BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG VINH HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ðỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN LƯƠNG TÀI, TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS : LÊ VĂN LIÊN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng tôi. Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa ñược dùng ñể bảo vệ học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn luận văn ñều ñã ñược rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Hoàng Vinh Hạnh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực ñề tài, ñã nhận ñược giúp ñỡ nhiệt tình ñóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân ñã tạo ñiều kiện ñể hoàn thành luận văn này. Trước hết xin chân thành cảm ơn TS. Lê Văn Liên Thầy Giáo trực tiếp hướng dẫn giúp ñỡ hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, Bộ môn Kế toán tài ñã giúp hoàn thành trình học tập thực luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp ñỡ nhiệt tình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh ñã tạo ñiều kiện cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết ñể hoàn thành luận văn. Cảm ơn gia ñình toàn thể bạn bè ñã ñộng viên giúp ñỡ trình học tập thực luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Vinh Hạnh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN . i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ðỒ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . viii I. MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết ñề tài . 1.2. Mục tiêu nghiên cứu . 1.3. ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4. Kết cấu luận văn II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ðỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Lý thuyết chung dịch vụ ngân hàng thương mại . . 2.1.1. Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại ñối với Phát triển kinh tế. . 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại . 2.2. Dịch vụ huy ñộng vốn 10 2.2.1 Khái niệm. 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng thương mại. 11 2.2.3 Các hình thức huy ñộng vốn NHTM. 14 2.3. Chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng thương mại 20 2.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng . 20 2.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng 20 2.3.3. Một số tiêu chí ño lường chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng 21 2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng thương mại 28 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn số ngân hàng thương mại giới . 33 2.4.1. Tại Philippin . 33 2.4.2. Tại Thái Lan . 34 2.4.3. Tại Singapore . 35 2.4.4. Kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam . 37 2.4.5. Bài học kinh nghiệm ñối với NHTM Việt Nam: . 38 III. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 ðặc ñiểm tự nhiên kinh tế - xã hội huyện Lương Tài . 40 3.1.1 ðiều kiện tự nhiên 40 3.1.2 ðiều kiện kinh tế - xã hội . 41 3.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài 43 3.2.1 Lịch sử hình thành máy tổ chức . 43 3.2.2. Kết hoạt ñộng kinh doanh NHNo&PTNT Lương Tài 46 3.3 Phương pháp nghiên cứu 52 3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu . 52 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu 53 3.3.3 Phương Pháp Phân tích số liệu ………………………………… …53 IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1. Thực trạng huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài 54 4.1.1. Các hinh thức huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài . 54 4.1.2. Quy mô cấu huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài . 57 4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài 68 4.2.1. Nhanh gọn – Dễ hiểu 68 4.2.2. An toàn . 71 4.2.3. Chính xác 74 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 4.2.4. Chi phí huy ñộng vốn . 75 4.2.5 Trình ñộ thái ñộ phục vụ nhân viên thực dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài. . 79 4.3. ðịnh Hướng, quan ñiểm huy ñộng vốn chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Lương Tài thời gian tới . 80 4.3.1. ðịnh hướng chiến lược huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài. 80 4.3.2. Quan ñiểm nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài . . 82 4.4. ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo & PTNT luơng Tài . 85 4.4.1. ðầu tư, ñổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng 86 4.4.2. Tiếp tục mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng 87 4.4.3 Phát triển công nghệ, bảo mật thông tin khách hàng . 88 4.4.4. Cải tiến quy trình toán 88 4.4.5. Phát triển phận marketing ngân hàng 89 4.4.6. Tiếp tục ñảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng. . 90 4.4.7. Tăng cường ñào tạo, nâng cao trình ñộ nghiệp vụ ñội ngũ cán . 91 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 93 5.1. Kết luận 93 5.2. Kiến nghị 94 5.2.1 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước. . 94 5.2.2. Kiến nghị ñối với NHNo&PTNT Việt Nam 95 5.2.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh . 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC ………………………………………………………………….99 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế huyện Lương Tài . 42 Bảng 3.2 Dân số lao ñộng huyện Lương Tài . 42 Bảng 3.3 : Tình hình sử dụng vốn NHNo&PTNT Huyện Lương Tài 47 Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn vốn năm 2013 . 48 Bảng 3.5. Doanh số hoạt ñộng chuyển tiền ngoại tệ 50 Bảng 3.6 : Tình hình thu nhập chi nhánh qua năm . 51 Bảng 4.1 : Tình hình huy ñộng vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá 56 Bảng 4.2 : Tổng hợp kết phát hành thẻ ATM ñến 31/12/2013 . 57 Bảng 4.3: Tình hình huy ñộng vốn NHNo&PTNT Huyện Lương Tài 58 Bảng 4.4: Tình hình huy ñộng vốn thông qua kỳ hạn huy ñộng 61 Bảng 4.5 : Cơ cấu nguồn vốn huy ñộng theo ñối tượng 63 Bảng 4.6: Cơ cấu nguồn vốn huy ñộng theo tiền tệ . 66 Bảng 4.7: ðánh giá khách hàng quy trình, thủ tục dịch vụ huy ñộng vốn . 70 Bảng 4.8: ðánh giá khách hàng mức ñộ an toàn dịch vụ huy ñộng vốn . 72 Bảng 4.9: ðánh giá mức ñộ an toàn theo sản phẩm . 73 Bảng 4.10: Sai sót dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài năm 2011 - 2013 74 Bảng 4.11: ðánh giá khách hàng xác dịch vụ huy ñộng vốn . 75 Bảng 4.12: Biến ñộng thu nhập - chi phí qua năm 76 Bảng 4.13: Biểu lãi suất tiền gửi áp dụng từ ngày 01/8/2013 77 Bảng 4.14: So sánh lãi suất huy ñộng số NHTM – tháng 4/2012 78 Bảng 4.15: ðánh giá khách hàng nhân viên giao dịch huy ñộng vốn 79 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BIỂU ðỒ STT TÊN BẢNG TRANG Sơ ñồ 3.1 : Bộ máy tổ chức Ngân hàng NN& PTNT Lương Tài . 46 Biểu ñồ 4.1: Tiền gửi toán năm 2011 - 2013 55 Biểu ñồ 4.2: Quy mô vốn huy ñộng giai ñoạn 2011 – 2013 . 60 Biểu ñồ 4.3: Cơ cấu huy ñộng vốn theo thời hạn 62 Biểu ñồ 4.4: Nguồn vốn huy ñộng từ dân cư 64 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVNH : Dịch Vụ Ngân Hàng NH : Ngân Hàng NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTW : Ngân Hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii I. MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết ñề tài Những năm gần ñây, kinh tế giới có nhiều biến ñộng lớn, ñặc biệt thị trường dầu mỏ, vàng, chứng khoán, tiền tệ. Việt Nam nước ñang phát triển, có xu hướng mở cửa, hội nhập kinh tế giới, chịu ảnh hưởng không nhỏ mặt tích cực lẫn tiêu cực từ biến ñộng này. Chính phủ Việt Nam ñã ñưa sách linh hoạt ñể bình ổn kinh tế nước nhà, ñồng thời khai thác lợi ñể phát triển. Hòa nhịp vào tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế ñất nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam ñang tiến hành công ñổi mới, ñại hóa quản lý hoạt ñộng nghiệp vụ nhằm xứng ñáng trung tâm hệ thống tài - tiền tệ quốc gia. Sự phát triển kinh tế ñòi hỏi phải có ñầu tư lớn từ nội kinh tế bên ngoài. Tích lũy từ nội kinh tế có ý nghĩa quan trọng, ñó tiền ñề, ñiều kiện ñể tiếp nhận sử dụng nguồn vốn bên ñạt hiệu quả, ñồng thời tăng thêm tính ñộc lập tự chủ kinh tế. NHNo & PTNT huyện Lương Tài ñã ñang tích cực tìm kiếm, triển khai biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý, khai thác tiềm vốn ñể ñảm bảo nguồn vốn ổn ñịnh. Do vậy, huy ñộng vốn có hiệu cao mục tiêu ñặt cho ngân hàng. Sự phát triển ngân hàng ñóng góp khích lệ vào nghiệp CNH- HðH ñất nước. Từ yếu tố tác giả chọn ñề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh” Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ñộng vốn truyền thống tiết kiệm, tiền gửi. Bên cạnh ñó, ngân hàng cần ña dạng hoá hình thức huy ñộng ñể ñạt ñược hiệu quả. 4.4.1. ðầu tư, ñổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng Lịch sử giới ñã chứng minh ngân hàng ngành kinh tế ứng dụng tin học mạnh mẽ hiệu nhất. Kỹ thuật công nghệ ngân hàng ñại ñã hỗ trợ ñắc lực cho NHTM hoạt ñộng kinh doanh nâng cao chất lượng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, từ ñó tạo sức cạnh tranh cao kinh tế thị trường. Ngoài kỹ thuật công nghệ ngân hàng ñại tạo ñiều kiện cho ngân hàng thực hình thức huy ñộng sử dụng vốn mới, ñồng thời với loạt dịch vụ mới. Nhìn vào thực trạng công nghệ NHNo&PTNT huyện Lương Tài so với nước phát triển khác rõ ràng lạc hậu hạn chế tính ña dạng. Do NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần phải hoàn thiện ñổi công nghệ ngân hàng ñể ñáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế năm tới. ðể thực ñược giải pháp cách hiệu NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần có bước ñi thích hợp sau: ðầu tư nâng cấp máy tính ñại hoá phòng, ñiểm giao dịch cách tập trung trọng ñiểm. Các phòng, ñiểm giao dịch ñịa ñiểm thuận lợi ñược ưu tiên ñại hóa ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ tới mức tối ña.Thực thêm số sản phẩm dịch vụ: Thương mại ñiện tử, ngân hàng trực tuyến, Internet Banking, nghiệp vụ tài ñiện tử, dịch vụ chăm sóc khách hàng; phục vụ khách hàng liên tục 24/24h ngày bảy ngày tuần. Hiện nay, ngành ngân hàng ñã sử dụng công nghệ tin học rộng rãi với nhiều loại máy ñại, có ñội ngũ cán chuyên gia máy tính ñông ñảo, tạo hội sử dụng tối ưu nguồn vốn huy ñộng ngày nhiều nguồn. ðể bắt kịp với nhịp ñộ ñó, NHNo & PTNT huyện Lương Tài cần coi trọng củng cố kiện toàn phương tiện giải nhu cầu toán; Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86 Về quy trình nghiệp vụ, thủ tục, giấy tờ cần cải tiến cho ngày ñơn giản dễ hiểu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng giúp cho việc toán nhanh chóng, hiệu ñảm bảo tính an toàn, ñầy ñủ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng lẫn ngân hàng. Công tác huy ñộng vốn công tác toán có tác ñộng hỗ trợ lẫn nhau. Giải công tác toán tốt ñộng lực thu hút nguồn tiền gửi tổ chức kinh tế – xã hội dân cư. Công tác toán không dùng tiền mặt Chi nhánh làm tốt thu hút thành phần kinh tế vầ tầng lớp dân cư mở tài khoản tiền gửi toán qua ngân hàng, ñó khối lượng tiền mặt lưu thông giảm xuống. Chi nhánh có ñược nguồn vốn to lớn.Muốn vậy, NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần phải ñẩy mạnh công tác ñại hoá công nghệ ngân hàng, nhanh chóng khai thác mạng vi tính ñể chuyển tiền nhanh, rút ngắn thời gian toán, áp dụng hình thức toán ñại thẻ tín dụng, thẻ toán, toán quốc tế, sử dụng máy rút tiền tự ñộng. Cần quan tâm công tác ñào tạo cán kinh doanh chế mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ñáp ứng nhu cầu phục vụ với số lượng ngày lớn ñòi hỏi ngày cao khách hàng. 4.4.2.Tiếp tục mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng Hiện phương thức cạnh tranh ñại ngân hàng cạnh tranh loại hình chất lượng dịch vụ, ñây cạnh tranh giới hạn. Thông qua dịch vụ cung ứng, ngân hàng nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu ngày phát sinh khách hàng. ðể thu hút khách hàng, tăng nguồn vốn huy ñộng ñồng thời tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng, thời gian tới NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần hoàn thiện nghiên cứu triển khai thêm hình thức dịch vụ sau: - Dịch vụ tư vấn: Khách hàng ñến ngân hàng hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, nhân viên giao dịch giúp ñỡ, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hình thức phù Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 hợp nhất, vừa ý ñể khách hàng thực gửi tiền hay ñầu tư vào. Nếu khách hàng có nhu cầu ñầu tư sản xuất kinh doanh, ngân hàng tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn lĩnh vực kinh doanh nào. - Dịch vụ làm ñại lý, nhận uỷ quyền, uỷ thác. - Dịch vụ bảo quản: Là việc ngân hàng nhận trách nhiệm giữ hộ cho khách hàng tài sản, giấy tờ két theo yêu cầu, ñảm bảo an toàn bí mật. - ðẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh, ñặc biệt bảo lãnh xây dựng nhằm tạo ñiều kiện tăng sức cạnh tranh khách hàng. Các dịch vụ không liên quan trực tiếp ñến số vốn huy ñộng ñược có tác dụng làm cho khách hàng biết ñến ngân hàng nhiều hơn, ñáp ứng nhu cầu khách hàng, từ ñó giữ khách hàng thu hút thêm ñược khách hàng tiềm năng. Lợi ích mà ngân hàng nhận ñược ñây không thu hút tiền gửi khách hàng mà mối quan hệ, hội kinh doanh tương lai ñã ñược khách hàng biết ñến tín nhiệm. 4.4.3 Phát triển công nghệ, bảo mật thông tin khách hàng ðây vấn ñề nhạy cảm kinh doanh ngân hàng, vấn ñề tin tưởng khách hàng ñối với Ngân hàng chìa khóa ñể Ngân hàng huy ñộng ñược vốn. Do ñảm bảo thông tin nhiệm vụ trọng tâm cần thực ñể thúc ñẩy tạo dựng niềm tin ñối với khách hàng sở ñể huy ñộng vốn. ðứng trước rủi ro thông tin cá nhân, Chi nhánh cần xây dựng sở hạ tầng thông tin ñại ñủ sức ñảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, mặt khác, Chi nhánh cần có nhân viên an ninh mạng, kiểm tra lại yếu tố bảo mật, password ñịnh dạng khách hàng cần hướng dẫn cho khách hàng gian lận trình giao dịch. 4.4.4. Cải tiến quy trình toán Trong quy trình giao dịch với khách hàng, ngân hàng phải có ñổi mới, rút ngắn thủ tục toán, hạn chế việc khách hàng phải qua nhiều cửa muốn giao dịch. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 + Hiện nay, theo mô hình xử lý nghiệp vụ ñại, ngân hàng thực nghiệp vụ giao dịch với khách hàng theo hướng “chuyên môn hóa kết hợp với chức năng” tức giao dịch cửa, khách hàng tùy ý chọn cửa giao dịch thực tất nghiệp vụ giao dịch khách hàng. cần toán viên ñáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian ngắn nhất. Như mô hình ñược áp dụng việc thu hút tổ chức kinh tế ñến gửi tiền chi nhánh ngày tăng. - Hiện ñại hóa kế toán ngân hàng Công tác huy ñộng vốn toán có tác ñộng hỗ trợ lẫn nhau, toán tốt thu hút ñược nguồn vốn tổ chức kinh tế, dân cư mở tài khoản toán cho qua hệ thống toán ngân hàng, ñồng thời tạo cho vốn ngân hàng tăng lên, giảm lượng tiền mặt lưu thông… Muốn chi nhánh phải ñẩy mạnh công tác ñại hóa ngân hàng, nhanh chóng khai thác trình ñộ khoa học công nghệ thông tin ñể dịch vụ chuyển tiền ñược nhanh rộng, áp dụng nhiều hình thức toán ñại như: thẻ tín dụng, thẻ toán, Hiện ñại hóa công nghệ ngân hàng giúp chi nhánh vừa nâng cao chất lượng kinh doanh, vừa tránh ñược lạc hậu cạnh tranh, tạo ñiều kiện ñể ngân hàng bước hội nhập cộng ñồng tài Quốc tế. 4.4.5. Phát triển phận marketing ngân hàng Hiện nay, công tác marketing ñang ñược trọng ñơn vị kinh doanh nào. Và ñặc biệt công tác huy ñộng vốn ngân hàng, việc lấy ñược lòng tin khách hàng ñể thu hút khối lượng tiền gửi ngày nhiều việc áp dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ ngân hàng khách hàng có ý nghĩa quan trọng. ðể thực tốt công tác marketing, NHNo&PTNT huyện Lương Tài thực số biện pháp sau: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng, hình thức sách huy ñộng vốn, thu hút tiền gửi, . ñể ñông ñảo dân chúng biết dịch vụ ñó. Cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng ñể xác ñịnh ñược cách hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong ñó, cần trọng mở rộng dịch vụ ngân hàng ñến tất cảc ñối tượng khách hàng thuộc thành phần kinh tế, tập trung vào ngành kinh tế mũi nhọn. Cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp, bao gồm việc xác ñịnh sách lãi suất, sở sản phẩm, sách phân phối hoạt ñộng tuyên truyền quảng cáo . cho có hiệu nhất, tạo uy tín cho ngân hàng. Xây dựng văn hoá tổ chức chi nhánh, nghệ thuật ứng xử nhân viên ngân hàng. Thực tốt phương châm "Vui lòng khách ñến, vừa lòng khách ñi". Thực tốt công tác marketing giúp chi nhánh xây dựng ñược uy tín, hình ảnh lòng công chúng, từ ñó tạo ñà phát triển cho hoạt ñộng kinh doanh chi nhánh. 4.4.6. Tiếp tục ñảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần phối hợp với quan chức có biện pháp thực chặt chẽ có hiệu chương trình an ninh mạng ATM, bảo ñảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự ñộng Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng giao dịch nói chung huy ñộng vốn nói riêng. Tại Việt Nam có Trung tâm thông tin tín dụng, thu nhập cung cấp thông tin tín dụng doanh nghiệp, thông tin phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ huy ñộng vốn chưa có. Yêu cầu nâng cấp phát triền mạng viễn thông Việt Nam ñáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ nói riêng giao dịch ngân hàng ñiện tử nói chung Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 cấp bách, cần có quan tâm ñúng mức ngành bưu viễn thông Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế. Nhưng phạm vi chức năng, thẩm quyền trách nhiệm chi nhánh NHNo&PTNT huyện Lương Tài cần có biện pháp quản lý chặt chẽ ñể phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng khách hàng. 4.4.7. Tăng cường ñào tạo, nâng cao trình ñộ nghiệp vụ ñội ngũ cán Yếu tố người yếu tố quan trọng suốt trình huy ñộng ngân hàng. Bởi tất chiến lược huy ñộng vốn, biện pháp nâng cao sức huy ñộng vốn ñều người lập thực hiện. Sự thành công chúng ñều phụ thuộc lớn vào khả năng, trình ñộ người. Vì vậy, ñào tạo nâng cao trình ñộ nghiệp vụ công việc nên làm thường xuyên, có tác dụng vừa phát triển trình ñộ nghiệp vụ, vừa nâng cao khả sáng tạo nhân viên ñể thích ứng tốt với ñiều kiện mới. Trong trình ñào tạo, chi nhánh nên ý ñến hai vấn ñề sau: Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho giao dịch viên: vai trò giao dịch viên quan trọng họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, năm tới chi nhánh nên tập trung ñầu tư cho chương trình ñào tạo cán . Bên cạnh ñó, trọng khuyến khích hình thức tự ñào tạo, ñào tạo chỗ. Ban lãnh ñạo chi nhánh cần ñộng viên cán tự học hỏi nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tế kiến thức xã hội cần thiết ñể phục vụ tốt cho công việc. Trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng ñại kinh nghiệm thực tế cần ñược cán ngân hàng cập nhật thường xuyên ñể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, bàn bạc trao ñổi kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm giao tiếp ngân hàng.Huy ñộng vốn nghiệp vụ ngân hàng khác ñòi hỏi Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91 nhân viên phải ñộng, sáng tạo, có khả giao tiếp tốt với khách hàng. Vì chi nhánh nên có sách khuyến khích, thu hút nguồn nhân lực trẻ có chất lượng cao qua hình thức thi tuyển. Ban lãnh ñạo chi nhánh nên có sách ñãi ngộ hợp lý ñối với toàn thể cán nhân viên. Có sách khuyến khích, khen thưởng cán có kết làm việc tốt. Những kết thu thập từ ý kiến phản ảnh khách hàng tới chi nhánh. Xây dựng “văn hoá giao tiếp” nhằm ñổi phong cách phục vụ, tạo thiện cảm khách hàng. Chủ ñộng cạnh tranh thái ñộ phục vụ ñể thu hút khách hàng. Cần xây dựng quy tắc ứng xử như: Luôn niềm nở, ân cần lịch sự, tôn trọng ý kiến khách hàng, không ñể khách hàng chờ ñợi lâu, giải công việc với trách nhiệm cao phải tận tình. ðây biện pháp ñể tạo ñược hình ảnh tốt ñẹp NHNo&PTNT huyện Lương Tài, ñể khách hàng gắn bó với thương hiệu AGRIBANK. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 92 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Phấn ñấu thực mục tiêu trở thành tập ñoàn tài – ngân hàng ñại theo chuẩn mực quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ñã có ñầu tư cho mảng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ huy ñộng vốn nói riêng. Tuy nhiên phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị trường ñã ñặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ñó có chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài vào tình bị ñe doạ vị chia sẻ thị phần. ðể ñối mặt ñược với thách thức ñể phát triển dịch vụ ngân hàng mình, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài buộc phải có hoạch ñịnh sách ñúng ñắn nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn Với mong muốn góp phần ñẩy mạnh phát triển dịch vụ huy ñộng vốn chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyện Lương Tài, tác giả luận văn ñã tập trung nghiên cứu vấn ñề cách khoa học, có hệ thống ñã làm sang tỏ số vấn ñề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng thương mại áp dụng vào NHNo&PTNT huyện Lương Tài. Qua nghiên cứu, ñánh giá chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài năm 2011, 2012, 2013 ñã có nhiều tiến bộ, ñóng góp vào kết chung so với toàn tỉnh, toàn hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp trở nên vững mạnh. Bên cạnh kết ñã ñạt ñược tồn thiếu sót, hạn chế cần khắc phục. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 Chi nhánh cần thực giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, rút học kinh nghiệm phải thực ñúng phương hướng, nhiệm vụ ngành ñã ñược cụ thể hóa chương trình công tác, giải pháp, biện pháp công tác huy ñộng ñiều hành vốn Ngân hàng Nông nghiệp kết hợp với linh hoạt vận dụng vào thực tiễn kinh doanh Chi nhánh. Tuân thủ nghiêm túc quy ñịnh, chế ñộ, thể lệ, chế huy ñộng ñiều hành vốn, kịp thời phát bất hợp lý bất cập ñể chỉnh sửa cho phù hợp. Có chi nhánh củng cố ñược vai trò phát triển kinh tế ñịa phương ñất nước. 5.2. Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước. - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chế nghiệp vụ hoạt ñộng tín dụng, chế huy ñộng vốn, ñẩy mạnh hoạt ñộng công tác toán không dùng tiền mặt kinh tế nói chung dân cư nói riêng. Ban hành chế sách cần tiến sát với chuẩn mực thông lệ quốc tế, nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt ñộng TCTD. - ðể ñiều hành sách tiền tệ, NHNN ñã sử dụng công cụ gián tiếp quy ñịnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho NHTM phải trì nhằm kiểm soát lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên, NHTM ñều có tính chất ñặc thù khác việc huy ñộng vốn, ñối với hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, hoạt ñộng huy ñộng vốn cho vay chủ yếu thị trường nông thôn với gửi, vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, lợi nhuận thấp. Vì vậy, ñề nghị NHNN Việt Nam xem xét áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho NHNo&PTNT Việt Nam thấp NHTM khác ñể có ñiều kiện phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông dân nông thôn tốt hơn. - Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng việc xử lý hài hòa lãi suất, phí dịch vụ…có tác ñộng tích cực Hiệp hội ñể NHTM Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 ñịa bàn tăng cường phối hợp, hợp tác với nhằm giảm bớt thiệt hại kinh doanh phải ñối mặt cạnh tranh với nhau. - Thành lập trung tâm chuyển mạch trực thuộc Ngân hàng Nhà nước nhằm kết nối máy ATM, toán VISA, MASTER…thống toàn quốc hệ thống ngân hàng tránh ñầu tư riêng lẻ NHTM nay. - Ngân hàng Nhà nước cần tạo ñiều kiện thuận lợi cho NHTM áp dụng khoa học công nghệ ngân hàng, có sách ñào tạo nhân viên có lực, cử cán nghiệp vụ ñi thăm quan ngân hàng bạn khu vực giới… ñể NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng mà nước giới ñang làm ñặc biệt tham gia vào thị trường chứng khoán. Mặt khác, giúp ñỡ chi nhánh công tác tìm kiếm nguồn vốn tiềm ẩn cách tăng cường quảng bá sách chi nhánh thời ñiểm. 5.2.2. Kiến nghị ñối với NHNo&PTNT Việt Nam - Sớm ban hành, bổ sung hoàn chỉnh quy ñịnh, quy trình ñối với tất nghiệp vụ huy ñộng vốn: nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, mở tài khoản tiền gửi toán…theo hướng ngăn chặn, hạn chế rủi ro ñể giảm thiểu vốn, suy yếu lực tài chính. - Căn quy ñịnh Nhà nước phạm vi ñược phép nên hoàn thiện chế lương, thưởng, khuyến khích vật chất hợp lý ñối với người lao ñộng tài giỏi, nghiệp vụ ñại ñòi hỏi trình ñộ cao, công việc ñặc thù ñể tránh “chảy máu chất xám”, cán giỏi có lực NHTM khác ngân hàng nước ngoài. - Sớm xây dựng thực hệ thống kế toán NHTM theo chuẩn mực quốc tế ñược quốc tế công nhận, chuẩn vốn dự phòng rủi ro. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 - Trang bị máy toán ñiểm bán hàng, máy rút tiền tự ñộng siêu thị, khu chung cư, khu ñô thị, trường học, bệnh viện . tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch, sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt. - Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử: dịch vụ ngân hàng trực tuyến I-banking, dịch vụ ngân hàng ñiện thoại SMS - banking, dịch vụ toán hoá ñơn tự ñộng . nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng. 5.2.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh - Trong ñạo ñiều hành, NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh cần quan tâm ñến ñơn vị có dư nợ bình quân ñầu người thấp, tăng kế hoạch dư nợ, tăng nguồn vốn sử dụng Trung ương. Thường xuyên tổ chức ñoàn kiểm tra theo chuyên ñề ñể ñảm bảo an toàn hệ thống. - ðề nghị mở thêm phận dịch vụ Marketing, nhằm mục ñích phát triển tốt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ, bước ñáp ứng ñược xu hướng ngân hàng ñại. Tăng thêm biên chế cho Chi nhánh ñể ñáp ứng ñược yêu cầu mở rộng mạng lưới. - Tăng cường sở vật chất cho Chi nhánh như: tăng cường trang bị máy móc thiết bị vi tính ñại, có cấu hình mạnh… - Tạo chế tự chủ, linh hoạt cho chi nhánh loại việc ña dạng hình thức huy ñộng, tìm kiếm khách hàng vay khác ñịa bàn, bên cạnh ñó cần linh hoạt lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. TS. Nguyễn ðăng Dờn (2008), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê. 2. Thạc sỹ ðỗ Thị Hằng, Phạm Thị Hương Lê (2012), “ Bàn vấn ñề tăng vốn tự có NHTM nay” , Tạp chí ngân hàng, (24) 3. Nguyễn Thị Thu Hằng (2010), “ Tái ñiều tiết vấn ñề tăng vốn NHTM Cổ phần Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (22) 4. PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2002) , Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội. 5. TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 6. PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi ( 2008), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính. 7. Lương Thị Quỳnh Nga ( 2011), Nâng cao hiệu huy ñộng nguồn vốn tiền gửi ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ trường ðại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 8. Nhà xuất Chính trị Quốc Gia ( 2010 ), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội. 9. NHNo&PTNT huyện Lương Tài, Báo cáo tài năm 2011–2013. 10. NHNo&PTNT huyện Lương Tài, Báo cáo tổng kết. 11. Phòng tài huyện Lương Tài, Báo cáo tổng kết. 12. PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến ( 2009),Giáo trình Tài – Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê. 13. Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam ( Luật số 47/2010/QH12). 14. Từ ñiển Bách khoa toàn thư Việt Nam. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 15. Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế Quốc tế (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 16. Một số website: http://www.baobacninh.com.vn http://www.thoibaonganhang.vn http://www.agribank.com.vn Tiếng Anh 17. Edward W.Reed Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, Nhà xuất TP. Hồ Chí Minh. 18. Frederic S. Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, TP Hà Nội. 19. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THÔNG TIN CHUNG 1. Thời gian sử dụng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài: < năm năm – năm năm - năm > năm 2. Dịch vụ huy ñộng vốn Anh/Chị ñang sử dụng NHNo&PTNT huyện Lương Tài (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Giấy tờ có giá Tiền gửi toán Khác: 3. Ngoài NHNo&PTNT huyện Lương Tài , Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ huy ñộng vốn ngân hàng khác không? Có Không Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị ñang sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ðỘNG VỐN NHNo&PTNT HUYỆN LƯƠNG TÀI 4. ðánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài Anh/Chị vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (ðánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không ñể trống) Biến số Yếu tố (Hoàn tòan không ñồng ý) (Không ñồng ý) (Bình thường) (ðồng ý) (Hoàn toàn ñồng ý) Thủ tục giao dịch nhanh gọn Nhanh gọn – Quy trình dễ hiểu Dễ hiểu Hài lòng thủ tục, quy trình huy ñộng vốn Cung cấp dịch vụ ñúng cam kết An toàn Yên tâm việc bảo mật thông tin khách hàng Yên tâm an toàn vốn Truyền thông xác với khách hàng dịch vụ ñược thực Chính Thông tin NH cung cấp cho KH xác xác ñầy ñủ Thực dịch vụ ñúng từ lần ñầu tiên Thái Nhân viên có thái ñộ niềm nở, hướng dẫn chu ñộ, ñáo trình ñộ Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng nhân xác viên giao dịch Sẵn sàng ñáp ứng yêu cầu khách hàng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 5. Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn ñối với chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn NHNo&PTNT huyện Lương Tài (cho ñiểm từ ñến tương ứng với thích không thích): _________________________________ Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ñây nhằm giúp NHNo&PTNT huyện Lương Tài cải tiến ñể cung cấp ñến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: . Nam ðộ tuổi: 18-29 tuổi 46-60 tuổi Trình ñộ học vấn: Trên ñại học 30-45 tuổi ðại học Cao ñẳng/Trung cấp Nữ Khác PTTH Khác ðịa liên lạc: . ðiện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn ñóng góp ý kiến Anh/Chị! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 i [...]... khách hàng Hi n nay, các ngân hàng ñang tìm m i cách ñ ñ t ñư c s ña d ng hóa các d ch v th c hi n kinh doanh ngân hàng ña năng, ñ i m i và hư ng v khách hàng Khi m t ngân hàng có ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n t t, ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng, s t o ni m tin cho khách hàng vào thương hi u c a ngân hàng mình Nh ñó, uy tín, hình nh, v th và th ph n c a ngân hàng ñư c nâng cao Nâng cao v th c a ngân. .. huy n Lương Tài, t nh B c Ninh - ð xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n nâng cao ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n t i NHNo & PTNT huy n Lương Tài, t nh B c Ninh 1.3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u - ð i tư ng nghiên c u: D ch v huy ñ ng v n c a NHNo&PTNT huy n Lương Tài - Ph m vi nghiên c u : NHNo & PTNT huy n Lương Tài giai ño n 2011 ñ n 2013 - Không gian : NHNo & PTNT huy n Lương Tài, t nh B c Ninh. .. toán cho khách hàng, ra ñ i khi quan h s n xu t và trao ñ i hàng hóa c a xã h i ñã phát tri n m c ñ cao Ngân hàng thương m i ñã hình thành, t n t i và phát tri n hàng trăm năm g n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hóa S phát tri n h th ng NHTM ñã có tác ñ ng r t l n và quan tr ng ñ n quá trình phát tri n c a n n kinh t hàng hoá, ngư c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m ñ n giai ño n cao nh t là... c a ngân hàng càng l n Lo i tr nh hư ng c a nhân t khác thì kh năng thanh toán c a ngân hàng t l thu n v i v n c a ngân hàng nói chung và v n kh d ng c a ngân hàng nói riêng Uy tín c a ngân hàng còn th hi n kh năng s n sàng cung ng các d ch v mà khách hàng yêu c u mà vi c này cũng ñòi h i ngân hàng ph i có lư ng v n d i dào, linh ho t Mu n v y ngân hàng ph i nâng cao hi u qu kinh doanh nói chung và. .. ch v huy ñ ng v n t i NHNo & PTNT huy n Lương Tài, t nh B c Ninh trên cơ s ñó ñ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n t i NHNo & PTNT huy n Lương Tài, t nh B c Ninh + M c tiêu c th : - H th ng hoá cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n t i ngân hàng thương m i - Nghiên c u và ñánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n t i NHNo & PTNT huy. .. ngân hàng trên th trư ng nh ch t lư ng d ch v là cơ s cho kh năng duy trì và m r ng th ph n trên th trư ng, t o s phát tri n lâu dài cho ngân hàng Nâng cao ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n cũng là gi i pháp quan tr ng ñ tăng lư ng khách hàng ñ n ngân hàng g i ti n qua ñó s d ng d ch v c a ngân hàng, t ñó s làm tăng doanh thu và l i nhu n cho m i ngân hàng 2.3.3 M t s tiêu chí ño lư ng ch t lư ng d ch v huy. .. khách hàng ñư c hư ng khi g i ti t ki m, mua gi y t có giá ho c cho vay Lãi su t và kỳ h n càng h p lý, c nh tranh, d dàng làm hài lòng khách hàng thì ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n c a ngân hàng càng cao Ngư i dân có nhu c u g i ti n vào Ngân hàng thì v n ñ ñ u tiên ph i là lãi su t c a Ngân hàng ñó so v i Ngân hàng khác Lãi su t huy ñ ng cao thì bao gi cũng t o ñư c s quan tâm ñ i v i khách hàng ð... ngoài nư c ngày càng tr nên gay g t Vì v y, vi c nâng cao ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n ngày càng tr nên c p thi t Nâng cao ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n là vi c ngân hàng không ng ng làm cho ch t lư ng d ch v huy ñ ng v n cung c p ngày càng t t hơn thông qua vi c áp d ng công ngh hi n ñ i và nâng cao trình ñ c a các cán b ngân hàng, ni m n chăm sóc khách hàng ñ n g i ti n, các ngu n ti n nhàn r i c... ch ñ ng h i nh p vào n n kinh t chung c a khu v c và th gi i Ngân hàng ñư c coi là m t ñ nh ch tài chính, có vai trò ñ c bi t quan tr ng trong n n kinh t c a m i qu c gia và ñóng góp vào s phát tri n kinh t th gi i • ð i v i ngân hàng Ti t ki m chi phí và th i gian Ngân hàng v i ch c năng là trung gian thanh toán, ho t ñ ng d ch v c a ngân hàng s giúp khách hàng ti t ki m ñư c chi phí và th i gian trong... tiêu dùng mà ngư i ch s h u g i chúng vào ngân hàng v i các m c tiêu khác nhau, h có quy n s h u còn quy n s d ng v n h chuy n như ng cho ngân hàng và ngân hàng ph i tr cho h m t kho n thu nh p Như v y, ngân hàng ñã th c hi n vai trò t p trung và phân ph i v n dư i hình th c ti n t , làm tăng nhanh quá trình luân chuy n v n, ph c v và kích thích m i ho t ñ ng kinh t phát tri n ð ng th i, chính các ho . chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn tại NHNo & PTNT huy n Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh trên cơ sở ñó ñề xuất một số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn tại NHNo & PTNT huy n. DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG VINH HẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ðỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN. thực trạng chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn tại NHNo & PTNT huy n Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh - ðề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy ñộng vốn tại NHNo &