Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 mở đầu 1. Lí do chọn đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con ngời ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày lại càng phổ biến hơn bao giờ hết. Đối với các nớc phát triển du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu đối với ngời dân nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá, trải nghiệmCòn đối với các nớc đang phát triển mặc dù nhu cầu đó có phần giảm bớt tuy nhiên lợng ngời đi du lịch vẫn là một con số đáng kể. Việt Nam, đất nớc của những ngời dân hiếu học, cần cù lao động, say mê sáng tạo cũng không nằm ngoài trào lu đó. Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nớc nhà, nhu cầu trao đổi thông tin, giao lu, học hỏi, mở rộng cánh cửa hội nhập để hoà mình cùng sự đi lên của nền kinh tế thế giới là hàng loạt các lĩnh vực khác của xã hội bị cuốn theo. Nhu cầu đi du lịch cũng là một trong các yếu tố bị ảnh hởng bởi sự phát triển của nền kinh tế. Năm 2007 lợt ngời Việt Nam đi du lịch lên tới 4,2 triệu ngời vợt mức tăng trởng so với năm 2006 là 17,2%. Đi du lịch trở thành hiện tợng phổ biến, một nhu cầu tối thiểu của ngời dân với các mục đích khác nhau. Bên cạnh đó Việt Nam còn là đất nớc của những thắng cảnh đẹp. Của một nền văn hoá đặc sắc hấp dẫn khách du lịch quốc tế. Với 7 di sản thiên nhiên và văn hoá thế giới đã đợc Unesco công nhận, đặc biệt là Vịnh Hạ Long di sản đang đợc công nhận là một trong 7 kì quan của thế giới. Việt Nam thực sự là điểm đến thuyết phục và lôi cuốn khách du lịch rất nhiều. Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam đang có những cơ hội lớn để hội nhập và phát triển. Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số lợng khách lớn ( cả nội địa và quốc tế), các dịch vụ không ngừng đua nhau xuất hiện nhằm đáp ứng khả năng phục vụ tối u cho du khách nh các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí Đặc biệt với vai trò trung gian liên kết khách hàngvới các nhà cung ứng dịch vụ, hàng hoá khác tạo tâm lí hoàn toàn yên tâm cho khách du lịch, các công ty lữ hành ra đời nh một nhu cầu tất Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 yếu. Theo thống kê có tới 80% khách du lịch quốc tế sử dụng các dịch vụ của nghành lữ hành, khách hàng sẽ nhận đợc nhiều lợi ích khi họ tìm đến các công ty lữ hành, u điểm lớn nhất mà khách du lịch nhận đợc đó chính là tâm lí hoàn toàn yên tâm cho suốt lộ trình chuyến đi, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Đợc sự quan tâm của nhà nớc và trong xu thế hội nhập quốc tế, các công ty lữ hành ở nớc ta xuất hiện ngày càng nhiều. Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên cũng ra đời trong thời gian này. Đợc thành lập năm 2005. Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên với lĩnh vực kinh doanh chính là lữ hành đang ngày từng b- ớc đi lên. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của công ty là việc rất cần thiết cho một sinh viên chuyên nghành du lịch sắp tốt nghiệp. Với mong muốn phân tích,tìm hiểu, xem xét và đánh giá đợc những u điểm và nhợc điểm về cách thức hoạt động của một công ty lữ hành nhằm phân tích thực trạng kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện nay, qua đó phần nào thấy đợc tình trạng phát triển của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm về làm du lịch cho bản thân, em xin chọn đề tài Phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên làm đề tài để viết chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Trong chuyên đề này phạm vi nghiên cứu tập trung vào các vấn đề thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành nh kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế, các chiến lợc kinh doanh, hiệu quả kinh doanh 3. Phơng pháp nghiên cứu - Thu thập và xử lý số liệu - Quan sát trực tiếp - Tham khảo các giáo trình về du lịch lữ hành 4. Đối tợng, phạm vi nghiên cứu Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Lịch Hoàng Nguyên giai đoạn 2005 - 2007. Trên cơ sở đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể tóm tắt nội dung của khoá luận đợc chia thành 3 chơng: Chơng 1: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành Chơng 2: Thực trạng kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên Chơng 3: Một số khuyến nghị và giải pháp với hoạt động kinh doanh của công ty Trên đây là toàn bộ các vấn đề đợc đề cập trong nội dung của chuyên đề mà em muốn đợc trình bày. Để hoàn thành đợc chuyên đề này ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em còn nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị Kinh doanh trờng Đại học Dân lập Phơng Đông, các anh chị trong công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên nơi em thực tập đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành tốt chuyên đề này. em xin đợc trân trọnggửi lời tới tất cả các thầy cô trong Khoa, cùng các anh chị lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy PGS TS Trần Đức Thanh ngời đã trực tiếp hớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 25 tháng 3 năm 2008 Sinh viên Đặng Thị Thuỷ Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chơng 1 Những lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1. Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Một số định nghĩa Hiện nay, tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Trong mỗi giai đoạn phát triển hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Trong cuốn Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa rất đơn giản: là các pháp nhân tổ chức và bán các chơng trình du lịch. Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành là việc đầu t để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị sử dụng của nó dể chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành đợc thực hiện bởi các doanh nghiệp. Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đợc đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào đợc pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều đợc gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi, đồng thời quy định rõ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm: kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Nh vậy, theo khái niệm này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đợc hiểu theo nghĩa hẹp và đợc xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chơng trình du lịch trọn gói. Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển hay trong các ngân hàng nh Công ty Cổ phần Du lịch Hà Nội, Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó có thể hiểu một cách tổng quát về doanh nghiệp lữ hành nh sau: Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu đi du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.1.2. Các loại hình kinh doanh lữ hành Kinh doanh đại lí lữ hành( Travel sub- Agency business) là việc thực hiện các dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn, tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng. Theo điều 25 của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999/PL- UBTVQH 10) các loại hình kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lữ hành ( nội địa và quốc tế), kinh doanh cơ sở lu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ khác (thể thao, vui chơi, giải trí) Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân một nớc, những ngời c trú tại một nớc đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nớc đó. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đa khách ra nớc ngoài hoặc đa khách từ nớc ngoài vào nớc sở tại. Kinh doanh cơ sở lu trú du lịch là kinh doanh buồng, giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu. Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là kinh doanh các phơng tiện vận chuyển phục vụ khách du lịch. Phơng tiện vận chuyển bao gồm phơng tiện đờng bộ, đờng thuỷ và đờng hàng không. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác nh kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí, câu lạc bộ văn hoá, thể dục thể thao, cha đợc quy định cụ thể trong điều này. 1.2. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành S 1. Vai trũ ca doanh nghip l hnh du lch trong mi quan h cung - cu du lch S trờn cho thy vai trũ ca doanh nghip l hnh trong vic thc hin quan h cung - cu du lch, ú l: T chc cỏc hot ng trung gian, bỏn v tiờu th sn phm ca cỏc nh cung cp dch v du lch. H thng cỏc im bỏn, cỏc i lý du lch to thnh mng li phõn phi sn phm c cỏc nh cung cp du lch. Trờn c s ú, rỳt ngn hoc xoỏ b khong cỏch gia khỏch du lch vi cỏc c s kinh doanh du lch. T chc cỏc chng trỡnh du lch trn gúi. Cỏc chng trỡnh ny nhm liên kt cỏc sn phm du lch nh vn chuyn, lu trỳ, tham quan, vui chi, Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 6 Kinh doanh lu trỳ, n ung (Khỏch sn, ca hng.) Kinh doanh vn chuyn (Hng khụng, ễ tụ) Ti nguyờn du lch (Thiờn nhiờn, nhõn to) Cỏc c quan du lch vựng, quc gia. Cỏc cụng ty l hnh du lch Khỏch du lch Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 gii trớ thnh mt sn phm thng nht, hon ho, ỏp ng c nhu cu ca khỏch. Cỏc chng trỡnh du lch trn gúi s xoỏ b tt c nhng khú khn lo ngi ca khỏch du lch, to cho h s an tõm, tin tng vo thnh cụng ca chuyn du lch. Cỏc doanh nghip l hnh ln, vi h thng c s vt cht k thut phong phỳ t cỏc cụng ty hnh khụng ti cỏc chui khỏch sn, h thng ngõn hng, m bo phc v tt c cỏc nhu cu du lch ca khỏch t khõu u tiờn ti khõu cui cựng. Khi s dng dch v ca cỏc doanh nghip l hnh, khỏch du lch thu c nhiu li ớch nh: Khi mua cỏc chng trỡnh du lch trn gúi, khỏch du lch ó tit kim c c thi gian v chi phớ cho vic tỡm kim thụng tin, t chc sp xp b trớ cho chuyn du lch ca h. Khỏch du lch cng s c tha hng nhng tri thc v kinh nghim ca chuyờn gia t chc du lch ti cỏc doanh nghip l hnh, cỏc chng trỡnh va phong phỳ, hp dn va to iu kin cho khỏch du lch thng thc mt cỏch khoa hc nht. Mt li th khỏc l mc giỏ thp ca cỏc chng trỡnh du lch. Cỏc doanh nghip l hnh cú kh nng gim giỏ thp hn rt nhiu so vi mc giỏ cụng b ca cỏc nh cung cp dch v du lch, iu ny m bo cho cỏc chng trỡnh du lch luụn cú mc giỏ hp dn i vi khỏch. Trc khi khỏch quyt nh mua v tiờu dung sn phm du lch ca doanh nghip, cỏc doanh nghip l hnh giỳp cho khỏch du lch hỡnh dung c phn no v c im ca sn phm y thụng qua hot ng qung cỏo, gii thiu cho khỏch. Khi ú cỏc n phm qung cỏo, v ngay c nhng li hng dn ca cỏc nhõn viờn bỏn s l nhng n tng ban u v sn phm du lch m khỏch ang do d nờn chn hay khụng?. i vi nh sn xut hnh hoỏ dch v du lch, h s nhn c li ớch sau: Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cỏc doanh nghip l hnh cung cp nhng ngun khỏch ln, n nh v cú k hoch. Mt khỏc trờn c s cỏc hp ng ký kt gia hai bờn cỏc nh cung cp ó chuyn bt mt phn nhng ri ro cú th xy ra ti cỏc doanh nghip l hnh. Cỏc nh cung cp c cỏc doanh nghip l hnh qung cỏo, khuch trng. Bi vỡ, dch v ca nh cung cp l mt phn trong sn phm tour hon chnh ca doanh nghip l hnh. c bit i vi cỏc nc ang phỏt trin, khi kh nng ti chớnh cũn hn ch, thỡ mi quan h vi cỏc doanh nghip l hnh ln trờn th gii l phng phỏp qung cỏo hu hiu i vi th trng du lch quc t. 1.3. Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành Kênh phân phối sản phẩm chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành đợc hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán và cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho ngời tiêu dùng du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. - Kênh phân phối sản phẩm du lịch khác biệt so với kênh phân phối sản phẩm là hàng hoá vật thể ở chỗ: - Ngời ta phải dùng phơng triện vận chuyển để đa ngời tiêu dùng đến với sản phẩm. - Kênh phân phối chơng trình du lịch trọn gói thực chất là việc đa thông tin tác động trực tiếp đến khác du lịch và đa khách du lịch đến với sản phẩm du lịch. -Kênh phân phối sản phẩm du lịch gồm cả kênh trực tiếp và kênh gián tiếp mà chủ yếu các chơng trình du lịch trọn gói đợc bán thông qua các công ty lữ hành. Mỗi công ty lữ hành đều có phơng thức riêng để thiết lập kênh phân phối sản phẩm của mình nh là một vũ khí cạnh tranh tiềm tàng. Có nhiều cách phân phối đã đợc áp dụng cũng đã mang lại thành công hay thất bại cho nhiều công ty. Khi thiết kế kênh phân phối cần chú ý tới một số yếu tố sau: Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 -Đối tợng khách mà công ty hớng tới (thị trờng mục tiêu). -Số lợng trung gian sẽ sử dụng. -Loại trung gian sẽ sử dụng. Thông thờng các chơng trình du lịch trọn gói đợc bán bằng chính các công ty lữ hành (là ngời liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chơng trình du lịch trọn gói) hoặc thông qua những điểm bán lẻ của chính công ty. Ngoài ra chơng trình du lịch trọn gói còn đợc bán thông qua kênh phân phối là công ty gửi khách, các đại lý du lịch, các văn phòng du lịch, Căn cứ vào mối quan hệ với khách du lịch mà các kênh tiêu thụ đợc phân thành hai loại: - Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh nh sau: + Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân. + Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nớc để làm cơ sở bán chơng trình du lịch. + Mở các văn phòng đại diện, các điểm bán lẻ của doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán ch- ơng trình du lịch cho khách tại nhà (đây là chiến lợc mà công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên áp dụng thờng xuyên). - Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: + Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ trong đó có chơng trình đã bán cho khách. Bên cạnh tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng nh tuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới, các chơng trình du lịch mới. Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với t cách là ngời mua cho khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp độc lập có quyền hạn và chiến l- ợc kinh doanh riêng, trong nhiều trờng hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanh nghiệp lữ hành gửi khách khác. Vì vậy để tiêu thụ đợc nhiều chơng trình du lịch trọn gói doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều u đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, tức là thực hiện chiến lợc đẩy. Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp kênh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng 3 phơng pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập mối quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đạt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập. Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn nh số chuyến du lịch, số lợt khách, doanh thu đạt đợc, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chơng trình xúc tiến và các thông tin thị trờng mà họ cung cấp. - Kênh phân phối sản phẩm lữ hành quốc tế. Những đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động của hệ thống sản phẩm du lịch quốc tế sẽ có ảnh hởng quyết định tới việc lựa chọn các biện pháp marketing thích hợp. Đi chệch khỏi quỹ đạo của kênh phân phối các biện pháp marketing hoặc là sẽ không có hiệu quả hoặc thậm chí sẽ gây ra những ảnh h- ởng tiêu cực. Các chơng trình du lịch trọn gói ra nớc ngoài là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành, có vị trí then chốt trong các kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế. Bên cạnh đó các kênh phân phối còn tiêu thụ các sản phẩm đơn lẻ khác nh vé máy bay, đặt chỗ khách sạn có thể nói hệ thống sản phẩm du lịch quốc tế là một trong những hệ thống phân phối phức tạp và đa dạng nhất trên thị trờng hàng hoá dịch vụ. Có thể khái quát kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế nh sau: Kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế là hình thức phối hợp của các tổ chức và cá nhân nhằm cung cấp các hàng hoá dịch vụ du lịch của các Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059 10