Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ khách hàng - các doanh nghiệp chọn lựa như thế nào
Dịch vụ khách hàng Lời mở đầu Thế giới xu tồn cầu hóa Q trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn hầu giới.Lúc này, doanh nghiệp không cạnh tranh với doanh nghiệp quốc gia mà cạnh tranh với doanh nghiệp khắp giới Vì thế, để tồn phát triển, mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khách hàng Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp kỷ 21 Để có khách hàng khó, để giữ khách hàng khó nhiều Doanh nghiệp làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp phát triển tốt Như biết doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ giống nhau, việc tạo khác biệt khơng nằm sản phẩm hay dịch vụ họ mà dịch vụ khách hàng kèm theo sản phẩm mình Do dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng định mua sắm khách hàng vì vậy doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đem tới khách hàng nhiều giá trị Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng còn cần thể hiên sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Vậy thì các doanh nghiệp tùy từng lĩnh vực của mình thì họ sẽ chon lựa dịch vụ khách hàng của mình thế nào để phù hợp và hiêu quả? Trong phạm vi các doanh nghiệp hoạt động ở Việt Nam, lụa chọn các doanh nghiệp về lĩnh vực sản phẩm vật chất Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng phân tích dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và tìm hiểu “ Dịch vụ khách hàng - các doanh nghiệp chọn lựa thế nào?” Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo khối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Dịch vụ khách hàng trình bao gồm định, hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dịch vụ thỏa mãn ngày cao nhu cầu mong đợi khách hàng nhầm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài trung thành khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp Thực chất dịch vụ khách hàng việc hướng hoạt động dịch vụ doanh nghiệp vào khách hàng, q trình phân tích tìm hiểu giả mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao Do có nhiều cơng ty nghiên cứu cải tiến đổi dịch vụ khách hàng nhầm giành lợi cạnh tranh kinh doanh Dịch vụ khách hàng khơng phải chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống biện pháp, sách, chuỗi công việc liên tiếp trình cung cấp nhầm làm tăng hài lịng khách hàng trùy quan hệ lâu dài với họ Để mục tiêu dịch vụ khách hàng thực công ty phải giải vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động phục vụ, marketing để có hịa hợp yếu tố Nội dung Họat động dịch vụ khách hàng Giai (các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ) đoạn Các nhiệm vụ sách dịch vụ khách hàng Nhận thức khách hàng Mục tiêu dịch vụ khách hàng Trước giao dịch Các trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Con người, chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Hỗ trợ kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ Sử dụng thông tin khác Quản lý loại nhu cầu khách hàng Quản lý thời gian Quản lý cấp độ dịch vụ Tính xác hệ thống Trong giao dịch Các dịch vụ phụ Các vấn đề liên quan Hỗ trợ tài Sự tập trung Thuận tiện thỏa mãn nhu cầu chỗ Bảo hành Thông tin phản hồi Sau giao dịch Chu trình phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Lập kế hoạch sửa chữa Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng Mở rộng bán hàng Marketing trưc tiếp Lập câu lạc khách hàng trung thành Các hoạt động khuyến đột xuất Việc thực dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân phối yếu tố marketing mix, yếu tố hợp thành phần hậu cần dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu tố đầu phân phối, chức hậu cần xuất ngày nhấn mạnh quan trọng giới hạn phương thức dịch vụ chuyển giao mở rộng phạm vi tới mức khách hàng thỏa mãn tin cậy Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt nhóm khách hàng, phân khúc thị trường để sở cung cấp số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa nhóm khách hàng Thỏa mãn nhu cầu mức cao tăng cường hài lòng khách hàng quan hệ với doanh nghiệp 1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Hai đặc điểm khác biệt quan trọng huớng chuyên dịch vụ chuyên sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại vơ hình khơng qn 1.2.1 Sự vơ hình Hầu hết dịch vụ vơ hình – khách hàng khơng thể thấy hay sờ đuợc chúng Quần áo cầm lên xem kiểm tra lỗi may (nếu có), tư vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng khơng thể Sự vơ hình làm cho việc nhận thức đuợc dịch vụ mà khách hàng muốn họ đánh dịch vụ mà nhà doanh nghiệp mang lại Khi đánh giá hàng hóa, khách hàng sử dụng yếu tố hữu màu sắc, vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng kích cỡ Khách hàng khơng sử dụng yếu tố lý tính cho việc đánh giá dịch vụ Sự vơ hình tạo khó khăn việc cung cấp trì chất lượng dịch vụ cao Các doanh nghiệp đếm, đo kiểm tra dịch vụ trước họ cung cấp cho khách hàng 1.2.2 Sự không quán Sản xuất tự động hóa tạo chất lượng hàng hóa hầu hết đồng với Nhưng chất lượng dịch vụ làm thay đổi nhanh chóng từ cửa hàng sang cửa hàng khác từ khách hàng sang khách hàng khác cửa hàng (from store to store and from customer to customer within a store) Sở dĩ có điều hầu hết dịch vụ người tạo Doanh nghiệp khó kiểm sốt cung cách phục vụ nhân viên thực dịch vụ Vì mà nhân viên bán hàng mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng dịch vụ cho khách hàng Sự khó khăn việc mang đến dịch vụ khách hàng cao đồng tạo hội cho doanh nghiệp phát triển lợi cạnh tranh Ví dụ Nordstrom dành nhiều thời gian nỗ lực cho việc phát triển văn hóa tổ chức mà thúc đẩy hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo Sự cạnh tranh cửa hàng bách hóa giống điểm cung cấp dịch vụ đẳng cấp, điều khó mà sánh với chất lượng dịch vụ Nordstrom mang lại 1.3 Khách hàng đánh giá dịch vụ: 1.3.1 Sự mong đợi khách hàng: Sự mong đợi khách hàng niềm tin dịch vụ cung cấp mà mặt chức mặt tiêu chuẩn mà dựa vào chất lượng dịch vụ đánh giá Khách hàng so sánh nhận thức họ chất lượng dịch vụ với điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính mà mong đợi khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng mong muốn dịch vụ khách hàng để từ xây dựng cách hồn hảo Tuy nhiên, q trình đó, doanh nghiệp thường mắc phải sai sót nằm bốn yếu tố sau: Sai sót hiểu biết: khác mong đợi khách hàng nhận thức doanh nghiệp việc xác định nhận thức khách hàng Sai sót tiêu chuẩn: khác nhận thức doanh nghiệp mong đợi khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng thiết lập Sai sót khâu cung cấp dịch vụ: khác tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp đề dịch vụ cung cấp cho khách hàng thực tế Sai sót vấn đề truyền thông: khác dịch vụ cung cấp cho khách hàng thực tế dịch vụ doanh nghiệp hứa hẹn họ làm chương trình xúc tiến Mơ hình mong đợi khách hàng: CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NHU CẦU CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ GIA TĂNG DỊCH VỤ NGẮN HẠN NHỮNG DỊCH VỤ MANG TÍNH CHỌN LỰA VAI TRÒ NHẬN THỨC CỦA KHÁCH CÁC NHÂN TỐ MANG TÍNH TÌNH THẾ LỜI HỨA TƯỜNG MINH VỀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ MONG ĐỢI LỜI HỨA ẨN TƯỢNG VỀ DỊCH VỤ TIẾP THỊ TRUYỀN MIỆNG Dịch vụ ước muốn KINH NGHIỆM TRONG KINH NGHIỆM QUÁ KHỨ TRONG QUÁ KHỨ Vùng chấp nhận Khách hàng Dịch vụ đầy đủ DỊCH VỤ ĐƯỢC ĐOÁN TRƯỚC KINH NGHIỆM TRONG QUÁ KHỨ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN THỨC ĐƯỢC Nguồn: Services Marketing, Valarie A.Zeithaml Mary Jo Bitnel, trang 63 1.3.2 Sự thỏa mãn khách hàng Người mua đánh giá giá trị hàng hóa vào mà hành động Nhưng sau mua người mua có hài lịng hay khơng cịn tùy thuộc vào quan hệ kết hoạt động hàng mua mong đợi người mua Sau định nghĩa thỏa mãn khách hàng: “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người đó” Như mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Một cơng trình nghiên cứu chứng minh 75% số người mua Toyota hài lòng 75% tuyên bố mua hàng Toyota Thực tế cảm giác hài lịng hay thích thú, khơng phải sở thích dựa lý trí tạo gắn bó tình cảm với nhãn hiệu gắn bó tình cảm tạo lịng trung thành cao độ khách hàng Một điều thách thức phải xây dựng nề nếp công ty cho người công ty hành động theo mục đích làm vui lịng khách hàng Nhưng việc đảm bảo cho cơng ty làm vừa lịng khách hàng địi hỏi khơng cung cấp thông tin đầy đủ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Đối với nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thỏa mãn khách hàng vừa mục tiêu vừa công cụ Marketing Những cơng ty xếp vị trí cao thỏa mãn khách hàng phải đảm bảo chắn thị trường mục tiêu biết rõ điều 1.3.3 Một số tiêu chí khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: Khách hàng dựa cảm nhận để đánh giá dịch vụ khách hàng Trong cảm nhận bị ảnh hưởng dịch vụ thực tế cung cấp, mà dịch vụ lại khơng hữu hình, khó đánh giá dịch vụ xác Bảng cho thấy vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình Tác phong Vẻ bề ngòai cửa hàng Sự thân thiện nhân viên bán hàng Cách trưng bày hàng hóa Tơn trọng khách hàng Vẻ bề ngòai nhân viên bán hàng Quan tâm đến khách hàng Mức độ hiểu biết khách hàng Sự tiếp cận cửa hàng Cung cấp chăm sóc cá nhân Thời gian chờ để hịan tất việc mua bán Nhận khách hàng quen ngắn An ninh Giờ mở cửa thuận tiện Cảm giác an tòan bãi đỗ xe Địa điển thuận tiện Thông tin liên lạc giao dịch đối Người quản lý sẵn sàng bàn bạc giải đãi cách tin tưởng phát sinh Sự tin cậy Nổi tiếng bằng, huy chương chứng Kiến thức kỹ nhân viên Những câu hỏi khách hàng trả lời Sự trả lời nhận Nhân viên bán hàng đáng tin cậy Trả lời gọi tới khách hàng Có giấy bảo hành bảo đảm sách Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hồn trả Thơng tin cung cấp cho khách hàng Độ tin Tính xác việc lập hóa đơn Giải thích dịch vụ cửa hàng chi phí thực dịch vụ theo cố định Tính xác báo cáo danh số Chú ý gửi đến khách hàng báo cáo danh số khách hàng họ Sự cam kết vấn đề phát sinh giải Nhân viên đóng vai trò quan trọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cách mà nhân viên cửa hàng cung cấp dịch vụ không kết sau Xem xét tình sau đây: khách hàng đến cửa hàng trả lại bàn chải đánh điện tử làm hoạt động khơng tốt Trường hợp 1, sách cơng ty yêu cầu nhân viên hỏi khách hàng hóa đơn để kiểm tra xem hóa đơn cho thấy bàn chải mua cửa hàng, kiểm tra bàn chải có hoạt động khơng tốt khơng, hỏi người quản lý trả lại hồn tất công việc giấy tờ cuối đưa lại cho khách hàng số tiền bàn chải hóa đơn Trường hợp 2, nhân viên cửa hàng đơn giản hỏi khách hàng trả hòan lại số tiền cho Cả hai trường hợp có kết nhau, khách hàng hồn trả lại tiền Nhưng khách hàng khơng hài lịng trường hợp 1, nhân viên khơng chân thành nhiều thời gian cho việc hoàn trả tiền Trong hầu hết trường hợp, nhân viên có ảnh hưởng lớn tới trình cung cấp dịch vụ đó, ảnh hưởng tới hài lịng cuối khách hàng dịch vụ 1.4 Các công cụ để tạo điểm khác biệt có sức cạnh tranh: Một cơng ty hay bảng chào hàng khác yếu tố bản: sản phẩm, dịch vụ, nhân hay hình ảnh: Sản phẩm Tính chất Dịch vu Giao hàng Nhân Năng lực Hình ảnh Biểu tượng Công dụng Lắp đặt Lịch sử Phuơng tiện truyền Múc độ phù hợp Huấn luyện khách Tính nhiệm thơng Độ bền hàng Tinh cậy Bầu khơng khí Độ tinh cậy Dịch vụ tư vấn Nhiệt tình Sự kiện Khả sửa chữa Sửa chữa Biết giao tiếp Kiểu dáng Những dịch vụ khác Kết cấu Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm: Ở phát sở để tạo đặc điểm khác biệt cho sản phẩm vật chất Một thái cực sản phẩm tiêu chuẩn hóa cao cho phép cải biến nhỏ Dù truờng hợp có khả cải biến thực ví dụ: Frank Perdue khẳng định thịt gà ngon hơn, chúng mềm tính giá cao 10% dựa vào điều khẳng định Ở thái cực sản phẩm có khả tạo đặc điểm khác biệt lớn ôtô, nhà cửa đồ gỗ Ở nguời bán đứng trước nhiều thông số thiết kế; yếu tố chủ yếu tạo khác biệt sản phẩm tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tinh cậy, khả sửa chữa được, kiểu dáng kết cấu Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ: Ngoài điểm khác biệt tạo cho sản phẩm vật chất ra, cơng ty tạo đặc điểm khác biệt dịch vụ kèm theo Trong truờng hợp, khó tạo đặc điểm khác biệt cho sản phảm vật chất chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi thường tăng thêm dịch vụ chất lượng Những yếu tố tạo điểm khác biệt cho dịch vụ là: giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn, sửa chữa số việc khác Giao hàng việc đảm bảo tốt công việc chuyển giao sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng Nó bao gồm tốc độ, độ xác cẩn trọng q trình giao hàng Nguời mua thường chọn nhà cung ứng tiếng giao hàng hẹn Lắp đặt việc phải làm sản phẩm họat động nơi dự kiến nguời mua thiết bị hạng nặng trông đợi vào dịch vụ lắp đặt nguời bán Nguời bán khác dịch vụ lắp đặt Dịch vụ tư vấn hệ thống liệu, thông tin cố vấn mà nguời bán cung ứng miễn phí hay có phí cho nguời mua Một nguời cung cấp dịch vụ tư vấn gia tăng giá trị Milliken Company: Milliken bán khăn tắm cho cửa hiệu giặt công nghiệp để cửa hiệu cho nhà máy thuê Nhưng khăn tắm mặt vật lý tương tự với khăn tắm đối thủ cạnh tranh Tuy Milliken tính khăn cao dẫn đầu thị phần làm mà Milliken tính giá cao cho mặt hàng giống nhau? Câu trả lời Milliken liên tục khơng bán sản phẩm ngồi để không ngừng tăng thêm dịch vụ cho hiệu giặt-khách hàng Milliken huấn luyện nhân viên bán hàng khách hàng Cung cấp cho việc bảo lãnh khách hàng có triển vọng vật chất để kích thích tiêu thụ, cung cấp hệ thống đặt hàng qua máy tính tối ưu hóa cước phí, tiến hàng nghiên cứu makerting cho khách hàng, bảo trợ cho xưởng nâng cao chất lượng cho mượn Đặc điểm phụ tùng hiệu Honda + Tính đồng với linh kiện khác + Độ bền cao chế tạo từ vật liệu chất lượng cao + Độ ổn định an toàn cao cho người sử dụng + Khả lắp ráp xác cao + Đảm bảo tinh kỹ thuật + Đảm bảo an tồn với mơi trường 2.8.1 Chất lượng Được chế tạo từ vật liệu chất lượng cao công nghệ tiên tiến nhất, phụ tùng hiệu Honda dù nhập từ Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc hay cung cấp nhà sản xuất nước đảm bảo yêu cầu tính kỹ thuật, đồng thời thỏa mãn nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng Nhật Jis, Hes, Jama tiêu chuẩn TCVN Việt Nam Mọi phụ tùng Honda Việt Nam cung cấp đạt yêu cầu chất lượng ngang với chất lượng sản xuất Nhật Bản 2.8.2 Giá hợp lý Chính sách kinh doanh phụ tùng Honda Việt Nam năm qua quán với phương châm cung cấp phụ tùng đầy đủ, kịp thời, lúc, nơi, với chất lượng cao giá phải Hiểu rõ mong muốn nhu cầu cầu người tiêu dùn, Honda Việt Nam khuyến khích việc sử dụng phụ tùng hiệu thơng qua hợp lý giá thành Giá tất loại phụ tùng xe máy niêm yết công khai thống cửa hàng bán xe dịch vụ Honda ủy nhiệm (HEAD) tồn quốc website cơng ty Honda Việt Nam 2.8.3 Dễ tìm mua Với nỗ lục ngày thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ sau bán hàng, phụ tùng hiệu Honda có mặt khắp 64 tỉnh thành phân phối qua hệ thống 300 cửa hàng HEAD tồn quốc đồng thời cịn mở rộng cung cấp qua cửa hàng sửa chữa cho khách hàng xa Dù đâu đất nước Việt Nam, tới cửa hàng hệ thống Honda ủy nhiệm, bạn phục vụ chu đáo, thỏa mãn nhu cầu phụ tùng hiệu Honda 2.8.4 An tồn thân thiện với mơi trường Phụ tùng hiệu Honda lựa chọn thay tuyệt vời để xe Honda đẳng cấp bạn đồng an toàn suốt thời gian sử dụng Dành riêng cho xe Honda, phụ tùng hiệu Honda có khả lắp ráp xác, đồng với linh kiện khác, đảm bảo xe bạn vận hành tốt Đó đảm bảo an tồn cho bạn người thân sử dụng phụ tuàn hiệu Honda Bên cạnh đó, số phụ tùng hiệu sản xuất vật liệu thân thiết với môi trường má phanh không Amiăng tránh cho người sử dụng người khác khỏi ô nhiễm, hạn chế bệnh ung thư phổi Dù hàng nhái rẻ khơng đáng kể, bạn tiết kiệm khoản tiền nhỏ trước mắt phụ tùng nhái trôi thị trường khơng kiểm sốt chất lượng, không đồng bộ, không đảm bảo lắp ráp xác làm phận khác xe bạn mau hỏng phải sửa chữa nhiều lần Phụ tùng nhái tiềm tàng nguy trục trặc bạn điều khiển xe, dẫn tới nguy xảy tai nạn gây thượng tật chí nguy hiểm tới tính mạng bạn người thân 2.9 Quy mô sản xuất rộng 2.9.1 Khái niệm: Quy mô sản xuất rộng khả sản xuất doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ thị trường có khả sản xuất khối lượng hàng hóa lớn nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, ngồi doanh nghiệp cịn phải có mạng lưới phân phối lớn để đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng Chúng ta lấy ví dụ tập đoàn Hoa Sen Group: Mạng lưới phân phối Hoa Sen Grouplà công ty dẫn đầu thị trường mặt hàng tôn mái lợp Việt Nam Cơng ty có hai sở sản xuất lớn hai dịa là: KCN Sóng Thần 2, Dĩ An, Bình Dương KCN Phú Mỹ I & II, tỉnh Bà Rịa & Vũng Tàu với khả sản xuất khoảng 1triệu tấn/năm Cùng với hệ thống phân phối dày đặc tạo cho Hoa Sen Group lợi cạnh tranh so với đối thủ Hiện Hoa Sen Group chiếm tới 28,6% thị phần tôn mái lợp việt nam dẫn đầu thị trường loại sản phẩm Phân tích: Tại Việt Nam với dân số lên tơi 86 triệu người kinh tế đà phát triển khu công nghiệp mọc lên nấm thì trường tơn mái lợp thị trường hấp dẫn với nhu cầu lớn, mặt khác lực doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực cịn hạn chế việc chon hình thức dịch vụ mở rộng qui mô sản xuất nhằm chiếm lĩnh thị trường bước đắn cho doanh nghiệp Việc xây dựng nhà máy với công suất lớn hệ thống phân phối hợp lý biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển sản xuất tiêu thụ sản phẩm 2.9.2 Ưu điểm Tận dụng hội từ thị trường mang lại Phát triển sở sản xuất xây dựng vị cho doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp đối thủ Đưa doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, góp phần PR cho doanh nghiêp 2.9.3 Nhược điểm Đòi hỏi cơng ty phải có nguồn lực lớn Địi hỏi quản trị tốt nhằm vận hành công ty hiệu phân bổ nguồn lực hợp lý 2.10 Mẫu mã sản phẩm Khái niệm : Mẫu mã sản phẩm bao gồm hình dáng sản phẩm ,bao bì đóng gói…tất tạo nên sản phẩm với chức khác mang lại khả kích thích người mua Procter & Gamble (P&G) đông đảo người xem người kinh doanh hàng tiêu dùng giỏi với nhiều mặt hàng nhiều mẫu mã khác khơng riêng Hoa Kì Procter & Gamble (P&G) thành lập năm 1837 với sản phẩm ban đầu đèn cầy xà phòng Đến nay, họ có dầu gội đầu, kem đánh răng, bột giặt, thuốc sát trùng, kem dưỡng da… Họ xây dựng nhãn hiệu số số mặt hàng quan trọng như: Chất tẩy rửa (Tide), giấy vệ sinh (Charmin), khăn giấy (Bounty), thuốc làm mềm quần áo (Downy), kem đánh (Crest) dầu gội đầu Head&Shoulders Tất nhãn hiệu có thay đổi chức mẫu mã thời kỳ định tạo đa dạng sản phẩm công ty P&G thương hiệu tích cực đổi bảo đảm ích lợi sản phẩm Họ tung nhãn hiệu đem lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhãn hiệu hậu thuẫn băng chiến dịch quảng cáo rầm rộ P&G bỏ 10 năm để nghiên cứu kem đánh chống sâu có hiệu Họ bỏ nhiều năm để nghiên cứu dầu gội đầu Head&Shoulders trị gầu có hiệu P&G phát thấy bậc cha mẹ muốn tránh phải chuẩn bị giặt tã lót, nên cải tiến tã lót giấy Pampers dùng lần Cơng ty kiểm nghiệm kỹ lưỡng sản phẩm qua khách hàng sau thấy ưa thích thực tung thị trường P&G sản xuất nhãn hiệu với nhiều kích cỡ hình thức để thoả mãn sở thích khác khách hàng Điều tạo cho nhãn hiệu họ chiếm nhiều chỗ giá trưng bày ngăn chặn không đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thoả mãn yêu cầu chưa đáp ứng thị trường Ví dụ Downy sản phẩm làm mền quần áo sau giặt P&G đa dạng với nhiều hình dáng thể tích phù hợp với thói quen sử dụng người tiêu dung Tuy P&G thương hiệu sản phẩm tiếng thành công, nhà sản xuất định thay đổi bao bì, tạo hình ảnh sản phẩm làm người mua không nhàm chán P&G sáng tạo nghệ thuật tiếp thị đa nhãn hiệu cho loại sản phẩm Ví dụ, họ sản xuất nhãn hiệu xà tắm, nhãn hiệu cho dầu gội đầu nhãn hiệu cho mặt hàng nước rửa chén đĩa, kem đánh răng, cà phê nước rửa sàn Mục đích để thiết kế nhãn hiệu đáp ứng mong muốn khác người tiêu dùng cạnh tranh với nhãn hiệu đặc biệt đối thủ 2.11 Tín dụng Ngày nay, với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng theo phát triển theo Trong dịch vụ ngân hàng dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng ngân hàng sử dụng nhiều tính thuận tiện thủ tục đơn giản nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng nên khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngày nhiều Dịch vụ tín dụng có ưu điểm dễ tìm kiếm nguồn khách hàng mới, tận dụng khả nguồn lực để thực tìm kiếm khách hàng, nhanh, thuận tiện, có tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng Nhược điểm phương pháp mức độ rủi ro cao, doanh nghiệp khơng thu hồi vốn ban đầu Nhà ở, xe cộ, nhu cầu thiết yếu sống người ngày lên Nắm bắt nhu cầu đó, Vietcombank liên kết với nhiều chủ đầu tư dự án bất động sản để tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân vay vốn mua hộ chung cư, nhà liền kề biệt thự xây dựng dự án với nhiều tiện ích Vietcombank liên kết với 30 dự án Hà Nội, TP Hồ Chí Minh số tỉnh thành khác khách hàng có nhiều hội lựa chọn ngơi nhà phù hợp với nhu cầu Để sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà dự án, khách hàng cần có thu nhập tối thiểu triệu đồng/tháng Số tiền vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà mua thời hạn trả nợ 15 năm, số dự án lên tới 20 năm Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức bảo đảm tài sản khác Trường hợp chấp tài sản hình thành từ vốn vay, số tiền vay tối đa 70% giá trị tài sản mua theo Hợp đồng/hố đơn Ngồi ra, Vietcombank cịn cho vay bù đắp phần vốn mà khách hàng sử dụng nguồn vốn tạm thời để toán cho chủ đầu tư trước vay vốn Vietcombank Nhờ khả cạnh tranh tảng công nghệ, khách hàng Vietcombank sử dụng sản phẩm dịch vụ ưu việt với giá cạnh tranh Vì tiện ích khách hàng, Vietcombank ln cố gắng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ tín dụng cho khách hàng vay tiền mua nhà đẩy mạnh hứa hẹn ngày nhiều khách hàng 2.12 Trang bị thử nghiệm Ngày nay, việc phát triển sản phẩm gặp nhiều khó khăn việc tung thị trường sản phẩm loại, việc thử nghiệm sản phẩm với nhu cầu thị trường cho nhìn khái qt tồn diện sản phẩm Phương pháp có ưu điểm dễ dàng đánh giá cách tương đối xác sở thích, nhu cầu tiềm phát triển loại hình sản phẩm Tuy nhiên, trang bị thử nghiệm có yếu điểm cố hữu chi phí cao khách hàng có phản ứng sản phẩm chất lượng sản phẩm hay thân kế hoạch tạo nên hình ảnh xấu cơng ty hết thương hiệu công ty bị ảnh hưởng Vinagame vận dụng tốt phương pháp để áp dụng cho hầu hết sản phẩm họ, qua đó, từ doanh nghiệp nhỏ trở thành tập đoàn với chi nhánh khắp miền mà tiêu biểu sản phẩm họ game Võ Lâm Truyền Kỳ có lúc chiếm đến 80% lượng người chơi game online tồn quốc Vì họ thành cơng thế? Thứ nhất, thân game VLTK game thành công bên Trung Quốc Thứ hai, chiến dịch marketing họ trọng nhiều Khi đưa game vào thị trường Việt Nam, họ dành tháng cho game thủ thử nghiệm tồn tính game với serve thử nghiệm ngày nhiều chương trình khuyến hấp dẫn với kiện game Game thủ chơi game ngày đông Một quãng thời gian ngắn tiệm internet game thủ miệt mài “cày” quên ăn quên ngủ phiên game nối tiếp đời với tính trang bị Tuy nhiên, khơng phải họ khơng có khuyết điểm Game VLTK “chỉ phục vụ cho người giàu đại gia” theo lời nhận xét game thủ Với 20.000VNĐ game bạn chơi 20h 10 ngày, cộng thêm đồ game bán tiền thật tình trạng nhàm chán nhiều người ”giàu giống mình” làm nhiều game thủ nản chuyển sang chơi game khác Tuy 100 serve số lượng người chơi ngày Khơng đóng cửa Thành cơng Vinagame đạt họ có chiến dịch marketing hợp lý, dịch vụ khách hàng họ thân thiện có nhiều “Nghênh khách đường” sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng 2.13 Trang bị chế tạo máy Nhu cầu khách hàng đa dạng, đơi họ có yêu cầu “kỳ quặc” để đáp ứng sở thích, phong cách họ Rất nhiều tập đoàn lớn sử dụng dịch vụ trang bị chế tạo máy cho khách hàng quan trọng làm bật lên thương hiệu vốn nhiều khách hàng tìm đến Phương pháp có ưu điểm làm thỏa mãn khách hàng khó tính, làm khác biệt lên cho sản phẩm “độc nhất, vô nhị” Phương pháo đòi hỏi thật nhiều thời gian để nghiên cứu sản xuất Chiếc BMW M6 siêu xe mà tiền vệ “Kền kền trắng” thích Sở dĩ xe lại Ronaldo ưa thích xế hộp có tốc độ lên tới 248 km/h có kiểu dáng thể thao bắt mắt Chiếc BMW B6 khoảng giây để đạt 100km/h Vận tốc xe có thời gian ngắn giống việc cầu thủ người Bồ Đào Nha có cú bứt phá tốc độ lớn mà đua hậu vệ đối phương ln người phải hít khói Chiếc BMW M6 có gara tơ Ronaldo Khi Ronaldo đến hãng BMW đặt xe trên, hãng BMW tiến hành nghiên cứu sản xuất tháng trời nhiều lần thử nghiệm đảm bảo cho yêu cầu Ronaldo Hãng BMW đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu chế tạo, sửa chữa, hay ham muốn hay đòi hỏi khác họ sản phẩm hãng Ngồi xe bật u thích, Ronaldo cịn đưa gara siêu xe hạng sang Couresty of MSN Phantom Rolls-Royce, Porsche Cayenne Turbo, Bentley Continential GT Speed Ferrari 599GTB Tất siêu xe cho thấy đẳng cấp CR9 việc chơi xe Siêu xe Phantom Rolls-Royce Ronaldo 3.Quyết định cấp độ dịch vụ Khách hàng không cần số dịch vụ, mà cịn có số lượng chất lượng mức Dựa vào ý muốn chủ quan khách hang, công ty phải thẩm tra cấp độ dịch vụ đối thủ cạnh tranh Mức độ cung cấp dịch vụ vừa phải, mức, làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm qua làm tăng thêm uy tín cho thương hiệu cơng ty Các cơng ty nhận biết khác biệt qua số mặt: so sánh mua hàng, quan sát khách hàng có định kỳ, thùng thư góp ý, hệ thống giải khiếu nại khách hàng Qua cơng ty nhận thấy mặt làm chưa tốt để bước điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Có cấp độ dịch vụ - Dịch vụ cao cấp : cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, hình thức kinh doanh mà nhu cầu phản hồi sản phẩm doanh nghiệp cao cung cấp dịch vụ thường xuyên để nhằm đáp ứng tôt nhu cầu khách hàng Thường công cy cung cấp dịch vụ internet ,dịch vụ điện thoại cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 - Dịch vụ trung bình : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho nhóm đối tượng cần thiết, cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đơi khơng cần thiêt, gâ : dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho nhóm đối tượng cần thiết, cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng lien tục đơi khơng cần thiêt, gây lãng phí - Dịch vụ cấp thấp: cung ứng dựa theo nhu cầu khách hàng 4.Quyết định hình thức dịch vụ Phải định hình thức cung ứng dịch vụ, vấn đề dịch vụ cung ứng Với dịch vụ, có nhiều giải pháp Quyết định cơng ty tùy thuộc vào sở thích khách hàng chiến lược đối thủ cạnh tranh - Đối với sở thích khách hàng phài xem xét mức độ cần thiết nhu cầu khách hàng nhiều hay để chọn hình thức dịch vụ cung ứng cho phù hợp - Đối với đối thủ cạnh tranh : dựa vào hình thức lựa chọn đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp nên xem xét nên thực theo đối thủ cạnh tranh có sách đối ứng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ĐỊNH HƯỚNG SỰ LỰA CHỌN CỦA DOANH NGHIỆP Cung cấp dịch vụ hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu hiệu suất cao chìa khóa để đạt tín nhiệm họ Ln chứng tỏ cho khách hàng thấy họ có giá trị cách giữ liên lạc yêu cầu họ phản hồi để cơng ty liên tục cải thiện mức độ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Phải đảm bảo yêu cầu khách hàng giải cách triệt để tất nguồn lực công ty 3.1 Luôn thông tin cho khách hàng Luôn theo dõi xem khách hàng thành công công ty thực dịch vụ mình, cách giữ liên lạc yêu cầu họ phản hồi, bạn khơng có ý định mở rộng giao dịch kinh doanh với họ Thường xuyên gửi cho họ phiếu cung cấp thông tin phản hồi chủ động tiếp xúc với khách hàng trước để xem họ có hài lịng với dịch vụ cơng ty khơng Nếu khách hàng yêu cầu thông tin, cung cấp cho họ ngay, cho họ biết xác lúc họ có thơng tin Nếu cơng ty có ý định thay đổi dịch vụ hay mắt sản phẩm mới, phải thông báo thông tin theo khía cạnh mà khách hàng quan tâm cách giải thích lợi ích việc thay đổi Nếu có thay đổi lớn, thay đổi có khả gây gián đoạn, phải gặp khách hàng để bàn bạc phương án thay Nên nhớ rằng, trì hỗn điều đó, vấn đề nhỏ trở thành khủng hoảng 3.2 Lắng nghe tiếng nói khách hàng Cơng ty nên đưa vào thực quy trình mà thơng qua đó, tất thành viên công ty phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng Họ có nhìn sâu sắc mà cơng ty khơng thể bỏ sót, họ tiếp xúc thường xun với khách hàng Nhân viên làm việc có nhiều khuynh hướng làm việc hướng mục tiêu khách hàng nhiều hơn, nhân viên gặp gỡ khách hàng lắng nghe họ, nói chuyện mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu họ Nếu công ty tiếp xúc thường xuyên với khách hàng điện thoại việc gặp khách hàng thường xuyên có lợi Ln nhận trách nhiệm đáp ứng kì vọng khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy công ty ln đứng phía họ 3.3 Cải tiến hệ thống Phải đảm bảo rằng, công ty cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Nên giảm thiểu công việc giấy tờ mà họ phải làm tổ chức thời gian giao hàng cho họ Ví dụ, công ty phải chờ khách hàng ký trước giao hàng, cơng ty thay đổi quy trình để khách hàng thoải mái Cơng ty nhận đơn hàng điện tử để giảm thời gian mà khách hàng phải chờ từ lúc đặt hàng đến lúc nhận hàng CHƯƠNG IV KẾT LUẬN Dịch vụ khách hàng hồn thiện sản phẩm vật chất Đặc biệt với xu cạnh tranh gay gắt nay, việc giành lấy niềm tin trung thành khách hàng ngày khó khăn doanh nghiệp cần cân nhắc xem xét kỹ lưỡng yếu tố tác động từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh để lựa chọn hình thức cung ứng dịch vụ phù hợp cách sử dụng 13 phối thức dịch vụ xếp theo mức độ sử dụng nhiều hay ... hiệu nhiều doanh nghiệp sử dụng trình đưa hàng hố sản phẩm đến tay người tiêu dùng Chung quy lại, chữ tín kinh doanh doanh nghiệp vô quan trọng Doanh nghiệp sử dụng chữ tín cho hiệu qu? ?- câu hỏi... sở sản xuất xây dựng vị cho doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp đối thủ Đưa doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, góp phần PR cho doanh nghiêp 2.9.3 Như? ??c điểm Địi hỏi cơng ty... nên doanh nghiệp khách hàng đối thủ cạnh tranh khác có giá rẻ - Khi giá tăng cao nhân tố bên thị trường buộc doanh nghiệp phải tăng theo nên không thê áp dụng sách giá 2.2.4 Quyết định doanh
