Đang tải... (xem toàn văn)
Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ Khách hàng của Vinabook.com
Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 BÀI THẢO LUẬN Mơn : Logistics kinh doanh TMĐT Nhóm Lớp : 1102BLOG0611 Đề tài số : Trình bày hệ thống thơng tin cung ứng dịch vụ KH Vinabook.com Danh sách thành viên nhóm : STT Họ Tên Lớp Đỗ Ngọc Duy (NT) K44I3 Nguyễn Mạnh Dũng (TK) K44I3 Mai Thị Dung K44I4 Nguyễn Mạnh Dũng K44I4 Hồng Thị Phương Dung K44I3 Tơ Trung Dũng K44I4 Phan Kim Đông K44I3 Phạm Duyệt K44I2 Vương Trường Giang K44I3 Bài làm : I Giới thiệu chung Vinabook Sự đời Ngày TMĐT phát triển mạnh mẽ giới mà xu phát triển chung doanh nghiệp Việt Nam với tham gia nhiều doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên Việt Nam việc ứng dụng TMĐT bước đầu gặp khơng khó khăn thách thức, chủ yếu hạ tầng CNTT chuyển cịn chậm chạp khiến cho hoạt động Logistics DN TMĐT chưa phát triển đồng Nắm bắt vấn đề quan trọng : Vinabook số nhiều DN bước thay đổi hồn thiện hệ thống thơng tin nâng cao dịch vụ khách hàng Cùng với nâng cao rõ rệt đời sống người dân, sách trở thành hàng hóa ưa chuộng lĩnh vực giải trí, học tập, niềm yêu thích lứa tuổi Hơn số lượng đầu sách ngày lớn, người đọc đắm biển sách mà khơng biết chọn sách mà cần, việc tìm kiếm sách theo nhu cầu, theo nội dung dường khơng có đời Internet TMĐT Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 Dựa nhu cầu thị trường nên tháng 12 năm 2004 công ty Mekong.com đưa mô hình bán sách online với trang web kinh doanh http://vinabook.com nhằm giúp người đọc tìm mua đầu sách muốn mà ko phải nhiều thời gian chọn lựa hàng bán sách truyền thống tìm thêm nhiều loại sách liên quan người xa đặt hàng mua sách dễ dàng Giao diện trang chủ trang web http://www.vinabook.com Sự phát triển : So với trang web bán sách qua mạng khác trang web Vinabook.com nhạy với cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo Live Search Đây từ khóa trang web Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books, xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep, truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam” Sự nhạy cảm với cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo (Hai cơng cụ tìm kiếm chủ yếu giới) giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với cơng ty có điều kiện gia tăng thị phần Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com cho thấy: 88,3% Việt Nam ; 3,5% Hoa Kỳ; 8,2% others - (Nguồn: Alexa.com) Kết bình chọn Trustvn (trang web tập hợp website B2C, B2B… để đánh giá xếp loại theo tiêu chí để chọn website tiêu biểu năm) : • Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười mười website thương mại điện tử uy tín Việt Nam • Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy mười website thương mại điện tử uy tín Việt Nam • Năm 2008 -2011 Trang web Vinabook.com thuộc top 10 website thương mại điện tử uy tín Việt Nam (Nguồn: Trustvn.gov.vn) Rõ ràng cải tiến vị thứ cho thấy uy tín Vinabook.com ngày cải thiện (theo hướng tích cực) tâm trí khách hàng Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 Hoạt động kinh doanh Vinabook Sản phẩm • Sản phẩm mà Vinabook tính riêng mặt hàng sách có 30.000 đầu sách (tăng gấp năm) Sự phong phú khẳng định làm nên thương hiệu “nhà sách mạng” Với việc kinh doanh đa dạng hóa số mặt hàng khác (băng đĩa nhạc,đĩa phim, phần mềm, thẻ card) làm cho Vinabook trở thành thưong hiệu không ngừng vươn xa, mở rộng va ngày gắn chặt với phát triển CNTT TMĐT, cạnh tranh ngang tầm với đối thủ khác, thể : Vinabook ngày thấu hiểu sở thích khách hàng, từ tích hợp vào hệ thống logistics để đáp ứng tốt • Vinabook liên kết với hầu hết nhà xuất để lựa chọn sách có nội dung, chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng đầu sách công ty nhằm cung cấp cho độc giả sách có nội dung tốt, yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm khách hàng cơng ty ngồi Vinabook cịn liên kết với VTV1 đưa Clip chương trình : “mỗi ngày sách” lên website Vinabook, tạo cho KH thấy phong cách Việt Nam, mang đậm chất Văn Học website Vinabook Thị trường Khách hàng • Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới Việt Kiều khách hàng người Việt Nam nước Với tổng số Việt Kiều khoảng triệu người nay, phát triển văn hóa đọc sách, với tốc độ phát triển Internet, số lượng người sử dụng Internet ngày tăng…thì yếu tố cho thấy thị trường rộng mở với Vinabook • Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com thống kê cho thấy: quy mô khách hàng nội địa lớn cạnh tranh nhà sách thương mại truyền thống, hạn chế thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa chưa thực hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm Khách hàng nước mua sách ngồi phận khơng có điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) cịn có phận mua sách đầu sách khơng có nhà sách truyền thống Tiếp cận thị trường nội địa trực tuyến cịn hạn chế II Hệ thống thơng tin hậu cần vinabook: Vai trị hệ thống thơng tin quản trị hậu cần TMĐT - Thông tin hậu cần ví hệ thần kinh thể người điều chỉnh, liên kết, gắn bó tác động tới tất tác nghiệp khác hệ thống Thông tin yếu tố tiềm có hội giúp cho hoạt động hậu cần trở nên đáp ứng tốt nhu cầu KH đồng thời giảm chi phí - Trong TMĐT , thơng tin chiếm vị trị quan trọng tảng cho định chiến lược quan trọng lẫn giao dịch tác nghiệp Khơng có hạ tầng thơng tin hồn chỉnh khó kết nối nhịp nhàng với nhà cung ứng hàng hoá với nhà phân phối & đơn vị vận tải nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với chi phí hợp lý - Thơng tin không hệ thần kinh hệ thống hậu cần mà cịn tai, mắt nhà quản trị, với nhiệm vụ rà sốt biến đổi khơng ngừng yếu tố môi trường, thị trường, khách hàng, nguồn cung ứng … để từ có định điều chỉnh kịp thời & xác Vừa Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 đưa định phận khác nhau, vừa có khả tích hợp tất phận thành thể thống & lựa chọn tối ưu cho tồn hệ thống Tóm lại : hậu càn TMĐT , hạ tầng thông tin giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hỗ trợ định xác đáng cấp độ - hoạch định chiến lược, quản trị kiểm soát trình tác nghiệp doanh nghiệp TMĐT Cấu trúc hạ tầng công nghệ thông tin Do TMĐT hệ tất yếu phát triển kỹ thuật số hố & CNTT TMĐT khơng đơn sử dụng phương tiện điện tử để thực hành vi thương mại truyền thống mà với ứng dụng TMĐT , tồn q trình kinh doanh doanh nghiệp thay đổi Hạ tầng CNTT doanh nghiệp phải đầu tư & tái thiết kế phù hợp với q trình tái cấu trúc Hạ tầng CNTT doanh nghiệp TMĐT bao gồm : a Phần cứng + Thiết bị xử lý liệu (chủ yếu máy tính) +Thiết bị đầu vào để lấy thông tin từ nguồn khác : máy quét, đầu đọc, thẻ thông minh, máy ảnh kỹ thuật số,…) + Thiết bị đầu : hình, máy in, film, video… + Thiết bị lưu trữ liệu : RAM, ROM, ổ cứng, băng từ, CD- ROM b Mạng máy tính : Là tảng kỹ thuật hỗ trợ cho thành công hay thất bại giao dịch trực tuyến Đây hệ thống gồm nhiều máy tính kết nối để trao đổi liệu với nhau, gồm có : kết cấu mạng (LAN, WAN, Internet ), thiết bị mạng dịch vụ mạng c Phần mềm : + Phần mềm hệ thống : Máy chủ Vinabook có sử dụng hệ điều hành để đảm bảo ổn định, thường xuyên bảo trì + Phần mềm ứng dụng : Rất đa dạng có kết nối chặt chẽ, phân chia theo chức : Với phần mềm đồ hoạ : Photoshop công cụ đồ hoạ để chỉnh sửa, in logo cơng ty bìa sách, tạo hiệu ứng đặc biệt cho website, hệ quản trị CSDL website SQL d Cơ sở liệu Là tập hợp tệp tin có liên quan với nhau, thiết kế tổ chức hợp lý để dễ dàng xử lý, truy xuất& khai thác, Cơ sở liệu coi trái tim hệ thống thông tin Công ty chia sở liệu thành phần : - Cơ sở liệu khách hàng : (Các khách hàng đăng ký tài khoản không đăng ký tài khoản) thông tin bao gồm : Họ tên (Tên gọi KH tổ chức), danh xưng, ngày sinh, điện thoại, email, địa , ngồi có tên tài khoản, laọi hàng mua gần (tên hàng, giá cả, thành tiền, số lần mua hàng , khối lượng hàng, ngày tháng năm - Cơ sở liệu sách nhà cung ứng : bao gồm : Các đầu sách (tên sách, năm xuất bản, số lượng, Kích cỡ, tác giả, dịch giả, thể loại, số trang, số trang để giới thiệu, video chương trình “mỗi ngày sách”, giá bán, ngôn ngữ, công ty phát hành, chất liệu giấy, phụ kiện kèm (VD : đĩa CD, thiệp tri ân bạn đọc ), Thông tin nhà xuất bản, khoảng cách địa lý, số lượng, tên đầu sách - Cơ sở liệu kênh vận chuyển, giao nhận (hàng loạt công ty giao vận, hệ thống bưu điện………), mức độ sẵn sàng tổ chức này, chi phí nức độ thướng xuyên, khối lượng vận chuyển thông thường qua kênh này, tổ chức thường bố trí theo địa phương, có mã số tiện cho việc theo dõi, lập hệ thống thơng tin Ngồi có danh sách Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 ngân hàng, đơn vị nhận toán (Incombank, Techcombank, vietcombank, Dong A, …), đơn vị toán quốc tế Đối với tổ chức giao vận phân chia theo phương thức giao vận (chuyển phát nhanh, bưu điện, giao hàng đến tận nơi nhân viên công ty, giao hàng đường biển, đường không …) Hệ thống thông tin tổng thể TMĐT a Hệ thống quản trị quan hệ KH (CRM = Customer relationship managerment) CRM bao gồm trình tương tác doanh nghiệp với khách hàng Mục đích xây dựng, củng cố & khai thác mối quan hệ lâu dài & bền vững với khách hàng mặt tác nghiệp với hoạt động hậu cần, CRM tạo điều kiện thuạn lợi cho trình tiếp nhận & xử lý đơn đặt hàng, việc thông báo theo dõi hành trình đơn hàng khách hàng CRM bao gồm phận sau : Marketing : thể cách bố trí nội dung trang web, diễn đàn, viết tác giả, sách xuất bản, có chuyên mục hấp dẫn bạn đọc biết đến đặc trưng Vinabook chuyên mục : “mỗi ngày sách” đài truyền hình việt nam VTV1 (Xúc tiến bán kết hợp với quảng cáo trực tiếp trang web) Bán hàng : Có nút tiện dụng cho người dùng : giỏ hàng , kiểm tra giỏ hàng, tốn, khai báo thơng tin cá nhân, …website kết nối chặt chẽ với sở liệu cho phép cập nhật thông tin khách hàng, kiểm tra kho hàng xem hết hàng hay cịn hàng, tính tiền, cước phí vận chuyển Trung tâm dịch vụ khách hàng (call/ service center ) : điểm liên lạc & tương tác doanh nghiệp với khách hàng Trung tâm trợ giúp trình đặt hàng khách hàng, tiếp nhận & trả lời gọi, xử lý vướng mắc & cung cấp thêm thông tin thông qua email, chat, điện thoại… b Hệ thống thông tin hậu cần (LIS = Logistics information management) Dữ liệu đầu vào : • Dữ liệu khách hàng : - Q trình tiếp nhận đơn đặt hàng : khách hàng phải đăng kí tài khoản vinabook để thực giao dịch mua bán Trên tài khoản có phần : + Thơng tin cá nhân khách hàng + Giỏ hàng : có danh sách mua hàng lịch sử mua hàng khách hàng.Trong giỏ hàng có sản phẩm khách hàng lựa chọn , click vào tốn , khách hàng phải lựa chọn hình thức tốn phù hợp với , sau điền đầy đủ thông tin , khách hàng muốn mua click vào ô Đặt mua hàng , đơn đặt hàng gửi lên hệ thống tạo liệu đơn hàng • Thông tin thị trường - Dữ liệu thứ cấp: phân tích trước cơng ty - Xu hướng trào lưu thị trường : ví dụ gần vào năm học , xu hướng nhu cầu sách giáo khoa tăng - Nghiên cứu thị trường , đối thủ cạnh tranh : tình trạng cơng ty đối thủ : anphabook, nhasachtritue.com… • Dữ liệu nội : - Báo cáo tình hình mua hàng : tổng hợp tình hình đơn đặt hàng ngày, số lượng sản phẩm bán để biết tình hình hàng hóa kho - Thực trạng nguồn hàng : số lượng hàng hoa nhập vào bán ngày , liệu số sản phẩm có đủ để cung ứng thị trường không? Quản trị sở liệu : Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 • Phân loại liệu : Vinabook phân loại liệu thành đề mục dễ tìm kiếm sử dụng : Vina có tất loại sản phẩm : sách , phần mềm , đĩa nhạc, đĩa phim ,thẻ card Khi nhập sản phẩm , chúng phân loại thành cách danh mục khác , danh mục sản phẩm lại chia làm danh mục nhỏ phù hợp đặc tính sả phẩm Ví dụ : Sách chia thành mục nhỏ : + Danh mục sách : sách phân loại theo chủ đề :kinh tế, văn hóa… + Sách phát hành : đầu sách xuất nhập + Sách bán chạy : chia làm mục nhỏ sách bán chạy tuần gần sách bán chạy năm , dựa theo liệu hóa đơn mua hàng khách + Sách báo chí giới thiệu • Xử lí liệu : Vina xây dựng mối quan hệ liệu đầu vào với : Ví dụ : liệu khách hàng xử li thành phần sau : -Danh sách khách hàng lớn , mua nhiều sách (khách quen ) -Dựa vào đơn hàng , vina biết loại sách ưa chuộng Điều quan trọng cạnh tranh Khi có tài khoản đăng nhập vina , khách hàng chọn sách ưa thích , bên sách chọn có gợi ý : sách nên mua kèm theo , khách hàng mua mua thêm Khi cho cuôn sách vào giỏ hàng , hệ sở liệu vina đưa thêm số sợi dây liên kết với khác : Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 Cứ có sợi dây liên kết với , nhằm kích thích mong muốn mua khách hàng Như đòi hỏi , quản trị sở liệu khách hàng phải chuẩn để xủa lí thật linh hoạt liệu • Lưu trữ liệu : Dữ liệu lưu trữ để làm liệu thứ cấp cho công ty , trở lại làm thông tin đầu vào Thông tin đầu Chính báo cáo : thực trạng dự trữ /mua hàng vina , xem xét q trình quản trị sở liệu có tốt hay không ? c Hệ thống quản trị QH cung ứng (SRM = supplier relationship managerment) SRM bao gồm trình tương tác doanh nghiệp với nguồn cung ứng để đưa định mua hàng hoá, dịch vụ , hợp tác cần thiết hoạt động đáp ứng đơn hàng khách hàng SRM bao gồm: • Mua hàng : Cung cấo thông tin nhà cung ứng, tiêu thức lựa chọn & quy trình đánh giá kết mua hàng • Quản trị dự trữ : tuỳ thuộc vào vị trí dự trữ hàng hố chuỗi cung ứng mà phần mềm CMR cho định tối ưu dự trữ hàng hố • Thiết kế mạng lưới & tuyến đường vận chuyển : để thiết kế mạng lưới sở hậu cần & tuyến đường vận chuyển tối ưu d Hệ thống quản trị giao dịch (TMF = Transaction managerment foundation) TMF đảm bảo quản trị giao dịch doanh nghiệp với khách hàng & với nguồn cung ứng diễn nhanh chóng, xác an tồn Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 III Cung ứng dịch vụ khách hàng Vinabook Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng a Tính đa dạng chủng loại sản phẩm tính sẵn có dự trữ Vinabook.com nhà sách mạng mở rộng phong phú ngành hàng website mình, triển khai kinh doanh phim, nhạc, thẻ cào; qua tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn tốt cấu hàng hóa đa dạng, phù hợp nhu cầu thói quen khách hàng Vinabook có danh mục đồ sộ từ sách kinh tế, văn học, ngoại ngữ…đến nông lâm ngư nghiệp Mỗi danh mục hàng nghìn sách từ xuất đến sách có gần 10 năm Của tác giả hàng đầu lĩnh vực Khơng phải di chuyển, thoải mái lựa chọn danh mục sách chọn lọc sẵn, vài thao tác xong Những sách cũ, xuất lâu dễ tìm có mua dù nhiều lần tìm nhà sách offline Việc cung ứng hàng hóa số lượng chất lượng cho khách hàng yêu cầu Với 30000 đầu sách vinabook có đủ hàng dự trữ kho để đáp ứng nhu cầu khách hàng xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng xác Sự tích hợp hợp tác thành viên công nghệ thông tin chuỗi cung ứng cho phép hàng hóa vinabook ln sẵn sang đơn đặt hàng qua tạo mức đầu tư vào sản phầm cách hợp lý cắt giảm chi phí Đó ưu điểm lớn kinh doanh trực tuyến b Thời gian đáp ứng đơn hàng Thông thường khách hàng muốn nhận hàng cách nhanh chóng thuận tiện Khoảng thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh khách hàng tổ chức lợi ích tiêu dung khách hàng cá nhân Đối với sản phẩm kỹ thuật số thời gian đáp ứng đơn hàng doanh nghiệp hoạt động giao dịch TMĐT nhanh nhiều Với Sứ mệnh Vinabook: - Phục vụ khách hàng nhanh tốt - Khơng ngừng trì, phát triển mở rộng thị trường sách online Việt Nam Thời gian sử lý đơn hàng đến thời gian giao nhận hàng vinabook lâu tuần -Chuyển thường qua bưu điện: Hàng hóa gởi theo đường bưu điện Với cách này, quý khách nhận hàng khoảng thời gian từ đến ngày -Chuyển phát nhanh EMS: Hàng hóa gởi nhanh thơng qua nhà cung cấp dịnh vụ EMS Thời gian quý khách nhận hàng khoảng từ đến ngày Qua nhận tin tưởng khách hàng cốt lỗi để doanh nghiệp phát triển c Mức độ tin cậy giao hàng Vinabook cam kết: • Trách nhiệm xử lý đơn hàng vận chuyển sản phẩm đến khách hàng Vinabook.com đảm nhận phụ thuộc vào hình thức tốn vận chuyển cho sản phẩm mà khách hàng khai báo tạo đơn hàng • Vinabook.com chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng nhận hàng hóa đặt mua thời gian giao hàng cam kết • Trong trường hợp khách hàng tự ý hủy đơn hàng đơn hàng hồn thành khơng giao cho khách hàng lý thơng tin liên lạc khơng xác, Vinabook.com hủy đơn hàng • Với đơn hàng trả tiền trước như: Thanh toán thẻ tín dụng Thanh tốn thẻ ATM Chuyển tiền Western Union Chuyển khoản ngân hàng Logistics KD TMĐT • Nhóm : 03 Vinabook.com tiến hành gởi hàng sau nhận tốn từ phía quý khách Vì để sớm nhận hàng, quý khách vui lòng tiến hành thủ tục chuyển tiền sớm • Với đội ngũ Trẻ, động, sáng tạo với phong cách làm việc chuyên nghiệp hy vọng đáp ứng mong muốn khách hàng, đặc biệt việc mua sách trực tuyến vinabook thức phương thức giao hàng nhanh chóng thuận tiện đảm bảo việc giao hàng thường xuyên, ổn định, thức đơn hàng xác Qua tạo tin cậy từ khách hàng tồn doanh nghiệp d Tính linh hoạt Vinabook nhận diện đáp ứng yêu cầu biến động quy mô chủng loại hay địa bàn hoạt động dựa nguyên tắc ưu tiên mặt hàng khách hàng quan trọng Website định hình xếp từ sản phẩm khách hàng quan tâm nhất, sách bán chạy, 100 sách bán chạy, sản phẩm phát hành…qua giúp khách hàng nhận dạng tìm kiếm thuận tiện nhanh chóng Vinabook đưa Cơ chế giải Thắc mắc- Khiếu nại : Trong q trình giao dịch, có ý kiến thắc mắc sản phẩm, dịch vụ, hay phát thiếu sót nghiệp vụ, tác phong tinh thần phục vụ, mong quý khách hàng phản ánh cho Chúng hướng tới việc cung cấp cho quý khách hàng sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy Mục Thắc mắc – Khiếu nại nhịp cầu nối quý khách hàng với Vinabook để giúp làm tốt điều đó” Chính sách xử lý Thắc mắc - Khiếu nại nhằm mục đích: Là cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàngđáng tin cậy với chất lượng cao, bảo đảm tính thống nội Vinabook việc xử lý giải Thắc mắc - Khiếu nại khách hàng Điều bao gồm việc xác minh cẩn thận khiếu nại đưa biện pháp giải sở phân tích Việc đào tạo hồn thiện khơng ngừng quy trình xử lý áp dụng để bảo đảm thắc mắc - khiếu nại khách hàng giải cách kịp thời chu đáo Gửi Thắc mắc - Khiếu nại Các nhân viên dịch vụ khách hàng Vinabook cung cấp thông tin trợ giúp phù hợp để bảo đảm Thắc mắc - Khiếu nại gửi tới cách hữu hiệu Khách hàng gửi tới cách sau đây: Điện Thoại: Bằng cách gọi điện tới số 1900561257 – 08.39492343, từ sáng tới 10 tối, từ Thứ Hai tới Thứ Bảy Email: Gửi thư điện tử tới sales@vinabook.com Thư: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinabook 119-121 Bàu Cát 3, P.12, Quận Tân Bình, Tp HCM, Việt Nam Thời hạn trả lời Thắc mắc – Khiếu nại Mọi Thắc mắc - Khiếu nại khách hàng ghi nhận, hồi đáp chậm thời gian quy định 48h, kể từ tiếp nhận [khơng tính ngày Chủ Nhật], xử lý cách hiệu chậm vòng ngày làm việc Những ý kiến thẳng thắn xác thực quý khách vô quý giá trình phát triển Vinabook theo phương châm hoạt động e Tính thơng tin Bên cạnh việc thực nhanh chóng quán đơn hàng theo yêu cầu khách hàng Vinabook đưa thông tin đầy đủ kịp thời việc hướng dẫn mua hàng phương thức toán, phương thức vận chuyển yêu cầu khiếu nại khách hàng tồn q trình trước, sau kết thúc giao dịch Qua website vinabook liên tục sãn sang để khách hàng khai thác sử dụng cách tốt lợi ích mà doanh nghiệp mang lại Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 Xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng Quy trình xử lý đơn đặt hàng vinabook.vom bắt đầu khách hàng đặt mua sách kết thúc sách giao đến cho khách hàng, khách hàng chấp nhận hồn thành chứng từ có liên quan Nó bao gồm bước: a Khách hàng đặt hàng: Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết yêu cầu khách hàng sách mà họ muốn mua Quy trình đặt hàng bao gồm: – B1: Đăng nhập: Sau lựa chọn sách mà bạn muốn mua, bạn kích vào mục “thêm vào giỏ hàng”: Với thông số chi tiết sản phẩm, bạn kích vào mục “thanh tốn”: 10 Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 Nếu đăng nhập bạn chuyển sang bước 2, chưa, hệ thống yêu cầu bạn đăng nhập vào hệ thống trước tiến hành mua hàng Thông tin đăng nhập địa email mật mà bạn đăng ký trước với vinabook: – B2: Địa giao dịch: Nhập địa toán địa giao hàng, bạn dùng “địa tốn giống thông tin tài khoản” “ địa giao hàng giống địa tốn”, sau chọn “tiếp tục”: – B3: Phương thức giao dịch: Phương thức toán vận chuyển: Ở bước này, bạn chọn phương thức toán phương thức vận chuyển phù hợp, bạn yêu cầu vinabook gói hàng thành quà cho bạn, sau chọn “tiếp tục”: 11 Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 – B4: Đặt mua hàng: Hệ thống hiển thị hóa đơn mua hàng, bạn chắn với thơng tin cung cấp lựa chọn mua hàng, bạn chọn “đặt mua hàng” Nếu có sai xót muốn thay đổi thơng tin bạn cung cấp chọn “thay đổi” để sửa lại: 12 Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 – B5: Kết thúc: Hệ thống gửi email xác nhận đơn hàng cho bạn, vinabook liên hệ với bạn để giao hàng theo yêu cầu b Tiếp nhận đơn hàng: Sau khách hàng đặt hàng việc “đặt đơn hàng”, thông tin khách hàng cung cấp nhận nhập vào hệ thống thông tin hậu cần vinabook để chờ xử lý Công đoạn thường xử lý tự động hóa cao phần mềm quản lý bán hàng mà vinabook sử dụng Ngoài việc đặt hàng trực tuyến, khách hàng đặt hàng hình thức gọi điện thoại, đặt hàng fax, công đoạn phải thực tay c Xử lý đơn hàng: Công việc vinabook phải thực trước đáp ứng đơn hàng: – Kiểm tra tính xác thông tin sách: đặc điểm, ký hiệu sách, số lượng, giá – Kiểm tra loại sách có cịn hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo tính sẵn có sách để đáp ứng kịp thời đơn hàng – Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin khách hàng, thư từ chối đơn hàng (nếu có) – Kiểm tra phương thức tốn khách hàng có đảm bảo hay khơng – Sao chép, lưu trữ thông tin đặt hàng 13 Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 – Lập hóa đơn khách hàng xác nhận thông tin đặt hàng d Thực đơn hàng: – Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: số lượng đơn đặt hàng, số lượng sách, đóng gói bọc thành quà khách hàng yêu cầu – Vận chuyển sách tới địa điểm khách hàng yêu cầu – Giao hàng cho khách hàng làm chứng từ cần thiết (xác nhận nhận hàng, nhận tiền toán khách hàng chon việc toán nhận hàng…) e Báo cáo tình trạng thực đơn đặt hàng: – Hệ thống theo dõi đơn hàng khách hàng từ khách hàng xác nhận việc mua hàng đến khách hàng nhận hàng thông qua thơng tin khách hàng cung cấp, hóa đơn nhận hàng khách hàng – Vinabook không gửi thơng báo tiến trình thực đơn đặt hàng với khách hàng mà hẹn thời gian giao hàng cho khách, việc theo dõi lộ trình xử lý đơn hàng công ty chưa thực Hành trình đơn đặt hàng Một đơn hàng sau kiểm tra kỹ lưỡng số lượng, chủng loại, khả đáp ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng…, thơng tin tập hợp lại phận xử lý đợn đặt hàng cơng ty, sau chuyển đến phận kế toán để làm hoá đơn xuất hàng chứng từ vận chuyển Thông tin kho hàng chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng với tác nghiệp cần thiết như: gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu khách, đóng gói, xếp hàng lên phương tiện giao hàng Khi hàng giao cho khách chứng từ quay phịng kế tốn để xử lý Quản trị đơn đặt hàng Để thực tốt chuỗi cung cấp kéo công ty MekongCom thành lập phận chuyên trách đặc biệt như: - Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng khách hàng - Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu thơng tin khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa hành chính,… Ở trang web Vinabook.com hai phận hoạt động, xử lý thông tin nhanh Sau đặt mua sách khoảng 30 phút sau phận liên lạc liên lạc với khách hàng để đối chiếu thông tin - Bộ phận soạn sách: soạn sách theo đơn hàng đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo thời hạn đơn hàng - Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc Quản trị vận chuyển hàng hóa Hình thức vận chuyển - Vận chuyển thông thường - Vận chuyển nhanh - Đối với khách hàng người nước ngồi có hình thức vận chuyển máy bay DHL Do áp dụng hình thức vận chuyển nên giá thành bị đội lên cao nhiều lúc gần 14 Logistics KD TMĐT Nhóm : 03 giá đầu sách xuất nước - Áp dụng cho phạm vi: Nếu khách hàng thành phố Hồ Chí Minh cơng ty khơng tính cước vận chuyển Nếu khách hàng ngồi phạm vi thành phố Hồ Chí Minh tính cước bình thường (Theo mức quy định bưu điện) Một đơn hàng xác nhận có giá trị sau đơn hàng phận liên lạc xử lý Bộ phận xác nhận địa khách hàng cung cấp có phải khách hàng muốn mua sản phẩm không Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa kho phận soạn sách phận liên lạc đảm nhận để đảm bảo có cập nhật kịp thời, thông báo mặt hàng hết hàng website không kịp thông báo hết hàng website mà khách hàng đặt hàng phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng (nếu toán) gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi khơng có sách cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thông tin tình hình sản phẩm (cịn hay hết sách) trang web vinabook.com chậm Một loại sách hết đến tuần sau có thơng báo trang web Đây chậm trễ khơng tốt mà cơng ty cần khắc phục ngoại trừ số khách hàng khơng có thời gian dạo quanh nhà sách để tìm sách có phận khơng nhỏ mua sách qua mạng đầu sách nhà sách địa bàn cư trú khơng có Do phận sau đặt sách họ có kỳ vọng lớn vào công ty đáp ứng cho họ Nếu không cập nhật kịp thời người ta lầm tưởng cơng ty có sách thời gian sau biết công ty khơng có sách để cung ứng uy tín hình ảnh cơng ty bị ảnh hưởng Việc bảo hiểm cho đơn hàng thực khách hàng mua với số lượng lớn nước Liên lạc với khách hàng - Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho cơng ty - Đối với khách hàng nước công ty liên lạc trực tiếp điện thoại khách hàng chọn hình thức tốn sau - Sẽ liên lạc Email với khách hàng ngồi nước họ khơng chọn tốn sau (Khách hàng nước ngồi khơng có lựa chọn tốn sau) - Khi kiện hàng xuất phát gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng gửi Hồn trả sách: Có số trường hợp khách hàng đặt lệnh mua sách sau khơng muốn mua cơng ty chấp nhận rủi ro trường hợp - Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho phận chuyển phát mà khách hàng thơng báo hủy lệnh mua cơng ty tìm mã số đơn hàng để thơi vận chuyển kiện hàng - Trường hợp sách đường vận chuyển đến nơi mà khách hàng khơng muốn nhận sách cơng ty chấp nhận chịu khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển) III Kết luận 15 ... đơn hàng khách hàng từ khách hàng xác nhận việc mua hàng đến khách hàng nhận hàng thông qua thơng tin khách hàng cung cấp, hóa đơn nhận hàng khách hàng – Vinabook không gửi thơng báo tiến trình. .. vinabook liên hệ với bạn để giao hàng theo yêu cầu b Tiếp nhận đơn hàng: Sau khách hàng đặt hàng việc “đặt đơn hàng? ??, thông tin khách hàng cung cấp nhận nhập vào hệ thống thông tin hậu cần vinabook... gồm trình tương tác doanh nghiệp với nguồn cung ứng để đưa định mua hàng hoá, dịch vụ , hợp tác cần thiết hoạt động đáp ứng đơn hàng khách hàng SRM bao gồm: • Mua hàng : Cung cấo thông tin nhà cung