Đang tải... (xem toàn văn)
c khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel40 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel47 2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel47 2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel50 2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel68 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân68 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân70 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ73 3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới73 3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới73 3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới80 3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel82 3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới82 3.2.2. Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới84 3.2.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel85 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel86 3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Trần Minh Phương Sinh ngày: 12/01/1991 Nơi sinh: Hà Nội Là học viên cao học lớp: CH18B-QTKDChuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2012 – 2014 Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan: 1. Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel” là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng. 2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự cam đoan này. Tác giả luận văn TRẦN MINH PHƯƠNG i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại. Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người đã tận tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại Công ty, tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệp. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, các thầy cô giáo đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập để em có thể hoàn thành tốt Luận văn như ngày hôm nay. Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân tố khách quan và sự nỗ lực hết sức từ nhân tố chủ quan em đã cố gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn với nội dung đầy đủ, sâu sắc, có hướng mở. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/ chị và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Trần Minh Phương ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Nội hàm của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 13 1.2 Tóm lược nội dung về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 22 1.2.1 Vai trò của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 22 1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 32 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 32 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 36 2.1.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel 36 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 40 2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 47 2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 47 2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 50 2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 68 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 68 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ iii 3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 73 3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới. 73 3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 80 3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề tại Công ty Viễn thông Viettel 82 3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 82 3.2.2. Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới 84 3.2.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 85 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 86 3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 86 3.3.2. Hoàn thiện nội dung đào tạo 89 3.3.3 Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo 92 3.3.4. Giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 95 3.3.5. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo 97 3.3.6. Một số giải pháp khác 100 3.4. Một số kiến nghị đối với Cục Viễn thông- Bộ Thông tin Viễn thông 100 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đấy đủ BP : Bộ phận CSH : Chủ sở hữu CNTT : Công nghệ thông tin DT : Doanh thu ĐT : Đào tạo HTK : Hàng tồn kho KPT : Khoản phải thu NVCSKH : Nhân viên Chăm sóc khách hàng PTGD : Phó Tổng giám đốc TB : Trung bình TT : Tỉ trọng TTS : Tổng tài sản TSCD : Tài sản cố định VLD : Vốn lưu động VT : Viễn thông SL : Số lượng v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1. Nội dung đánh giá kết quả đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel năm 2012-2013 Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ viễn thông của VNPT và Viettel Telecom Bảng 2.4. Trình độ và cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel năm 2012 – 2013 Bảng 2.5. Kết quả xác định nhu cầu đào tạo nhân viên CSKH tại Viettel Telecom năm 2012 – 2013 Bảng 2.6. Kế hoạch nội dung đào tạo đối với nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.7. Thống kê các phương pháp đào tạo được sử dụng qua các năm Bảng 2.8. Thống kê ngân sách đào tạo tại Công ty năm 2012-2013 Bảng 2.9. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.10. Chi phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2012 – 2013 Bảng 3.1. Ma trận QSPM cho Viettel Bảng 3.2: Bảng phân loại nhóm khách hàng Bảng 3.3 Bảng đánh giá hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của Viettel (EFE) Ma trận đánh giá các yếu tô bên trong của Viettel (IFE) vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1. Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel Hình 2.2. Ảnh hưởng của nhân tố cạnh tranh Hình 2.3. Ảnh hưởng của trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị Hình 2.4. Các yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.5. Kết quả xác định nhu cầu đào tạo Hình 2.6. Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.7. Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo Hình 2.8. Ý kiến đánh giá của nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng về chương trình đào tạo Hình 2.9. Ý kiến đánh giá hiệu quả công tác đào tạo của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.10. Ý kiến đánh giá về trình độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.11. Ý kiến đánh giá về tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Hình 2.12. Ý kiến đánh giá về thời gian khắc phục sự cố về dịch vụ của Viettel Telecom Hình 2.13. Ý kiến đánh giá chương trình đào tạo của nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.14. Đánh giá của nhà quản trị và nhân viên chăm sóc khách hàng về hạn chế trong công tác quản trị đào tạo Hình 2.15. Đánh giá về các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng vii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của các doanh nghiệp, là yếu tố quyết định thành bại của họ trong tương lai. Bởi vậy các doanh nghiệp luôn phải tìm cách duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình. Để cho doanh nghiệp luôn đổi mới và phát triển một cách mạnh mẽ, nhất thiết phải có sự thay đổi trong công tác quản trị nhân lực, đặc biệt là công tác đào tạo nhân lực. Việc đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp trang bị lại kiến thức, kỹ năng phẩm chất cho người lao động, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả hơn. Để hoạt động đào tạo nhân lực có hiệu quả thì việc quản trị đào tạo phải được thực thi một cách nghiêm túc, đúng đắn, có hoạch định chiến lược đào tạo, thực thi chiến lược đào tạo và kiểm soát hoạt động đào tạo đó. Tuy nhiên hiện nay, quản trị đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa được chú trọng đúng mức, do đó chưa đem lại những hiệu quả cao cho công việc đào tạo nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp. Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề về nhân lực càng phải được đặt lên mối quan tâm hàng đầu. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Do vậy, vấn đề đầu tiên về nhân lực của một doanh nghiệp kinh doanh viễn thông chính là nhân viên chăm sóc khách hàng, Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường, có mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước. Đứng trước những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, để đứng vững trên thị trường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó đào tạo là giải pháp hàng đầu. 1 [...]... Viễn thông Viettel Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 10 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông 1.1.1 Một số khái niệm a Khái niệm quản trị Quản trị. .. đổi mới công nghệ kinh doanh và thích ứng tốt hơn với môi trường đầy biến động như kinh doanh viễn thông 25 1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông, được thể hiện qua hình 1.1 Xác định nhu cầu đào tạo Xây dựng kế hoạch đào tạo Tổ chức triển khai thực hiện đào tạo tạo Đánh... với khách hàng: khách hàng sẽ được hưởng những dịch vụ ngày càng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 7 Kết cấu luận văn Nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn. .. ty Viễn thông Viettel Bao gồm: - Nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center: là nhân viên trực tại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc 6 - Nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các chi nhánh của Công ty: là nhân viên tại quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng quản trị đào tạo nhân viên. .. 4 Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên, chỉ ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại tại công tác quản trị đào tạo giao dịch viên; từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 5 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ. .. công ty viễn thông còn đào tạo một số nội dung khác cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: đào tạo kỹ năng làm việc, đào tạo về thái độ làm việc, c.Phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Có rất nhiều phương pháp để đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, ứng với mỗi phương pháp đào tạo sẽ có những ưu điểm và hạn chế riêng Vì vậy, căn cứ vào đặc thù kinh doanh, khả năng tài chính mà các công. .. hiện tại cũng như trong tương lai; đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng phát triển của nhân viên; tạo cho nhân viên cách nhìn nhận công việc, cách tư duy mới trong công việc của họ là cơ sở để phát huy tính sáng tạo của nhân viên trong công việc 1.1.2.3 Hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng a Hình thức đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng. .. ty Viễn thông Viettel; từ đó góp phần giúp cho Công ty Viễn thông Viettel hiểu rõ được sự khác biệt giữa từng đối tượng đào tạo, từng công việc của quản trị, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu quả cho Công ty Viễn thông Viettel 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. .. với khách hàng, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp khách hài lòng Do vậy, việc đào tạo các nhân viên này là rất cần thiết Nội dung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông, bao gồm: - Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên, liên tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty. .. trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel, từ đó rút ra được những ưu điểm hạn chế và chỉ rõ nguyên nhân - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và