Đang tải... (xem toàn văn)
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC SỐNG
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC SỐNG (LIFE WINDOW CO.) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG SVTH : LÊ THỊ THỊNH MSSV : 10049501 LỚP : ĐHQT6 KHOÁ : 2010 – 2014 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC SỐNG (LIFE WINDOW CO.) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG SVTH : LÊ THỊ THỊNH MSSV : 10049501 LỚP : ĐHQT6 KHOÁ : 2010 – 2014 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào. Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Tác giả báo cáo tốt nghiệp Lê Thị Thịnh 3 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức và kỹ năng quý báu trong suốt 4 năm qua. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Thanh Trường, người đã hướng dẫn tôi thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp, người đã giúp tôi tiếp cận được thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin chân thành càm ơn ban giám đốc và các anh chị nhân viên công ty TNHH Cửa sổ cuộc sống đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty, giúp tôi có những tài liệu cần thiết để thực hiện báo cáo tốt nghiệp này. Xin gửi lời cám ơn chân thành tới tất cả mọi người. Tp.HCM, ngày … tháng 06 năm 2013 Tác giả Lê Thị Thịnh 4 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Đại diện cơ quan thực tập 5 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƯỚNG DẪN Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Giảng viên hướng dẫn 6 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp. HCM, ngày … tháng… năm 2014 Hội đồng phản biện 7 MỤC LỤC 8 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ. DANH MỤC BẢNG 9 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DN : Doanh nghiệp. KH : Kế hoạch. SXCN : sản xuất công nghiệp. SERVQUAL : Service Quality TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TH : Thực hiện. SPSS : Statistical Product and Service Solution 10 [...]... THỊNH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Khám phá chất lượng dịch vụ cung cấp cửa tại công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống Nghiên cứu những yếu tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp cửa của công ty Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp cửa mà công ty đã cung cấp cho khách hàng Đề xuất giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty nhằm... CÁO TỐT NGHIỆP Nhờ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để phát phiếu điều tra cho các đối tượng khảo sát Mục tiêu khảo sát Đánh giá mức độ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa cửa của công ty Tìm hiểu mối quan tâm của khách. .. với nội dung cần nghiên cứu đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa sổ cuộc sống , trước hết đi vào xem xét các vấn đề mấu chốt có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu được các vấn đề mấu chốt liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa của công ty, sau đó tiếp tục tìm kiếm và tóm tắt các tài liệu có liên quan như tìm hiểu hoạt động kinh doanh của các công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ cung cấp cửa tại TP.HCM và hoạt động của công ty TNHH Cửa sổ cuộc sống, cùng các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa của công ty Để nội dung các... hàng, Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống làm đề tài thực tập tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của công ty có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU GVHD: TS NGUYỄN... hợp với cơ sở lý luận là thang đo SERQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.3.2.1 Cách thức tiến hành Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống người viết tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng. .. thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm... Tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng đến dịch vụ cũng như các phương tiện thông tin tác động đến khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp giúp công ty nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 3.3.2.2 Nội dung bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi xoay quanh các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống (Kính mời quý thầy cô xem phụ... THỊNH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống Chương 5: Đề xuất giải pháp GVHD: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 14 SVTH: LÊ THỊ THỊNH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 GIỚI THIỆU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của. .. các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung