B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H GI I PHÁP NÂNG CAO S C CHÍ MINH HÀI LÒNG CH V T VI T NAM ng Ngh Nghi p TP H L Tác gi c a Th Nam u c a riêng tác gi v i s ng d n, B o ngân hàng t Chi nhánh Tây Ti n Giang anh, ch làm vi c t i phịng K tốn, iao d ch S li u th cl yt c công b c a ang, n i dung k t qu nghiên c u c a lu t c công b b t c cơng trình cho t i th Tp H Chí Minh, ngày Tác gi m hi n háng M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH SÁCH CÁC B NG BI U DANH SÁCH CÁC HÌNH V , BI Trang L IM U .1 3 5.1 .4 5.2 LÝ LU N V S D NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI S T I NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TI N GIANG 1.1 Ch ng d ch v ngân hàng .5 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng .5 1.1.2 Khái ni m ch 1.2 Hình ng d ch v ngân hàng 1.3 Giá c d ch v .8 1.4 S hài lòng c a khách hàng 1.4.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 1.4.2 Vai trò c a s 1.5 i v i s phát tri n c a ngân hàng 10 hài lòng c a khách hàng 12 1.5.1 ng d ch v 12 1.5.2 .15 1.5.3 15 1.6 Các m i quan h 15 1.6.1 M i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng: 15 1.6.2 M i quan h gi a giá c d ch v s hài lòng 16 1.6.3 M i quan h gi a hình nh s hài lòng 16 1.7 .17 C TR NG V S D NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI S T I NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY TI N GIANG 19 2.1 T ng quan v ngân hàng VietinBank 2.1.1 Gi i thi u Ngân hàng VietinBank 2.1.2 Các ho Chi nhánh Tây Ti n Giang 19 Chi nhánh Tây Ti n Giang .19 ng kinh doanh ch y u c a VietinBank Chi nhánh Tây Ti n Giang 20 2.1.2.1 Ho ng v n 20 2.1.2.2 Ho ng tín d ng 22 2.1.2.3 Thu nh p 22 2.1.2.4 Chi phí 23 2.1.2.5 L i nhu n .24 2.2 u .25 2.3 K t qu nghiên c u .27 2.3.1 Phân tích mơ t m u 27 2.3.2 ng kê mô t iv .29 2.3.3 40 .44 3.1 44 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i ngân hàng VietinBank CN Tây Ti n Giang 45 3.2.1 Gi i pháp nâng cao ng x c a nhân viên .46 3.2.2 Gi 48 3.2.3 Gi i pháp nâng cao hình nh c a ngân hàng 49 3.2.4 Gi i pháp nâng cao kh 51 3.2.5 Gi i pháp nâng cao kh p c n d ch v 54 3.2.6 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v y u t giá c 54 3.3 Các gi i pháp h tr khác 56 3.3.1 56 3.3.2 Xây d ng m i quan h d ch v 3.3.3 3.3.4 T ch 56 .60 n m i 61 3.4 Ki n ngh 62 3.4.1 V i ph 3.4.2 V 62 c 62 3.4.3 V t Nam 63 K T LU N .66 DANH M C CÁC T VI T T T CIC : Trung tâm thơng tin tín d ng c CLDV : Ch CN : Chi nhánh CRM : H th ng ph n m m qu n tr quan h khách hàng DN : Doanh nghi p DV : D ch v DVNH : D ch v ngân hàng :H ng d ch v ng qu n tr KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân c NHTM i P.KHDN P.TCHC P.TTKQ : Ph PGD : Phòng giao d ch TMCP VietinBank VIP i C Ph n i c ph t Nam DANH SÁCH CÁC B NG BI U B ng 1.1: B ng tóm t t nghiên c u v ch ng d ch v B ng 1.2: T ng h p m t s nghiên c u v thành ph n s hài lòng 10 B ng 2.1: B ng t ng k t ngu n v -2014 21 B ng 2.2: B ng t ng k t thu nh p ng 22 B ng 2.3: B ng t ng k t chi phí ho -2014 23 B ng 2.4: B ng t ng k t l i nhu B ng 2.5: T ng h B ng 2.6: T ng h p m -2014 24 c mã hóa 27 u tra 28 B ng 2.7: S p x p nhân t B ng 2.8: Th ng kê mô t B ng 2.9: Th ng kê mơ t ns ng x m trung bình 29 31 33 B ng 2.10: Th ng kê mô t 34 B ng 2.11: Th ng kê mô t 35 B ng 2.12: Th ng kê mô t p c n d ch v 37 B ng 2.13: Th ng kê mô t 38 B ng 2.14: Th ng kê mô t 39 DANH SÁCH CÁC HÌNH V , BI Hình 1.1: Mơ hình ch ng d ch v ngân hàng 14 20 Bi 2.1: Tình hình k t qu kinh doanh 25 Bi 2.2: S p x p nhân t ns m trung bình 30 Bi ng x 32 Bi 2.4 Tin c y 33 Bi 2.5 Hình nh 35 Bi 2.6 T Bi 2.7 Ti p c n d ch v Bi 2.8 Giá c Bi 2.9 Hài lòng 40 36 37 38 1 , tình hình kinh t th gi i v n nhi u b t n bi t ng khu v c Tây Ban Nha u ng ti c bi t ng c a n cơng v n cịn m nh t, Bên c ng ph c ng không nh ut n it n s n xu c c gi i quy t tri n kho m c cao, s c c u y u, n công cao, n x x lý ch m, nhi u doanh nghi p thu h p s n xu t, d ng ho C th ng ho c gi i th m 2014 c thu i C Ph sau: B ng t ng thu chi ti n lãi -2014 tính: t THU LÃI TI N G I TR LÃI TI N G I Ngu 2011 12,70 10,37 2012 18,50 15,70 2013 20,95 20,41 ng 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 24,45 45,67% 13,24% 16,71% 24,42 51,40% 30,00% 19,65% : 2011- 2014 V i b ng s li u trên, ta th y kho n thu lãi ti n g i kho n chi m t tr ng l n nh t t ng thu nh p (trung t ng thu) ln có t i chi phí tr lãi ti n g i (trung bình %t c bi t, n 2012-2013 kho ng chênh l ch l ng kinh doanh ch y u c a chi nhánh m y ho t ng gi m hi u qu s c nh c ngân hàng Và chi ti chênh l ch thu chi t ti n lãi c a chi nhánh g so v i các 64 VietinBank c ng cơng tác ho tồn h th ng nh m ch n ch nh ho ng xuyên nghiên c u th ng c ng, tâm lý khách hàng, thông qua giao ti p khai thác thông tin khách hàng v m t ch ng s n ph m c a Ngân hàng, n m b t c nhu c u khách hàng, t ng hóa s n ph m c a Ngân hàng L pc un di ng tra, ki m soát n i b t gi a h i s chi nhánh thông qua mb i tho i gi i quy t th c m c, o nghi p v c yêu c uc u Vietinbank, tr doanh nghi p, quy chu n ng x trách nhi m v Có ng k p th i v i có tinh th n trách nhi m, ng x xu t s c, Cán b bán l xu t s c, Ngôi d ch v u Vietinbank nghi p v cao, i Vietinbank, Cán b ki u h i 65 K t lu n :Theo k t qu nghiên c u m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v nhân t này, ngồi tài cịn b sung thêm gi i pháp khác nh m h tr cho vi c làm hài lịng khách hàng Tây Ti n Giang nói riêng, 66 K T LU N S hài lòng c a khách hàng m c tiêu mà ngân hàng hi i Cùng v i s c nh tranh ngày m nh m môi vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, nhân t ng kinh doanh, n s hài lòng c a khách hàng tr nên c n thi t S hài lịng có m i quan h ch t ch v i ng x , kh tin c y, , ti p c n d ch v , hình nh giá c tài nghiên c u s d ng ch ng d ch v BANKPERF c a ng d ch v ng d ng tham kh o mơ hình nghiên c Qua k t qu phân tích y m c tiêu nghiên c u c gi i quy t: cm hài lòng c a khách hàng giao d ch t i ngân hàng i C Ph n Công T t Nam CN Tây Ti n Giang xu t m t s gi i pháp ngân hàng có th t p trung nh m nâng cao m hài lòng c a khách hàng giao d ch t i ngân hàng TMCP t Nam CN Tây Ti n Giang M hài lòng c nv i v i CN Tây Ti n Giang r t cao c ng x , tin c y hình nh K t qu c, khách hàng mong mu n nhi u nh t ngân hàng th c hi n d ch v xác, nhanh chóng nhi t ch t i CN l i quan tâm nhi h m v giá c có tính c nv giá c n ng s hài lòng c a khách hàng k t qu t o nên c a nhi u y u t Vì v y, cơng vi n s hài lịng c a khách hàng c n ph i th c hi ng xuyên i nên vi c ng d ng k t qu nghiên c u c n ph lý linh ho u ch nh cho phù h p K t qu nghiên c u góp ph n b sung v s góp ph n vào vi c xây d ng chi c Ngân hàng c phát tri n nâng cao s hài lòng c a khách t Nam TÀI LI U THAM KH O nh Phi H hài lòng c a khách hàng ng d ng cho h th i, T p chí Qu n Lý Kinh t ISSN: 1859-039X, S Ti n Hòa, 2007 Nghiên c u s hài lòng c v ngân hà i v i s n ph m d ch Lu T TP.HCM Xuân H ng, 2003 D ch v ngân hàng th i công ngh thông tin h i nh p kinh t T p chí ngân hàng, s Giáo trình kinh t i d ch v i h c Kinh t Qu c dân 2003 Nguy t u t Th Philip Kotller (1997), n NXB Th ng kê ng d ch v ng hóa nghi p v d ch v ngân hàng xu th phát tri n t t y u c a NHTM Vi t Nam T p chí ngân hàng, s Aldlaigan Abdullah H.&Francis A Buttle, 2002 A new measure of bank service quality International Journal of Service Industry Management, Vol 13 Iss: 4, pp.362 381 10 Avkiran, 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International journal of bank marketing 12 (6), page 10-18 11 Che-Ha Norbani and Shahrizal Hashim, 2007.Brand Equity, Customer Satisfaction & Loyalty: Malaysian Banking Sector International Review of Business Research Papers, Vol No.5 November 2007 Pp.123-133 12 Cronin, J and Taylor, 1992 Measuring service quality: A re-examination and extention Journal of Marketing, page 56 13 Dongmei Zhang, 2010, Michael D Clemes, Christopher Gan Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry International Journal of Bank Marketing, Vol 28 Iss: 7, pp.519 546 14 Ennew & Bink, 1996 The Impact of Service Quality and Service Characteristics on Customer Retention: Small Businesses and their Banks in the UK, British Journal of Management, Volume 7, Issue 3, pages 219 230, September 1996 15 Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing Lanham: Lexington 16 Gronroos, C., 2000 Service Management and Marketing A Customer Relationship ManagementApproach Wiley, Chichester 17 Gronroos, C.,1984 A service Quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 18 Jenet Manyi Agbor, 2011 The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå Umeå School of Business 19 Josée Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters, 1998 Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank Marketing, Vol 16 Iss: 7page 276 286 20 Jun Minjoon &Shaohan Cai, 2001 The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis Vol 19 Iss: 7, pp.276 291 21 Kotler.P, Oliver, 1999 Building Customer Satisfaction, Value, and Retention In W Craven (Ed,)Marketing Management 11th ed New Jersey.Prentice Hall:59-88 22 Levesque, T & McDougall, G., 1996 Deteminants of customer satification in retail banking International Journal of Bank Marketing, page 12-20 23 Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002 Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data Deakin University 24 Markus, Gregory B., 1977 Community Service-Learning as Practice in the Democratic Political Arts In Richard Battistoni and William Hudson (eds.) Experiencing Citizenship.Washington, DC: American Association for Higher Education 25 NBRI, 2009 Customer Survey White paper: Why and How to Measure Customer Satisfaction Available via: 26 Parasuraman, V.A Zeithaml & Berry L.L., 1985 A Concepttual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, page 164 27 Parasuraman, V.A Zeithaml, Berry L.L., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality Journal of retailing, vol.64 No.1, page 12 - 40 28 Zeithaml, 1987 Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value Cambridge: Marketing Science Institute 29 Zeithaml, V.A & Bitner M.J., 2000 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill 30 Zeithaml, V.A & Bitner M.J., 2003 Service Marketing:Intergrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw-Hill Trang web: 31 http://www.vietinbank.vn/ 32 http://laodong.com.vn/ 33 http://caohockinhte.vn/ 34 http://cafef.vn/ 35 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/chuan-hoa-giao-dich-nganhang.html 36 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html 37 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/101227.html PH L C PH L C 1: B NG KH O SÁT PHI U KH O SÁT Kính chào Quý khách hàng! B ng kh hài lòng c a Quý khách v d ch v c a ngân hàng t Nam CN Tây Ti n Giang v i m nâng cao ch i pháp ng d ch v c a ngân hàng R t mong nh c s h p tác, cung c p thông tin c a quý khách hàng b ng cách tr l i câu h i phi u kh o sát Anh (ch ch v i ngân hàng 1-2 3-4 Th i gian s d ng d ch v c a anh (ch ) t i VietinBank là: T T T Xin vui lòng cho bi t m ng ý c a Anh (ch ) v nh ng nh ngân hàng mà Anh (ch ) s d ng xuyên nh t b ng cách khoanh trịn (O) vào thích h p v R ng ý ng ý Stt nh sau v mt n5 c: Trung l p ng ý R Y UT CH A lên ng ý 5 5 NG D CH V NG X C A NHÂN VIÊN Nhân viên s n lòng giúp khách hàng ng k p th i nh ng yêu c u c a khách hàng Nhân viên ln nhi t tình, thân thi n ph c v khách hàng Luôn bày t 5 Trang ph c nhân viên g n gàng, l ch s B i v i khách hàng có s c x y TIN C Y Ngân hàng cung c p k p th i nh ng thông tin cho khách hàng Nhân viên có kh i quy t sai sót m t cách th C m giác r t an toàn giao d ch v i nhân viên t i ngân hàng Ngân hàng th c hi C KH 11 ng l i h a cam k t n cho khách hàng giao d ch v i ngân hàng v i chi phí h p lý 12 Hi u rõ gi i thích c th v s n ph m, d ch v c a ngân hàng 13 Có thơng báo th i gian th c hi n d ch v cho khách hàng D KH 13 Có gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng 5 ng, ph c v khách hàng 14 15 P C N D CH V m giao d ch thu n ti n cho khách hàng Có s ng giao d ch viên s gi m GIÁ C D CH V 16 Ngân hàng áp d ng m c lãi su t c nh tr nh 17 Chi phí giao d ch h p lý 18 Ngân hàng có sách giá linh ho t 5 5 5 5 HÌNH NH DOANH NGHI P 19 Có m t hình nh t t tâm trí c a khách hàng 20 d o v i ngân hàng khác 21 Ngân hàng có ho 22 Có uy tín m nh m M 23 ng marketing hi u qu ng HÀI LỊNG Nhìn chung, tơi th y hài lịng v i d ch v c a ngân hàng 24 n c nhu c u mong mu n c a 25 giao d ch Xin quý khách vui lòng cho bi t m t s thơng tin sau: Gi i tính: Nam i 22 tu i: 22-35 tu i 35-50 tu i Ngh nghi p: N Trên 50 Cán b Nông H c sinh, sinh viên Khác XIN CHÂN THÀNH C H P TÁC C A QUÝ KHÁCH HÀNG! PH L C 2: M NH TÍNH : Nghiên c i pháp cho phù h nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c t Nam Chi nhánh Tây Ti n Giang ng th o lu n b gi ng - Phó phịng khách hàng tài nghiên c GI I PHÁP NÂNG CAO S CH V HÀI LÒNG C T Các câu h i ph ng v : 1/ Theo anh/ch nhìn chung k t qu kh o sát có ph c ti n v s hài lòng c a chi nhánh Tây Ti n Giang khơng? N c t ph n c n ph i xem xét l i? 2/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph ?T i sao? 3/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p c n d ch v p lý hay không? T i sao? 4/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p lý hay không? T i sao? 5/Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p lý hay không? T i sao? 6/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph ng x p lý hay không? T i sao? 7/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p lý hay không? T i sao? 8/ V i k t qu trên, theo anh/ch , chi nhánh Tây Ti n Giang c n ph i có gi th nâng cao s hài lịng c a khách hàng? 9/ Ngồi v o lu n ph n trên, anh/ch khác cho Chi nhánh Tây Ti n Giang v s hài lịng c a khách hàng? n STT Lê Minh Kha P 10 TP Gia 1/ Theo anh/ch nhìn chung k t qu kh o sát có ph c ti n v s hài lòng c a chi nhánh Tây Ti n Giang khơng? N c t ph n c n ph i xem xét l i? STT Lê Minh Kha 10 2/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph sao? STT 10 Lê Minh Kha 3/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph i sao? STT Lê Minh Kha 10 4/ Theo anh/ch STT 10 Lê Minh Kha t qu kh o sát chi ti t v thành ph p c n d ch v 5/Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p lý hay không? T i sao? STT Lê Minh Kha h chu 10 6/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph ng x p lý hay không? T i sao? STT n Nhân viên ln nhi t tình, thân thi n ph c v khách hàng Lê Minh Kha Nhân viên ln s n lịng giúp khách hàng Luôn bày t i v i khách hàng Luôn khách hàng 10 ng k p th i nh ng yêu c u c a 7/ Theo anh/ch k t qu kh o sát chi ti t v thành ph p lý hay không? T i sao? STT Lê Minh Kha tin cho khách hàng nhân 10 8/ V i k t qu trên, theo anh/ch , chi nhánh Tây Ti n Giang c n ph i có gi th nâng cao s hài lòng c a khách hàng? STT Lê Minh Kha Không Khơng 10 9/ Ngồi v o lu n ph n trên, anh/ch khác cho Chi nhánh Tây Ti n Giang v s hài lòng c a khách hàng? STT Lê Minh Kha Không Không Không Không Không Không Không 10 Khơng n ... s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i ngân hàng TMCP Công T t Nam Chi nhánh Tây Ti n Giang 19 C TR NG V S S D NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG KHI T I NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY... t s gi i pháp d ch v t n s hài lòng c a khách hàng Vi t Nam - nh m nâng cao hài lòng c Vi t Nam - S hài lòng c ch v t i Ngân hàng TMCP Công t Nam t Nam (VietinBank) Giang 4 5.1 5.2 : + Th ng... 3.2.3 Gi i pháp nâng cao hình nh c a ngân hàng 49 3.2.4 Gi i pháp nâng cao kh 51 3.2.5 Gi i pháp nâng cao kh p c n d ch v 54 3.2.6 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v y