TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG NGỌC KHÁNH VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ở QUẬN NINH KIỀU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT – VIỄN THÔNG CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành QTKD Marketing Mã số ngành: 51340115 Tháng 08 năm 2013 LỜI CẢM TẠ Bài luận văn hoàn thành với tất nỗ lực thân. Bên cạnh đó, trình làm luận văn em nhận nhiều động viên, giúp đỡ vật chất, tinh thần kiến thức nhiều cá nhân tổ chức. Vì vậy, để có kết ngày hôm em xin: Chân thành cảm ơn đến cô Th.s Lê Thị Thu Trang, th u ộ c Bộ Mô n Q u ản Tr ị K i n h Do an h , K h o a K i n h Tế v Q T K D , người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để em hoàn thành đề tài này. Cảm ơn ban giám hiệu Trường Đại Học Cần Thơ, Ban Chủ Nhiệm Khoa Kinh Tế QTKD, Thầy Cô giảng dạy, anh chị lớp Quản Trị Marketing khóa 32 – 33 , bạn lớp Quản Trị Marketing khóa 34 gắn bó với em suốt năm học vừa qua suốt trình làm luận văn này. Cảm ơn giúp đỡ ủng hộ tinh thần gia đình bạn bè người nhiệt tình giúp đỡ em suốt khoảng thời gian thực đề tài Cuối em xin kính chúc quý thầy cô gia đình, bạn bè nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành đạt công tác sống. Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả cố gắng không tránh khỏi thiếu sót nên nghiên cứu chưa sâu sắc, mặc khác kiến thức hạn chế kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi sai sót. Kính mong bỏ qua lỗi, góp ý chân thành quý thầy, cô bạn để đề tài thêm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tăng Ngọc Khánh Vy i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày 25 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Tăng Ngọc Khánh Vy ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Trang Học vị: Thạc Sĩ Bộ môn: Quản Trị Kinh Doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học Cần Thơ Họ tên sinh viên thực đề tài: Tăng Ngọc Khánh Vy MSSV: 4085296 Chuyên ngành: Quản Trị Marketing Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Quận Ninh Kiều sử dụng dịch vụ Internet VNPT Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: . 2. Về hình thức: 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: . . 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: . . 5. Nội dung kết đạt được: 6. Các nhận xét khác: . 7. Kết luận: . Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2013. NGƯỜI NHẬN XÉT iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cần Thơ, ngày …. tháng …. năm … Giáo viên phản biện (ký ghi họ tên) iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1. Sự cần thiết đề tài 1.1.2. Căn khoa học 1.1.3. Căn thực tiễn .3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1.3. CÁC GIẢ THIẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Giả thiết kiểm định .4 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 1.4.1. Không gian nghiên cứu .4 1.4.2. Thời gian nghiên cứu .4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .5 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 12 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .12 2.1.1. Khái quát hài lòng khách hàng . 12 2.1.1.1. Khái niệm hài lòng . 12 2.1.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng . 13 2.1.1.3. Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng . 14 2.1.1.4. Mô hình SERVQUAL 15 2.1.1.5. Mô hình SERVPERF . 17 2.1.1.6. Mô hình IPA 17 v 2.1.1.7. Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng . 20 2.1.2. Khái niệm đặc điểm ngành dịch vụ 22 2.1.3. Khái niệm vai trò Viễn thông 23 2.1.3.1. Khái niệm Viễn thông Internet 23 2.1.3.2. Vai trò Viễn thông 25 2.1.3.3. Các lĩnh vực Viễn thông . 25 2.1.3.4. Khái quát tình hình cạnh tranh lĩnh vực Internet Việt Nam 28 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 30 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp 30 2.2.1.2. Số liệu sơ cấp 30 2.2.1.3. Nội dung phương pháp lấy mẫu thang đo sử dụng . 31 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 32 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU37 3.1. ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN .37 3.1.1. Vị trí địa lý . 37 3.1.2. Khí hậu 37 3.1.3. Thủy văn 38 3.2. TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 38 3.2.1. Dân số - dân cư - lao động . 38 3.2.2. Tình hình kinh tế 40 3.2.3. Tình hình xã hội . 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 43 4.1. MÔ TẢ MẪU .43 4.1.1. Thông tin chung khách hàng 43 4.1.2. Nguồn thông tin mức độ sử dụng Internet 46 4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT CẦN THƠ 47 vi 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo . 47 4.2.2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet VNPT - Viễn thông Cần Thơ 49 4.2.3. Phân tích mức độ hài lòng khách hàng 52 4.2.4. Hồi quy tuyến tính bội 56 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 61 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . 61 5.1.1. Kết nghiên cứu 61 5.1.2. Định hướng phát triển Internet Việt Nam 62 5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 64 5.2.1. Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, nâng cao chất lượng giảm giá thành dịch vụ . 64 5.2.2. Giải tốt khiếu nại cố khách hàng 64 5.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng . 65 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 66 6.1. KẾT LUẬN 66 6.2. KIẾN NGHỊ . 66 6.2.1. Đối với trung tâm VNPT 66 6.2.2. Đối với nhà nước . 67 vii DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Lược khảo tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng việc sử dụng dịch vụ Internet 10 Bảng 2.1: Thống kê thị phần Internet Việt Nam 29 Bảng 2.2: Ý nghĩa khoảng giá trị thang đo 32 Bảng 3.1: Cơ cấu lao động Thành phố Cần Thơ năm 2011 . 39 Bảng 4.1: Cơ cấu vấn đáp viên theo địa bàn quận Ninh Kiều 43 Bảng 4.2: Thông tin nhân học đáp viên 44 Bảng 4.3: Nguồn thông tin dịch vụ Internet . 45 Bảng 4.4: Nhu cầu sử dụng Internet đáp viên . 46 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO Bartlett . 50 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố . 51 Bảng 4.8: Mã hóa nhóm nhân tố mức độ hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy . 58 Bảng 5.1: Cách giải đáp viên gặp cố dịch vụ truy cập Internet . 62 viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Mô hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ 18 Mô hình 2.2: Mô hình tiêu chí hài lòng SERVQUAL SERVPERF . 20 Mô hình 2.3: Mô hình số hài lòng Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu . 21 Mô hình 2.4: Mô hình tiêu chí đo lường hài lòng Trần Hữu Ái . 21 Hình 2.1: Biểu đồ thị phần Internet Việt Nam từ năm 2010 – 2012 . 28 Hình 2.2: Mô hình tổng thể đề tài nghiên cứu 36 ix PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI QUẬN NINH KIỀU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT – VIỄN THÔNG CẦN THƠ Xin chào Anh/ Chị bạn, tên Tăng Ngọc Khánh Vy sinh viên năm cuối thuộc khoa Kinh Tế - QTKD trường Đại Học Cần Thơ chuyên ngành Quản Trị Marketing. Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng quận Ninh Kiều việc sử dụng dịch vụ Internet VNPT – Viễn Thông Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Rất mong Anh/ Chị vui lòng dành khoảng 15’ để giúp hoàn thành bảng câu hỏi đây. Tôi xin cam đoan thông tin Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn hợp tác giúp đỡ Anh/ Chị. I. PHẦN QUẢN LÝ Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: SĐT: . Địa chỉ: . Tên vấn viên: Ngày vấn: Kiểm tra viên: . Kết luận: . II. PHẦN NỘI DUNG A. Phần chọn lọc 1. Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Internet (ADSL) không? 1. Có  Tiếp tục 2. Không  Ngừng B. Phần sàng lọc 2. Anh/ chị vui lòng cho biết Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Internet (ADSL) VNPT không? 1. Có  Tiếp tục 2. Không  Ngừng 73 C. Phần nội dung 3. Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị sử dụng gói cước VNPT? 1. Mega VNN – Basic - Tốc độ tối đa: 2.560Kbps/512Kbps - Cước theo lưu lượng sử dụng: Không áp dụng - Cước trọn gói: 165.000đ 2. Mega VNN – Easy - Tốc độ tối đa: 4.096Kbps/640Kbps - Cước theo lưu lượng sử dụng: 45đ/MB - Cước trọn gói: 250.000đ 3. Mega VNN – Family - Tốc độ tối đa: 5.120Kbps/640Kbps - Cước theo lưu lượng sử dụng: 48đ/MB - Cước trọn gói: 350.000đ 4. Mega VNN – Maxi - Tốc độ tối đa: 8.192Kbps/640Kbps - Cước theo lưu lượng sử dụng: 50đ/MB - Cước trọn gói: 900.000đ. 5. Mega VNN – Pro - Tốc độ tối đa: 10.240Kbps/640Kbps - Cước theo lưu lượng sử dụng: 50đ/MB - Cước trọn gói: 1.400.000đ 4. Anh/ Chị sử dụng cách tính cước nào? 1. Trọn gói 2. Tính theo lưu lượng Mbyte sử dụng 5. Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ bao lâu? 1. < tháng 2. > tháng < tháng 3. > tháng < năm 4. Trên năm 74 6. Trung bình ngày Anh/ Chị thường vào mạng bao lâu? 1. Dưới 2. Từ  3. Từ  4. Từ  5. Trên 7. Anh/ Chị biết đến dịch vụ truy nhập mạng Internet VNPT qua đâu? (có thể chọn nhiều câu trả lời) 1. Quảng cáo TV 2. Quảng cáo sách báo 3. Các băng rôn – áp phích – tờ rơi 4. Bạn bè, đồng nghiệp, người thân 5. Quảng cáo website 6. Tự tìm hiểu 7. Khác……………………… 8. Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị yếu tố sau đây: 1. Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Các yếu tố Địa điểm đăng ký dịch vụ Đăng ký dịch vụ dễ dàng thuận lợi Hình thức toán đa dạng Thủ tục lắp đặt nhanh thuận tiện Điểm thu cước phí Tính dễ dàng đổi gói cước thuê bao có yêu cầu Thái độ nhân viên giao dịch Thái độ nhân viên thu cước Thái độ nhân viên thực dịch vụ Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa (điện thoại, email…) Giải đáp thắc mắc cho khách hàng 75 Kịp thời khắc phục cố có yêu cầu Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Chất lượng đường truyền ổn định Tốc độ đường truyền liệu Cty cam kết Vùng phủ sóng mạng Từ lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động ổn định Cước phí dịch vụ Cty tính theo hợp đồng Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ Chính sách khuyến 9. Anh/ Chị cho biết mức hài lòng chung Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Internet VNPT – Viễn thông Cần Thơ. 1. Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng 10. Anh/ Chị gặp cố với dịch vụ truy cập mạng Internet VNPT? 2. Chưa 1. Có 11. Khi có cố xảy Anh/ Chị làm gì? 1. Lập tức gọi điện thoại cho tổng đài để phản ánh, yêu cầu khắc phục 2. Trực tiếp lên trụ sở nhà cung cấp 3. Im lặng tiếp tục sử dụng thời gian. 4. Ngưng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 5. Khác……………………………………. 12. Theo Anh/ Chị VNPT cần làm để dịch vụ trở nên tốt hơn: (có thể chọn nhiều câu trả lời) Nâng cao tốc độ đường truyền Nâng cao tính ổn định mạng Cước phí nên rẻ Đưa nhiều khuyến hấp dẫn Chăm sóc khách hàng nhiều hơn, nhanh 76 Khác………………………………………………………. III. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 13. Giới tính 1. Nam 2. Nữ 14. Tuổi 1. Từ 18 – 24 tuổi 2. Từ 25 – 35 tuổi 3. Từ 36 – 46 tuổi 4. Từ 47 – 57 tuổi 5. Trên 57 tuổi 15. Trình độ học vấn 1. Tiểu học 2. Trung học sở/ THPT 3. Trung cấp, Cao đẳng, Đại học 4. Sau đại học 5. Khác…………………………… 16. Nghề nghiệp 1. Học sinh/ sinh viên 2. Buôn bán/ kinh doanh 3. Nhân viên/ công nhân 4. Công chức/ viên chức 5. Khác…………………… 17. Thu nhập trung bình Anh/ Chị bao nhiêu/ tháng? (đồng) 1. Dưới triệu 2. Từ triệu đến triệu 3. Từ triệu đến triệu 4. Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN! 77 PHỤ LỤC Frequencies Phuong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent An Cu 9.0 9.0 9.0 An Hoi 7.0 7.0 16.0 An Nghiep 7.0 7.0 23.0 An Khanh 8.0 8.0 31.0 An Phu 6.0 6.0 37.0 An Binh 7.0 7.0 44.0 An Hoa 9.0 9.0 53.0 Thoi Binh 7.0 7.0 60.0 Cai Khe 7.0 7.0 67.0 Hung Loi 8.0 8.0 75.0 Xuan Khanh 9.0 9.0 84.0 Tan An 7.0 7.0 91.0 An Lac 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 38 38.0 38.0 38.0 Nu 62 62.0 62.0 100.0 78 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 38 38.0 38.0 38.0 Nu 62 62.0 62.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Hoc sinh/ sinh vien 32 32.0 32.0 32.0 Buon ban/ kinh doanh 18 18.0 18.0 50.0 Nhan vien/ cong nhan 35 35.0 35.0 85.0 Cong chuc/ vien chuc 8.0 8.0 93.0 Khac 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 24 tuoi 50 50.0 50.0 50.0 25 - 35 tuoi 43 43.0 43.0 93.0 47 - 57 tuoi 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent THCS/ THPT 17 17.0 17.0 17.0 Trung cap/ Cao dang/ Dai hoc 76 76.0 76.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Sau Dai hoc Total Thu nhap TB Frequency Valid < trieu Percent 16 16.0 79 Valid Percent 16.0 Cumulative Percent 16.0 trieu - trieu 50 50.0 50.0 66.0 trieu - trieu 24 24.0 24.0 90.0 > trieu 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Cac bang ron - ap phich - to roi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 21 21.0 21.0 21.0 Khong 79 79.0 79.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban be, dong nghiep, nguoi than Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 75 75.0 75.0 75.0 Khong 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Quang cao tren cac website Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 13 13.0 13.0 13.0 Khong 87 87.0 87.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Tu tim hieu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 31 31.0 31.0 31.0 Khong 69 69.0 69.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Goi cuoc VNPT Cumulative Frequency Valid Mega VNN - Basic Percent 64 80 64.0 Valid Percent 64.0 Percent 64.0 Mega VNN - Easy 32 32.0 32.0 96.0 Mega VNN Family 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Cach tinh cuoc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tron goi 87 87.0 87.0 87.0 Tinh theo luu luong Mbyte su 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 dung Total Thoi gian su dung dich vu Cumulative Frequency Valid < thang Percent Valid Percent Percent 15 15.0 15.0 15.0 > thang va < thang 3.0 3.0 18.0 > thang va < nam 7.0 7.0 25.0 75 75.0 75.0 100.0 100 100.0 100.0 Tren nam Total Khi su co xay se lam gi Cumulative Frequency Valid Lap tuc goi dt cho tong dai Percent Valid Percent Percent 80 80.0 80.0 80.0 18 18.0 18.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100 100.0 100.0 phan anh Im lang va tiep tuc su dung thoi gian Ngung su dung dich vu cua nha cung cap Total 81 PHỤ LỤC Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items .857 N of Items .859 20 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 82 Dia diem dang ky dich vu 62.7500 55.381 .361 .853 Dang ky dich vu de dang 62.6200 53.652 .460 .849 Hinh thuc toan da dang 62.8900 54.240 .460 .850 Thu tuc lap dat nhanh va 62.5500 53.947 .525 .848 Diem thu cuoc phi 62.8300 53.880 .420 .851 Tinh de dang doi goi cuoc 63.0300 54.514 .363 .853 62.8900 52.907 .559 .846 62.7400 53.790 .483 .849 62.8800 52.248 .586 .844 63.0400 54.705 .340 .854 Giai dap thac mac cho KH 63.0900 55.254 .314 .855 Kip thoi khac phuc su co 63.2500 53.260 .435 .851 63.1600 53.004 .556 .846 63.3300 53.819 .371 .854 63.2900 53.137 .510 .847 Vung phu song cua mang 63.0300 53.504 .466 .849 Tu lap dat he thong hoat 63.6300 52.842 .451 .850 62.7800 52.719 .576 .845 Gia cuoc lap dat ban dau re 62.8700 54.741 .395 .852 Chinh sach khuyen mai 63.4300 55.621 .286 .856 thuan loi thuan tien thue bao co yeu cau Thai cua nhan vien giao dich Thai cua nhan vien thu cuoc Thai cua nhan vien thuc hien dich vu Nhan vien ho tro ky thuat tu xa co yeu cau Nhan vien tao duoc su tin tuong cho KH Chat luong duong truyen on dinh Toc duong truyen du lieu cua Cty dung nhu cam ket dong luon on dinh Cuoc phi dich vu Cty luon tinh dung nhu hop dong Scale Statistics Mean 66.3200 Variance Std. Deviation 59.230 N of Items 7.69610 83 20 PHỤ LỤC Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df .689 1120.506 190 Sig. .000 84 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total di Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.596 27.978 27.978 5.596 27.978 27.978 3.027 15.133 15.133 2.941 14.703 42.681 2.941 14.703 42.681 3.014 15.071 30.204 2.302 11.512 54.193 2.302 11.512 54.193 2.310 11.549 41.753 1.597 7.987 62.180 1.597 7.987 62.180 2.285 11.427 53.180 1.184 5.920 68.100 1.184 5.920 68.100 2.187 10.935 64.115 1.116 5.578 73.678 1.116 5.578 73.678 1.913 9.563 73.678 .910 4.552 78.230 .801 4.003 82.233 .553 2.767 85.001 10 .504 2.520 87.520 11 .440 2.201 89.721 12 .403 2.017 91.738 13 .337 1.684 93.422 14 .303 1.514 94.935 15 .246 1.229 96.164 16 .216 1.082 97.246 17 .197 .986 98.231 18 .143 .717 98.948 19 .119 .596 99.544 20 .091 .456 100.000 me nsi on Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component Dia diem dang ky dich vu -.155 .365 .614 .326 -.177 .054 Dang ky dich vu de dang .026 .341 .727 .084 -.020 .093 .050 .291 .059 .196 -.057 .818 thuan loi Hinh thuc toan da dang 85 Thu tuc lap dat nhanh va -.013 .170 .235 .688 .142 .288 Diem thu cuoc phi .035 -.130 .133 .698 .140 .439 Tinh de dang doi goi cuoc .158 -.050 .149 .845 .093 -.084 .571 -.134 .361 .189 .066 .508 .275 -.162 .777 .190 .196 .089 .367 -.095 .467 .200 .238 .498 .833 .055 -.101 -.119 .071 .186 Giai dap thac mac cho KH .764 -.081 .317 .042 -.210 -.020 Kip thoi khac phuc su co .732 .265 .023 .045 .164 -.091 .719 .208 .009 .461 -.022 .068 .220 .817 .095 -.045 -.015 -.098 -.057 .800 .033 .222 .197 .213 -.082 .675 .069 -.077 .374 .420 .196 .770 .092 -.091 .262 .004 .069 .027 .417 .166 .633 .393 -.038 .254 .129 .138 .798 -.052 .066 .183 -.165 .075 .802 .009 thuan tien thue bao co yeu cau Thai cua nhan vien giao dich Thai cua nhan vien thu cuoc Thai cua nhan vien thuc hien dich vu Nhan vien ho tro ky thuat tu xa co yeu cau Nhan vien tao duoc su tin tuong cho KH Chat luong duong truyen on dinh Toc duong truyen du lieu cua Cty dung nhu cam ket Vung phu song cua mang Tu lap dat he thong hoat dong luon on dinh Cuoc phi dich vu Cty luon tinh dung nhu hop dong Gia cuoc lap dat ban dau re Chinh sach khuyen mai Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. PHỤ LỤC Linear Regression Model Summary 86 Model Std. Error of the R d R Square .711 a Adjusted R Square .505 Estimate .473 .47281 i m e n s i o n a. Predictors: (Constant), A6, A2, A5, A1, A4, A3 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 21.210 3.535 Residual 20.790 93 .224 Total 42.000 99 F Sig. 15.812 .000 a a. Predictors: (Constant), A6, A2, A5, A1, A4, A3 b. Dependent Variable: Muc hai long chung a Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std. Error .284 .424 A1 -.035 .094 A2 .363 A3 Coefficients t Beta Sig. .670 .505 -.031 -.370 .712 .077 .384 4.691 .000 .510 .107 .423 4.751 .000 A4 -.122 .096 -.112 -1.272 .207 A5 .259 .097 .226 2.668 .009 A6 -.030 .105 -.027 -.282 .778 a. Dependent Variable: Muc hai long chung 87 88 [...]... hưởng đến sự hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ hiện nay 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ, qua đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá mức độ hài lòng của khách. .. nhân tố khác nhau có tác động như nhau đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ hiện nay như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ? VNPT Cần Thơ nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải pháp như thế... tại Thành phố Cần Thơ nói chung và quận Ninh Kiều nói riêng chưa có đề tài nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT – Viễn thông Cần Thơ tại địa phương Vì vậy tác giả kế thừa và phát triển các nghiên cứu sẵn có để phát triển đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT – Viễn Thông Cần Thơ Đề tài sẽ... sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố để nhà cung cấp VNPT có thể tiếp tục duy trì phát triển tốt hơn vai trò cung cấp dịch vụ của mình Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Quận Ninh Kiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần Thơ để làm luận văn tốt nghiệp nhằm có cái nhìn khái quát hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Cần. .. cũng đánh giá sơ lược mức độ hài lòng và những phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ viên thông của VNPT Kiên Giang như sau: có khoảng 50% khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về các dịch vụ của VNPT Kiên Giang và cũng có khoảng 50% khách hàng có thái độ do dự cho lần sử dụng sau hay ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khoảng 40% khách hàng đã sử dụng. .. sự thỏa mãn có các mức độ sau: - Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng - Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng - Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng dịch vụ Theo như Bachelet (1998) cho rằng sự hài lòng khách hàng là 12 một phản... lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải... phục vụ của nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (5) Mức độ tin cậy, với 19 biến quan sát và thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ ADSL bao gồm 3 biến quan sát Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng đồng cảm với mức giá cả của dịch vụ thì họ càng hài lòng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng thuận chiều với lòng trung thành của họ đối với dịch vụ. .. Đức Sáu (2008) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế” Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết: 5 “Kỳ vọng – xác nhận” để khách hàng so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó thông qua bảng... cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ  Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng[ 23] Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh . Khái niệm và vai trò của Viễn thông 23 2.1.3.1. Khái niệm Viễn thông và Internet 23 2.1.3.2. Vai trò của Viễn thông 25 2.1.3.3. Các lĩnh vực của Viễn thông 25 2.1.3.4. Khái quát tình hình cạnh. của khách hàng 52 4.2.4. Hồi quy tuyến tính bội 56 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT CẦN THƠ 61 5. 1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT. 61 5. 1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 5. 1.1. Kết quả nghiên cứu 61 5. 1.2. Định hướng phát triển Internet ở Việt Nam 62 5. 2. CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT 64 5. 2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng,