BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU  Đề tài: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BR-VT Người hướng dẫn: BSCKI, TTUT. Ngô Thành Phong Người thức hiện: CN. Phạm Văn Sơn Cộng sự: YS. Võ Thị Thanh ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp sở khám chữa bệnh tốt hay mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý y tế, người dân quan trọng điều ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị người bệnh sở y tế. Chất lượng dịch vụ y tế phản ánh qua nhiều yếu tố nội dung thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; nhiên đánh giá khách hàng trực tiếp người bệnh đến khám, chữa bệnh sở y tế thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế khả hồi phục sức khoẻ nhanh chóng người bệnh điều trị sở y tế. Ngày công tác y tế nói chung công tác khám, chữa bệnh nói riêng xã hội hoá cao độ, hoạt động khám chữa bệnh xem lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân, người dân có quyền tiếp cận với dịch vụ y tế tốt để bảo vệ sức khoẻ cho thân. Theo nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ly cộng Sở Y tế tỉnh Hải Dương, năm 2007 chất lượng chăm sóc bệnh viện tỉnh địa phương điểm trung bình hài lòng bệnh nhân chưa thực cao điểm; theo nghiên cứu tác giả Nguyễn Hữu Phong năm 2006 tỉnh Thừa Thiên Huế tỷ lệ hài lòng tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế cao chiếm 92,5%; đánh giá kết khám chữa bệnh sở y tế tốt 66,9%, trung bình yếu 0,3%. Như đánh giá chuẩn cho tất sở y tế mà tuỳ điều kiện cụ thể đơn vị; khen, chê khác lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ nhân dân. Tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu năm qua Chi bộ, Ban Giám đốc trọng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện bệnh viện chưa có nghiên cứu cụ thể vấn đề này; điều kiện cở sở vật chất, trang thiết bị y tế .tại bệnh viện hạn chế so với sở khám chữa bệnh đa khoa chuyên khoa khác tỉnh Bà RịaVũng Tàu nói riêng với mặt nước nói chung. Nhằm đánh giá nhận xét khách quan người bệnh dịch vụ y tế cung cấp Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” với mục tiêu sau: 1. Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị ngoại trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. 2. Tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh. Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập tại quyết định số 136/QĐ-UBND ngày 13/01/2006 của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Cho đến nay, bệnh viện đã triển khai chương trình Chương Trình Bảo vệ Sức khỏe Tâm thần Cộng đồng và Trẻ em cho 83/83 xã phường, thị trấn (kể huyện Côn Đảo) đạt tỷ lệ 100%. Tổng số bệnh nhân tâm thần quản lý điều trị từ năm 2003 đến 30/11/2013 là: 3.556/3.763 bn/83 xã, phường, thị trấn. Trung bình 230-250 bệnh nhân/ngày đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện và khoảng 110-130/ngày bệnh nhân điều trị nội trú bao gồm: rối loạn lo âu, rối loạn trầm cảm, rối loạn cảm xúc, hành vi, tâm thần phân liệt và các rối loạn loạn thần khác. Nằm hệ thống quản lý chất lượng Sở Y tế tỉnh BRVT; Bệnh viện Tâm thần tỉnh bà Rịa-Vũng Tàu không ngừng đổi mới, đầu tư trang thiết bị, cải tạo sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày tin tưởng lãnh đạo Sở Y tế bệnh viện tỉnh nhà điểm đến có thương hiệu người dân công tác khám chữa bệnh. 1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ y tế Khái niệm hài lòng dịch vụ y tế: hài lòng chất lượng chăm sóc không phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào cácyếu tố khách quan chủ quan khác tinh thần thái độ, kiến thức , kỹ năng, tay nghề cán y tế có tính hợp lý quy trình chăm sóc. Đặc biệt, giai đoạn phụ thuộc vào mô hình tổ chức quan y tế đó, quy trình cải cách hành . yếu tố quy định khác . 1.2.1. Các khái niệm Tổng quan tài liệu nước quốc tế gần cho thấy lĩnh vực y tế, Việt Nam thiếu hệ thống khái niệm, quan niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế. Sự diễn đạt tiếng Việt số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế nhiều chưa có nội hàm xác định, dẫn đến cách hiểu cách làm chưa thống nhất, gây cản trở việc tiếp cận áp dụng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ y tế. Dưới tổng quan số khái niệm bản, khung lý thuyết chung số theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sử dụng rộng rãi giới, làm sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá hình thành cấu chương phần II báo cáo này. 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế có đặc tính riêng chưa có định nghĩa thống cách đo lường thống nhất. Có số định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao thường sử dụng, theo báo cáo tổng quan ngành y tế Việt Nam năm 12/2012 khái niệm chất lượng phục vụ là: + Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt chất lượng vận hành (functional quality), tức cách thức người bệnh nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) chất lượng chuyên môn (technical quality), tức chất lượng việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực kết điều trị) . + Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức để tối đa hóa lợi ích sức khỏe mà không làm gia tăng rủi ro tương ứng ứng dụng kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB mức độ mà dịch vụ y tế kỳ vọng đem lại cân mong muốn rủi ro lợi ích. + Chất lượng dịch vụ KCB mức độ theo dịch vụ y tế mà cá nhân cộng đồng sử dụng làm tăng khả đạt kết sức khỏe mong muốn phù hợp với kiến thức chuyên môn tại. + Chất lượng dịch vụ KCB hình thức tổ chức nguồn lực cách hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK người có nhu cầu nhằm mục đích phòng bệnh CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà đảm bảo đáp ứng yêu cầu cao (Ovretveit) + Chất lượng dịch vụ y tế mức độ đạt mục đích bên hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe đáp ứng kỳ vọng đáng nhân dân. Như thấy, định nghĩa có linh hoạt việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích vào điều kiện hệ thống y tế; đề cập tới kỳ vọng nhân dân, đến tính hiệu - chi phí dịch vụ hiệu điều trị dịch vụ y tế nhằm đạt mục đích cuối sức khỏe. Định nghĩa chất lượng Øvretveit đưa hữu ích cho việc xây dựng chiến lược kế hoạch quốc gia chất lượng dịch vụ y tế nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực thay tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có. Định nghĩa bao gồm ba khía cạnh chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh, chất lượng chuyên môn chất lượng quản lý. Chính điều khiến định nghĩa Ovretveit WHO đưa áp dụng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn chất lược tiếp cận hệ thống y tế [và định nghĩa coi phù hợp với cách tiếp cận việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB JAHR 2012. Có định nghĩa Viện Y học Mỹ đúc kết , WHO cho định nghĩa thiết thực, rõ sáu lĩnh vực khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ khía cạnh có ích nhằm xác định biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ cách bản. Các khía cạnh là: An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với giảm thiểu rủi ro nguy hại cho người sử dụng dịch vụ. Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào sở chứng đem lại kết cải thiện sức khỏe cho cá nhân cộng đồng, dựa nhu cầu; Người bệnh trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân văn hóa cộng đồng; Kịp thời, dịch vụ y tế cung cấp kịp thời, hợp lý mặt địa lý, sở có kỹ nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học; Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu tối đa tránh lãng phí; Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế khác biệt chất lượng theo đặc điểm cá nhân người bệnh giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, tình trạng kinh tế xã hội. 1.2.1.2 Khái niệm quản lý cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Trong nghiên cứu hoạt động thực tế quản lý cải thiện chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ hầu hết lĩnh vực, người ta sử dụng nhiều khái niệm với nội hàm thừa nhận chung, có số khái niệm thông dụng sau. Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) tổng thể hoạt động thực để thiết lập tiêu chuẩn để theo dõi cải thiện kết làm việc cho dịch vụ y tế cung cấp có hiệu an toàn có thể. Đảm bảo chất lượng thực thông qua hệ thống quản lý chất lượng hoạt động dự phòng khác, phân tích sai sót tác động để xác định sai sót tiềm tàng dựa kinh nghiệm khứ cho phép thiết kế lại để loại bỏ sai sót tương lai. Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) Kiểm soát chất lượng toàn (Total Quality Control - TQC) nhằm phát ngăn ngừa sai sót, thông qua việc kiểm tra, xem xét phần toàn yếu tố liên quan tới trình thực dịch vụ sản xuất sản phẩm trước dịch vụ cung cấp. Cải thiện chất lượng (Quality improvement - QI) khái niệm mở rộng nội dung bảo đảm chất lượng (quality assurance) đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp phát sai sót (“finding bad apples”) cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng. Cải thiện chất lượng nội dung Quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng (Quality management - QM) bao hàm tất hoạt động tổ chức để đạo, kiểm soát phối hợp nâng cao chất lượng. Các hoạt động bao gồm việc xây dựng sách chất lượng đặt mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng bao hàm lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng cải thiện chất lượng. Trong cung ứng dịch vụ y tế, quản lý chất lượng tạo khuôn khổ chung giúp sở cung ứng dịch vụ tổ chức, kiểm soát liên tục cải thiện tất khía cạnh cung ứng dịch vụ y tế [30]. 1.3 Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế Tương ứng với định nghĩa cách tiếp cận khác chất lượng dịch vụ y tế, khung lý thuyết quản lý, cải thiện chất lượng đa dạng áp dụng mức độ khác tùy theo mục đích điều kiện thực tế nước, sở y tế. Với mục đích báo cáo JAHR 2012, nội dung “Hướng dẫn xây dựng chiến lược chất lượng an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” WHO năm 2008 phù hợp [27]. Theo Hướng dẫn này, khung xây dựng chiến lược quản lý chất lượng sử dụng làm khung tham chiếu để đánh giá công tác quản lý chất lượng y tế, xác định khoảng trống quản lý chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam ưu tiên xây dựng sách, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Các nội dung chi tiết khung hướng dẫn thể nội dung Khung chất lượng an toàn dịch vụ y tế Úc năm 2009 2010 [31]. Theo hướng dẫn WHO, từ góc độ hệ thống y tế, xem xét chất lượng dịch vụ y tế nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh chất lượng  Chất lượng người bệnh (patient quality-theo yêu cầu trải nghiệm người bệnh);  Chất lượng chuyên môn (professional quality-theo nhu cầu người bệnh ứng dụng thức hành tốt  Chất lượng quản lý (có quy định hiệu đáp ứng yêu cầu). Nâng cao chất lượng có nghĩa xác định đo lường khía cạnh xây dựng chuẩn cho khía cạnh đó. Vai trò trách nhiệm bên tham gia cải thiện chất lượng an toàn. Hệ thống y tế cấu trúc phức tạp với nhiều thành phần chức ảnh hưởng tới chất lượng. Các chiến lược chất lượng an toàn phải giải mối quan hệ nhà chuyên môn, tổ chức sản phẩm với người bệnh. JAHR 2012 coi việc quản lý vĩ mô chất lượng lĩnh vực đa ngành tác động tới tất yếu tố cấu thành chiến lược, rõ điều tiết/quản lý đơn vị cung ứng dịch vụ, nhà chuyên môn nguồn lực đầu vào cho CSSK, dược trang thiết bị. Quản lý vĩ mô điều tiết trực tiếp lại trao quyền tự chủ cho sở y tế tự tổ chức công tác quản lý chất lượng sở mình. Người bệnh tác động tới chất lượng dịch vụ khuôn khổ quy định có với hỗ trợ giúp đỡ tổ chức khác. Cuối cùng, chế tài y tế có tác động quan trọng tới chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khuyến khích gắn theo cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ y tế chi trả. Quản lý vĩ mô chất lượng tức quản lý đánh giá chất lượng từ bên bao gồm hình thức hỗ trợ khác đào tạo vận động. Cách tiếp cận nhằm mục đích thiết lập hệ thống quốc gia khác cấp chứng lực chuyên môn cho cán y tế sở y tế, để cấp phép hành nghề cho người hành nghề sở cung cấp dịch vụ KCB, khai báo sai sót, cố, sở liệu chuẩn hóa quốc gia, chứng nhận chất lượng phổ biến thông tin số hoạt động thể mức độ chất lượng mà đơn vị/tổ chức cung ứng dịch vụ đạt [32]. Cách tiếp cận bao gồm phản biện độc lập (peer review), cấp chứng (certification), cấp phép (licensing) chứng nhận chất lượng (accreditation). Mục đích trình giảm tác hại cho người bệnh yếu chuyên môn dịch vụ nguy hiểm, từ nâng cao chất lượng an toàn chăm sóc người bệnh thông qua chế khuyến khích ghi nhận từ bên ngoài. Bất lợi cách tiếp cận không thông dụng với nhiều người hành nghề dịch vụ, chưa người dân biết tín tưởng để làm sở giúp lựa chọn dịch vụ y tế có chất lượng, thời gian thủ tục hành để triển khai, nguồn lực sử dụng tốt cho biện pháp cải thiện chất lượng khác. Việc chứng nhận chất lượng tổ chức phần chương trình quốc gia chất lượng, việc thiết lập chương trình cấp chứng nhận chất lượng đầy đủ cho sở KCB không phù hợp giai đoạn khởi đầu cải thiện chất lượng điều kiện nguồn lực khó khăn. Các tổ chức, quan chuyên môn cung cấp dịch vụ nhà chuyên môn, sản phẩm y tế công nghệ kết hợp để cung cấp sảpn hẩm dịch vụ (ví dụ: bệnh viện sở KCB) bị ảnh hưởng quy định trực tiếp nêu biện pháp sở KCB thực để cải thiện chất lượng sở mình. Các chiến lược chương trình quản lý rủi ro, cải thiện chất lượng an toàn người bệnh, đổi tổ chức, triển khai dự án sở KCB để giải vấn đề chất lượng, quản lý chất lượng sở KCB dựa chuẩn mực. Cách tiếp cận dựa chuẩn mực áp dụng sở y tế phần phản biện độc lập, cấp chứng chuyên khoa, cấp phép chứng nhận chất lượng. Các chuẩn mực cách thức cung ứng dịch vụ hiệu an toàn xác định rõ ràng phổ biến rộng rãi, sử dụng thước đo để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ KCB. Ví dụ hướng dẫn quy trình kỹ thuật nhiều loại chuẩn mực khác. Nhân viên giúp đỡ để tuân thủ theo chuẩn thông qua đào tạo, hướng dẫn, xây dựng áp dụng quy trình chuyên môn giám sát. Quá trình ghi chép lại, phát chuẩn mực không tuân thủ người giám sát nhà quản lý có trách nhiệm đưa biện pháp điều 10 Chương KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 3.1. Kết quả: 3.1.1. Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu Bảng 1: Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu Nội dung Giới Nam Nữ Trình độ Biết đọc, biết viết THPT Dạy nghề, trung cấp Cao đẳng/Đại học Trên đại học Nhóm tuổi 18-30 tuổi 31-50 tuổi 51-80 tuổi N % 16 20 44,4 55,6 13 19,4 36,1 13,9 22,1 8,3 13 17 31,1 47,2 16,7 Nhận xét: Mẫu nghiên cứu chủ yếu Nữ chiếm tỷ lệ 55,6%, có trình độ THPT 36,1%, độ tuổi chủ yếu 31-50 tuổi 3.1.2. Kết đánh giá hài lòng chung Chỉ số hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cao tương ứng với giá trị 0.23.1.3. Đặc điểm số hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh. Nhóm I: Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh sở y tế Bảng 2: Ý kiến Sơ đồ khu khám bệnh Sơ đồ khu khám, chữa bệnh bệnh viện có rõ ràng, đầy đủ dễ nhận biết không? N CÓ % 22 Không có sơ đồ hướng dẫn Sơ đồ hướng dẫn đặt vị trí khó tiếp cận 0 0 Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng chưa đầy đủ Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ 10 27,8 Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ dễ nhận biết 26 72,2 Nhận xét: Có 72,2% thân nhân bệnh nhân hỏi Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ dễ nhận biết, chiếm tỷ lệ cao. Bảng 3: Bố trí nhân viên cung cấp thông tin Bệnh viện có bố trí nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp đầy đủ thông tin loại dịch vụ khám, chữa bệnh? Không bố trí nhân viên hướng dẫn Nhân viên y tế mặt kịp thời để hướng dẫn. CÓ N % 0 0 Nhân viên y tế đợi ông/bà hỏi trả lời Nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp thông tin không đầy đủ. Nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp đầy đủ thông tin 25 27 75 Nhận xét: 75% thân nhân bệnh nhân cho nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp đầy đủ thông tin Bảng 4. Đánh giá quy trình khám, chữa bệnh Theo ông/bà, quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác sở y tế có rõ ràng không? Bệnh nhân không cung cấp thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác không rõ ràng Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác rõ ràng phức tạp Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác tương đối rõ ràng. Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác rõ ràng CÓ N % 2,8 21 58,3 14 38,9 Nhận xét: Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác tương đối rõ ràng chiếm tỷ lệ cao 58,3%. 23 Nhóm II: Về thủ tục, quy định hành liên quan đến khám, chữa bệnh Bảng 5: Sự thuận tiện đăng ký khám, chữa bệnh Theo ông/bà, phương thức đăng ký khám, chữa bệnh có thuận tiện không? Rất không thuận tiện Không thuận tiện CÓ N % 0 0 Bình thường 2,8 Thuận tiện 19 52,8 Rất thuận tiện 16 44,4 Nhận xét: Sự thuận tiện đăng ký, khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao 52,8%, thuận tiện 44,4%. Bảng 6: Thủ tục hành liên quan đến khám, chữa bệnh Theo ông/bà, loại giấy tờ phải xuất trình khám, chữa bệnh có đơn giản không? Có nhiều loại giấy tờ không cần thiết Có số loại giấy tờ không cần thiết Bình thường. Đơn giản. Rất đơn giản CÓ N 23 10 % 2,8 5,6 63,8 27,8 Nhận xét: Các giấy tờ đơn giản phải xuất trình khám, chữa bệnh 91,6%, Có 2,8% ý kiến cho có số loại giấy tờ không cần thiết Bảng 7: Thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh xét nghiệm Thời gian ông/bà phải chờ đến lượt khám, chữa bệnh; chờ bác sỹ phòng khám; chờ đến lượt lấy mẫu xét nghiệm; chờ kết siêu âm, xét nghiệm, Xquang; chờ nhận thuốc Quá lâu Tương đối lâu CÓ N % 0 0 Bình thường. 11 30,6 Nhanh chóng. 19 52,8 Rất nhanh chóng 16,7 24 Nhận xét: Thời gian phải chờ đến lượt khám, chữa bệnh; chờ bác sỹ phòng khám; chờ đến lượt lấy mẫu xét nghiệm; chờ kết siêu âm, xét nghiệm, Xquang; chờ nhận thuốc nhanh chóng 52,8%, nhanh chóng 16,7% 30,6% thân nhân cho bình thường. Nhóm III: Về điều kiện vật chất, phục vụ sở y tế Bảng 8: Nơi đón tiếp người bệnh Nơi đón tiếp, hướng dẫn người bệnh phòng đợi dành cho người bệnh, thân nhân người bệnh có thoải mái không? Không bố trí nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi. CÓ N % Không bố trí phòng đợi. 5,6 Phòng đợi ghế/giường cho bệnh nhân ngồi/nằm Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi bố trí bình thường Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi thoáng mát sẽ. 5,6 18 50 13,8 Nhận xét: Có 5,6% thân nhân bệnh nhân cho không bố trí phòng đợi 5,6% có bố trí chưa đạt yêu cầu Bảng 9: Tiện nghi, vệ sinh trật tự phòng khám Phòng khám bệnh khu vực thực xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệm, chụp phim, siêu âm,…) có sẽ, tiện nghi trật tự không? Không bố trí nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi. CÓ N % Không bố trí phòng đợi. 19,4 Phòng đợi ghế/giường cho bệnh nhân ngồi/nằm Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi bố trí bình thường Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi thoáng mát sẽ. 25 17 47,3 8,3 Nhận xét: Ý kiến cho Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi thoáng mát sẽ. chiếm tỷ lệ cao 55,6%. 25 Bảng 10: Chất lượng khu vệ sinh dành cho bệnh nhân CÓ Khu vệ sinh dành cho người bệnh ngoại trú có tiện nghi không? Không có khu vệ sinh cho người bệnh ngoại trú N % Vệ sinh kém. Sạch thiếu tiện nghi. 22 61,1 Sạch sẽ, tiện nghi. 13 36,1 Rất sẽ, tiện nghi. 2,8 Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân cho khu vệ sinh sẽ, 61,1% cho thiếu tiện nghi Bảng11: Giải thủ tục liên quan. Khu vực khám, chữa bệnh khu vực giải thủ tục liên quan có bố trí hợp lý thuận tiện cho người bệnh không Bố trí không hợp lý, khó khăn cho người bệnh lại. CÓ N % 2,8 Khoảng cách khu vực xa mái che lối người bệnh. Khoảng cách khu vực xa có mái che lối người bệnh. Bình thường 22 61,1 Bố trí hợp lý thuận tiện cho người bệnh. 13 31,1 Nhận xét: Có 31,1% thân nhân bệnh nhân cho khu vực khám, chữa bệnh khu vực giải thủ tục liên quan có bố trí hợp lý thuận tiện cho người bệnh, có 61,1% cho bình thường. Bảng12: Dịch vị ăn uống, hàng hóa Khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa có giá dịch vụ ăn uống, hàng hóa có phù hợp không? Vệ sinh Sạch giá đắt Bình thường CÓ N % 8,3 16 44,4 26 Sạch chất lượng dịch vụ ăn uống/hàng hóa chưa phù hợp Sạch giá phù hợp. 10 27,8 19,4 Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân hài lòng cung cấp dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa có giá dịch vụ ăn uống, hàng hóa có phù hợp, có 19,4% cho giá phù hợp. Nhóm IV: Về chi phí dịch vụ khám, chữa bệnh Bảng 13: Công khai mức phí dịch vụ khám chữa bệnh. Cơ sở y tế có thông báo công khai, đầy đủ, rõ ràng mức phí cho loại dịch vụ khám, chữa bệnh khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh không? Không công khai. CÓ N % 8,3 2,8 22,2 24 66,7 Công khai mức phí số loại dịch vụ khám, chữa bệnh Công khai mức phí loại dịch vụ khám, chữa bệnh không công khai khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh Công khai đầy đủ mức phí loại dịch vụ; khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh không cung cấp cho bệnh nhân hóa đơn, phiếu thu tiền bảng kê chi tiết khoản tiền phải nộp. Công khai đầy đủ, rõ ràng mức phí cho loại dịch vụ; khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh cung cấp đầy đủ cho bệnh nhân hóa đơn, phiếu thu tiền bảng kê chi tiết khoản tiền phải nộp Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân cho bệnh viện công khai đầy đủ, rõ ràng dịch vụ khám, chữa bệnh. Bảng 14: Sự tương xứng sở vật chất với chất lượng dịch vụ Theo ông/bà, chi phí khám, chữa bệnh chi phí dịch vụ khác sở y tế so với chất lượng dịch vụ cung cấp có hợp lý không? Chi phí khám, chữa bệnh chi phí dịch vụ khác cao. CÓ N % Chi phí khám, chữa bệnh chi phí dịch vụ khác tương đối cao. Chi phí khám, chữa bệnh phù hợp chi phí dịch vụ khác tương đối cao. 27 Chi phí khám, chữa bệnh chi phí dịch vụ khác tương đối phù hợp. Chi phí tương xứng với chất lượng dịch vụ 23 63,9 13 31,1 Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân cho chi phí khám chữa bệnh chi phí khác phù hợp, tương xứng với chất lượng dịch vụ Về phục vụ đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế Bảng 15: Thông tin tình trạng bệnh cho bệnh Bác sĩ, y sĩ khám, điều trị có kịp thời thông tin đầy đủ, rõ ràng tình trạng sức khỏe, phương thức điều trị cho người bệnh thân nhân người bệnh không? Không thông tin. CÓ N % Chờ người bệnh thân nhân người bệnh hỏi có thông tin. Có thông tin không đầy đủ. Chủ động thông tin đầy đủ, rõ ràng. 22 61,1 Rất kịp thời thông tin đầy đủ, rõ ràng. 14 38,9 Nhận xét: 100% ý kiến cho rằng, bác sĩ kịp thời thông tin đầy đủ rõ ràng cho người bệnh. Bảng 16: Đối xử công tác khám, chữa bệnh Bác sĩ, y sĩ nhân viên y tế có thân thiện, khách quan công đối xử với người bệnh Không thân thiện có thiên vị đối xử với người bệnh. Thân thiện thiên vị đối xử với người bệnh. Bình thường. CÓ N % 5,6 Thân thiện, khách quan công bằng. 16 44,4 Rất thân thiện, khách quan công bằng. 18 50 Nhận xét: 94,4% Bác sĩ Thân thiện, khách quan công khám, chữa bệnh 28 Bảng 17: Hướng dẫn bác sĩ, y sĩ khám, chữa bệnh Bác sĩ, y sĩ khám, điều trị hướng dẫn ông/bà cách dùng thuốc, ăn uống, vận động biểu cần lưu ý thời gian điều trị bệnh nhà có tận tình, chu đáo không? Không hướng dẫn. Chờ người bệnh thân nhân người bệnh hỏi hướng dẫn. Có hướng dẫn không đầy đủ. CÓ N % 0 0 Hướng dẫn tận tình, chu đáo. 26 72,2 Chủ động hướng dẫn tận tình, chu đáo. 10 27,8 Nhận xét: 100 % Bác sĩ hướng dẫn tận tình cho đáo, tận tình 27,8%. Bảng 18: Thăm khám người bệnh Đến hẹn tái khám, bác sĩ, y sĩ khám, điều trị có hỏi thăm ông/bà diễn biến bệnh, xem xét lại hồ sơ bệnh án/sổ theo dõi khám, khữa bệnh ông/bà khám kỹ lại hay không? Không hỏi thăm không xem lại hồ sơ Chỉ xem lại hồ sơ mà không hỏi thăm. CÓ N % 0 0 Chỉ hỏi thăm mà không xem lại hồ sơ. Hỏi thăm, xem lại hồ sơ khám sơ. 14 38,9 Hỏi thăm, xem lại hồ sơ khám lại kỹ. 22 61,1 Nhận xét: Có 61,1% thân nhân bệnh nhân cho rằng, y bác sĩ điều trị thăm khám lại kỹ, 38,9% cho khám sơ. Bảng 19: Giải phản ánh, khiếu nại người bệnh Lãnh đạo sở y tế có sẵn sàng tiếp nhận kịp thời giải phản ánh, khiếu nại, kiến nghị người bệnh thân nhân người bệnh không? Không quan tâm tiếp nhận thông tin phản ánh. Có tiếp nhận thông tin phản ánh không quan tâm giải quyết. Có giải phản ánh, kiến nghị người bệnh CÓ N % 0 0 5,6 29 chậm. Sẵn sàng tiếp nhận kịp thời giải phản ánh, kiến nghị. Sẵn sàng tiếp nhận kịp thời giải thỏa đáng phản ánh, kiến nghị. 17 47,2 17 47,2 Nhận xét: 100% mẫu khảo sát cho Lãnh đạo bệnh viện có giả phản ánh, kiến nghị người bệnh. Bảng 20: Đánh giá chung kết dịch vụ khám, chữa bệnh CÓ Theo ông/bà, kết xét nghiệm lâm sàng, chẩn đoán điều trị bệnh có nhanh chóng xác không? Tốn nhiều thời gian mà kết không xác N % Tốn nhiều thời gian kết xác. 2,8 Bình thường. . 10 27,8 Nhanh xác. . 20 55,6 Rất nhanh xác 13,8 Nhận xét: 69,4% thân nhân cho xét nghiệm lâm sàng, chẩn đoán điều trị bệnh nhanh xác. Bảng 21: Đánh giá mức độ hài lòng chung CÓ Xin ông/bà cho biết mức độ hài lòng ông/bà dịch vụ khám, chữa bệnh sở y tế này. Rất không hài lòng N % Không hài lòng Bình thường Hài lòng 19 52,8 Rất hài lòng. 17 47,2 Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh, có 47,2% hài lòng. 30 Bảng 22. Nội dung góp ý Nội dung góp ý Mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh. Cải thiện hệ thống sở vật chất trang thiết bị, vật dụng thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Tăng tính công khai minh bạch thủ tục hành chính, quy định hành việc khám, chữa bệnh. Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ đội ngũ viên chức y tế. Nâng cao lực chuyên môn chẩn đoán điều trị cho đội ngũ viên chức y tế. Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khám, chữa bệnh. Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin việc cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Giảm mức thu phí có chế thu phí cho phù hợp. Có chế tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi giải tốt phản ảnh, kiến nghị người dân. Được tự lựa chọn bác sĩ điều trị. N % 13.9 12 33.3 2.8 13.9 8.3 2.8 16.7 8,3 Nhận xét: Ý kiến cho Cải thiện hệ thống sở vật chất trang thiết bị, vật dụng thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao 33,3%. 31 3.2. BÀN LUẬN 3.1.3. Các yếu tố liên quan đến hài lòng Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh sở y tế Theo kết qua khảo sát có 100% thân nhân bệnh nhân cho bệnh viện có đủ Sơ đồ khu khám, chữa bệnh bệnh viện có rõ ràng, đầy đủ dễ nhận biết, có Có 72,2% thân nhân bệnh nhân hỏi Sơ đồ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ dễ nhận biết, chiếm tỷ lệ cao. Chúng ghi nhận có 100% thân nhân bệnh nhân cho bệnh viện bố trí nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp đầy đủ thông tin loại dịch vụ khám, chữa bệnh. Qua kết nghiên cứu, ghi nhận có 58,3% thân nhân bệnh nhân cho rằng: Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác tương đối rõ ràng; 38,9% cho rằng: Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác rõ ràng có 2,8% thân nhân bệnh nhân cho rằng: Thông tin quy trình khám, chữa bệnh thực dịch vụ khác rõ ràng phức tạp. Thủ tục quy định hành liên quan đến khám, chữa bệnh Có 52,8% thân nhân bệnh nhân cho phương thức đăng ký khám chữa bệnh thuận tiện, 44,4% cho thuận tiện có 2,8% cho bình thường, không ao cho không thuận tiện. Các loại giấy tờ phải xuất trình khám chữa bệnh, ghi nhận có 2,8% ý kiến cho rằng: Có số loại giấy tờ không cần thiết; 5,6% cho bình thường 90,6% cho giấy tờ đơn giản đơn giản. Có 69,5% thân nhân bệnh nhân cho rằng, thời gian chờ đợi để khám bệnh chờ đến lượt lấy mẫu xét nghiệm; chờ kết siêu âm, xét nghiệm, Xquang; chờ nhận thuốc nhanh chóng nhanh chóng, có 30,6% thân nhân bệnh nhân 32 cho bình thường, ý kiến cho lâu tương đối lâu. Về điều kiện vật chất, phục vụ sở y tế Có 13,8% số thân nhân bệnh nhân hỏi về: Nơi đón tiếp, hướng dẫn phòng đợi thoáng mát sẽ. 50 % cho nơi đón tiếp bình thường; 11,2% cho bệnh viện phòng đợi phòng đợi ghế/giường cho bệnh nhân nằm/ngồi. Có 51,6% thân nhân bệnh nhân cho Phòng khám, khu vực thực xét nghiệm cận lâm sàng có sẽ, tiện nghi, bên cạnh ghi nhận có 19,4% cho thiếu tiện nghi 25% thân nhân bệnh nhân cho bình thường, ý kiến cho vệ sinh khu vực kém. Cũng vệ sinh theo số liệu nghiên cứu ghi nhận có 61,1% thân nhân bệnh nhân cho khu vệ sinh dành cho người bệnh thiếu tiện nghị, 38,9% cho tiện nghi, ý kiến cho vệ sinh kém. Có 31,1% thân nhân bệnh nhân cho khu vực khám bệnh khu vực giải thủ tục liên quan bố trí hợp lý thuận tiện, 61,1% ý kiến cho bình thường, 2,8% cho khoảng cách vậ xa, có mái che, ý kiến phản ánh Khoảng cách khu vực xa mái che lối người bệnh, hay Bố trí không hợp lý, khó khăn cho người bệnh lại Về vệ sinh, giá khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa có 19,4% cho phù hợp, chiếm tỷ lệ cao 44,4% cho bình thường; 8,3% cho giá đắt 27,85 cho chất lượng dịch vụ ăn uống/hàng hóa chưa phù hợp. Chúng ghi nhận số ý kiến thân nhân, phải nói biết, với sở vật chất bệnh viện bệnh viện bố trí khu vực khám bệnh khu vực khác liên quan hợp lý khoa học, từ tạo hài lòng thân nhân bệnh nhân. Tuy số ý kiến chưa hài lòng điệu kiện, sở vật chật phục vụ công tác khám, chữa bệnh, với sở vật chất thành công lớn bệnh viện. 33 Về chi phí dịch vụ khám, chữa bệnh Theo số liệu nghiên cứu ghi nhận có 88,9% ý kiến cho bệnh viện thực tốt thông báo công khai, đầy đủ, rõ ràng mức phí cho loại dịch vụ khám, chữa bệnh khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh, có 2,8% ý kiến cho bệnh viện công khai mức phí loại dịch vụ khám, chữa bệnh không công khai khoản phải nộp trình khám, chữa bệnh, 8,3% ý kiến cho bệnh viện có công khai mức phí số loại dịch vụ khám, chữa bệnh, ý kiến phản ánh bệnh viện không công khai chi phí, dịch vụ khám chữa bệnh 100% thân nhân bệnh nhân cho tất chi phí liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh phù hơp, tương xứng với chất lượng phục vụ, ý kiến cho chi phí cao hay chi phí chưa phù hợp. Về phục vụ đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế Theo nghiên cứu thấy có 100% ý kiến cho Bác sĩ chủ động, kịp thời cung cấp thông tin rõ ràng tình trạng sức khỏe, phương thức điều trị cho người bệnh, ý kiến cho người bệnh phải chờ đợi để hỏi bác sĩ cung cấp thông tin ý kiến cho bác sĩ không cung cấp thông tin. Có 94,4% thân nhân bệnh nhân cho Bác sĩ, y sĩ nhân viên y tế có thân thiện, khách quan công đối xử với người bệnh, 5,6% cho bình thường, ý kiến phản ánh nhân viên y tế Không thân thiện có thiên vị đối xử với người bệnh hay thân thiện thiên vị đối xử với người bệnh. Có 100% thân nhân bệnh nhân cho hướng dẫn bác sĩ, nhân viên y tế tận tình, chu đáo 100 % ý kiến cho lãnh đạo bệnh viện sẵn sàng tiếp nhận kịp thời giải phản ánh kiến nghị bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân. Đánh giá chung kết dịch vụ khám, chữa bệnh Đánh giá kết xét nghiệm lâm sàng, chẩn đoán điều trị bệnh có nhanh chóng xác, có 100 % thân nhân bệnh nhân cho xác, có 69,4% cho nhanh xác, bên cạnh 34 đánh giá tỷ lệ hài lòng chung ghi nhận 100% thân nhân bệnh nhân hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tỷ lệ hài lòng 47,2%. Theo Philip Kotler (2001) “Sự thỏa mãn hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu qua trình tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng”. 35 Chương KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng dịch vu khám chữa bệnh bệnh viện, có 47,2% cho hài lòng. - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng với sơ đồ hướng dẫn - 100% nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp thông tin - 97,2% hài lòng với quy trình khám, chữa bệnh, 2,8% cho số thủ tục, giấy tờ phức tạp, không cần thiết. - 69,4% thân nhân hài lòng thời gian chờ đợi để khám, chữa bệnh làm thủ tục liên quan. 30,6% cho bình thường. - 97,2% hài lòng thủ tục đăng ký khám, chữa bệnh, 2,8% cho bình thường. - 100 % thân nhân cho rằng, khu vệ sinh sẽ, khu vực phòng khám bố trí thuận tiện, 61,1% cho thiếu tiện nghi. - 100% thân nhân bệnh nhân cho rằng, Bệnh viện có công khai mức phí số loại dịch vụ khám, chữa bệnh thân nhân bệnh nhân hài lòng với mức phí so với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng với thông tin mà bác sĩ điều trị cung cấp cho người bệnh cách lãnh đạo bệnh viện giải phản ánh, kiến nghị bệnh nhân. - 64,2% thân nhân bệnh nhân cho chẩn đoán, xét nghiệm nhanh chóng, xác, 27,8% cho bình thường có 2,8% cho tốn nhiều thời gian xác. - 33,3% thân nhân bệnh nhân góp ý: Cải thiện hệ thống sở vật chất trang thiết bị, vật dụng thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. - 13,9% Mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh. - 13,9% Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ đội ngũ viên chức y tế 36 - 16,7% Giảm mức thu phí có chế thu phí cho phù hợp - 8,3% Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khám, chữa bệnh. - 2,8% Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin việc cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh 4.2. Kiến nghị - Dựa vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy, hài lòng bệnh nhân có liên quan đến thành phần là: “Sự đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám điều trị”. Với phát đây, bệnh viện nhận dạng nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất để từ ưu tiên tập trung nguồn lực, vật lực để đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. - Khoa dinh dưỡng bệnh viện cần phối hợp với tin để cung cấp ăn đảm bảo đầy đủ dinh dưỡng. Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc toán viện phí. Cần có sách phân bổ lượng bệnh cho phù hợp ngày. Triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực bàn khám cao điểm. Cần tăng cường hình thức hoạt động tuyên truyền, cảnh báo cho người bệnh người nhà nâng cao ý thức cảnh giác, tự bảo vệ tài sản mình. 37 [...]... 3.1.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng chung Chỉ số hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu là rất cao tương ứng với giá trị là 0.23.1.3 Đặc điểm của các chỉ số hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Nhóm I: Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế Bảng 2: Ý kiến về Sơ đồ khu khám bệnh Sơ đồ giữa các khu khám, chữa bệnh của bệnh viện có rõ ràng, đầy... Thực hiện khảo sát theo 05 chỉ số trong bảng khảo sát + Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện + Thủ tục, quy định hành chính liên quan đến khám chữa bệnh + Điều kện vật chất phục vụ của bệnh viện + Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh + Sự phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế Đánh giá chung về kết quả khám dịch vụ khám, chữa bệnh 2.5 Phương pháp đánh giá: Xác định mức độ hài lòng của khách... ông/bà cho biết mức độ hài lòng của ông/bà đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế này 1 Rất không hài lòng N % 0 0 2 Không hài lòng 0 0 3 Bình thường 0 0 4 Hài lòng 19 52,8 5 Rất hài lòng 17 47,2 Nhận xét: 100% thân nhân bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh, trong đó có 47,2% là rất hài lòng 30 Bảng 22 Nội dung góp ý Nội dung góp ý Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp... nghi - 100% thân nhân bệnh nhân cho rằng, Bệnh viện có công khai mức phí một số loại dịch vụ khám, chữa bệnh và thân nhân bệnh nhân hài lòng với mức phí so với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng với những thông tin mà bác sĩ điều trị cung cấp cho người bệnh và cách lãnh đạo bệnh viện giải quyết phản ánh, kiến nghị của bệnh nhân - 64,2% thân nhân bệnh nhân cho rằng... thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng 35 Chương 4 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng về dịch vu khám chữa bệnh tại bệnh viện, trong đó có 47,2% cho rằng rất hài lòng - 100 % thân nhân bệnh nhân hài lòng với sơ đồ hướng dẫn - 100% nhân viên y tế chủ động, nhanh chóng cung cấp thông tin - 97,2% hài lòng với quy trình... vật chất của bệnh viện hiện nay thì bệnh viện bố trí khu vực khám bệnh và các khu vực khác liên quan rất hợp lý và khoa học, từ đó mới tạo được sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Tuy vẫn còn rất ít một số ý kiến chưa hài lòng về điệu kiện, cơ sở vật chật phục vụ công tác khám, chữa bệnh, nhưng với cơ sở vật chất như vậy thì đó là thành công lớn của bệnh viện 33 Về chi phí dịch vụ khám, chữa bệnh Theo... cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,3% 31 3.2 BÀN LUẬN 3.1.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng Tiếp cận dịch vụ khám, chữa bệnh tại cơ sở y tế Theo kết qua khảo sát của chúng tôi có 100% thân nhân bệnh nhân cho rằng bệnh viện có đủ Sơ đồ giữa các khu khám, chữa bệnh của bệnh viện có rõ ràng, đầy đủ và dễ nhận biết, trong đó có Có 72,2% thân nhân bệnh nhân được hỏi là Sơ đồ... Thân nhân bệnh nhân điều trị ngoại trú tại bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu: Khoa khám bệnh cấp cứu, bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 2.1.3 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03 năm 2015 đến hết tháng 9 năm 2015 2.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả cắt ngang, có so sánh 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu: 2.2.2.1 Cở mẫu: Chọn ngẫu nhiên 50% số thân nhân bệnh nhân... khám tại phòng khám Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tại thời điểm khảo sát 2.2.2.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu Bệnh nhân được chọn phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Thân nhân bệnh nhân trên 18 tuổi - Không có các rối loạn tâm thần, hành vi - Thân nhân hợp tác nghiên cứu 2.2.3 Tiêu chuẩn loại trừ - Bệnh nhân không hợp tác nghiên cứu: - Có rối loạn về chức năng nghe, nhìn - Bệnh nhân RLGN thuộc các bệnh. .. tương xứng với chất lượng dịch vụ Về sự phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế Bảng 15: Thông tin về tình trạng bệnh cho ngươi bệnh Bác sĩ, y sĩ khám, điều trị có kịp thời thông tin đầy đủ, rõ ràng về tình trạng sức khỏe, phương thức điều trị cho người bệnh hoặc thân nhân người bệnh không? 1 Không thông tin CÓ N % 0 0 2 Chờ người bệnh hoặc thân nhân người bệnh hỏi mới có thông tin 0 0 3 Có thông . BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU  Đề tài: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH BR-VT Người hướng dẫn: BSCKI, TTUT. Ngô Thành Phong Người. ngoại trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” với mục tiêu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh hoặc người nhà của người bệnh điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng. cấp tại Bệnh viện Tâm thần tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu và có giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh chúng tôi nghiên cứu đề tài: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú Bệnh