Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Lời mở đầu 1 I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Dân Chủ 2 1. Sự hình thành và phát triển 2 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 4 3. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ 4 4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân chủ 5 4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng 5 4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh 5 4.2.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân 5 4.2.2. Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch 6 4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lưu niệm 6 4.3. Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống 6 4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp 6 4.3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 7 4.3.3. Cơ sở vật chất của bộ phận bar 7 4.4. Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung 7 5. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ 8 5.1. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban. 8 5.1.1. Ban giám đốc khách sạn. 8 5.1.2 Bộ phận lễ tân. 8 5.1.3. Hoạt động của bộ phận buồng. 12 5.1.4. Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing. 15 5.1.5. Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp. 16 5.1.6. Hoạt động của văn phòng du lịch. 19 5.1.7. Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp. 19 5.1.8. Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán. 20 5.1.9. Hoạt động của bộ phận bảo vệ. 20 5.1.10. Hoạt động của tổ dịch vụ và bộ phận kinh doanh tổng hợp. 20 II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 20 1. Các sản phẩm của khách sạn Dân Chủ. 20 2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Dân Chủ. 21 2.1. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Dân Chủ. 21 2.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi. 22 2.3. Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính. 22 2.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch. 23 2.5. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Dân Chủ. 24 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 25 III. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Dân Chủ. 25 1. Phương hướng phát triển của khách sạn Dân Chủ trong thời gian tới. 26 1.1. Khó khăn của khách sạn. 26 1.2. Phương hướng của khách sạn Dân Chủ trong những năm tới. 26 2. Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 27 KẾT LUẬN ………………………………………………………………...28
Lời mở đầu Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có xu hướng phát triển đáng kể tử năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 30-40%.Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 khoảng 250.000 lượt người đến năm 2001 lượt người Chính vậy, hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ dáp ứng yêu cầu du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp cho đất nước Trong hệ thống kinh doanh kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng Với phát triển không ngừng du lịch Việt Nam chuyển đổi kinh tế sang chế thị trường có quản lý Nhà nước, khách sạn quốc doanh có chuyển biến mạnh mẽ Do phải tự hạch toán kinh doanh độc lập đối đầu với cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch, đời dạt khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nên ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh khách sạn quốc doanh Khách sạn Dân chủ khách sạn qc doanh, khơng nằm ngồi ảnh hưởng Vì để đứng vững thị trường kinh doanh có hiệu nhà quản trị phải vận dụng linh hoạt lý thuyết nghệ thuật kinh doanh vào thực tiễn Từ tăng doanh thu, sản phẩm tiêu dùng nhiều, đời sống nhân viên nâng lên Xuất phát từ thực tiễn trình thực tập khách sạn Dân Chủ giúp đỡ tận tình giáo TS Trần Thị Minh Hoà, em xin đưa hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ thời gian qua Qua em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần THị Minh Hoà giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Đồng thời em chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Minh Mạnh - Giám đốc khách sạn Dân Chủ tồn thể cán công nhân viên giúp đỡ em suốt trình thực tập khách sạn Dân Chủ I Giới thiệu khái quát khách sạn Dân Chủ Sự hình thành phát triển Khách sạn Dân Chủ sở lưu trú khách sạn Việt Nam Khách sạn người Pháp thiết kế xây dựng vào đầu kỷ XX với mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính viên chức Pháp ăn uống lưu trú Mục đích ban đầu khách sạn phục vụ khơng phải kinh doanh Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mơ đến kết cấu bên Sau giải phóng thủ tháng 10/1945 khách sạn sửa chữa lại giao cho nội thương quản lý với quy mơ ban đầu 24 phịng Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ngang trung tâm thành phố trung tâm văn hoá - kinh tế - trị nơi có nhiều nguồn tài nguyên tự nhiên nhân văn : Nhà hát lớn, bưu điện thành phố, hồ hoàn kiếm, phố cổ…nên thu hót nhiều đối tượng khách khác Trong suốt 40 năm hình thành phát triển, khách sạn Dân chủ đa trải qua nhiều biến động : Giai đoạn 1960 - 1986, khách sạn Dân chủ mang tính chất phục vụ chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh Năm 1960 Công ty du lịch Hà Nội dưdợc thành lập, khách sạn Dân chủ giao cho công ty quản lý chủ yếu hoạt động dạng nhà khách, phục vụ ăn uống lưu trú cho đoàn khách Đảng, Chính phủ đồn chun gia đến Hà Nội Ngày 25/8/1965 coi ngày thành lập khách sạn với tên gọi khách sạn Dân chủ Đến năm 1977 Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn khách sạn Hồ Bình khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian khách sạn Dân chủ - Hồn Kiếm - Hồ Bình tổ chức thành cụm khách sạn Trong thời gian này, khách sạn hoạt động theo chế bao cấp, đối tượng phục vụ chủ yếu khách Đảng Nhà nước, khách du lịch chủ yếu từ nước XHCN : Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan…theo chương trình ký kết trao đổi liên phủ Sau Đại hội VI Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt Lượng khách đến Việt Nam tăng số lượng, chuyển biến cáu, ngành du lịch Việt Nam có biến đổi mạnh mẽ Với điều kiện hội ngành du lịch Việt Nam nói chung, Cơng ty du lịch Hà Nội nói riêng chuyển sang hạch toán kinh doanh theo chế thị trường, lúc hoạt động khách sạn mang tính chất kinh doanh Năm 1989, kinh tế chuyển từ chế dé bao cấp sang chế độ tự hoạch toán kinh doanh độc lập Điều tạo khả độc lập tự chủ cho khách sạn, phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, gắn quyền lợi nghĩa vụ trách nhiệm người lao động khách sạn, tăng cường quyền chủ động kinh doanh : - Tù chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với hãng, đại lý du lịch nước - Đa dạng hố loại hình dịch vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gội sấy bán hàng lưu niệm cho thuê văn phòng… - Cải tạo nâng cấp trang thiết bị - Áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào trình quản lý kinh doanh phục vơ : máy vi tính,điện đài, photocopy, internet… Từ nâng cao chất lượng phục vụ năm 1992 khách sạn Dân chủ công ty du lịch Hà Nội cho cải tạo phía sau nâng lên thành tầng, nâng số phòng nghỉ khách sạn lên 41 phòng Đến năm 1994 khách sạn Dân chủ tiếp nhận thêm sở biệt thự số Phạm Sư Mạnh (trước thuộc khách sạn Hồ Bình) khu cải tạo thành 15 phòng nghỉ Vào giai đoạn này, với số lượng phòng đạt chất lượng, tổng cục du lịch công nhân khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn khách sạn Quốc tế Chức nhiệm vụ khách sạn - Chức : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho th văn phịng, trụ sở làm việc, cho thuê phương tiện vận tài dịch vụ khác - Nhiệm vô : Phục vụ đối tượng, tầng líp có nhu cầu, có khả tốn, đẩy mạnh phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty với nhà nước theo quy định pháp luật : + Lương, thưởng trả cho cán công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nép phần lợi nhuận Công ty + Nép ngân sách nhà nước + Các khoản chi phí khác Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Giám đốc Phó Giám đốc Nhà hàng Âu bar Sales Marketing Tổ lễ tân Phó giám đốc Ké toán Ban kỹ thuật thiết kế Hành tổng hợp KD hàng hoá vật t H thng c sở vật chất kỹ thuật khách sạn Dân chủ Ban Tổ dịch Văn Tổ buồng phòng du lịch khu công cộng vụ bảo vệ C s vt cht kỹ thuật yếu tố hoạt động kinh doanh khách sạn, bao gồm cơng trình phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Hiện nay, khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung, dịch vụ tạo điều kiện nâng cao làm phong phú thêm điều kiện sở vật chất trang thiết bị khách sạn 4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng Bảng : Cơ cấu hạng phòng khách sạn Dân Chủ STT Hạng phòng Số lượng phòng Giá phòng (USD) Signatire suite 90 Suite 75 Deluxe 12 65 Superion 22 55 Standard 17 40 Tổng sè 56 Các phòng khách sạn trang bị tiện nghi sang trọng thoải mái, giúp khách thuận tiện thoải mái : điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, bồn tắm Safely box (trừ hạng standrre)… làm khách thực yên tâm Bên cạnh với chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp làm bật tính độc đáo riêng có khách sạn Các trang thiết bị phòng khách sạn Dân Chủ nhiều hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng tổng cục Du lịch, số trang thiết bị trở nên cũ chưa đồng bộ, khách sạn cần có kế hoạch tu sửa cải tạo thêm cho phù hợp với yêu cầu đặt Từ thu hót thêm khách 4.2 Cơ sở vật chất phận sảnh 4.2.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân Gồm toàn trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp sử dụng vào việc phục vụ khách nghiệp vụ phận lễ tân Quầy lễ tân có diện tích 8m2 có : - Mét tủ đựng chìa khố phịng - Mét tủ đựng giấy tờ liên quan đến khách hàng - Hai máy vi tính dùng để kiểm tra, theo dõi tình hình khách - Mét máy in - Tổng đài điện thoại 4300 tự động phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc khách thông tin phận - Mét máy soi tiền - Máy dùng cho thẻ toán khách - Mét hộp đựng Brochure khách sạn hãng du lịch 4.2.2 Cơ sở vật chất văn phòng du lịch Văn phòng du lịch nằm bên trái sảnh lễ tân, có cửa thơng gió với phận lễ tân tạo thuận lợi cho khách lưu trú khách sạn cần tìm hiểu tuyến điểm tham quan thông tin khác (đặt vé máy bay, vé xem ca nhạc, kịch…) trang thiết bị phận gồm : + Bé ghế sofa cho khách ngồi đợi, đọc báo + bàn làm việc + Hai máy tính nối mạng + máy fax …… 4.2.3 Cơ sở vật chất quầy hàng lưu niệm Tủ đựng đồ thủ công mỹ nghệ phục vụ cho nhu cầu mua đồ lưu niệm khách Hệ thống đèn chiếu sáng … 4.3 Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống 4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận bếp Bếp khách sạn rộng khoảng 60m2 bố trí cạnh nhà hàng Âu - Á tầng Bộ phận chế biến thức ăn bố trí theo quy trình khép kín Bộ phận bếp chủ yếu phục vụ buffet buổi sáng, ngồi cịn nhận làm bữa tiệc nhỏ (khoảng 100 khách) phục vụ tiệc cưới buổi hội thảo nhỏ, gần có phục vụ buffet buổi trưa chủ yếu phục vụ công nhân viên công sở Khu vực bếp khách sạn bố trí trang thiết bị - Bếp gas công nghiệp - Bàn chế biến thực phẩm - Bàn chờ trang trí thức ăn… Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật sơ sài nên khó đáp ứng nhu cầu cho bữa tiệc lớn Diện tích bếp nhỏ hẹp gây bất lợi cho nhân viên chế biến thức ăn 4.3.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng Nhà hàng bố trí tầng hai khách sạn, với sức chứa khoảng 100khách Cửa nhà hàng dược nối với hành lang phận lưu trú nhìn phố Nguyễn Khắc Cần Nhà hàng khách sạn Dân chủ trang bị thiết bị - Hệ thống điều hoà cỡ lớn - Mét bàn chê - Tủ để dụng cụ ăn uống 4.3.3 Cơ sở vật chất phận bar Quầy bar khách sạn nằm khép kín phận nhà hàng quầy bar gồm có trang thiết bị - Giá treo để ly cốc - Tủ bày loại rượu - Dông cụ để pha chế Trang thiết bị quầy bar đơn điệu (những ghế to, vừa, chiếm diện diện tích vừa khơng rang nhã) chưa tạo thốt, đồ uống cịn Ýt chủng loại nên chưa gây hấp dẫn với khách 4.4 Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung Ngoài việc ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn quan tâm đến dịch vụ bổ sung massage, sauna, giặt là…các dịch vụ bổ sung góp phần khơng nhỏ vào việc thảo mãn nhu cầu khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú bình quân, tăng doanh thu cho khách sạn Các phòng massage, tắm khách sạn đặt tầng 1, gần cổng sau khách sạn Khách sạn có 14 phịng tắm ln đạt doanh thu cao, có uy tín, có quầy bar phục vụ khách cho dịch vụ Ngồi ra, khách sạn cịn có văn phòng cho thuê Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ 5.1 Hoạt động phận phòng, ban 5.1.1 Ban giám đốc khách sạn Đây ban điều hành khách sạn, giám đốc người có thẩm quyền cao chịu trách nhiệm trước Công ty du lịch Hà Nội Ban có trách nhiệm quản lý, đạo đôn đốc phận khách sạn Giám đốc người lãnh đạo quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải công việc với quan hữu quan UBNDTP, Sở tài chính… Bên cạnh đó, giám đốc cịn trực tiếp lãnh đạo phịng kế tốn, phịng hành tổng hợp, nhà hàng Âu - Á, ban kỹ thuật thiết bị, phận kinh doanh cung ứng vật tư Phó giám đốc : Là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch với khách hàng đối tượng kinh doanh Phó giám đốc : Là người trực tiếp phụ trách vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ 5.1.2 Bộ phận lễ tân Bộ phận đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với nhà cung ứng khách với tổ chức cung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân nót liên hệ khách với phận khác khách sạn, có vai trị việc định hướng tiêu dùng khách khách lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Ngồi phận lễ tân cịn đóng vai trò quan trọng việc phối hợp hoạt động phận khác khách sạn giúp phận hoạt động cách có hiệu Mặt khác, phận lễ tân tham mưu trợ lý cho phận quản lý, cung cấp thông tin, kiến nghị khách hàng tới ban lãnh đạo để họ đieuè chỉnh sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn a) Nhiệm vô : Hoạt động phận lễ tân chia làm loại : - Đăng ký đặt phòng - Nhận, trả phịng - Thơng tin liên lạc - Dịch vụ thu ngân Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax Hoạt động làm thủ tục nhận trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng ký khách đến, quản lý phịng có, bố trí phịng, trao chìa khố làm thủ tục trả phòng cho khách họ rời khách sạn Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý thơng tin, thư từ, điện tín đến khách Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu từ phía khách Giới thiệu với khách thơng tin hoạt động, dịch vụ khách sạn Hoạt động thu ngân khách sạn gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hố đơn trả phịng quản lý khoản toán khách thu tiền trả cho dịch vụ khách sạn Nhân viên phận đón tiếp cần thống kê hoạt động đặt phịng sử dụng phịng, trì mối liên hệ với phận quản lý phòng cân đối việc đặt phòng hàng ngày b) Tổ chức lao động phận lễ tân Bộ phận lễ tân gồm 17 nhân viên, với quy mơ 56 phịng Do tổ chức lao động phận tương đối chặt ch Mụ hỡnh t chc Giám đốc đón tiếp Trợ lý Phó giám đốc Tổ trởng tổ lễ tân - Tổ đón tiếp - Tổ nhận đặt phòng - Tổ thu ngân, kiểm toán đêm - Tổng đài điện thoại - Bộ phận quan hệ với khác c) c im lao ng Trung tâm cung cấp DV - Dịch vụ văn phòng - Dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ lu trú - Tổ trởng phận hỗ trợ - Tổ bảo vệ - Tổ phục vụ hành lý Các nhân viên phận lễ tân biết Ýt ngoại ngữ Tất nhân viên phận lễ tân học líp chuyên ngành du lịch có đại học trung cấp Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt suốt 24h, khách sạn quy định thời gian làm việc phận làm ca Ca : Từ 6h – 14h Ca : Từ 14h – 22h Ca : Từ 22h – h sáng hơm sau d) Quy trình phục vơ : gồm bước * Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đồn khách, tên trưởng đồn, Cơng ty tổ chức đặt phịng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách, số lượng chủng loại phòng, thời gian đến rời khách sạn, giá Về giá phịng hình thức tốn yêu cầu đặt biệt khách cần thoả thuận với khách - Xác định khả đáp ứng khách sạn : Khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách giới thiệu loại phịng khác, khách khơng chấp nhận xin lỗi khách hẹn lần sau - Giới thiệu thoả thuận thông tin giá + Chuẩn bị bàn phục vô : Bàn giữ trạng thái sẵn sàng phục vụ khách, bày lọ hoa gia vị lên bàn ăn + Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn đồ ăn Người phục vụ dùn khay bê dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay phải xếp dụng cụ lên bàn theo chiều định, dụng cụ bày bàn dùng khăn lót tay đảm bảo vệ sinh tránh gây tiếng động - Phục vụ trực tiếp + Chào đón xếp chỗ Khi khách vào, nhân viên khách sạn ln niềm nở mời khách vào phịng giúp khách định vị nhà hàng + Nhận lệnh gọi Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau đưa thực đơn cho khách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thơng tin Ghi chép cẩn thận vào hố đơn, thực đơn ghi rõ số bàn ăn yêu cầu đặc biệt khách Với đoàn khách, nhân viên ghi nhớ số đặc điểm nhận dạng trưởng đoàn, theo chiều ngược kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách Sau nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ chuyển lệnh gọi cho phận bếp Khi ăn chế biến xong, nhà bếp thông báo cho nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lượng, tên ăn khớp với thực đơn chưa, chưa điều chỉnh lại + Phục vụ khác Nhân viên chuyển ăn tới khách khay, tay trái đỡ khay, tay phải đỡ ăn xuống bàn Khi tiếp đồ ăn cho khách, nhân viên phục vụ đứng bên trái khách ngược chiều kim đồng hồ Khi rót đồ uống, nhân viên phục vụ theo chiều kim đồng hồ phục vụ bên phải khách Nhân viên tư sẵn sàng phục vụ, phục vụ ăn kịp thời theo thực đơn yêu cầu khách + Thanh toán Khi khách có tín hiệu dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân mang hoá đơn tới cho khách đứng bên trái khách Với đoàn khách, người chủ trì trả tiền + Tiễn khách Khi khách đứng dậy, nhân viên chào cảm ơn khách, hẹn lần sau khách đến - Thu dọn bàn ăn Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn : gạt tồn thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành, sứ, bát, đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn xếp lại bàn ghế Cuối ca, nhân viên xếp lại bàn ghế ngắn, làm vệ sinh phòng ăn, đặt khay, lọ gia vị vào nơi quy định, rửa bình uống trà, cà phê dụng cụ pha chế 5.1.6 Hoạt động văn phòng du lịch Văn phòng du lịch hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu trú ăn uống khách sạn Văn phòng du lịch có chức xây dựng chương trình tổ chức tour du lịch cho khách lưu trú khách sạn, khách vãng lai Với dịch vụ này, văn phịng du lịch khách sạn vừa đóng vai trị tổ chức trực tiếp vừa làm hướng dẫn viên Trong trường hợp khách đơng, văn phịng phải th thêm hướng dẫn viên lái xe đơn vị hợp tác khác Văn phòng du lịch phận cung cấp dịch vụ đưa đón khách sân bay, đặt vé, mua vé… cung cấp thông tin kinh tế, xã hội, văn hoá, tuyến điểm tham quan Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu khách hàng để xây dựng chương trình du lịch phù hợp Văn phòng chịu trách nhiệm trước ban giám đốc kết hoạt động sản xuất kinh doanh văn phòng du lịch Bộ phận gồm nhân viên, nhân viên làm phận biết Ýt ngoại ngữ có trình độ chuyên môn hướng dẫn viên du lịch 5.1.7 Hoạt động phận hành tổng hợp Bộ phận phận tham mưu cho ban giám đốc nhiệm vụ định hướng phát triển quản lý điều hành hoạt động khách sạn nhằm khai thác tối đa có hiệu nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu khách sạn… Phòng nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên nghiệp vụ khả chun mơn Ngồi ra, phịng cịn xây dựng tổ chức kế hoạch lao động, tiền lương hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao suất lao động kết kinh doanh khách sạn 5.1.8 Hoạt động phận tài kế tốn Bộ phận thực hoạt động kiểm tra cố vấn cho ban giám đốc tình hình tài hoạt động sản xuất kinh doanh kỳ Bộ phận tài kế tốn cịn theo dõi hoạt động xuất, nhập khách sạn, khoản thu chi, cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết sản xuất kinh doanh khách sạn Thực so sánh kỳ kinh doanh để đề phương hướng kinh doanh tốt phù hợp với tình hình cụ thể khách sạn 5.1.9 Hoạt động phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang nhân viên vào khách sạn Lập kế hoạch trình ban giám đốc phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả an toàn cao cho khách khách sạn 5.1.10 Hoạt động tổ dịch vụ phận kinh doanh tổng hợp Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu đáp ứng yêu cầu đáng khách Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tư dịch vụ phục vụ nhu cầu khách sạn, kinh doanh mặt hàng phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai II Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ Các sản phẩm khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ có quy mơ nhỏ bé sản phẩm khách sạn lại không “nhỏ” Tuy nhiên, sản phẩm khách sạn so sánh với khách sạn có quy mơ lớn Khách sạn gồm có sản phẩm : hàng hố dịch vụ Dịch vụ lưu trú : cung cấp thoải mái cho khách hàng nghỉ ngơi đây, dịch vụ cung cấp phòng ngủ dịch vụ khác phòng (mini bar, hoa quả…) Khách sạn cung cấp cho khách loại phòng : Singrature, suite, deluxe, superion, standard tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lùa chọn Đối với phòng khác mức giá có dịch vụ bổ sung khác Khách sạn cung cấp giường miễn phí cho trẻ em khơng tính tiền th phịng cho trẻ em 12 tuổi người lớn Dịch vụ ăn uống : Phục vụ khách bữa ăn ngon miệng, thực đơn gồm ăn Âu - Á đáp ứng nhu cầu loại khách nhà hàng phục vụ buffet buổi sáng chủ yếu, gần phục vụ buffet buổi trưa cho nhân viên công sở, thực đơn thay đổi để tránh nhàm chán cho khách ăn Quầy bar khách sạn bố trí với nhà hàng, quầy phục vụ nhiều loại đồ uống Dịch vụ bổ sung : Khách sạn có sản phẩm dịch vụ bổ sung : massage, sauna, giặt là, văn phòng du lịch, cho thuê phòng họp, mỹ nghệ, kinh doanh tạp hố, cơm bình dân, cắt tóc, đổi tiền Trong phịng mỹ nghệ bán nhiều hàng lưu niệm sản xuất từ nơi tiếng : gốm sứ Bát Tràng, Lụa Hà Đông, tranh Đơng Hồ… Bộ phận kinh doanh tạp hố có sản phẩm : đồ điện, đồ sinh hoạt hàng ngày… Đặc điểm thị trường khách khách sạn Dân Chủ Khách đến khách sạn Dân Chủ đa dạng, mà việc nghiên cứu nắm bắt đặc điểm nguồn khách quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Để thu hót nhiều khách, nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm nguồn khách khách sạn : họ từ đâu đến ? đặc điểm tâm lý họ ? hành vi tieue dùng họ ? Để biết rõ điều đó, cần nghiên cứu, xem xét nguồn khách theo cấu 2.1 Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ từ xây dựng đưa vào hoạt động đến phục vụ nhiều khách từ nước khác giới Việt Nam Bảng : Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa đến khách sạn Dân Chủ Năm Khách quốc tế Tỷ trọng (%) (Lượt khác) 1998 2.853 1999 3.558 2000 6.783 2001 9.410 Như vậy, khách hàng hcính Khách nội địa Tỷ trọng (%) (Lượt khách) 82,6% 228 81,9% 782 76,5% 2.086 74,3% 31.518 khách sạn Dân Chủ 7,4% 18,1% 23,5% 25,7% năm qua khách quốc tế Đây đối tượng có khả tốn cao mà khách sạn mong muốn Khách nội địa đến nghỉ khách sạn tăng lên khách sạn có mức giá hợp lý cho khách nội địa Theo xu hướng chắn khách sạn Dân Chủ có chỗ đứng vững thị trường tạo cơng việc kinh doanh có chiều hướng tích cực 2.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Thị trường khách đến khách sạn Dân Chủ phân theo mục đích chuyến chủ yếu khách công vụ Tuy nhiên khách thương gia chiếm tỷ trọng lớn cấu khách khách sạn Đây hai đối tượng khách mà khách sạn đặc biệt ý quan tâm khả toán khách cao, thời gian lưu trú dài khả quay lại nhiều Ngoài khách du lịch tuý với mục đích khác có thay đổi khơng lớn so với năm Bảng : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Năm tiêu Năm 2000 Lượt khác Tỷ trọng (%) Loại khác DL túy 1.980 22,3 Công vô 4.600 51,86 Thương gia 2.289 25,84 Tổng 8.869 100 2.3 Cơ cấu khách theo đội tuổi giới tính Năm 2001 Lượt khách Tỷ trọng 1.500 6.830 4.598 12.928 (%) 11,6 52,8 35,6 100 Việt Nam biết đến đất nước có bề dày lịch sử chống giặc ngoại xâm đế quốc nên có nguồn khách lớn cựu chiến binh Pháp, Mỹ muốn trở lại thăm chiến trường xưa Với lịch sử mình, khách sạn Dân Chủ điểm thu hót khách tham gia chiến tranh Việt Nam Họ chọn khách sạn Dân Chủ nơi dừng chân để hồi tưởng lại xảy khứ Đối tượng khách có độ tuổi trung bình từ 50 – 65 tuổi Ở tuổi này, họ yêu caùa cao chất lượng phục vụ an tồn tính mạng tài sản Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách công vụ thương gia, đặc thù công việc nên tỷ lệ nam giới nhiều nữ giới (nam chiếm 68%, nữ 32%) Do cấu khách theo độ tuổi giới tính rõ ràng, nên q trình phục vụ khách khác 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch Những năm đầu, khách sạn Dân Chủ chủ yếu phục vụ đoàn khách Đảng Nhà nước, khách du lịch quốc tế chủ yếu nước XHCN : Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan… theo ký kết trao đổi liên Chính phủ Từ Việt Nam gia nhập tổ chức du lịch giới (WTO) khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày đông, từ nhiều nước giới nên cấu khách theo quốc tịch thay đổi Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch Năm tiêu Quốc tịch Pháp Nhật Anh Năm 2000 Lượt khác Tỷ trọng Năm 2001 Lượt khách Tỷ trọng (%) 20,38 5,2 7,75 (%) 15,58 8,66 7,72 1.808 460 687 2.015 1.190 998 Canađa 721 8,13 856 6,62 Mỹ 1.408 15,8 1.640 12,69 Đức 758 8,52 1.396 10,79 Trung Quốc 518 5,84 835 6,45 Việt Nam 2.086 23,52 3.518 27,2 Nước khác 425 4,86 550 4,29 Tổng 8.869 100 12.928 100 Như vậy, khách quốc tế đến khách sạn Dân Chủ ngày nhiều Trong thị trường khách Pháp ổn định chiếm ưu Thị trường khách Châu Âu chủ yếu, thị trường khách Châu Á chiếm tỷ lệ nhỏ, tập trung chủ yếu vào khách Nhật Với đặc điểm nguồn khách mà khách sạn đưa sản phẩm phù hợp tâm lý đối tượng khách khác nhau, từ thu lợi nhuận cao 2.5 Đặc điểm tiêu dùng khách khách sạn Dân Chủ Chỉ tiêu Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn Dịch vụ bổ Dịch vụ khác Một số đặc điểm Loại khách uống sung tiêu dùng Khách du 35% phòng 25% ăn uống 10% dịch 10% hàng lưu Khả lịch deluxe, túy bình dân, ăn vụ cho vui niệm, dịch vụ tốn trung bình Superior, Slanidend Âu, số khách sạn thơng ăn truyền Khách ăn Châu chơi giải trí Đặt chỗ qua trung gian thống du 40% phòng 20% ăn theo 15% dịch vụ 10% đăng ký Khả lịch công vụ Suite deluxe Khách hướng dẫn thực đơn có thư sẵn, photocopy tín, vé máy bay, tốn cao Từ đặt thuê ô tô chỗ khách ăn sáng sạn du 30% phòng 25% ăn theo 25% dịch vụ 20% đăng ký Khả lịch thương Suite, thực đơn tự thư gia chọn, thích ăn massage Singature đặc sản tín, vé máy bay, tốn cao th ô tô chặt chẽ chi tiêu Đặt chỗ qua fax, Email, điện thoại Dùa vào bảng ta thấy khách lưu trú khách sạn chủ yếu chi cho dịch vụ lưu trú ăn uống, phần lại chi cho dịch vụ bổ sung số dịch vụ khác Tuy nhiên, cấu chi tiêu đặc điểm tiêu dùng loại khách khác nên khách sạn cần ý đến loại khách để có biện pháp thu hót khách có hiệu Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ Chỉ tiêu Doanh thu Đơn vị 1000đ 1997 13.891.51 1998 10.506.98 1999 7.625.324 2000 7.071.827 2001 8.641.000 Lợi nhuận Công suất sử 1000đ % 3.736.440 46,25 1.825.160 39,11 1.153.985 37,67 789.191 63 997.000 79 dụng phòng Nép NSNN LN/DT 1000đ 1000đ 1.487.572 26,89 1.152.912 17,37 917.540 15,13 904.150 11,16 1.662.000 11,54 Mặc dù khủng hoảng kinh tế Đông Nam cạnh tranh gay gắt thị trường ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn khách sạn Dân Chủ khách sạn đứng vững Từ bảng ta thấy năm 1997 doanh thu cao năm 2001 tỷ lệ doanh thu so kế hoạch kế hoạch cao đạt 114,45% Năm 1998 thị trường cạnh tranh liệt ảnh hưởng từ khủng hoảng tài gây khó khăn cho việc thu hót khách khách sạn, doanh thu giảm 3.384.527.000đ so năm 1997, tổng doanh thu so kế hoạch đạt 84,06%, công suất sử dụng phịng giảm 7,11% Năm 1999 khách sạn Cơng ty du lịch Hà Nội cho phép tu sửa, khách sạn hoạt động tình trạng sửa chữa làm cơng suất sử dụng phịng giảm 1,44%, dẫn đến doanh thu giảm 2.881.660.000đ theo lợi nhuận giảm 671.175.000đ Năm 2000 tình hình tu sửa hồn tất nên số lượng khách tăng lên, cơng suất sử dụng phịng tăng gấp lần so năm 1999 doanh thu giảm 553.497.000đ so 1999 lợi nhuận giảm 364.794.000đ Năm 2001, khách sạn vào ổn định nên việc kinh doanh thuận lợi doanh thu tăng 1.569.173.000đ so kế hoạch đạt 114,45% III Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ Phương hướng phát triển khách sạn Dân Chủ thời gian tới 1.1 Khó khăn khách sạn Trong năm qua, ngành du lịch có bước phát triển đáng kể, hệ thống khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Dân Chủ nói riêng khơng ngừng lớn mạnh để đáp ứng nhu cầu khách Năm 1999 doanh thu khách sạn Dân Chủ đạt 7.625.324.000đ, năm 2000 doanh thu đạt 7.071.827.000đ đến năm 2001 đạt 8.641.000.000đ Để đạt kết khách sạn Dân Chủ có nhiều điều kiện thuận lợi Tuy nhiên bên cạnh khách sạn gặp khơng Ýt khó khăn : - Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ khách dần xuống cấp, ảnh hưởng tới ý khách - Đội ngị nhân viên cịn hạn chế, trình độ nhân viên chưa đáp ứng hết yêu cầu khách nên gây điều mà khách phải phàn nàn - Tình trạng ăn xin, bán hàng rong quanh khách sạn diễn gây mỹ quan cho khách sạn, tạo cảm giác khó chịu cho khách 1.2 Phương hướng khách sạn Dân Chủ năm tới Mặc dù gặp phải nhiều khó khăn, khách sạn Dân Chủ tâm thực số tiêu : - Xứng đáng với tên tuổi khách sạn quốc tế sao, giữ vững lòng tin vốn có với khách hàng - Ổn định giá sở giữ vững nâng cao chất lượng phục vụ khách - Thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng dần thay trang thiết bị cũ, lạc hậu háng hóc - Mở rộng phát triển thêm mối quan hệ với đối tác sở giữ vững mối quan hệ với đối tác cũ - Chăm lo đời sống tinh thần cán nhân viên - Thường xuyên mở líp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Quan tâm tới dịch vụ bổ sung, văn phòng du lịch, massage, cắt tóc… nhằm tăng doanh thu cho khách sạn - Phân công lao động giỏi vào phận sales – Marketing để đề chiến lược marketing phù hợp với thực trạng khách sạn - Không ngừng nghiên cứu thị hiếu loại khách, thời điểm để đưa sản phẩm phù hợp - Tiếp tục đưa sách ưu đãi thích hợp cho khách quen giảm giá, xếp phịng đẹp… với người mơi giới trả tiền hoa hồng xứng đáng Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Sau thời gian thực tập khách sạn Dân Chủ, em thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, có yếu tố chủ quan yếu tố khách quan Em xin mạnh dạn đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn : - Thường xuyên tặng hoa, quà, chúc mừng sinh nhật,… với khách tạo mối quan hệ thân thiện với khác - Cần tu sửa, bảo dưỡng thay trang thiết bị phục vụ khách mà lỗi thời, háng hóc - Mục tiêu khách sạn hướng vào khách Nhật, cần quan tâm tới nhu cầu sở thích khách - Nên xây dựng bảng “trưng cầu ý kiến khách hàng” để biết ưu khuyến điểm từ phục vụ khách tốt - Cần xây dựng chiến lược marketing thu hót khách nội địa việc mở rộng mối quan hệ với Công ty lữ hành nội địa, quan đồn thể… - Đào tạo đội ngị nhân viên phục vụ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách thường xuyên, tăng cường việc đào tạo tiếng Nhật cho nhân viên thị trường khách Nhật mục tiêu khách sạn - Tổng cục du lịch cần có biện pháp xoá bỏ tệ nạn ăn xin, bán hàng rong… để tạo thoải mái cho khách đến du lịch Việt Nam - Nhiều khách sạn Hà Nội mọc lên làm mức cung qúa cao so với cầu phủ, Bộ kế hoạch đầu tư nên hạn chế mức thấp việc cấp giấy phép xây dựng khách sạn chuyển dự án sang xây dựng khu vui chơi giải trí, tuyến điểm du lịch KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh mang tính cạnh tranh lớn chịu nhiều tác động từ môi trường bên ngồi Do hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều biến động Tuy nhiên với nỗ lực mình, khách sạn Dân Chủ có nhiều biện pháp để làm giảm bớt ảnh hưởng tác động bên bên đứng vững thị trường kinh doanh ngày có hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng kiến thức hạn hẹp, thời gian thực tập khách sạn Dân Chủ khơng nhiều nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Minh Hịa giúp đỡ em hồn thành báo c Em xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Minh Mạnh – Giám đốc khách sạn Dân Chủ toàn thể cô cán công nhân viên giúp đỡ em suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Nguyễn Thị Lan Hương B MỤC LỤC Lời mở đầu I Giới thiệu khái quát khách sạn Dân Chủ Sự hình thành phát triển .2 Chức nhiệm vụ khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ 4 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Dân chủ 4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng 4.2 Cơ sở vật chất phận sảnh 4.2.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân .5 4.2.2 Cơ sở vật chất văn phòng du lịch .6 4.2.3 Cơ sở vật chất quầy hàng lưu niệm 4.3 Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống .6 4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận bếp 4.3.2 Cơ sở vật chất phận nhà hàng .7 4.3.3 Cơ sở vật chất phận bar .7 4.4 Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ 5.1 Hoạt động phận phòng, ban 5.1.1 Ban giám đốc khách sạn 5.1.2 Bộ phận lễ tân 5.1.3 Hoạt động phận buồng 12 5.1.4 Hoạt động phận Sales – Marketing 15 5.1.5 Hoạt động phận Bar – Bàn – Bếp 16 5.1.6 Hoạt động văn phòng du lịch 19 5.1.7 Hoạt động phận hành tổng hợp 20 5.1.8 Hoạt động phận tài kế tốn 20 5.1.9 Hoạt động phận bảo vệ 20 5.1.10 Hoạt động tổ dịch vụ phận kinh doanh tổng hợp 20 II Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ 21 Các sản phẩm khách sạn Dân Chủ 21 Đ c điểm thị trường khách khách sạn Dân Chủ 22 ặ 2.1 Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa khách sạn Dân Chủ 22 2.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 22 2.3 Cơ cấu khách theo đội tuổi giới tính 23 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch 23 2.5 Đặc điểm tiêu dùng khách khách sạn Dân Chủ 24 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ 26 III Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ .27 Phương hướng phát triển khách sạn Dân Chủtrong thời gian tới 27 1.1 Khó khăn khách sạn 27 1.2 Phương hướng khách sạn Dân Chủ năm tới 27 Những đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 28 ... nhu cầu khách sạn, kinh doanh mặt hàng phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai II Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Dân Chủ Các sản phẩm khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ có quy... Dân Chủ 21 Các sản phẩm khách sạn Dân Chủ 21 Đ c điểm thị trường khách khách sạn Dân Chủ 22 ặ 2.1 Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa khách sạn Dân Chủ 22 2.2 Cơ cấu khách. .. trường khách khách sạn Dân Chủ Khách đến khách sạn Dân Chủ đa dạng, mà việc nghiên cứu nắm bắt đặc điểm nguồn khách quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Để thu hót nhiều khách, nhà quản lý khách