Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là: Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng như mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra được những điểm yếu cần khắc phục trong dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á.
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Vân Anh hướng dẫn, chỉnh sửa giúp quy chuẩn nội dung, hình thức, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn. Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! Học viên Phạm Thu Hương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ ‘‘Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ’’ kết trình học tập nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan. Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Học viên Phạm Thu Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .1 LỜI CAM ĐOAN .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ .ix TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ .ix ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ix CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU xxvii 2.1.Phương pháp nghiên cứu xxvii 2.2.Thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng xxxiii 3.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nám Á .xxxviii 3.1.1. Lịch sử hình thành xxxviii 3.1.2. Chức nhiệm vụ SeABank xl 3.2. Khái quát sản phẩm Internet Banking ngân hàng xlii Bảng 3.1 Thống kê sản phẩm gói dịch vụ SeAnet .xliii Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet xlv CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á .xlvi 4.1.Mã hóa thang đo .xlvi Bảng 4.1 Thống kê cho biến quan sát xlviii Bảng 4.2 Thống kê cho biến phân loại .xlix (Nguồn: Kết xử lý dự liệu SPSS 16.0) .xlix 4.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .xlix Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh tin cậy xlix Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự đáp ứng l Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh phương tiện hữu hình .l Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh Năng lực phục vụ li Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’a alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự đồng cảm .li Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’a alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng lii 4.3.Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA liii Bảng 4.9 Hệ số KMO cho 21 biến độc lập .liii Bảng 4.10 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) 21 biến độc lập liv Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập lv Bảng 4.12 Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL .lvi Bảng 4.13 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) biến phụ thuộc HL lvi Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc HL lvi 4.4.Phân tích hồi quy lvii Bảng 4.15 Kết hồi quy ban đầu: .lvii 4.5.Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố khác lviii Bảng 4.16 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Giới tính lviii Bảng 4.17 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Độ tuổi lx Bảng 4.18 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Thu nhập lx 4.6.Kết luận lxi Chương 5: KIẾN NGHỊ .lxii TÀI LIỆU THAM KHẢO .lxxi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT DIỄN GIẢI EFA Phân tích nhân tố khám phá IB Internet Banking ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KCS Kiểm tra chất lượng sản phẩm KMO Kaiser-Meyer – Olkin NHCP Ngân hàng cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 10 TK Tài khoản 11 TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN .1 LỜI CAM ĐOAN .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ .ix TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ .ix ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ix CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU xxvii 2.1.Phương pháp nghiên cứu xxvii 2.2.Thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng xxxiii 3.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nám Á .xxxviii 3.1.1. Lịch sử hình thành xxxviii 3.1.2. Chức nhiệm vụ SeABank xl 3.2. Khái quát sản phẩm Internet Banking ngân hàng xlii Bảng 3.1 Thống kê sản phẩm gói dịch vụ SeAnet .xliii Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SeANet xlv CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á .xlvi 4.1.Mã hóa thang đo .xlvi Bảng 4.1 Thống kê cho biến quan sát xlviii Bảng 4.2 Thống kê cho biến phân loại .xlix (Nguồn: Kết xử lý dự liệu SPSS 16.0) .xlix 4.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .xlix Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh tin cậy xlix Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự đáp ứng l ii Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh phương tiện hữu hình .l Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo biến phản ánh Năng lực phục vụ li Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’a alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự đồng cảm .li Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’a alpha thành phần thang đo biến phản ánh Sự Hài lòng khách hàng lii 4.3.Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA liii Bảng 4.9 Hệ số KMO cho 21 biến độc lập .liii Bảng 4.10 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) 21 biến độc lập liv Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay cho 21 biến độc lập lv Bảng 4.12 Hệ số KMO cho biến phụ thuộc HL .lvi Bảng 4.13 Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) biến phụ thuộc HL lvi Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc HL lvi 4.4.Phân tích hồi quy lvii Bảng 4.15 Kết hồi quy ban đầu: .lvii 4.5.Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố khác lviii Bảng 4.16 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Giới tính lviii Bảng 4.17 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Độ tuổi lx Bảng 4.18 Sự khác biệt hài lòng nhóm yếu tố Thu nhập lx 4.6.Kết luận lxi Chương 5: KIẾN NGHỊ .lxii TÀI LIỆU THAM KHẢO .lxxi LỜI NÓI ĐẦU iii 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Internet đem đến hội cho công ty nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt hội ngân hàng giới thiệu thị trường dịch vụ Internet Banking (IB) năm gần đây. Sản phẩm Internet Banking đời khẳng định khả ngân hàng việc nắm bắt hội mà Internet mang lại. Kể từ bắt đầu xuất Việt Nam đến tròn 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày phổ biến, thu hút ngày nhiều người sử dụng. Theo ước tính hiệp hội ngân hàng Việt Nam, năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) tăng 45% so với trước đó. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến có khoảng 40 ngân hàng công bố triển khai hệ thống IB mức độ khác nhau. Mạnh mẽ IB số ngân hàng lớn Vietcombank khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP. Lợi ích lớn IB tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa người thực giao dịch ngân hàng có thuận tiện dễ dàng đến thế: chuyển tiền, toán hóa đơn, truy vấn thông tin TK, mua hàng trực tuyến… vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn thời gian (24/7) giới hạn không gian. Hơn nữa, khách hàng nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online v.v. Người sử dụng vô phấn khích với xu hướng phát triển IB Việt Nam. Trên giới, IB coi xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trì mở rộng khách hàng. IB tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, iv nâng cao hiệu quay vòng vốn. IB khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt. Với khoảng 45% dân số sử dụng Internet, Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng công cụ toán điện tử tích hợp ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao người dùng Internet Banking , dịch vụ mục tiêu hướng tới ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) ngân hàng quan tâm phát triển dịch vụ tìm cách tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh, khối ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh có ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhiều khách hàng đánh giá tốt dịch vụ Internet Banking nói trên. Vậy làm để SeABank tăng số lượng khách hàng, làm để khách hàng đánh giá SeABank cao ngân hàng khác dịch vụ Internet banking, làm để dịch vụ IB SeABank thay vị trí dịch vụ IB Techcombank đánh giá cao tại, tác giả muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” với mong muốn đóng góp thêm số giải pháp giúp SeABank phát triển dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng. 1.2. Tình hình nghiên cứu Đã có không nhà nghiên cứu, học viên giành thời gian công sức nghiên cứu vấn đề đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking nói riêng. Mỗi tác giả chọn cho khía cạnh phương pháp phù hợp để nghiên cứu.Trong năm gần hầu hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu đại, nghiên cứu định lượng thu kết thuyết phục hơn. Các mô hình lý thuyết sử dụng chủ yếu mô hình lý thuyết thành phần SERVQUAL (Parasuraman, 1985) [24], SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) [16], mô hình lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronross (Gronross, 1984) [17]. Có v Kết cho thấy với p-value 0.276 lớn 0.05 nên khác biệt hài lòng các nhân có thu nhập khác nhau. Nói cách khác dù cá nhân có thu nhập khác có mức độ hài lòng giống nhau. 4.6. Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ, qua đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ tác động chiều với hài lòng khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt. Qua kết phân tích biến Hài lòng thấy rằng, theo bảng 4.1 Thống kê biến quan sát giá trị trung bình nhân tố cao (HL1=4.63, HL2=4.54, HL3=4.46), trình phân tích thấy nhân tố đại diện cho biến hài lòng phù hợp. Từ cho thấy khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Banking SeABank. Từ mô hình hồi quy tuyến tính, thấy có nhân tố đại diện tác động đến hài lòng khách hàng DUTCHT (đáp ứng, tin cậy hình thức), HH (hữu hình) NLDC (năng lực phục vụ đồng cảm). Trong tác động mạnh nhân tố đại diện HH (B=0.381) bao gồm nhân tố HH3 (Website SeABank không xảy tình trạng nghẽn mạch, chậm) HH5 (Phí sử dụng Internet Banking SeABank phù hợp chấp nhận được). Trong bảng 4.1 Thống kê biến quan sát, thấy giá trị trung bình biến HH3 =4.3, giá trị trung bình biến HH5=4.5, so với tổng thể biến khác biến HH3 HH5 có giá trị trung bình thấp hơn. Điều thấy rằng, so với nhân tố khác cảm nhận khách hàng nhân tố HH3 HH5 chưa tốt bằng. Chứng tỏ khách hàng SeABank ý đến phí thời gian giao dịch.Vì SeABank nên có biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng nhân tố này. lxi Chương 5: KIẾN NGHỊ Qua kết nghiên cứu, xin đưa số kiến nghị để cải tiến dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao giao dịch qua dịch vụ IB SeABank, từ giúp giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Từ mô hình hồi quy: HL=1.038 + 0.247*DUTCHT + 0.381*HH + 0.174*NLDC Thấy có nhân tố đại diện tác động đến hài lòng khách hàng DUTCHT (đáp ứng, tin cậy hình thức), HH (hữu hình) NLDC (năng lực phục vụ đồng cảm). Vậy kiến nghị đưa bám sát theo nhân tố đại diện theo mô hình hồi quy trên. 5.1. Nhóm kiến nghị đáp ứng, tin cậy hình thức 5.1.1. Sự đáp ứng Nhóm yếu tố đáp ứng bao gồm yếu tố nhỏ, là: Giao dịch IB thực nhanh chóng sau nhận lệnh; Nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh chị có yêu cầu; Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng SeABank mà anh chị sử dụng đáp ứng nhu cầu anh chị. Để tăng cường yếu tố này, SeABank cần phải: − Tăng cường sẵn sàng hay khả đáp ứng phản hồi nhanh chóng dịch vụ qua email SMS cách kết hợp với nhà mạng nâng − cấp phần mềm để lệnh giao dịch hoàn tất nhanh chóng. Tuy yếu tố “nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh/chị có nhu cầu” không ảnh hưởng (theo kiểm định) yếu tố nhân viên mang tính chất cá nhân, thay nhân viên nhân viên không khiến khách hàng hài lòng nên ngân hàng cần trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới. Trau dồi khả quan tâm chia sẻ, thái độ phục vụ tính kỷ luật tôn trọng khách hàng, giữ lời hứa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng họ có nhu cầu giúp đỡ. Hằng năm ngân hàng nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nhân viên có ý thức học hỏi nắm rõ quy trình, sản phẩm, dịch vụ để khách hàng có cần giúp đỡ, nhân viên có đủ khả trợ giúp thời lxii gian ngắn nhất. Điều tạo hình ảnh tốt đẹp chuyên nghiệp mắt − khách hàng. Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ ngày đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng. Ngày nay, người bận rộn hơn, nhu cầu toán qua Internet tăng việc tích hợp thêm nhiều tiện ích toán khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ. Hiện tại, sản phẩm SeANet SeABank việc chuyển tiền liên ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân với hạn mức lên tới 500.000.000 đồng lần chuyển có dịch vụ toán hóa đơn điện thoại trả trước, trả sau, toán hóa đơn tiền điện, Internet, truyền hình cáp, toán vé máy bay. Vậy SeABank nên tích hợp thêm ứng dụng toán hóa đơn tiền nước, tương lai thêm toán tiền vé ô tô, tàu hỏa để phục vụ nhu cầu lại việc quản lý phương tiện giao thông phát triển. 5.1.2. Sự tin cậy Sự tin cậy bao gồm yếu tố: Hệ thống Internet Banking. Website SeABAnk hoạt động tốt ngân hàng cam kết; Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng SeABank; Dịch vụ IB mà ngân hàng SeABank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao; Ngân hàng SeABank cung cấp dịch vụ IB thời điểm hứa; Ngân hàng SeABank thông báo cho anh chị dịch vụ IB thực hiện. Để gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ IB, SeABank nên: − Thực việc cung ứng dịch vụ cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí thời gian… thường cam kết ngân hàng khách hàng. Vì ngân hàng cần tuân thủ cam kết để tạo tin tưởng khách hàng. Trong lần nâng cấp phần mềm, ngân hàng cần thời gian định để thực hiện, để tránh gây phiền hà cho khách hàng, ngân hàng cần phải có thông báo thời gian bắt đầu xử lý thời gian kết thúc cách xác để khách hàng giao dịch lại, tránh gián đoạn gây xúc khách hàng. lxiii − Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Tăng cường − phát triển hạ tầng thông tin. Thông báo qua tin nhắn email cho khách hàng sau khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn, giúp khách hàng quản lý tài khoản chặt chẽ hơn. Khi khách hàng yên tâm cảm thấy hài lòng dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá tốt dịch vụ giới thiệu người khác sử − dụng dịch vụ IB SeABank. Với hệ số B= 0.247, mức ảnh hưởng có yếu tố tin cậy đứng vị trí thứ 2, nên ngân hàng cần phải trọng để nâng cao uy tín. Khi khách hàng thực giao dịch khó tránh khỏi sai sót khách hàng đường truyền mạng, ngân hàng cần phải ưu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực giao dịch qua IB trước trả lời hẹn để nâng cao niềm tin nơi khách hàng. 5.1.3. Hình thức Nhóm hình thức bao gồm: Trang web SeABank trông chuyên nghiệp; SeABank có sở vật chất đầy đủ; Website SeABank bắt mắt, dễ sử dụng. Để − nâng cao yếu tố cần phải: Xây dựng văn hóa SeABank tốt đẹp lòng khách hàng, tờ rơi, logo, màu sắc điểm giao dịch, màu sắc giao diện IB đồng nhất. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt SeABank cần đẩy mạnh marketing - công cụ quan trọng để SeABank ghi dấu ấn lòng khách hàng. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ giúp chuyển tải thông tin tới khách hàng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực, uy tín ngân hàng, − hiểu biết dịch vụ, cách thức sử dụng, lợi ích mà dịch vụ mang lại. Cải tiến dịch vụ IB theo hướng thân thiện với người sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng. 5.2. Nhóm kiến nghị thành phần hữu hình Kết chạy hồi quy cho thấy yếu tố hữu hình có tác động mạnh tới hài lòng khách hàng ngân hàng cần phải trọng nhiều tới yếu tố thành phần : không xảy tình trang nghẽn mạch, chậm yếu tố chi phí. lxiv − Ngân hàng nên đầu tư, nâng cấp hiến đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin xây dựng mạng − giao diện trực tuyến hoạt động nhanh. Cần liên kết với ngân hàng khác để có tương thích công nghệ để gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ giúp bắt kịp − với hệ thống IB giới. Chi phí đóng vai trò quan trọng trình phục vụ khách hàng, khách hàng giao dịch IB SeABank phần lớn có độ tuổi 30 có mức thu nhập 10 triệu mức thu nhập không cao nên tâm lý thích chi phí thấp có nhiều ưu đãi. Nên SeABank muốn tăng hài lòng khách hàng nên đưa sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thường xuyên với số dư lớn miễn phí. 5.3. Nhóm kiến nghị lực phục vụ đồng cảm Nhóm nhân tố có tác động yếu hai nhóm nhân tố với hệ số B=0.174 ( theo mô hình hồi quy). 5.3.1. Năng lực phục vụ − SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ nhân viên để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng. Các câu hỏi phù hợp câu hỏi thu thập từ ý kiến nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Những phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng người hiểu rõ khách hàng cần có mong muốn gì. Từ việc thu thập câu hỏi từ chi nhánh toàn hệ thống, SeABank có ngân hàng câu hỏi phản ánh đầy đủ tình xảy để kiểm − tra chất lượng nhân viên. Ở quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động để khách hàng trực tiếp đánh giá nhân viên có cảm nhận đặc biệt cách phục vụ. Đây kênh thông tin phản hồi tốt cho cán quản lý để kịp thời tuyên dương nhân viên phục vụ khách hàng tốt phê bình, chấn chỉnh nhân viên phục vụ chưa tốt, tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục tác phong phục vụ, giữ gìn hình ảnh ngân hàng. 5.3.2. Sự đồng cảm lxv − Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng nhằm: + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn. Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng…để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiểu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp. + Đo lường hài lòng khách hàng, việc giúp SeABank đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ cải tiến theo hướng tích cực trọng tâm hơn. SeABank nên tiến hành thu thập, hệ thống đầy đủ thông tin khách hàng ý kiến khách hàng, thực báo cao nhằm xác định chi phí, lợi nhuận phân đoạn khách hàng để có sách khách hàng hiệu quả. Xây dựng hệ thống tiêu định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ IB tự phục vụ công tác hoạch định sách quản lý chất lượng hữu hiệu, làm sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ chất lượng sản phẩm. + Nhận biết khách hàng ngừng hoạt động. Đối với khách hàng này, phận chăm sóc khách hàng nên gọi điện tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Từ thông tin mà khách hàng ngừng hoạt động cung cấp, SeABank củng cố lại thiếu sót − dịch vụ. SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau. Là ngân hàng thương mại cổ phần nước, SeABank khó cạnh tranh với ngân hàng lớn Vietcombank, BIDV, Vietinbank số lượng khách hàng, đặc biệt lượng khách hàng làm việc quan nhà nước cá nhân làm việc cho doanh nghiệp nước thường chọn giao dịch qua ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, SeABank nên tập trung mạnh vào nhóm đối tượng làm việc doanh nghiệp nước, đối tượng hưu trí. Đối với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tài khoản, giao lxvi dịch tín dụng SeABank, cần phải đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đổ lương qua tài khoản, Internet banking kèm theo ưu đãi để tăng số lượng khách − hàng. Tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh/điểm giao dịch để: + Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác, đặc biệt giới công luận đăng tải diễn đàn, báo chí. Khách hàng có khiếu nại ngân hàng… Việc khách hàng phàn nàn dịch vụ với người khác khiến SeABank hội tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng. Tốc độ phát triển Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ khiến khách hàng tiềm tránh xa ngân hàng có thông tin phản ánh không tốt dịch vụ ngân hàng nói chung Internet banking nói riêng diễn đàn, báo. + Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng. Làm tốt công tác này, khiến khách hàng có cảm nhận quan tâm cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, qua việc vấn trực tiếp nhân viên, thấy có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, chuyển tiền sai số tài khoản, nạp tiền điện thoại bị trừ tiền chưa thấy tài khoản điện thoại tiền… Những khách hàng này, có người tận tình giải đáp hỗ trợ có khách hàng nhận lời hứa hẹn lúc đông khách nhân viên chọn cách giải sau lại quên. Điều ảnh hưởng nghiêm trọng tới cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ IB ngân hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách giải đáp thắc mắc hỗ trợ tất sản phẩm không riêng sản phẩm Internet Banking. 5.4 Một số kiến nghị khác - Nâng cao hiệu công tác quản lý, kiểm tra: Để có thêm kết xác nhất, SeABank nên tổ chức nhóm khách hàng bí mật. Những khách hàng thực giao dịch đăng ký sử dụng sản phẩm, khiếu nại, lxvii thắc mắc với nhân viên ngân hàng việc sử dụng dịch vụ IB SeABank để kiểm tra kiến thức thái độ hợp tác với khách hàng nhân viên. Các khách - hàng tới trực tiếp ngân hàng làm việc qua điện thoại. Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Không tăng cường trình độ, chất lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng sản phẩm IB, tăng cường công nghệ, SeABank nên đầu tư phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 số lượng chất lượng nhân viên. Khách hàng giao dịch qua Internet Banking thực thời điểm nào, hành chính, nên để đảm bảo cho thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ số lượng nhân viên trung tâm phải đủ lớn - nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng Cải tiến chế độ tiền lương phương thức tính lương giúp thúc đẩy bán chăm sóc khách hàng. Hiện SeABank, giao dịch viên người tiếp xúc giải khiếu nại, vướng mắc nhiều nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, họ người nhận lương cố định, tiêu chưa có thang đo hiệu làm việc. Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank trả hoa hồng bán sản phẩm có hình thức đo hiệu làm việc nhân viên. SeABank dựa số lượng giao dịch ngày nhân viên, số lượng giải khiếu nại, thắc mắc ngày cách ghi gọi qua điện thoại, mail liên quan. lxviii KẾT LUẬN Mục đích đề tài khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Để thực mục đích luận văn làm rõ sở lý luận chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại, mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ kiểm định nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng qua mô hình SERVPERF. Luận văn xác định thành phần ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm : DUTCHT (đáp ứng, tin cậy hình thức), HH (hữu hình) NLDC (năng lực phục vụ đồng cảm). Trong thành phần HH (hữu hình) tác động mạnh nhất. Như mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. Luận văn có đóng góp tích cực việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng. Thông qua mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng tìm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. lxix lxx TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. PGS.TS. Bùi Văn Thịnh Ths. Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ.Tạp trí Phát triển hội nhập, số 13(23), Tr59-64. 2. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đỗ Lý Hoàng Ngọc, 2009. Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Nha Trang. 4. Đặng Đình Đào, 2003. Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất Kinh tế quốc dân. 5. Đỗ Đức Phú, 2007. Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm. Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật. 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích liệu nghiên cứu 7. với SPSS. Hà Nội : Nhà xuất Thống kê. Lê Hoàng Duy, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ 8. Kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, (6) Tr 23-29. 9. Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013. Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng. 10. Nguyễn Thị Lệ Hương, 2009. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Huế. 11. Phạm Thuỳ Giang, 2013. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ lxxi phần Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh doanh quản lý, Đại học kinh tế quốc dân. 12. Peter S.Rose , 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội : Nhà xuất tài chính. 13. Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện từ. Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4(58)-7/2003. 14. Một số tài liệu, quy định, quy trình sản phẩm SeABank Tiếng Anh 15. Caruana, A., Money, A.H. and Berthon, P.R., 2000. Service quality and satisfaction – the moderating role of value. European Journal of Marketing, 43(11/12), 1338/1352. 16. Cronin, J. J & Taylor, S. A., 1992. ‘‘Measuring Service quality : A reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56 (July), 55-68. 17. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18(4), 36-34. 18. Heskett, J.L., 1987. Lessons in the service sector. Harvard Business Review, 65(2), 118-126. 19. Lam, S.Y. and Bojei, J., 2007. Effects of technical quality, functional quality and satisfaction on trust, Retrieved on March 16. 2007 lxxii 20. Lassar, W.M, C. Manolis & R.D. Winsor., 2000. Service quality perspective and satisfaction in private banking. International Jounal of Bank Marketing, 18(4), pp. 181-199. 21. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen., 1982. Service Quality : A Study of Quality Dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 22. Lewis. R. C., & Booms, B. H., 1983. The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL : American Marketing, 99-107. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), Spring. 24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, Fall. 25. Kotler, P and Keller, K.L., 2006. Marketing Management. Upper Saddle River, Pearson. 26. Svensson, G., 2002. A triadic network appoach to service quality. The journal of Service Marketing, 16 (2/3), 158-178. 27. Zeithaml, V.A.,1987. Defining and retailing price, perceived quality and perceived value. Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute. 28. Zeithaml, V.A and Bitner, M. J., 2000. Service Marketing : Integrating Customer Focus across the firm. Boston, MA : Mc Graw-Hill. 29. Wisniewski, M., 2001. Using SERQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, Vol.11, No.6 :380-388. . lxxiii lxxiv PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT (Ngày:………………………… ) Để đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SeABank, mong anh/chị tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng câu hỏi khảo sát này. Thông tin bảng khảo sát bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu. I, Thông tin người vấn 1. Giới tính Nam 2. Độ tuổi 10 triệu Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (1:ít hài lòng nhất, 7:hài lòng nhất) Hệ thống Internet Banking. Website SeABAnk hoạt động tốt ngân hàng cam kết. Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng SeABank Dịch vụ IB mà ngân hàng SeABank cung cấp có tính bảo mật, an toàn cao. Ngân hàng SeABank cung cấp dịch vụ IB thời điểm hứa. Ngân hàng SeABank thông báo cho anh chị dịch vụ IB thực hiện. Giao dịch IB thực nhanh chóng sau nhận lệnh Nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh chị có yêu cầu Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng SeABank mà anh chị sử dụng đáp ứng nhu cầu anh chị Trang web SeABank trông chuyên nghiệp 10 SeABank có sở vật chất đầy đủ 11 Website SeABank hoạt động tốt, không xảy tình trạng nghẽn mạch, chậm. 12 SeABank ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng Internet Banking 13 Phí sử dụng Internet Banking SeABank phù hợp chấp nhận lxxv 14 Nhân viên SeABank ngày tạo tin tưởng anh chị. 15 Nhân viên SeABank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking khách hàng 16 SeABank cung cấp xác nhận nhanh chóng anh chị thực giao dịch qua Inrternet Banking SeABank. 17 Nhân viên SeABank có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh chị 18 SeABank thể quan tâm đến anh chị 19 SeABank có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh chị. 20 SeABank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh chị 21 Nhân viên SeABank hiểu nhu cầu đặc biệt anh chị Đánh giá hài lòng sau sử dụng dịch vụ STT Chỉ tiêu Mức độ hài lòng (1:ít hài lòng nhất, 7:hài lòng nhất) 22 Quý vị hài lòng với dịch vụ IB SeABank. 23 Quý vị giới thiệu cho người khác dịch vụ IB SeABank. 24 Quý vị tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ IB SeABank. Xin chân thành cám ơn anh/chị tham gia trả lời câu hỏi. Thông tin người trả lời vấn:………………………………………………………. lxxvi [...]... dưới góc độ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á dựa trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: − Nghiên cứu tài liệu tại bàn bằng cách tổng hợp các tài liệu... lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được đúc kết trong các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á − Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng... hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo mà tác giả đưa ra chưa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để xxii phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chưa thật sự đầy đủ Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009) [3],... vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 5: Kiến nghị Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Cở sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về chất lượng ix Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và... dịch vụ được đánh giá bằng sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Như vậy, đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đó được khách hàng đánh giá là có chất... đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, chính vì thế các giải pháp đưa ra có thể chưa toàn diện Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009) [10], Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng. .. Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài “ Đánh giá dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á xxv Kết luận chương 1 Chương 1 đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ Internet Banking và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Theo đó,... hàng thương mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chưa có một Đồng cảm Chất lượng dịch vụ nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3 CâuPhương tiện hữu hình hỏi nghiên cứu − Chất lượng dịch vụ Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á? vi − Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ có tác động cùng... thiệu về dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung... lượng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đưa ra được các cách tiếp cận, các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking