TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TIÊU THỊ TRÚC MAI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 12 - Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TIÊU THỊ TRÚC MAI MSSV: 4104768 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Th.S DƯƠNG QUẾ NHU Tháng 12 -Năm 2013 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian ba tháng thực luận văn tốt nghiệp, trình kết hợp lý thuyết học trường vận dụng vào thực tế bên xã hội giúp nắm vững kiến thức chuyên môn học hỏi kỹ mềm trình vấn khảo sát khách hàng. Đến hoàn thành luận văn. Tôi gặp không khó khăn trình nghiên cứu, với giúp đỡ tận tình Quý thầy cô quan tâm sâu sắc bạn bè, hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Cần Thơ, quý Thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho học tập giảng dạy tận tình, truyền đạt cho nhiều kiến thức bổ ích để vận dụng vào thực tế công việc sau này. Cô Dương Quế Nhu tận tình hướng dẫn giúp đỡ thời gian thực luận văn. Dù công việc cô bận rộn cô dành thời gian đóng góp nhiều ý kiến, hướng dẫn nhiệt tình giúp bổ sung, sữa chữa sai sót cho đề tài nghiên cứu. Đây lần thực đề tài riêng mình, có nhiều cố gắng gặp nhiều sai sót. Rất mong thông cảm, bảo tận tình Quý thầy cô để có thêm nhiều kinh nghiệm thực nhiều đề tài lớn nữa. Với tất lòng biết ơn sâu sắc, xin kính chúc Quý thầy cô dồi sức khỏe, thành công thắng lợi. Sinh viên thực Tiêu Thị Trúc Mai TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng 12 năm 2013 Sinh viên thực Tiêu Thị Trúc Mai MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU . 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian . 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Yếu tố Giá . 14 2.1.5 Chương trình khuyến 15 2.1.6 Mô hình tầm quan trọng mức độ thực IPA 15 2.1.7 Mô hình nghiên cứu 18 2.1.8 Xây dựng thang đo 19 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 24 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.2.5 Lý thuyết phương pháp sử dụng nghiên cứu . 26 CHƯƠNG 29 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ BIG C . 29 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 29 3.2 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG 30 3.2.1 Tầm nhìn 30 3.2.2 Nhiệm vụ 30 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 30 3.4 HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG 31 3.4.1 Lĩnh vực hoạt động . 31 3.4.2 Hành lang thương mại 31 3.4.3 Các loại dịch vụ . 32 3.4.4 Nhãn hàng riêng . 33 3.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN . 36 3.7 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ 38 CHƯƠNG 40 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG . 40 CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ . 40 4.1 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU 40 4.1.1 Đặc điểm nhân học 40 4.1.2 Một số hành vi khách hàng . 41 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C CẦN THƠ 43 4.2.1 Thống kê loại dịch vụ siêu th ị . 43 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng loại dịch vụ siêu thị 44 4.3 ĐÁNH GIÁ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 46 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 46 4.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA . 48 4.3.3 Đo lường tầm quan trọng mức độ hài lòng yếu tố . 50 CHƯƠNG . 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ 59 5.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG 59 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ BIG C CẦN THƠ 59 CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 6.1 KẾT LUẬN . 62 6.2 KIẾN NGHỊ 63 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN . 67 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦN SỐ . 71 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN 74 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA . 77 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN . 80 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ SỰ HÀI LÒNG CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 83 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CỦA TẦM QUAN TRỌNG . 86 PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 88 DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 : Tóm tắt thang đo mô hình . 19 Bảng 2.2: Các biến đo lường cho thang đo Chất lượng hàng hóa 20 Bảng 2.3: Các biến đo lường cho thang đo Nhân viên phục vụ . 20 Bảng 2.4: Các biến đo lường cho thang đo Trưng bày 20 Bảng 2.5: Các biến đo lường cho thang đo Mặt siêu thị 20 Bảng 2.6: Các biến đo lường cho thang đo An toàn siêu thị . 21 Bảng 2.7: Các biến đo lường cho thang đo Giá . 21 Bảng 2.8: Các biến đo lường cho thang đo Chương trình khuyến 21 Bảng 4.1: Kết đặc điểm nhân học 40 Bảng 4.2: Một số hành vi khách hàng kh i mua sắm . 42 Bảng 4.3: Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng 43 Bảng 4.4: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Big C Cần Thơ 45 Bảng 4.5: Cronbach Alpha thành phần Chất lượng hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn, Giá Chương trình khuyến 47 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo 49 Bảng 4.7: Kết đo lường tầm quan trọng mức độ hài lòng yếu tố thuộc thành phầ n An toàn xác . 50 Bảng 4.8: Kết đo lường tầm quan trọng - mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố Năng lực phục vụ . 52 Bảng 4.9: Kết đo lường tầm quan trọng - mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố Mặt 53 Bảng 4.10: Kết đo lường tầm quan trọng - mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố Sự tiện lợi 54 Bảng 4.11: Kết đo lường tầm quan trọng - mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố Trưng bày 55 Bảng 4.12: Kết đo lường tầm quan trọng - mức độ hài lòng yếu tố thuộc nhân tố Minh bạch 56 Bảng 4.13: Điểm trung bình tầm quan trọng mức độ hài lòng chung . 57 DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ . 16 Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng mức độ hài lòng . 17 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu . 18 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1: Sơ đồ chuỗi giá trị siêu thị Big C . 36 Hình 4.1 : Kết đánh giá tầm quan trọng mức độ hài lòng . 57 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Bất kì doanh nghiệp, công ty muốn thành công th ì phải dựa vào khách hàng. Có khách hàng khó, giữ chân khách hàng lại khó hơn. Thoả mãn khách hàng luôn mục tiêu hàng đầu tổ chức để tồn bối cảnh môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt, yêu cầu củ a khách hàng thay đổi hàng ngày. C ác tổ chức phải tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thị trường nhằm đảm bảo uy tín tổ chức khách hàng. Thành phố Cần Thơ năm thành phố trực thuộc trung ương đất nước, xem trung tâm kinh tế - văn hóa tỉnh miền Tây Nam Bộ. Với lợi điều kiện tự nhiên, sở hạ tầng đại, dân cư đông đúc, đời sống kinh tế ngày nâng cao, sách mở cửa thu hút đầu tư đ ể phát triển thành phố, xem nơi hấp dẫn nhà đầu tư với nhiều lĩnh vực khác nhau, có tổ chức kinh doanh siêu thị bán lẻ. Ước tính na y, thành phố có siêu thị lớn kinh doanh tổng hợp Co.opmart, Vinatex, Maximark, Metro, Big C với chuỗi cửa hàng tự chọn, siêu thị MiniG7Mart, chợ truyền thống rải khắp thành phố tạo nên đua cạnh tranh sôi siêu thị lớn để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Với thị trường siêu thị bán lẻ nay, việc khách hàng trung thành với siêu thị điều khó thực hiện, khách hàng dễ dàng chọn lựa địa điểm mua sắm sản phẩm tiêu dùng với giá cả, chất lượng nhau. Việc đến siêu thị không nhu cầu mua sắm đơn thuần, mà khách hàng c ó thể tham quan, giải trí sau làm việc mệt mỏi, vào dịp lễ tết, ngày cuối tuần… Vì vậy, với nhu cầu ngày cao khách hàng, siêu thị trọng yêu cầu chất lượng sản phẩm mà dịch vụ liên quan cần quan tâm để làm ngày làm hài lòng khách hàng, muốn giữ chân khách hàng trước hết phải làm hài lòng khách hàng. Tại Việt Nam, Big C có mặt từ năm 1998 phát triển thành chuỗi siêu thị thông qua hình thức mua sắm tự chọn. Nếu nói thương hiệu, siêu thị Big C tiếng nước từ nhiều năm với người dân thành phố Cần Thơ, Big C xa lạ kể từ tháng 7/2012. Big C đòi hỏi phải nổ lực nhiều để làm hài lòng khách hàng. Với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, dù coi trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ với mức giá phải chăng, có phải yếu tố làm hài lòng khách hàng? Đây câu hỏi -1- PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su da dang, phong phu cua hang hoa 11.63 3.427 .391 .744 Ro rang in an nhan mac, xuat xu 11.69 2.681 .620 .622 Ro rang ve han su dung in tren bao bi 11.60 2.485 .740 .548 Thuc pham tuoi song luon moi 11.97 2.716 .415 .761 THANG ĐO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su than thien, vui ve cua nhan vien phuc vu 11.27 4.543 .721 .866 Su nhanh nhen phuc vu 11.26 4.215 .736 .859 Su ton khach hang cua nhan vien 11.11 4.038 .764 .848 NV san sang giai dap thac mac cho khach hang 11.15 3.826 .793 .837 THANG ĐO TRƯNG BÀY Reliability Statistics Cronbach's Alpha .844 N of Items - 74 - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su phu hop bo tri loi di giua ke hang 10.95 3.664 .661 .810 Bo tri hop ly cac quay hang 11.04 3.008 .800 .745 Su ro rang cua bang chi dan hang hoa 10.94 3.592 .655 .812 Su de dang, thuan tien viec lua chon hang hoa 10.72 3.860 .612 .830 THANG ĐO MẶT BẰNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su rong rai ve khong gian sieu thi 12.44 3.077 .702 .657 Su thoang mat, sach se cua khu mua sam 12.45 3.018 .650 .678 Su rong rai cua bai giu xe 12.25 3.159 .616 .698 Su thuan tien ve vi tri cua sieu thi 12.93 3.298 .385 .831 THANG ĐO AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang bi day du he thong PC,CC 7.52 2.171 .636 .729 An toan ve tai san ca nhan cua KH 7.44 1.764 .641 .714 Su thuan tien cua loi thoat hiem 7.72 1.779 .645 .708 - 75 - THANG ĐO GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su ro rang niem yet gia ca 7.92 1.731 .632 .515 Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi toan 7.64 1.647 .554 .613 Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa 8.28 2.082 .442 .737 THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Muc thuong xuyen dien cac CTKM 11.29 4.228 .669 .811 Nguon thong tin KM da dang 11.51 3.505 .687 .806 Thuc hien dung cam ket KM 11.23 4.017 .700 .797 Su dam bao chat luong cua hang KM 11.33 3.799 .690 .799 - 76 - PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .904 Approx. Chi-Square 1529.365 df 325 Sig. .000 Communalities Initial Extraction Su da dang, phong phu cua hang hoa 1.000 .640 Ro rang in an nhan mac, xuat xu 1.000 .806 Ro rang ve han su dung in tren bao bi 1.000 .857 Thuc pham tuoi song luon moi 1.000 .704 Su than thien, vui ve cua nhan vien phuc vu 1.000 .702 Su nhanh nhen phuc vu 1.000 .745 Su ton khach hang cua nhan vien 1.000 .731 NV san sang giai dap thac mac cho khach hang 1.000 .759 Su phu hop bo tri loi di giua ke hang 1.000 .642 Bo tri hop ly cac quay hang 1.000 .791 Su ro rang cua bang chi dan hang hoa 1.000 .694 Su de dang, thuan tien viec lua chon hang 1.000 .724 Su rong rai ve khong gian sieu thi 1.000 .780 Su thoang mat, sach se cua khu mua sam 1.000 .754 Su rong rai cua bai giu xe 1.000 .631 Su thuan tien ve vi tri cua sieu thi 1.000 .584 Trang bi day du he thong PC,CC 1.000 .630 An toan ve tai san ca nhan cua KH 1.000 .595 Su thuan tien cua loi thoat hiem 1.000 .698 Su ro rang niem yet gia ca 1.000 .605 Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi 1.000 .710 Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa 1.000 .641 Muc thuong xuyen dien cac CTKM 1.000 .662 Nguon thong tin KM da dang 1.000 .682 Thuc hien dung cam ket KM 1.000 .709 Su dam bao chat luong cua hang KM 1.000 .661 hoa toan Extraction Method: Principal Component Analysis. - 77 - Rotated Component Matrix a Component Su da dang, phong phu cua hang hoa .151 .508 .359 -.171 .001 .447 Ro rang in an nhan mac, xuat xu .282 .102 .117 .095 .047 .831 Ro rang ve han su dung in tren bao bi .096 .200 .155 .281 .195 .816 Thuc pham tuoi song luon moi .097 .217 -.003 .717 .175 .320 Su than thien, vui ve cua nhan vien .199 .789 .100 .129 .103 .052 Su nhanh nhen phuc vu .196 .746 .120 .198 .236 .200 Su ton khach hang cua nhan .168 .752 .080 .283 .201 .099 .262 .751 .119 .287 .137 .108 .367 .416 .044 .173 .546 .061 Bo tri hop ly cac quay hang .214 .332 .248 .363 .664 .024 Su ro rang cua bang chi dan hang hoa .325 .094 .052 .485 .582 .040 Su de dang, thuan tien viec lua .146 .164 .376 .083 .684 .246 Su rong rai ve khong gian sieu thi .171 .102 .841 -.001 .140 .116 Su thoang mat, sach se cua khu mua .105 .066 .813 .032 .258 .100 Su rong rai cua bai giu xe .160 .117 .743 .187 .042 .059 Su thuan tien ve vi tri cua sieu thi .084 .333 .323 .568 .158 .118 Trang bi day du he thong PC,CC .592 .201 .382 .267 .016 .147 An toan ve tai san ca nhan cua KH .514 .201 .351 .397 .022 .093 Su thuan tien cua loi thoat hiem .452 .227 .190 .588 .245 -.020 Su ro rang niem yet gia ca .590 .244 .294 .230 -.061 .233 Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi .559 .380 .445 .083 -.189 .114 .480 .219 -.043 .583 .140 .049 .632 .299 .203 -.024 .350 .095 Nguon thong tin KM da dang .739 .100 -.037 .149 .308 .090 Thuc hien dung cam ket KM .725 .153 .239 .090 .281 .124 Su dam bao chat luong cua hang KM .589 .197 .011 .248 .360 .289 phuc vu vien NV san sang giai dap thac mac cho khach hang Su phu hop bo tri loi di giua ke hang chon hang hoa sam toan Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa Muc thuong xuyen dien cac CTKM Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. - 78 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% % of Total Variance Cumulative % 10.879 41.844 41.844 10.879 41.844 41.844 4.205 16.173 16.173 2.088 8.029 49.873 2.088 8.029 49.873 3.669 14.111 30.283 1.569 6.035 55.908 1.569 6.035 55.908 3.135 12.058 42.341 1.317 5.066 60.974 1.317 5.066 60.974 2.677 10.296 52.638 1.275 4.902 65.876 1.275 4.902 65.876 2.401 9.234 61.872 1.007 3.872 69.748 1.007 3.872 69.748 2.048 7.876 69.748 .772 2.970 72.718 .748 2.878 75.596 .686 2.637 78.232 10 .614 2.361 80.593 11 .550 2.116 82.709 12 .461 1.771 84.480 13 .453 1.744 86.224 14 .437 1.682 87.906 15 .413 1.587 89.493 16 .388 1.492 90.986 17 .342 1.316 92.301 18 .315 1.212 93.513 19 .302 1.162 94.676 20 .283 1.089 95.764 21 .220 .848 96.612 22 .214 .824 97.437 23 .202 .778 98.215 24 .166 .637 98.852 25 .164 .632 99.484 26 .134 .516 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. - 79 - PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN THANG ĐO AN TOÀN VÀ CHÍNH XÁC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .887 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Trang bi day du he thong 27.30 17.505 .680 .872 27.22 16.699 .643 .875 27.12 17.036 .659 .873 26.84 16.661 .630 .877 27.29 17.481 .672 .873 27.51 16.414 .638 .876 Thuc hien dung cam ket KM 27.23 16.886 .736 .866 Su dam bao chat luong cua 27.33 16.890 .652 .874 PC,CC An toan ve tai san ca nhan cua KH Su ro rang niem yet gia ca Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi toan Muc thuong xuyen dien cac CTKM Nguon thong tin KM da dang hang KM THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 Item-Total Statistics Su da dang, phong phu cua Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 14.93 7.116 .465 .886 15.27 6.037 .715 .834 15.26 5.588 .756 .822 15.11 5.473 .754 .822 15.15 5.260 .771 .818 hang hoa Su than thien, vui ve cua nhan vien phuc vu Su nhanh nhen phuc vu Su ton khach hang cua nhan vien NV san sang giai dap thac mac cho khach hang - 80 - THANG ĐO MẶT BẰNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Su rong rai ve khong gian 8.68 1.594 .738 .721 8.69 1.509 .707 .750 8.49 1.667 .630 .824 sieu thi Su thoang mat, sach se cua khu mua sam Su rong rai cua bai giu xe THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .787 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Thuc pham tuoi song luon moi 11.02 3.858 .581 .743 Su thuan tien ve vi tri cua sieu 10.92 3.953 .561 .752 11.06 3.794 .642 .710 11.04 4.160 .601 .734 thi Su thuan tien cua loi thoat hiem Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa THANG ĐO TRƯNG BÀY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 Item-Total Statistics Su phu hop bo tri loi di giua Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.95 3.664 .661 .810 Bo tri hop ly cac quay hang 11.04 3.008 .800 .745 Su ro rang cua bang chi dan hang 10.94 3.592 .655 .812 10.72 3.860 .612 .830 ke hang hoa Su de dang, thuan tien viec lua chon hang hoa - 81 - THANG ĐO MINH BẠCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 Item-Total Statistics Ro rang in an nhan Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.03 .494 .694 . 3.94 .501 .694 . mac, xuat xu Ro rang ve han su dung in tren bao bi - 82 - PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ SỰ HÀI LÒNG CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ Dich vu gui xe mien phi Cumulative Frequency Valid khong Dich vu gui xe mien phi Total Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 97 97.0 97.0 100.0 100 100.0 100.0 Mua hang tra gop Cumulative Frequency Valid khong Valid Percent Percent 97 97.0 97.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Mua hang tra gop Total Percent Sua chua quan ao Cumulative Frequency Valid khong Valid Percent Percent 91 91.0 91.0 91.0 9.0 9.0 100.0 100 100.0 100.0 Sua chua quan ao Total Percent Goi qua mien phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong 74 74.0 74.0 74.0 Goi qua mien phi 26 26.0 26.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thanh toan bang the Cumulative Frequency Valid khong Thanh toan bang the Total Percent Valid Percent Percent 94 94.0 94.0 94.0 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 - 83 - Dich vu bao tri, hau mai Cumulative Frequency Valid khong Valid Percent Percent 92 92.0 92.0 92.0 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Dich vu bao tri, hau mai Total Percent Dich vu vui choi, giai tri Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong 70 70.0 70.0 70.0 Dich vu vui choi, giai tri 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Giao hang tan noi, mien phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong 88 88.0 88.0 88.0 Giao hang tan noi 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Xe dua don khach Big C mien phi Cumulative Frequency Valid khong Percent Valid Percent Percent 99 99.0 99.0 99.0 1.0 1.0 100.0 100 100.0 100.0 Xe dua don khach bic c mien phi Total Dich vu tu van, cham soc khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong 56 56.0 56.0 56.0 Dich vu tu van, cham soc 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 khach hang Total - 84 - MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÁC DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Dich vu gui xe mien phi Minimum Maximum Mean Std. Deviation 97 4.14 .750 Mua hang tra gop 3.33 .577 Sua chua quan ao 3.78 .833 Goi qua mien phi 26 3.77 .863 3.67 .516 Dich vu bao tri, hau mai 3.63 .744 Dich vu vui choi, giai tri 30 3.80 .761 Giao hang tan noi, mien phi 12 3.83 .577 4.00 . 44 3.91 .640 Thanh toan bang the Xe dua don khach Big C mien phi Dich vu tu van, cham soc khach hang Valid N (listwise) - 85 - PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CỦA TẦM QUAN TRỌNG TẦM QUAN TRỌNG CỦA THANG ĐO AN TOÀN VÀ CHÍNH XÁC Descriptive Statistics N Trang bi day du he thong Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.53 .643 100 4.60 .667 100 4.42 .713 100 4.50 .595 100 4.09 .805 100 3.87 .761 Thuc hien dung cam ket KM 100 4.29 .640 Su dam bao chat luong cua 100 4.46 .673 PC,CC An toan ve tai san ca nhan cua KH Su ro rang niem yet gia ca Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi toan Muc thuong xuyen dien cac CTKM Nguon thong tin KM da dang hang KM Valid N (listwise) 100 TẦM QUAN TRỌNG CỦA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N Su da dang, phong phu cua Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.14 .667 100 4.04 .585 100 4.10 .689 100 4.31 .598 100 4.24 .668 hang hoa Su than thien, vui ve cua nhan vien phuc vu Su nhanh nhen phuc vu Su ton khach hang cua nhan vien NV san sang giai dap thac mac cho khach hang Valid N (listwise) 100 TẦM QUAN TRỌNG CỦA THANG ĐO MẶT BẰNG Descriptive Statistics N Su rong rai ve khong gian Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.29 .671 100 4.39 .650 Su rong rai cua bai giu xe 100 4.23 .664 Valid N (listwise) 100 sieu thi Su thoang mat, sach se cua khu mua sam - 86 - TẦM QUAN TRỌ NG CỦA THANG ĐO SỰ TIỆN LỢI Descriptive Statistics N Thuc pham tuoi song luon Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.64 .578 100 4.39 .650 100 4.52 .689 100 4.39 .751 moi Su thuan tien ve vi tri cua sieu thi Su thuan tien cua loi thoat hiem Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa Valid N (listwise) 100 TẦM QUAN TRỌNG CỦA THANG ĐO TRƯNG BÀY Descriptive Statistics N Su phu hop bo tri loi di Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.88 .729 Bo tri hop ly cac quay hang 100 3.94 .708 Su ro rang cua bang chi dan 100 3.88 .891 100 4.35 .642 giua ke hang hang hoa Su de dang, thuan tien viec lua chon hang hoa Valid N (listwise) 100 TẦM QUAN TRỌNG CỦA THANG ĐO MINH BẠCH Descriptive Statistics N Ro rang in an nhan Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.36 .746 100 4.47 .688 mac, xuat xu Ro rang ve han su dung in tren bao bi Valid N (listwise) 100 - 87 - PHỤ LỤC 8. KẾT QUẢ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THANG ĐO AN TOÀN VÀ CHÍNH XÁC Descriptive Statistics N Trang bi day du he thong Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.82 .672 100 3.90 .835 100 4.00 .765 100 4.28 .854 100 3.83 .682 100 3.61 .886 Thuc hien dung cam ket KM 100 3.89 .723 Su dam bao chat luong cua 100 3.79 .795 PC,CC An toan ve tai san ca nhan cua KH Su ro rang niem yet gia ca Tinh chinh xac cua gia niem yet so voi toan Muc thuong xuyen dien cac CTKM Nguon thong tin KM da dang hang KM Valid N (listwise) 100 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N Su da dang, phong phu cua Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.00 .586 100 3.66 .685 100 3.67 .766 100 3.82 .796 100 3.78 .836 hang hoa Su than thien, vui ve cua nhan vien phuc vu Su nhanh nhen phuc vu Su ton khach hang cua nhan vien NV san sang giai dap thac mac cho khach hang Valid N (listwise) 100 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THANG ĐO MẶT BẰNG Descriptive Statistics N Su rong rai ve khong gian Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 4.25 .672 100 4.24 .726 Su rong rai cua bai giu xe 100 4.44 .701 Valid N (listwise) 100 sieu thi Su thoang mat, sach se cua khu mua sam - 88 - MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA THANG ĐO SỰ TIỆN LỢI Descriptive Statistics N Thuc pham tuoi song luon Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.66 .855 100 3.76 .842 100 3.62 .826 100 3.64 .746 moi Su thuan tien ve vi tri cua sieu thi Su thuan tien cua loi thoat hiem Gia ca phu hop voi chat luong hang hoa Valid N (listwise) 100 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THANG ĐO TRƯNG BÀY Descriptive Statistics N Su phu hop bo tri loi di Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.60 .711 Bo tri hop ly cac quay hang 100 3.51 .823 Su ro rang cua bang chi dan 100 3.61 .737 100 3.83 .682 giua ke hang hang hoa Su de dang, thuan tien viec lua chon hang hoa Valid N (listwise) 100 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA THANG ĐO MINH BẠCH Descriptive Statistics N Ro rang in an nhan Minimum Maximum Mean Std. Deviation 100 3.94 .708 100 4.03 .703 mac, xuat xu Ro rang ve han su dung in tren bao bi Valid N (listwise) 100 - 89 - [...]... giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t lư ng d ch v c a siêu th Big C C n Thơ nh m đ ra m t s gi i pháp giúp siêu th nâng cao ch t lư ng d ch v , đem l i s hài lòng t i đa cho khá ch hàng khi đ n tham quan, mua s m 1.2.2 M c tiêu c th - Đo lư ng m c đ hài lòng c a khách hàng v c c lo i d ch v tiêu bi u khi đ n tham quan, mua s m t i siêu th Big C C n Thơ - Đánh giá t m quan tr ng và m c đ hài. .. nghiên c u, thăm dò ý ki n khách hàng Vì v y, vi c nghiên c u nhu c u và đánh giá c a khách hàng v c h t lư ng d ch v t i siêu th là c n thi t, tôi xin ch n đ tài “ Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i siêu th Big C C n Thơ ”, t đó đ ra m t s gi i pháp góp ph n nâng cao ch t lư ng d ch v đ làm tăng s hài lòng c a khách hàng v i siêu th 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu chung: Đánh. .. lòng c a khách hàng - 14 - 2.1.4.2 C c y u t t c đ ng c a giá c Đ đánh giá t c đ ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng, ta c n xem xét đ n 3 khía c nh (Mayth ew và Winer, 1982) d n theo Lâm Phư c Thu n (2011): giá so v i giá tr , giá so v i đ i th c nh tranh và giá so v i mong đ i c a khách hàng Vì v y, khi xem xét t c đ ng c a giá đ n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n nh n th c m t c ch đ y... bán) c th cung c p cho bên kia (ngư i mua) và ch y u là vô hình D ch v c th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t Đ c d ch v c n c s ph i h p ch t ch c a c c y u t v t ch t và con ngư i bao g m c s ph i h p c a khách hàng C th mu n cung c p m t d ch v c n c c c y u t sau: - Khách hàng đang nh n d ng d ch v và c c khách hàng kh c Đây là y u t c n b n và tuy t đ i c n thi t đ c d ch... giá tr c đư c thì khách hàng s c c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t lư ng d ch v c đư c nhi u hơn chi phí s d ng thì giá c đư c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng Ngư c l i, khách hàng s không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u hơn so v i nh ng gì mình nh n đư c và giá c trong trư ng h p này s t c đ ng tiêu c c đ n s hài lòng. .. n khách hàng t ngày 16/10/2013 đ n 28/10/2013 1.3.3 Đ i tư ng nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: khách hàng c a siêu th Big C C n Thơ N i dung nghiên c u: - Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v c c d ch v t i siêu th Big C C n Thơ - Đo lư ng t m quan tr ng và m c đ hài lòng d a vào ý ki n c a khách hàng đ đánh giá c c tiêu chí liên quan đ n ch t lư ng d ch v c a siêu th g m 26 bi n quan sát thu c 7... t c đ ng đ n s hài lòng l n nh t 3 Lâm Phư c Thu n, 2011 Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i c c siêu th thành ph C n Thơ M c tiêu c a nghiên c u là x c đ nh c c y u t t c đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua s m t i -3- c c siêu th Co.op mart, Vinatex, Metro và Maximark thành ph C n Thơ V i phương pháp ch n m u thu n ti n phi x c su t, t c gi ti n hành ph ng v n 620 khách. .. a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng Ch t lư ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn Ch t lư ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v , c n s th a mãn ch đánh giá sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t lư ng đư c c i thi n nhưng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi làm khách hàng hài lòng Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đư c d ch v c ch t lư ng cao... a khách hàng AT2 3 S thu n ti n c a l i thoát hi m AT3 Giá c : khách hàng luôn quan tâm v giá c khi đi siêu th Khách hàng cho r ng n u giá c r hơn nơi kh c thì m i thu hút khách hàng Tuy nhiên giá c r nhưng hàng hóa ph i đ m b o ch t lư ng thì khách hàng m i hài lòng Đ ng th i c ch niêm y t giá c cũng ph i rõ ràng, chính x c, tránh gây nh m l n v i giá c a c c m t hàng bên c nh B ng 2.7: C c bi n đo... Ngư c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v c ch t lư ng th p thì h s không th a mãn v i d ch v đó Tuy nhiên ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng c m i quan h ch t ch v i nhau nhưng chúng c s kh c bi t nh t đ nh C c tiêu chí đo lư ng ch t lư ng d ch v mang tính c th , ph thu c vào vi c th c hi n d ch v như th nào Trong khi đó s hài lòng khách hàng là s so sánh gi a giá tr nh n đư c và c c giá . 15 2. 1.6 Mô hình t ầm quan trọng và mức độ thực hiện IPA 15 2. 1 .7 Mô hình nghiên c ứu 18 2. 1.8 Xây d ựng thang đo 19 2. 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 23 2. 2.1 Phương pháp thu thập số liệu 23 2. 2.3. TRIỂN 29 3 .2 T ẦM NHÌN, SỨ MẠNG 30 CHƯƠNG 1 1 GI ỚI THIỆU 1 1.1 Đ ẶT VẤN ĐỀ 1 1 .2 M ỤC TI ÊU NGHIÊN CỨU 2 1 .2. 1 M ục tiêu chung 2 1 .2. 2 M ục tiêu cụ thể 2 3 .2. 1 T ầm nh ìn 30 3 .2. 2 Nhi ệm. trình nghiên cứu 24 2. 2.4 Phương pháp phân tích s ố liệu 25 2. 2.5 Lý thuy ết về các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3 29 GI ỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ BIG C 29 3.1 L ỊCH SỬ HÌNH