i Ngân n Nông thôn  chi         i hc Kinh t Luchuyên ngành: Tài chính Ngân hàng; Mã s: 60 34 20 ng dn: TS.      o v: 2012 Abstract: Nghiên cu các dch v ngân hàng bán l  thc vai trò ca các dch v bán l i vi s phát trin ca ngân hàng. Phân tích thc trng phát trin các dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn (NHNN  rút ra nhng mc và hn ch trong phát trin dch v ngân hàng bán l và tìm hiu nguyên nhân ca nhng mt tn t xut mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. Keywords: Dch v ngân hàng; Ngân hàng bán l; Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Content MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài    cho vay là mng ho   i Vit Nam, trong ng ca các ngân hàng trên th gii hin nay li nhun ch yu da vào các hong dch v. Chính vì ph thuc ch yu vào hong truyn thng là cho vay nên khi Ngân hàng c tht cht tin t, khng ch ng tín dng rõ rt ti doanh thu, li nhun ci Vit Nam. Nhn thy phi m phát trin bn vng, c nhu nhìn nhng hóa dch vn dch v ngân hàng bán l tin ích và hii. Gia Lâm là mt huy      Hà N  trin, có nhu c  t ln v dch v ngân hàng ngày càng cao, nht là dch v ngân hàng bán l. Tuy nhiên, vic phát trin dch v ngân hàng bán l t            p dn, tính tin ích  honh chic rõ ràng trong khi th ng dch v ngân hàng bán l ti huy rt phát trin bn n ch kh nh tranh, thu hút khách hàng và ng trc tin kt qu kinh doanh ca chi nhánh. Vì vy, cn phi có nhng gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh, gi vng th phn ca bàn, góp phn hoàn thành chung k hoch kinh doanh c           t Nam. i trc tip trin khai thc hin các dch v ngân hàng ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia n thy tính cp thit ca v ngân hàng mình hin nay nên tôi ch tài: "Phát trin dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" làm lun án th  kinh t, chuyên ngành Tài chính và Ngân hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Hin nay, Vit Nam có rt nhiu nghiên cu v phát trin dch v                       .          ch v ngân hàng hin a Nguyn Th Quy ch n th ng dch v tài chính Vit Nam trong tin trình hi nha Thái Bá Cn.                : Nghiên cu ca Th  Nguyn Th Ngc Hà  i hc Kinh t     Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l t    n tnh Ninh Thun Nghiên cu ca Th      i hc Kinh t  v ng dch v ngân hàng bán l t     Xut Nhp Khu Vi.                                  iêng  . 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mt là: Nghiên cu các dch v ngân hàng bán l  thc vai trò ca các dch v bán l i vi s phát trin ca ngân hàng. Hai là: T vic nghiên cu thc trng phát trin các dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh  rút ra nhng mc và hn ch trong phát trin dch v ngân hàng bán l và tìm hiu nguyên nhân ca nhng mt tn t  xut mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ng nghiên cu: Dch v ngân hàng bán l. + Phm vi nghiên cu: Phát trin các dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Lu dng kê kinh to sát thc t, tng h làm rõ ni dung nghiên c t ra. 6. Những đóng góp mới của luận văn H thng hoá các dch v ngân hàng bán l. Phân n các dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm.  xut các gii pháp phát trin các dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phn m u, kt lu         , kt cu ca lu Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm CHƢƠNG 1: TÔ ̉ NG QUAN VÊ ̀ NGÂN HA ̀ NG THƢƠNG MA ̣ I VA ̀ DCH V NGÂN HNG BN L 1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái nim i :                                                              . (59/2009/-                         ; , 5).       ,              : (i)     ; (ii)     ; (iii)             . (       c      2010; 12 4). 1.1.2. Các hon ci 1.1.2.1. :         ,   ;  . 1.1.2.2.       : cho vay,                , , ,   ,                   . 1.1.2.3. :         ,                 1.1.2.4. : ;     ;         ,   ;     ;       ;            . 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l Dch v ngân  ng dch v cung ng ti                 (tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hot)    . m dch v ngân hàng bán l -  :                   . -    . -  ,     ,  ,  . -                 . -  ,           . -       . -  . -                            ,                   ,  . 1.2.3. Các dch v ngân hàng bán l -  :      ,      ,    ,  , . -  :  ,      ,      ,      ,    ,  . -  :               ;  ;  ,  . - :  ,  ,  . -  :  ,      , , mua  ,       , . 1.2.4.             -  ng:   ,  . -      :    , POS/EDC; Internet Banking; Mobile Banking, Telephone Banking. 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  phát trin dch v ngân hàng bán l -            -               -        -               -             - Do          -             1.3.2. S cn thit phát trin dch v ngân hàng bán l 1.3.2.1. T nhu cu ca th ng    . ,  ,               ;            ,                         .                     ,       ,  ;  ,    . ,   ,       ;               , ,     ; ,      ,   , kinh doanh. 1.3.2.2. Yêu cu phát trin ci ,           ,                  .              ;  ,             . ;                . 1.3.2.3. Yêu cu ca hi nhp khu vc và quc t                         ,                                         ,                                     .                           ,           . 1.3.3. Nhng nhân t n phát trin dch v ngân hàng bán l 1.3.3.1. Nhân t khách quan: , , , , ,     ,   . 1.3.3.2. Nhân t ch quan:       ,   , , ,  ,           thông tin,   . 1.3.4.          n dch v ngân hàng bán l ti Vit Nam Nhìn chung, các ngân hàng bu quan tâm và tp trung khai thác th ng bán l  y mnh hii hóa công ngh ngân hàng, phát trin các loi hình dch v mn ích và c xã hi chp nhn. Các NHTM Ving ci thi v c tài chính, công ngh, qun tr u t chc và mi kênh phân phi, h thng sn phm dch v ngân hàng, góp phn phát trin dch v       . Tuy nhiên, bên cnh kt qu c, dch v             t Nam vn còn nhiu bt cp:        ,            ,             ,              . Tính c yu nh m rng mi và cnh tranh v giá, cnh tranh v chng dch v và công ngh  bin;  liên kt gia các ngân hàng trong vic phát hành các loi th và khai thác dch v mi. Sn phm, dch v ngân hàng còn mang tính truyn thng, vn nghèo nàn v chng loi; vn  bo mc yêu ci ro còn tim n vi c khách hàng và ngân hàng. c tip th c th trong hong NHBL, thi chuyên nghip v tip th dch v NHBL. Kênh phân phng, hiu qu thc giao dch và cung cp các dch v ch yu vn là giao dch trc tip ti quy. Hiu qu ca chính sách khách hàng còn thp, chng dch v .  . 1.3.5. Kinh nghim v phát trin dch v ngân hàng bán l  .           :             p .             :                                            24/7    .           . 1.3.6.                               .   .       ,                   ,          .    ,                  .  ,                   ,      ,                          .                .    . CHƢƠNG 2: THƢ ̣ C TRA ̣ NG PHA ́ T TRIÊ ̉ N DI ̣ CH VU ̣ NGÂN HA ̀ NG BA ́ N LE ̉ TI CHI NHNH NHNN & PTNT GIA LÂM 2.1. Giơ ́ i thiê ̣ u v ề NHNN & PTNT Viê ̣ t Nam và chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 2.1.1.      & PTNT                -      26/3/1988, ,                    . 2.1.2.        & PTNT Gia Lâm 15/08/1988 NHNN &            ,                &   . 2.1.3. Kt qu hong kinh doanh ca chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 0 100 200 300 400 500 600  2007  2008  2009  2010  2011    Hnh 2.2: Thu nhâ ̣ p cu ̉ a Chi nha ́ nh Gia Lâm ca ́ c năm 2007-2011 : NHNN &    Qua  2.2                                 .                                     . 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 2.2.1.        0 1000 2000 3000 4000 5000 6000  2007  2008  2009  2010  2011    Hnh 2.3: Nguô ̀ n vô ́ n huy đô ̣ ng của Chi nhánh Gia Lâm c ác năm 2007-2011 : &                            ,        68,30%-75,70%     & TNTGia Lâm. 2.2.2.  Hnh 2.4: Tô ́ c đô ̣ tăng trƣơ ̉ ng cho vay theo tha ̀ nh phâ ̀ n kinh tê ́ của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 : &    Qua  2.4 :                ;     2009       ,        53,75%.                    ,                                              ,                     . 2.2.3.        2.5   ,        2010   72%.                         .  ,                                                 31,61%-54,25%. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Cá nhân Hnh 2.5: Tăng trƣơ ̉ ng doanh sô ́ thanh toa ́ n ca ́ nhân của Chi nha ́ nh Gia Lâm ca ́ c năm 2007-2011 : &    -10 0 10 20 30 40 50 60     Cá nhân  2.2.4.  Hnh 2.6: Sô ́ lƣơ ̣ ng the ̉ pha ́ t ha ̀ nh của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 : &             ,                 ,   ,   . 2.2.5.                  7                .                         . Phone Banking:, Mobile Banking, Internet Banking. 2.2.6.  -                            .                                   ,     . -           : 2011                     ;       ,                      . , ,  ,      . 2.3. Đánh giá tnh hnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm 2.3.1.                2011  &           2011  32%      .  2012                      ,  : 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000  2007  2008  2009  2010  2011                        .          ,      .      n ch v  cán b c nghip vo và s d to còn nhiu bt cp. Chi nhánh vn thc hin phân phi dch v kiu truyn thng, tc là theo các phòng nghip v ng khách hàng.  ,  ,          .          2007-2011 l      .                 ,  ,  .                  ,                        . 2.3.2.                               31/12/2011,    &        193         ân chia theo 10  .           ,                     :                ,     ,  ,  , thanh  ,             MobiFone,  ,    -Pay,             .                      :            ,  .      ,                       &                . Chi                                   .   ,                           . Bên  : Chi nhánh i quan h , gn kt gia các dch v ngân hàng trong quá trình phát trin dch v,      n ch trong t chc ch u hành thc hin dch v,                   ,                  . 2.3.3.             2008  &                    ,          tin,     , ,                      . [...]... sở phát triể n thêm các tiê ̣n ích cho sản phẩ m dich vu ̣ ̣ ́ KÊT LUẬN Đề tài nghiên cứu : Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ taị Ngân hàng Nông nghiê ̣p và ̣ Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu một cách hệ thống , toàn diện về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i chi nhánh Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát. .. thu nhâ ̣p dich vu ̣ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh tăng liên tu ̣c qua các năm ̣ với mức tăng cao , phản ánh hoạt động dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh đã có những b ước phát triển đáng kể Tuy nhiên, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của huyện Gia Lâm CHƢƠNG 3: GIA I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM 3.1 Định hƣớng chi ́ n lƣơ ̣cphát... tác đô ̣ng đế n s ự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 Tổ ng hợp , phân tích , đánh gia tình hình phát triể n các dich vu ̣ ngân hàng ta ̣i chi nhánh ̣ NHNN & PTNT Gia Lâm Từ đó tim ra những nguyên nhân chủ quan , khách quan trong việc ̀ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 Căn cứ vào chi ́ n lược phát triể n dich vu ̣ ngân hàng bán lẻ của NHNN & PTNT... hợp với phân tich đánh gia tinh hinh chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm đưa ra các ́ ̀ ̀ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i Chi nhánh Những kế t quả đa ̣t được của luâ ̣n văn sẽ có ý nghia quan tro ̣ng trong phát triể n dich vu ̣ ̣ ̃ ngân hàng bán lẻ , tạo cho chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm nói riêng và NHNN & PTNT Viê ̣t Nam nói chung phát t riể n mô ̣t cách... nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Gia Lâm Từ đó đề xuấ t 5 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghia với NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm nói riêng và NHNN & ̃ PTNT Việt Nam nói chung Nô ̣i dung của luâ ̣n văn đã đa ̣t được các kế t quả sau đây : 1 Làm rõ những vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại , dịch vụ ngân hàng bán lẻ , khái niê ̣m, đă ̣c... phu ̣c vu ̣ khách hàng chung ; ̣ - Thứ ba là Chi nhánh xây dựng các chinh sách phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng ́ - Thứ tư là Chi nhánh ghi nhâ ̣n và phản hồ i thông tin khách hàn.g 3.3.4 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing Chi nhánh cầ n có các hoa ̣t đô ̣ng truyề n thông và các bước marketing bài bản như :sau Bước mô ̣t: Chi nhánh lâ ̣p riêng... đơn gia n trên điạ bàn về hình ảnh khách hàng sử du ̣ng sản phẩ m dich vu ̣ bán lẻ ̣ của chi nhánh Bước hai : Chi nhánh bố trí lắ p đă ̣t các thiế t bi truyề n thông tin ta ̣i tấ t cả các phòng có tiế p ̣ xúc với khách hàng tại chi nhánh ở vị trí th ích hợp thu hút được khách hàng Bước ba : Chi nhánh in mẫu quảng cáo nhỏ hay nhấ t về sản phẩ m dich vu ̣ bán. .. ̣i dung và hinh thức bắ t mắ t hơn Dịch vụ Mobile Banking cần có thông ̀ báo rõ nội dung khi thực hiện các giao dịch , phầ n mề m dich vu ̣ này cài vào điê ̣n thoa ̣i cầ n thiế t ̣ kế go ̣n nhe ̣ và giao diê ̣n thu hút hơn Dịch vụ thẻ ATM : khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Mobile Banking ngay ta ̣i các máy ATM của NHNN & PTNT, thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng... vu ̣ bán lẻ của Chi ̣ nhánh dành cho những khách hàng bận rộn hay vốn không quan tâm đến các loại hình quảng cáo khác Bước bố n: Sau khi tuyên truyề n , quảng bá sản phẩm đến khách hàng Chi nhánh khảo sát đánh gia về dich vu ̣ sản phẩ m ngân hàng bán lẻ theo mẫu bảng khảo sát ta ̣i , sau đó làm bảng tổ ng ̣ hợp kế t quả khảo sát Chi nhánh dựa vào b ảng... EDC/POS của Chi nhánh có tăng nhưn g với tố c đô ̣ ̣ châ ̣m do thiế u năng đô ̣ng trong viê ̣c tim kiế m các đơn vi chấ p nhâ ̣n thẻ , thiế u chinh sách ưu đai cho ̣ ̃ ̀ ́ các đơn vị chấp nhận thẻ Mă ̣t khác do Chi nhánh còn bi h ạn chế về vốn đầu tư cho phát triển kênh ̣ phân phố i hiê ̣n đai ̣ 2.3.5 Doanh số và thu nhâp dich vụ ngân hàng bán lẻ ̣ ̣ Doanh số và thu nhâ . nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. Keywords: Dch v ngân hàng; Ngân hàng bán l; Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Content MỞ. vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm CHƢƠNG 1: TÔ ̉ NG QUAN VÊ ̀ NGÂN HA ̀ NG THƢƠNG MA ̣ I VA ̀ DCH V NGÂN HNG BN L 1.1. Tổng quan về ngân hàng