B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ HUNHăQUANGăC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V VINăTHỌNGăDIăNG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ HUNHăQUANGăC GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V VINăTHỌNGăDIăNG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. TRNăNGăKHOA TP. H Chí Minh ậ Nmă2014 L L   I I C C A A M M   O O A A N N Tôi xin cam đoan lun vn cao hc kinh t “Gii pháp nâng cao cht lng dch v vin thông di đng ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone” là công trình nghiên cu khoa hc ca bn thân. C s lý lun ca đ tài da trên vic tham kho các tài liu có liên quan, thu thp t các giáo trình, các nghiên cu trc đơy vƠ  các bài báo đc nêu trong phn tài liu tham kho. D liu s dng đ phân tích trong lun vn đc thu thp t kt qu kho sát qua bng câu hi kho sát đc thc hin trong phm vi đa bàn Tp.HCM. Các kt qu nghiên cu trong bài lun vn cha công b  bt c ni nƠo vƠ không sao chép ca bt k lun vn nƠo. Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 nm 2014 Tác gi Lê HunhăQuangăc M M   C C L L   C C TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC HÌNH M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE 5 1.1 Các khái nimăcóăliênăquanăđn chtălng dch v vinăthôngădiăđng 5 1.1.1 Dch v 5 1.1.1.1 Khái nim dch v 5 1.1.1.2 Khái nim v dch v vin thông di đng 5 1.1.2 Cht lng dch v 6 1.2 Tình hình chtălng dch v vinăthôngădiăđng ti Vit Nam 6 1.3 Vai trò ca chtălng dch v 7 1.3.1 Vai trò ca cht lng dch v nói chung 7 1.3.2 Vai trò ca cht lng dch v vin thông di đng 7 1.4 oălng chtălng dch v vinăthôngădiăđng 8 1.4.1 Các nghiên cu trc đơy v đo lng cht lng dch v 8 1.4.1.1 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut Gronroos (1984) 9 1.4.1.2 Nghiên cu đo lng cht lng dch v ca Parasuraman và các tác gi 10 1.4.2 Nghiên cu đo lng cht lng dch v vin thông di đng trc đơy 15 1.4.3 Ch tiêu đánh giá cht lng dch v vin thông di đng theo các tiêu chun ca ngành vin thông - QCVN 36: 2011/BTTTT ậ ắQuy chun k thut quc gia v cht lng dch v đin thoi trên mng vin thông di đng mt đtẰ 17 1.4.4 Mô hình đo lng cht lng dch v vin thông di đng 18 1.4.4.1 Mt s nhn xét v mô hình cht lng dch v trong các nghiên cu trc đơy 19 1.4.4.2  xut mô hình đo lng cht lng dch v vin thông di đng và thang đo cht lng dch v vin thông di đng: 20 TÓM TT CHNG 1: 22 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE 23 2.1 Gii thiuăsălc v Công ty Dch v Vin Thông VinaPhone 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 23 2.1.2 C cu t chc 25 2.1.3 Các sn phm dch v vin thông di đng 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh dch v vin thông di đng 28 2.2 Thc trng chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca VinaPhone đánhăgiáă theo các tiêu chun ca ngành và theo kt qu kho sát khách hàng 30 2.2.1 ánh giá cht lng dch v vin thông di đng ca các nhà mng theo các tiêu chun ca ngành 30 2.2.2 ánh giá cht lng dch v vin thông di đng theo s đo lng cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v vin thông di đng ti Vit Nam 32 2.3 oălng chtălng dch v vinăthôngădiăđng 33 2.3.1 Phng pháp nghiên cu 33 2.3.2 Kt qu nghiên cu 39 2.3.2.1 Mt s thng kê mô t v mu nghiên cu 40 2.3.2.2 Thng kê đim trung bình ca các nhân t tính theo tng nhà mng di đng 41 2.3.3 Thc trng cht lng dch v vin thông di đng ca VinaPhone theo kt qu kho sát t phía khách hàng 43 2.3.3.1 Thc trng v mc đ tin cy vào nhà mng VinaPhone ca khách hàng qua kt qu kho sát 43 2.3.3.2 Thc trng v mc đ đáp ng ca nhà mng VinaPhone khi cung cp dch v cho khách hàng qua kt qu kho sát 44 2.3.3.3 Thc trng v nng lc phc v ca nhà mng VinaPhone khi cung cp dch v cho khách hàng qua kt qu kho sát 45 2.3.3.4 Thc trng v mc đ đng cm vi khách hàng ca nhà mng VinaPhone khi cung cp dch v qua kt qu kho sát 46 2.3.3.5 Thc trng v các phng tin hu hình ca nhà mng VinaPhone h tr cho vic cung cp dch v qua kt qu kho sát 47 2.3.3.6 Thc trng v cht lng kt ni ca dch v vin thông di đng mà nhà mng VinaPhone cung cp qua kt qu kho sát khách hàng 48 2.3.3.7 Thc trng v các dch v gia tng mƠ nhƠ mng VinaPhone cung cp qua kt qu kho sát khách hàng 50 TÓM TT CHNG 2 52 CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE 53 3.1 nhăhng kinh doanh dch v vinăthôngădiăđng 53 3.2 Mc tiêu chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca VinaPhone 54 3.3 Mt s gii pháp nhm nâng cao chtălng dch v vinăthôngădiăđng ca VinaPhone 54 3.3.1 Nhóm gii pháp nâng cao s tin cy 54 3.3.2 Nhóm gii pháp nơng cao tính đáp ng dch v 55 3.3.3 Nhóm gii pháp nơng cao nng lc phc v 56 3.3.4 Nhóm gii pháp to s đng cm vi khách hàng 57 3.3.5 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng phng tin hu hình ca nhà mng 57 3.3.6 Nhóm gii pháp nâng cao cht lng kt ni dch v vin thông di đng 59 3.3.7 Nhóm đ xut nâng cao cht lng dch v gia tng 60 TÓM TT CHNG 3 61 KT LUN CA  TÀI VÀ KIN NGH 62 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CH VIT TT STT T VIT TT DIN GII 1 BCVT Bu chính Vin thông 2 B TT&TT B Thông tin và Truyn thông 3 CNTT Công ngh Thông tin 4 CSKH Chm sóc Khách hƠng 5 DC S đng cm 6 DNCCDV Doanh nghip cung cp dch v 7 DU S đáp ng 8 GT Dch v gia tng 9 GTGT Dch v giá tr gia tng 10 GSM Global System for Mobile Communications 11 HH Phng tin hu hình 12 ISO H thng tiêu chun cht lng quc t 13 KN Cht lng kt ni 14 OTT Over the top ậ Dch v ng dng trên mng di đng 15 PV Nng lc phc v 16 QCVN Qui chun Vit Nam 17 SERVQUAL Cht lng dch v 18 TC S tin cy 19 TCN Tiêu chun ngành 20 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 21 VNPT Tp đoƠn Bu chính Vin thông Vit Nam 22 2G H thng thông tin di đng th h th 2 23 3G H thng thông tin di đng th h th 3 DANH MC CÁC BNG Bng 1.1: Nm thƠnh phn cht lng dch v vin thông di đng, Phm c K và các tác gi (2007) 17 Bng 1.2: Quy chun k thut quc gia v cht lng dch v đin thoi trên mng vin thông di đng mt đt, B Thông tin và Truyn thông (2011) 18 Bng 1.3: Thng kê các thành phn thang đo cht lng dch v vin thông di đng 22 Bng 2.1: Quá trình hình thành và phát trin ca VinaPhone 24 Bng 2.2: Thang đo cht lng dch v vin thông di đng, Phm c K và Bùi Nguyên Hùng (2007) 37 Bng 2.3: Thng kê các thành phn ca thang đo cht lng dch v vin thông di đng 38 Bng 2.4: Mô t mu nghiên cu 40 Bng 2.5: Thng kê đim trung bình ca các nhân t theo tng nhà mng di đng 41 Bng 2.6: Thng kê giá tr đ lch chun ca các bin quan sát trong thang đo cht lng dch v vin thông di đng 412 DANH MC HÌNH Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca Gronoos (1984) 9 Hình 1.2: Mô hình đo lng cht lng dch v cm nhn theo thang đo SERVQUAL ca Parasuraman và các tác gi (1988) 10 Hình 1.3: Mô hình đo lng s tho mãn theo Parasuraman và các tác gi (1994) 13 Hình 1.4: o lng cht lng dch v di đng, Phm c K (2007) 16 Hình 1.5: o lng cht lng dch v vin thông di đng 21 Hình 2.1: S đ t chc ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone 25 Hình 2.2: Th phn (thuê bao) các doanh nghip cung cp dch v đin thoi di đng 2G, B Thông tin & Truyn thông (2013) 28 Hình 2.3: Th phn (thuê bao) các doanh nghip cung cp dch v đin thoi di đng 3G, B Thông tin & Truyn thông, 2013 29 Hình 2.4: Quy trình nghiên cu 33 1 M U 1. Căs hình thành đ tài Cùng vi xu hng phát trin công ngh, các nhà mng di đng đư mang đn cho ngi s dng nhng tin ích dch v thit thc, đng thi m ra các c hi trong hot đng sn xut kinh doanh ca mình t các dch v thoi và nhn tin 2G truyn thng cho đn các dch v d liu 3G hin nay. Tuy nhiên còn đó nhng khó khn vƠ thách thc phía trc, bi th trng dch v vin thông di đng đư tim cn ngng bo hoà trong vic phát trin thuê bao mi. ơy chính lƠ thi đim cnh tranh khc lit gia các nhà mng đ gi chân khách hƠng c, thu hút lng thuê bao còn li và có nhng đnh hng mi đ phát trin doanh thu ca mình. Nhng gii pháp mang tính ngn hn trc đơy nh đua nhau đa ra các chng trình khuyn mãi hay cnh tranh vi nhau v giá cha thc s mang tính tính hiu qu cho các nhà mng. Trc thc trng cht lng dch v cha tng xng vi chi phí mà khách hàng đư b ra, dn đn nhiu h lu tiêu cc t phía khách hàng. H cha thc s hài lòng v dch v, hoc chuyn sang các hình thc dch v khác hay các nhà mng khác có cht lng tt hn. Nht là trong thi gian gn đơy, tình trng cht lng dch v 3G kém dn đn nhu cu s dng đư gim sút đáng k, lng thuê bao 3G ngng hot đng trên mng ngày càng nhiu. B TT&TT cho rng th trng dch v vin thông di đng hin nay có nhng bin đng tiêu cc lƠm ny sinh mt s bt cp và cha đm bo cht lng dch v cung cp cho ngi s dng. Vì vy, ngƠy 07/04/2014, B trng B Thông tin vƠ Truyn thông đư kỦ ban hành Ch th 16/CT-BTTTT v tng cng qun lỦ vƠ nơng cao cht lng dch v vin thông, nhm đm bo cht lng dch v cung cp cho khách hàng. Trong bi cnh th trng vin thông đang có s cnh tranh gay gt gia các nhà mng và vi yêu cu qun lý cht ch ca nhƠ nc v cht lng dch v, doanh nghip vin thông ch có th tn ti và phát trin khi vn đ cht lng dch [...]... ng c a VinaPhone c tr ng ch t 23 C TR NG CH NG D CH V VI N THÔNG DI NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE 2.1 Gi i thi c v Công ty D ch v Vi n Thông VinaPhone 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n Công VinaPhone - VinaPhone VinaPhone VinaPhone VinaPhone : 24 B ng 2.1: Quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty D ch v Vi n Thông VinaPhone 1996 VinaPhone (VinaPhone) 1997 VinaPhone VinaPhone... c p Nâng Cao Ch c V i nh ng ng D ch v Vi n thông D i Pháp ng C a VinaPhone c ch n tài t t nghi p khóa h c 2 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a lu i pháp nâng cao ch ng d ch v vi n ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone C th : - Phân tích ng th c tr ng ch ng d ch v vi ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone - xu t gi i pháp nâng cao ch ng d ch v vi ng c a Công ty D ch v Vi n thông VinaPhone. .. D CH V VI N THÔNG VINAPHONE 2: TH C TR NG CH NG D CH V VI N THÔNG DI NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE 3: M T S V GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH NG D CH NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VI N THÔNG VINAPHONE K T LU N VÀ KI N NGH TÀI LI U THAM KH O PH L C 5 1: LÝ LU N V NG D CH V CH NG D CH V VI VÀ CH T NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE trình bày h th ng các khái ni v vi ng vai trò c a... ph n tin c y ng b i: 1 Công ty X th c hi n d ch v l u tiên 2 Khi công ty X h a s th c hi n m ng th i gian c th , công ty s th c hi n 3 Khi b n g p v , công ty X th hi n s quan tâm khi gi i quy t 4 Công ty X cung c p d ch v i th a 5 Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s th c hi n (2) Thành ph ng b i: 1 Nhân viên công ty X luôn s khách hàng 2 Nhân viên trong công ty X ph c v b n nhanh chóng,... 1997 VinaPhone VinaPhone 2006 2009 VinaPhone VinaPhone VinaPhone VinaPhone VinaPhone công VinaPhone - - ICT Award 2009 VinaPhone 2013 VinaPhone 2009" (Ngu n: http:/ /VinaPhone. com.vn/aboutus/buoc-phat-trien) 25 2.1.2 u t ch c Hình 2.1: t ch c c a công ty VinaPhone (Ngu n: http:/ /VinaPhone. com.vn/aboutus/sodo) 2.1.3 Các s n ph m d ch v vi ng VinaPhone VinaPhone 26 Các l VinaPhone : - D ch v n: g m d ch... trong công ty X không t ra quá b n r ng yêu c u c a b n (3) Thành ph c ph c v ng b i: 1 Nhân viên công ty X ngày càng t o ra s i v i b n 2 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty X 3 Nhân viên công ty X bao gi ra l ch s , nhã nh n v i b n 4 Nhân viên công ty X có ki n th tr l i các câu h i c a b n 12 (4) Thành ph n s ng c m ng b i: 1 Công ty X th hi n s n cá nhân b n 2 Công ty X có... nhân viên th hi n s 3 Công ty X th hi n s c bi n cá nhân b n n nh ng gì mà b n quan tâm nh t khi s d ng d ch v 4 Nhân viên Công ty X hi (5) Thành ph c nh ng nhu c n h u hình 1 Công ty X c bi t c a b n ng b i: v t ch t trông h p d n 2 Công ty X có trang thi t b và máy móc hi i 3 Nhân viên công ty X có trang ph c g n gàng 4 n v t ch t trong ho ng d ch v t i công ty có s h p d n 5 Công ty X b trí th i gian... c a ch ng d ch v vi công ty gi i pháp nâng cao ch ng c a VinaPhone g p ph i t i th ng d ch v vi n c nhu c u c a khách hàng, góp ph và b n v ng 6 K t c u lu PH N M U ng d ch v , th c tr ng ch t nh ng thu n l i và khó ng Vi t Nam T ng, VinaPhone xu t các ng y doanh nghi p phát tri n ph n vinh 4 1 NG D CH V LÝ LU N V VI N THÔNG CH NG D CH V VÀ CH T NG C A CÔNG TY D CH V VI N THÔNG VINAPHONE 2: TH C TR... n ch ng d ch v vi n thông di c th c hi n qua tham kh o các nghiên c ìm hi u các khái ni m ng T c c a ch v ch , ng d ch v vi n thông di ng d ch v vi n thông di ng - ng: ng ch ng d ch v vi ng thu th p và phân ng ng tích d li u kh o sát t phía khách hàng - x lý thông tin thu th p: - iv p: s d - i v i thông tin th c p: s d th ng kê s li u, so sánh, phân tích, và t ng h p 5 tài Nh n di n và hi u rõ các... u áp ng: th hi n s s n lòng c a nhân viên công ty trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng m t cách k p th i (3) c ph c v : th hi chuyên môn và tính chuyên nghi p c a công ty trong phong cách ph c v l ch s , ni m n , t o ni hàng 11 (4) S ng c m: th hi n s c a công ty n cá nhân khách hàng (5) n h u hình: th hi n qua trang ph c, ngo i hình c a nhân viên công ty, các các n v t ch t, trang thi t b ph . vin thông di đng ca VinaPhone 54 3.3 Mt s gii pháp nhm nâng cao chtălng dch v vin thông di đng ca VinaPhone 54 3.3.1 Nhóm gii pháp nâng cao s tin cy 54 3.3.2 Nhóm gii pháp. VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE. CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V VIN THÔNG DI NG CA CÔNG TY DCH V VIN THÔNG VINAPHONE. CHNG 3: MT S GII PHÁP. dch v vin thông di đng ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone. C th: - Phân tích vƠ đo lng thc trng cht lng dch v vin thông di đng ca Công ty Dch v Vin thông VinaPhone.