TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGỰ UYỂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN NGỰ UYỂN MSSV: 4104951 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN TRI NAM KHANG Năm 2013 LỜI CẢM TẠ  Trong suốt trình nghiên cứu, thực hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân nhận nhiều giúp đỡ từ người xung quanh. Tôi xin gửi đến tất quý thầy cô môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, thầy cô tận tình bảo tạo điều kiện cho hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới cô Nguyễn Tri Nam Khang- người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ suốt trình nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đặc biệt phòng Hành nhân tập thể cán công nhân viên nhiệt tình ủng hộ bảo trình thực tập công ty, tạo điều kiện cho có nắm bắt thực tế hoàn thành đề tài. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ suốt thời gian qua. Cuối xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công công việc. Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót. Rất mong Thầy cô bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để làm tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày 06 tháng 12 năm 2013 Sinh viên thực Phan Ngự Uyển LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát thực tế dƣới hƣớng dẫn cô Nguyễn Tri Nam Khang. Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực không trùng với công trình nghiên cứu khác dƣới hình thức trƣớc đây. Cần Thơ, Ngày 06 tháng12 năm 2013 Sinh viên thực Phan Ngự Uyển NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN          Họ tên ngƣời nhận xét: . Học vị: . Chuyên ngành: . Nhiệm vụ Hội đồng: Cán hƣớng dẫn Cơ quan công tác: Tên sinh viên: MSSV: . Lớp: . Tên đề tài: . Cơ sở đào tạo: . NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung kết đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác: ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 NGƢỜI NHẬN XÉT NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN           Họ tên ngƣời nhận xét: . Học vị: . Họ tên ngƣời nhận xét: . Học vị: . Chuyên ngành: . Nhiệm vụ Hội đồng: Cán phản biện Cơ quan công tác: Tên sinh viên: MSSV: . Lớp: . Tên đề tài: . Cơ sở đào tạo: . NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung kết đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác: ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 NGƢỜI NHẬN XÉT MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 12 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ th 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 15 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về không gian 1.4.2 Thời gian nghiên cứu . 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu . 1.4.4 Giới hạn đề tài . 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .4 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm bệnh nhân . 2.1.2 Định nghĩa bệnh viện . 2.1.3 Sự hài lòng bệnh nhân . 2.1.4 Các học thuyết liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .11 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu . 11 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu . 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu . 13 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 15 3.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát tri n 15 3.1.2 Tình hình nhân . 16 3.1.3 Chức nhiệm vụ 18 3.2 KẾT QUẢ CÔNG TÁC NĂM 2012 . 19 3.2.1 Tình hình chung . 19 3.2.2 Kết thực . 20 3.3 PHƢƠNG HƢỚNG HOẠT ĐỘNG NĂM 2013 28 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN . 34 4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 34 4.2 TÌNH HÌNH BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG .34 4.3 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN .35 4.3.1 Thông tin đáp viên .36 4.3.2 Mức độ hài lòng tiêu chí quan trọng .39 4.3.3 Các tiêu chí phân loại khác 40 4.3.4 Mức độ hài lòng nhóm nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng đáp viên 48 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG 53 4.4.1 Ki m định thang đo 53 4.4.2 Phân tích nhân tố 55 4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN 64 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN .64 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 67 6.1 KẾT LUẬN .67 6.2 KIẾN NGHỊ 68 6.2.1 Nhà nƣớc 68 6.2.2 Bệnh viện .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC .65 PHIẾU ĐIỀU TRA . 72 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN SPSS 76 DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu phân tầng theo tiêu thức địa lýError! Bookmark not defined.2 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực năm 2012 BVĐK Kiên Giang . 21 Bảng 3.2: Quy mô giƣờng bệnh năm 2011 2012 BVĐK Kiên Giang . 21 Bảng 3.3: Kết công tác chuyên môn năm 2011 2012 BVĐK Kiên Giang 22 Bảng 4.1: Các bệnh lý có tỷ lệ nhập viện cao năm 2012 BVĐK Kiên Giang 34 Bảng 4.2: Các bệnh lý có tỷ lệ tử vong cao năm 2012 BVĐK Kiên Giang 35 Bảng 4.3: Thông tin đáp viên 36 Bảng 4.4: Mức độ hài lòng tiêu chí quan trọng 39 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lần thứ . 53 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lần thứ hai . 54 Bảng 4.7: Kết phân tích ma trận nhân tố lần thứ 56 Bảng 4.8: Kết phân tích ma trận nhân tố lần thứ hai 57 Bảng 4.9: Nhân số nhân tố 59 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 61 Bảng 4.11: Tóm tắt số vấn đề giải pháp 63 sử dụng có hiệu phƣơng tiện sẵn có nhằm phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh. - Tăng cƣờng công tác đạo tuyến, nhằm nâng cao khả chuyên môn quản lý BVĐK, Trung tâm Y tế huyện thị, thành phố tỉnh, giảm tải cho bệnh viện tuyến trên. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt : 1. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,2. NXB Hồng Đức – ĐH Kinh tế TP HCM . 2. Nguyễn Quốc Nghi, 12/2011. Influential Factors on Patient Statisfaction with Public Hospitals in Can Tho City, Economic Development Review, Number 208. 3. Cao Mỹ Phƣợng cộng sự, 2012. Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh. 4. Tăng Thị Lƣu, 2011. Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. 5. Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện Đa khoa Tp. Hồ Chí Minh”. Tạp chí phát tri n kinh tế, số 245 – 2011, trang 52-59. 6. Mai Văn Nam, 2008. “Kinh tế lượng” (Econometrics), NXB Văn hóa thông tin. 7. Phạm Lê Hồng Nhung, 2009. Hướng dẫn thực hành SPSS bản. Đại học Cần Thơ . 8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội. Nƣớc : 9. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, Vol. 49 : 41-50 . 10. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988. “ Servqual : A Multi – Item Scale for measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol 64, No 1. BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KIÊN GIANG Xin chào quý anh (chị), tên Phan Ngự Uy n. Hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Kiên Giang”. Nhằm tìm hi u xem thái độ của anh(chị) dịch vụ bệnh viện nhƣ đ từ có cách chăm sóc tốt hơn. Xin anh (chị) vui lòng dành thời gian quý báu đ giúp đề tài đƣợc hoàn thành. Hãy yên tâm ý kiến đóng góp anh (chị) đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Do đó, mong nhận đƣợc cộng tác chân thành quý anh (chị). Xin cảm ơn. I. PHẦN SÀNG LỌC 1. Xin vui lòng cho biết anh (chị) hay ngƣời thân có làm việc bệnh viện?  Có -> xin dừng vấn  Không -> xin tiếp tục 2. Anh (chị) ngƣời thân anh (chị) có khám/chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Kiên Giang?  Có -> xin tiếp tục  Không -> xin dừng II. PHẦN NỘI DUNG Q1. Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) tiêu chí sau bệnh viện Đa khoa Kiên Giang. Theo nguyên tắc đánh số sau: 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng Tiêu chí Quy trình khám/chữa bệnh nhanh chóng Trang thiết bị phục vụ đại Giao thông thuận tiện Giá hợp lý Nhân viên gây niềm tin cho bạn 3. Tạm đƣợc 4. Hài lòng Mức độ hài lòng Q2. Anh/chị đến bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đƣợc lần? 1 lần  Từ 4-5 lần  Từ 2-3 lần  > lần Q3. Mục đích đến bệnh viện Đa khoa Kiên Giang anh (chị) gì? (nhiều lựa chọn)  Khám/chữa bệnh  Chăm sóc bệnh nhân  Thăm bệnh Khác……………. Q4.Tại anh (chị) chọn bệnh viện Đa khoa Kiên Giang làm nơi khám/chữa bệnh? (có th chọn nhiều đáp án)  Gần nhà Do ngƣời quen giới thiệu Việc khám/chữa bệnh tốt Thái độ nhân viên tốt  Giao thông thuận tiện  Chi phí rẽ  Do sử dụng bảo hi m  Yếu tố khác……………    Q5. Anh (chị) có xem bệnh viện Đa khoa Kiên Giang bệnh viện đƣợc ƣu tiên anh (chị) hay ngƣời thân có nhu cầu đến khám/chữa bệnh?  Có  Không Q6. Anh (chị) biết đến bệnh viện thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin nhƣ nào? 1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Quan trọng 4. Khá quan trọng 5. Rất quan trọng Nguồn thông tin dịch vụ bệnh viện 1. Qua Internet 2. Bạn bè, đồng nghiệp 3. Ngƣời thân gia đình 4. Tự tìm đến dịch vụ 5.Thông tin khác: …………………………                          Q7. Anh (chị) sử dụng loại hình khám/chữa bệnh nào?  Dịch vụ  Bảo hi m  Khác Q8. Đánh giá anh (chị) mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Kiên Giang nhƣ theo nguyên tắc bảng? (vui lòng đánh dấu X vào ô tƣơng ứng). Rất Không Rất không Tạm Hài STT Các Nhân Tố hài hài hài đƣợc lòng lòng lòng lòng Độ tin cậy Nhân viên bệnh viện giàu kinh nghiệm Bệnh viện thực tốt cam kết với anh/chị Vấn đề an toàn/an ninh tốt Quá trình điều trị đƣợc thực theo quy trình 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 tiêu chuẩn Bộ Y tế Bác sĩ thông báo rõ ràng tình trạng sức khỏe anh (chị) Nhân viên nghiêm túc làm việc Sự phản hồi Nhân viên xử lý phàn nàn/khiếu nại anh/chị nhanh chóng Các bác sĩ/y tá bắt tay vào việc có yêu cầu Thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng Nhân viên không bận không đáp ứng yêu cầu anh (chị) Sự đảm bảo Nhân viên giải đáp thắc mắc tƣ vấn cho anh/chị bệnh tình cách rõ ràng dễ hi u Cách cƣ xử nhân viên gây niềm tin cho bạn Ghế chờ bệnh viện đủ đáp ứng yêu cầu Số lƣợng giƣờng bệnh đáp ứng tốt nhu cầu anh/chô Sự cảm thông Thời gian làm việc bệnh viện hợp lý Nhân viên bệnh viện quan tâm đến sức khỏe anh/chị Thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhân viên Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ anh/chị Thái độ nhân viên vui vẻ, hòa đồng Phƣơng tiện hữu hình Bệnh viện có trang thiết bị phục vụ đại Bảng thông báo/hƣớng dẫn rõ ràng Các khoa bệnh đƣợc bố trí đẹp, dễ tìm Bệnh viện đƣợc vệ sinh Ngoại hình đội ngũ y bác sỹ gây thiện cảm cho anh/chị Q9. Tóm lại, anh (chị) cảm thấy thỏa mãn nhƣ chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Kiên Giang? (Chọn đáp án tƣơng ứng bảng) Hoàn toàn Không hài lòng Tạm đƣợc Hài lòng Rất hài lòng không hài lòng      Q10. Theo anh (chị) giải pháp đ nâng cao chất lƣợng dịch vụ bệnh viện? . Q11. Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời khác có nhu cầu đến khám/chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Kiên Giang? Hoàn toàn Tƣơng đối Chƣa biết Tƣơng đối Hoàn toàn Không chắn  Không chắn  Chắc chắn   Chắc chắn  Q12. Nếu có th , anh/chị vui lòng cho biết khoản viện phí phải trả lần khám, chữa bệnh lần anh/chị bao nhiêu? ……………………………………………………………………………………………… …… III. THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐÁP VIÊN - Anh (chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh (chị)  Nam Họ tên:  dƣới 18 tuổi Độ tuổi: Trình độ học vấn:  Trên đại học  Từ 18-[...]... tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào đ nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện Đa khoa Kiên Giang hiện giờ Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đƣợc thực hiện với mong muốn thay mặt những ngƣời bệnh nhân đang và sẽ khám bệnh ở bệnh viện Đa khoa Kiên Giang nói riêng... hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tƣợng nghiên cứu khác nhau đối với sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, qua đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Thông qua kết quả khảo sát 545 bệnh nhân, thu về đƣợc 494... bệnh nhân ? - Giữa các nhóm đối tƣợng nghiên cứu khác nhau có sự khác biệt nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của bệnh nhân ? - Làm thế nào đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang 1.4.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: thu thập tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang năm 2011, 2012 và 6 tháng... thân nhân ngƣời bệnh đối với các dịch vụ của bệnh viện - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Sự hài lòng của bệnh nhân có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến bệnh viện ? - Tình hình áp dụng các chính sách đối với ngƣời bệnh tại bệnh viện nhƣ thế nào? - Yếu tố nào tác động mạnh nhất trong số các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. .. của nghiên cứu là đối tƣợng nghiên cứu còn chƣa đa dạng khi chỉ giới hạn ngƣời bệnh từ 18 tuổi trở lên, và qui mô còn hạn chế khi chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Tăng Thị Lƣu (2011), luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân. .. nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang Qua đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đ hoàn thành đƣợc mục tiêu chung, đề tài phải lần lƣợt hoàn thành từng mục tiêu cụ sau: - Phân tích và đánh giá thực trạng bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang - Đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. .. bệnh nhân đối với bệnh viện 2.2.3 Mô hình nghiên cứu Thông qua lƣợc khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn ý kiến của những ngƣời có liên quan, đồng thời sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính trên một số bệnh nhân từng đến khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang đ xác định 24 tiêu chí đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Kiên Giang Theo... tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Hạn chế của nghiên cứu là chƣa khám phá yếu tố cá nhân ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, đồng thời qui mô nghiên cứu vẫn còn hạn chế, cần tri n khai trên phƣơng diện rộng hơn đ ý nghĩa của nghiên cứu tốt hơn Cao Mỹ Phƣợng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phƣơng (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà... phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân là sự thích hợp, quan tâm và chăm sóc, thông tin, tính hiệu quả và liên tục, tính hiệu dụng Trong đó nhân tố sự thích hợp có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó tác giả cũng đƣa ra những kiến nghị đ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Hạn chế của nghiên cứu là... phỏng vấn bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đang đƣợc điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang trong khoảng thời gian từ tháng 9/2013 đến tháng 11/2013 - Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 8/2013 đến tháng 12/2013 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu Bệnh nhân và thân nhân ngƣời bệnh đang điều trị tại bệnh viện Đa khoa Kiên Giang 1.4.4 Giới hạn của đề tài Do điều kiện hạn chế nên đề tài chỉ nghiên cứu thông .   34  34 4.2  . 34 4 .3        35 4 .3. 1.   35 4 .3. 1  36 4 .3. 2 i lòng  39 4 .3. 3  40 4 .3. 4  viên. tháng … năm 2 0 13 NGƢỜI NHẬN XÉT MỤC LỤC   12 1.1  13 1.2  2 1.2.1  2 1.2.2  2 1 .3 