Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch phát triển với tốc độ nhanh chóng trở thành nhu cầu thiếu sống người. Trên giới ngành công nghiệp không khói ngày trọng, ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều đồng thời đáp ứng nhu cầu người, xu hướng phát triển người tương lai. Mặt khác du lịch ngành kinh tế tổng hợp nên phát triển kéo theo phát triển ngành khác. Do đó, nhiều nước đẩy mạnh phát triển ngành du lịch, xem du lịch ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế. Hoạt động du lịch làm cho mối liên lạc người sống cộng đồng xa xôi thêm gần gũi bền chặt. Ngày nay, du lịch trở nên nhu cầu thiếu sống người. Du lịch ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận, mà tạo nên tình hữu nghị hoà bình hợp tác quốc gia, dân tộc. Ngoài ra, du lịch có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, ngành có liên quan làm giảm trình đô thị hoá. Khi mức sống cao hơn, với phát triển kinh tế quốc gia giới, người không đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ ý đến việc thoả mãn thân nhu cầu người ngày đa dạng phong phú. Mức sống cao khiến người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc họ không dám làm trước đây. Đó phát triển thân, việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu trải nghiệm đời để thoát khỏi bốn tường công sở, bốn tường nhà lo toan thường nhật. Một chuyến xa hay du lịch xem giải pháp lý tưởng. Khách du lịch trung tâm tiền đề cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi kinh tế thị trường người mua có tiếng nói định người bán. Theo Marketing đại SVTH: Lê Cảnh Thể Vy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm doanh nghiệp bán mà người tiêu dùng cần bán mà nhà kinh doanh có. Có sở kinh doanh du lịch mong thu lợi nhuận để tồn phát triển. Muốn vậy, phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý khách du lịch để có sản phẩm thoả mãn mong chờ họ. Các nhà tâm lý cho tiêu dùng người du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố văn hoá, xã hội, yếu tố cá nhân tâm lý họ. Nhưng công ty theo dõi biến động yếu tố đó, tìm tính chất đặc trưng nhóm khách du lịch giúp họ nhận dạng hiểu nhóm khách đặc thù đó. Như đề sách Marketing phù hợp nhất, nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp. Với tài nguyên du lịch đa dạng phong phú với kinh tế trị ổn định, điểm đến hấp dẫn an toàn. Việt Nam lựa chọn du khách quốc tế đặc biệt khách du lịch châu Âu. Qua thời gian tìm hiểu công ty lữ hành Vidotour, thị trường khách du lịch Châu Âu thị trường ban lãnh đạo công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế xác định thị trường khách du lịch Châu Âu điển hình khách du lịch Anh, Pháp Đức. Phát triển du lịch sở thu hút khai thác có hiệu nguồn khách du lịch quốc tế đặc biệt khách du lịch châu Âu vấn đề cốt lõi cho thành công công ty. Và với mong muốn góp phần vào phát triển công ty lữ hành Vidotour, chọn thực đề tài: “Tìm hiểu tâm lý khách du lịch Châu Âu trọng điểm công ty lữ hành Vidotour-chi nhánh Huế”, làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách du lịch Châu Âu chủ yếu thị trường Anh, Pháp Đức du lịch công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế. - Tình hình khai thác thị trường khách du lịch Châu Âu trọng điểm công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế SVTH: Lê Cảnh Thể Vy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Trên sở nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách du lịch Anh Pháp Đức du lịch để đưa giải pháp nhằm thu hút thị trường khách đến với công ty góp phần nâng cao uy tín vị công ty thị trường.  Với mục đích nghiên cứu trên, đề tài đặt mục tiêu: - Xác định khách hàng mục tiêu công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế. - Đánh giá tình hình thu hút khách du lịch Châu Âu công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế, từ nêu ưu điểm, hạn chế việc khai thác khách du lịch Châu Âu công ty. - Đề xuất giải pháp tăng cường thu hút khách du lịch Châu Âu công ty. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích tâm lý khách du lịch Châu Âu đến với công ty tập trung vào thị trường Anh, Đức Pháp. Để đảm bảo thực tốt mục đích nhiệm vụ nêu, đề tài nghiên cứu phạm vi sau: - Về không gian: Cuộc nghiên cứu tiến hành công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Chỉ tập trung vào thị trường mục tiêu Anh, Pháp, Đức. - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát thu thập xử lí số liệu. - Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu. - Phương pháp điều tra chọn mẫu. Được tiến hành sau: - Phương pháp thu thập thông tin: a. Thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp thông tin thu thập, cung cấp sẵn; gồm hai loại:  Thông tin thứ cấp bên trong: nguồn thông tin nội đơn vị, tổ chức .  Thông tin thứ cấp bên ngoài: nguồn thông tin công bố rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng,… SVTH: Lê Cảnh Thể Vy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Đối với đề tài nghiên cứu thu thập thông tin thứ cấp bên lấy từ nội công ty. Cụ thể thông tin nhu cầu khách du lịch, thói quen du lịch khách . b.Thông tin sơ cấp: Một số cách sử dụng để thu thông tin phương pháp này: - Quan sát, cách thu thập thông tin dựa sở quan sát thị trường. Sự quan sát cần chia theo hai đối tượng người tham gia thị trường (khách du lịch) người chưa tham gia. Những quan sát chủ yếu nhằm thu thập thông tin hành vi mua khách hàng việc đặt chỗ, lựa chọn điểm đến, tiến trình thực hiện… Do việc quan sát phải tính đến biện pháp thử nghiệm bán thử mua thử. - Chuyên gia, thực thu thập thông tin phản ứng khách hàng việc sử dụng chuyên gia để thử nghiệm. - Phỏng vấn, cách lấy thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu. Việc vấn thực trực tiếp đặt câu hỏi trực tiếp, qua điện thoại bảng hỏi. Then chốt cách thức việc thiết kế câu hỏi bảng hỏi để mặt lấy thông tin cần thu thập, mặt khác loại bỏ thông tin thiếu tin cậy. Các câu hỏi cần phải phân chia thành câu hỏi dạng đóng câu hỏi dạng mở. Đối với câu hỏi dạng đóng, cần chia thành ba cấp độ: câu hỏi thông thường mà lựa chọn hai phương án; câu hỏi mà người hỏi chọn nhiều phương án số phương án đưa ra; câu hỏi mà khách lựa chọn phương án phù hợp với đánh giá cá nhân phương án đưa ra. Các phương án trả lời cho câu hỏi loại bày thường gắn liền với giá trị số. Trong đề tài này, sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp thông qua công cụ bảng hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách du lịch dịch vụ chương trình yếu tố tác động đến tâm lý khách du lịch trình du lịch trình định chọn chương trình du lịch. SVTH: Lê Cảnh Thể Vy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên Cụ thể: Quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu đơn giản Taro Yamane: n= N/(1+N*e^2) n: số lượng mẫu cần xác định N: tổng số lượng khách e: mức độ sai lệch Mức độ xác mong muốn 90% tương ứng với mức độ sai lệch e=0.1 Ta có số lượng khách đến công ty năm 2012, N=6626 (lượt khách)  n= 6626/(1+6626*0.1^2)= 98.51 Thông thường, nghiên cứu thực tế nhà nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu lớn 98.51 mà không cần tính toán cỡ mẫu cỡ mẫu thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng cỡ mẫu cuối chọn 130. - Phân tích số liệu: sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS 16 for Windows. Kết cấu đề tài bao gồm: Ngoài lời mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo. Đề tài bố cục theo chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tình hình khai thác tâm lý khách du lịch Châu Âu trọng điểm Vidotour chi nhánh Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu Vidotour chi nhánh Huế 5. Hạn chế đề tài Do hạn chế thời gian, kiến thức, điều kiện tài liệu kinh nghiệm thực tế thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Tôi mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý Thầy Cô giáo, giáo viên hướng dẫn Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm anh chị công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế bạn bè để đề tài hoàn thiện hơn. SVTH: Lê Cảnh Thể Vy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm PHẦN 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Châu Âu xem thị trường khách đầy tiềm năng, với nhu cầu du lịch lớn, khả chi trả cho chuyến du lịch cao dần chuyển sang khám phá vùng đất châu Á đầy hấp dẫn, lạ. Tuy vậy, thị trường kinh doanh lữ hành Huế mang tính phân tán mỏng, thị phần san cho công ty, chi nhánh lữ hành, áp lực cạnh tranh công ty cao việc khai thác thị trường khách chi nhánh chưa thật phát huy cách tốt nhất, thiết nghĩ thời gian tới với nỗ lực toàn thể cán công nhân viên chi nhánh có bước tiến rõ rệt hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung khai thác thị trường khách du lịch châu Âu nói riêng. Ngày nay, Vidotour số công ty hàng đầu Việt Nam hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch nhà hàng, có đội ngũ nhân viên toàn quốc làm việc văn phòng thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng chi nhánh Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Phan Thiết. Ngoài Vidotour mở văn phòng chi nhánh Phnom Penh Siem Reap, Campuchia. Cộng tác với 300 công ty lữ hành khắp giới. Công ty có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ, trẻ trung động. Hầu chương trình du lịch thực lấy hài lòng khách nước ngoài. Trong trình thực tour du lịch, hướng dẫn viên người xử lí tình bất thường có thông tin thường xuyên trung tâm. Công ty đạt thành tựu hoạt động kinh doanh, có uy tín định thị trường. Trong hoàn cảnh tình hình giới có nhiều biến động tình hình cạnh tranh nước gay gắt nhìn chung Chi nhánh Vidotour Huế đứng vững thực tạo cho thương hiệu có uy tín lòng khách hàng. Tuy nhiên, thời buổi khủng hoảng kinh tế giới diễn nhiều lĩnh vực, cạnh tranh việc thu hút khách không diễn doanh nghiệp mà quốc gia với nhau. Vì vậy, để kinh doanh có hiệu cao đòi hỏi doanh nghiệp cần có sách phù hợp với tình hình chung để vượt qua SVTH: Lê Cảnh Thể Vy 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm khó khăn đồng thời đảm bảo doanh nghiệp phải phát triển có lợi nhuận. Trên sở phân tích môi trường kinh doanh công ty, nhận thấy rằng, thị trường kinh doanh lữ hành Huế bước dần vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Trong thời gian tới, có thêm nhiều công ty lữ hành quốc tế có thứ hạng cao vào hoạt động, khách du lịch có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ. Điều dẫn đến nguy dần ưu cạnh tranh công ty lữ hành Vidotour. Vấn đề đặt công ty phải có sách kinh doanh phù hợp để trì khách hàng truyền thống khai thác, mở rộng thị trường tiềm năng. Do ảnh hưởng điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch tập quán du lịch cộng đồng dân cư khác mà tính mùa vụ kinh doanh du lịch thể rõ nét. Mục tiêu kinh doanh công ty lữ hành Vidotour khách quốc tế, đặc biệt khách châu Âu với ba nước Anh, Pháp Đức chủ yếu, mùa kinh doanh cao điểm khách sạn từ tháng 11 năm đến tháng sang năm mùa vắng khách từ tháng đến tháng 10. Thông qua viết này, đưa đặc điểm khách du lịch Châu Âu đặc biệt khách du lịch Anh, Pháp Đức, mô tả phần thực trạng việc khai thác tâm lý khách du lịch châu Âu Anh, Pháp Đức công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế. Đồng thời nêu số kiến nghị, giải pháp để nâng cao khả khai thác khách cho chi nhánh thời gian tới nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty. Những giải pháp đề xuất chắn chưa thể hoàn toàn ưu việt. Do giới hạn thời gian trình độ, hy vọng thông qua kết thực đề tài này, Ban lãnh đạo công ty lữ hành Vidotour thấy cách tương đối đầy đủ tầm quan trọng việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Những yếu tố tâm lý yếu tố hoạch định mục tiêu cụ thể giúp công ty đưa chương trình phù hợp, từ giúp cho công việc kinh doanh công ty phát triển bền vững hiệu quả. Tuy nhiên kiến thức, thời gian kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô, ban lãnh đạo anh chị công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế. SVTH: Lê Cảnh Thể Vy 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm II. KIẾN NGHỊ 1. Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta, phủ nhận lợi ích từ du lịch mang lại. Với địa phương mà tiềm du lịch phong phú tỉnh Thừa Thiên Huế việc khai thác hết tiềm du lịch vấn đề cần thiết. Để việc khai thác hết tiềm du lịch cố gắng từ doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần hỗ trợ tích cực từ phía ban ngành, quyền, lãnh đạo để doanh nghiệp có nhiều thuận lợi việc khai thác tiềm du lịch, cụ thể biện pháp sau đây:  Đơn giản hóa thủ tục hành xuất nhập cảnh, lưu trú tạo thuận lợi, thoải mái cho khách du lịch. Ngoài nên tạo điều kiện thuận lợi mặt hành chính, giảm bớt thủ tục không cần thiết để tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào Thừa Thiên Huế, đối tác nước ngoài. Như giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.  Vì cần hạn chế trung tâm chi nhánh tư cách pháp nhân để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh. Tăng cường hoạt động kiểm tra doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để đảm bảo thực đầy đủ quyền lợi cho doanh nghiệp kinh doanh. Xử lý nghiêm hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ.  Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đón khách tham gia hội chợ du lịch để vừa thâm nhập thị trường vừa có hội giới thiệu doanh nghiệp từ tìm kiếm bạn hàng.  Không ngừng đầu tư, xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát triển ngành du lịch xây dựng hệ thống giao thông, tạo thuận lợi cho vận chuyển… Cần đầu tư xây dựng nâng cấp cải tạo di tích văn hóa lịch sử, tuyến điểm du lịch đảm bảo công tác an ninh khách du lịch.  Mở rộng mối quan hệ với nước giới, tạo môi trường kinh SVTH: Lê Cảnh Thể Vy 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm doanh tốt nhằm thu hút đầu tư nước cho thị trường kinh doanh du lịch để ngành du lịch ngày phát triển hơn.  Tăng cường tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho nhà quản lý nhân viên doanh nghiệp du lịch. Liên kết với trường đào tạo du lịch nhằm hỗ trợ định hướng cho sinh viên giúp sinh viên lựa chọn công việc khả mình.  Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới thông qua nhiều hình thức tham gia hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, giới thiệu du lịch Việt Nam tạp chí du lịch giới… 2. Đối với chi nhánh Vidotour Huế  Cần có sách ưu đãi, đầu tư phần vốn cho chi nhánh công ty lữ hành Vidotour để giúp chi nhánh có khả tăng cường quảng cáo lĩnh vực, nhằm nâng cao uy tín tăng khả cạnh tranh thị trường quốc tế.  Cần gia tăng đầu tư vào trang thiết bị văn phòng, cần có bảo dưỡng thường xuyên thay cần thiết. Máy móc hư hỏng gây cản trở công việc nhân viên làm lãng phí thời gian, công sức. Thiết nghĩ, chi nhánh nên có máy phát điện, để công việc không bị gián đoạn trụ sở chi nhánh nằm khu vực bị điện, thời điểm vào mùa khô dẫn đến thiếu hụt điện năng.  Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh chi nhánh, thông tin chương trình du lịch dịch vụ bổ sung chi nhánh cung cấp bên ngoài.  Cần phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm DVDL thị trường nước châu Âu. Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách.  Cần đẩy mạnh công tác marketing nội bộ: Tổ chức chuyến picnic, dã ngoại… vào thời gian thấp điểm tạo điều kiện cho cán công nhân viên nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động. Và quan trọng công tác marketing nội quan tâm đến sách lương, thưởng phúc lợi xã hội…sự đãi ngộ xứng đáng khiến nhân viên gắn bó với chi nhánh SVTH: Lê Cảnh Thể Vy 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S KH Nguyễn Thị Ngọc Cẩm  Cải tiến, đầu tư, nâng cấp website công ty, cập nhật liên tục thông tin, sách công ty để tạo điều kiện thuận lợi tốt cho khách du lịch muốn có thông tin công ty.  Nên xây dựng chương trình liên kết với trường đại học nước chuyên ngành du lịch. Một mặt nhằm xây dựng hình ảnh, PR cho công ty, mặt tạo nguồn cung cấp nhân lực dồi chất lượng cho công ty có nhu cầu tuyển nhân viên.  Ngoài việc trì, phát triển đối tác làm ăn có, mặt công ty nói chung chi nhánh nói riêng phải chủ động tìm kiếm đối tác mới, mặt phải tìm cách nối lại mối quan hệ cũ trước không trọng bị phai mờ, hiệp hội du lịch, văn phòng đại diện . để tranh thủ lợi hợp tác hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm cách hiệu nhất.  Cuối việc xây dựng triển khai sách marketing phải tiến hành theo trình tự, phải kiểm tra, đánh giá thường xuyên để phát bất cập, thiếu sót để điều chỉnh cách linh hoạt, hướng hoạt động kinh doanh công ty phù hợp với biến động điều kiện khắc nghiệt thị trường giai đoạn định. SVTH: Lê Cảnh Thể Vy 70 . cầu, tâm lý của khách du lịch Châu Âu chủ yếu là thị trường Anh, Pháp và Đức khi đi du lịch tại công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế. - Tình hình khai thác thị trường khách du lịch Châu Âu trọng. du khách quốc tế đặc biệt là khách du lịch châu Âu. Qua thời gian tìm hiểu về công ty lữ hành Vidotour, thị trường khách du lịch Châu Âu là thị trường chính và ban lãnh đạo của công ty lữ hành. Xác định khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế. - Đánh giá tình hình thu hút khách du lịch Châu Âu tại công ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế, từ đó nêu ra ưu điểm,