LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - i - LỜI CẢM ƠN Luận văn này là thành quả cuả sự nỗ lực trong quá trình học tập, cùng sự hỗ trợ quý báu từ phiá thầy cô, cơ quan thực tập, và gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với mọi người, những người luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trước hết, tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Thương Mại Du Lòch cũng như trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã mang đến cho tôi những kiến thức vô cùng quan trọng khi ngồi trên ghế giảng đường đại học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc só Đinh Tiên Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, người đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, các cô chú lãnh đạo và cán bộ nhân viên các phòng Quan hệ khách hàng, Đầu tư dự án và Thanh toán nhập khẩu, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại quý cơ quan và hết lòng hỗ trợ tôi thực hiện luận văn. Cuối cùng, con xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ và anh chò. Có lẽ không lời nào để nói hết những hy sinh tinh thần và vật chất mà gia đình đã dành cho con trong suốt thời gian qua. Khi luận văn này được hoàn thành, con sẽ rời ghế nhà trường để bước vào đời. Con xin cảm ơn ba mẹ và anh chò đã cho con một hành trang quý giá, cho con một chỗ dưạ vững chắc theo con suốt cuộc đời. Lần nưã, tôi xin gửi đến quý thầy cô, quý cơ quan và gia đình lời tri ân sâu sắc. Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5, năm 2007 Đỗ Thò Như Hoàng Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - ii - NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cơ quan thực tập: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh – Phòng Quan hệ Khách hàng Phòng Đầu tư Dự n Phòng Thanh Toán Quốc Tế …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - iii - NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - iv - TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá và xây dựng mô hình quản trò Marketing tại Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Có thể nói, nội dung này được xem là một trong những vấn đề nổi cộm nhất hiện nay, “nâng cao năng lực cạnh tranh cuả ngân hàng thương mại trong thời kỳ hội nhập”. Để thực hiện được điều này, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, và Marketing được đặt ra như là một trong số những công cụ hiệu quả. Có thể tóm tắt đề tài như sau: Đề tài được thực hiện dựa trên lý luận về hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tế tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Lý luận Marketing Ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích lý luận quản trò Marketing tổng quát, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận về Marketing Ngân Hàng một cách chặt chẽ. Về phần thực tế, đề tài được thực hiện qua quá trình tham gia thực tập trực tiếp tại các phòng ban của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các phòng lên quan đến khách hàng doanh nghiệp. Qua quá trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích và đánh giá các hoạt động này. Bên cạnh đó, đề tài đưa ra một số kinh nghiệm tham khảo từ các Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, đồng thời phân tích SWOT của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phân tích này, đề tài đưa ra một số giải pháp dài hạn và ngắn hạn cho hoạt động Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Với hạn chế về thời gian tiếp xúc thực tế, cũng như kinh nghiệm và năng lực của người làm đề tài, những giải pháp trên vẫn còn mang tính sơ bộ, nhưng tôi nghó rằng đây là giải pháp mang tính cơ bản trong thời điểm hiện nay. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - v - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do lựa chọn đề tài 1 Mục đích nghiên cứu 2 Phạm vi nghiên cứu 2 Phương pháp nghiên cứu 3 Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1. Lý luận cơ bản về quản trò Marketing 5 1.1.1. Quản trò Marketing và Marketing trong doanh nghiệp 5 1.1.2. Quản trò Marketing dòch vụ 7 1.2. Lý thuyết về Họat động Ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Tổng quát về Ngân hàng thương mại 9 1.2.2. Các dòch vụ ngân hàng thương mại 11 1.3. Lý luận về Quản trò Marketing trong Ngân hàng thương mại. 18 1.3.1. Giá trò trao đổi và sự thỏa mãn đối với sản phẩm Ngân hàng 18 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - vi - 1.3.2. Quản trò Marketing theo quy trình cung ứng giá trò 21 1.3.3. Tầm quan trọng của Marketing Ngân Hàng 24 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ – TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1. Tổng quan về Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.1.1. Lòch sử hình thành và phát triển Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh- 27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất 30 2.1.3. Vò trí Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2. Môi trường hoạt động của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.2.1. Môi trường vó mô 34 2.2.2. Môi trường vi mô 38 2.3. Khách hàng doanh nghiệp của Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.4. Hoạt động tại các phòng ban chức năng gắn liền với khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 44 2.4.1. Hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính 44 2.4.2. Hoạt động cung cấp dòch vụ hỗ trợ tài chính 47 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - vii - CHƯƠNG III: TỔNG HP HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 52 3.1. Hoạt động Quản trò Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 52 3.1.1. Quản trò Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trò 52 3.1.2. Quản trò Marketing trong quá trình xây dựng giá trò 54 3.1.3. Quản trò Marketing trong quá trình thông báo giá trò 56 3.2. Phân tích, đánh giá công tác quản trò Marketing tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 58 3.2.1. Quản trò Marketing trong quá trình nghiên cứu giá trò 58 3.2.2. Quá trình xác đònh giá trò 60 3.2.3. Quá trình thông báo giá trò 61 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP THỰC TIỄN CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 63 4.1. Kinh nghiệm hoạt động từ các Ngân hàng thương mại 63 4.1.1. Ngân hàng thương mại nươc ngoài 63 4.1.2. Ngân hàng thương mại trong nước 65 4.2. Phân tích SWOT trong hoạt động của Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 67 4.2.1. Ưu điểm 67 4.2.2. Khuyết điểm 68 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - viii - 4.2.3. Cơ hội 69 4.2.4. Thách thức 70 4.3. Các giải pháp dài hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trò Marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 70 4.3.1. Về pháp lý 71 4.3.2. Về nhận thức 71 4.3.3. Về cơ cấu tổ chức 72 4.3.4. Về đònh hướng dài hạn trong từng giai đoạn cung ứng giá trò 73 4.4. Các giải pháp cụ thể trong ngắn hạn nhằm xây dựng hệ thống quản trò Marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh 74 4.4.1. Về nhân sự 74 4.4.2. Chương trình hoạt động Marketing cụ thể 75 4.4.3. Về hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu 77 4.4.4. Về cơ sở vật chất 78 KẾT LUẬN 80 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - ix - DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Sự tăng trưởng tổng dư nợ qua các năm ………………………………………………………47 Bảng 2.2. Tình hình thanh toán XNK tại Thành phố Hồ Chí Minh ……………………… 49 Bảng 2.3. Thò phần Vietcombank trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh …………50 Bảng 2.4. Diễn biến huy động vốn 1999 – 2005 của Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh ………………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.1: Lãi suất tiển gửi bằng Đồng Việt Nam và USD tại một số Ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………………………54 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - 1 - PHẦN MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành yêu cầu bức xúc, tất yếu đối với mỗi quốc gia trong điều kiện xu thế toàn cầu hoá mọi hoạt động thương mại, dòch vụ. Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Một câu trả lời khá đơn giản nhưng lại không dễ thực hiện cho tất cả các doanh nghiệp, các Ngân hàng thương mại Việt Nam dù là quốc doanh đến cổ phần, đó là phải nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để có thể hội nhập thắng lợi. Có rất nhiều phương thức khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh. Tuy nhiên, trong phạm vi của đề tài tác giả xin đề cập đến Marketing - công cụ hữu hiệu nâng cao sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và của các Ngân hàng thương mại nói riêng nhưng dường như vẫn chưa có được sự quan tâm thích đáng từ các nhà quản lí. Bên cạnh đó, đề tài được giới hạn hẹp hơn trong đối tượng khách hàng tại Ngân hàng thương mại, đó là khách hàng doanh nghiệp, loại hình khách hàng mang lại lợi nhuận chính cho đa số Ngân hàng thương mại. Tỉ lệ giao dòch và lợi nhuận thu lại của khách hàng doanh nghiệp luôn tỉ lệ nghòch với khách hàng cá nhân, và có hành vi tiêu dùng dòch vụ phức tạp. Đây là đối tượng khách hàng cần phải tiếp cận hàng đầu của Ngân hàng thương mại. Ngoài ra, còn có yếu tố chủ quan từ phía Ngân Hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là Ngân hàng thương mại hoạt động lâu năm nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh và có tiềm năng về vốn và thanh toán [...]... phiếu, trái phiếu, thương phiếu, ) o Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chòu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương 1.2.2 Các dòch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Các dòch vụ đặc trưng của Ngân hàng thương mại Do tính chất đặc biệt của ngân hàng thương mại với lónh vực kinh doanh là tài chính và dòch vụ tài chính, nên các sản phẩm của Ngân hàng thương mại hết sức đa... vốn đầu tư của các ngành kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của xã hội 1.2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra các nhận xét về ngân hàng thương mại như sau: - Ngân hàng thương mại cũng là một loại hình doanh nghiệp, vì ngân hàng thương mại ra đời, hoạt động kinh doanh là vì mục đích lợi nhuận Nói rằng ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp vì cơ cấu, tổ chức của nó cũng... việc tồn tại và phát triển của các Ngân hàng thương mại phụ thuộc rất nhiều vào việc xây dựng những sản phẩm có tính vượt trội và phù hợp với nhu cầu của thò trường tiêu dùng các sản phẩm dòch vụ Ngân hàng Để có thể cung cấp những sản phẩm có giá trò trao đổi cao và được rộng rãi khách hàng chấp nhận, các Ngân hàng thương mại phải nỗ lực rất nhiều trong việc nâng cao năng lực cũng như xây dựng những... nghiệp và ngân hàng tốt đẹp hơn, đồng thời nguồn tài chính bỏ ra của ngân hàng cũng an toàn hơn 1.2.2.2 Tính chất các sản phẩm ngân hàng thương mại Do sự khác biệt đặc trưng của hai dòch vụ trên là việc gắn liền với nguồn tài chính thuộc quyền sở hữu của ngân hàng, dẫn đến một số khác biệt trong tính chất của hai dòch vụ này Dòch vụ cung cấp nguồn lực tài chính: Các dòch vụ cung cấp nguồn lực tài chính... vực trong đời sống kinh tế – xã hội Mặt khác, lónh vực tiền tệ ngân hàng là lónh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi sự thận trọng trong công tác điều hành để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế – xã hội o Là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn hoạt động kinh doanh của ngân hàng chủ yếu là huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng chiếm tỷ trọng rất thấp o Trong tổng tài sản của ngân hàng, ... Lý thuyết về Họat động Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tổng quát về Ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng đònh: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Điều 10 Luật các tổ chức tín dụng) Nghò đònh của chính phủ số 49/2000/NĐ-CP... khách hàng - 17 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC với cơ sở vất chất và quy trình công nghệ của ngân hàng cũng rất ít (chủ yếu là ở dòch vụ thẻ) 1.3 Lý luận về Quản trò Marketing trong Ngân hàng thương mại 1.3.1 Giá trò trao đổi và sự thỏa mãn đối với sản phẩm Ngân hàng Đối với các sản phẩm dòch vụ nói chung và sản phẩm dòch vụ Ngân hàng nói riêng, việc nhận thức nhu cầu của khách hàng và giá trò trao đổi của. .. ứng nhu cầu về thanh toán trong hiện tại hoặc tương lai, và Ngân hàng thương mại là tổ chức có uy tín lẫn tiềm lực đáp ứng nhu cầu lưu trữ này của khách hàng, thông qua việc cung cấp dòch vụ tiết kiệm… Tuy việc cung cấp dòch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải trả cho khách hàng một khoản phí, nhưng đây cũng chính là cơ sở về nguồn lực tài chính trong các dòch vụ khác của ngân hàng - Dòch vụ thanh toán và... ngân hàng 1.3.2 Quản trò Marketing theo quy trình cung ứng giá trò Hai phần trên tôi đã trình bày việc quản trò Marketing trong doanh nghiệp là quản trò theo quá trình cung ứng giá trò, cũng như tính chất và giá trò trao đổi của dòch vụ Ngân hàng Phần này, tôi tiếp tục trình bày lý luận về quản trò Marketing trong Ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở lý luận của hai phần trên Trong môi trường cạnh tranh. .. doanh nghiệp bình thường trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, tự chủ về tài chính và có nghóa vụ đóng thuế cho Nhà nước - 10 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC - Hoạt động của ngân hàng thương mại là hoạt động kinh doanh - Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, thể hiện ở các nội dung sau: o Lónh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dòch vụ ngân hàng Đây là lónh vực “đặc . đặc trưng của Ngân hàng thương mại Do tính chất đặc biệt của ngân hàng thương mại với lónh vực kinh doanh là tài chính và dòch vụ tài chính, nên các sản phẩm của Ngân hàng thương mại hết sức. động Ngân hàng thương mại 1.2.1. Tổng quát về Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Theo luật số 02/1997/QH10 Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng đònh: Ngân hàng. NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 63 4.1. Kinh nghiệm hoạt động từ các Ngân hàng thương mại 63 4.1.1. Ngân hàng thương mại nươc ngoài 63 4.1.2. Ngân hàng thương mại trong