54.0 100.0 So luong PGD Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt Frequency 13 23 25 22 Percent 13.0 23.0 25.0 22.0 42 Valid Percent 13.0 23.0 25.0 22.0 Cumulative Percent 13.0 36.0 61.0 83.0 rat qt Total 17 100 17.0 100.0 17.0 100.0 100.0 CSVC hien dai Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt qt Total Frequency 13 16 28 27 16 100 Percent 13.0 16.0 28.0 27.0 16.0 100.0 Valid Percent 13.0 16.0 28.0 27.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 13.0 29.0 57.0 84.0 100.0 Phi GD Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 10 27 24 32 100 Percent 7.0 10.0 27.0 24.0 32.0 100.0 Valid Percent 7.0 10.0 27.0 24.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 17.0 44.0 68.0 100.0 LSCV Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 13 20 19 43 100 Percent 5.0 13.0 20.0 19.0 43.0 100.0 Valid Percent 5.0 13.0 20.0 19.0 43.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 18.0 38.0 57.0 100.0 LSTG Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 15 29 43 100 Percent 4.0 9.0 15.0 29.0 43.0 100.0 Valid Percent 4.0 9.0 15.0 29.0 43.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 13.0 28.0 57.0 100.0 Thu tuc de dang Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 23 37 25 100 Percent 6.0 9.0 23.0 37.0 25.0 100.0 43 Valid Percent 6.0 9.0 23.0 37.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 15.0 38.0 75.0 100.0 Tac phong lv cua nv Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 11 26 28 29 100 Percent 6.0 11.0 26.0 28.0 29.0 100.0 Valid Percent 6.0 11.0 26.0 28.0 29.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 17.0 43.0 71.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 25 30 30 100 Percent 6.0 9.0 25.0 30.0 30.0 100.0 Valid Percent 6.0 9.0 25.0 30.0 30.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 15.0 40.0 70.0 100.0 Giai quyet van de Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 11 25 23 35 100 Percent 6.0 11.0 25.0 23.0 35.0 100.0 Valid Percent 6.0 11.0 25.0 23.0 35.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 17.0 42.0 65.0 100.0 Loai hinh dich vu phong phu Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 18 22 35 18 100 Percent 7.0 18.0 22.0 35.0 18.0 100.0 Valid Percent 7.0 18.0 22.0 35.0 18.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 25.0 47.0 82.0 100.0 Vi tri GD thuan loi Valid hoan toan khong qt khong qt qt kha qt rat qt Total Frequency 12 32 24 24 100 Percent 8.0 12.0 32.0 24.0 24.0 100.0 44 Valid Percent 8.0 12.0 32.0 24.0 24.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 20.0 52.0 76.0 100.0 So luong KH GD Valid hoan toan khong qt khond qt qt kha qt rat qt Total Frequency 22 38 16 17 100 Percent 7.0 22.0 38.0 16.0 17.0 100.0 Valid Percent 7.0 22.0 38.0 16.0 17.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 29.0 67.0 83.0 100.0 Yeu cau khac Valid Frequency 100 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Thang đo Cronbach’s Alpha Dongcam Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Scale Mean if Item Deleted 16.2500 16.1600 16.2100 16.4100 16.2500 16.2700 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 11.866 .334 10.883 .584 11.703 .342 10.608 .511 11.886 .331 10.644 .507 Cronbach's Alpha if Item Deleted .690 .616 .688 .633 .691 .634 Tincay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Mean if Item Deleted 16.6900 16.8600 17.0500 17.0900 16.8700 16.9900 Scale Variance if Item Deleted 15.711 15.960 13.705 14.669 15.811 15.646 Corrected ItemTotal Correlation .593 .517 .615 .558 .564 .450 45 Cronbach's Alpha if Item Deleted .752 .767 .743 .758 .758 .784 Dap ung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .654 Item-Total Statistics DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 Scale Mean if Item Deleted 13.4500 13.3100 13.4400 13.4400 13.4400 Corrected ItemTotal Correlation .343 .507 .329 .458 .402 Cronbach's Alpha if Item Deleted .632 .554 .635 .576 .603 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 15.173 .612 16.804 .521 17.124 .436 14.337 .650 14.907 .628 16.554 .441 Cronbach's Alpha if Item Deleted .747 .769 .787 .736 .743 .788 Scale Variance if Item Deleted 9.361 8.782 9.966 8.653 9.239 Dambao Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Scale Mean if Item Deleted 16.6700 16.3800 16.7400 16.6900 16.6800 16.5400 Huuhinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Scale Mean if Item Deleted 16.4700 16.3400 16.2000 16.2300 16.1800 16.1300 Scale Variance if Item Deleted 13.201 12.712 12.283 12.724 14.028 13.670 Corrected ItemTotal Correlation .471 .581 .573 .493 .551 .524 Cronbach's Alpha if Item Deleted .761 .732 .734 .757 .745 .748 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Total Variance Explained 46 .783 224.800 45 .000 Component Total 3.532 1.197 1.105 .843 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 35.319 35.319 11.973 47.292 11.054 58.346 8.434 66.781 .721 7.207 73.988 .675 6.747 80.735 .625 6.251 86.986 .529 5.286 92.272 .429 4.290 96.562 10 .344 3.438 100.000 DC1 DC2 HH2 HH6 TC2 DA3 DA2 DB5 DB2 DA5 Rotated Component Matrix Component .721 .709 .657 .547 .525 .795 .650 .625 a .520 .799 .761 47 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.532 35.319 35.319 1.197 11.973 47.292 1.105 11.054 58.346 [...]... hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng 1 Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên 1.3.2 Thời gian Số liệu dùng để phân tích. .. tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, qua đó đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài phải lần lượt hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau: Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng số liệu từ việc khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên từ tháng 08 đến tháng 11 năm 2014 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển. .. được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn Vì vậy, đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên được lựa chọn để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu những nhân tố. .. họ để đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông là một trong những ngân hàng uy tín trên địa bàn Tỉnh An Giang, tuy nhiên với sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thì việc xem xét sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc làm cần thiết để ngân hàng đưa ra những chi n lược phù hợp để... khách hàng còn hạn chế Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng sử dụng còn thấp Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi và thẻ thanh toán tương đương nhau và chi m đa số cho thấy các sản phẩm tiền gửi và thẻ thanh toán thu hút lượng khách hàng lớn của ngân hàng Bảng 4.4 Thống kê sản phẩm dịch vụ KH cá nhân sử dụng tại MDB Long Xuyên Số lượng khách Số lượng khách hàng. .. hàng cá nhân tiếp cận với hai loại sản phẩm dịch vụ này còn thấp, vì vậy ngân hàng cần có những chương trình 22 giới thiệu sản phẩm, tiếp cận khách hàng để khách hàng có thể hiểu biết thêm về lại sản phẩm dịch vụ mới này của ngân hàng 4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB LONG XUYÊN 4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát Bản câu hỏi khảo sát bao gồm những thông tin cá nhân. .. cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ phát triển Làm thế nào để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng đặt lên hàng đầu trong chi n lược kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một trong những... thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Ngân hàng luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm Ngân hàng có chính sách ưu đãi với khách hàng lâu năm và khách hàng có uy tín Ngân hàng luôn ở bên khách hàng khi khách hàng cần Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng luôn hỗ trợ Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại Các điểm giao dịch của ngân hàng rất... chi phí đều giảm nhưng tổng thu nhập giảm mạnh hơn tổng chi phí nên lợi nhuận giảm Lợi nhuận thay đổi do sự thay đổi của tổng thu nhập và tổng chi phí Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi của tổng thu nhập và tổng chi phí chính là nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi của lợi nhuận 19 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN . và sứ mệnh 17 3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG – CHI NHÁNH LONG XUYÊN TỪ NĂM 2011 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 17 3.2.1 Phân tích thu nhập 17 3.2.2 Phân. hàng 25 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của từng thang đo 26 Bảng 4 .7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 27 Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan 29 Bảng 4.9 Kết quả hồi qui 29 Bảng. giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 77 ) 2.1.2 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng