HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ: CHÍNH QUY Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM Mã số đề tài: 405180050 411 SVTH : TRƯƠNG VĂN TÂN GVHD : TS. HỒ THỊ SÁNG LỚP : Đ05QBA1 Năm Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học đánh dấu bước trưởng thành thân em đường học vấn, chinh phục tri thức nhân loại. Đó niềm vui, niềm hạnh phúc vô lớn lao! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới quý thầy giáo, cô giáo Học viện Công nghệ Bưu viễn thông sở Tp.HCM, khoa Quản trò kinh doanh nhiệt tâm dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cho em suốt thời gian học tập Học viện. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn trìu mến kính yêu tới TS. Hồ Thò Sáng – giảng viên khoa Quản trò kinh doanh – người quan tâm, động viên, hỗ trợ hướng dẫn em không trình thực khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối MobiFone chi nhánh Thông tin di động Tp.HCM” mà nghó suy, trăn trở sống. Em xin cảm ơn ban giám đốc chi nhánh Thông tin di động Tp.HCM anh chò Tổ hỗ trợ Đại lý nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập thử việc chi nhánh. Do giới hạn thời gian kiến thức nên không tránh khỏi thiếu xót nội dung, hình thức trình bày khóa luận. Em kính mong quý thầy cô nhận xét, góp ý để khóa luận hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa, em xin kính chúc quý thầy cô, lãnh đạo nhân viên chi nhánh lời chúc sức khỏe, thành công! Em xin chân thành cảm ơn! Học viện Công nghệ Bưu viễn thông Ngày 30 tháng 11 năm 2009 Sinh viên thực Trương Văn Tân HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc --o0o-- --o0o-Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ………. PHIẾU NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC (Dành cho người hướng dẫn – Biểu 2) 1. Tên đề tài tốt nghiệp: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM Mã đề tài :405180050 411 2. Họ tên sinh viên thực :TRƯƠNG VĂN TÂN Lớp : Đ05QBA1 Ngày sinh : 01/05/19897 MSSV : 405180050 3. Tổng quát số liệu kết thực : Số trang : 111 Số chương (phần) : Số bảng số liệu : 48 Số hình vẽ : 25 Số tài liệu tham khảo : 12 Phần mềm sử dụng : . 4. Ý kiến nhận xét: 4.1. Nội dung thực : . . . . . . . . . 4.2. Hình thức trình bày : . . 4.3. Phần chưa thực : . . . . 4.4. Những thiếu sót luận văn tốt nghiệp : . . . 5. Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không bảo vệ 7. Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Xác nhận Bộ môn/Khoa Trung bình Yếu , Điểm ……/10. Giáo viên hướng dẫn HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc --o0o-- --o0o-Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ……… PHIẾU NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC (Dành cho người đọc duyệt - Biểu 3) Tên đề tài tốt nghiệp : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM Mã đề tài :405180050 411 1. Họ tên sinh viên thực :TRƯƠNG VĂN TÂN Lớp : Đ05QBA1 Ngày sinh : 01/05/1987 MSSV : 405180050 2. Tổng quát số liệu kết thực : Số trang : 111 Số chương (phần) : Số bảng số liệu : 48 Số hình vẽ : 25 Số tài liệu tham khảo : 12 Phần mềm sử dụng : . 3. Ý kiến nhận xét: 4.1. Nội dung thực : . . . . . . . . 4.2. Hình thức trình bày : . . . 4.3. Phần chưa thực : 5) Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không bảo vệ 6) Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước Hội đồng : . 7) Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu , Điểm ……/10. (Ghi : Trong trường hợp thay đổi điểm chấm giáo viên phải ký tên xác nhận). Xác nhận Bộ môn/Khoa Giáo viên đọc duyệt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .11 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 14 PHẦN A – MỞ ĐẦU 16 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA KHĨA LUẬN 16 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 16 3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .17 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 5.KẾT CẤU CỦA KHỐ LUẬN 17 PHẦN B – NỘI DUNG CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THƠNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI .2 1.1.LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG .2 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ viễn thơng: .2 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thơng 1.2.LÝ LUẬN VỀ MARKETING - PHÂN PHỐI 1.2.1. Lý luận chung marketing .3 1.3.1.1.Khái niệm Marketing .3 1.3.1.2.Bản chất Marketing .3 1.3.1.3.Chiến lược marketing 1.2.2. Khái qt kênh phân phối .5 1.3.2.1.Khái niệm 1.3.2.2.Chức 1.2.3. Mơi trường kênh phân phối 1.3.3.1.Mơi trường bên ngồi KPP 1.3.3.2.Mơi trường bên KPP 1.2.4. Cấu trúc kênh phân phối .8 1.3.4.1.Các loại cấu trúc KPP 1.3.4.2.Các loại trung gian KPP dịch vụ 1.2.5. Quản trị kênh phân phối 1.3.6.1.Tiêu chí tuyển chọn nhà phân phối: 1.3.6.2.Hoạt động xúc tiến quản trị hệ thống phân phối: .10 1.3.6.3.Nhận diện tiềm tàng thực tế xung đột hệ thống phân phối: .10 1.3.6.4.Đánh giá thành viên điều chỉnh hệ thống phân phối: .10 1.2.6. Chiến lược kênh phân phối .11 1.3.6.1.Khái niệm – Vai trò .11 1.3.6.2.Chiến lược KPP mục tiêu chiến lược Marketing .11 1.3.6.3.Các loại chiến lược KPP 12 1.2.7. Hiệu hoạt động kênh phân phối .13 1.2.7.1.Khái niệm 13 1.2.7.2.Các tiêu đánh giá .13 1.3.PHÂN PHỐI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THƠNG .14 1.3.1. Các loại kênh phân phối kinh doanh viễn thơng .14 1.3.2. Đánh giá hiệu hoạt động kênh phân phối kinh doanh viễn thơng 15 1.4.LÝ LUẬN VỀ NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI .16 1.4.1. Khái niệm 16 1.4.2. Phân loại 16 1.4.3. Đặc điểm .17 1.5.LÝ LUẬN KHÁC HỖ TRỢ - LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH - DỰ BÁO 19 1.5.1. Khái niệm kinh doanh .19 1.5.2. Mơi trường kinh doanh .19 1.5.3. Phân tích hoạt động kinh doanh 20 1.5.4. Phương pháp phân tích ma trận SWOT: .21 1.5.5. Các phương pháp dự báo – Tương quan tượng nghiên cứu .22 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THƠNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM .23 2.1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .23 2.1.1. Giới thiệu Tp.HCM 23 2.1.2. Tổng quan MobiFone .25 2.1.3. Giới thiệu Trung tâm Thơng tin di động khu vực II .28 2.1.4. Giới thiệu Chi nhánh Thơng tin di động Tp.HCM .29 2.2.TỔNG QUAN VỀ MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA MOBIFONE TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2004-2008 .30 2.3.1. Mơi trường vĩ mơ 30 2.3.2. Mơi trường vi mơ 35 2.3.3. Mơi trường nội .42 2.3.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA MOBIFONE TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2004-2008 .46 2.2.1. Tình hình vùng phủ sóng 46 2.2.2. Tình hình phát triển th bao MobiFone TP.HCM giai đoạn 2004-2008 .48 2.2.3. Tình hình doanh thu MobiFone TP.HCM giai đoạn 2004-2008 .50 2.2.4. Tình hình thực chi phí MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 .52 2.2.5. Tình hình thị phần MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2005-2009 53 2.2.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Thơng tin di động thành phố Hồ Chí Minh tháng đầu năm 2009 .54 2.4.PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA MOBIFONE TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2004-2008 .56 2.4.1. Giới thiệu Hệ thống kênh phân phối MobiFone Tp.HCM 56 2.4.1.1.Cấu trúc HTKPP MobiFone Tp.HCM 56 2.4.1.2.Các thành viên kênh .57 a)Cửa hàng VMS-MobiFone .57 b)Pháp nhân bán hàng trực tiếp .57 c)Tổng đại lý 58 d)Đại lý chun: 58 e)Đại lý MobiEZ, điểm bán hàng MobiEZ: 58 2.4.1.3.Mơi trường bên KPP 58 2.4.2. Phân tích đánh giá mạng lưới phân phối qua thời kỳ 59 2.4.2.1.Tình hình phát triển số lượng loại hình KPP 59 2.4.2.2.Tình hình hoạt động mạng lưới phân phối 63 2.4.3. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối MobiFone Tp.HCM giai đoạn 2004-2008 66 2.4.3.1.Tỷ trọng phát triển th bao Tp.HCM qua loại hình KPP giai đoạn 2004-2008 66 2.4.3.2.Tình hình doanh thu loại hình KPP 67 2.4.3.3.Tình hình sử dụng chi phí cho KPP .68 2.4.3.4.Đánh giá hiệu hoạt động HTKPP thơng qua số .70 a)Số TB trung bình điểm phân phối .70 b)Doanh thu trung bình điểm phân phối 71 c)Chi phí trung bình điểm phân phối .72 d)Số dân bình qn phục vụ điểm phân phối 74 e)Số điểm phân phối tính 100,000 dân .75 f)Số điểm phân phối tính 100km2 76 g)Bán kính phục vụ bình qn điểm phân phối .77 2.4.3.5.Mối liên hệ nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động HTKPP .78 a)Tương quan GDP bình qn đầu người doanh thu 78 b)Tương quan chi phí KPP doanh thu 78 c)Tương quan bán kính phục vụ bình qn với số th bao phát triển bán kính phục vụ bình qn với doanh thu .79 d)Mơ hình phương trình hồi quy đa biến tuyến tính .80 2.4.4. Đánh giá chung hoạt động hệ thống kênh phân phối 80 2.4.4.1.Đánh giá hiệu cấu trúc KPP 80 2.4.4.2.Đánh giá hiệu quản trị KPP 81 2.4.4.3.Đánh giá hiệu chiến lược KPP 82 2.5.DỰ BÁO NHỮNG CHỈ TIÊU CHÍNH LIÊN QUAN ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI 82 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI TP.HCM 83 3.1.CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP 83 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh tế xã hội .83 3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thơng tin di động định hướng phát triển MobiFone 83 3.1.3. Phân tích ma trận SWOT 84 3.2.GIẢI PHÁP .87 3.3.1. Mục tiêu giải pháp 87 3.3.1.1.Mục tiêu định tính .87 3.3.1.2.Mục tiêu định lượng 87 3.3.2. Giải pháp .88 3.3.2.1.Xây dựng thành viên kênh 88 a)Áp dụng mơ hình NQTM .88 b)Thiết lập kênh bán hàng phục vụ Sinh viên Cơng nhân 93 c)Thành lập đội Tele-Marketing 94 3.3.2.2.Phát triển số lượng thành viên .96 3.3.2.3.Chương trình “Điểm bán lẻ thân thiết” .97 3.3.2.4.Nâng cao hiệu hoạt động Pháp nhân BHTT .98 3.3.3. Giải pháp hỗ trợ 100 3.3.2.1.Thay đổi sách hỗ trợ 100 3.3.2.2.Mở rộng vùng phủ sóng .101 3.3.2.3.Cơng tác nguồn nhân lực .102 3.3.2.4.Marketing - Chăm sóc khách hàng 103 3.3.ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP .106 3.4.1. Tổng hợp chi phí thực .106 3.4.2. Hiệu giải pháp 106 3.4.2.1.Dựa Doanh thu – Chi phí .107 3.4.2.2.Dựa bán kính phục vụ .107 3.4.ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ 109 3.5.1. Kiến nghị với Trung tâm Thơng tin di động khu vực 109 3.5.2. Kiến nghị với Cơng ty Thơng tin di động .109 3.5.3. Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 109 PHẦN C – KẾT LUẬN CHUNG 110 PHỤ LỤC PL1 – Thơng tin Nhượng quyền thương mại P1 PL2 – Các cơng thức dự báo – tính tốn sử dụng khố luận .P4 PL3 – định hướng phát triển Tp.HCM đến năm 2020 .P8 PL4 – Giới thiệu MobiFone P0 PL5 – So sánh sách hoa hồng nhà cung cấp dịch vụ P14 PL6 – Bảng giá cước MobiFone P16 PL7 – Thơng tin Đại lý chun (Áp dụng cho cửa hàng NQTM) P17 PL8 – Thực dự báo số tiêu P22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC đại hóa; tạo nhiều việc làm. Phấn đấu khơng hộ đói, giảm số hộ nghèo, giảm khoảng cách mức sống hộ dân cư giàu hộ nghèo nhất; xây dựng mơi trường văn hóa - xã hội lành mạnh, tiên tiến, mang đậm sắc truyền thống dân tộc; cải thiện mơi trường rộng thống, xanh. 5. Hạn chế tăng dân số phân bố lại hợp lý dân cư vùng địa bàn thành phố. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Coi trọng phát triển khoa học cơng nghệ, văn hóa – nghệ thuật, y tế, giáo dục, thể dục thể thao tương xứng với trung tâm khu vực. Khắc phục tiêu cực tệ nạn xã hội, phân hóa giàu nghèo. 6. Phát triển đồng hệ thống sở hạ tầng kinh tế – xã hội, hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt giao thơng thị. Nâng cấp khu vực thị cũ; phát triển nhanh khu vực thị mới, thị hóa vùng nơng thơn; cải thiện mơi trường sinh thái, xây dựng thị văn minh đại. 7. Tiếp tục thực cải cách hành chính, nâng cao lực điều hành quản lý nhà nước cấp quyền thành phố; nghiên cứu đề xuất, điều chỉnh, bổ sung vấn đề thuộc chế, sách luật pháp để tạo động lực mới, động viên sức dân tham gia xây dựng thành phố. 8. Phát triển kinh tế, kết hợp với giữ vững an ninh trị, trật tự cơng cộng, an tồn xã hội, đóng góp tích cực cho cơng tác bảo đảm an ninh - quốc phòng khu vực phía Nam đất nước. SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN P.10 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC PHỤ LỤC 4- GIỚI THIỆU VỀ MOBIFONE 1. Sơ đồ tổ chức trung tâm TTDĐ khu vực II: GIÁM ĐỐC  PHĨ GIÁM ĐỐC Phòng Thanh tốn cước Phòng Tổ chức hành phí Tổ Xét Thầu PHĨ GIÁM ĐỐC Phòng Kế tốn TKTC Phòng Kế hoạch bán hàng Phòng Chăm sóc khách hàng Đài 1090 PHĨ GIÁM ĐỐC Chi nhánh Tp.HCM Phòng Dịch vụ giá trị gia tăng Phòng Quản lý đầu tư xây Phòng Tin học tính cước dựng Đài chuyển mạch Các Chi nhánh Tỉnh Cửa hàng Giao dịch TPHCM PHĨ GIÁM ĐỐC Phòng Kỹ thuật khai thác Đài vơ tuyến Cửa hàng Giao dịch Tỉnh 2. Chức năng, nhiệm vụ phòng ban trung tâm II Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm có 01 giám đốc phó giám đốc. Trong đó, giám đốc chịu trách nhiệm lãnh đạo tồn Trung tâm, phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý mảng sau: Hành chính, Kinh doanh, Cước phí Kỹ Thuật Phòng tổ chức hành (P.TCHC): Nghiên cứu xây dựng, đề xuất máy sản xuất kinh doanh trung tâm. Cơng tác tổng hợp, thi đua, tuyển dụng, đào tạo. Cơng tác cán bộ, chế độ lao động tiền lương, bảo vệ trật tự, an tồn vệ sinh lao động, phòng cháy chữa cháy, kỷ luật, quản trị phương tiện xe tơ. Phòng Kế tốn – Thống kê - Tài ( P.KTTKTC): Tổ chức, thực hiện, quản lý cơng tác kế tốn, thống kê tài chính. Phòng chăm sóc khách hàng (P.CSKH): SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN P.11 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC  Cơng tác quản lý th bao. Cơng tác dịch vụ bán hàng.  Cơng tác đấu nối quản lý hồ sơ. Quản lý cơng tác CSKH  Giải khiếu nại, xử lý theo dõi khiếu nại liên quan  Tập hợp, phân tích báo cáo tình hình phản ánh khách hàng cho lãnh đạo Trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đài hỗ trợ khách hàng 18001090 (Đài 1090):  Cung cấp thơng tin vàgiải đáp thắc mắc cho khách hàng qua 18001090.  Chủ trì phối hợp với đơn vị có liên quan thực gọi ra, phục vụ cho cơng tác CSKH, hồn tất việc phản hồi thơng tin đến khách hàng vấn đề chưa giải liên hệ qua18001090, xử lý cố liên quan đến th bao trả trước trả sau theo quy định.  Tập hợp, phân tích báo cáo tình hình phản ánh khách hàng cho lãnh đạo trung tâm dịch vụ liên quan  Phối hợp giám sát, xử lý cố liên quan đến th bao MobiFone, xử lý trường hợp khẩn cấp ngồi hành MobiFone. Phòng Kế hoạch - Bán hàng Marketing (P.KH-BH&M)  Nghiên cứu đề xuất, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh tồn trung tâm. Tổ chức triển khai cơng tác bán hàng tồn trung tâm.  Nghiên cứu,đề xuất, quản lý nghiệp vụ. Thực cơng tác Marketing. Phòng tin học tính cước (P.THTC):  Quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh  Nghiên cứu phát triển mạng tin học phù hợp với q trình kinh doanh  Quản lý ứng dụng cơng nghệ tin học đơn vị thuộc Trung tâm II.  Tổ chức tính cước thống kê đối sốt cước tồn Trung tâm.  Thực thống kê số liệu sản xuất kinh doanh Phòng tốn cước phí ( P.TTCP)  Tổ chức thực cơng tác phát hành hóa đơn, thực quản lý cơng tác thu cước phí tồn trung tâm. Tổ chức cơng tác thu nợ động, giải thủ tục lý nợ, đảm bảo tiêu nợ động, tổ chức cơng tác khởi kiện khách hàng khó đòi.  Cơng tác thống kê, phân tích đối sốt tình hình tốn cước phí  Nghiên cứu, đề xuất biện pháp thu cước giảm tỉ lệ nợ đọng. Phòng Kỹ thuật khai thác ( P.KTKT):  Điều hành, quản lý mạng lưới TTDĐ thiết bị kỹ thuật, phục vụ mạng thơng tin hệ thống kỹ thuật trả lời khách hàng.  Cơng tác bảo dưỡng, vận hành khai thác mạng lưới thiết bị đầu cuối.  Nghiên cưu, đề xuất cấu hình mạng lưới, cơng tác phát triển mạng lưới phát SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN P.12 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC triển dịch vụ mới. Phòng quản lý đầu tư xây dựng ( P. QLĐT-XD):  Xây dựng kế hoạch đầu tư ngắn hạn, dài hạn khu vực miền Nam  Tổ chức triển khai thực dự án đầu tư xây dựng, sữa chữa lớn, mua sắm tài sản cố định, Cơng tác xuất nhập thiết bị mạng lưới Phòng Khai thác dịch vụ Giá trị gia tăng (P.KTDV GTGT):  Quản lý, vân hành, khai thác dịch vụ GTGT trung tâm quản lý.  Nghiên cứu, đề xuất tổ chức thực việc mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mới.  Chủ trì tổ chức, bảo dưỡng, xử lý chất lượng dịch vụ GTGT, thực nhiệm vụ kinh doanh hệ thống IN. Đài chuyển mạch ( ĐCM): Quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng xử lý TTDĐ tổng đài trả lời khách hàng. Đài vơ tuyến: Quản lý, sữa chữa, bảo dưỡng lắp đặt thiết bị TTDĐ bao gồm thiết bị BTS, truyền dẫn, nguồn điện lạnh thiết bị liên quan. Tham gia cơng tác phát triển mạng lưới. Các chi nhánh: - Chi nhánh TP.HCM - CN Tây Ninh - CN Long An - CN Bình Dương - CN Bình Phước - CN Đồng Nai - CN Lâm Đồng - CN Bà Rịa-Vũng Tàu - CN Bình Thuận - Ninh Thuận. 3. Sơ đồ tổ chức chi nhánh TTDĐ Tp.HCM SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN P.13 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC GIÁM ĐỐC PGĐ NGHIỆP VỤ TỔ HỖ TRỢ ĐẠI LÝ CỬA HÀNG Cửa hàng trưởng GDV Tổ trưởng Tổ phó Các chun viên NV PGĐ TỔ PHÁT TRIỂN TT Tổ trưởng Tổ phó Các NV - Phát triển TT - CSKH - Maketing PGĐ TT CP VĂN PHỊNG CN TH KH LĐTL – NSự Văn thư Lái xe TỔ TT CP Tổ trưởng Tổ phó CV chức TỔ DỊCH VỤ KH Tổ trưởng Tổ phó Thủ quỹ Thủ kho 4. Thương hiệu Màu sắc thơng điệp sản phẩm hướng đến người tiêu dùng người tiêu dùng cảm nhận được điều lập tức. Logo MOBIFONE mang phong cách đơn giản đại, tao nhã đậm cá tính. Sự tương phản hai màu xanh màu đỏ kết hợp tinh tế tạo nên logo đậm cá tính. Màu xanh tự tin làm dịu nóng màu đỏ đốn, dám nghĩ dám làm tạo cảm giác phản ứng, định kinh doanh ln nhanh chóng, chững chạc, thời điểm khơng vội vã, độc đốn. Slogan "mọi lúc - nơi" cam kết khơng thay đổi giữ vững 14 năm qua với khách hàng để thể tinh thần " Tất khách hàng" Mobifone. Slogan trở thành nét văn hóa riêng Mobifone, đó, khách hàng đặt vị trí trọng tâm ưu tiên cao nhất. 5. Chính sách chất lượng Hướng tới ngày đáp ứng tốt u cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ hàng đầu, cơng ty liên tục cải tiến yếu tố định chất lượng, trọng tâm chất lượng mạng lưới, đa dạng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng. 6. Văn hóa MobiFone SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN P.14 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Dịch vụ chất lượng cao Lịch vui vẻ - Lắng nghe hợp tác Nhanh chóng xác – Tận tụy sáng tạo 7. Cam kết với khách hàng Mong muốn khách hàng ln thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ MobiFone, thành viên MobiFone cam kết: Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng; Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; Cung cấp thơng tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; Khi khách hàng có u cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng; Giữ lời hứa trung thực; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng; Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone. PHỤ LỤC - SO SÁNH CHÍNH SÁCH HOA HỒNG GIỮA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DV Th bao trả sau MOBIFONE - Hòa mạng mới: 150,000đ/TB - Trả trước -> Trả sau: 75,000đ/TB SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN S - FONE VIETTEL Từ 01 - 100 TB/tháng đại lý hưởng 220,000đ/TB Đại lý ủy quyền cấp 1: 200,000đ/TB Đại lý ủy quyền cấp 2: 160,000đ Đại lý phổ thơng: Khơng thực P.15 VINAPHONE 20,000đ/TB GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC ĐẠI LÝ CẤP 1: Bộ KIT trị giá 249,000đ: 30,000đ Hoa hồng Bộ KIT trị giá 149,000đ: 20,000đ Mức hoa Giá bán BTG hồng/BTG 40,000đ 500,000đ 30,000đ 300,000đ 20,000đ 200,000đ 15,000đ 100,000đ Mức Hỗ trợ Th bao trả trước Mức mua hàng 3,000 < 30,000 30,000< 50,000 ≥50,000 ≥ 50,000 Z60: 12,000đ 400,0 00đ 150,0 00đ Mức hoa hồng/B TG 35,000đ 15,000đ Thưởng chiết khấu theo số lượng mua Số [...]... tốt nghiệp Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp. HCM” nhằm hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm h iểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone tại thị trường Tp. HCM - Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone thuộc chi nhánh TTDĐ Tp. HCM - Tìm hiểu về hoạt động nhượng... doanh, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình hoạt động và hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp. HCM trong giai đoạn 2004 – 2008 Khoá luận cũng tiến hành phân tích các mối tương quan, xác định các hàm xu thế và tiến hành dự báo Chương 3: Giải pháp Chương này đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại thị trường Tp. HCM Các đề xuất, kiến nghị... gian phân phối, đặc biệt là những nhà phân phối độc quyền 1.2.7 Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối 1.2.7.1 Khái niệm Hiệu quả là sự so sánh, đánh giá giữa kết quả đạt được sau cùng và chi phí bỏ ra ban đầu Hiệu quả hoạt động của KPP là các chỉ tiêu dùng để đánh giá quy mô, năng lực hoạt động và mức độ thực hiện chức năng của KPP trên thị trường 1.2.7.2 Các chỉ tiêu đánh giá Để đánh giá hiệu quả hoạt. .. S: Di n tích (km2) N: Số điểm phân phối bình quân trong kỳ (điểm) π = 3.1416 1.3 PHÂN PHỐI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.3.1 Các loại kênh phân phối trong kinh doanh viễn thông Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thường thiết lập HTKPP mang đặc điểm riêng của doanh nghiệp Nhìn chung có các hình thức phân phối sau: a) Cửa hàng công ty: Là hệ thống các cửa hàng do chính... quyền thương mại tại Việt Nam SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 16 GVHD: TS HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Mở đầu Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp. HCM 3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Giai đoạn nghiên cứu: 2005 – 2009 - Không gian nghiên cứu: Chi nhánh TTDĐ Tp. HCM - Giới hạn nghiên cứu: Hoạt động KPP của MobiFone tại thị trường Tp. HCM - Đối tượng... KPP MobiFone tại Tp. HCM giai đoạn 2004-200960 Bảng 2-16: Tổng hợp kết quả hoạt động của HTKPP MobiFone tại Tp. HCM 66 Bảng 2-17: Tỷ trọng phát triển thuê bao mới của Tp. HCM qua từng kênh .66 Bảng 2-18: Tỉ trọng doanh thu giữa các loại hình KPP MobiFone tại Tp. HCM .67 Bảng 2-19: Tình hình sử dụng chi phí cho KPP MobiFone tại Tp. HCM 68 Bảng 2-20: Số TB phát triển mới trung bình 1 điểm phân phối MobiFone. .. cầu Giá trị gia tăng Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối Nhượng quyền thương mại Short Message Service - Dịch vụ nhắn tin ngắn Sản xuất kinh doanh Thuê bao Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động khu vực II Uniform Franchise Offering Circular – Hợp đồng nhượng quyền thương mại Công ty Thông tin di động Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam Tổ chức thương mại thế giới DANH... tư: trong hệ thống nhượng quyền, người bỏ vốn ra để mở rộng hoạt động kinh doanh lại chính là bên nhận quyền Điều này giúp cho bên nhượng quyền có thể mở rộng hoạt động kinh doanh bằng chính đồng vốn của người khác và giảm chi phí cho việc thâm nhập thị trường Mở rộng hoạt động kinh doanh một cách nhanh chóng: hình thức NQTM sẽ giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, xây dựng sự hiện di n thương hiệu ở khắp... Tp. HCM TTDĐ TTII 22 UFOC 23 24 25 VMS VNPT WTO Di n giải Bưu chính viễn thông Bán hàng trực tiếp Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã Chi phí Chăm sóc khách hàng Đại lý Đại lý chuyên Doanh thu Điện thoại di động Global Sysystem for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu Giá trị gia tăng Hệ thống kênh phân phối. .. gọn nội dung của khóa luận và so sánh với mục tiêu đề ra, đánh giá tổng quát tính khả thi khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động HTKPP của chi nhánh TTDĐ Tp. HCM SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 17 GVHD: TS HỒ THỊ SÁNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI… PHẦN B – NỘI DUNG CHƯƠNG 1: 1.1 LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI LÝ LUẬN . NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC (Dành cho người đọc duyệt - Biểu 3) Tên đề tài tốt nghiệp : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP. HCM. NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ: CHÍNH QUY Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ. và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone tại thị trường Tp. HCM - Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone thuộc chi nhánh TTDĐ Tp. HCM - Tìm hiểu về hoạt động