Đang tải... (xem toàn văn)
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập nay, kinh tế giới vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng xu hướng hội nhập mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đạt thành tựu đáng kể Đáng kể gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006 Việc có ý nghĩa to lớn kinh tế Việt Nam, đặc biệt hoạt động ngoại thương dịch vụ khai thác cảng đóng vai trị quan trọng Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương khơng thể khơng nhắc đến giao thơng vận tải thủy hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương chọn phương thức vận tải biển Cảng biển phân thiếu hệ thống giao thông vận tải thuỷ thương mại quốc tế, 80% hàng hoá vận chuyển đường biển Cảng phục vụ cho nhu cầu lại cho người mà nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa cho nhu cầu xuất nhập góp phần khơng nhỏ thúc đẩy kinh tế phát triển Việc phát triển giao thơng vận tải thủy ln địi hỏi phải đơi với việc phát triển cảng Có thể nói vận tải thủy xem mạch máu kinh tế quốc dân hệ thống cảng xem tim Một bên đóng vai trị lưu thơng, cịn bên giữ vai trị cung ứng Từ thúc đẩy q trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, trị nhằm phát triển kinh tế quốc dân, tạo kinh tế thị trường động Trước tình hình chung kinh tế nước, Tổng công ty đường sông Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình bước tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế giới Cảng Long Bình bắt đầu xây dựng từ năm 2002, tọa lạc khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, Bộ Giao Thơng Vận Tải cơng nhận “cảng thủy nội địa phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT” SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Vấn đề đặt làm để cảng Long Bình đảm nhiệm hồn thành vai trò hậu phương vững cho cảng biển lớn mà sau khoảng năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Long Bình vượt gấp hai lần cơng suất thiết kế cảng (cơng suất thiết kế cảng trung bình 480.000 thông qua/năm) Đây kết khả quan khơng thể tự mãn việc sản lượng tăng cao điều kiện trang thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát triển số lượng lẫn mức độ đại hóa cho tương xứng, từ dẫn đến tình trạng suy giảm dần chất lượng dịch vụ, khai thác cảng Vì vậy, thời gian thực tập tìm hiểu cảng Long Bình, với kiến thức sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển cảng, em chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho Nghiên cứu giúp cho em tìm hiểu chi tiết vấn đề liên quan đến công tác khai thác cảng Trên sở đó, đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Mục đích đề tài : Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long Bình, sở đề giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu phương pháp thu thập số liệu Nguồn liệu phương pháp thu thập số liệu gồm có nguồn : sử dụng liệu từ nguồn thứ cấp sơ cấp: SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn liệu thu thập từ số liệu cảng thời gian 03 năm từ 2008 đến 2010 - Các số liệu sản lượng hàng hóa thơng qua cảng, doanh thu, chi phí lợi nhuận cảng thời gian Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến khách hàng có sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Phạm vi đối tượng nghiên cứu : Tìm hiểu thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập nội địa cho tàu hàng thông qua cảng Năng lực giải phóng tàu cảng khu vực cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu … Đánh giá hoạt động kinh doanh Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua số liệu thu thập cảng Qua đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình Kết cấu đề tài : Đề tài gồm có chương : - Chương : Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình - Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình - Kết luận Tuy nhiên, hạn chế lý luận kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ phía thầy cơ, Tổng cơng ty đường sơng Miền Nam Cảng Long Bình, bạn bè để viết hoàn thiện SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ cảng biển 1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa phân loại cảng biển 1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển Cảng biển hiểu nơi vào, neo đậu tàu biển, nơi phục vụ tàu bè hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng nước (Theo từ điển Hàng Hải) Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển đầu mối vận tải liên hợp mà có nhiều phương tiện vận tải khác chạy qua, tàu biển, tàu sơng, xe lửa, ô tô, máy bay đường ống Ở khu vực cảng xuất việc xếp dỡ hàng hóa lên xuống tàu khách hàng tàu biển phương tiện vận tải lại – điều có nghĩa xuất thay đổi phương tiện vận tải vận chuyển hàng hóa người” 1.1.1.2 Ý nghĩa cảng biển Trong phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo Hàng năm, 80% hàng hoá giới vận chuyển đường biển Cảng biển đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền khu vực quốc gia nối quốc gia với giới bên ngồi Do đó, cảng biển đóng vai trị quan trọng lưu thơng hàng hố Bên cạnh đó, khơng đóng vai trị quan trọng khâu lưu thông, khâu quan trọng kinh tế quốc dân, cảng biển liên quan đến nhiều lĩnh vực khác buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động mang lại nguồn lợi đáng kể cho quốc gia có biển Cảng biển tạo sở cho hoạt động dịch vụ, cho cảng biển cho hàng loạt ngành khác Tóm lại, cảng biển đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, thơng qua phát triển loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụ phát triển thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập hay cảnh, từ quan hệ quốc gia phát triển mặt Cảng cửa ngõ thơng SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG thương quốc gia với giới Cảng biển đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả mở cửa giao lưu hội nhập quốc gia với quốc gia khác giới 1.1.1.3 Phân loại cảng biển Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển phân theo nhiều cách khác Trong phạm vi viết em xin phân loại theo tiêu chí nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu viết phù hợp với chuyên ngành học kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, phân loại theo chức khai thác cảng theo phạm vi hoạt động Theo chức khai thác cảng, cảng biển phân thành hai nhóm: - Các cảng thương mại tổng hợp: cảng bốc xếp hàng khơ, bách hố, bao kiện thiết bị container - Các cảng chuyên dùng: cảng phục vụ cho mặt hàng mang tính chất riêng biệt cảng than, cảng dầu,… Theo phạm vi hoạt động, cảng lại phân thành hai nhóm: - Cảng quốc tế: cảng hoạt động phục vụ tàu hoạt động xuất nhập - Cảng nội địa: cảng phục vụ hoạt động thương mại ngành nước, khơng có khả đón tàu từ nước 1.1.2 Trang thiết bị cảng: - Bến tàu : nơi đậu tàu có cấu trúc “Ke” cầu tàu (Quay pier) Chiều dài độ sâu bến tàu tùy thuộc vào số lượng kích cỡ tàu vào Trung bình tàu chở 20,000 – 30,000 TEU địi hỏi bến đậu có chiều dài 250m – 300 m độ sâu 8m – 10m - Thềm bến (Apron) : khu vực bề mặt “Ke” cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang chân đế giàn cẩu khung loại công cụ bốc dỡ khác Thềm bến xây dựng SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG chắn, mặt thềm có trải nhựa láng xi măng Thơng thường, giàn cẩu khung bố trí hoạt động dọc theo bến tàu có lực bốc dỡ đạt 40 – 50 container/giờ - Bãi chứa container (Container yard - CY) : nơi tiếp nhận lưu chứa container CY phân thành số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng Tùy theo số lượng container đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mơ lớn, nhỏ Thơng thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2 - Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, có chức : Tiếp nhận lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại giao trả hàng cho chủ hàng lẻ Tiếp nhận container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường bố trí bên ngồi, sát bãi chứa container, nơi cao có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào rút hàng khỏi container, kiểm sốt hải quan - Cảng thơng quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): khu vực nội địa, dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập ICD có quan hải quan hoạt động cảng nên người ta gọi ICD cảng cạn hay cảng khô (Dry Port) - Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,… SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ship-to-shore Gantry Crane GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Side Lifter Rubber Tyred Gantry Reach Stacker CFS Forklift Truck Yard tractor Hình 1.1 Các thiết bị thường dùng cảng 1.1.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu : Dịch vụ cảng biển chức phục vụ cảng biển Từ khái niệm cảng biển thấy hai chức phục vụ cảng cho tàu hàng Như cảng cung cấp dịch vụ sau: 1.1.3.1 Đối với hàng hoá vào cảng : Cảng biển nơi trình chuyên chở hàng hố bắt đầu, tiếp tục kết thúc Do đó, cảng biển, hàng hóa hưởng dịch vụ sau: SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế giao nhận với tàu, với phương tiện vận tải khác, xuất nhập kho, bãi cảng, hay xếp, dỡ hàng hoá container - Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển đường biển: hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở quan chuyên môn khác - Dịch vụ bảo quản hàng hóa: hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa thời gian hàng hóa cịn nằm cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, chờ thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích Ngồi ra, cảng biển cịn thực sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất phạm vi sửa chữa cảng 1.1.3.2 Đối với tàu vào cảng: Cảng nơi vào, neo đậu tàu sau hành trình Nên hoạt động điều hành giao dịch với tàu phải thực cảng, cụ thể : - Dịch vụ đại lí tàu biển: hoạt động thay mặt chủ tàu nước thực dịch vụ tàu hàng Việt Nam - Dịch vụ môi giới hàng hải: hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng cơng việc liên quan đến hàng hố phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên - Dịch vụ lai dắt tàu biển hoa tiêu hàng hải - Dịch vụ cung ứng tàu biển: hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm dịch vụ thuyền viên… - Dịch vụ cứu hộ hàng hải - Dịch vụ thông tin tư vấn hàng hải - Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: hoạt động kinh doanh thực cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên sửa chữa nhỏ khác 1.2 Khách hàng: Khách hàng người thực công đoạn cuối trình tái sản xuất doanh nghiệp, họ người mua sắm tiêu dùng sản phẩm nhà sản xuất (sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ) Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng hàng đầu doanh nghiệp (Nguồn: Giáo trình Marketing – Đại học Marketing) Định nghĩa khách hàng: người mua sắm sản phẩm dịch vụ Định nghĩa thứ hai khách hàng: người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên thực tế, khách hàng khơng bó gọn định nghĩa vậy; họ ai, hay ngồi cơng ty bạn, dù họ làm việc đâu, toán nào, giao dịch Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: Khách hàng nội Khách hàng bên 1.3 Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu trạng thái tâm lý khách hàng, mong đợi thỏa mãn sản phẩm có ý nghĩa mặt vật chất tinh thần Theo Maslow, nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu xếp thành cấp bậc : Nhu cầu bậc thấp: + Nhu cầu hay sinh lý (Physiological Needs) : nhu cầu đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển giống nòi nhu cầu khác thể SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 10 GVHD: ThS TRẦN THỊ TRANG + Nhu cầu an toàn an ninh (Safety Needs) : nhu cầu bảo vệ, không bị đe dọa; chuẩn mực, luật lệ … + Nhu cầu xã hội (Social Needs) : nhu cầu tình yêu, nhu cầu chấp nhận, nhu cầu bạn bè … Nhu cầu bậc cao: + Nhu cầu tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : nhu cầu tự trọng, tôn trọng người khác người khác tôn trọng … + Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể (self-actualization Needs) : nhu cầu chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước … 1.4 Dịch vụ: 1.4.1 Khái niệm: Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Ngoài ra, dịch vụ xem ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hoạt động cung ứng sản phẩm vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần nhu cầu vật chất người tiêu dùng 1.4.2 Đặc điểm: Dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ khơng hữu Có thể hiểu “ thứ mua bán thương mại mà khơng thể rơi vào chân bạn dịch vụ” Đặc điểm cho thấy dịch vụ không hữu, không tồn dạng vật thể Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm Tính vơ hình dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ trang thiết SVTH: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN MSSV: 107401241 LỚP: 07DQN ... tác khai thác cảng Trên sở đó, đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Mục đích đề tài : Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long. .. trình bày kiến thức cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,… .Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng... hàng sản phẩm dịch vụ quan trọng Các kiến thức sở lý luận chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Long Bình trình bày chương làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy,
