đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 1 Phượng Lớp Du Lịch 46A đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 2 Phượng Lớp Du Lịch 46A LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chon đề tài Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng tâm của nước ta. Đây là vấn đề đặt ra cho cho từng doanh nghiệp, từng ngành kinh tế và cho toàn xã hội. Để góp phần thực hiện mục tiêu này các doanh nghiệp khách sạn đã và đang củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của mình và của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường. Do đó sự cạnh tranh trong ngành khách sạn cũng ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh, khách sạn M đã xác định cho mình những lợi thế, và những chiến lược đúng đắn để tồn tại và phát triển trong tương lai. Sau 3 tháng thực tập tại nhà hàng The Gallery – khách sạn M, được trực tiếp góp phần vào việc thực hiện chiến lược em đã phần nào nhận biết được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực canh tranh do đó em đã chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery - khách sạn M Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Phạm Thị Nhuận và sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn M đã giúp đỡ em hoàn thành tốt kỳ thực tập và chuyên đề này. đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 3 Phượng Lớp Du Lịch 46A 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng The Gallery khách sạn M Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau: Chương 1: Những cơ sở lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery: • Giới thiệu cơ bản về khách sạn M, nhà hàng The Gallery và các hoạt động kinh doanh của nó • Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery Chương 3: Một số biện pháp nhàm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 4 Phượng Lớp Du Lịch 46A CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác nhưng hiện nay ngành công nghiệp không khói này đang ngày càng chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ nữa mà là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Ngành kinh doanh khách sạn không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật. Nó các đặc trưng cơ bản, có hệ thống lý luận riêng khác với các lĩnh vực kinh doanh khác. Để hoạt động quản lý và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải nhận thức đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộng thêm. Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nhằm mục đích lợi nhuận từ đó thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn từng bước phát triển. Vì vậy khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 5 Phượng Lớp Du Lịch 46A - Theo ngĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay nhu cầu đi du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu. Đó chính là nhu cầu được nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, được nâng cao trình độ… Để đáp ứng được các nhu câu này của khách du lịch, các dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng về chủng loại. Đây cũng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh khách sạn được thành công và khái niệm kinh doanh khách sạn cũng được thừa nhận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trên phương diện chung nhất, có thể đua ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương,Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn ) Theo định nghĩa trên thì ngành kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch do đó nó có những đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu: - Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 6 Phượng Lớp Du Lịch 46A Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch – khách hàng mục tiêu của khách sạn. Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì không thể có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mô của khách sạn trong vùng, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng tới. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Chất lượng đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thật và qua sự sang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Do việc này đòi hỏi chi phí rất lớn nên một nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao động tương đối cao. Các nhà quản lý luôn tìm đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 7 Phượng Lớp Du Lịch 46A cách giảm thỉểu chi phí này nhưng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tự nhiên – xã hội, quy luật tâm lý con người… Các tác động này gây ra những tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những mức dộ khác nhau. Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những thách thức do tác động của các quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn. Từ đó đề ra những biện pháp để kinh doanh khách sạn có thể đạt hiệu quả cao nhất. 1.1.3. Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một trong 3 hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp khách sạn. Hoạt động kinh doanh này không chỉ là đơn thuần là cung cấp thức ăn cho khách mà còn phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi và giải trí của họ nữa. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 hoạt động chính sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và sản phẩm của các ngành khác cho khách. - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp, chi phối lẫn nhau. Nếu thiếu một trong 3 hoạt động này không những chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 8 Phượng Lớp Du Lịch 46A thay đổi về bản chất kinh doanh ăn uống trong du lịch. Ngày nay, để nâng cao chất lượng của sản phẩm, các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch không những tổ chức phục vụ trức tiếp nhu cầu ăn uống của khách mà còn mở rộng thêm các dịch vụ giải trí khác như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ …Vì vậy ta có thể định nghĩa về kinh doanh ăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang ( khách sạn ) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương ) Từ định nghĩa trên ta thấy được kinh doanh ăn uống trong khách sạn có những đặc trưng cơ bản sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này thường có thành phần rất đa dạng. Do đó muốn hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả đồng thời thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách - Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữa sáng hay đồ uống vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách. Đây cũng chính là một biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn - Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ tại chỗ theo nhu cầu tạo sự thuận lợi tối đa cho khách đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 9 Phượng Lớp Du Lịch 46A - Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng cao doanh thu. Đây là những hoạt động bổ sung nhưng có vai trò rất quan trọng trong cả chất lượng dịch vụ và trong hiệu quả kinh tế 1.1.4. Ý nghĩa kinh tế và ý nghĩa xã hội của kinh doanh khách sạn • Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhệm vụ chính của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân - Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ. - Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. • Ý nghĩa xã hội - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nguyễn Thị 10 Phượng Lớp Du Lịch 46A cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia. Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệp không khói này đem lại lợi ích cho đất nước. 1.2. Năng lực cạnh tranh 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh 1.2.1.1. Cạnh tranh và vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp - Cạnh tranh là một tất yếu khách quan tồn tại trong nền kinh tế thi trường, vừa là đặc trưng vừa là một tất yếu khách quan. Cạnh tranh quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp. Đó là sự ganh đua giữa các nhà doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường nhằm mục tiêu kinh doanh cụ thể. Đây cũng là quá trình phân bổ nguồn lực từ nơi tạo ra giá trị thấp sang nơi có giá trị cao hơn thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Điều kiện cho sự cạnh tranh trên một thị trường là : có ít nhất hai chủ thể có quan hệ đối kháng và có sự sự tương ứng giữa sự cống hiến và phầm thưởng của mỗi thành viên trên thị trường. Về bản chất , cạnh tranh là quá trình lựa chọn trên cơ sở so sánh giữa các đối tượng có những tính năng, tác dụng tương dôid giống nhau, có thể thay thế cho nhau. [...]... có m t ti m lực đủ m nh để có thể cạnh tranh trên thị trường Đó chính là năng lực cạnh tranh của m t doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh của m t doanh nghiệp chính là việc có được các lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh để duy trì vị trí của nó m t cách lâu dài trên thị trường cạnh tranh, đ m bảo m t m c lợi nhuận ít nhất là bằng tỷ lệ đòi hỏi cho việc thực hiện m c tiêu của doanh nghiệp Năng. .. cầu đòi hỏi của khách ngay càng cao nên các khách sạn cao cấp 4*-5* hiện đang thiếu Chính vì vậy trong n m 2008 khách sạn sẽ tiến hành sửa và xây lại khách sạn để nâng cấp khách sạn thành khách sạn 5* Dù thay đổi nhưng khách sạn M vẫn luôn kiên định m c tiêu của m nh nh m phục vụ khách tốt nhất 2.1.2 Tổ chức lao động của khách sạn M 2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khách sạn có tổng số nhân viên là... lực cạnh tranh lớn, có lợi thế cạnh tranh tuyệt đối so với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh về thương hiệu còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng Khách hàng sẽ dễ dàng chọn mua m t sản ph m nổi tiếng Do đó thương hiệu không chỉ là công cụ để khách sạn giữ chân khách hàng truyền thống m còn thu hút khách hàng m i cho khách sạn Trong m i trường cạnh tranh, để giữ gìn thương hiệu và nâng cao khả năng. .. trong ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier” N m bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thường xuyên bảo dưỡng, l m mới thiết bị, nâng cấp, trang bị th m thiết bị m i nh m tạo cho sản ph m khách sạn m t sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, từ trước cho tới nay ,m i khách hàng đều c m thấy hài lòng khi đến với khách sạn M Cụ thể như sau: - Tháng 7/2005 khách sạn nâng cấp... doanh khách sạn cũng có những đặc đi m riêng Nó không chỉ chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên của m i đi m du lịch m còn đòi hỏi m t lượng vốn đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi m t lực lượng lao động lớn - Lý luận về năng lực cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh Doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực cạnh tranh trước hết xác định được chiến lược kinh doanh của minh,... nghiệp khách sạn phải nhanh chóng t m ra lợi thế cạnh tranh của m nh nh m phục vụ những đoạn thị trường m c tiêu của m nh, chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh trong ngành khách sạn sắp tới Tuy nhiên, m t vấn đề đặt ra là l m thế nào để các khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế Từ thực trạng nêu trên, có thể thấy, để nâng cao năng lực. .. khả năng hợp tác với các khách sạn khác trên thị trường, đặc biệt là trên thị trường m c tiêu Nếu có khả năng này, khách sạn không những gi m bớt được các lực lượng cạnh tranh trên thị trường m còn tăng cao được năng lực cạnh tranh của m nh Đó là khả năng chia sẻ khách hàng, liên kết để thực hiện m c tiêu chung của các khách sạn Đây là xu hướng của các khách sạn khi tham gia vào các thị trường lớn M i... là phương thức cạnh tranh hiệu quả nhất đối với bất cứ m t doanh nghiệp nào M t khách sạn có thương hiệu tức là khách sạn đã tạo ra sự nhận biết và mong muốn cho khách hàng của m nh về sản ph m dịch vụ khách sạn Có thể nói thương hiệu là tài sản quý giá nhất của khách sạn Đây là m t tài sản vô hình nhưng có giá trị vô cùng to lớn nhất là đối với doanh nghiệp khách sạn Khách của khách sạn là những người... doanh thu của khách sạn m còn giúp khách sạn tối thiểu hóa chi phí - Có các dịch vụ bán và sau bán hợp lý Đây chính là các chính sách của khách sạn đối với khách hàng và các nhà cung cấp khách Khách sạn có hệ thống dịch vụ bán và sau bán tốt thì sẽ có được m t nguồn khách lớn và m t hệ thống Marketing hoàn hảo Chính các nhà cung cấp và khách hàng là những người Marketng đáng tin cậy và m t khách hàng trung... hút khách thì vấn đề quan trọng nhất là nâng coa chất lượng dịch vụ Thương hiệu là m t công cụ hữu hiệu do đó khách Nguyễn Thị 15 Phượng Lớp Du Lịch 46A đề Chuyên thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn sạn cần phải duy trì thương hiệu và sử dụng nó như m t công cụ cạnh tranh hữu hiệu 1.2.2 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn 1.2.2.1 Khái ni m năng lực cạnh tranh Hiện nay, m t doanh nghiệp muốn có m t . khách sạn M, nhà hàng The Gallery và các hoạt động kinh doanh của nó • Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery Chương 3: M t số biện pháp nh m nâng cao năng lực cạnh. tài: M t số giải pháp nh m nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery - khách sạn M Em xin chân thành c m ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Ph m Thị Nhuận và sự giúp đỡ của các. được vị trí của m nh trên thị trường. M t khách sạn có thương hiệu m nh sẽ là m t khách sạn có năng lực cạnh tranh lớn, có lợi thế cạnh tranh tuyệt đối so với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh về