Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, thị trường nước ngoài cũng như trong nước phát triển ngày càng đa dạng, phong phú. Vài năm gần đây tại Hà Nội và các tỉnh lân cận xuất hiện rất nhiều các khu công nghiệp, các doanh nghiệp, xí nghiệp với đa dạng các loại hình sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Theo đà phát triển đó Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lắp đặt các hệ thống điện cho các công trình xây dựng, cung cấp các thiết bị văn phòng, đồ điện tử… Trước tình hình kinh tế hiện nay để phát triển và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt này Công ty đã có nhiều biện pháp đổi mới, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý, sản xuất kinh doanh. Tiêu thụ là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào và dịch vụ sau bán hàng cũng trong tiêu thụ của doanh nghiệp. Nó trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống xã hội và cũng là khâu quan trọng nhất nhất của doanh nghiệp. Kể từ năm 1986 khi nền kinh tế nhà nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nền kinh tế vận hành theo các quy luật kinh tế như quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … thì hoạt động tiêu thụ mới được chú ý đến và trở thành hoạt động cực kỳ quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp, vì vậy em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai ” làm chuyên đề báo cáo thực tập. Trong báo cáo, em xin trình bày một số vấn đề sau: Chương 1: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH phát triển Công nghiệp Sao Mai. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai.
Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 1.1. Lịch sử hình thành phát triển Công ty 1.2. Các đặc điểm chủ yếu Công ty sản xuất kinh doanh .6 1.3. Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2008 -2012 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI .19 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Công ty .19 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 21 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty .39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 42 3. 1.5. Kế hoạch kinh doanh Công ty năm 2013 43 3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 44 3.3. Một số kiến nghị .48 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .49 PHỤ LỤC .51 SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm LỜI NÓI ĐẦU Hiện kinh tế Việt Nam trình hội nhập với kinh tế quốc tế, thị trường nước nước phát triển ngày đa dạng, phong phú. Vài năm gần Hà Nội tỉnh lân cận xuất nhiều khu công nghiệp, doanh nghiệp, xí nghiệp với đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ cách tốt nhu cầu ngày cao người tiêu dùng. Theo đà phát triển Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lắp đặt hệ thống điện cho công trình xây dựng, cung cấp thiết bị văn phòng, đồ điện tử… Trước tình hình kinh tế để phát triển có chỗ đứng vững thị trường điều kiện cạnh tranh khốc liệt Công ty có nhiều biện pháp đổi mới, hoàn thiện nâng cao hiệu công tác quản lý, sản xuất kinh doanh. Tiêu thụ khâu cuối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ sau bán hàng tiêu thụ doanh nghiệp. Nó trực tiếp thực chức lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất đời sống xã hội khâu quan trọng nhất doanh nghiệp. Kể từ năm 1986 kinh tế nhà nước ta chuyển sang kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, kinh tế vận hành theo quy luật kinh tế quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … hoạt động tiêu thụ ý đến trở thành hoạt động quan trọng thành bại doanh nghiệp, em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai ” làm chuyên đề báo cáo thực tập. Trong báo cáo, em xin trình bày số vấn đề sau: Chương 1: Giới thiệu khái quát Công ty TNHH phát triển Công nghiệp Sao Mai. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 1.1. Lịch sử hình thành phát triển Công ty 1.1.1. Lịch sử đời Công ty - Tên Công ty: Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai - Mã số thuế: 0101286066. - Địa chỉ: 2/55-Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội. - Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai thành lập vào 07/8/2002 có trụ sở đặt 2/55 Nguyễn Ngọc Nại - Thanh Xuân - Hà Nội hoạt động lĩnh vực kinh doanh lắp đặt hệ thống điên cho công trính xây dựng cung cấp nhiều dòng sản phẩm: nội thất, đồ điện tử, điện dân dụng, thiết bị văn phòng, thiết bị máy tính. - Công ty thành lập năm 2002 với vốn kinh nghiệm chưa nhiều trải qua năm hoạt động Công ty không ngừng phát triển mở rộng hệ thống chi nhánh mình, văn phòng 2/55 Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội Công ty mở chi nhánh sang tỉnh lân cận như: Hưng Yên, Hà Nam, Bắc Ninh, Hải Dương, dự kiến phát triển mở rộng nũa chi nhánh vào tỉnh miền trung… - Hiện với sở vật chất mà Công ty có đáp ứng đầy đủ đảm bảo cho phận hoạt động cách thông suốt nhịp nhàng Công ty. Việc nhà xưởng hệ thống văn phòng bố trí cách hợp lý đầy đủ đảm bảo tốt chất lượng công việc. Đội ngũ công nhân viên Công ty đươc lựa chọn cách kỹ càng, Công ty hạn chế tối đa việc tuyển không người không việc. Bên cạnh người tuyển vào chưa đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi công việc mà Công ty đào tạo để nhân viên thích ứng với công việc cách nhanh nhất. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Định hướng Công ty tương lai phát triển mở rộng thị trường khu công nghiệp, khu chung cư, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ…Để làm điều đòi hỏi nỗ lực toàn thể ban lãnh đạo Công ty toàn công nhân viên sử dụng hiệu nguồn lực. 1.1.2. Các giai đoạn phát triển Công ty - Năm 2003, sau thành lập năm Công ty tiến hành lắp đặt hệ thống sản xuất thép không gỉ, đội ngũ công nhân có trình độ cao, lành nghề tuyển dụng chọn lụa kỹ học tập bổ xung tay nghề công nhân có tay nghề tập trung hầu hết quanh khu vực Hà Nội. - Đến năm 2004, Ban giám đốc Công ty mạnh dạn lập dự án với mức đầu tư dự án tỷ đồng để đầu tư vào dây chuyền lắp ráp thiết bị điện tử đầu tư mạnh vào mảng nội thất với thiết bị máy móc vật liệu nhập từ nước ngoài. - Công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm, đa dạng chủng loại mẫu mã đẹp mắt người sử dụng. Tập trung sâu vào đáp ứng thị hiếu khách hàng thời điểm tại. năm sau, vào cuối năm 2005 dây chuyền sản xuất vào hoạt động ổn định, sản lượng sản xuất tăng gần gấp đôi so với năm trước (tính chung cho tất loại sản phẩm). Đây mốc quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, điều tạo tiền đề cho bước phát triển sau này. - Trong năm phát triển gần việc đầu tư đắn xác định hướng hợp lý Công ty khẳng định doanh nghiệp mạnh có vị lĩnh vực kinh doanh gia công khí, đồ nội thất, điện tử. 1.1.3. Ngành nghề kinh doanh - Cho tới thời điểm làm chuyên đề nhu cầu nâng cao đời sống người dân cao.Theo số liệu đuợc nghành thống kê công bố GDP Việt Nam tăng trưởng 7% năm liên tiếp, mức lương thay đổi tăng lần.Người dân bước đẩy lùi SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm nghèo có nhu cầu nhiều cho sống không đơn lo ăn mặc. Như thị trường rộng mở công ty. Tuy nhiên nhu cầu thị trường nâng cao sức cạnh tranh gia tăng nhiều. Tính tới có thêm nhiều hãng máy giá rẻ xâm nhập thị trường đặc biệt hàng Trung Quốc giá rẻ không cần quan tâm tới chất lượng dịch vụ bán hàng, miễn họ nhập hình thức bán kiếm lời xong . Là công ty hoạt động tương đối lâu lĩnh vực kinh doanh gia công khí, lắp đặt hệ thống điện, cung cấp thiết bị văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng có giá thành mức trung bình chất lượng ổn đinh chiến lược phù hợp linh hoạt hoạt động kinh doanh công ty gặp nhiều khó khăn khó trì ổn định phát triển. - Hệ thống cung dịch vụ bán hàng công ty phải tuân thủ quy luật thị trường. Sự thay đổi kết trai qua tác động kết quy luật cạnh tranh. Điều tác động không nhỏ đến chu trình cung cấp dịch vụ phải thay đổi để tạo sức cạnh tranh mới. Đối mặt với vận động không ngừng môi trường kinh doanh diễn ngày hệ thống cung cấp dịch vụ phải thay đổi, cải tiến, nâng cấp để phù hợp với phát triển chung thị trường. - Nói chung ngành nghề kinh doanh nào, có thị trường tiềm mà lợi nhuận mức độ ổn định cạnh tranh ngày liệt. Sự cạnh tranh số hãng mới, công ty nhập hàng có chất lượng cạnh trang khó giải hàng lậu, hàng nhái có xuất sứ chủ yếu từ Trung Quốc. Với lợi công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai cần có rào cản cho riêng mình, lợi thị trường truyền thống, dịch vụ bán hàng sản phẩm đặc trưng mà công ty theo đuổi. Cạnh tranh điều tránh khỏi coi vừa hội vừa thách thức hàng loạt công ty nói chung Sao Mai nói riêng. - Doanh nghiệp nước thường hay thích thuật ngữ “đa dạng hóa ngành nghề, dịch vụ”, “tổng hợp nguồn lực có”, “theo trào lưu gia nhập”, “tập đoàn đa ngành'' . Nhưng thực chất, doanh nghiệp tham gia vào đại “đa dạng hóa ngành nghề, dịch vụ”, doanh nghiệp thường tập trung vào ngành nghề mà họ mạnh họ SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm trở nên yếu đối thủ . Công ty không chạy theo xu hướng trào lưu đa dạng hóa ngành nghề mà tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh: + Gia công khí + Lắp đặt hệ thống điện, cung cấp thiết bị văn phòng. + Cho thuê máy móc thiết bị xây dựng. 1.2. Các đặc điểm chủ yếu Công ty sản xuất kinh doanh 1.2.1. Đặc điểm cấu tổ chức 1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Giám đốc Phòng kinh doanh Phòng Phòng Phòng Phòng hành tài kĩ thuật đóng gói kế toán Phân xưởng Chi nhánh Hưng Yên Chi nhánh Bắc Ninh sản phẩm Chi nhánh Hải Dương Chi nhánh Hà Nam : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức (Nguồn: phòng hành chính) SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Công ty tổ chức theo mô hình kiểu trực tuyến chức năng. Trong mô hình thành viên nhận mệnh lệnh từ cấp trực tiếp có liên hệ với thành viên, phận khác. Cấp giao nhiệm vụ, tạo điều kiện cho cấp thực nhiệm vụ, chịu trách nhiệm trước thành công hay thất bại việc thực nhiệm vụ cấp dưới. Các phận có mối lien hệ lẫn trình thực nhiệm vụ giao. - Phòng kĩ thuật gồm: + Nhân viên lắp đặt. + Nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa. - Hiện Công ty có tổng số công nhân viên 69 người gồm: + Bộ phận quản lý : Giám đốc,các trưởng phòng ban. + Các phận phòng ban trực thuộc: nhân viên kế toán, nhân viên kinh doanh, công nhân 1.2.1.2. Chức nhiệm vụ phòng ban * Giám đốc - Là người đứng đầu Công ty điều hành chung hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, người chịu trách nhiệm hoạt động sản xuất từ việc huy động vốn, đảm bảo công ăn việc làm thu nhập cho công nhân đến việc định phân phối thu nhập thực nghĩa vụ với Nhà nước. * Phòng kinh doanh - Hoạch định phương án sản xuất kinh doanh Công ty. Cùng với đơn vị trực thuộc phòng chức khác Công ty xây dựng phương án kinh doanh. - Trực tiếp nghiên cứu thị trường, nguồn hàng, khách hàng để xúc tiến thương mại. * Phòng hành - Tham mưu cho giám đốc công tác quan lý nhân sự, phát triển nhân lực phù hợp với điều kiện phát triển Công ty tương lai. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Xây dựng kế hoạch sử dụng lao động qui chế người lao động. * Phòng tài kế toán - Thực công việc nghiệp vụ chuyên môn tài kế toán theo qui định Nhà nước chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán … - Xây dựng Hệ thống quy trình quản lý tài chính, kế toán Công ty. * Phòng kỹ thuật - Nghiên cứu, đề xuất phương án sử dụng máy móc thiết bị hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt hiệu tối ưu. - Giám sát hoạt động sản xuất sản phẩm đảm bảo quy trình kỹ thuật thực sữa chữa máy móc thiết bị có cố xảy ra. * Bộ phận đóng gói sản phẩm - Tổ chức công tác đóng gói sản phẩm sau phòng kỹ thuật kiểm tra chạy thử. - Thu mua nguyên vật liệu nhằm đáp ứng công việc đóng gói sản phẩm. 1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực ( xem bảng ) - Vốn Công ty nhỏ thay đổi số lượng người lao động lớn phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh quy mô Công ty nay. Và qua bảng ta thấy chất lượng lao động có thay đổi theo hướng gia tăng chất lượng - Năm 2008, Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai có 39 người bao gồm nhân viên văn phòng, giám đốc, quản đốc công nhân với trình độ tay nghề chưa cao, chưa chuyên môn hóa. Kinh nghiệm non tuy, nhiên toàn thể công nhân viên Công ty có nhiều cố gắng tích cực. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập Chỉ tiêu GVHD: Trần Việt Lâm Năm 2008 Số Cơ Năm 2009 Số Cơ Năm 2010 Số Cơ Năm 2011 Số Cơ Năm Số lượng Cấu lượng Cấu lượng Cấu lượng Cấu lượn (người) 39 (%) 100 (người) 45 (%) 100 (người) 50 (%) 100 (người) 59 (%) 100 (ngườ 69 - ĐH 15 18 40 20 40 22 37 25 - CĐ 12 13 29 16 32 19 33 26 - TC 10 22 11 22 15 25 16 - THPT 38 31 21 100 51 31 18 45 100 50 100 59 100 69 23 51 25 50 33 56 35 15 33 18 36 20 34 28 16 14 10 100 74 26 45 100 50 100 59 100 69 31 69 32 64 36 61 41 14 30 18 36 23 39 28 Trình độ Độ tuổi 39 - 18-30 20 - 30-45 12 - >45 Giới tính 39 - Nam 29 - Nữ 10 Bảng 1: Đội ngũ lao động Công ty giai đoạn 2008 - 2012 - Đến năm 2012 toàn Công ty có số công nhân viên lên tới 69 người bao gồm lao động trực tiếp gián tiếp, tuổi đời trung bình từ 28 đến 32. Theo đó, trình độ tay nghề công nhân cải thiện tuyển dụng công nhân tay nghề cao có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực hoạt động Công ty. Số nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng tăng lên, giảm thiểu nhân viên có trình độ học vấn thấp. Cụ thể Công ty có 25 công nhân viên đạt trình độ Đại học 42 công nhân viên có trình độ Cao Đẳng Trung cấp, số lao động phổ thông giảm. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B Chuyên đề thực tập - GVHD: Trần Việt Lâm Đội ngũ nhân viên trẻ, động sáng tạo, nhiệt tình công việc .đáp ứng tốt yêu cầu công việc. - Công ty mời số chuyên gia giỏi hướng dẫn, đào tạo ngắn hạn, dài hạn nhằm nâng cao kỹ nghề nghiệp cho công nhân viên Công ty. - Công nhân viên Công ty bố trí làm việc theo chuyên môn, kỹ đào tạo. - Chế độ khen thưởng, lương phù hợp với vị trí tay nghề lao động dựa sở mức giá thị trường lao động làm chuẩn. - Công nhân viên Công ty làm việc điều kiện tốt nhất. 1.2.3. Đặc điểm tình hình tài (xem bảng 2) - Qua bảng theo dõi nguồn vốn ta thấy rõ năm 2009 tăng 542.000 nghìn đồng. Điều cho thấy nguồn vốn bổ sung đáng kể. Nhưng đến năm 2010 nguồn vốn tăng, giảm không đáng kể. Điều dễ hiểu thời kì suy thoái kinh tế toàn cầu công ty dám mạo hiểm để đầu tư cho việc mở rộng qui mô sản xuất. Nhưng đến năm 2011 Công ty lại tiếp tục bổ sung nguồn vốn để mở rộng qui mô sản xuất, theo kịp phát triển hội nhập xã hội. - Năm 2011 Công ty mạnh dạn bổ sung gần gấp rưỡi nguồn vốn so với năm 2010 (1,298 lần) để đầu tư vào sản xuất phát triển Công ty. Mặt khác năm 2009 năm giá đầu vào tăng mạnh nên nguồn vốn có dịch chuyển điều tránh khỏi. - Số nợ Công ty ngày giảm chứng tỏ Công ty hoạt động tốt. Nhưng phải nói tới Công ty trách nhiệm hữu hạn nên vấn đề vốn bị hạn chế. Và tỷ lệ vốn Công ty chủ yếu vay từ ngân hàng số tổ chức hay cá nhân khác. Chính mà mức độ ổn định vốn không cao ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì mà vấn đề vốn Công ty coi trọng SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 10 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm Sau kết thúc khóa đào tạo tham dự hội thảo cán công nhân viên có kĩ tốt hơn, không kí chuyên môn cải thiện mả thái độ phục vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, công nhân viên Công ty hiểu vị trí, vai trò cá nhân Công ty thành công chung toàn quy trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên phần vấn đề tài công ty hạn hẹp nên qui mô chương trình tổ chức nhỏ, chưa thể tổ chức thường xuyên tạo điều kiện tốt cho cán công nhân viên phát triển lực mình. - Cụ thể hóa sách dịch vụ khách hàng: + Các sách dịch vụ khách hàng đưa tiêu chí để đo lường cụ thể, tránh chung chung nhằm để đánh giá thoả mãn khách hàng, qua đề biện pháp cải tiến. + Các sách dịch vụ khách hàng cụ thể hoá văn CBCNV thấu hiểu hành động. Thiết lập đào tạo máy nhân viên tất hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ không ngừng hoàn thiện kỹ năng, để cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo hơn… + Thường xuyên tiếp nhận, cung cấp chia kịp thời thông tin liên quan, sách Công ty đến với khách hàng, tạo mối quan hệ gắng bó khách hàng Công ty. Qua đó, sách mà công ty đề mang tính thưc tế. Được áp dụng triệt để, tiêu chí đo lường cụ thể giúp việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, đồng thời công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng. - Tăng cường đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ: + Luôn thu thập thông tin tiến khoa học để nâng cấp quy trình cung cấp dịch vụ đảm bảo thích ứng với thời điểm tại. + Tăng cường đầu tư sở vật chất, máy móc thiết bị đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ bán hàng hoạt động hiệu nhất. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 38 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm + Xây dựng thang bậc khen thưởng cho cá nhân hoàn thành tốt công tác họ. Công ty cho đời nhiều sản phẩm nâng cao, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Thời gian cung ứng nhanh chóng thuận tiện hơn, thân cán công nhân viên phát huy tính sáng tạo công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ mình. Tuy nhiên qui mô Công ty nhỏ, nguồn vốn hạn hẹp, vấn đề đầu tư qui mô vừa, cần trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ để Công ty ngày phát triển không ngừng tương lai tới. 2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.3.1. Ưu điểm - Vốn ban đầu công ty nhỏ với nguồn vốn khiêm tốn đội ngũ cán công nhân viên với tay nghề trình độ chuyên môn chưa cao, xong toàn thể cán công nhân viên Công ty cố gắng nỗ lực nhiều để có phát triển ngày hôm nay. Hiện doanh nghiệp hoạt động lâu lĩnh vực kinh doanh gia công khí, lắp đặt hệ thống điện, cung cấp thiết bị văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng giá thành trung bình có chất lượng ổn định nên phận không nhỏ khách hàng dần biết tới Công ty. - Công ty có định hướng vào thị trường tiềm năng, tương lai gần có phát triển cao. Mô hình bán hàng chế độ bảo trì bảo hành dảm bảo hợp lý,nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng có tiêu dùng khách hàng khu vực có thu nhập trung bình. - Công ty quan tâm tới công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ thuật cán công nhân viên. Tổ chức nhiều chương trình đào tạo nâng cao, tham gia buổi dự thảo để cán công nhân viên đảm bảo nắm bắt cách tốt xu hướng thị trường, theo kịp phát trao triển ngày đại, đa dạng hóa qua thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. - Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới cung cấp sản phẩm trung cao cấp kiểu dáng, mẫu mã tiện sử dụng để đáp ứng tốt thay đổi xu hướng tiêu dùng khách hàng. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 39 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Công ty tổ chức nhiều thăm dò khách hàng người tiêu dung, điều tra nhận biết nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp thong qua lần tiếp xúc triển lãm hay đợt khuyến mại Công ty. Qua Công ty trực tiếp lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, xác thực nhận thấy điều cần phải thay đổi, điều cần phát huy nâng cao, Để từ có phương án điều chỉnh cho phù hợp. - Ngoài Công ty đặc biệt trọng công tác nhận xử lý thông tin khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu, họ nhận không sản phẩm chất lượng, dịch vụ bảo hành sửa chữa bảo hành đảm bảo mà cảm nhận tinh thần phục vụ tận tâm, chu đáo, đảm bảo họ có hài lòng sử dụng dịch vụ Công ty. 2.3.2. Nhược điểm * Tồn - Nắm bắt thị yếu khách hàng thời phát triển kinh tế đất nuớc. Công ty mạnh dạn đầu tư kinh doanh sản phẩm có mức giá hợp lý với chất lượng ổn định .Tuy hội nhiều thách thức không ít. Sau tìm hiểu kỹ khâu cung cấp dịch vụ bán hàng Công ty thấy có số điều sau cần khắc phục chuyển đổi. - Công ty chưa có quan tâm mức tới việc mở rộng thị trường trọng điểm. Tập trung mạnh vào thị trường cung cấp, bên cạnh cần đẩy manh việc tìm kiếm phát triển thị trường tiềm năng, tìm kiếm đơn hàng cho Công ty. - Với mức lợi nhuận khiêm tốn từ việc kinh doanh sản phẩm có mức giá trung bình việc đa dạng hoá nhiều cần thiết với Công ty. Cần nhiều việc tìm kiếm sản phẩm nâng cao dịch vụ phong phú. - Sau 10 năm công nghệ bảo hành, lắp đặt, bảo dưỡng Công ty phần lạc hậu nên cần phải đổi công nghệ để nâng cao hiệu cho doanh thu cung cấp dịch vụ lắp đặt. - Về nhân lực: + Đội ngũ nhân viên hoạt động việc cung cấp dịch vụ bán hàng thiếu thợ lành nghề có kinh nghiệm để thực việc bảo dưỡng, sửa chữa cần thiết. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 40 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Về vốn: Việc tích luỹ vốn có để quay vòng kinh doanh Công ty chưa nhiều. Quan hệ với tổ chức tín dụng chưa tốt. Do mở rộng kinh doanh. Đổi công nghệ nâng cao đời sống người lao động. + Cần có hình thức huy động vốn linh hoạt phục vụ cho nhu cầu phát triển Công ty. * Nguyên nhân + Do hạn chế chuyên môn công nhân viên Công ty. Bởi công nhân viên Công ty có trình độ chưa cao, chưa đào tạo cách chuyên nghiệp chủ yếu từ trường cao đẳng, nghề… + Cở sở vật chất yếu không đảm bảo hiệu thường xuyên cho công tác chuyên môn. + Do lượng vốn Công ty không đủ lớn để bao phủ dịch vụ nên nhiều hạn chế công tác cung cấp dịch vụ bán hàng. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 41 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 3.1. Định hướng phát triển Công ty (2013 – 2017) 3.1.1. Sản phẩm - Công ty nghiên cứu hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có, đồng thời đầu tư mạnh cho công tác phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường. - Các sản phẩm công dự định sản xuất đưa thị trường thời gian tới là: Ống Hope, sứ cách điện cao thế… 3.1.2 Thị trường - Công ty mở rộng thị trường vào tỉnh bắc trung Nghệ An, Hà Tĩnh. - Các cửa hàng hay đại lý phân phối Công ty đào tạo hướng dẫn trang bị đầy đủ kiến thức trang thiết bị để sẵn sàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách chỗ. - Các cửa hàng thu thập phản hồi ý kiến khách hàng dịch vụ Công ty phản ánh lên lãnh đạo Công ty để kịp thời thay đổi phục vụ cho phát triển hệ thông dịch vụ sau bán hàng. - Công ty giao cho phận giám sát tiến trình hoạt động hệ thống dịch vụ bán bàng để cập nhật hướng dẫn thành viên có thay đổi. - Công ty áp dụng phương pháp Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng theo xu phát triển thị trường nước. - Trong năm 2013, Công ty phấn đấu hoàn thiện sở hạ tầng, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán hàng nhằm nâng doanh thu bình quân năm tới 20,5%/tổng doanh thu. 3.1.3 Cơ sở vật chất - Đảm bảo phát triển bền vững ngày mạnh mẽ dich vụ bán hàng tương lai. Công ty chủ động đầu tư trang thiết bị cần thiết sở vật chất cho hệ thống cung cấp dịch vụ bán hàng. Đó trang thiết bị, sở vật chất cho công tác bảo hành , bảo dưỡng sửa chữa. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 42 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Về sở hạ tầng Công ty dự định nâng cấp sửa chữa hệ thống nhà xưởng, thay máy móc lạc hậu thiết bị đại tân tiến giúp tăng suất lao động. đầu tư thiết bị vận tải tạo thuận lợi lưu thông hàng hóa. - Đầu tư máy móc thiết bị, nhà xưởng sản xuất sản phẩm mới. 3.1.4 Đội ngũ lao động - Công ty đặt mục tiêu tiếp tục công tác đổi xếp doanh nghiệp, ổn định tổ chức, giữ tốc độ tăng trưởng, giảm chi phí, tăng doanh thu, nâng cao thu nhập nhân viên. - Thiết lập quy trình tuyển dụng khoa học nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 3. 1.5. Kế hoạch kinh doanh Công ty năm 2013 - Chỉ tiêu doanh thu tăng 20% so với năm 2012 lên 16.980.000 nghìn đồng. - Chỉ tiêu lợi nhuận tăng 15% so với năm 2012 lên 1.477.750 nghìn đồng. - Chỉ tiêu thu nhập bình quân người lao động tăng lên 10% so với năm 2012 lên 5.137 nghìn đồng/người/tháng. - Đa dạng sản phẩm nữa: Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, sản phẩm nâng cao hơn,đa dạng hơn, phát triển dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa nhà. Đa dạng hóa thêm tiện ích, dịch vụ mà khách hàng lựa chọn. - Nâng cấp sửa chữa lớn dây chuyền, máy móc thiết bị sản xuất vào thời gian tháng 2, đầu năm nhằm hoàn thiện hệ thống sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Tăng trưởng thông qua liên doanh, liên kết (ưu tiên doanh nghiệp nước có tài mạnh công nghệ tiên tiến) nhằm xây dựng thương hiệu Công ty trở thành thương hiệu mạnh thị trường, nâng cao lực sức cạnh tranh Công ty. - Lập trang web riêng Công ty nhằm quảng cáo cho Công ty phạm vi rộng hướng tới khách hàng nước + Xây dựng uy tín thị trường nước thông qua dịch vụ, sản phẩm, gia tăng dịch vụ sau bán hàng. + Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm thông tin đại chúng : tivi, đài, báo,internet… SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 43 Chuyên đề thực tập 3.2. GVHD: Trần Việt Lâm Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 3.2.1. Giải yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, để đứng vững tồn phát triển điều Doanh nghiệp làm được. Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai Công ty hoạt động lâu lĩnh vực gia công khí, lắp đặt thiết bị điện, cung cấp thiết bị văn phòng, cho thuê máy móc thiết bị xây dựng có mức giá trung bình với chất lượng ổn định. Tuy nhiên Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ như: dịch vụ bán hàng trả chậm dịch vụ bán hàng trả lần, dịch vụ bảo hành, sửa chữa bảo dưỡng. +Dịch vụ bán hàng trả chậm: Loại hình dịch vụ bán hàng mẻ đem lại nhiều khó khăn cho công ty tiến hành. Bởi liên quan tới nhiều hoạt động mà từ trước tới công ty chưa quan tâm. Thứ hình thức cam kết trả hạn công ty, điều khoản khách hàng sử dụng dịch vụ hợp lý khiến khách hàng thỏa mãn. Điều gây cho quản lý công ty nhiều khó khăn việc xây dựng hệ thống biểu cam kết khách hàng với công ty. Công tác xác định đối tượng quyền hưởng dịch vụ trình phức tạp. Trải qua học hỏi kinh nghiệm từ số công ty đầu rút kinh nghiệm qua số lần sai sót không gây tổn hại cho công ty vật chất làm suy giảm phần uy tín công ty rủi ro tài chính. + Dịch vụ bán hàng trả lần: Đây loại hình dịch vụ bán hàng mà hầu hết công ty mong muốn không tạo cho công ty gánh nặng tài chính. Dịch vụ tạo cho công ty quay vòng số vốn nhiều đương nhiên hội kiếm lời tăng lên. Mặt khác có giới hạn: Đó cung cấp cho đối tượng khách hàng có đủ tiềm lực kinh tế toán lần dẫn tới lượng khách hàng bị hạn chế . Trong công ty bỏ qua lượng khách hàng muốn sư dụng sản phẩm công ty họ lại không đủ tiềm lực kinh tế để thực toán lần. Đương nhiên lượng khách hàng bị bỏ qua nói đối tượng sẵn sàng thực cam kết toán. Cần nới lỏng đơn giản hóa điều kiện cho phép khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. + Dịch vụ bảo hành, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Công ty tiến hành theo qui trình đinh yếu tố cần thiết nhiên lại ảnh hưởng mặt thời gian. Vì Công ty điều chinh xem xét tùy loại hình sửa chữa mà SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 44 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm đơn giản hóa thủ tục qui trình dịch vụ bảo hành sửa chữa đơn giản dễ giải + Công ty cần phối hợp sản xuất nghiên cứu , thăm dò nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm đáp ứng cách nhanh tốt nhất. Để tránh lãng phí chi phí quản lý kênh phân phối ban Giám Đốc Công ty nên nghiên cứu đưa vào kinh doanh thêm sản phẩm mà trước mắt nhóm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm Công ty .và sau sản phẩm khác. Công ty cần xây dựng chiến lược Maketing hoàn thiện tránh làm rời rạc trọng điểm thời kỳ trước. Cần nỗ lực tạo điều kiện cho phòng Maketing nhân tố quan trọng việc thúc đẩy tăng doanh số bán. - Ngoài yếu tố chất lượng dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ khách hàng họ định xem có nên sử dụng dịch vụ Công ty hay không, Đây yếu tố mà Công y cần trọng đến. Công ty kết hợp với nhà sản xuất linh động chế độ bảo hành để làm tạo tin tưởng để thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng khách hàng mua dùng sản phẩm Công ty, cần có đủ nguồn lực để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, dịch vụ bảo hành sửa chữa sản phẩm cần rút ngắn qui trình thưc để nâng cao hài lòng khách hàng, tạo uy tín thị trường. Muốn làm Công ty cần có đủ nguồn lưc tài chính, đầu tư cho hoat động nghiên cứu, đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng sản phẩm nữa. - Độ an toàn dịch vụ cung cấp điểm quan trọng liên quan trực tiếp tới định có nên lựa chọn sử dụng dịch vụ Công ty hay không. Công ty cần trọng công tác đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. Có thể đổi công nghệ thi công, sửa chữa nhằm đạt hiệu cao phục vụ khách hàng. Cần nâng cao trình độ công nhân viên chuyên sâu, có sáng tạo tránh mức độ làm theo mô hình Công ty khác. Mức độ chuyên nghiệp phải thể tất phận làm việc. Cần phân cấp công việc cách rõ ràng có thống cao công việc, đáp ứng công việc mức cao có thể. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 45 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm 3.2.2. Tăng cường hoạt động dịch vụ sau bán hàng - Các nước phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ phát triển so với sản xuất công nghiệp nông nghiệp. Ngay từ thành lập Ban Giám Đốc Công ty xác định sau lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh toàn Công ty. Với việc đầu tư để có doanh thu từ mảng kinh doanh không nhiều mà công việc lại đều, chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng bên nên việc đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng cần thiết. Tuy nhiên việc bố trí thực công việc chưa khoa học bản. - Phòng kỹ thuật bảo trì hoạt động có hiệu cần có phối hợp với phòng ban khác chặt chẽ hơn. Điều ảnh hưởng nhiều tới hoạt động tới hoạt động phòng có hưởng nhiều tới doanh số cung cấp dịch vụ bán hàng. - Đội ngũ nhân viên đội bảo hành bảo trì cần có tay nghề đồng thời phải tích lũy học hỏi kinh nghiệm làm việc khu công nghiệp, khu chế xuất để đáp ứng nhu cầu ngày tămg khách hàng . Các đội đảm đương tốt công việc giao, tiến độ làm việc cần hiệu để đóng góp cho Công ty nhiều nữa. - Cần chủ động nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm tay nghề việc cấp bách cần làm ngay. - Cần bổ sung nguồn kinh phí nhiều cho hoạt động tuyển dụng đào tạo. - Công ty cần có nhiều mối quan hệ với đối tác doanh nghiệp, khu công nghiệp, chế xuất, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nơi cần cung cấp dịch vụ. Có thể họ không dùng sản phẩm Công ty họ lại dùng dịch vụ Công ty cảm thấy dịch vụ Công ty mang lại hiệu cho họ. Ngoài bước việc mở rộng khách hàng Công ty ý việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng rồi, họ giới thiệu khách hàng cho Công ty, dùng sản phẩm thay Công ty. Các doanh nghiệp có mối quan hệ bạn hàng nhiều họ tin tưởng việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số khả quan Công ty. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 46 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Cần trì song song hai dịch vụ bán hàng sau bán hàng hỗ trợ việc kinh doanh Công ty. 3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp - Công ty cần xây dựng cấu lao động hợp lý hơn. Cụ thể cần tuyển dụng thêm đào tạo cán quản trị cho hoạt động rõ nét chiến lược kinh doanh Công ty. Không ngừng xây dựng nâng cao chất lượng đào tạo kiểm tra kết thực tế thu từ hoạt động đào tạo. Tạo điều kiện tốt để thành viên phát huy hết khả thân. - Nhân lực thuộc phận bảo trì bảo dưỡng cập nhật thông tin kỹ thuật công nghệ có liên quan tới công việc mình. Cán quản lý bán hàng cần thường xuyên đào tạo nâng cao để thích ứng với thị trường tránh theo lối mòn có. - Cán quản trị cấp cao cần xây dựng kế hoạch bán hàng theo chiến lược Công ty trước đối thủ cạnh tranh có trì phát triển thị phần Công ty. Cần đảm bảo tối ưu kết hợp sử dụng ba yếu tố: Con người, vốn hàng hoá. Cơ cấu quản lý phải theo đáp ứng nhu cầu chiến lược. Phải không ngừng xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức máy kinh doanh động hiệu quả, nhạy cảm có tính thích nghi cao với môi trường kinh doanh. Đảm bảo phối hợp nhịp nhàng đồng hoạt động, phát huy cao độ tính tự chủ tài sáng tạo cá nhân, phận. - Cần trang bị cho nhân viên thích nghi nắm bắt tốt hệ thống thông tin, báo cáo cách chuẩn mực để qua người quản lý phân tích cập nhật đưa điều cách nhanh chóng chuẩn xác. - Doanh nghiệp cần có đội ngũ bán hàng quy mô để đáp ứng nhu cầu khắc nghiệt thị trường đồng thời cần phải đào tạo đội ngũ theo chu kỳ định. - Xem xét việc nâng cấp phòng kỹ thuật, bảo trì lên thành xí nghiệp Công ty theo lộ trình phát triển Công ty có điều kiện phát huy hiệu phòng doanh thu việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng gia tăng nhiều. Xây dựng mô hình cần tinh gọn hiệu quả. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 47 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Cần xem xét thu bớt số phòng ban hoạt động hiệu số đại lý không đáp ứng điều kiện Công ty. - Khi điều kiện liên doanh liên kết đào tạo nhân viên phục vụ cho dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ bán hàng nguồn thu không nhỏ cho Công ty. - Cần có kế hoạch xây dựng trường đào tạo công nhân chuyên nghành nên làm sớm. Nhân viên phòng ban khác thiếu tuyển dụng cách dễ dàng , nhân viên kỹ thuật chuyên nghành khó . 3.3. Một số kiến nghị - Các quan hành nhà nước nơi Công ty có trụ sở nên tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thực công việc: Các quan hành tạo điều kiện để Công ty thực công tác xác nhận thông tin khách hàng cách xác nhanh chóng. Nhằm đảm bảo thời gian giao dịch cách nhanh nhất. - Đối với quản lý vĩ mô quan nhà nước nên cương làm môi trường cạnh tranh Công ty địa bàn giúp cho môi trường cạnh tranh công tránh có phương thức cạnh tranh không lành mạnh: hành vi phá hoại hay bôi nhọ uy tín đối thủ cạnh tranh thông tin thất thiệt khiến khách hàng hoang mang. - Đối với quan nhà nước chuyên trách vấn đề an ninh khu vực nên tiến hành hoạt động nhằm bảo vệ tài sản an toàn cho công nhân viên. Để họ toàn tâm toàn ý tập trung vào sản xuất kinh doanh. KẾT LUẬN Trong trình phát triển mạnh mẽ kinh tế giới ngày kinh nghiệm vị vô quan trọng mà Công ty cần trang bị cho mình. Tuy Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai hoạt SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 48 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm động 10 năm, thực tế thấy, tiêu kinh tế Công ty tăng ổn định qua năm, quy mô Công ty mở rộng, khách hàng Công ty ngày nhiều số lượng. Hiện Công ty có lượng khách hàng ruột mình. Đặc biệt chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty có bước tiến xa. Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu chuyên đề. Được bảo tận tình thầy giáo Trần Việt Lâm giúp đỡ tận tình Ban Giám đốc toàn thể phòng ban Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai em hoàn thành báo cáo này. Việc cung cấp dịch vụ bán hàng sau bán hàng quan trọng định sống doanh nghiệp. Nói tóm lại việc đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng khó khăn sinh viên. Qua chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai” em trình bày thực trạng Công ty giải pháp để hoàn thiện hơn. Tuy nhiện vấn đề không đơn giản kiến thức hạn chế nên viết chắn tránh khỏi sai xót. Em mong nhận góp ý thầy giáo ban lãnh đạo Công ty để hoàn thiện báo cáo mình. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Thân Thị Ngọc Anh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Tác giả: PGS.TS Hoàng Minh Đường & PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc - Nhà xuất bản: Lao động xã hội - Năm xuất bản: 2005 2. Giáo trình quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ - Tác giả: Diệp Anh SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 49 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm - Nhà xuất bản: Đại học kinh tế quốc dân - Năm xuất bản: 2012 3. Giáo trình quản trị nhân lực - Tác giả: Nguyễn Văn Điềm & Nguyễn Ngọc Quân - Nhà xuất bản: Đại học kinh tế quốc dân - Năm xuất bản: 2010 4. Giáo trình Marketing - Tác giả: PGS.TS Trương Đình Chiến. - Nhà xuất bản: Đại học kinh tế quốc dân - Năm xuất bản: 2011 5. Báo cáo tình hình kinh doanh Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai Một số Tài liệu khác Công ty . 6. Các website: http://ebook.moet.gov.vn http://www.thuvienkhoahoc.com http://www.thuvientailieu.com http://tailieu.vn/ 7. Một số tài liệu khác. SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 50 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm PHỤ LỤC. Phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra khách hàng. 1. Xin quý vị cho biết, nhãn hiệu tủ điện quý vị biết đến: Tủ điện Tole - Công ty điện Thành Phát Tủ điện 3C Công ty điện- điện tử 3C - Tủ điện ATS - Công ty TNHH& xây lắp Việt Nhật Tủ điện Modular - Công ty điện Hà Nội Tủ điện Sao Mai Nhãn hiệu khác (ghi cụ thể) ………………………………… . 2. Quý vị sử dụng sản phẩm tủ điện Công ty Sao Mai chưa Sử dụng (chuyển sang câu 4) Chưa sử dụng (chuyển sang câu 3) 3. Quý vị chưa sử dụng sản phẩm vì: Giá đắt Khó tìm Kiểu dáng xấu Chất lượng Các lý khác……………………………………………… 4. Vì quý vị biết đến sản phẩm Công ty: Qua bạn bè Qua người thân Ngẫu nhiên Qua quảng cáo Trường hợp khác…………………………………… SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 51 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm 5. Xin quý vị vui lòng cho biết kiểu dáng sản phẩm tủ điện Công ty Sao Mai Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu 6. Xin quý vị vui lòng cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm Công ty Sao Mai: Bền Bình thường Nhanh hỏng 7. Theo quý vị giá bán sản phẩm tủ điện Sao Mai là: Rất đắt Đắt Vừa phải Rẻ 8. Chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty: Tốt Trung bình Kém Rất 9. Đánh giá chung: Rất tốt Tốt Trung bình Kém ( Nguồn: Phòng kinh doanh ) SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 52 Chuyên đề thực tập SV: Thân Thị Ngọc Anh GVHD: Trần Việt Lâm Lớp: QTKDTH12B 53 [...]... chất lượng dịch vụ của Công ty 2.1.1 Các nhân tố bên trong * Nhận thức của bộ máy quản lý - Nhận thức của bộ máy quản lý của Công ty về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ Đặc biệt là nhận thức của bộ máy quản lý cao nhất của Công ty mà ở đây là giám đốc Công ty Khi người lãnh đạo cao nhất có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, ... hành dịch vụ của Công ty sẽ được thực hiện một cách đồng bộ và xuyên suốt Bởi sự cạnh tranh của các Công ty hiện nay không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà cạnh tranh chủ yếu hiện nay là dịch vụ bán hàng Để có chất lượng dịch vụ tốt, thì người quản lý cao nhất phải có cái nhìn đúng đắn về tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng đối với sự tồn tại của Công ty Từ đó có chiến lược phát triển hệ thống dịch. .. cho khách hàng cảm nhận được mực độ tin cậy đối với Công ty Mục tiêu đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng luôn được Công ty đặt lên hàng đầu chính vì vậy chất lượng và dịch vụ Công ty cung cấp phải luôn đảm bảo chất lượng cao nhất - Để đảm bảo tính thống nhất và hiệu quả của hệ thống cung cấp dịch vụ sau bán hàng thì Công ty đã và đang xây dựng và phất triển các quy trình cung cấp dịch vụ để ngày... khách hàng về chất lượng dịch vụ để xác định chất lượng công nhân viên kỹ thuật có tốt hay không Trên thông tin phiếu, sổ ghi chép thông tin khách hàng về yêu cầu dịch vụ đương nhiên dịch vụ đó do cán bộ công nhân viên nào trực tiếp tham gia - Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho cán bộ quản lý cấp trên thường là trưởng phòng kỹ thuật của Công ty 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng. .. cấp dịch vụ sau bán hàng - Việc cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán được Công ty thực hiện nhịp nhàng và đồng bộ tại tất cả các bộ phận, việc bán hàng thông qua hệ thống đại lý, các cửa hàng giới thiệu sản phẩm và cuối cùng là phòng kinh doanh dự án Dịch vụ sau bán hàng được Công ty thực hiện rất chu đáo và đây là mảng kinh doanh đóng góp đều đặn và khá lớn vào doanh số cũng như lợi nhuận cho Công ty. .. khách hàng trong từng thời điển, thời kỳ nhất định… 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty 2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp * Dịch vụ bảo hành sản phẩm - Hiện nay không chỉ riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới đều phải chịu sự tác động mạnh mẽ từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu Một số Công ty đã phải cắt giảm thậm chí không duy trì hoạt động dịch vụ sau bán hàng. .. chữa sản phẩm Một mặt dịch vụ bán hàng còn có vai trò giữ chân các khách hàng và thiết lập được quan hệ giữa Công ty với các khách hàng trung thành Đồng thời một hoạt động lôi kéo khách hàng mới cho Công ty. Căn cứ vào tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng Công ty Sao Mai đã thiết lập các quy trình cung cấp dịch vụ bán hàng một cách khoa học nhất để đảm bảo cam kết với khách hàng - Các tiêu chuẩn... của Công ty đã lên đến 4.670 nghìn đồng, đây là mức thu nhập bình quân tương đối cao Đây cũng là động lực thúc đẩy tinh thần làm việc hăng hái và nhiệt tình cho công nhân viên trong Công ty SV: Thân Thị Ngọc Anh Lớp: QTKDTH12B 18 Chuyên đề thực tập GVHD: Trần Việt Lâm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất. .. cấp cũng như tiêu chuẩn an toàn cần có khi làm việc Đảm bảo có được sự hài lòng của khách hàng - Công ty đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Công ty Chính vì thế Công ty đã luôn coi trọng vấn đề chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Vì dịch vụ bán hàng là khâu cuối cùng của các hoạt động sản xuất kinh doanh: hoạt động nghiên cứu thị... lượng dịch vụ sau bán hàng - Là một Công ty thương mại và dịch vụ kinh doanh một ngành hàng có đặc thù riêng nên việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp và hoàn hảo luôn là kim chỉ nam cho sự thành công của Công ty Tuy vậy do sự khó khăn chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về tài chính, năng lực quản trị và Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai cũng không phải là một ngoại lệ . đề sau: Chương 1: Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH phát triển Công nghiệp Sao Mai. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH phát triển công nghiệp Sao Mai. . QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 1.1.1. Lịch sử ra đời của Công ty - Tên Công ty: Công ty TNHH Phát Triển Công Nghiệp Sao Mai -. LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SAO MAI 42 3. 1.5. Kế hoạch kinh doanh của Công ty năm 2013 43 3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán