B GIÁO D TR O I H C KINH T TP H CHÍ MINH L NÂNG CAO S CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN IV I NG D CH V TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH LU TP.H C S KINH T CHÍ MINH B TR GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH L NÂNG CAO S CH HÀI LÒNG C IV I NG D CH V TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành Mã s LU : Tài - Ngân hàng : 60340201 C S KINH T NG D N KHOA H C H NG TP.H CHÍ MINH L Lu v i ch Nâng cao s hài lòng c i ng d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nơng Thơn Vi cơng trình nghiên c u c a tác gi , n t t trình h c t p k t qu nghiên c u th c ti n th i gian qua, s li ràng Lu c s d ng trung th c, có ngu n g c trích d n rõ c th c hi is ng d n khoa h c c a H ng u m i trách nhi m v n i dung tính trung th c c nghiên c u Tác gi lu L tài M CL C Trang TRANG PH BÌA L M C L C DANH M C CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V , M , BI U NG QUAN S I V I CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG I .5 1.1 Khái ni m ch ng d ch v 1.1.1 Khái ni m ch 1.1.2 ng ch ng d ch v ng d ch v ng ch ng d ch v 1.1.2.1 Mơ hình ch ng k thu t ch ng ch a Gronroos (1984) 1.1.2.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman c ng s (1985) 10 1.1.2.3 Mơ hình ch ng d ch v c m nh n SERVPERF c a Cronin Taylor (1992) .13 1.2 M i quan h gi a ch ng d ch v ti n g i s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i .14 1.2.1 Khái ni m ti n g i khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Ch ng d ch v ti n g i khách hàng cá nhân s hài lòng c a khách hàng .17 1.3 ng s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i ngân hàng .20 NG S V I CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NG D CH V I TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI A BÀN TP.HCM 24 2.1 Tình hình ho Vi ng kinh doanh c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT a bàn TP H Chí Minh .24 2.1.1 ng v n c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t a bàn TP.HCM 24 2.1.2 c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM 27 2.1.3 Ho ng d ch v khác c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam tr 2.2 a bàn TP.HCM 29 ng s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn Vi t a bàn TP.HCM .31 2.2.1 Kh o sát v s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi a bàn TP.HCM 31 2.2.1.1 Gi thuy t nghiên c u: 31 2.2.1.2 Thi t k nghiên c u: 31 2.2.1.3 Xây d ng b ng câu h i: 33 2.2.1.4 Thu th p m u nghiên c u 35 a n m u: 35 b c m u: 36 c Mô t m u: .36 d X lý d li u: 37 2.2.2 K t qu ng s hài lòng c i v i ch d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi ng a bàn TP.HCM 48 2.2.2.1 K t qu giá c i v i nhân t ti n h u hình .48 2.2.2.2 K t qu m i v i nhân t tin c y 50 2.2.2.3 K t qu i v i nhân t kh ng .52 2.2.2.4 K t qu i v i nhân t c ph c v 54 2.2.2.5 K t qu m i v i nhân t c m thông 56 2.2.2.6 K t qu i v i nhân t m hài lòng chung 58 I PHÁP NÂNG CAO S I V I CH NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN TP.HCM 62 3.1 ng phát tri n c a Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam t 3.2 62 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn Vi 3.2.1 a bàn TP.HCM 65 xu t gi i pháp 65 3.2.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c i v i ch t ng d ch v ti n g i t i chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM .67 3.2.2.1 Gi i pháp nâng cao s i v i nhân t nh u hình 67 3.2.2.2 Gi i pháp nâng cao s 3.2.2.3 Gi i pháp nâng cao s i v i nhân t m i v i nhân t tin c y 69 kh ng 73 3.2.2.4 Gi i pháp nâng cao s i v i nhân t c ph c v 75 3.2.2.5 Gi i pháp nâng cao s hài lòn i v i nhân t m c m thông 77 K T LU N 80 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CH VI T T T Agribank: Ngân Hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: n khách hàng c NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn NHNo: Ngân Hàng Nông Nghi p i i c ph n No&PTNT: Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn TCTD: T ch c tín d ng TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh DANH M C B NG BI U Trang B ng 2.1: Các nhân t bi n quan sát c u thành nhân t .34 B ng 2.2: Mô t m u nghiên c u 37 B ng 2.3: Nhân t bi B ng 2.4: Ki 40 nh KMO Barlett's Test c a bi c l p 41 B ng 2.5: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a nhóm bi B ng 2.6: Ki c l p 42 nh KMO Barlett's Test c a bi n ph thu c .43 B ng 2.7: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a nhóm bi n ph thu c 44 B ng 2.8: K t qu phân tích h i quy 46 B ng 2.9: K t qu kh o sát nhân t n h u hình 49 B ng 2.10: K t qu kh o sát nhân t m tin c y 50 B ng 2.11: K t qu kh o sát nhân t kh ng 52 B ng 2.12: K t qu kh o sát nhân t c ph c v 55 B ng 2.13: K t qu kh o sát nhân t m c m thông .57 B ng 2.14: K t qu kh o sát nhân t m hài lòng chung 59 DANH M , BI Trang Hình 1.1: Mơ hình ch ng d ch v .9 Hình 1.2: Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman c ng s 11 ng s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i ngân hàng .21 Hình 2.1: Ngu n v ng c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM 25 Hình 2.2: T tr ng v n huy ng c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM so v i t ng v n huy ng c a TCTD a bàn TP.HCM .25 Hình 2.3: T tr ng ti n g a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM so v i t ng ngu n v ng chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi a bàn TP.HCM 26 cho vay c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi a bàn TP.HCM 28 Hình 2.5: T tr ng n cho vay c a chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Vi t Nam a bàn TP.HCM so v i t ng n cho vay c a TCTD a bàn TP.HCM .28 Hình 2.6: Qui trình nghiên c u 32 Component Transformation Matrix Compone nt 552 509 478 204 409 587 -.630 -.244 443 055 -.521 112 004 834 142 -.100 040 -.535 -.204 812 264 575 -.653 157 -.387 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ph l c 5: K t qu phân tích nhân t i v i nhóm bi cl p Correlation Matrixa HaiLong1 Correlation HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5 1.000 528 601 685 538 HaiLong2 528 1.000 374 483 368 HaiLong3 601 374 1.000 747 427 HaiLong4 685 483 747 1.000 470 HaiLong5 Sig (1-tailed) HaiLong1 538 368 427 470 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HaiLong1 HaiLong2 000 HaiLong3 000 000 HaiLong4 000 000 000 HaiLong5 000 000 000 a Determinant = 107 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .815 461.369 10 000 000 000 Communalities Initial Extraction HaiLong1 1.000 741 HaiLong2 1.000 462 HaiLong3 1.000 662 HaiLong4 1.000 767 HaiLong5 1.000 484 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.116 62.325 62.325 677 13.533 75.858 627 12.540 88.398 346 6.922 95.320 234 4.680 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 861 HaiLong2 680 HaiLong3 814 HaiLong4 876 HaiLong5 696 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.116 % of Variance 62.325 Cumulative % 62.325 Ph l c 6: K t qu phân tích h i quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HaiLong 0000000 1.00000000 210 Huu Hinh 0000000 1.00000000 210 TinCay 0000000 1.00000000 210 DapUng 0000000 1.00000000 210 PhucVu 0000000 1.00000000 210 CamThong 0000000 1.00000000 210 Correlations HaiLong Pearson Correlation HaiLong Huu Hinh TinCay DapUng PhucVu CamThong 389 365 163 527 437 1.000 000 000 000 000 TinCay 389 000 1.000 000 000 000 DapUng 365 000 000 1.000 000 000 PhucVu 163 000 000 000 1.000 000 CamThong 527 000 000 000 000 1.000 000 000 000 009 000 Huu Hinh 000 500 500 500 500 TinCay 000 500 500 500 500 DapUng 000 500 500 500 500 PhucVu 009 500 500 500 500 CamThong N 437 Huu Hinh Sig (1-tailed) 1.000 000 500 500 500 500 HaiLong 210 210 210 210 210 210 Huu Hinh 210 210 210 210 210 210 TinCay 210 210 210 210 210 210 DapUng 210 210 210 210 210 210 PhucVu 210 210 210 210 210 210 CamThong 210 210 210 210 210 210 HaiLong Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method CamThong, PhucVu, DapUng, Enter TinCay, Huu Hinh a a All requested variables entered b Dependent Variable: HaiLong Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square DurbinR Square Estimate F Change df1 Change 883a 780 775 47446687 780 144.880 df2 Sig F Watson Change 204 000 1.899 a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh b Dependent Variable: HaiLong ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 163.076 32.615 45.924 204 209.000 000a 225 209 Residual Total Sig 144.880 a Predictors: (Constant), CamThong, PhucVu, DapUng, TinCay, Huu Hinh b Dependent Variable: HaiLong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std Error Collinearity Correlations Statistics Sig Zero- Beta order Partial Part Toleran ce VIF (Constant) -1.324E-16 033 Huu Hinh 437 033 437 13.327 000 437 682 437 1.000 1.000 TinCay 389 033 389 11.855 000 389 639 389 1.000 1.000 DapUng 365 033 365 11.135 000 365 615 365 1.000 1.000 PhucVu 163 033 163 4.979 000 163 329 163 1.000 1.000 CamThong 527 033 527 16.046 000 527 747 527 1.000 1.000 a Dependent Variable: HaiLong 000 1.000 Coefficient Correlationsa Model Correlations CamThong DapUng TinCay Huu Hinh 1.000 000 000 000 000 PhucVu 000 1.000 000 000 000 DapUng 000 000 1.000 000 000 TinCay 000 000 000 1.000 000 Huu Hinh 000 000 000 000 1.000 CamThong 001 000 000 000 000 PhucVu 000 001 000 000 000 DapUng 000 000 001 000 000 TinCay 000 000 000 001 000 Huu Hinh Covariances CamThong PhucVu 000 000 000 000 001 a Dependent Variable: HaiLong Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) Huu Hinh TinCay DapUng PhucVu CamThong 1.000 1.000 69 07 02 06 16 00 1.000 1.000 00 54 38 00 08 00 1.000 1.000 00 01 01 74 23 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 31 16 04 13 37 00 1.000 1.000 00 22 55 07 16 00 a Dependent Variable: HaiLong Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.6327094 1.6825041 0000000 88332712 210 -1.89888775 1.36527193 00000000 46875707 210 Std Predicted Value -1.848 1.905 000 1.000 210 Std Residual -4.002 2.877 000 988 210 Residual a Dependent Variable: HaiLong Ph l c 7: K t qu th ng kê nhân t p n h u hình Statistics HuuHinh1 N Valid HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.28 3.51 4.23 4.29 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 562 1.401 575 453 Variance 316 1.964 330 205 Range Minimum 3 Maximum 5 5 898 737 888 900 25 4.00 2.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Sum Percentiles HuuHinh1 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.7 5.7 5.7 128 61.0 61.0 66.7 70 33.3 33.3 100.0 210 100.0 100.0 HuuHinh2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 33 15.7 15.7 15.7 Khong dong y 25 11.9 11.9 27.6 4.3 4.3 31.9 Dong y 88 41.9 41.9 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 Binh thuong Total HuuHinh3 Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 61.9 61.9 69.5 30.5 30.5 100.0 210 Total 7.6 64 Rat dong y 7.6 130 Dong y 7.6 100.0 100.0 HuuHinh4 Frequency Valid Dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent Total 71.4 71.4 71.4 60 28.6 28.6 100.0 210 Rat dong y 150 100.0 100.0 Ph l c 8: K t qu th ng kê nhân t m tin c y Statistics TinCay1 N Valid TinCay2 TinCay3 TinCay4 TinCay5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 3.95 3.70 3.73 3.44 3.22 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4 3 Std Deviation 854 923 967 1.157 626 Variance 729 852 936 1.338 392 Range 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 75 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 Missing Mode Percentiles TinCay1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 14 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 40 19.0 19.0 25.7 Dong y 99 47.1 47.1 72.9 Rat dong y 57 27.1 27.1 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 23 11.0 11.0 11.0 Binh thuong 61 29.0 29.0 40.0 Dong y 82 39.0 39.0 79.0 Rat dong y 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 23 11.0 11.0 11.0 Binh thuong 65 31.0 31.0 41.9 Dong y 68 32.4 32.4 74.3 Rat dong y 54 25.7 25.7 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay4 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 38 18.1 18.1 21.4 Binh thuong 76 36.2 36.2 57.6 Dong y 34 16.2 16.2 73.8 Rat dong y 55 26.2 26.2 100.0 210 100.0 100.0 Total TinCay5 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 10.5 10.5 10.5 121 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 TinCay5 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 10.5 57.6 57.6 68.1 66 31.4 31.4 99.5 5 100.0 210 Dong y 10.5 121 Binh thuong 10.5 100.0 100.0 Rat dong y Total Ph l c 9: K t qu th ng kê nhân t kh ng Statistics DapUng1 N Valid DapUng2 DapUng3 DapUng4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.47 4.54 4.51 4.41 Median 5.00 5.00 5.00 4.00 5 5 Std Deviation 563 563 707 615 Variance 317 317 500 378 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 5.00 5.00 5.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles DapUng1 Cumulative Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 97 46.2 46.2 49.5 Rat dong y 106 50.5 50.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y DapUng2 Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 83 39.5 39.5 42.9 Rat dong y 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Dong y DapUng3 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 20 9.5 9.5 10.5 Dong y 56 26.7 26.7 37.1 Rat dong y 132 62.9 62.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 DapUng4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 14 6.7 6.7 6.7 Dong y 95 45.2 45.2 51.9 Rat dong y 101 48.1 48.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 Ph l c 10: K t qu th ng kê nhân t c ph c v Statistics PhucVu1 N Valid PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4 210 210 210 210 0 0 Mean 4.38 4.48 4.22 4.24 Median 4.00 5.00 4.00 4.00 5 4 Std Deviation 668 796 587 657 Variance 446 634 344 431 Range 2 2 Minimum 3 3 Missing Mode Maximum 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 5.00 4.00 4.00 75 Percentiles 5.00 5.00 5.00 5.00 PhucVu1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 22 10.5 10.5 10.5 Dong y 87 41.4 41.4 51.9 Rat dong y 101 48.1 48.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 PhucVu2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 40 19.0 19.0 19.0 Dong y 29 13.8 13.8 32.9 Rat dong y 141 67.1 67.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 PhucVu3 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 8.6 8.6 8.6 128 61.0 61.0 69.5 64 30.5 30.5 100.0 210 100.0 100.0 PhucVu4 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 12.4 12.4 12.4 108 51.4 51.4 63.8 76 36.2 36.2 100.0 210 100.0 100.0 Ph l c 11: K t qu th ng kê nhân t m c m thông Statistics CamThong1 N Valid CamThong2 CamThong3 CamThong4 CamThong5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 4.05 4.12 4.20 4.15 4.19 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 5 Std Deviation 871 880 890 865 891 Variance 758 775 792 748 793 Range 3 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles CamThong1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 23 11.0 11.0 19.0 102 48.6 48.6 67.6 68 32.4 32.4 100.0 210 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total CamThong2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 19 9.0 9.0 17.1 Dong y 96 45.7 45.7 62.9 Rat dong y 78 37.1 37.1 100.0 210 100.0 100.0 Total CamThong3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 15 7.1 7.1 15.2 Dong y 87 41.4 41.4 56.7 Rat dong y 91 43.3 43.3 100.0 210 100.0 100.0 Total CamThong4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 14 6.7 6.7 14.8 100 47.6 47.6 62.4 79 37.6 37.6 100.0 210 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total CamThong5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 17 8.1 8.1 8.1 Binh thuong 16 7.6 7.6 15.7 Dong y 88 41.9 41.9 57.6 Rat dong y 89 42.4 42.4 100.0 210 100.0 100.0 Total Ph l c 12: K t qu th ng kê nhân t m hài lòng chung Statistics HaiLong1 N Valid HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 4.30 4.00 4.46 4.40 4.22 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 501 681 536 605 491 Variance 251 464 288 366 242 Range 2 Minimum 3 3 Maximum 5 5 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Percentiles HaiLong1 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 138 65.7 65.7 67.6 68 32.4 32.4 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong2 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 33 15.7 15.7 18.1 128 61.0 61.0 79.0 44 21.0 21.0 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong3 Frequency Valid Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Dong y 106 50.5 50.5 52.4 Rat dong y 100 47.6 47.6 100.0 Total 210 100.0 100.0 HaiLong4 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 6.2 6.2 6.2 100 47.6 47.6 53.8 97 46.2 46.2 100.0 210 100.0 100.0 HaiLong5 Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 149 71.0 71.0 74.3 54 25.7 25.7 100.0 210 100.0 100.0 ... H CHÍ MINH L NÂNG CAO S CH HÀI LÒNG C IV I NG D CH V TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành Mã s LU : Tài - Ngân. .. PHÁP NÂNG CAO S I V I CH NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN TP.HCM 62 3.1 ng phát tri n c a Ngân. .. s hài lòng c i v i ch ng d ch v ti n g i ngân hàng .20 NG S V I CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NG D CH V I TI N G I T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN