Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận logistics một số hoạt động logistics của mcdonald’s
MỤC LỤC Lời mở đầu 1. Sơ lược công ty McDonald’s . 1.1 Giới thiệu McDonald’s . 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Logo Slogan McDonald’s qua thời kì . 2. Sơ lược chuỗi cung ứng . 2.1 Cấu trúc chuỗi cung ứng McDonald’s 2.2 Giới thiệu số công ty 3PL . 2.2.1 Martin - Brower . 2.2.2 Keystone 2.3 Thu mua Quản lý chất lượng cung ứng 2.4 Các thử thách tiêu chuẩn quản trị chuỗi cung ứng 3. E-procurement (Mua hàng điện tử) 3.1 Giới thiệu: 3.2 Ích lợi McDonald’s sử dụng e-procurement: 3.3 Mô hình mua sắm thông qua E-procurement McDonald’s: . 4. Cold Chain (Chuỗi cung ứng lạnh) . 5. Kiểm soát tồn kho . 10 5.1 Quản trị tồn kho . 11 5.2 Weblog 12 5.3 Hệ thống kiểm soát tồn kho . 12 5.4 Hệ thống công nghệ thông tin: 13 5.5 Lợi ích hệ thống kiểm soát tồn kho McDonald’s: . 13 6. Đóng gói . 13 7. Dịch vụ khách hàng 14 7.1 McDonald’s nhận tầm quan trọng dịch vụ khách hàng: 14 7.2 McDonald’s đặt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trọng phát triển phận Dịch vụ Khách hàng . 14 7.2.1 Phục vụ khách hàng . 14 7.2.2 Bộ phận Dịch vụ khách hàng . 15 7.3 Dịch vụ khách hàng McDonald’s . 16 7.3.1 Đào tạo nhân viên 16 7.3.2 Liên kết khu vực 16 7.3.3 Công nghệ 16 8. Vai trò logistics: . 17 Tài liệu tham khảo . 18 Mở rộng . 19 Lời mở đầu Nhắc đến thức ăn nhanh, người ta không nghĩ đến chuỗi cửa hàng McDonald’s. Được thành lập anh em nhà McDonald năm 1940 Ray Kroc mua lại vào năm 1955, đến McDonald’s có mặt 119 quốc gia với 31,000 cửa hàng toàn cầu. Với cạnh tranh ngày gay gắt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh khác đến từ khắp nơi giới KFC, Lotteria, Jollibee, Burger King… McDonald’s giữ chỗ đứng vững chắc mình người tiêu dùng. Sự thành công McDonald’s đến từ chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo tốt nhất, chủ yếu nhờ vào hoạt động logistics phối hợp hiệu với nhau. Để có nhìn tổng quát hệ thống hoạt động logistics McDonald’s, hướng dẫn cô Trần Nguyễn Thu Phương, đưa tiểu luận “MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA MCDONALD’S” để có nhìn sơ lược hoạt động liên quan đến chuỗi cung ứng, đặc biệt thu mua hàng điện tử E-procurement chuỗi cung ứng lạnh Cold Chain hoạt động đóng gói, kiểm soát tồn kho, dịch vụ khách hàng… từ thấy vai trò logistics chuỗi nhà hàng này. Trong trình làm tiểu luận, khó tránh khỏi sai sót không mong muốn, chân thành mong quý bạn đọc thông cảm góp ý để tiểu luận hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 1. Sơ lược công ty McDonald’s 1.1 Giới thiệu McDonald’s Tập đoàn Mcdonald’s chuỗi hệ thống nhà hàng thức ăn chuyên Hamburger lớn giới, phục vụ cho 68 triệu khách hàng ngày 119 quốc gia khác với 1.7 triêu nhân viên 35,000 cửa hàng. Trụ sở McDonald’s đặt Oak Brook, Illinois, USA. Được sáng lập Patrick McDonald sau tiếp quản người ông Richard Maurice. Đến năm 1955, McDonald’s mua lại hoàn toàn Ray Kroc. Doanh thu McDonald’s chủ yếu đến từ việc cho thuê nhà hàng, tiền quyền phần doanh thu bán hàng nhà hàng mà McDonald’s nhượng quyền thương mai. Năm 2012, tập đoàn McDonald’s công bố doanh thu 27.5 tỷ USD lợi nhuận 5.5 tỷ USD. Về thực đơn sản phẩm, McDonald's chủ yếu phục vụ hamburger, cheeseburgers, sản phẩm thịt gà, khoai tây chiên kiểu Pháp, bữa ăn sáng, nước giải khát, sữa lắc, tráng miệng. Để đối phó với thị hiếu thay đổi người tiêu dùng, công ty mở rộng thực đơn mình để bao gồm xà lách, cá, bánh mì rau trộn nước trái cây. Lãnh đạo gồm: + Chủ tịch hội đồng quản trị: Andrew J. McKenna. + Giám đốc điều hành: Donald Thompson. Mô hình kinh doanh: McDonald's Corporation kiếm doanh thu nhà đầu tư bất động sản, nhượng quyền nhà hàng, nhà điều hành nhà hàng. Chỉ khoảng 15% nhà hàng McDonald's sở hữu điều hành Công ty McDonald's trực tiếp. Phần lại điều hành người khác thông qua loạt thỏa thuận nhượng quyền thương mại liên doanh. 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1952, anh em McDonald bắt đầu thực nhượng quyền thương mại nhà hàng mình. Và người sở hữu nhượng quyền McDonald Neil Fox. 1954, nhà doanh nhân saleman Ray Kroc bị hút McDonald’s. Ông ta nhìn thấy tiềm sức phổ biến nó. Sau xem xét hệ thống hoạt động McDonald’s ông tiếp cận anh em McDonald để thuyết phục nhượng quyền thương mại cho ông 1955, Kroc thành lập công ty liên hợp hệ thống McDonald’s vào tháng 2, tạo cấu pháp lý cho thương hiêu nhượng quyền mình. Kroc mở nhà hàng McDonald's thứ Des Plaines, Illinois vào ngày 15 tháng 4. Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 1960, công ty Kroc đổi thành Tập đoàn McDonald’s. 1961, anh em nhà McDonald đồng ý bán toàn quyền kinh doanh McDonald’s cho Kroc với giá 2.7 triệu đôla. 1971, nhà hàng Mcdonald’s Châu thành lập Tokyo, Nhật Bản vào tháng 7. 21/8/1971, cửa hàng Mcdonald’s Châu Âu thành lập Zaandam, Hà Lan. Người nhượng quyền thương mại McDonald’s Anhold. 1993, đời McCafe với chuỗi nhà hàng McDonald’s Melbourne, Úc. Và nhanh chóng trở thành thương hiệu cafe lớn Úc New Zealand. 1.3 Logo Slogan McDonald’s qua thời kì 1968-1975 1975 1992 1993 1997 1997-2000 2003 2006 1995 2000-2003 2007 - Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s Slogans You deserve a break today (23/1/1971 – 23/4/1975) We it all for you (24/4/1975 – 6/5/1979) Nobody can it like McDonald's can (7/5/1979 – 19/1/1983) Nobody can say good night like McDonald's can (1979) You deserve a break today (21/8/1981 – 19/1/1983) What you want is what you get (1992) Did somebody say McDonald's? (2/10/1997 – 29/6/2000) We love to see you smile (30/6/2000 – 28/9/2003) I'm lovin' it (29/9/2003–nay) 2. Sơ lược chuỗi cung ứng 2.1 Cấu trúc chuỗi cung ứng McDonald’s Bao gồm nhiều lớp cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu. Các nhà cung ứng cho nhà hàng McDonald’s gọi lớp nhà cung ứng thứ nhất, nhà cung ứng cho nhà cung ứng thứ gọi lớp nhà cung ứng thứ 2…cứ lớp nhà cung ứng ban đầu. Ví dụ: Ở thị trường châu Âu, Coca-cola lớp nhà cung ứng thứ Coca-cola cung ứng hàng hóa cho nhà phân phối Keystone-công ty xem nhà cung ứng thứ để cung ứng đến nhà hàng McDonald’s. Các nhà cung ứng lớp thứ hai khác Sun Valley Moy Park-công ty cung ứng thịt gà, Esca-công ty cung ứng thịt bò…tất cung ứng sản phẩm cho nhà phân phối Keystone. Nhà hàng nhận order từ khách hàng sau cung ứng sản phẩm, dịch vụ từ nguyên liệu kho. 2.2 Giới thiệu số công ty 3PL Nhà cung ứng 3PL đóng vai trò vô quan trọng chuỗi cung ứng McDonald’s việc giúp: - Các nhà hàng McDonald’s hoạt động liên tục, liền mạch. - Vận chuyển hàng hóa giờ, địa điểm - Với mức giá đáp ứng được. Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 2.2.1 Martin - Brower 1956, Martin - Brower bắt đầu hợp tác kinh doanh với McDonald’s nhà hàng Ray Kroc Illinois. 1972, phát triển thành “Cung ứng toàn phần”, cung cấp tất hàng hóa mà nhà hàng McDonald’s có nhu cầu. 2009, công ty Mcdonald’s trao tặng danh hiệu “Nhà cung ứng năm” vì đóng góp việc đạt mục tiêu chiến lược logistics giúp nâng cao giá trị thương hiệu McDonald’s. 2012, tổng số nhà hàng McDonald’s nhận cung ứng từ Martin – Brower tăng lên 14,000 khắp giới. Công ty có phạm vi hoạt động rộng lớn với 60 trung tâm phân phối 18 quốc gia kéo dài từ châu Mĩ, Tây Âu Úc, Hàn Quốc 2.2.2 Keystone Keystone công ty Martin – Brower, bắt đầu hợp tác với McDonald’s từ năm 1977. Keystone cung ứng mảng rộng hàng hóa cho nhà hàng McDonald’s từ giẻ lau nhà đến nước sốt, sản phẩm xanh đông lạnh. Giữa McDonald’s Keystone có luồng thông tin rộng lớn trao đổi qua việc hoạch định, dự báo, thu mua, sản xuất, tồn kho, phân phối logistics…cho tới nguyên vật liệu tới nhà hàng McDonald’s. 2.3 Thu mua Quản lý chất lượng cung ứng McDonald’s thường xuyên cam kết hợp tác với nhà cung ứng địa phương nơi mà mình thực việc mở rộng kinh doanh. Mối quan hệ McDonald’s nhà cung ứng địa phương mối quan hệ đôi bên có lợi. Ví dụ: Ở thị trường Ấn Độ, McDonald’s hợp tác kinh doanh với 38 nhà cung ứng địa phương cung ứng 96% số sản phẩm đến nhà hàng McDonald’s. Để kiểm tra chất lượng tính vệ sinh an toàn, McDonald’s phát triển Hệ thống Kiểm tra Chất lượng McDonald’s qua thực kiểm tra thông qua 20 điểm khác chuỗi cung ứng lạnh. Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) chương trình giúp kiểm tra độ bệnh tật nhiễm trùng thực phẩm đưa vào hệ thống kiểm tra chất lượng năm lần. 2.4 Các thử thách tiêu chuẩn quản trị chuỗi cung ứng - Hơn 65% hàng hóa cần phải kiểm soát nhiệt độ trình cung ứng. - Vận chuyển chủ yếu đường nên dễ gặp rủi ro tuyến đường. - Luôn đảm bảo đủ lượng hàng tồn kho nhà hàng. - Ghi nhận vận chuyển thời gian phải đạt mức 97%. - Ghi nhận độ hàng hóa trình vận chuyển đạt mức 99%. 3. E-procurement (Mua hàng điện tử) 3.1 Giới thiệu: E-procurement nguồn cung cấp mua bán doanh nghiệp với doanh nghiệp doanh nghiệp với khách hàng doanh nghiệp với chính phủ, công việc dịch vụ thông qua internet thông tin hệ thống mạng khác. Nó đóng vai trò nhà phân phối cung cấp sản phẩm đến công ty khác. Những công ty E-procurement tạo bán quyền sử dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng. Nhà cung cấp dịch vụ B2B kiếm tiền thông qua phí giao dịch, dựa số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ đóng hàng năm. E-procurement trang web cho phép người dùng có trình độ đăng ký tài khoản để tìm người mua người bán sản phẩm dịch vụ. Hệ thống e-procument McDonald’s nguyên chính tạo nên thành công việc quản trị chuỗi cung ứng họ. Hệ thống hiệu quả, trụ cột chính không phục vụ cho tất hoạt động mà còn cho quản trị chuỗi cung ứng McDonald’s. Có kiểu E-procurement: 1. Trang web có tảng ERP: Tạo cho phép mua hàng đạt tiêu chuẩn, đặt mua hàng nhận hàng hóa, dịch vụ việc sử dụng hệ thống phần mềm dựa công nghệ internet 2. E-MRO 3. E-Sourcing: Xác định nhà cung cấp cho loại hàng cụ thể yêu cầu mua hàng việc sử dụng công cụ internet. 4. E-tendering: Gửi yêu cầu thông tin giá đến nhà cung cấp nhận câu trả lời từ nhà cung cấp việc sử dụng công nghệ thông tin. Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 5. E-reserve Auction: Sử dụng internet để mua hàng hóa dịch vụ từ số nhà cung cấp biết chưa biết. 6. E-informing: Thu thập phân phối thông tin mua hàng 7. E-Market sites: Trang web dựa ERP để mở chuỗi giá trị. McDonald’s biểu tượng toàn cầu hóa, sở hữu khoảng 1.5 triệu nhân viên chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh lớn giới, phục vụ 45 triệu khách hàng ngày. Vì thế, mua sắm dịch vụ sản phẩm khác nhau, đòi hỏi McDonald’s có hệ thống e-procument mạnh mẽ nhanh chóng. Do đó, McDonald’s hợp tác với eMac digital. Và trung tâm mua sắm mắt eMac Digital, hệ thống mạng lưới mua sắm sở hữu McDonald’s Accel-KKR Internet-Co vào năm 2001. Trung tâm mua sắm cho phép tất cửa hàng McDonald’s toàn cầu mua thứ cần thiết cho hoạt động nhà hàng từ đồng phục đến hamburger. Một phần giúp cho cửa hàng McDonald’s nhanh tiện lợi hơn, bên cạnh đó, website cho phép chủ doanh nghiệp mua nguyên vật liệu tỷ lệ chiết khấu, góp phần làm giảm phần chi phí cho McDonald’s. 3.2 Ích lợi McDonald’s sử dụng e-procurement: Một số lợi ích sử dụng E-procument McDonald’s: - Làm giảm chi phí giao dịch, chu kỳ mua sắm nhanh hơn. - Giảm lượng hàng tồn bao gồm sản phẩm hạn. - Gia tăng việc kiểm soát chuỗi cung ứng, chủ động quản lý liệu. - Giúp cho tổ chức, công ty mua hàng chất lượng cao hơn. 3.3 Mô hình mua sắm thông qua E-procurement McDonald’s: Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s Quy trình mua sắm hàng hóa bằng việc sử dụng E-procurement: - Trong trình mua sắm sản phẩm, nhà hàng nhượng quyền thương mại điển hình McDonald’s đặt đơn đặt hàng thông qua trang web kỹ thuật số Emac. - Các đơn đặt hàng gửi đến nhà cung cấp để xử lý quản lý logistics. - Các dịch vụ logistics gửi theo thứ tự sản phẩm cho nhà hàng nhượng quyền thương mại. Đó trách nhiệm eMac logistics bảo đảm sản phẩm gửi đến nhà hàng. Tất bước bên xử lý thực kỹ thuật số E-MAC. 4. Cold Chain (Chuỗi cung ứng lạnh) Là hệ thống dùng để đảm bảo chất lượng nguyên vẹn sản phẩm. Sản phẩm chuyển từ nhà cung ứng đến DC (Distributor Center) phương tiện đông lạnh cách nhiệt thông qua hệ thống đồng để đảm bảo tận dụng tốt nguồn phương tiện. Yêu cầu nhiệt độ container: - Nhiệt độ container: -18o -22o. - Nhiệt độ xe tải dao động dao động theo sản phẩm: + Những sản phẩm đông lạnh -18C to -25C, + Sản phẩm ướp lạnh 1C-4C + Sản phẩm khô: nhiệt độ phòng. Điểm đặc biệt sáng tạo cold chain xe tải chứa sản phẩm nhiệt độ khác nhau. Ưu điểm: - Cold chain đảm bảo không bị rối loạn, bất kì nhà hàng McDonald’s bị điện, xe tải sắp xếp đến để đảm bảo nhiệt độ trì. - Các nhà cung ứng nằm cold chain. Chẳng hạn rau xà lách trồng nông trại, cần thu hoạch vòng 45 ngày tùy vào điều kiện thời tiết, thu hoạch vào buổi sáng sớm ngày đưa vào hệ thống làm mát lắp đặt nông trại. Hệ thống làm giảm nhiệt độ xà lách từ 26oC xuống 3oC. McDonald’s nghiên cứu yếu tố quan trọng loại rau nên đưa vào phòng trước làm lạnh để loại bỏ hết nhiệt. Rau đặt phòng trước làm Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s lạnh nửa tiếng, phòng lạnh giảm nhiệt độ rau xuống 2oC 90 phút. Sau rau chuyển qua thùng làm lạnh xe tải để vận chuyển tới DC. Trong đó, nhiệt độ giữ mức 1oC – 4oC 95% hương vị độ tươi rau bảo quản. Các DC phải giữ tiêu chuẩn cao chất lượng sẽ, vệ sinh người đóng gói tài xế phải thường xuyên kiểm tra nhiệt độ nguyên liêu. Các DC chia làm khu vực để lưu trữ giống hệ thống xe tải gồm khu đông lạnh, khu làm mát khu không làm mát. phần nguyên liệu lưu trữ, phần chuyển đến cửa hàng McDonald’s. Các DC hoạt động hình thức “trục bánh xe nan hoa” với DC trung tâm phân phối cửa hàng McDonald’s. Trong đó, có nước giải khát Coca-cola bánh mì cung cấp trực tiếp cửa hàng McDonald’s. 5. Kiểm soát tồn kho Việc quản lý hàng tồn kho liên quan đến việc cân việc đáp ứng nhu cầu khách hàng phải tối thiểu hóa lãng phí. Lãng phí thường̀ cắt giảm cách: - Dự báo chính xác nhu cầu sản phẩm để vứt lãng phí - Kiểm soát đắn nguyên vật liệu Việc cân hai điều ngày khó khăn. Thị hiếu khách hàng ngày thay đổi, McDonald’s cần phải đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thách thức việc cắt giảm lãng phí chí lớn hơn. Mỗi doanh nghiệp có dạng tồn kho chính: Raw-materials, work-in-process, finished product. Raw materials – Nguyên vật liệu Nguyên vật liệu thành phần tạo nên thành phẩm. Đối với McDonald’s, nguyên liệu bao gồm bánh, bánh bao thịt bò, cốc giấy, thành phần xà lách đóng gói. Work-in-process – Bán thành phẩm Các nguyên vật liệu làm thành thành phẩm. Big mac bao gồm bánh mì, miếng thịt bò, phô mai, dưa chua, hành tây, nước sốt số loại gia vị. Nhà hàng kết hợp chúng có đơn đặt hàng khách hàng vì Big Mac thì còn nóng tươi phục vụ. Finished product – Thành phẩm Thành phẩm hàng hóa mà sẵn sàng bán cho khách hàng lập tức. Vào thời điểm cụ thể, nhà hàng có số lượng sản phẩm sẳn sàng bán như: BigMac, Filet-0-Fish and side salad. 10 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 5.1 Quản trị tồn kho Năm 2004, McDonald’s thành lập Restaurant Supply Planning Department Bộ phận liên hệ với quản lý nhà hàng để tìm hiểu thông tin kiện địa phương. Nhóm xây dựng kế hoạch hệ thống nghiên cứu gọi “Manugistics” để dự báo nhu cầu mục menu, vì dụ BigMacs. Các supply planner sử dụng Manugistics để đảm bảo đủ nguyên liệu rời khỏi DC. Đảm bảo nhà hàng sản xuất đủ bữa ăn cho mức nhu cầu dự báo. Dự báo số ước tính thành phẩm bán tương lai, dựa trên: - Dữ liệu cửa hàng cụ thể sản phẩm vòng năm qua. - Những yếu tố riêng cửa hàng ngày lễ lớn - Thông tin từ quản lý cửa hàng yếu tố ảnh hưởng đến cửa hàng. Biểu đồ cho thấy cân yêu cầu tồn kho doanh số. Để số forecast xác liệu nhập vào phải xác. Ngoài nhà hàng có kho đệm nhỏ để chứa số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu cao mong đợi – số forecast Manugistics tính được. 11 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 5.2 Weblog Quản lý nhà hàng McDonald’s sử dụng Weblog để xem xét làm tốt đơn đặt hàng đến cửa hàng. Weblog cho biết: Lượng đặt, mức tồn kho xác hàng vận chuyển thời điểm cụ thể Hệ thống tự động đưa đơn hàng với số lượng xác mô tả việc giao hàng cụ thể. Nhà quản lý cần bấm “Confirm” Weblog. Việc sử dụng Weblog giúp nhà hàng McDonald’s tiết kiệm chi phí, thời gian việc đặt hàng. 5.3 Hệ thống kiểm soát tồn kho Có kĩ thuật kiểm soát tồn kho McDonald’s sử dụng: - Just-In-Time (JIT): cho nguyên liệu dễ hỏng Nguyên liệu tươi sống cung cấp JIT để đưa vào sản phẩm, sản phẩm hoàn thành JIT phục vụ khách hàng. Điều giúp nhà hàng giảm chi phí, không gian lưu kho đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt hơn. - Re-order point (ROP): cho nguyên liệu không dễ hỏng ROP điểm mà nhà hàng cần phải đặt hàng mới, Đảm bảo không bị tình trạng hết hàng, tránh làm khách hàng không hài lòng. - First In First Out (FIFO): tất nguyên liệu Ở McDonald’s, tất nguyên vật liệu, quy trình chế biến thành phẩm xử lý theo phương pháp FIFO. Điều nghĩa nguyên vật liệu sử dụng theo thứ tự nhập trước xuất trước. Vì hàng tồn kho luôn tươi vì sản phẩm bán theo thứ tự nhập. Tối thiểu hóa việc giảm chất lượng sản phẩm, tối thiểu hóa việc hỏng ô nhiễm, trì nhiệt độ sản phẩm 12 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s 5.4 Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin áp dụng quy trình lưu trữ là: - D.S.S ( Decision Support System): hệ thống tổng hợp thông tin giá, đối thủ cạnh tranh, lượng cung nguyên liêu cho công ty fastfood khác, cầu khách hàng từ phân tích định thu mua nguyên liêu để làm giảm bớt tồn kho - ERP (Enterprise Resource Planing): giúp tiếp cận liêu nhà cung ứng cửa hàng để vận chuyển nguyên liêu nhanh chóng 5.5 Lợi ích hệ thống kiểm soát tồn kho McDonald’s: - Chính xác: Khách hàng nhận yêu cầu. Hệ thống giúp nhà quản lý đặt hàng xác từ lần đầu. - Tiết kiệm: Các nhà quản lý tiết kiệm nhiều thời gian đặt hàng hệ thống tự tính toán. Giảm chi phí cho lần gia tăng nhu cầu khẩn cấp. - Chất lượng – Lợi nhuận: Việc giảm thiểu lãng phí giúp giảm giá thành sản phẩm, với mức tồn kho tối ưu giúp đảm bảo doanh số sản phẩm tươi nhất. Giúp McDonald’s đảm bảo tiêu chuẩn: Chất lượng, Dịch vụ Sạch 6. Đóng gói Việc đóng gói sản phẩm McDonald’s đảm bảo thức ăn: Tươi, nóng, tiện lợi an toàn. Đồng thời McDonald’s cam kết việc đóng gói liền với bảo vệ môi trường - Sử dụng bìa cứng hơn: McDonald’s giảm lượng giấy lót khay giúp tiết kiệm 127 giấy/năm. 72% bìa giấy cứng sử dụng làm từ giấy tái chế. - Giảm plastics: Những hộp nhựa đựng salad thay hộp giấy. - Sử dụng nguồn tài nguyên khôi phục o 4/2008, McDonald’s bỏ hộp xốp chuyển sang sử dụng hộp giấy o 2012, 89% bao bì McDonald’s UK làm từ nguồn tài nguyên khôi phục được. - Tái chế được: Ly nước khăn ăn dùng nhà hàng McDonald’s làm từ nguyên liệu tái chế. 13 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s Kết Nhờ vào việc thay đổi bao bì đóng gói, McDonald’s tiết kiệm triệu USD năm, loại bỏ 300 triệu pounds vật liệu đóng gói, tái chế triệu thùng tông, giảm chất thải nhà hàng 30%. 7. Dịch vụ khách hàng McDonald’s tự hào việc phân phối sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao đến với tất khách hàng nhà hàng. Chìa khóa thành công họ liên tục theo dõi hành động theo phản hồi khách hàng. Họ phấn đấu để trở thành người đầu thị trường họ phía trước người khác cách lắng nghe biểu trưng quan trọng họ - khách hàng. 7.1 McDonald’s nhận tầm quan trọng dịch vụ khách hàng: Họ nhận khiếu nại, thắc mắc phản hồi tích cực từ khách hàng thông tin quý giá. Khi khiếu nại sử dụng cách giúp họ tinh chỉnh lại việc kinh doanh họ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Những điều giúp công ty phát triển. Cũng quan trọng việc lắng nghe giải đáp hiệu thắc mắc từ khách hàng. Nếu công ty không giải thắc mắc khách hàng không hài lòng rời khỏi họ lượng khách hàng đó. 7.2 McDonald’s đặt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trọng phát triển phận Dịch vụ Khách hàng 7.2.1 Phục vụ khách hàng Nhân viên phục vụ huấn luyện kỹ năng: - Chào hỏi khách hàng - Giới thiệu thực đơn cho khách hàng chưa rõ thực đơn - Kỹ thuật “selling up”, “suggestive selling” – Gợi ý cho khách hàng phần ăn lớn thêm nước sản phẩm khác - Mọi nhân viên phải thuộc thứ tự phục vụ thức ăn chuẩn: Thức uống lạnh – Thức uống nóng – Khoai tây chiên – Burgers Nếu thức ăn sẵn quầy, nhân viên phục vụ phải thông báo cho phận chế biến theo thứ tự - Nếu khách hàng mang về, cần mời khách hàng toán ngồi đợi 14 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s - Nếu dùng chỗ, mời họ tìm chỗ ngồi mang thức ăn đến cho họ phục vụ người hàng. Khi đơn hàng phục vụ cần bấm “Served” Máy tính cho tối đa đơn hàng chưa phục vụ. 7.2.2 Bộ phận Dịch vụ khách hàng Chỉ có 5% khách hàng gửi đơn khiếu nại họ đến phận dịch vụ khách hàng. 45% có phàn nàn nói quan tâm họ chỗ nói với nhân viên. McDonald’s đảm bảo với khách hàng vậy, phàn nàn họ giải cách hài lòng chỗ. Nếu điều không thực được, họ không góp ý vào tương lai nữa, công ty hội để thu thập ý kiến phản hồi khách hàng quan trọng. 50% lại người gặp phải vấn đề không phàn nàn. Để 50% khách hàng cung cấp mối quan tâm họ, McDonald’s khuyến khích phận Dịch vụ khách hàng nhân viên nhà hàng đến tiếp cận với khách hàng nhờ họ cho phản hồi. Điều thực số cách nhà hàng. Mỗi nhà hàng cần để bảng tên nhà quản lý theo ca. Thêm vào đó, nhà quản lý phải đeo bảng tên mình. Nhân viên Chăm sóc khách hàng phải đảm bảo liên lạc với khách hàng cần phải niềm nở chủ động tiếp cận lần đầu tiên. Cuối cùng, số điện thoại nhà hàng phải để rõ. Tổng hợp lại, bắt đầu giúp chào mời tạo môi trường thân thiện với khách 15 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s hàng. McDonald’s bắt buộc phải khuyến khích khách hàng nói ý kiến quan tâm họ nhà hàng để nhà quản lý nhà hàng có hội giải vấn đề đó. 7.3 Dịch vụ khách hàng McDonald’s 7.3.1 Đào tạo nhân viên Một vấn đề vô quan trọng phận Dịch vụ khách hàng cung cấp công cụ thông tin cần thiết để họ giải khiếu nại khách hàng cách hiệu quả. Việc đào tạo bắt đầu phần khóa đào tạo quản lý ca bản. Bộ phận dịch vụ khách hàng dạy cho nhân viên nhà quản lý phương pháp bước để tiếp nhận ý kiến khiếu nại cho họ lời khuyên làm để giải với tất khiếu nại khách hàng, ví dụ vấn đề dịch vụ câu hỏi dinh dưỡng bản. Quan trọng nhất, McDonald’s khuyến khích nhân viên phát khách hàng không hài lòng làm giảm khiếu nại tiềm tàng. McDonald’s làm buổi họp trở nên có tính tương tác với roleplays break-out groups. Việc huấn luyện ban đầu thực xuyên suốt thời gian làm việc nhân viên để đảm bảo họ ý thức quan trọng việc trì chăm sóc khách hàng. Cùng với nhà quản trị phận dịch vụ khách hàng, phận dành thời gian với phận hỗ trợ Head Office dạy họ cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu việc kinh doanh nhà hàng với nhà cung ứng bên ngoài. 7.3.2 Liên kết khu vực Ở McDonald’s, nhà hàng riêng lẻ chia thành vùng theo địa lý để phục vụ cho mục đích quản lý, công ty phản ánh phương pháp tiếp cận đến khu vực dịch vụ khách hàng để hỗ trợ cho nhà quản lý việc giảm khiếu nại chăm sóc khách hàng. Mỗi quản lý nhà hàng giao khu vực dịch vụ khách hàng khuyến khích giữ liên lạc với khu vực để thực nhu cầu dịch vụ khách hàng cụ thể. Sau đó, nhóm khu vực tập trung vào việc cung cấp nhà hàng báo cáo phân tích để giúp họ xác định khu vực cần cải thiện. 7.3.3 Công nghệ Sử dụng công nghệ có, McDonald’s nhận ghi lại phản hồi khách hàng nhiều cách khác nhau. Mọi thông tin liên lạc khách hàng, internet, điện thoại hay thư, lưu trữ lại sở liệu dịch vụ khách hàng mà sử dụng nhều nhà bán lẻ khác ngành dịch vụ khách hàng. Bằng việc sử 16 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s dụng công nghệ cách hợp lý, McDonald’s đảm bảo khách hàng nhận trả lời xác, riêng nhanh chóng. Như đồ thị, kênh phản hồi đơn lớn Internet Trang Contact Us đưa lên website McDonald’s năm 2000 từ trở thành cách cung cấp phản hồi mà khách hàng yêu thích nhất. Trung bình 48% thông tin liên lạc khách hàng lấy đường này. Tỉ lệ tăng đặn gia tăng sử dụng Internet dễ dàng, đơn giản nhanh chóng mà kênh phản hồi mang lại. Những thông tin liên lạc lại lấy từ thư tín điện thoại. Những thông tin sau mã hóa để thể loại phản hồi nhận được, hệ thống giúp phận dịch vụ khách hàng phân tích báo cáo thông tin này. Thư nhận phận, ghi lại phân chia cẩn thẩn để phản ảnh nguyên nhân cho mối lo thắc mắc. Những gọi nhận chuyển sang hệ thống chuyển hướng gọi tự động để đảm bảo chúng tiếp nhận hướng, kịp lúc ghi lại. Không giống với hệ thống khác, sau lời chào ban đầu không tin nhắn, lựa chọn hay chờ đợi khác. Khách hàng nhân viên nhà hàng nối trực tiếp với nhân viên nhóm dịch vụ khách hàng để giúp đỡ. Cuối cùng, lợi ích quan trọng từ phản hồi khách hàng chúng sử dụng đưa trở lại vào việc kinh doanh. Bộ phận Dịch vụ khách hàng tham gia vào nhiều dự án chức chéo hoạt động quảng bá công ty, đóng vai trò người ủng hộ khách hàng đảm bảo công ty giải xác yêu cầu khách hàng. Và quan trọng công ty tiếp tục lắng nghe xem trọng phần quan trọng việc kinh doanh họ - Khách hàng! 8. Vai trò logistics: Giúp McDonald’s giảm chi phí, thời gian mua nguyên vật liệu, vận chuyển, quản lý tồn kho… Giảm giá thành sản phẩm Hệ thống logistics giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng Giữ chân khách hàng Việc đáp ứng lượng hàng cung ứng giúp sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô hoạt động McDonald’s. 17 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s Tài liệu tham khảo Bài tiểu luận tham khảo từ: Giáo trình “Logistics – Những vấn đề bản” - GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân (NXB Lao động – xã hội, 2010) Slide giảng thạc sĩ Trần Nguyễn Thu Phương Các website: http://mcdonalds.com/ http://aboutmcdonalds.com/ http://martinbrower.com/ Và nguồn tham khảo khác từ Internet. 18 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics McDonald’s Mở rộng - Các câu hỏi thảo luận 1. Logistics McDonald’s Việt Nam nào? Các hoạt động logistics McDonald’s Việt Nam thực thông qua công ty 4PL – DHL Vietnam 2. Tại cần phải dùng Manugistics mà cửa hàng tự tính toán nhu cầu? Trong khứ, stock ordering trách nhiệm riêng nhà hàng Mcdonald’s. Họ đặt hàng để tồn kho việc sử dụng kiến thức địa phương phân tích số liệu đưa cho cửa hàng số lượng cửa hàng bán ngày trước đó, tuần trước đó, hay tháng trước đó. Ví dụ: số lượng bán tuần trước 100 đơn vị café doanh thu ròng tăng 10%, thì họ kỳ vọng bán 110 đơn vị tuần tại. Tuy nhiên, phương pháp đơn giản không tính đến yếu tố đặc biệt ngày lễ hay kỳ nghỉ học. Ví dụ có chương trình Buy One Get On Free, lượng sản phẩm bán có xu hướng tăng đột biến. Việc tính toán chiếm nhiều thời gian, làm cho họ ít có thời gian tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng. Do sử dụng Manugistics cách giúp nhà hàng vừa tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm. 3. Thời gian lưu kho DC bao lâu? Các DC lưu giữ sản phẩm khoảng 3-5 ngày giao cho nhà hàng lần. Điều đảm bảo cho chất lượng sản phẩm mức tốt – đảm bảo tươi, mới, ngon. 19 [...]... sản phẩm Hệ thống logistics giúp luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng Giữ chân khách hàng Việc luôn đáp ứng lượng hàng cung ứng giúp sẵn sàng cho việc mở rộng quy mô hoạt động của McDonald’s 17 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s Tài liệu tham khảo Bài tiểu luận được tham khảo từ: Giáo trình Logistics – Những vấn đề cơ bản” - GS TS Đoàn Thị Hồng Vân (NXB Lao động – xã hội, 2010)... – xã hội, 2010) Slide bài giảng của thạc sĩ Trần Nguyễn Thu Phương Các website: http://mcdonalds.com/ http://aboutmcdonalds.com/ http://martinbrower.com/ Và các nguồn tham khảo khác từ Internet 18 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s Mở rộng - Các câu hỏi thảo luận 1 Logistics McDonald’s tại Việt Nam như thế nào? Các hoạt động logistics của McDonald’s Việt Nam được thực hiện... khôi phục được o 4/2008, McDonald’s bỏ hộp xốp chuyển sang sử dụng hộp giấy o 2012, 89% bao bì của McDonald’s UK được làm từ các nguồn tài nguyên khôi phục được - Tái chế được: Ly nước và khăn ăn được dùng tại nhà hàng McDonald’s đều làm từ nguyên liệu tái chế 13 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s Kết quả Nhờ vào việc thay đổi bao bì đóng gói, McDonald’s đã tiết kiệm được... nở và chủ động tiếp cận như lần đầu tiên Cuối cùng, số điện thoại của nhà hàng phải được để rõ Tổng hợp lại, những sự bắt đầu này sẽ giúp chào mời và tạo môi trường thân thiện với khách 15 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s hàng McDonald’s bắt buộc rằng phải khuyến khích khách hàng nói về những ý kiến và sự quan tâm của họ ngay tại nhà hàng để những nhà quản lý nhà hàng... forecast được chính xác thì dữ liệu nhập vào phải chính xác Ngoài ra các nhà hàng đều có 1 kho đệm nhỏ để chứa 1 số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu cao hơn mong đợi – con số forecast được Manugistics tính được 11 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s 5.2 Weblog Quản lý nhà hàng McDonald’s sử dụng Weblog để xem xét và làm tốt hơn những đơn đặt hàng đến cửa hàng Weblog cho biết: Lượng... nghệ mình có, McDonald’s có thể nhận và ghi lại những phản hồi của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau Mọi thông tin liên lạc của khách hàng, bằng internet, điện thoại hay thư, đều được lưu trữ lại trong cơ sở dữ liệu dịch vụ khách hàng mà cũng sẽ được sử dụng bởi nhều nhà bán lẻ khác trong ngành dịch vụ khách hàng Bằng việc sử 16 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s dụng.. .Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s 5.1 Quản trị tồn kho Năm 2004, McDonald’s thành lập Restaurant Supply Planning Department Bộ phận này sẽ liên hệ với các quản lý nhà hàng để tìm hiểu thông tin về các sự kiện ở mỗi địa... hàng thanh toán và ngồi đợi 14 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s - Nếu dùng tại chỗ, mời họ tìm chỗ ngồi và mang thức ăn đến cho họ và phục vụ người tiếp theo trong hàng Khi 1 đơn hàng được phục vụ cần bấm “Served” Máy tính chỉ cho tối đa 6 đơn hàng chưa được phục vụ 7.2.2 Bộ phận Dịch vụ khách hàng Chỉ có 5% khách hàng gửi đơn khiếu nại của họ đến bộ phận dịch vụ... trì nhiệt độ của sản phẩm 12 Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s 5.4 Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin áp dụng trong quy trình lưu trữ là: - D.S.S ( Decision Support System): hệ thống này sẽ tổng hợp thông tin như giá, đối thủ cạnh tranh, lượng cung nguyên liêu cho các công ty fastfood khác, cầu của khách hàng từ đó phân tích và ra quyết định thu... tham gia vào nhiều dự án chức năng chéo và hoạt động quảng bá của công ty, đóng vai trò như người ủng hộ khách hàng và đảm bảo rằng công ty sẽ giải quyết được chính xác yêu cầu của khách hàng Và rất quan trọng rằng công ty sẽ tiếp tục lắng nghe và xem trọng phần quan trọng nhất trong việc kinh doanh của họ - Khách hàng! 8 Vai trò của logistics: Giúp McDonald’s giảm chi phí, thời gian mua nguyên . Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s 19 Mở rộng - Các câu hỏi thảo luận 1. Logistics McDonald’s tại Việt Nam như thế nào? Các hoạt động logistics của McDonald’s. quy mô hoạt động của McDonald’s. Tiểu luận Logistics: Một số hoạt động logistics của McDonald’s 18 Tài liệu tham khảo Bài tiểu luận được tham khảo từ: Giáo trnh Logistics. quát về hệ thống các hoạt động logistics của McDonald’s, dưới sự hướng dẫn của cô Trần Nguyễn Thu Phương, chúng tôi đã đưa ra bài tiểu luận “MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA MCDONALD’S để có cái