TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- NGUYỂN TRANG BẢO TRÂN PHÂN TÍCH HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 Tháng 4/2014 TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------- NGUYỂN TRANG BẢO TRÂN MSSV: C1201137 PHÂN TÍCH HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẦY NGUYỄN MINH CẢNH Tháng 4/2014 LỜI CẢM TẠ Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành ñến quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh tất thầy cô trường ðại học Cần Thơ ñã truyền ñạt cho em kiến thức quý báu cần thiết ñể hoàn thành ñề tài này. ðặc biệt, em chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Minh Cảnh ñã tận tình hướng dẫn, sửa chữa khuyết ñiểm cho em suốt thời gian nghiên cứu, thực ñề tài. Em chân thành cảm ơn anh chị ñang công tác Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần thơ ñã nhiệt tình ñóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực tạo ñiều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập thực Luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn Ban lãnh ñạo Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần thơ ñã tiếp nhận em vào thực tập ñơn vị, tạo ñiều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành mình. Cuối em xin kính chúc quý thầy cô Ban Giám ðốc cô, chú, anh, chị Ngân hàng Á Châu chi nhánh Cần thơ ñược nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành ñạt công tác sống. Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn ñược hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa ñược dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Người thực ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP --o0o--- . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cần Thơ, ngày ………tháng ………năm 2014 GIÁM ðỐC ðƠN VỊ iii MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn ñề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Phạm vi không gian 1.3.2. Phạm vi thời gian 1.3.3. ðối tượng nghiên cứu .3 1.4 Lược khảo tài liệu .3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 2.1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng .7 2.1.3 Tổng quan hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 10 2.1.4 Tổng quan hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 20 2.1.5 Mối quan hệ hoạt ñộng quản trị khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .22 2.1.6 Các nhân tố tác ñộng ñến hoạt ñộng hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng .23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp so sánh .25 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu .26 Chương 3:TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH CẦN THƠ .27 3.1 Tổng quan hình thành phát triển Ngân hàng Á Châu (ACB) .27 iv 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Á Châu 27 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ 28 3.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ .29 3.2.1 Chức nhiệm vụ phòng ban .29 3.3 Vai trò lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ .31 3.3.1 Vai trò Ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh .31 3.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng .31 3.4 Khái quát hoạt ñộng kinh doanh .32 Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU .35 4.1 Thực trạng hoạt ñộng hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng 35 4.1.1 Số lượng khách hàng cá nhân .36 4.2 Các sách quản trị quan hệ khách hàng .39 4.2.1 Hoạt ñộng quản trị liệu khách hàng 40 4.2.2 Nhận diện phân loại khách hàng .42 4.2.3 Lưa chọn khách hàng mục tiêu 44 4.2.4 Quá trình thực hoạt ñộng chăm sóc khách hàng cá nhân .45 4.2.5 Cá nhân hoá khách hàng 50 4.2.6 Kiểm tra ñánh giá hoạt ñộng CRM 50 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến kết hoạt ñộng sách quản trị khách hàng chăm sóc khách hàng cá nhân .51 4.3.1 Các yếu tố khách quan .51 4.3.2 Môi trường vĩ mô 57 4.3.3 Môi trường bên công ty 59 Chương 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU .67 5.1 Những tồn nguyên nhân hoạt ñộng quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân .67 v 5.2 Một số giải pháp ñẩy mạnh công tác quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ 68 5.2.1 ðối với hệ thống quản trị khách hàng 68 5.2.2 ðối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 69 5.2.3 ðối với yếu tố người .71 5.2.4 ðối với yếu tố thuận tiện .72 5.2.5 Hoàn thiện hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ .75 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 6.1 Kết luận 78 6.2 Kiến nghị 78 6.2.1 ðối với phủ 78 6.2.2 ðối với Ngân hàng ACB VIệt Nam .80 6.2.3 ðối với Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ 80 6.2.4 ðối với Ngân hàng Nhà nước 82 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1: Kết hoạt ñộng kinh doanh ACB, Cần Thơ 2011 – 2013 .32 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng cá nhân ngành nghề hoạt ñộng tín dụng chủ yếu Ngân hàng ACB, Cần Thơ 2011 – 2013 .37 Bảng 4.2: Số lượng khách hàng cá nhân hoạt ñộng huy ñộng vốn 2011 – 2013 .38 Bảng 4.3 Chương trình khuyến hoạt ñộng huy ñộng vốn .46 Bảng 4.4 Chương trình khuyến hoạt ñộng tín dụng .47 Bảng 4.5 Chương trình khuyến hoạt ñộng khác .48 Bảng 4.6: Số lượng máy ATM, POS Ngân hàng ACB, Cần Thơ 2011 – 2013 .63 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 3.1: Sơ ñồ tổ chức Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ .29 Hình 4.1: Hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng .35 Hình 4.2: Số lượng khách hàng cá nhân hoạt ñộng huy ñộng vốn .37 Hình 4.3 Tiến trình Quản trị quan hệ khách hàng .40 Hình 5.1: Sơ ñồ hoàn thiện hoạt ñộng hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ .77 viii ACB, ñối tác liên kết ñổi quà tặng phong phú, hấp dẫn theo sở thích. * Kỳ tính ñiểm: 12 tháng. * Xếp hạng khách hàng: - Hội viên Kim Cương Từ 24.000 ñiểm trở lên - Hội viên Vàng Từ 12.000 - 24.000 ñiểm - Hội viên Titan Từ 6.000 – 12.000 ñiểm - Hội viên Bạc Từ 1.200 – 6.000 ñiểm - Hội viên ðồng Dưới 1.200 ñiểm Sau khách hàng ñăng ký trở thành khách hàng thân thiết ACB ñược cấp thẻ ñối với hội viên titan, vàng kim cương. Còn ñối với hội viên bạc ñồng có mã số riêng ñể kiểm tra, truy vấn ñiểm thưởng ñiểm xếp hạng chương trình ưu ñãi, quyền lợi mà ACB ñối tác cung cấp cho khách hàng thân thiết. 5.2.2 ðối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. * Hoạt ñộng thu hút khách hàng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng ñể ACB giới thiệu sản phẩm dịch vụ có, sản phẩm Ngân hàng ñiện tử, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng ñiện tử nhằm ñể nâng cao nhận thức, thay ñổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ. ðồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn ñề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ñể Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp. - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng có sản phẩm ngân hàng ñiện tử ñại. - ðẩy mạnh quảng cáo thông qua báo ñài: ðối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm ñến công chúng hữu hiệu. 69 - Tiếp cận trực tiếp với khách hàng tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu thông qua việc phát tờ rơi. - Tiếp tục hoàn thiện ngày cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng nhiều hình thức giúp khách hàng có nhiều lựa chọn nhằm thu hút khách hàng ñáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng cũ. * Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần ñặt chuẩn mực ñối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống ñể tạo tính chuyên nghiệp, ñặc trưng ACB. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” ñảm bảo ñược nghiêm túc bí mật chương trình ñể Ngân hàng ñánh giá thái ñộ phục vụ nhân viên cách xác. Có sách thưởng phạt ñối với ñợt ñánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý ñể cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ñược tốt hơn. - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng ñược chu ñáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi ñể sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác ñể tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. - Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua e-mail, ñiện thoại khách hàng nhanh chóng ñược giải ñáp thắc mắc, khiếu nại. Từ ñó, Ngân hàng quản lý ñược vấn ñề phát sinh, biết ñược ý kiến ñóng góp mong muốn khách hàng ñể có ñiều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. - Thường xuyên liên lạc thăm hỏi, tư vấn cho khách hàng truyền thống. Thực nhiều sách ưu ñãi, khuyến tặng quà vào dịp lễ Tết cho khách hàng thân thiết với chi nhánh nhằm kéo dài mối quan hệ chi nhánh với khách hàng. - Bên cạnh khách hàng truyền thống, cần quan tâm ñến nhóm khách hàng tiềm năng. Chi nhánh cần lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng ñến với ngân hàng. Thường xuyên cử cán có lực trình ñộ cao, khả giao tiếp tốt ñến ñối tượng trên. Trước ñó, nhân viên ñã có hiểu biết ñịnh khách hàng như: công việc, thói quen, ñặc ñiểm, khả năng…Qua ñó thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ… 70 5.2.3 ðối với yếu tố người Trong bối cảnh kinh tế ñại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ñều ý ñào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, ñể có ñược ñội ngũ cán nhân viên có trình ñộ lực chuyên môn tốt ñể tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng ñược thành lập ñòi hỏi ACB phải có sách chế ñộ ñãi ngộ thỏa ñáng. Thứ nhất, sách ñào tạo nhân viên Một ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, ñộng ñiều mà Ngân hàng hướng tới. Chính vậy, ACB ñã tạo ñiều kiện ñể nâng cao trình ñộ nhân viên thông qua khóa ñào tạo Trung Tâm ðào Tạo ACB. Tuy nhiên, phải tăng cường khóa ñào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng ñiện tử, ñảm bảo cho nhân viên ñều ñược thông qua khóa ñào tạo liên quan, ñược cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ ñại. ðể việc ñào tạo tái ñào tạo ñược thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học ñược tổ chức tập trung ñược ñào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng. Ngoài ra, bên cạnh khóa ñào tạo nội bộ, ACB cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên tham gia khóa học ñơn vị bên tổ chức ñể học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên ñi thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức ñể nhân viên ACB có ñiều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng ñại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật ñể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. ACB cần hỗ trợ, tạo ñiều kiện, ñầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình ñộ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết ñể giải ñáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần ñược ñào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ ñàm phán… ñể chất lượng phục vụ khách hàng ñược tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân ñược khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng mới. 71 Cuối cùng, sau trình nhân viên ñược ñào tạo làm việc thực tế, ACB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan ñến lĩnh vực Ngân hàng ñiện tử có giải thưởng xứng ñáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm. ðây vừa sân chơi bổ ích vừa hội ñể nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp ñể phát nhân viên có tiềm ñể tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên. Thứ hai, sách ñãi ngộ Bên cạnh sách ñào tạo, ACB cần có sách ñãi ngộ nhân tài ñể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao ñộng thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” ñể từ ñó thu hút ñược quan tâm, háo hức người mới, người tài ñến ñầu quân, ñể người ñang công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài. Sử dụng nhân viên ñúng người, ñúng việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người ñã ñược học tập, nghiên cứu. Chế ñộ thưởng phạt nghiêm minh, chế ñánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương ñược trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức ñộ công việc ñược giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi ñể nhân viên xác ñịnh ñược hướng ñi tương lai, nghề nghiệp mình. Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú ñược ñào tạo trường ñại học. Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng ñúng chuyên ngành ngân hàng ñể giảm bớt áp lực chi phí ñầu tư cho việc ñào tạo lại. Cân ñối nhân lực phòng ban ñể tuyển dụng ñảm bảo hoàn thành ñược công tác, không lãng phí lao ñộng quỹ tiền lương ñơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho ñối tượng em ngành. 5.2.4 ðối với yếu tố thuận tiện - Thành lập phận quản trị chăm sóc khách hàng riêng biệt giúp cho hoạt ñộng quản trị chăm sóc khách hàng ñược tốt hơn, có hệ thống hơn. - Xây dựng phận marketing ñào tạo cán marketing chuyên trách hoạt ñộng xúc tiến, khuếch trương thu hút khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ lần ñầu ñược cung cấp thị trường ñi kèm với 72 họat ñộng marketing. Do vậy, cần phải hòan thiện sách marketing cách chuyên nghiệp ñể khách hàng, thị trường chấp nhận nhanh chóng sản phẩm ñó với mức ñộ ngày gia tăng mở rộng * Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống máy ATM/POS: - Tiếp tục xây dựng mở rộng mạnh lưới chi nhánh, phòng giao dịch ñến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng ñại lý với nước giới. ðể hệ thống mạng lưới hoạt ñộng hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu ñô thị, khu dân cư . ñây nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh ñó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng ñại diện ACB nước ñể chuẩn bị cho việc mở chi nhánh ACB nước ngoài. Trong ñó, ñặc biệt quan tâm ñến thị trường, quốc gia có quan hệ ñầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam ñể bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế. - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải ñều khắp tỉnh, thành phố. ðồng thời, phát triển mạng lưới ñiểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM ñể nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS. - Thiết lập ñường dây nóng ñể phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi. Khách hàng cảm thấy hài lòng họ ñược phục vụ hành chánh. ðối với dịch vụ tự ñộng qua máy ATM, ñảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn ñề quan trọng có ảnh hưởng lớn ñến hài lòng khách hàng. Do ñó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt ñộng máy phòng máy hết tiền, hết giấy . không ñược xử lý kịp thời. * Xây dựng kế hoạch dài hạn cho việc ñầu tư phát triển công nghệ: - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính công nghệ ñại mà ñang sở hữu ñồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin. Hiện ñại hóa hệ thống thông tin liên lạc ñể khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng. - Tăng cường ứng dụng khoa hoc kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch 73 cửa. Tăng cường xử lý tự ñộng tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm ñịnh xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, ñảm bảo tính bảo mật, an toàn kinh doanh. - Ngân hàng phải không ngừng ñầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin ñại. Bên cạnh ñó, ACB cần nâng cấp mở rộng ñường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc ñộ cao. Việc cải tạo ñường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối ña nghẽn mạng ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ. * ða dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: - ða dạng hóa sản phẩm ñiểm mạnh mũi nhọn ñể phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong ñó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có ñặc ñiểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối ñể ña dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng. - Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế. ðẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục ñơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, ñẩy mạnh huy ñộng vốn qua tài khoản tiết kiệm. ACB cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn ñịnh số lượng khách hàng, trả lương bưu ñiện, hàng không, ñiện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. - Ngoài sản phẩm có, ACB cần ña dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng ñiện tử ñể hạn chế việc khách hàng phải ñến Ngân hàng ñể thực dịch vụ mà Ngân hàng ñiện tử chưa thể cung cấp. - ACB cần nghiên cứu ñể phát triển, cung cấp dịch vụ cấp ñộ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…ñiện tử hóa thủ tục, chứng từ ñăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng ñiện tử hoạt ñộng hoàn toàn môi trường mạng (Ebranch). 74 5.2.5 Hoàn thiện hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ. ðể hoàn thiện hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân, trước hết ngân hàng cần thành lập phòng quản trị chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng. Phòng quản trị chăm sóc khách hàng quản lý thông tin khách hàng, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng ñối với dịch vụ ngân hàng. Phòng quản trị chăm sóc khách hàng ñược chia thành phận: Bộ phận quản lý thông tin khách hàng, phận quản lý chăm sóc khách hàng, phận quản lý hoạt ñộng chăm sóc khách hàng phận tư vấn. Từng phận có chức nhiệm vụ khác nhằm ñáp ứng cho nhu cầu khách hàng ñể tạo gắn kết khách hàng Ngân hàng. ðối với việc quản lý thông tin khách hàng: Ngân hàng nhận thông tin khách hàng qua nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, sau ñó ñược phận quản lý thông tin khách hàng thu thập, xử lý phân loại khách hàng theo tiêu chí riêng biệt ñể nhân viên phận sử dụng thông tin dễ dàng, kịp thời nhanh chóng. Thông tin khách hàng ñược quản lý chặt chẽ nhằm hỗ trợ cho việc chăm sóc, trì tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Bộ phận quản lý chăm sóc khách hàng ñảm nhận công việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhằm giải ñáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng nhất, giúp khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. ðều giúp Ngân hàng giữ chân ñược khách hàng truyền thống tạo gắn kết với khách hàng giao dịch với Ngân hàng. ðồng thới, phận ñảm nhận trách nhiệm việc ñào tạo nhân viên nghiệp vụ việc chăm sóc khách hàng như: tác phong giao tiếp, giải thắc mắc, khiếu nại, tư vấn sản phẩm, dịch vụ… Bộ phận quản lý hoạt ñộng chăm sóc khách hàng kết hợp với phòng dịch vụ- marketing ñể thực chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, tiếp thị với khách hàng nhằm tạo thu hút khách hàng ñến với Ngân hàng. Bộ phận tư vấn khách hàng thực nhiệm vụ tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với ñặc ñiểm, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, phận hỗ trợ khách hàng việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng ñiện tử giúp khách hàng thay ñổi nhận ñịnh sử dụng ngày nhiều 75 sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhằm tạo tiện lợi, nhanh chóng giảm chi phí việc giao dịch hoạt ñộng với Ngân hàng. Với máy chăm sóc khách hàng có quản lý chuyên môn phân công công việc rõ ràng ñảm bảo nhu cầu khách hàng ñược giải nhanh nhất, khách hàng ñược phục vụ chu ñáo ñặc biệt hạn chế tối ña sơ sót công tác quản trị chăm sóc khách hàng. 76 Phòng quản trị chăm sóc khách hàng Quản lý thông tin khách hàng KH lớn ðồng Bạc KH thân thiết Titan Quản lý hoạt ñộng chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng KH tiềm Vàng Trước sử dụng dịch vụ Trong sử dụng dịch vụ Tư vấn khách hàng Sau sử dụng dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Kim cương Khách hàng Chăm sóc trực tiếp qua nhân viên Chăm sóc gián tiếp qua e-banking Hình 5.1: Sơ ñồ hoàn thiện hoạt ñộng hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng ngân hàng Á Châu, chi nhánh Cần Thơ 77 Ngân hàng ñiện tử CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñã ñang ñược nhiều ngân hàng thương mại quan tâm ñược coi xu hướng phát triển ñể chiếm lĩnh thị phần tương lai. Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thị trường với tảng khách hàng ñông ñảo mà mang lại hiệu kinh tế cao nhờ ña dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu phân tán ñược rủi ro hoạt ñộng kinh doanh. Với mục tiêu ñó, Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ ñã ñang ñẩy mạnh hoạt ñộng dịch vụ NHBL nhằm ñem ñến cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích ña dạng hơn. Tuy nhiên, hoàn cảnh kinh tế nhiều khó khăn vừa trải qua khủng hoảng kinh tế giới ñất nước khiến cho hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ACB, chi nhánh Cần Thơ giai ñoạn 2011 – 2013 gặp nhiều khó khăn, hoạt ñộng huy ñộng vốn tín dụng ngân hàng ñều giảm qua năm. Mặc dù hoạt ñộng tình trạng khó khăn ngân hàng tăng trưởng hoạt ñộng kinh doanh thẻ dịch vụ bán lẻ khác, ñảm bảo kinh doanh có lãi qua năm. ðiều ñó cho thấy chi nhánh ñã hoàn thành tốt hoạt ñộng kinh doanh mình. Hoạt ñộng môi trường cạnh tranh gay gắt nay, với nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm gần khác biệt quản trị chăm sóc khách hàng tốt sợi dây vô hình tạo gắn bó ngân hàng khách hàng. Qua phân tích ta thấy ACB ñặt mục tiêu chăm sóc khách hàng nhiệm cụ cấp thiết cần ñược trọng. Tuy nhiên, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh nhiều hạn chế, hoạt ñộng markeing chưa ñược ñẩy mạnh, ACB ñẩy mạnh hoàn thiện công nghệ kỹ thuật ñại ñội ngũ cán có chuyên môn ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất. Thêm vào ñó, hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng rời rạc chưa có liên kết quản lý cần thiết nhằm hỗ trợ giúp thực tốt mục tiêu phục vụ khách hàng, trì khách hàng mở rộng thị phần tương lai. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 ðối với phủ ðể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thực ñi vào ñời sống phát huy ñược toàn diện ưu lợi ích ñòi hỏi phải có ñầu tư, quan tâm ñúng ñắn nhà quản lý, khách hàng thân 78 Ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược thực dựa tảng CNTT. Do ñó cần ñầu tư ñẩy mạnh phát triển CNTT nhằm hỗ trợ hoạt ñộng dịch vụ NHBL ngày phát triển bước trở thành dịch vụ phổ biến ñối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM nói chung Ngân hàng ACB nói riêng. Nhưng nhìn chung cần phát triển ñồng giải pháp sau: - Cần tăng cường công tác ñào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại ñiện tử (TMðT). Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức ñào tạo kỹ TMðT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân. - Khuyến khích, ñãi ngộ ñối tượng nhà ñầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… ñầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ ñó tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng ñiện tử. Từ ñó tạo tảng ñể phát triển dịch vụ NHBL. - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc ñộ ñường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo ñiều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh. - Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc ñộ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế ñộc quyền viễn thông. - Các quy ñịnh pháp lý ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, ñiều ñòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý cách ñầy ñủ, ñồng thống loại hình dịch vụ theo hướng ñơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, ñồng thời bảo vệ lợi ích ñáng khách hàng ngân hàng. - Nên có quy ñịnh bắt buộc sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, siêu thị, phải trang bị thiết bị toán thẻ. Xét khía cạnh quản lý, cách chống ñược việc thất thu thuế cách hiệu quả. Bên cạnh ñó, quan chức cần quan tâm xử lý ñúng mức vấn ñề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo ñúng quy ñịnh hành. ðồng thời, cần có chế tài, biện pháp xử lý hiệu ñể ñảm bảo thực nghiêm túc quy ñịnh thực tế. 79 6.2.2 ðối với Ngân hàng ACB Hội sở Cần tạo ñiều kiện ñể chi nhánh chủ ñộng, linh hoạt hoạt ñộng mình. Bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng chi nhánh, ñó bao gồm chi phí marketing, ñào tạo nguồn nhân lực, sở hạ tầng, nâng cao công nghệ. ACB cần ý ñầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng ñược cải tiến thay ñổi liên tục. ACB cần trọng vần ñề việc xây dựng ñược công nghệ bảo mật, an toàn tạo ñược lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng. ðồng thời, ACB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật ñối tác chiến lược ñể học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc ñầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn. Tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, Ngân hàng ACB cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối ñại, ñồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối ña hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, ñáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi. ðẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ ñể thẻ nội ñịa dễ dàng ñược sử dụng chấp nhận toán nước khác. 6.2.3 ðối với Ngân hàng ACB Chi nhánh Cần Thơ Xây dựng hệ thống chấm ñiểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, ñịnh cho vay cách nhanh chóng, xác. Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác ñịnh mức chi phí lợi nhuận phân ñoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo ñịnh hướng khách hàng chủ ñộng tìm ñến khách hàng, xác ñịnh nhu cầu nhóm khách hàng, từ ñó ñưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp. Cần thành lập máy ñiều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình ñộ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt ñộng NHBL. Xây dựng tổ chức thực tốt văn hóa doanh nghiệp giao tiếp, ứng xử giải công việc nhanh, gọn, nhẹ. 80 Thành lập phận chăm sóc khách hàng nhằm giúp cho hoạt ñộng dịch vụ chăm sóc khách hàng ñược thực theo quy trình, nâng cao lợi cạnh tranh tiết kiệm chi phí kinh doanh cho chi nhánh.Tư vấn tốt cho khách hàng, tìm hiểu khách hàng rút tiền ñể sử dụng hay gửi sang Ngân hàng khác ñể có biện pháp thích hợp nhằm trì lại quan hệ với khách hàng. Giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình thao tác nghiệp vụ xác nhanh nhất. Có sách lãi suất hấp dẫn, linh hoạt, ñảm bảo cạnh tranh ñược với ngân hàng khác mà tôn trọng lãi suất trần huy ñộng NHNN quy ñịnh thời kỳ. Tiếp tục tiếp thị, quảng bá thương hiệu Ngân hàng ACB ña dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm ñẩy mạnh thu hút khách hàng việc sử dụng dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng ñiện tử như: dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng, huy ñộng vốn… Cần tập trung phát triển hệ thống máy ATM phù hợp, ñảm bảo chất lượng, hoạt ñộng ổn ñịnh. ðồng thời tiếp tục phát triển bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, ñảm bảo hoạt ñộng hiệu quả, thực chất. NH cần ñẩy mạnh phát triển tiện ích sử dụng thẻ, phát triển loại thẻ ña dụng, ña ñể thu phí cầu ñường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, ñi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội . Cùng với ñó, NH cần làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích khách hàng ñiểm chấp nhận thẻ, xử lý kịp thời cố, yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng. Ngân hàng cần chủ ñộng tăng cường phối hợp với Bộ Công an việc phòng chống tội phạm, ñảm bảo an ninh, an toàn hoạt ñộng toán; thiết lập kênh trao ñổi thông tin ñể kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa ñảo toán thẻ, toán ñiện tử, góp phần giảm bớt rủi ro toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan. Bổ sung phát triển nguồn nhân lực cho phòng dịch vụ markeingbộ phận ngoại hối qua thi tuyển, qua chọn lọc cán có lực nghiệp vụ ngoại hối marketing, cán tham dự lớp tập huấn nghiệp vụ ngoại thương ngành triệu tập, trung tâm ñào tạo, học hỏi trao ñổi nghiệp vụ ngân hàng bạn… nhằm nâng cao lực ngồn nhân lực, phục vụ cho khai thác mảng dịch vụ qua mạng, khai thác nguồn lợi từ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thu tín dụng… bổ sung ñáng kể cho quỹ thu nhập ngân hàng. 81 Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng ñể triển khai phổ biến chế cấp tín dụng nay, phổ biến sản phẩm dịch vụ có ñến khách hàng toàn thể cán chi nhánh nhằm thực giải pháp huy ñộng vốn – tăng trưởng tín dụng – phát triển sản phẩm dịch vụ ñể tăng thu cho ngân hàng. ðồng thời thể quan tâm, tri ân ngân hàng ACB chi nhánh Cần Thơ ñối với khách hàng truyền thống mình. 6.2.4 ðối với Ngân hàng Nhà nước Tạo liên kết ngân hàng việc phát hành loại thẻ khai thác dịch vụ mới,các ngân hàng cần tìm ñược tiếng nói chung ñể ñi ñến thoả thuận kết nối thống nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí việc ñầu tư mua sắm máy móc tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng thẻ. NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở ñể xây dựng hệ thống báo cáo ñịnh kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, ñiều hành. Có sách thúc ñẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt ñể người dân chuyển sang hình thức toán khác; ðồng thời cần có sách ưu ñãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt, v.v… Các sách cần thống ñồng với sách Chính phủ. NHNN cần phối hợp với Bộ Tài ñể có chế, sách khuyến khích thuế biện pháp tương tự ñối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán thẻ qua POS. Việc khuyến khích ñơn vị bán hàng tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ ñể toán mua hàng hóa, dịch vụ. Hiệu dùng thẻ toán nằm hệ thống POS ATM. ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ dịch vụ. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Thị Giang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty bưu viễn thông. Luận văn thạc sĩ. Học viện công nghệ bưu viễn thông. 2. Nguyễn Thành Trung, 2011. Hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng lớn VNPT Bắc Giang. Luận văn ñại học. Trường ðại học kinh tế quốc dân Hà Nội. 3. Nguyễn Thị Liên Hiệp Phạm Văn Nam, 2008. Chiến lược sách kinh doanh. TP.HCM: Nhà xuất lao ñộng - xã hội. 4. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam. Luận văn ñại học. Trường ðại học kinh tế TP.HCM 83 84 [...]... t i ngân hàng Á Châu chi nhánh C n Thơ 1.2.2 M c tiêu c th - Phân tích th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng Á Châu, thành ph C n Thơ - Phân tích các y u t tác ñ ng ñ n ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng trong b ph n khách hàng cá nhân - ð xu t gi i pháp góp ph n hoàn thi n ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i ngân hàng Á Châu, chi nhánh C n Thơ 2 1.3 PH M VI NGHIÊN... ng khách hàng cá nhân trong lĩnh v c bán l t i ngân hàng Á Châu, chi nhánh C n Thơ 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu chung Phân tích ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i ngân hàng Á Châu thành ph C n Thơ Qua ñó, ñ ra m t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu c a các ho t ñ ng qu n tr và chăm sóc khách hàng góp ph n gi v ng th ph n và gia tăng s lư ng khách hàng cá nhân t i ngân hàng Á Châu. .. t t c các doanh nghi p ñ u tìm cách gi và thu hút thêm KH m i b ng nhi u hình th c, trong ñó có ho t ñ ng chăm sóc khách hàng 2.1.2.2 Phân lo i khách hàng Phân lo i khách hàng là cách mà ngư i bán chia khách hàng có cùng ñ c trưng thành m t nhóm Phân lo i KH theo tiêu th c sau: - Căn c vào ngu n l i khách hàng ñem l i cho công ty g m: Khách hàng siêu vi t, khách hàng l n, khách hàng v a, khách hàng. .. C n Thơ C th là các khách hàng cá nhân s d ng d ch v bán l , các nhân viên và các nhà qu n lý trong lĩnh v c kinh doanh bán l t i ngân hàng Á Châu, chi nhánh C n Thơ 1.4 LƯ C KH O TÀI LI U Hoàn thi n công tác qu n lý và chăm sóc khách hàng l n c a VNPT B c Giang do Nguy n Thành Trung (2011) th c hi n, tác gi s d ng s li u th c p thu th p t i chi nhánh VNPT B c Giang k t h p v i vi c phân tích các y... chăm sóc khách hàng, các nhà qu n lý s v ch ra chi n lư c, chính sách chăm sóc khách hàng phù h p cho t ng ñ i tư ng khách hàng cũng như t ng giai ño n c th , nh m ñáp ưng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng 2.1.3.3 Yêu c u c a ho t ñ ng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là ñ th a mãn khách hàng S th a mãn khách hàng là m c ñ tr ng thái c m giác c a khách hàng b t ngu n t vi c so sánh k t qu... phía khách hàng 2.1.4.2 Vai trò c a CRM Qua vi c t i ưu hoá các chu trình và cung c p cho nhân viên bán hàng m i thông tin ñ y ñ liên quan t i khách hàng CRM cho phép các công ty thi t l p nh ng m i quan h có l i hơn v i khách hàng trong khi c t gi m ñư c chi phí ho t ñ ng như chi phí tìm ki m khách hàng m i, gi m chi phí cho vi c bán hàng qu ng cáo và các ho t ñ ng Marketing khác do có m t lư ng khách. .. ng thông qua qu ng cáo, nh ng l i truy n mi ng hay dư i d ng các hình th c khác c a thông tin Trong quá trình bán hàng, khi khách hàng ch ng ki n các doanh nghi p x lý các yêu c u c a khách hàng và bán hàng Và sau bán hàng, khi khách hàng ñang s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p C ba giai ño n trên ñ u ñóng góp vào s th a mãn c a khách hàng Kỳ v ng c a khách hàng thông qua các giai ño n này và... hàng nh , khách hàng không tích c c, khách hàng ti m năng, KH còn ñang tìm ki m, KH khác - Căn c vào ñ i tư ng s d ng: KH là cơ quan hành chính s nghi p, KH là các doannh nghi p, KH là ngư i tiêu dùng cu i cùng - Căn c vào ñ a lý hành chính: khách hàng b n ñ a (khách hàng thành ph , khách hàng th tr n và khách hàng nông thôn), khách hàng qu c t - Tiêu th c khác: khách hàng bên trong, khách hàng bên... ho t ñ ng ngân hàng, làm v ng m nh n n tài chính qu c gia * ð i v i khách hàng: D ch v NHBL ñem ñ n cho khách hàng s thu n ti n, an toàn, ti t ki m và hi u qu trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình 2.1.1.4 Khái ni m v các d ch v NHBL dành cho khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân ñây là t t c các cá nhân có năng l c pháp lu t dân s , năng l c hành vi dân s và ch u trách nhi m... t i ngân hàng Á Châu, chi nhánh C n Thơ 1.3.2 Ph m vi th i gian ð tài ñư c th c hi n t ngày 06/01/2014 ñ n ngày 28/04/2014 trong su t quá trình th c t p t i ngân hàng Á Châu, chi nhánh C n Thơ Th i gian nghiên c u c a ñ tài ñư c t p trung phân tích s li u ch y u qua 3 năm g n nh t là 2011, 2012, 2013 1.3.3 ð i tư ng nghiên c u Phân tích ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i ngân hàng Á Châu . hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu thành phố Cần Thơ. Cụ thể là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ, các nhân viên và các nhà quản lý trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ tại ngân. cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu, thành phố Cần Thơ. - Phân tích các yếu tố tác ñộng ñến hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng trong. lượng khách hàng cá nhân 36 4.2 Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng 39 4.2.1 Hoạt ñộng quản trị dữ liệu khách hàng 40 4.2.2 Nhận diện và phân loại khách hàng 42 4.2.3 Lưa chọn khách hàng