B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN ÌNH NGC QUYểN QUYểN NGHIểN CU S HÀI LọNG CA KHỄCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ Nm 2015 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN ÌNH NGC QUYểN QUYểN NGHIểN CU S HÀI LọNG CA KHỄCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. BÙI KIM YN TP. H Chí Minh ậ Nm 2015 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn ắNGHIểN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM” lƠ công trình nghiên cu thc s ca tôi, đc thc hin di s hng dn khoa hc ca PGS.TS Bùi Kim Yn. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc, đc đúc kt t quá trình hc tp và các kt qu nghiên cu thc tin trong thi gian qua. Các s liu s dng, mt s nhn xét, đánh giá ca mt s bài nghiên cu khoa hc, các bài báo, tt c đu có ngun gc trích dn rõ ràng. Mt ln na, tôi xin cam đoan lun vn nƠy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi vƠ cha tng đc công b di bt k hình thc nào. Nu sai, tôi xin hoàn toàn chu trách nhim. Tác gi Nguyn ình Ngc Quyên Quyên MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V,  TH LI M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUNV S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM 4 1.1 Tin gi tit kim 4 1.1.1 Khái nim tin gi tit kim 4 1.1.2 c đim ca tin gi tit kim 4 1.1.3 Vai trò ca tin gi tit kim trong hot đng kinh doanh ca Ngân hàng 6 1.2 S hài lòng ca khách hàng s dng dch v tin gi tit kim 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 7 1.2.2 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng s dng dch v tin gi tit kim 8 1.2.2.1 Cht lng dch v tin gi tit kim 8 1.2.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2.3 Giá c dch v 12 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 13 1.3.1 Mô hìnhSERVQUAL 13 1.3.2 Mô hình SERVPERF 15 1.3.3 Mô hình Gronroos 16 1.3.4 Mt s kt qu nghiên cu trc đơy 17 1.4 Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Agribank khu vc Thành ph H Chí Minh. 17 CHNG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM 19 2.1 Gii thiu v Agribank khu vc TPHCM 19 2.2 Hot đng huy đng vn caAgribank khu vc TP.HCM 20 2.2.1 Tng quan v ngun vn ca Agribank khu vc TP.HCM 20 2.2.1.1 Quy mô và tc đ tng trng ngun vn: 20 2.2.1.2 C cu ngun vn 23 2.2.2 Tin gi tit kim vƠ đc đim ca khách hàng tit kim 25 2.2.2.1 Tin gi tit kim 25 2.2.2.2 c đim ca khách hàng tit kim 27 2.2.3 Kt qu đt đc 28 2.3 Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v tin gi tit kim ti Agribank khu vc TPHCM 30 2.3.1 Quy trình nghiên cu 30 2.3.2 Mô hình và các gi thuyt nghiên cu 31 2.3.3 Phng pháp nghiên cu 32 2.3.4 Thu thp d liu 34 2.3.5 Thit k nghiên cu 34 2.3.6 Kt qu nghiên cu 39 2.3.7 Mô hình nghiên cu ca đ tài 54 2.3.8 Phân tích kt qu mô hình nghiên cu 54 2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi ti Agribank khu vc TP.HCM 57 2.4.1 Kt qu đt đc 58 2.4.2 Nhng mt tn ti 58 2.4.3 Nguyên nhân ca nhng tn ti 61 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TIN GI TIT KIM TI AGRIBANK KHU VC TP.HCM 63 3.1 Gii pháp 64 3.1.1 Gii pháp nơng cao nng lc phc v 64 3.1.1.1 Nâng cao kin thc nghip v ca nhân viên 64 3.1.1.2 Nâng cao kh nng giao tip ca nhơn viên vƠ đa ra các chun mc trong giao tip vi khách hàng 65 3.1.1.3 Thc thi nhiu chính sách đng viên cho nhân viên 65 3.1.1.4 Nâng cao s liên kt ni b 66 3.1.1.5 Tng cng các bin pháp kim tra, đánh giá cht lng phc v 66 3.1.2 Gii pháp v s tin cy 67 3.1.3 Gii pháp v s đáp ng 68 3.1.3.1 Rút ngn thi gian giao dch 68 3.1.3.2 a dng hoá các hình thc huy đng vn 70 3.1.3.3 Gia tng tin ích sn phm 71 3.1.4 Các gii pháp nâng cao s đng cm 71 3.1.4.1 Agribank cn xây dng chính sách chm sóc khách hƠng phù hp 71 3.1.4.2 Ch đng quan tơm đn khách hàng 72 3.1.4.3 Luôn đt li ích khách hàng là trên ht 72 3.1.5 Gii pháp v yu t giá c 72 3.1.5.1 m bo tính cnh tranh v lãi sut 72 3.1.5.2 Chính sách lãi sut và mc phí linh hot 73 3.1.5.3 a dng hoá các chng trình khuyn mãi 73 3.1.6 Gii pháp v phng tin hu hình 74 3.1.6.1 Tng cng hot đng marketing 74 3.1.6.2 Phát trin thng hiu 74 3.2 Mt s kin ngh 75 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC T VIT TT Agribank: Ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam NHNN: Ngơn hƠng NhƠ Nc NHTM: Ngơn hƠng thng mi TMCP: Thng mi c phn TP.HCM: Thành ph H Chí Minh USD: ô la M VIP: Khách hàng quan trng, khách hàng thân thit VND: Vit Nam đng DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Kt qu hot đng huy đng vn ca Agribank khu vc TPHCM trong giai đon nm 2011 ậ 2014 21 Bng 2.2: S liu tin gi tit kim ti Agribank khu vc TPHCM 25 Bng 2.3: Mô t mu theo đi tng phng vn 40 Bng 2.4: Thng kê mô t thang đo s hài lòng ca khách hàng 42 Bng 2.5: Thng kê mô t mc đ hài lòng ca khách hàng 43 Bng 2.6: Cronbach’s Alpha ca các nhân t nh hng đn S hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v tin gi tit kim ti Agribank khu vc TPHCM 45 Bng 2.7: Kim đnh KMO thang đo các nhơn t nh hng đn s hài lòng 46 Bng 2.8: Phân tích nhân t khám phá thang đo các nhơn t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. 47 Bng 2.9: Kim đnh KMO thang đo mc đ hài lòng 48 Bng 2.10: Phân tích nhân t khám phá thang đo s hài lòng 49 Bng 2.11: Kt qu phân tích hi quy 51 Bng 2.12: Tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 53 DANH MC HÌNH V,  TH Hình 1.2: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 9 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng Agribank khu vc TPHCM 18 Hình 2.1: S liu v tin gi tit kim ti Agribank khu vc TPHCM 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 30 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ xut 31 Hình 2.4: Mô hình nghiên cu chính thc 54 [...]... Agribank khu v c TP.HCM D a và mô hình nghiên c ng c a nh ng nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m i pháp và ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM 3 NG, PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: các nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank Ph m vi nghiên c u: các khách hàng. .. Hình 1.3: Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng t i ngân hàng Agribank khu v c TPHCM K T LU i thi u t ng quan v d ch v ti n g i ti t ki m, và s hài lòng c a khách hàng t ng th quan mô hình ch ng d ch v SERVQUAL, mô hình SERVPERF và m t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng nghiên c u c ng tài ng lý lu lý thuy xu t mô hình v n d ng phân tích th c tr ng hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v... nh khách hàng v s n ph m d ch v , các nhà nghiên c u nh c a nh r ng giá c và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u tính chính ng c a nhân t giá c n s hài lòng khách hàng c n xem ba khía c nh sau: Giá c so v i ch Giá c so v Giá c so v ng i th c nh tranh i c a khách hàng Vì v ng c a giá c n s hài lòng c a khách hàng c n... hài lòng c a khách hàng, các nhà qu n lý c a Agribank có th hi phát tri n ngu n v n c a ngân hàng mình và nguy n v ng c a khách hàng nhi u 2 Xu t phát t nh ng lý lu n th c ti n trên, tôi ch lòng c a khách hàng v d ch v TP.HCM tài lu tài: u s hài ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c c s c a mình 2 M C TIÊU NGHIÊN C U Tìm hi u các y u t n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m t i Agribank. .. S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h c v ng Khách hàng có th có nh ng hài lòng khác nhau N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th i 8 k v ng, khách hàng s b t mãn N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các k v ng, khách hàng s hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l k v ng, khách hàng s r t hài lòng 1.2.2 Các nhân t quy nh s hài. .. s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c nhi u vào các y u t Vi c tìm hi u s khác bi t này s giúp h n ch nh các nhân t quy nh ch c s nh m l n gi a vi c xác ng d ch v và các nhân t n s hài lòng khách hàng y, ch ng d ch v là nhân t khách hàng N u nhà cung c p d ch v ch ng nhi n s hài lòng c a n cho khách hàng nh ng s n ph m có ng th a mãn nhu c u c a h u làm cho khách n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, ... qu nghiên c TÀI i làm công tác qu n lý t i Agribank có cái nhìn t ng th v d ch v ti n g i ti t ki m do chính khách hàng c a h c m nh n, xây d ng và chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng, góp ph n phát tri n ngu n ti n g i ti t ki m t i Agribank khu v c TP.HCM 6 K T C U C TÀI lý lu n v s hài lòng c i v i d ch v ti n g i ti t ki m hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i t i Agribank khu. .. cách khác, ch hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v là cái t c, quy quan h nhân qu gi a hai y u t này là v ng d ch v và s t ch v t n s hài lòng c a khách hàng M i then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 1.2.2.3 Giá c d ch v Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v Giá c nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph... v là nhân t n s hài lòng c ng Bên c nh m i quan h thu n chi u cho r ng ch còn t n t i nhi ng ng d ch v m khác bi t gi a ch cho s hài lòng khách hàng thì ng d ch v và s hài lòng khách hàng (Oliver, 1993) ng ch s ng d ch v mang tính c th n nhi u y u t khác ngoài ch , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v ng ng d ch v 12 ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v hài lòng khách hàng l i là s so... Ngân hàng ph càng nhi ng ti n g i ti t ki m v n là ngu ng thu hút ngày ng n c bi t là ti t ki m trung và dài h n.Vì v y, thu hút ti n g i ti t ki m luôn luôn là m t trong nh ng m ng ho ng c a toàn h th ng Ngân hàng 1.2 S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Có r t nhi s hài lòng c Theo Zeithaml and Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng . ca Ngân hàng 6 1.2 S hài lòng ca khách hàng s dng dch v tin gi tit kim 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 7 1.2.2 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng s dng. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng Agribank khu vc TPHCM 18 Hình 2.1: S liu v tin gi tit kim ti Agribank khu vc TPHCM 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cu. nghiên cu trc đơy 17 1.4 Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Agribank khu vc Thành ph H Chí Minh. 17 CHNG 2: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG