751*I HC C17+ KHOA KINH T - QUN TR KINH DOANH NGUYN TH KIM TUYT THC TRNG V GII PHP HON THIN CễNG TC QUN TR QUAN H KHCH HNG TI NGN HNG TMCP SI GềN TH1*7ậ1&+,1+ẩ1+ C17+ LU1917T NGHI3I HC Ngnh: Qun tr kinh doanh Mó s ngnh: 52340101 08-2013 ii LI CM T ãá Qua thi gian hc v rốn luyn tL7UQJi hc CQ7KHPó nhQc s ch d\YjJL~S tn tỡnh ca quý th\F{c s gii thiu cDQKjWUQJHPó cú cKLc thc ti Ngõn hng TMCP Si Gũn 7KQJ7tQchi nhỏnh CQ7KJL~SHPFyLu kin tri nghim thc t hon thnh luQYQWt nghip ca mỡnh. 7Uc ht, em xin chõn thnh cPQTXý thy cụ Khoa Kinh t- Qun tr NLQKGRDQKc bit l thy Ong QuF&ng ó giỳp Kng dn v to Lu kiQ em cú th hon thnh luQYQ Em cQJ [LQ Ji li cP Q Q %DQ *LiP c, cỏc cụ, chỳ, anh, ch Ngõn hng TMCP Si Gũn ThQJ7tQchi nhỏnh CQ7Kó giỳp , h tr thụng tin cho em sut thi gian thc tp. c bit, em cQJFPQJLDỡnh, bn Eqó luụn ng hng viờn v sỏt cỏnh bờn em. Do thi gian v kin thc cũn hn ch nờn s NK{QJWUiQKc thiu sút. Em rt mong nhQc s yQJJySFa mLQJL WjLc hon thin KQ Mt ln na, em xin gi lũng biWQFKkQWKjQKYjOi chỳc sc khe, WKjQKF{QJn mLQJi. CQWKQJjy thỏng Qm 2013 Sinh viờn thc hin Nguyn Th Kim Tuyt iii L,&$02$1 7{L FDP RDQ UQJ ti ny l chớnh tụi thc hin, cỏc s liu thu thp v kt qu SKkQWtFKWURQJ ti l trung thF ti khụng trựng vi bt k ti nghiờn cu khoa hc no. 1Jj\ôWKiQJôQPô Sinh viờn thc hin Nguyn Th Kim Tuyt iv NHN XẫT C$&48$17+C TP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CQ7KQJj\WKiQJQP (Ký tờn, yQJGu) v MC LC Trang CKQJ1: GII THIU 1.1 t vQ nghiờn cu . 1.1.1 Lý chQ ti &QF khoa hc thc tin 1.2 Mc tiờu nghiờn cu 1.2.1 Mc tiờu chung . 1.2.2 Mc tiờu c th . 1.3 Cõu hi nghiờn cu . 1.4 Phm vi nghiờn cu . 1.4.1 Khụng gian . 1.4.2 Thi gian LWng nghiờn cu . 1.5 /c kho ti liu &KQJ 2: &6 Lí LU19ơ3+1*3+ẩ31*+,ầ1&U . 2.1 3KQJSKiSOXn 2.1.1 Khỏch hng . 2.1.2 Qun tr quan h khỏch hng (CRM) . 11 2.1.3 Ni dung qun tr quan h NKiFKKjQJWURQJ1JkQKjQJWKQJPi . 21 2.2 3KQJSKiSQJKLrQFu . 24 3KQJSKiSWKXWKp s liu . 24 3KQJSKiSSKkQWtFKV liu . 24 &KQJGII THIU V NGN HNG TMCP SI GềN TH1*7ậ1 CHI NHNH C17+ (SACOMBANK C17+ 26 3.1 Tng quan v Ngõn hng TMCP Si Gũn ThQJ7tQ 26 3.2 {LQpWY Sacombank CQ7K . 27 3.2.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin 27 &Fu t chc 29 3.2.3 ChFQQJSKũng ban . 31 3.2.4. Khỏi quỏt tỡnh hỡnh hoWng kinh doanh 36 CKQJ  THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI SACOMBANK C17+ . 51 4.1 Mc tiờu ca cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng ti Sacombank Cn 7K 51 4.2 0{LWUng kinh doanh ca Sacombank Cn 7K 52 0{LWUng vi mụ . 52 0{LWUng vP{ . 57 vi &Ki v thỏch thc ca Sacombank CQ7K 59 &Ki . 59 4.3.2 Thỏch thc 60 4.4 Thc trng cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng ti Sacombank CQ7K . 62 4.4.1 CRM phõn tớch . 62 4.4.2 CRM hoWng 66 4.4.3 CRM phi hp 92 4.5 iQK JLi Nt qu hoW ng qun tr quan h khỏch hng Sacombank CQ7K . 94 4.5&iFWLrXFKtiQKJLi 94 4.3.2 Lm mQKYjLm yu ca Sacombank CQ7KWURQJKRWng qun tr quan h khỏch hng 100 CKQJ  GII PHP HON THIN HO7 NG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI SACOMBANK C17+ . 102 5.1 Nõng cao hiu qu cụng tỏc thu thp thụng tin khỏch hng . 102 5.2 Nõng cao ý thc, bLGng kin thc cho nhõn viờn v CRM 102 5.3 Thnh lSYQSKũng chuyờn trỏch v qun tr quan h khỏch hng 103 5.4 p dng phn mm qun tr quan h khỏch hng . 104 5.5 Cỏc gii phỏp h tr 104 5.5.1 Phỏt trin sn phm 104 5.5.2 Phỏt trin th WUng . 105 5.5.3. Nõng cao tF x lý giao dch 105 7QJFng hoWng Marketing 105 &KQJ KT LUN V KIN NGH 108 6.1 Kt lun . 108 6.2 Kin ngh . 109 i vL1JkQKjQJ1KjQc 109 i vi Sacombank Hi s 109 i vi Sacombank CQ7K . 109 vii DANH MC BIU BNG Trang Bng 2.1 Kh QQJJLDRWLp ca cỏc cụng c khỏc . 16 Bng 3.1 Tỡnh hỡnh huy ng ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 37 Bng 3.2 Tỡnh hỡnh cho vay ca Sacombank CQ7K JLDLRn 2010 2012 YjWKiQJXQP . 40 Bng 3.3 Kt qu hoW ng kinh doanh ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 44 Bng 4.1 S Ong khỏch hng ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 53 Bng 4.2 So sỏnh Sacombank CQ7KYLFiFi th cnh tranh . 55 Bng 4.3 D liu cn thu thSi vi tng loi khỏch hng 62 Bng 4.4 Hiu qu hoW ng tớn dQJ i vi tng nhúm khỏch hng ca Sacombank CQ7KJLDLRn 2010 YjWKiQJXQP . 65 Bng 4.5 Danh mc sn phm, dch v i vi tng loi khỏch hng 66 Bng 4.6 Tỡnh hỡnh tin gi ca khỏch hng cỏ nhõn Sacombank CQ7KJLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 67 Bng 4.7 Tỡnh hỡnh tớn dng ca khỏch hng cỏ nhõn Sacombank CQ7KJLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 69 Bng 4.8 Tỡnh hỡnh phỏt hnh th ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 71 Bng 4.9 Tỡnh hỡnh tin gi khỏch hng doanh nghip Sacombank CQ 7K JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP 73 Bng 4.10 Tỡnh hỡnh tớn dng khỏch hng doanh nghip Sacombank Cn 7K JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP 75 Bng 4.11 Lói sut tin gi cú k hn VND ca Sacombank CQ7K 78 Bng 4.12 So sỏnh lói sut tin gi cú k hn VND tớnh lói cui k 79 Bng 4.13 S OQJPi\$70YjPi\326WUrQa bn thnh ph Cn 7K ca Sacombank CQ7KJLDLRn 2010 YjWKiQJXQP 81 Bng 4.14 iQKJLiFiFF{QJF WQJWiFYi khỏch hng . 93 Bng 4.15 S Ong khỏch hng ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 95 Bng 4.16 Tỡnh hỡnh doanh thu ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 96 Bng 4.17 Tỡnh hỡnh ngun nhõn lc ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 97 viii Bng 4.18 Tỡnh hỡnh vQ Lu chuyn ca Sacombank CQ 7K JLDL Rn 2010 YjWKiQJXQP . 98 Bng 4.19 S Ong khiu ni v mF x lý khiu ni ti Sacombank Cn 7K JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP 99 ix DANH MC HèNH Trang Hỡnh 2.1 QK Kng cD SKQJ WKc gn kW i vi cỏc khỏch hng khỏc . Hỡnh 2.2 Phm vi ca CRM 13 Hỡnh 2.3 Quy trỡnh xõy dng CRM . 14 Hỡnh 2.4 Cỏc nhõn t QKKQJn CRM 17 Hỡnh 2.5 Mi quan h gia CRM v Marketing . 19 Hỡnh 2.6 Ni dung qun tr quan h khỏch hng NHTM 21 Hỡnh 3.1 S t chc ca Sacombank CQ7K 30 Hỡnh 3.2 BiX thu nhp, chi phớ, li nhun ca Sacombank CQ 7K giai Rn 2010 YjWKiQJXQP . 47 Hỡnh 4.1 Mụi trng kinh doanh ca Sacombank CQ7K . 52 Hỡnh 4.2 Quy trỡnh cho hng cỏ nhõn ca Sacombank CQ7K 83 Hỡnh 4.3 Quy trỡnh bỏn hng . 90 x DANH MC T VIT TT CRM Customer Relationship Management (Qun tr quan h khỏch hng) NHNN 1JkQKjQJ1KjQc NHTM 1JkQKjQJ7KQJPi PGD Phũng giao dch Sacombank Ngõn hng TMCP Si Gũn ThQJ7tQ Tp Thnh ph TMCP 7KQJPi C phn VND ViW1DPng xi 2010 34.439 3.407 37.846 Khỏch hng Cỏ nhõn Doanh nghip Tng 33.223 3.286 36.509 2011 39.429 3.611 43.040 44.042 4.443 48.485 6th2012 6th2013 2011/2010 ST % (1.216) (3,531) (121) (3,552) (1.337) (3,533) 95 Ngun: Phũng K toỏn- Hnh chỏnh Sacombank CQ7K 40.516 4.008 44.524 2012 2012/2011 ST % 7.293 21,952 722 21,972 8.015 21,953 6th2013/6th2012 ST % 4.613 11,700 832 23,041 5.445 12,651 QY tớnh: Khỏch hng Bng 4.15 S lng khỏch hng ca Sacombank CQWK JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP Nhỡn vo bng s liu trờn, ta thy s Ong khỏch hng ca Sacombank CQ7KFyV biQQJTXDFiFQP& thi vi nhúm khỏch hng cỏ QKkQ QP  Oj  NKiFK KjQJ JLP  NKiFK KjQJ WQJ ng 3,531% so vLQPQPOjNKiFKKjQJWQJNKiFK KjQJWQJng 21,952% so vLQPJLDLRQWKiQJXQP 2013 Oj  NKiFK KjQJ WQJ  NKiFK KjQJ WQJ ng 11,700% so vi WKiQJXQPi vi nhúm khỏch hng doanh nghiSQPFyV Ong l 3.286 khỏch hng, giP  NKiFK KjQJ WQJ ng 3,552% QP  Oj  NKiFK KjQJ WQJ  NKiFK KjQJ WQJ ng 21,972% so vi QP  JLDL RQ  WKiQJ X QP  Oj  NKiFK KjQJ WQJ  NKiFKKjQJWQJng 23,041% so vLWKiQJXQP2. 1PF s Ong khỏch hng cỏ nhõn v doanh nghiS u gim so vL QP  Nguyờn nhõn l QKKng chung ca tỡnh hỡnh kinh t1PNLQKW ViW1DPy biQng, lPSKiWWKiQJXQPWUrQKjQJORt doanh nghip phỏ sQi sQJQJi dõn tr QrQNKyNKQKQGRyYLc s dng cỏc sn phm, dch v ca Ngõn hng cQJKn ch. T QPV Ong khỏch hng cD1JkQKjQJó tQJWU lLGREFVDQJQPWỡnh hỡnh kinh t nhỡn chung ó kh TXDQKQQP7KrPYjRy1JkQKjQJFQJ tớch cc vic m rng th WUng, tỡm kim khỏch hng mi. 1KYy, t QPn nay, s Ong khỏch hng cỏ nhõn ln doanh nghip ca Ngõn KjQJ X JLD WQJ. Cú th thy rng, kh QQJ iS ng, phc v ca Ngõn hng ngy cng cao. Bng 4.16 Tỡnh hỡnh doanh thu ca Sacombank CQ7K JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP QY tớnh: TriXng 6th2013/6th 2012 2010 2011 2012 2012 2013 ST % ST % ST % 167.492 185.102 187.953 83.519 84.068 17.610 10,514 2.851 1,540 549 0,657 th Doanh thu th 2011/2010 2012/2011 Ngun: Phũng K toỏn- Hnh chỏnh Sacombank CQ7K Nhỡn vo bng s liu ta thy, doanh thu ca Sacombank CQ7KFyV JLDWQJTXDFiFQP& thQPGRDQKWKXOj185.102 triXQJWQJ 17.610 triXQJWQJQJ1PGRDQKWKXOj187.953 triu QJ WQJ 2.851 triX QJ WQJ ng 1,540 *LDL RQ  WKiQJ X QP 2013, doanh thu l 84.068 triXQJWQJWULXQJWQJng 0,657%. 'RDQKWKXWQJFK yu l s JLDWQJ ca thu nhp ngoi lói giai Rn ny Ngõn hng chỳ trng vo cỏc dch v nhiXKQ 'RDQKWKXJLDWQJ mt phn cQJ GR V Ong khỏch hng s dng cỏc sn phm, dch v ca 96 1JkQKjQJWURQJJLDLRQQj\WQJNKiPnh. Tuy nhiờn, doanh thu cú s gia WQJ QKQJ WQJ NK{QJ Q QK 1P  GRDQK WKX WQJ  QKQJ Q QP  FRQ V ny ch t 1,540%, gim khỏ mnh (8,974%). Ngõn hng cn quan tõm tỡm nguyờn nhõn tF gim mnh ca doanh thu v cú bin phỏp khc phFc bit cn chỳ trQJn vQ quan h khỏch hng vỡ chớnh khỏch hng l ngLHPOi doanh thu cho Ngõn hng. 4.5.1.2 Ch tiờu v uy tớn Ngõn hng Ch tiờu v uy tớn ca Ngõn hng l mt ch tiờu khú cú th iQKJLiR Ong. Ch tiờu ny ph thuc vo khỏ nhiu yu t 6DX KQ  QP KRt ng, Sacombank CQ7Kó c gng to dng uy tớn cho mỡnh. VLi ng nhõn viờn tr QQJ ng, chuyờn nghip QQJ Oc ti chớnh cựng h thng phõn phi rng khp thnh ph CQ7K6DFRPEDQN&Q7KOX{QiSng, phc v tt nht nhu cu, mong mun ca khỏch hng. Sacombank CQ7K cú ngun nhõn lc di do, cú trỡnh chuyờn mụn, nhit tỡnh, nQJ ng. Thc hiQWKHRQKKng chung, Sacombank CQ7K[iFnh ngun nhõn lc chớnh l yu t ct lừi, l gúi gii phỏp trng tõm QkQJ FDR QQJ Oc cQKWUDQKYjX\WtQWURQJP{LWUng kinh doanh nhiu thỏch thc. Bng 4.17 Tỡnh hỡnh ngun nhõn lc ca Sacombank CQ7KJLDLRn 2010 YjWKiQJXQP QY tớnh: Nhõn viờn Ch tiờu 2010 1. Phõn theo trỡnh 7UrQi hc i hc &DRng Trung cp Khỏc 3KkQWKHR tui 20 39 Trờn 39 2011 163 52 63 38 10 163 134 29 170 59 69 30 11 170 140 30 2012 176 63 71 30 11 176 144 32 thỏng thỏng 2012 2013 178 175 1 64 63 73 71 28 27 12 13 178 175 146 144 32 32 Ngun: Phũng K toỏn- Hnh chỏnh Sacombank CQ7K Hin nay, tng s cỏn b nhõn viờn ca Sacombank CQ 7K Oj  QJL7URQJyWUỡnh i hc l 63 QJi, chiPDV nhõn viờn cú tuLi tr, t n 39 tui chim phn ln (82%). Sacombank CQ7KUt chỳ trng viFjRWo, nõng cao trỡnh nhõn lF1JkQKjQJWKng xuyờn t chc cho nhõn viờn tham gia cỏc khúa hc nõng cao trỡnh nghip v, t chc cỏc kim tra cỏc k QQJFEQQK WKLiQKPi\YLWtQK7K{QJ TXD y 1JkQ KjQJ ó tR Lu kiQ nhõn viờn cú th kim tra trỡnh 97 chuyờn mụn v cỏc k QQJFEQng thi giỳp nõng cao trỡnh ca nhõn viờn v tRng lF nhõn viờn khụng ngQJQkQJFDRQQJOc lm vic. Sacombank CQ7KWKXK~WYjWUng dng nhõn ti ti ch thụng qua vic liờn kt vLFiFWUQJi hFFDRng chuyờn nghip tLa SKQJnh k hQJ QP 6DFRPEDQN Cn 7K W chc FKQJ WUỡnh Thc viờn tim QQJ6DFRPEDQNQKm tRLu kiQFKRVLQKYLrQQPFXi thuc cỏc ngnh kinh t Fy F KL c tri nghiP Yj jR WR WURQJ P{L WUng thc t ti Sacombank CQ7Kk\FQJOjFKL Ngõn hng phỏt hin, bLGng nhQJ VLQK YLrQ Fy \ t chW Yj QQJ Oc tr thnh cỏn b nhõn viờn chớnh thc sau kt thỳc quỏ trỡnh thc tp. Ngun nhõn lc di v chW Ong gúp phn nõng cao uy tớn, to dng nim tin cho Sacombank CQ7K i vi khỏch hng. V ti chớnh, Sacombank CQ 7K c s h tr tớch cc t Hi s. 1JkQKjQJc s h tr ti chớnh ca Hi s thụng qua vQLu chuyn cú th iSng kp thi nhu cu vay ca khỏch hng. Bng 4.18 Tỡnh hỡnh vQLu chuyn ca Sacombank CQ7KJLDLRn 2010 YjWKiQJXQP QY tớnh: TriXng Ch tiờu Vn Lu chuyn 2010 417.192 2011 2012 349.699 (119.547) th 2012 (75.668) 6th 2013 (135.836) Ngun: Phũng K toỏn- Hnh chỏnh Sacombank CQ7K Nhỡn vo bng s liu trờn, ta th\JLDLRn 2010-2011, Sacombank Cn 7K ó nhQ c ngun cung ng vQ Lu chuyờn ca Hi s iS ng nhu cu ca khỏch hng. 6DXKQQPWKjQKOSYjLYjRKRWQJ6DFRPEDQNó to dng mWX\WtQWKQJKLu bn vng trờn th WUng. NhiXQPOLn Sacombank t danh hiu l Ngõn hng bỏn l tt nht Vit Nam cựng nhiu gii WKng, danh hiu YjQJRjLQc. Sacombank CQ7KFQJc k tha uy tớn WKQJKLu t Hi s, giỳp Ngõn hng d dng tỡm kim, thit lp quan h v giao dch vi khỏch hng. VLSKQJFKkPWo dng uy tớn bng chWOng sn phm, dch v, Sacombank luụn tRLu kin khỏch hng nhQc giỏ tr ln nht. Trong lQKYc tớn dng, Ngõn hng luụn tRLu kin cho cỏc doanh nghip va v nh, cỏc h sn xut kinh doanh tip cn ngun vi th tFQJLn. Song song vi vic hoWng kinh doanh, Sacombank CQ7K cũn tớch cc tham gia cỏc hoW ng xó hL KQJ n cQJ QJ QK WjL WU hc bng cho hc sinh, sinh viờn; hiQPiXQKkQo, 98 Cú th QyL WKQJ KLX 6DFRPEDQN ó to nờn du Q VkX m lũng khỏch hng. Hỡnh nh Sacombank ngy cng tr nờn thõn thit khụng ch vi khỏch hng m cũn vi tt c QJi dõn thnh ph CQ7K9i nhng yQJ JyS Fa mỡnh cho nn kinh t cQJ QK FKR Oi ớch cQJ ng, Sacombank CQ 7K QJj\ FjQJ NKQJ QK c uy tớn ca mỡnh i vi khỏch hng. Vic to dQJc tKQJKLu vng mnh cQJJySSKn giỳp Sacombank CQ7KG dng thit lp quan h lõu di vi khỏch hng v tỡm kim thờm khỏch hng mi. 4.5.1.3 Ch tiờu v s Ong khiu ni ca khỏch hng S Ong khiu ni ca khỏch hng l mt nhng ch tiờu iQKJLi hiu qu cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng. Khỏch hng cú nhng khiu nLNKLPj1JkQKjQJFKDiSng thDiQJQKXFu, mong mun ca h. Trong quỏ trỡnh hoW ng lõu di, Sacombank CQ 7K OX{Q HP n cho khỏch hng s tha cao nht nKQJFQJNK{QJWK trỏnh thiu sút dQ n vic khiu ni ca khỏch hng. VQ t l cn cú nhng bin phỏp gii quyt nhanh chúng, kp thi v thDiQJNKLu ni ca khỏch hng. Lu ny s giỳp Ngõn hng cú th tip tc trỡ quan h vi khỏch hng vỡ HPOi cho khỏch hng s hi lũng sau ý kin ca h c tụn trng v xem xột gii quyt. Nhỡn vo bng s liu ta thy s Ong khiu ni cDNKiFKKjQJi vi Sacombank CQ7KNK{QJQKLXYjó gim dQTXDFiFQPCỏc khiu ni ca NKiFKKjQJó c Ngõn hng gii quyWQJD\WURQJQPNK{QJ kộo di gõy mt lũng tin i vLNKiFKKjQJ4XDyWDWKy rng Sacombank Cn 7K Ut quan tõm, chỳ trQJ n vic trỡ quan h vi khỏch hng. Tuy nhiờn, khụng phi khỏch hng no cQJkhiu ni h khụng hi lũng. Mt s khỏch hng s im lng v cú th khụng giao dch vi Ngõn hng na. Do y1JkQKjQJFn hn ch, khc phc nhng vic cú th gõy s khụng hi lũng cho khỏch hng. Bng 4.19 S Ong khiu ni v mF x lý khiu ni ti Sacombank Cn 7K JLDLRn 2010 YjWKiQJXQP Ch tiờu 2010 2011 2012 6th 2012 6th 2013 Tng s ln khiu ni 3 S khiu nLó gii quyt 3 Ngun: Phũng K toỏn- Hnh chỏnh Sacombank chi nhỏnh CQ7K 99 4.5.2 Lm mQK Yj Lm yu ca Sacombank CQ 7K WURQJ KRt ng qun tr quan h khỏch hng Lm mnh - Sacombank CQ 7K ó QK KQJ c khỏch hng mc tiờu ca mỡnh v cú nhng sn phm, dch v dnh riờng cho khỏch hng mc tiờu. Ngõn hng cú nhiu sn phm, dch v DGng dnh riờng cho tQJLWng NKiFKKjQJiSng tt nht nhu cu khỏch hng. Ngõn hng cQJFyQKng FKtQK ViFK X ói dnh cho khỏch hng thng xuyờn. 1JkQ KjQJ WKng xuyờn cú nhQJFKQJWUỡnh khuyn mói c bit dnh cho khỏch hng, t y thu hỳt v gi chõn khỏch hng. - Sacombank CQ 7K Fy K thng phõn phi rng khp Tp. CQ 7K giỳp Ngõn hng cú th tip cn vi nhiXLWng khỏch hng, nõng cao kh QQJiSng v d dng thit lp quan h vi khỏch hng. - S lng khỏch hng cD1JkQKjQJWQJi lQYjQJj\FjQJWQJ Vi nhng n lc v mQJ Oi phõn phi, phỏt trin sn phm thỡ lng khỏch hng cD1JkQKjQJó tQJiQJNc bit, khỏch hng cũn s dng mt lỳc nhiu sn phm cD1JkQKjQJk\FKtQK l mt th mQK t y Ngõn hng cú th tỡm kim v thit lp quan h vi nhng khỏch hng mi. Nhng khỏch hng trung thnh cú th l nhQJ QJi gii thiu, qung cỏo cho nhng sn phm, dch v ca Ngõn hng mt cỏch hiu qu nht. S Ong khỏch hng nhiu cũn HPOi cho Sacombank CQ7KQJXn thu nhp ln, phỏt triQQQJOc phc viSng khỏch hng ngy cng cao. - Trong vic x lý khiu nL1JkQKjQJOX{QTXDQWkP x lý nhanh chúng, giLiSPi thc mc ca khỏch hng. Ngõn hng cQJWRLu kin cho khỏch hng cú th tip xỳc d GjQJYL ngQKkQYLờn chuyờn nghip. - 8\ WtQ WKQJ KLu Sacombank CQ 7K QJj\ FjQJ c khQJ nh trờn th WUQJ7KQJKLX6DFRPEDQNó ngy cng tr nờn quen thuFi vLQJi dõn Tp. CQ7KEng viFyQJJySYjRV phỏt trin kinh t cQJ QKOi ớch cQJng tLa bn hoWng. 4.5.2.2 Lm yu - Vic tỡm kim, thu thp thụng tin khỏch hng cũn hn ch. Sacombank CQ7Kó tin hnh tỡm kim, thu thSWK{QJWLQNKiFKKjQJQKQJFũn hn ch v Ong thụng tin cQJ QK FKW Ong thụng tin thu thp. MF cp nhWWK{QJWLQFKDFDRSKQJSKiSWKXWKSWK{QJWLQFKDEDRTXiWc c th WUng, ngun thụng tin cũn hn ch. ViF OX WU, qun lý thụng tin 100 khỏch hng cũn QJLQVVjLFKDV dng nhQJFKQJWUỡnh hay phn mm cụng ngh hiQi v tht s bo mt. - i ngQKkQYLờn cũn hn ch kin thc v &501KkQYLrQFKDý thFc tm quan trng ca khỏch hng v qun tr quan h NKiFKKjQJD s QKkQYLrQFKDWK\c qun tr quan h khỏch hng l mt ngh thut, chiQOc. T viFFKDQKn th\c tm quan trng ca hoWng qun tr quan h NKiFKKjQJQrQQKkQYLrQFKDFK ng tỡm hiu, nõng cao hiu bit v hoWng ny. - 0DUNHWLQJFKDFTXDQWkPXWỳng mc. Cụng tỏc Marketing ca Sacombank CQ7Kc s ch o trc tip t Hi s. Ngõn hng cQJ khỏ quan tõm thc hin cụng tỏc Marketing, nhiờn, hiu qu HPOLFKD thc s cao. 1JkQ KjQJ FKD Fy E phQ m trỏch v Marketing nờn vic trin khai thc hin c th cũn khỏ chPYjF{QJWiFiQKJLiNt qu thc hin vQFKDc quan tõm. - &KD Fy b phn chuyờn trỏch v quan h khỏch hng. Hin ti, Sacombank CQ7KFKDFyE phQm nhim hoWng qun tr quan h NKiFKKjQJ'RyYic to lp, trỡ quan h NKiFKKjQJFKDPDQJWtQK chiQ Oc. Cỏc cụng vic thu thp thụng tin, xõy dQJ F V d liu khỏch hng, tiS[~FNKiFKKjQJôFKDc phõn cụng rừ rng, gõy khú khQFKR nhõn viờn, t yFQJQKKQJn hiu qu cụng vic. 4.5.2.3 Nguyờn nhõn - Vic thu thp thụng tin khỏch hng cũn hn ch thụng tin m Ngõn hng thu thSc ch l nhng d liXFEn v khỏch hng m nhõn viờn OXWU c. B phn giao dch ch dng li vic ghi thụng tin khỏch hng ch FKDL sõu tỡm hiu. - Vic ng dng qun tr quan h khỏch hng vo ngõn hng cũn khỏ mi m, vy nhõn viờn cũn thiu kinh nghim, kin thF i ng QKkQ viờn cũn thiX F{QJ WiF jR Wo, bL Gng, nõng cao trỡnh chuyờn mụn nghip v cho cỏn b nhõn YLrQFKDFTXDQWkP~QJPc. - Khỏch hng cú trỡnh nhn thc v lQKYFQJkQKjQJFKDFDRK FKDTXHQYi vic s dng sn phm, dch v cụng ngh hiQi. Vic cung cSWK{QJWLQFKR1JkQKjQJi vLNKiFKKjQJc bit l khỏch hng doanh nghip khỏ dố dW'RyFQJJk\NKyNKQFKR1JkQKng vic phỏt trin sn phm, dch v cụng ngh cao v thu thp thụng tin khỏch hng. 101 &+1* GII PHP HON THIN HO7NG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI SACOMBANK C17+ 5.1 NNG CAO HIU QU CễNG TC THU THP THễNG TIN KHCH HNG Ngoi nhng bin phỏp m Sacombank CQ7Kó s dQJ thu thp thụng tin khỏch hng, Ngõn hng cú th s dng mt s SKQJ SKiS NKiF QK - S dng thụng tin ca cỏc cuF Lu tra ca Chớnh ph. HQJ QP Chớnh ph WKng t chc cỏc cuFLu tra theo tng vựng v dõn s, tui tỏc, thu nhp, thụng qua cỏc kt qu Lu tra ny Ngõn hng cú th thu thp thụng tin ca khỏch hng. Hỡnh thc ny khỏ d dng v ớt tQFKLSKtQKQJ thụng tin thu thSc ch mang tớnh khỏi quỏt. - T chc cỏc cuc Lu tra khỏch hng. k\OjKỡnh thc thu thp thụng tin khỏch hng ph bin v hiu qu. Ngõn hng cú th phng trc tip NKiFK KjQJ KD\ TXD Ln thoi. ViF Lu tra, phng s HP Oi ngun WK{QJ WLQ iQJ WLQ Fy v s Ong thụng tin thu thp cQJ QKLX KQ 7X\ nhiờn, Ngõn hng cn chỳ ý trỏnh gõy phin phc cho khỏch hng, cn cú cỏch khai thỏc phự hS trỏnh gõy mt lũng khỏch hng. i vi bin phỏp ny cn cú k hoch c thc s ng ý ca ban lónh R7KrPYjRyi ngQKkQYLờn cn cú k QQJNLQKQJKLm vic thu thSWK{QJWLQNKiFKKjQJ thc hin vic thu thp thụng tin cn cú ngun chi phớ Qnh. Nu thc hin tt bin phỏp ny, Ngõn hng s cú thụng tin v khỏch KjQJ\ v cKtQK[iFKQ7 yJL~S1JkQKjQJFyWK iSng tt nht cỏc nhu cu ca khỏch hng, tRc mi quan h lõu di, nõng cao mc tha v s trung thnh ca khỏch hng. 5.2 NNG CAO í THC, B, 'NG KIN THC CHO NHN VIấN V CRM Ngõn hng cQ QK KQJ cỏn b nhõn viờn th\ c tm quan trng ca khỏch hng v qun tr quan h khỏch hng. Bờn cQKyFQ h th\c vai trũ ca tng cỏ nhõn hoWng ca Ngõn hng núi chung v hoWng qun tr quan h khỏch hng núi riờng. ViFWKD\i nhn thc ca cỏn b QKkQYLrQũi hi thi gian ch khụng th ch WURQJYjLNKyDjR to hay hun luyn. 102 MLQJi cQ[iFnh nhQJWKD\i cn thit cỏch nghFiFK thc hiQ iSng khỏch hng mt cỏch tt nht, cn nhn biWc trỏch nhim ca h vic phc v khỏch hng. Ban lónh o cQ quan tõm n ý kin ca nhõn viờn vic to lp quan h khỏch hng vỡ h l nhng QJi tip xỳc vi khỏch hng. Do CRM l mt lQK Yc khỏ mL QrQ D V QKkQ YLrQ FKD Fy QKLu kin thc v hoWng ny. Vỡ th, Ngõn hng cn t chc nhQJNKyDjR to, hun luyn nhm b sung kin thc cho cỏn b nhõn viờn v CRM. Cn lp k hoch v thLJLDQDLm, s OQJQKkQYLrQFjRWo. Cú th tiQKjQKjRWo ton b hoc tng phn. V DLm, cú th jRWo trc tip ti Ngõn hng bng cỏch mi chuyờn gia v jRWo. Ngõn hng cQJFyWK c cỏn b QKkQ YLrQ L jR to ti cỏc trung tõm v qun tr quan h khỏch hng. Vic nõng cao kin thc ca nhõn viờn v CRM s HP Oi cho Sacombank CQ7KQKLu li ớch. Khi nhõn viờn cú kin thc, kinh nghim lm vic thỡ cụng vic s c x lý nhanh chúng, tit kim thi gian v chi SKtjRWo ngun nhõn lc s giỳp Ngõn hng nõng cao kh QQJFnh tranh lQKYc quan h khỏch hng v to thờm uy tớn cho Ngõn hng. 5.3 THNH L3 91 3+ềNG CHUYấN TRCH V QUN TR QUAN H KHCH HNG hoW ng qun tr quan h NKiFK KjQJ t hiu qu thỡ cn lờn k hoch thc hin, phõn cụng nhim v rừ rng. Do vy, Sacombank CQ7K cn thnh lp phũng chuyờn trỏch v CRM. Nhim v cDYQSKũng v CRM s l hoFK nh chiQ Oc qun tr quan h khỏch hng, trin khai v phõn cụng nhng cụng vic cn thc hin, liờn kt cỏc phũng ban, h tr cỏc nhõn viờn khỏc vic xõy dng quan h vi khỏch hng. Nhng cỏn b nhõn viờn thuc b phn ny cn cú kin thc v &50YjFWKQJ[X\rQjR to nõng cao trỡnh chuyờn mụn, nghip v. Vic thnh lS YQ SKũng chuyờn trỏch v CRM s giỳp cụng viFc phõn cụng rừ rng, t yJL~S nhõn viờn nm bt cụng viF QKDQK FKyQJ KQ Ngõn hng cú th la chn nhng nhõn viờn sQ Fy m trỏch cụng vic b phn CRM hoc tuyn thờm nhõn viờn mi. Ngõn hng cn so sỏnh, cõn nhc giDSKQJiQ WUrQ chQUDSKQJiQHPOi hiu qu cao nht. 5.4 P DNG PHN MM QUN TR QUAN H KHCH HNG Phn mm CRM giỳp Ngõn hng cú th nhanh chúng thit lp mt h thng giao dch vi khỏch hng v s dng h thQJQj\ qun lý cỏc hot ng marketing, bỏn hng v dch v NKiFK KjQJ ỏp dng phn mm 103 CRM, Ngõn hng cn chQ QKj W Yn la chn phn mm phự hp. Cú nhiu s la chn cho viFXWSKn mP&50QKPXDSKn mm, thuờ phn mm, t phỏt trin phn mm, dựng phn mm phớ. Hin trờn th WUng cú khỏ nhiu nh cung cp phn mm CRM. Tuy nhiờn, vic mua phn mP&50WKng tn chi phớ khỏ cao. T phỏt trin phn mm li tn FKLSKtXWFKRi ngOm phn mm v rLURFDRKQ Thuờ phn mm s khụng phLXWY FV h tng, nhõn s QKQJFKLSKtFQJNKiFDR Hin cú khỏ nhiu phn mm CRM mó ngun m c cụng b v chia s cho QJi s dng. S dng phn mm phớ s khụng tQFKLSKt XWYj cQJFyWK WKD\i phn mm theo yờu cu cụng vic. Tuy nhiờn, Ngõn hng phi la chn phn mm tht s phự hp v phLFyi ng nhõn s am hiu trin khai. Nu ỏp dng thnh cụng phn mm CRM s mang li cho Sacombank CQ7KQKLu li ớch. Phn mm CRM s giỳp trung thụng tin, t yJL~S truy cp d liu mt cỏch cú h thng, cú th truy cp mi lỳc, nhanh chúng v qun lý d dng. ViFXWiSGng phn mm CRM s tn khỏ nhiu chi SKt EDQ u, nhiờn ỏp dng s tit kim thi gian, chi phớ cho Ngõn hng sut quỏ trỡnh hoWng. 5.5 CC GII PHP H TR 5.5.1 Phỏt trin sn phm Vi viFDGng sn phm, dch v, Ngõn hng cú th iSng tWKQ nhu cu ca khỏch hng. Vic nghiờn cu, phỏt trin thờm sn phm mi cũn giỳp Sacombank CQ 7K WKX K~W WKrP Ong khỏch hng mi, to li th cnh tranh. Hin nay, nhu cu v vic chi tr qua th, gi tit kim hay vay cQJ F QJi dõn thnh ph CQ 7K TXDQ WkP QKLX KQ .KiFK hng cQJ Fy QKLu hiu bit v cỏc sn phm, dch v ca Ngõn hng. Sacombank CQ 7K Fy QQJ Oc v WjL FKtQK WKrP YjR y Oj i ng QKkQ viờn trQQJng, sỏng to v cú chuyrQP{Q+QQa vi mWP{LWUng chớnh tr Qnh, cụng ngh ngy cng phỏt triQQKKLn thỡ viFDUD sn phm mi l hon ton cú thk\FKtQKOjOi th 1JkQKjQJDUD sn phm mi phc v nhu cXQJj\FjQJDGng ca khỏch hng. Tuy nhiờn, vLc thự ca chi nhỏnh, Sacombank CQ7KFKu s ch o ca Hi s v vic phỏt trin sn phm. Ngõn hng cú th xut ý tng v sn phm, dch v mi phự hp vi nhu cXNKiFKKjQJWURQJa bn hoWng ca mỡnh c xem xột. Ngõn hng cú th nghiờn cX xut ý tng v vic phỏt hnh loi th mi vL WtQK QQJ D GQJ KQ SKc v FKR L Wng khỏch hng chuyờn bitWQJW QKWK 4Student, Ladies First, i vi cỏc hỡnh 104 thc cho vay cú th D UD Pt s hỡnh thc mi vi nhQJ X ói ỏp dng FKRLWng khỏch hng riờng bit. 5.5.2 Phỏt trin th WUng Hin nay, vi h thng phũng giao dch phõn b WUrQa bn thnh ph CQ 7K, Sacombank CQ 7K ó iS ng khỏ tt nhu cu khỏch hng, to thun lL khỏch hng cú th tip cn vi cỏc sn phm dch v ca Ngõn hng. 7URQJWQJODLYi s m ca cDQJjQKWjLFKtQKũi hi Sacombank CQ7KSKi m rQJKQQa h thng kờnh phõn phi ca mỡnh nhm tip cn khỏch hng d GjQJKQ cú th nõng cao kh QQJFnh tranh. VLLu kin chớnh tr QQKFQJQQJOc v ti chớnh, Sacombank CQ7KFyWK thnh lp thờm phũng giao dch mt s huyQFKDFySKũng giao dFKQK huyn C , Th Lai hay m thờm phũng giao dch cỏc qun huyn ó cú phũng giao dch QKQJ{QJGkQF. Vi nhng khu vFWUXQJWkPQKTXn Ninh Kiu, Ngõn hng cQXW WKrPFKR K thng phũng giao dch nhm phc v cho s Ong ln khỏch hng mt cỏch nhanh chúng v thun li. 5.5.3 Nõng cao tF x lý giao dch Khỏch hng luụn mong mun v yờu cX FiSng nhu cu nhanh chúng. Vc rỳt ngn thi gian x OờiSng yờu cu ca khỏch hng s to cho khỏch hng s tha cao hQng thi cQJWLt kim thi gian cho Ngõn hng. nõng cao tF x lý cụng vic, Ngõn hng cn ỏp dng cụng ngh hiQi qun lý h thng thụng tin khỏch hng, h thng mng, to liờn kt gia cỏc b phQ giỳp giao dFKFQKDQKFKyQJKQ i mi cụng ngh c xem l mt bn tr ct quan trng chiQOc phỏt trin v hiQi hoỏ ngõn hng. Ngõn hng cn ng dng thụng tin x lý cỏc bi toỏn nghip v ngõn hng WKHRKng trung. 5.5.4 7QJFng hoWng Marketing Sacombank CQ7KNKiTXDQWkP n hoW ng Marketing quỏ trỡnh hoW QJ c s ch o ca Hi s, Ngõn hQJ ó cú nhiu hot ng marketing nhm thu hỳt v gi chõn khỏch hng. Tuy nhiờn, Ngõn hng cQTXDQWkPXWYjWQJFQJKQQa hoWng Marketing. Mt s gii phỏp nõng cao hiu qu hoWng Marketing m Sacombank CQ7KFyWK xem xột ỏp dng nKVDX - Thnh lp b phn chuyờn trỏch v Marketing. Hin ti, Sacombank CQ7KYQFKDFyE phn chuyờn trỏch v Marketing. Hu ht cỏc cụng vic thuc v Marketing cỏc b phQm trỏch. Cỏc cỏn b tớn dng, chuyờn viờn khỏch hng ngoi cỏc cụng vic nghip v ca mỡnh cũn phi 105 WKng xuyờn tham gia cỏc hoWng tip th, qung cỏo QKSKiWW ULJLi thiu sn phm, dch v Q NKiFK KjQJ 'R y NKL Ong cụng vic ca nhng nhõn viờn ny l khỏ ln, t y Fy WK nh KQJ n hiu qu cụng vic. Vic hỡnh thnh nờn mt b phn Marketing l rt cn thit nhm gim bWOng cụng vic v nõng cao chWOng cụng vic ca nhõn viờn. C th nhim v ca phũng Marketing s l: + Thu thSWK{QJWLQLu tra, nghiờn cu th WUQJNKiFKKjQJ xỏc nh nhu cu ca h. T y xut gii phỏp ci tiQi mi sn phm, dch v phự hp vi nhu cu ca khỏch hng nhm tha cao nht mong mun ca ho. + Gii thiu sn phm, dch v cD1JkQKjQJn khỏch hng. + Qun lý giỏ c, tỡnh hỡnh tiờu th sn phm, dch v. + Lờn k hoch, trin khai thc hin cỏc hoWng chiờu th QKTXng cỏo, khuyn mói, cho hng cỏ nhõn, quan h cụng chỳng. - 7QJFng cỏc hoWng chiờu th. + Sacombank CQ 7K cQ y mnh cụng tỏc qung cỏo, tip th qua ciFSKQJWLQWK{QJWLQLFK~QJQKWUX\n hỡnh, jL phỏt thanh, bỏo, FKtEQJJ{QiSSKtFKô&iFKRWng qung cỏo cn trung vo mt s sn phm, dch v mang s khỏc bit ca Ngõn hng. + T chc hi ngh, hi tho khỏch hng nhm to lp mi quan h vi khỏch hng, tip xỳc v hiXKQY nhu cXNKiFKKjQJk\FQJOjFKi Ngõn hng lng nghe ý kiPyQJJySY sn phm, dch v , t yFyWK DUDELn phỏp ci tin, nõng cao chWOng sn phm, dch v + Sacombank CQ7KFn DUDQKLu hỡnh thc khuyn mói DGng v hp dQKQQa nhm thu hỳt khỏch hng s dng sn phm, dch v ca Ngõn hng&iFFKQJWUỡnh quay s WU~QJWKng, tng qu haygim phớ cn FWKng xuyờn t chF gi chõn khỏch hng cY thu hỳt khỏch hng mi. + Ngõn hng cn tham gia thờm nhiu cỏc hoWng t thin, ti tr cho cỏc hoW QJ YQ KyD YQ QJK, th thao, nhm th hin trỏch nhim xó hi v nõng cao hỡnh nh ca mỡnh lũng khỏch hng. + ng dng cụng ngh thụng tin vo hoW ng Marketing. Ngy nay, cụng ngh thụng tin ngy cng phỏt trin vi tF cao. Ngõn hng cn ng dng nhiXKQF{QJQJK thụng tin vo hoWng Marketing ca mỡnh. Vic ng dng cụng ngh thụng tin vo cỏc hoWng marketing s giỳp Ngõn hng 106 kim soỏt hiu qu chin dch marketing ti hng triXQJi. Ngõn hng cn WQJ FQJ KQ Qa hoW ng qung cỏo trc tuyQ 7URQJ y V dng internet v ng dng cụng ngh thụng tin l yu t cu thnh ca hỡnh thc qung cỏo ny. 7KrP YjR y 1JkQ KjQJ QrQ Fú trang web riờng ca mỡnh. Hin ti, Sacombank CQ7KFKDFyZHEVLWHULrQJNKiFKKjQJUt khú tip cn cỏc thụng tin v 1JkQ KjQJ 'R y 1JkQ KjQJ FQ Fy ZHEVLWH ULrQJ QJ Wi nhng thụng tin chung v sn phm, dch v FKQJ WUỡnh khuyn mói, v nhQJWK{QJWLQc thự ca chi nhỏnh mỡnh. 107 &+1* KT LUN V KIN NGH 6.1 KT LUN Trong xu th hi nhp ngy nay, tt c cỏc lQKYc kinh t u phi cnh tranh khỏ gay gWc bit vi ngnh ngõn hng, cuc cQKWUDQKyFjQJWU nờn khúc lit KQ'RyPjYQ qun tr quan h khỏch hng ngy cng tr nờn cn thit v quan trng. Trong thi gian qua, mFGFKDFyFKLQOc c th OkX GjL QKQJ 6DFRPEDQN &Q 7K ó cú nhng hoW ng khỏ tt nhm thc hin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng. Thụng qua vic thc hin khỏ tt cụng tỏc qun tr quan h NKiFK KjQJ 1JkQ KjQJ ó W c nhng thnh tXiQJNKtFKO QK - Kt qu hoW ng kinh doanh cD 1JkQ KjQJ WURQJ JLDL Rn 2010YjWKiQJXQPOjNKiWtOX{QWc li nhun QQKc biWOjWURQJLu kin kinh t NKyNKQKLn nay. - S Ong khỏch hng cỏ nhõn v doanh nghiSu cú s JLDWQJKRt QJFKRYD\YjKX\ng luụn gi mc Qnh. - HoWng marketing ngy cng hiu qu vi chớnh sỏch sn phm, lói sut, phõn phi, chiờu th linh hoWiSng nhu cu th WUng. WFWKjQKWtFKWUrQWUc tiờn l 1JkQKjQJc s ch o trung tt nht t %DQ*LiPc n cỏc phũng nghip v, cú s phi hp cht ch gia cỏc phũng lien quan cựng hon thnh mc tiờu. Mt khỏc, cụng tỏc thit lp, phỏt trin, trỡ quan h khỏch hng cQJc quan tõm nhiX KQ Wng cỏn b nhõn viờn Ngõn hng ó dn ý thF c tm quan trng ca quan h NKiFK KjQJ i vi tt c cỏc hoW ng ca Ngõn hng. Bờn cnh nhQJWKjQKWtFKWc thỡ cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng ca Sacombank CQ7KFũn nhng tn ti cn khc phc: - HoWng qun tr quan h khỏch hng cũn chDPDQJWtQKFKLQOc. - Vic thu thSOXWU thụng tin khỏch hng cũn hn chFKDiSGng cụng ngh hiQi vo vFOXWU, qun lý thụng tin khỏch hng. - Cỏn b QKkQYLrQFKDWUDQJE \ kin thc v qun tr quan h khỏch hng nờn cũn gS NKy NKQ WURQJ YLc to lp quan h WQJ WiF Yi khỏch hng. 108 QXD SKkQ WtFK Yj iQK JLi KRW ng qun tr quan h khỏch hng ti Sacombank CQ7KFyWK nhn th\1JkQKjQJó ý thc sõu sc tm quan trng ca khỏch hng v quan h NKiFKKjQJi vi hoWng kinh doanh. Trong thi gian ti, Sacombank CQ7KV tip tc phỏt huy nhng thnh tu ó Wc, khc phc nhng tn ti, hn ch, t yFyWK hon thin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng. 6.2 KIN NGH i vL1JkQKjQJ1KjQc NHNN cn cú nhng k hoch chiQ OF L u vic thc hin qun tr quan h khỏch hng, cú nhQJKng dn, h tr, tRLu kin cho cỏc Ngõn hng khỏc vic qun tr quan h khỏch hng thi k hi nhp. i vi Sacombank Hi s - Hi s cn cú nhng chớnh sỏch h tr v chiQ Oc quan h khỏch hng nhm giỳp Ngõn hng nm bW F Kng phỏt trin cụng tỏc qun tr quan h khỏch hng. - Chớnh sỏch h tr v ti chớnh, cụng ngh FKRFKLQKiQK cú th hon thiQKQQa hoWng qun tr quan h khỏch hng. - 7Kng xuyờn cú nhQJNKyDũa to, nõng cao trỡnh chuyờn mụn, c bit l cỏc k QQJWỡm kim, xõy dng, phat trin v trỡ quan h vi khỏch hng, cụng tỏc tiS[~FiSng nhu cu khỏch hng, - 7QJ Fng kim tra hoW ng qun tr quan h khỏch hng tai chi nhỏnh. 6.2.3 i vi Sacombank CQ7K - Ngõn hng cn cú bin phỏp hiu qu KQWURQJF{QJWiFWKXWKp thụng tin khỏch hng, cQng b viFOXWU v qun lý d liu khỏch hng. 7KrPYjRy1JkQKjQJFQFK~ờn vic bo mt thụng tin khỏch hng. - Ngõn hng cQWKng xuyờn t chc cỏc bui sinh hoWFKX\rQ v sn phm, dch v; chia s kin thc v qun tr quan h khỏch hng ca Ngõn KjQJWKQJPi. - Trin khai v ng dng phn mm cụng ngh qun lý quan h khỏch hng hiu qu KQ 109 TI LIU THAM KHO 1. NguyQ9Q'XQJQun lý quan h khỏch hng. H Ni: Nh xut bn Giao thụng ti. 2. Nguyn Xuõn Quang, 2005. Giỏo trỡnh Marketing thQJPi. Thnh ph H Chớ Minh: Nh xut bQi hc Kinh t quc dõn. 7UQJỡnh Chin, 2009. Qun tr quan h khỏch hng. H Ni: Nh xut bn Ph N. 49QJ+ng, 2006. Bớ quyt tỡm kim khỏch hng tiPQQJ. H Ni: Nh xut bQ/DRng- Xó hi. 59QJ/LQKTip cn khỏch hng. H Ni: Nh xut bn Lao ng- Xó hi. 110 [...]... qu công tác qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng 1.2.2 M c tiêu c th - Phân tích th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng c a ngân hàng TMCP Sài Gòn Th n chi nhánh C Sài Gòn Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng c a ngân hàng TMCP xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i n 2 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U - Công tác qu n tr quan h khách hàng c a ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. h khách hàng phù h p v i công ty T n di n c khách hàng và tìm ra khách hàng m i khách hàng và ph c v nhu c u riêng c a t ng khách hàng 3 2) Tr TMCP K Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng ng, Lu t nghi p, Khoa Qu n tr i h c kinh t ng Tác gi d tìm hi u các lý lu n v khách hàng, khách hàng c a ngân hàng, qu n tr quan h khách và th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng TMCP K ng, tác. .. y công ty v t quy trình, chi c c th cho qu n tr quan h khách hàng Chính vì v y, tác gi ã ình xây d ng quan h khách hàng c th , rõ ràng và hoàn thi phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng c a công ty, t ng v kh n t i c a công ty trong công tác qu n tr quan h khách hàng Sau cùng, tác gi t s bi n pháp hoàn thi n quy trình qu n tr quan h khách hàng t i công ty C th , tác gi ã c xây d ng qu n tr quan. .. h ng Tác gi ã s d ng ph i h p nhi u pháp nghiên c c, u tra s li ã công tác qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng Ngo Qu ng Nam Tác gi rút ra nh ng thành t u c n ch c a ngân hàng ng th i, tác gi ng gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t tài c a em s phân tích th c tr ng qu n tr quan h khách hàng c a ngân hàng v các công tác thu th p, phân tích, qu n lý c d li u khách hàng; ... t u và còn nh ng h n ch gì? - C n hoàn thi n và phát tri n công tác qu n tr quan h khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn Th Tín chi nhánh C nào? 1.4 PH M VI NGHIÊN C U 1.4.1 Không gian tài t p trung nghiên c u ho ng qu n tr quan h khách hàng t i Sacombank chi nhánh C ìn nh i pháp hoàn thi n công tác này trong th i gian t i 1.4.2 Th i gian C tài s d ng thông tin và s li u th ng kê c a Sacombank chi nhánh. .. quan h gi a ngân hàng và khách hàng là m i quan h hai chi u, cùng t n t i và phát tri n Phân lo i khách hàng c a ngân hàng: - Khách hàng thu c nghi p v ng v n - Khách hàng thu c nghi p v cho vay - Khách hàng thu c nghi p v có liên quan t i các d ch v tài chính ti n t , tài s n 2.1.2 Qu n tr quan h khách hàng (CRM) 2.1.2.1 Khái ni m qu n tr m i quan h khách hàng Khái ni m qu n tr quan h khách hàng (Customer... kh i khách hàng có y H ng, - Phân chia theo cách th c liên h gi a doanh nghi p v i khách hàng: Theo cách phân lo c chia thành 4 lo i H ng, 2006) + t + Khách hàng ti + Khách hàng + Khách hàng c nh 7 Công ty (s n ph m, d ch v ) i bán Qu ng cáo hàng Khách hàng c nh Hình 2.1 Khách hàng Khách hàng ng c Khách hàng t ti cg nk nhau i v i các khách hàng khác trên th hi n các lo i khách hàng khác nhau và cho... tr ng c i ngân hàng nào c c hi c t t công tác qu n tr quan h khách hàng Các ngân u mong mu n thu hút và duy trì c nhi u khách hàng s d ng d ch v c a mình thì th c hi n t t công tác qu n tr quan h khách hàng là m u b t bu c 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu chung Phân tích th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Sài Gòn Th nh C ng th xu t m t s gi i pháp góp ph n hoàn thi n,... Marketing, bán hàng, d ch v khách hàng; các công c tác n khách hàng T c nh ng thành t u và h n ch c a ngân hàng Qua vi c kh o các tài li ã giúp em c các khía c nh c n phân tích v th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng c a ngân hàng T ng gi i pháp xác th c nh m hoàn thi n ho ng qu n tr quan h khách hàng trong th i gian t i 5 LÝ LU 2.1 NGHIÊN C U N 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1 Khái ni m khách hàng u ki... khách hàng t c khi b u m t giao d ch - Phân lo i khách hàng theo nhi kinh doanh, tr m, hành m nhân kh u, giá tr l p k ho ch chi n c - Ho nh chi n c u t cho các quan h khách hàng, các nhóm khách hàng chi n l c, và nhóm khách hàng không có kh sinh l i T , công ty có th t p trung vào nhóm khách hàng chi n l c nào, b qua nhóm khách hàng nào - Tìm ki m khách hàng ti D li c t p h p và t d li u, s p x p và . 1 .3 Câu hӓi nghiên cӭu 3 1.4 Phҥm vi nghiên cӭu 3 1.4.1 Không gian 3 1.4.2 Thӡi gian 3 ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu 3 1.5 /ѭӧc khҧo tài liӋu 3 &KѭѫQJ 2: &Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬ 3+ ѬѪ1* 3+ 3 1*+,Ç1&ӬU. 3. 2 Ĉ{LQpWYӅ Sacombank CҫQ7Kѫ 27 3. 2.1 Quá trình hình thành và phát triӇn 27 &ѫFҩu tә chӭc 29 3. 2 .3 ChӭFQăQJSKòng ban 31 3. 2.4. Khái quát tình hình hoҥWÿӝng kinh doanh 36 . tӟi. 6 &+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬ 3+ ѬѪ1* 3+ 3 NGHIÊN CӬU 2.1 3+ ѬѪ1* 3+ 3 /8ҰN 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1 Khái niӋm khách hàng 7URQJÿLӅu kiӋn cҥnh