TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ MAI NHƢ NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG (VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG) LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 Cần Thơ – 11/2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ MAI NHƢ NGỌC MSSV: 4104450 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG (VIETINBANK – TÂY TIỀN GIANG) LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN T.S QUAN MINH NHỰT Cần Thơ – 11/2013 LỜI CẢM TẠ  Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hƣớng dẫn thầy T.S Quan Minh Nhựt. Cảm ơn Thầy giúp em hoàn thành viết này. Trong trình viết kiến thức hạn chế lý thuyết nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi sai sót. Em xin chúc Thầy dồi sức khỏe công tác tốt. Em xin chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Lê Mai Nhƣ Ngọc i TRANG CAM KẾT  Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Lê Mai Nhƣ Ngọc ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Tiền Giang, ngày… tháng… năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2013 iv MỤC LỤC Lời cảm tạ . i Trang cam kết . ii Nhận xét quan thực tập iii Nhận xét giáo viên hƣớng dẫn . iv Mục lục . v Danh sách bảng . viii Danh sách hình x Danh mục từ viết tắt . xi Chƣơng 1: GIỚI THIỆU . 1.1 Lí chọn đề tài . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 1.2.1 Mục tiêu chung . 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian . 1.3.2 Phạm vi thời gian . 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu . Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận . 2.1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại . 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu . 15 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 15 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 16 3.1 Tổng quát ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam . 16 3.2 Khái quát Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 17 3.2.1 Quá trình hình thành . 17 3.2.2 Chức hoạt động cấu tổ chức . 17 v 3.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang . 18 3.3.1 Tài khoản . 18 3.3.2 Dịch vụ chuyển tiền – kiều hối . 19 3.3.3 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 19 3.3.4 Tín dụng 19 3.3.5 Tiết kiệm . 19 3.3.6 Bảo lãnh 19 3.3.7 Kinh doanh ngoại tệ 20 3.3.8 Dịch vụ chiết khấu chứng từ . 20 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang . 20 3.4.1 Tổng thu nhập . 22 3.4.2 Tổng chi phí 23 3.4.3 Lợi nhuận 24 3.5 Định hƣớng phát triển Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang thời gian tới . 25 Chƣơng 4: HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG . 26 4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 26 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn . 26 4.1.2 Dịch vụ cho vay 30 4.1.3 Dịch vụ toán 35 4.1.4 Dịch vụ thẻ 37 4.2 Đánh giá hiệu dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang . 41 4.2.1 Những kết đạt đƣợc 41 4.2.2 Những hạn chế sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang . 51 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang 52 vi Chƣơng 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG . 56 5.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 56 5.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực . 56 5.3 Phát triển loại dịch vụ NHBL quy mô chất lƣợng . 57 5.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 57 5.3.2 Đối với dịch vụ cho vay 57 5.3.3 Đối với dịch vụ toán . 58 5.3.4 Đối với dịch vụ thẻ . 58 5.3.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử . 58 5.3.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 59 5.3.7 Khai thác sản phẩm dịch vụ khác . 59 5.4 Đẩy mạnh công tác marketing 59 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 6.1 Kết luận . 60 6.2 Kiến nghị . 61 6.2.1 Đối với ban, ngành Nhà Nƣớc 61 6.2.2 Kiến nghị với NHCT 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank–Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 21 Bảng 4.1: Tình hình cấu huy động vốn Vietinbank – Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 . 27 Bảng 4.2: Tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank – Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 sáu tháng đầu năm 2013 32 Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay bán lẻ Vietinbank –TTG giai đoạn 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 . 34 Bảng 4.4: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietinbank – TTG từ 2010 đến tháng đầu năm 2013 . 36 Bảng 4.5: Dịch vụ thẻ Vietinbank-TTG ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 38 Bảng 4.6: Dịch vụ kiều hối Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 . 39 Bảng 4.7: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank – TTG ba năm tháng đầu năm 2013 39 Bảng 4.8: Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 sáu tháng đầu năm 2013 . 42 Bảng 4.9: Hệ số sinh lời hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn 20102012 sáu tháng đầu năm 2013 43 Bảng 4.10: Đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 . 46 Bảng 4.11: Thị phần huy động vốn Vietinbank – TTG so với ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 48 Bảng 4.12: Thị phần dƣ nợ Vietinbank -TTG so với ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 sáu tháng đầu năm 2013 49 Bảng 4.13: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietinbank - Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 . 50 viii Sang tháng đầu năm 2013, thị phần huy động Vietinbank – TTG 2,17%/tổng huy động vốn, tăng 0,03% so với tháng đầu năm 2012, thực chủ trƣơng CP giảm lãi suất, hỗ trợ doanh nghiệp, Vietinbank – Tây Tiền Giang thực chủ trƣơng lãi suất huy động vốn NHNN tỉnh Tiền Giang, bên cạnh số NHTM cổ phần chƣa nghiêm việc thực thi sách lãi suất nhƣ: cộng thêm biên độ, lách lãi suất, tặng quà,… cho khách hàng điều tác động đến tâm lý khách hàng, nhƣ khách hàng tiền gửi. 47 Bảng 4.11: Thị phần huy động vốn Vietinbank – TTG so với ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 sáu tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng th Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 -2012 6th-2013 Chỉ tiêu Thị Thị Thị Thị Thị VHĐ VHĐ VHĐ VHĐ VHĐ phần phần phần phần phần Vietinbank - TTG 160 1,20 332 1,90 504 2,19 275 2,14 355 2,17 BIDV 1.619 12,14 2.104 12,04 3.156 13,71 1.754 13,29 2.240 13,69 Agribank 4.732 35,49 5.944 34,02 7.360 31,97 4.021 31,29 5.178 31,65 Vietcombank 259 1,94 331 1,89 584 2,54 326 2,54 414 2,53 Eximbank 332 2,49 436 2,50 1.069 4,64 595 4,63 759 4,64 CTTG 1.644 12,33 2.118 12,12 2.360 10,25 1.302 10,13 1.678 10,26 MHB 817 6,13 1.083 6,20 1.036 4,50 580 4,51 738 4,51 Ngân hàng khác 3.771 28,28 5.125 29,33 6.951 30,20 3.998 31,11 4.998 30,55 Tổng cộng 13.334 100 17.473 100 23.020 100 12.850 100 16.359 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN tỉnh Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 48 Bảng 4.12: Thị phần dƣ nợ Vietinbank -TTG so với ngân hàng khác địa bàn giai đoạn 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng th Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 -2012 6th-2013 Chỉ tiêu Thị Thị Thị Thị Thị Dƣ nợ Dƣ nợ Dƣ nợ Dƣ nợ Dƣ nợ phần phần phần phần phần Vietinbank - TTG 490 3,40 485 3,02 662 4,11 341 4,18 390 4,21 BIDV 2.567 17,81 2.502 15,56 2.715 16,87 1.340 16,43 1.533 16,55 Agribank 4.655 32,30 5.094 31,69 5.626 34,96 2.854 34,98 3.242 35,00 Vietcombank 744 5,16 814 5,06 712 4,42 359 4,40 409 4,42 Eximbank 1.430 9,92 1.502 9,34 1.184 7,36 645 8,02 745 8,04 CTTG 424 2,94 450 2,80 556 3,45 339 4,15 386 4,17 MHB 917 6,36 917 6,04 854 5,31 419 5,13 477 5,15 Ngân hàng khác 3.186 22,11 4.258 26,49 3.784 23,51 1.853 22,71 2.081 22,46 Tổng cộng 14.412 100 16.076 100 16.093 100 8.158 100 9.264 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN tỉnh Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 49 Qua bảng số liệu trên, ta thấy năm 2012 Agribank ngân hàng đứng đầu thị phần tín dụng chiếm 34,96%, BIDV đứng vị trí thứ hai chiếm 15,56%. Vietinbank – TTG chiếm 4,11% tổng dƣ nợ, đứng hàng thứ 8/24 NHTM Tỉnh. Tính đến tháng đầu năm 2013, thị phần Vietinbank - TTG chiếm 4,21%/tổng dƣ nợ, tăng 0,03% so với tháng đầu năm 2012. Mặc khác, năm 2012 Vietinbank triển khai đồng loạt nhiều chƣơng trình tín dụng ƣu đãi dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức để kích cầu, tăng trƣởng tín dụng theo đạo NHNN tỉnh Tiền Giang. Đồng thời, mảng dịch vụ thu lãi chiếm tỷ trọng cao 80% chi nhánh giai đoạn này. 4.2.1.4 Hoạt động bán lẻ làm tăng thu nhập cho chi nhánh Bảng 4.13: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietinbank - Tây Tiền Giang qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Sáu tháng đầu Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2012 2013 Huy động vốn 160.064 332.292 504.159 276.423 354.682 Tổng dƣ nợ 480.719 485.494 661.617 340.835 390.278 Thu phí dịch vụ 480 874 1.054 536 579 Lợi nhuận 6.877 11.533 12.818 6.303 6.609 Tỷ trọng phí dịch 6,98 7,58 8,22 8,50 8,76 vụ/Lợi nhuận (%) Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – TTG qua ba năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 Hoạt động dịch vụ: Phí dịch vụ tăng dần qua năm số lƣợng tỷ trọng thu phí dịch vụ/lợi nhuận. Năm 2011, thu phí dịch vụ chiếm 7,58% lợi nhuận đƣợc 874 triệu đồng. Trong năm 2012 tháng đầu năm 2013, tỷ trọng thu phí dịch vụ lần lƣợt 8,22% 8,76% tổng lợi nhuận, bƣớc phát triển chi nhánh triển khai mạnh mảng dịch vụ bán lẻ phí dịch vụ đóng góp phần đáng kể vào thu nhập chi nhánh: tỷ trọng thu phí dịch vụ/lợi nhuận năm 2010 6,98%; năm 2010 7,58%; năm 2011 8,22% tháng đầu năm 2013 8,76%. Trong lĩnh vực huy động vốn, tiền gửi dân cƣ tăng giảm không qua năm, nhiên chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn: năm 2010 đến 2012 tháng đầu năm 2013 lần lƣợt 91,34%; 79,51%; 80,60%; 85,42%; 70,82%. Chi nhánh nổ lực áp dụng nhiều biện pháp để trì tăng trƣởng nguồn vốn huy động thời gian qua. Điều chi nhánh cần phát huy để đảm bảo nguồn vốn vững phục vụ cho hoạt động kinh doanh, 50 đặc biệt đáp ứng đủ vốn cho nhu cầu vay vốn khách hàng địa bàn, giai đoạn khôi phục kinh tế nhƣ nay. Tuy nhiên tiền gửi 12 tháng mức tăng trƣởng tháng đầu năm 2013 hạn chế so với tổng nguồn vốn, cần có giải pháp để thu hút loại hình tiền gửi nhằm bƣớc đáp ứng đủ vốn trung, dài hạn cho khách hàng thời gian tới. 4.2.2 Những hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang  Các dịch vụ, phƣơng thức toán chƣa phong phú tiện ích chƣa cao Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp dịch vụ đơn giản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhƣ dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi, toán,… hầu hết sản phẩm sản phẩm truyền thống mà chƣa có nhiều sản đại có tính vƣợt trội. Chƣa có nhiều sản phẩm trƣớc đón đầu thị trƣờng, đa số sản phẩm đƣợc Vietinbank triển khai sau NHTM khác triển khai thực thành công. Bên cạnh đó, sản phẩm chƣa có tính vƣợi trội, tính cạnh tranh chƣa cao so với NHTM địa bàn tính năng, chất lƣợng số lƣợng. Thủ tục giao dịch rƣờm rà, chƣa thuận tiện cho khách hàng: rào cản hạn chế khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng phận khách hàng có nhu cầu đáng có khả sử dụng hiệu dịch vụ ngân hàng. Phí chƣa thoả đáng: thực tế ngân hàng chạy đua hạ mức phí chiết khấu cho ĐVCNT khiến cho việc phát triển mạng lƣới POS hiệu ngân hàng nguồn thu bù đắp chi phí đầu tƣ mua sắm thiết bị, chi phí cho nhân để phát triển ĐVCNT. Hơn nữa, đa phần đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí phải công khai doanh thu. Vì thế, ĐVCNT dù ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhƣng tìm nhiều cách hạn chế giao dịch thẻ khách hàng nhƣ để máy cà thẻ vào nơi khuất, ƣu tiên khách hàng trả tiền mặt,…  Kênh phân phối chƣa đa dạng, mạng lƣới chƣa đáp ứng nhu cầu nhóm đối tƣợng khách hàng Trong phải kể tới đối tƣợng ngƣời có thu nhập trung bình, ngƣời dân ven xã khó tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, phƣơng thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu “giao dịch trực tiếp quầy”. Các 51 hình thức giao dịch Online, từ xa dựa sở tảng công nghệ thông tin điện tử chƣa đƣợc phổ biến nhiều phát triển mạnh phổ biến nhiều.  Tính an toàn bảo mật giao dịch bán lẻ hạn chế Công nghệ thẻ Vietinbank thẻ từ, công nghệ đƣợc khuyến cáo tổ chức thẻ quốc tế dễ bị đánh cắp làm giả. Thêm nữa, nhân viên xem nhẹ việc bảo mật thông tin giao dịch bán lẻ, nhiều vô tình thông tin khách hàng không đƣợc đƣợc đảm bảo bí mật. Mặc khác giai đoạn triển khai công nghệ chƣa đƣợc quán triệt hết tầm quan trọng tính an toàn nên việc tuân thủ số quy trình tác nghiệp bị vi phạm, gây mác tài sản ngân hàng. Kỹ xử lý giao dịch nhân viên ngân hàng chƣa cao, Hệ thống thẻ Vietinbank chƣa đƣợc chuẩn hoá. Một vài điểm lắp đặt máy ATM chƣa đảm bảo an toàn, chẳng hạn: số máy ATM đƣợc đặt nơi vắng ngƣời bảo vệ, cách bố trí đƣờng dây mạng nối vào với máy chƣa đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên,… làm ảnh hƣởng đến tâm lý ngƣời giao dịch máy ATM.  Mạng lƣới kênh cung ứng dịch vụ mỏng Mạng lƣới kênh cung ứng dịch vụ tập trung nhiều trung tâm huyện Cai Lậy, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ khách hàng khu công nghiệp, cụm công nghiệp ngƣời dân huyện, xã lân cận, làm giảm khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhiều khách hàng. Điều mâu thuẫn với yêu cầu kinh doanh bán lẻ cần có mạng lƣới rộng khắp. Kênh phân phối đại có nhiều hạn chế: Máy POS đƣợc lắp đặt số nhà hàng, khu du lịch, khách sạn quán ăn nhƣng hoạt động không hiệu quả, hạn mức giao dịch không cao, đơn vị chấp nhận thẻ ngại rủi ro, ngại thẻ bị giả mạo, trả phí dịch vụ, lỗi kết nối đƣờng truyền POS không sử dụng đƣợc bị cúp điện,… Vì hiệu lắp đặt POS không cao bị hạn chế mở rộng. 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Tây Tiền Giang 4.2.3.1 Nguyên nhân khách quan Với dân số đông, Việt Nam thị trƣờng vô hấp dẫn không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc ngoài. Tuy nhiên, trình độ dân trí không đồng đều, hiểu biết dịch vụ ngân hàng ngƣời dân thấp, nhiều ngƣời nghĩ dịch vụ thẻ nói riêng, dịch vụ NHBL nói 52 chung, dành cho ngƣời có thu nhập cao mà chƣa biết đặc thù dịch vụ NHBL hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, DNVVN. Thói quen toán tiền mặt ngƣời dân nguyên nhân khiến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng gặp không khó khăn. Phƣơng thức chợ cửa hàng bán lẻ nhỏ chiếm đến 90% thói quen tiêu dùng ngƣời Việt, tiền mặt phƣơng tiện toán chủ yếu đƣợc ƣa thích thói dùng tiền mặt toán chƣa thể thay đổi đƣợc thời gian ngắn. Các phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt Việt Nam chƣa thực tiện ích chƣa tiếp cận đƣợc ngƣời dân chủ yếu tập trung thành phố với loại hình kinh doanh chủ yếu chuỗi siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm điện máy,… Các sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhiều có ý muốn thu tiền mặt cho nhanh, gọn, tránh kiểm soát nhà nƣớc. Bên cạnh, tâm lý e ngại phải công khai thu nhập qua việc mở tài khoản ngân hàng, với thủ tục rƣờm rà thủ tục hạn chế khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng phận ngƣời dân Việt Nam nay. Ngoài ra, nguyên nhân nhƣ lòng tin, lạm phát, lãi suất, công cụ huy động vốn, thời gian làm việc, mức độ cạnh tranh,… khiến cho nhiều tầng lớp dân cƣ không muốn gửi tiền vào ngân hàng. 4.2.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Do hạn chế quản trị điều hành mô hình tổ chức kinh doanh: Mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL giai đoạn hoàn thiện nên chƣa chuyên biệt thiếu tính hệ thống. Năng lực quản trị rủi ro, kiểm soát tự kiểm soát hoạt động bán lẻ chƣa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức rủi ro tác nghiệp. Hệ thống thông tin phục vụ quản trị điều hành thiếu. - Chính sách khách hàng hiệu quả: Ngân hàng chƣa đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng nhóm đối tƣợng khác nhau, thiếu sách đầy đủ khách hàng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ: đối tƣợng ngƣời có thu nhập thấp, khách hàng nông thôn, ngƣời nghèo đối tƣợng tài sản đảm bảo khó tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, số ngƣời có thu nhập cao không đƣợc thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngân hàng cao cấp (ngân hàng điện tử, quản lý tài sản…). - Khuôn khổ pháp lý chƣa hoàn thiện: Đối với dịch vụ thẻ, nay, quan quản lý vĩ mô nhƣ Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chƣa ban 53 hành sách nhằm tạo bƣớc đột phá dịch vụ toán thẻ nhƣ: quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải toán qua thẻ, giảm thuế, hoàn thuế cho giao dịch toán thẻ, miễn/giảm thuế nhập thiết bị toán thẻ EDC,… chƣa khuyến khích đầu tƣ mạnh cho sở hạ tầng. - Chƣa trọng đầu tƣ mức việc hoàn thiện phát triển dịch vụ mới: Mặc dù Vietinbank tâm chuyển hƣớng từ ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống chủ yếu sang ngân hàng cung cấp toàn diện dịch vụ, đặc biệt dịch vụ NHBL, nhiên từ việc phân quyền đến chi nhánh thiếu vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Trụ sở làm cho Chi nhánh trọng vấn đề tăng trƣởng, việc hoàn thành tiêu kế hoạch quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trƣờng để phát triển dịch vụ. Vấn đề phát triển dịch vụ chƣa đƣợc Chi nhánh Tây Tiền Giang đầu tƣ mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hàng năm nhiên chất lƣợng nghiên cứu mang tính hình thức nghèo nàn, đối tƣợng nghiên cứu chƣa đƣợc mở rộng, nội dung nghiên cứu chƣa trọng sâu đến nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng. Vì sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank triển khai Chi nhánh Tây Tiền Giang chƣa tạo đƣợc khác biệt, lạ. Những sản phẩm dịch vụ hầu nhƣ phát triển sau NHTM khác triển khai thành công. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho DNVVN, cá nhân chủ yếu huy động vốn cho vay. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nhƣ: Tín dụng kết hợp bảo hiểm, nhắc nợ, VBH 2.0, tƣ vấn tài chính, triển khai chƣa đồng nên việc tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ bán lẻ đến ngƣời tiêu dùng chƣa đƣợc triệt để. - Hoạt động quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực hạn chế so với yêu cầu hội nhập: Trình độ cán Chi nhánh số hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế trình độ ngoại ngữ. Bên cạnh đó, số cán QHKH trọng công tác cho vay mà chƣa quan tâm đến công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ mà ngân hàng triển khai. Tƣ tƣởng ý thức trách nhiệm số cán chƣa thật đổi mới, tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng”, điều hoàn toàn không phù hợp với dịch vụ NHBL. Mức độ xử lý công việc nhân viên phòng không đồng đều, có tƣợng cán làm đƣợc việc tải, cán yếu việc đảm trách công việc đơn giản. Từ đó, việc nhận xét đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên chƣa đƣợc triệt để. 54 - Hoạt động Marketing chƣa thực chuyên nghiệp: Các chƣơng trình đề hội nghị khách hàng hàng năm nghèo nàn, chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ khuyến khích cán làm công tác phát triển dịch vụ chƣa thoả đáng, họ chƣa nhiệt tình với công tác làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chƣa mang tính đặc trƣng chƣa thật thu hút đƣợc khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ: Ví điện tử MOMO, M-MONEY, VBH 2.0, Vietinbank Ipay,… chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi nên khách hàng chƣa biết e dè đăng ký dịch vụ để sử dụng. Ngoài số dịch vụ có tiềm phát triển có lợi cho ngân hàng nhƣng chƣa triển khai nhƣ dịch vụ tƣ vấn khách hàng, toán séc du lịch,… 55 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 5.1 NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL, thống từ Chi nhánh đến PGD, có tách bạch phận tác nghiệp phận tƣ vấn, chăm sóc khách hàng để tránh công việc chồng chéo khó kiểm soát: phận tác nghiệp tập trung vào chuyên môn, hạn chế sai sót xử lý nghiệp vụ phận tƣ vấn, chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp có thời gian tìm kiếm khách hàng mới. Đơn giản hoá thủ tục cho khách hàng, tổ chức, xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hƣớng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng nhƣ: xây dựng phòng “VIP” cho khách hàng VIP Chi nhánh, để ngân hàng phục vụ khách hàng cách tốt nhƣng phải đảm bảo an toàn hiệu quả. Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trƣờng tác nghiệp theo chuẩn quốc tế: tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro, xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống công cụ, chƣơng trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trƣờng. 5.2 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu thực cho Phòng/ban chi nhánh PGD để xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi. Xây dựng, triển khai sách đào tạo cán trẻ, đa dạng hoá hình thức đào tạo: khuyến khích cán tự học tập để nâng cao trình độ; kết hợp trụ sở triển khai hệ thống đào tạo trực tuyến (E-Learning), tổ chức đào tạo trực tuyến theo hình thức đàm thoại kết nối qua mạng nội (Live - meeting). Hoàn thiện công cụ quản trị nhân nội bộ, hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc (Bộ tiêu đánh giá theo Thẻ điểm cân KPIs). Đồng thời, xây dựng sách trả lƣơng thƣởng theo nguyên tắc tiền lƣơng gắn với kết quả, suất lao động, chế khen thƣởng để thu hút trì cán giỏi, kích thích động viên cán làm việc. 56 Thƣờng xuyên nuôi dƣỡng, rèn luyện, khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, xem yếu tố định để vƣơn lên giành thắng lợi cạnh tranh khóc liệt NHTM đại bàn. Phát huy tính sáng tạo tập thể cán công nhân viên, khuyến khích cán đóng góp ý tƣởng, sáng kiến quy trình, phát triển sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí, tăng thu nhập lợi nhuận cho chi nhánh thông qua chƣơng trình Thắp sáng ý tƣởng (Hòm thƣ: thapsangytuong@.vietinbank.vn). Chi nhánh cần đẩy mạnh sách khen thƣởng, tuyên dƣơng cán có đóng góp tích cực, sáng tạo cho công việc nhƣ tăng tiền thƣởng, tặng vé du lịch, nghỉ mát. 5.3 PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI DỊCH VỤ NHBL CẢ VỀ QUY MÔ VÀ CHẤT LƢỢNG 5.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn Đẩy mạnh phát triển sản phẩm tiết kiệm nhƣ: tiết kiệm cho tƣơng lai (tích lũy cho con), tiết kiệm tích lũy tƣơng lai (nhƣ đƣa chƣơng trình huy động vốn nhƣ mở sổ tiết kiệm với 200 ngàn đồng ban đầu) bán chéo sản phẩm nhƣ khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm liên quan đến tài sản bảo đảm, tƣ vấn sử dụng sản phẩm công ty bảo hiểm để vừa thi phí hộ cho công ty bảo hiểm vừa huy động lƣợng vốn đáng kể cho ngân hàng. Đẩy mạnh huy động vốn trung dài hạn: phát triển đa dạng hoá công cụ huy động vốn trung, dài hạn, hình thức phát hành: kỳ phiếu, chứng tiền gửi dài hạn trái phiếu. Đẩy mạnh phát triển tài khoản cá nhân: ngân hàng cần bƣớc thu hút khách hàng tiện ích ngân hàng mang lại thông qua việc quảng bá thƣơng hiệu, thuận lợi, nhanh chóng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhƣ: khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục đơn giản, nhanh gọn, số tiền trì tài khoản thấp, khách hàng đƣợc sử dụng miễn phí dịch vụ khác nhƣ dịch vụ tƣ vấn, chuyển tiền tài khoản hệ thống, xác nhận số dƣ,… 5.3.2 Đối với dịch vụ cho vay Đơn giản hóa thủ tục để vừa giảm bớt chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh đƣợc tâm lý e ngại chờ đợi vay vốn nhƣ: nhờ phòng giao dịch - kế toán hỗ trợ in giấy đề nghị giải ngân tiền mặt lệnh chi để tiết kiệm thời gian cho cán quan hệ tín dụng công việc nhƣ phục vụ khách hàng cách hiệu nhanh nhất, điều góp phần thu hút giữ chân khách hàng. 57 Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán tín dụng để ngày phục vụ cho khách hàng cách tốt có thể, cách giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh. 5.3.3 Đối với dịch vụ toán Đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân nhƣ: toán chi trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, lệ phí cho ngân sách nhà nƣớc qua hệ thống kho bạc thông qua phƣơng thức toán không dùng tiền mặt. Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng nhƣ: thông qua hình thức toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm thu,… 5.3.4 Đối với dịch vụ thẻ Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng dễ vào công chúng. Phát triển thêm hệ thống mạng lƣới máy ATM phục vụ cho nhu cầu dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng. Phân khúc thị trƣờng, xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu để đƣa phƣơng hƣớng thích hợp nhƣ: - Đối tƣợng từ 18-25 tuổi: ƣu tiên phát triển thẻ ATM, đối tƣợng học sinh sinh viên, đối tƣợng thƣờng sống xa nhà có nhu cầu sử dụng dịch vụ rút tiền mặt cao. Đẩy mạnh chƣơng trình khuyến nhƣ mở thẻ miễn phí cho học sinh lớp 12, đẩy mạnh quảng cáo vào thời điểm tập trung nhƣ: khai giảng năm học mới, thi đại học,… - Đối tƣợng 25 tuổi: đẩy mạnh phát triển thẻ Visa, thẻ tín dụng,… khách hàng có thu nhập tƣơng đối ổn định có nhu cầu quan hệ làm ăn, toán nhƣ du lịch tƣơng đối cao. 5.3.5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng bá dịch vụ. Có kế hoạch tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch để hỗ trợ, tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ này. Đồng thời, ngân hàng cần trọng công tác đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn. 58 5.3.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản, chuyển tiền nhận tiền kiều hối; đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng. Vì địa bàn hoạt động Vietinbank – TTG, đối tƣợng khách hàng chi trả kiều hối thƣờng không tập trung, ngƣời dân biết đến dịch vụ ngân hàng. Đối với khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng. 5.3.7 Khai thác sản phẩm dịch vụ khác Tỉnh Tiền Giang tỉnh có nhiều tiềm du lịch nhờ vào di tích văn hóa lịch sử sinh thái nhƣ: Di tích lịch sử Rạch Gầm - Xoài Mút, di tích Ấp Bắc; nhiều lăng mộ, đền chùa: lăng Trƣơng Định, lăng Hoàng Gia, lăng Tứ Kiệt, chùa Vĩnh Tràng, chùa Bửu Lâm,… điểm du lịch sinh thái đƣợc tôn tạo nhƣ: Vƣờn ăn cù lao Thới Sơn, Ngũ Hiệp, Trại rắn Đồng Tâm, biển Gò Công, . nhu cầu toán séc du lịch loại thẻ ghi nợ quốc tế phát sinh, nhƣng Vietinbank Tây Tiền Giang chƣa triển khai, điều thể lạc hậu so với nhiều ngân hàng khác địa bàn. 5.4 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC MARKETING Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên. Thƣờng xuyên thực chƣơng trình dự thƣởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank – TTG, sản phẩm mang tính cạnh tranh cao nhƣ: ATM, Western Union, chuyển tiền, gửi tiền,… Xây dựng tổ chức thực chƣơng trình quảng cáo theo kiện năm nhƣ in bang-rol, áp-phích trƣớc chi nhánh, bệnh viện, trƣờng học, quan nơi có đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng hƣớng đến. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động xã hội, hoạt động vui chơi thể thao ngân hàng khách hàng nhƣ với tổ chức địa bàn gây quỹ hỗ trợ, tặng thƣởng cho học sinh nghèo hiếu học; xây dựng nhà tình thƣơng cho ngƣời có hoàn cảnh khó khăn,… mặt vừa xây dựng hình ảnh ngân hàng, mặt vừa thiết lặp mối quan hệ hợp tác thân thiết, bền chặt khách hàng. 59 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL - lĩnh vực NHTM Việt Nam, nhƣng lại lĩnh vực chiếm ƣu ngân hàng nƣớc ngoài, kể đa dạng chất lƣợng dịch vụ. Sự xuất ngân hàng nƣớc lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trƣờng NHBL Việt Nam ngày gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang nói riêng. Vì vậy, kinh tế hội nhập, cạnh tranh đòi hỏi NHTM phải đầu tƣ phát triển thị trƣờng dịch vụ NHBL, yêu cầu khách quan không xuất phát từ nhu cầu thị trƣờng mà xuất phát từ trạng thái yếu NHTM Việt Nam nay. Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nƣớc nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ, nhƣ học hỏi kinh nghiệm quản trị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng. Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang phải có bƣớc chuyển biến quan trọng đổi tƣ duy, nhận thức vị trí hoạt động dịch vụ NHBL tăng trƣởng phát triển bền vững ngân hàng khách hàng. Do đó, Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực hội nhập kinh tế quốc tế. Qua phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang, cho thấy hoạt động NHBL chi nhánh mang lại hiệu tƣơng đối cao cho ngân hàng. Nhƣng hoạt động chủ yếu tập trung lĩnh vực cá nhân thể qua dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân tăng qua năm, nhiên, lĩnh vực tiền gửi toán khách hàng cá nhân thấp, lĩnh vực thẻ thấp với sức ép cạnh tranh đối thủ hoạt động địa bàn. Song song đó, ảnh hƣởng khó khăn chung kinh tế nên hoạt động kinh doanh lĩnh vực tín dụng bán lẻ chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó, chi nhánh cần cân đối lại cấu dịch vụ NHBL góp phần hạn chế rủi ro, đồng thời, xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu mà chi nhánh muốn hƣớng đến cho phù hợp với giai đoạn, thời điểm, để từ có hƣớng thật đắn để vừa phù hợp 60 với lực vừa thích hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động chi nhánh. 6.2 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BAN, NGÀNH NHÀ NƢỚC VÀ NHCT 6.2.1 Đối với ban, ngành Nhà nƣớc Tăng cƣờng hợp tác ngành điện, nƣớc, điện thoại, . với ngân hàng, đồng thời trọng đầu tƣ công nghệ để hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trƣớc đƣợc xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, mà “chậm chân” so với phát triển nhanh chóng kinh tế. 6.2.2 Kiến nghị với NHCT Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ Vietinbank cần phải cải tiến để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng việc bảo mật liệu cá nhân tránh việc cắp tiền,… thẻ Vietinbank phát hành chủ yếu sử dụng thẻ từ mà chƣa sử dụng thẻ chip. 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. [2]. TS. Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, TP HCM Nhà xuất thống kê. [3] Nguyễn Văn Thụy, 2007, Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Á Châu trình hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Thái Văn Đại – Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ. TRANG WEB www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam www.tiengiang.gov.vn Tỉnh Tiền Giang www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam [...]... giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang  Mục tiêu 3: Đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 1.3.2 Phạm vi về thời... tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang để thấy đƣợc những hạn chế từ đó đề ra các biện pháp giúp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang trong giai đoạn 2010 – 2012 và 6 tháng... cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, dịch vụ NHBL còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán 1 Xuất phát từ thực tế nêu trên, em đã chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang (VietinBank – Tây Tiền Giang) ” làm đề... tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang, từ đó đề ra giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 2 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 2.1.1.1 Khái niệm Tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có... VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 3.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM  Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM  Tên gọi tắt: Vietinbank (Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade)  Địa chỉ: 108 Trần Hƣng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội  Slogan: Nâng giá trị cuộc sống  Website: www.vietinbank.vn NHCT Việt Nam. .. động dịch vụ chứng khoán; - Các hoạt động khác nhƣ bảo quản vật quý hiếm, GTCG, cho thuê két sắt, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. .. trong lĩnh vực NHBL - ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng Doanh số hoạt động của dịch vụ NHBL lớn phần lớn là do lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ cao, thị phần bán lẻ ngày càng tăng và đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá đƣợc sự phát triển của nó  Đóng góp thu nhập của dịch vụ đối với ngân hàng: lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại là lợi nhuận... corporation) Công ty tài chính quốc tế KKH: Không kỳ hạn L/C: (Letter of credit) Thƣ tín dụng LNR: Lợi nhuận ròng POS: (Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHCT: Ngân hàng Công thƣơng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTW: Ngân hàng trung ƣơng PGD: Phòng giao dịch QHKH: Quan hệ khách hàng QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân TG: Tiền Giang TMCP: Thƣơng mại cổ phần TW: Trung... phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế và hƣớng tới khách hàng 3.2 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 3.2.1 Quá trình hình thành Trụ sở đặt tại số: 560 - Quốc lộ 1A, khu 5, Thị trấn Cai Lậy, huyện Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang, giấy CNĐKKD số: 5316000010 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ tỉnh Tiền Giang cấp lại ngày 20/01/2005 Trƣớc đây, ngân hàng TMCP Công Thƣơng Tây Tiền Giang là NHCT Tây Tiền Giang. .. vốn mà họ quản lý 9 - Dịch vụ uỷ thác: hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp 2.1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại a Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL  Đối với hoạt động cho vay - Tỷ lệ tăng trƣởng của việc huy động vốn (%) (VHĐi – VHĐ(i-1)) x 100 Tỷ . dịch vụ huy động vốn 57 5. 3.2 Đối với dịch vụ cho vay 57 5. 3.3 Đối với dịch vụ thanh toán 58 5. 3 .4 Đối với dịch vụ thẻ 58 5. 3 .5 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 58 5. 3.6 Đối với dịch. TÂY TIỀN GIANG 56 5. 1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành 56 5. 2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 56 5. 3 Phát triển các loại dịch vụ NHBL cả về quy mô và chất lƣợng 57 5. 3.1 Đối với dịch. Giang 20 3 .4. 1 Tổng thu nhập 22 3 .4. 2 Tổng chi phí 23 3 .4. 3 Lợi nhuận 24 3 .5 Định hƣớng phát triển của Vietinbank chi nhánh Tây Tiền Giang trong thời gian tới 25 Chƣơng 4: HIỆU QUẢ DỊCH