M CL C L L M CL C DANH M C B NG BI U DANH M DANH M C BI PH N I. TV . 1. Lý ch tài .1 2. M c tiêu nghiên c u 3. Ph m vi nghiên c u . 3.1. V n i dung: .3 3.2. V không gian: .3 3.3. V th i gian: .3 3.4. V ng nghiên c u: .3 4. u .4 4.3 u tra ch n m u .5 5. K t c u c tài PH N II. N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U NG QUAN V NH NG V C N NGHIÊN C U A. Nh ng v lý lu n .7 1.1 Khái ni m doanh nghi p m v doanh nghi p 1.1.2 Khái ni m doanh nghi p .8 1.2 Khái ni òc 1.2.1 Khái ni 1.2.2 Vai trò c i v i s phát tri n c a kinh t .9 1.3 p . 10 1.3.1 Khái ni p 10 1.3.2 Các y u t c p 13 1.3.3 Tác d ng c p . 15 1.3.4 c p 16 1.3.5 m c a Herb Kelleher v p . 17 1.4 Lòng trung thành . 23 1.4.1 Khái ni m lòng trung thành 23 -ii- 1.4.2 L i ích c a vi c xây d ng trì lòng trung thành c a nhân viên 24 1.4.3 M i liên h gi p lòng trung thành c a nhân viên .25 1.5 Mô hình nghiên c u . 25 T NG QUAN V KHÁCH S ÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN T I KHÁCH S N XANH D A VÀO CÁC NHÂN T V P 28 2.1 T ng quan v khách s n Xanh – Hu . 28 2.1.1 V trí, l ch s hình thành phát tri n c a khách s n 28 2.1.2 Ch g, nhi m v u t ch c b máy Khách s n Xanh - Hu 29 2.1.3 Các ngu n l c c a khách s n . 33 2.2 òng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu d a vào nh ng nhân t v p 40 2.2.1 Thông tin chung v m u tra .40 2.2.2 a công nhân viên v khía c p nh n lòng trung thành c a nhân viên 44 NG VÀ GI I PHÁP NH M NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN T I KHÁCH S N XANH – HU 71 ng nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu . 71 3.2 Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh –Hu 72 3.2.1 Gi i pháp c i thi n nhân t “Giao ti p t ch c” .72 3.2.2 Gi i pháp c i thi n nhân t o phát tri n” .73 3.2.3. Gi i pháp c i thi n nhân t “Ph ng s công nh n” 73 3.2.4 Gi i pháp c i thi n nhân t “Hi u qu vi c quy nh” . 74 3.2.5 Gi i pháp c i thi n nhân t “Ch p nh n r i ro sáng t o c i ti n” 74 3.2.6 Gi i pháp c i thi n nhân t ng v k ho 75 3.2.7 Gi i pháp c i thi n nhân t “Làm vi c nhóm” .75 3.2.8 Gi i pháp c i thi n nhân t “S công b ng nh t quán sách qu n tr ” . 76 PH N III. K T LU N VÀ KI N NGH . 77 I. K t lu n 77 II. Ki n ngh 78 TÀI LI U THAM KH O PH L C -iii- DANH M B Phân b B .5 giá lo òng Khách s - Hu . 33 B ng 2.2: Quy mô nhà hàng c a khách s n Xanh – Hu 35 B òng h - Hu 36 B B – Hu 37 ình hình lao 38 B 40 B àm vi B .41 ình .42 B àng tháng c 43 B kh B àm vi .44 H 45 B ên v B ên v B ên v B ên v B c .49 t phát tri n 51 às nhân t 55 ên v . 56 B ên v B .58 ên v B àm vi ên v sách qu . 59 nh 60 B òng trung thành c B – Way ANOVA v hân viên t òng trung thành công vi s 53 – Hu 62 ên t – Hu .63 -iv- B ên s m ình nh àm vi 64 B công ty theo th ên s ên s m ình B òng gi ên môn 66 chí nhân viên s dài v ên môn 67 B ên s m ình nh chí nhân viên s àm vi àng gi làm vi B công ty theo b ài v àm vi 65 B công ty theo trình àng gi .68 ài v .69 -v- DANH M Mô hình nghiên c lòng trung thành c ên .26 S - Hu 30 DANH M BI Bi . 40 Bi Bi Bi Bi àm vi ình 41 ên môn c 42 àng tháng c . 42 àm vi -vi- 43 Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y PH N I TV 1. Lý ch Nhi g k tài doanh nghi phát tri phát tri c Vi h ch d Nam hi y l m m th t s tr t hóa doanh nghi t nhân t Vì v d riêng cho mình. Mu hóa hi s àn c òi h cho mình. Ch th nhân, góp ph chung c c s ngu y nguyên nhân d ên nét khác bi õi, t ph ã t doanh nghi hút gi ên phong cách riêng bi ày v ài, c Th òng trung thành c ên v g cao s ài. Nhân viên ch thành, g àm t khích h àm vi m sáng ki ên tr n m àm nhân viên s th ãnh ãi, th ên s lúc nào. m qu n tr hi y ut ic ã thay i không m t n c a trình s n xu t kinh doanh mà m t ngu n tài s n quý báu c a t ch c, doanh nghi p. Chính t SVTH: Nguy n Thanh Sang m xem ngu n nhân l c tài s n nên -1- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y doanh nghi p c n ph i xây d ng trì m ct ng làm vi c giúp cho nhân viên phát huy t ng viên nhi u nh t t c kích thích, c trung thành, t n tâm v i doanh nghi p. Trong vài th p k t ch nghiên c u qu n tr doanh nghi p b i kh lo t k t qu quan tr ng a nm t c xem xét khía c nh t ch cam k t, lòng trung thành, lý r i b t ch c s th a mãn công vi c (Chowetal, 2001). C n nh t trí cho r t tri t lý qu n tr cách th c qu n lý c a t ch c i thi n hi u qu th c hi n công vi c. Công trình nghiên c u c ã ch ng minh r công ty có kh ng, tình c m, ho ng giao ti p th c hi n công vi c t ch c. Hi n nay, m t s c ho Pepsi doanh nghi p l c công ngh thông tin, tài chính, ngân i thành công l nhân viên nh t nh ng nhân viên gi i l ng t i Vi c thu hút, s d ng trì l ng ng th i t o l i th c nh tranh v nhân t tr c. Có th k m t vài nguyên nhân d ut n khích s c i ti n sáng t o, n làm vi c nhóm, th a nh n i v i t ch c, t o ngu n qu công khai rõ ràng k ho ch xây d ng phát tri vi c th c hi n m m o phát tri n, ng th i quy t tâm công b ng,.… T t c nh ng y u t mt u không ng làm vi c t t nh t, thu n l i, t o ni m tin h g n bó s n sàng n l c h t thành công c a công ty. Nh ng y u t tích c t ch c, t c trì, c i ti n liên t c chia s v i thành viên n hình thành nên giá tr , tình c m c ng tích c n i v i t ch c. Khách s n Xanh - Hu thu c Công ty c ph n du l ch Xanh ã ho u tiên ã t ng m Hu SVTH: Nguy n Thanh Sang n hoành tráng n v th c a khách s -2- lung lay c nh tranh Khóa lu n t t nghi p kh c li t b i s GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y i c a khách s ng h ng m i (Gerbera, Park View, ng qu ng bá, gi i thi thu hút khách hàng m t vi c làm h t s c quan tr ng ph i xây d ng cho cm th th có th p t t, t o m s c thu hút gi ng làm vi c lý t ng có ch tài: “Nghiên c u ng. Xu t phát t ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” làm lu 2. a ch t nghi p c a mình. M c tiêu nghiên c u V i m c tiêu nghiên c u ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu t m c tiêu nghiên c u sau: H th ng hóa nh lý lu n v p s trung thành Nghiên c u y u t v p n lòng p n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh a nhân viên v trung thành mong mu ah v p. xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh. 3. Ph m vi nghiên c u 3.1. V n i dung: Nghiên c u s gi ng c n lòng trung thành, t nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu 3.2. V không gian: Trong ph m vi khách s n Xanh – Hu . 3.3. V th i gian: Trong th i gian th c t p t i khách s n Xanh – Hu . 3.4. V ng nghiên c u: tài t p trung nghiên c u s ng c n lòng trung thành c a nhân viên làm vi c c a b ph n t i khách s n Xanh – Hu . SVTH: Nguy n Thanh Sang -3- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y 4. u ti n hành nghiên c ãs d nghiên c u sau: 4.1 p s li u - Thu th p s li v p: Ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i c t i khách s n Xanh – Hu + nh quy mô m u theo công th c c a Linus Yamane: n N (1 N * e ) n: Quy mô m u c c a t ng th , N = 224 (t ng s khách s Ta tính c m u v ct i tin c y 95% sai s cho phép gi a t l m u t ng th e =10%. n 224 (1 224 * 0.12 ) y, quy mô m u s 69 m u m b o tính khách quan c a m u, phòng tr th ng h p nhân viên hoàn thành b ng h i nên t ng s m u d ki n 110 m u. + Ti n hành phân t ng ch n m u theo tiêu th c b ph n làm vi c, t l nam n làm vi c t i khách s n x p x b ng tính ch t công vi c nên s nhân viên phân b m i b ph n c ph òng (9,38 %), B ph n ti n s nh (9,38 %), B ph n nhà hàng (37,95 %), B ph n bu ng phòng (23,66 %), B ph n b o v (9,38 %), B ph n b o trì (7,14 %), B ph n gi i trí, th m m (3,12 %). + Ti Th Ph u tra m ã ch n. u tra: t n tháng u tra: t i khách s n Xanh – Hu . - Thu th p s li p: Danh sách toàn b c t i khách s n Xanh – Hu . ng t i khách s n Xanh - Hu . u b máy t ch c c a khách s n Xanh - Hu . tài nghiên c u có liên quan. SVTH: Nguy n Thanh Sang -4- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y 4.2 S li u thu th p s s d – c x lý ph n m m phân tích th ng kê SPSS 16.0, (1: R ng ý – 5: R - ng ý – ng ý – 3: Bình th ng ng ý). Bao g m: Th ng kê mô t : T n su t (Frequencies), ph trung bình (Mean). - Ki tin c ng h s Cronbach Alpha: Ki m nh nh m lo ùh àh bi ình nghiên c Cronbach Alpha. - Phân tí u t (Oneway ANOVA): Phân tích s khác bi t ý ki vi c, trình a nhóm khách theo nhân t : gi i tính, th i gian làm chuyên môn, thu nh p, b ph n làm vi c. 4.3 u tra ch n m u D c phòng nhân s cung c p, s m i b ph n c ã lo i tr ng nhân viên ph n T ng qu n lý b ph n ph i gi i quy t công vi c quan tr ng nên không th ti p c u tra. S ng nhân viên c B ng 1: Phân b s STT Tên b ph n B ph ng m u cho m i b ph n S nhân viên T tr ng (%) S 21 9,38 B ph n ti n s nh 21 9,38 B ph n nhà hàng 85 37,95 27 B ph n bu ng phòng 53 23,66 17 B ph n b o v 21 9,38 B ph n b o trì 16 7,14 B ph n gi i trí, th m m 3,12 224 100 69 òng T ng (Ngu n: S li SVTH: Nguy n Thanh Sang -5- ng m u u tra 2013) Khóa lu n t t nghi p 5. K t c u c PH GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y tài TV PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U : T ng quan v nh ng v c n nghiên c u. : T ng quan v khách s òng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh d a vào nhân t v p. ng gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu . PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH SVTH: Nguy n Thanh Sang -6- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y PH N III K T LU N VÀ KI N NGH I. K t lu n Ti nghi th c hi tài “Nghiên c u ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” hành kho ng th i gian tháng (t tháng nghiên c lúc b ã gi i quy t g n tháng 13 n v n m c tiêu nghiên c u ti n hành nghiên c u t nh ng k t qu c ti n ã ng gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c tài ã t ã c iv i khách s n Xanh. V thành t ã ã gi c nh ng nhân t có tác n lòng trung thành c a nhân viên khách s n Xanh – Hu . T t c gi thi t c a mô hình nghiên c u m a khía c òng trung thành c u có ngh khía c ng tích c c lên y u t Lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh - Hu . Các y u t c ì lòng trung thành nhiên v n t n t i m t s m c a nhân viên v ph n ng s công nh n, ch p nh n r i ro sáng t o c i ti n, s công b ng nh t quán sách qu n tr c s o nh t, m t s s có ng n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n. Các c p lãnh c n ph i hi u nhân t nh ng s y, nên không n lòng trung thành c o c u ch nh h p lý công tác qu n tr ngu n nhân l cao m i quan h c hi n công vi ng l c, ni vi c th c c di n t Vi c nh ng nhân t giúp cho khách s n Xanh có th hi u cm c thành c quan tr ng c a t ng y u t u c n thi t, khách s g i v i lòng trung ã ng ng nhân viên làm vi c g n bó lâu dài v i khách s n c cao, v v y khách s n c n ph i có m t k ho ch qu n tr ngu n SVTH: Nguy n Thanh Sang -77- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y nhân l c dài h n nh m t c nâng cao lòng trung thành c a nhân viên. T p trung vào nhân t i thi n nhân t ã làm rõ c nh ng nhân t n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu , nh ng nhân t nhân t ng tài nghiên c u c ch , b i tài ch c n m t k t qu lòng trung thành c vài k t qu òn nhi u h n ng t v p, i v i t ch n m t n ch m i kh cm tg nm tn a t ng s nhân viên th c t i khách s n nên mang tính d c i thi cm M cam k t. ã c g ng vi nh có th mc nh ng l u tra hoàn thi c p tài có th tài, nhiên, v i trên, mong r ng s nh c c hoàn thi II. Ki n ngh tài nghiên c u “Nghiên c u ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” s k t lu n r t quan tr ã rút cm t cho khách s n Xanh nh ng k ho ch th c hi n nh m không ng ng phát tri p mình, góp ph n nâng cao lòng trung thành c a nhân viên công vi c. B n thân t s ý ki i v i ban lãnh Khách s n c n trì phát huy h s d o Khách s n Xanh – Hu a nh ng k t qu c ng. T c kh c ph c nh ng h n ch vi c b ng gián ti p ng tr c ti p h n ch v m t chuyên môn. C n xây d th , phù h p v nh m ng cho phù h p v i t ng lo m ngh nghi p, trình chuyên môn nghi p v d a u ki n hi n có c a khách s n. SVTH: Nguy n Thanh Sang -78- ng c Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y C nb khách s ng linh ho t phù h p v i ho mb o sáng t o công vi chuyên môn c a t c nh m phát huy t b trí vi c phù h p v i trình phát huy s ng nâng cao ch Th c hi ng kinh doanh c a ng h n ch s c tính kh n, t ng ph c v khách hàng. i v i t ng cá nhân, t ng b ph i lao ng nâng cao ý th c, trách nhi m vi c th c hi n công vi c c a t ng cá nhân b ph n c a mình. Vi c cán b nhân viên t nâng cao ý th c hoàn thành t t công vi i v i nh i xung quanh, v i nh ng b ph n khách s n h t s c c n thi t vi ng ng, nâng cao ch i ng Khi s d ng c n b trí xen k i v m t chuyên môn nghi p v , th i gian, kinh nghi m làm vi c, gi i tính…. c thù c a kinh doanh khách s ng ch h nâng cao hi u qu s d ng lao ng ph c v khách hàng, c n có s k t h p gi ng SVTH: Nguy n Thanh Sang -79- ng Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS. Nguy n Th Thanh Th y TÀI LI U THAM KH O 1. Nguy n Thanh H 2. (2005), Qu n tr h c, NXB Th ng kê. (2010), Bài gi ng Qu n tr nhân l c i H c Kinh T Hu . 3. (2010), K 4. Giáo trình V n tr nhân l c i h c Kinh T Hu . ch, Nhà xu t b n Hà N i. 5. Nguy n Duy Chinh Ph (2009), p, NXB ng xã h i. 6. (2007), p trình h i nh p, NXB Chính tr qu c gia. 7. c Th ng (2010), Xây d , 8. Th p v i tri t lý i h c Thái Nguyên. (2008), “ ng c g n bó v i t ch c c a nhân viên làm vi c doanh nghi p Lu cs n s cam k t TP.HCM”, i h c kinh t TP.HCM. 9. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê. SVTH: Nguy n Thanh Sang -80- [...]... Nghiên c u ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” hành trong kho ng th i gian 3 tháng (t tháng 2 nghiên c lúc b ã gi i quy t g n tháng 5 13 n v n các m c tiêu nghiên c u ti n hành nghiên c u và t nh ng k t qu c ti n tài ã ã ã ng và gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c t ra c iv i khách s n Xanh V các thành t ã ã gi c nh ng nhân t có tác n lòng trung thành c a nhân viên. .. viên làm vi c g n bó lâu dài v i khách s n là c cao, chính v v y khách s n c n ph i có m t k ho ch qu n tr ngu n SVTH: Nguy n Thanh Sang -77- Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS Nguy n Th Thanh Th y nhân l c dài h n nh m t c nâng cao lòng trung thành c a nhân viên T p trung vào các nhân t i thi n các nhân t ã làm rõ c nh ng nhân t n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu , nh ng nhân t nhân. .. n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Các c p lãnh c n ph i hi u các nhân t nh ng s y, nên không n lòng trung thành c o c u ch nh h p lý trong công tác qu n tr ngu n nhân l cao m i quan h c hi n công vi ng l c, ni vi c th c c di n ra t Vi c nh ng nhân t này giúp cho khách s n Xanh có th hi u cm c thành c quan tr ng c a t ng y u t u này là c n thi t, vì khách s g i v i lòng trung ã ng ng nhân. ..Khóa lu n t t nghi p 5 K t c u c PH GVHD: ThS Nguy n Th Thanh Th y tài TV PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U : T ng quan v nh ng v c n nghiên c u : T ng quan v khách s òng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh d a vào các nhân t v p ng và gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH SVTH: Nguy n Thanh Sang -6- Khóa lu... thi II Ki n ngh tài nghiên c u Nghiên c u ng c n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu ” s k t lu n r t quan tr ã rút ra cm t cho khách s n Xanh ra nh ng k ho ch th c hi n nh m không ng ng phát tri p mình, góp ph n nâng cao lòng trung thành c a nhân viên trong công vi c B n thân t s ý ki i v i ban lãnh Khách s n c n duy trì và phát huy h s d o Khách s n Xanh – Hu a nh ng k t qu c trong... t ã ã gi c nh ng nhân t có tác n lòng trung thành c a nhân viên khách s n Xanh – Hu T t c các gi thi t c a mô hình nghiên c u m a các khía c òng trung thành c u này có ngh các khía c à ng tích c c lên y u t Lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh - Hu Các y u t c ì lòng trung thành tuy nhiên v n còn t n t i m t s m c a nhân viên v ph n ng và s công nh n, ch p nh n r i ro do sáng t o và c... tài nghiên c u c ch , b i vì tài ch c n m t k t qu chính là lòng trung thành c òn nhi u h n ng t v p, i v i t ch n và ch m i kh vài k t qu n còn m t cm tg nm tn a trong t ng s nhân viên chính th c t i khách s n nên mang tính d c i thi cm M cam k t ã khá c g ng trong vi nh có th mc nh ng l u tra và hoàn thi c p tài có th tài, tuy nhiên, v i trên, tôi mong r ng s nh c c hoàn thi II Ki n ngh tài nghiên. .. t ng cá nhân và b ph n c a mình Vi c cán b và nhân viên t mình nâng cao ý th c hoàn thành t t công vi i v i nh i xung quanh, v i nh ng b ph n trong khách s n là h t s c c n thi t trong vi ng ng, nâng cao ch i ng Khi s d ng c n b trí xen k i v m t chuyên môn nghi p v , th i gian, kinh nghi m làm vi c, gi i tính… c thù c a kinh doanh khách s ng và ch và h nâng cao hi u qu s d ng lao ng ph c v khách hàng,... trên u ki n hi n có c a khách s n SVTH: Nguy n Thanh Sang -78- ng c Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS Nguy n Th Thanh Th y C nb khách s ng linh ho t và phù h p v i ho mb o sáng t o trong công vi chuyên môn c a t c nh m phát huy t b trí vi c phù h p v i trình phát huy s ng và nâng cao ch Th c hi ng kinh doanh c a ng và h n ch s c và tính và kh n, t ng ph c v khách hàng i v i t ng cá nhân, t ng b ph i lao... p, NXB Chính tr qu c gia 7 c Th ng (2010), Xây d , 8 Th p v i tri t lý i h c Thái Nguyên (2008), “ ng c g n bó v i t ch c c a nhân viên làm vi c trong các doanh nghi p Lu cs n s cam k t TP.HCM”, i h c kinh t TP.HCM 9 Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê SVTH: Nguy n Thanh Sang -80- . 17 1.4 Lòng trung thành 23 1.4.1 Khái ni m lòng trung thành 23 -iii- 1.4.2 L i ích c a vi c xây d ng và duy trì lòng trung thành c a nhân viên 24 1.4.3 M i liên h gi p và lòng trung thành c a nhân. NHÂN VIÊN T I KHÁCH S N XANH – HU 71 ng nh m nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh – Hu 71 3.2 Gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh –Hu 72 3.2.1. i khách s n Xanh – Hu t ra các m c tiêu nghiên c u sau: H th ng hóa nh lý lu n v p và s trung thành Nghiên c u các y u t v p n lòng trung thành c a nhân viên t i khách s n Xanh a nhân viên