Thông tin tài liệu
!"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5* "67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE* '()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9 /"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'() *+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5* T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF 9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9 1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM* 7/[ \E:9/\ \[L*"89."2)] \]-^_.">` ] Ea0b][ !"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5* "67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE* '()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9 /"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'() *+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5* T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF 9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9 1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM* 7/[ \E:9/\ \[L*"89."2)] \]-^_.">` ] Ea0b][ !"#$%&"'()*+,"-%.*/(0(."1&"2(3#*"4,5* "67"89:96;<"=99- 598)969>6?6;@6A"*:"2BC/?6;@6A"9."2)DE* '()'B9CF9G9!"@H9)(1:,I1H969>698)#:9/J5*@K*96L#:9 /"2M9#*N"M*9."2)1O"@H*P998)#:9/@<"2<@H*P998)'() *+,()*+,9Q1H9/*@R#*#:9/1S/*@R()*+,9>,5* T%#*4%C/=% ="69>6"B"2U1V9G"V9*4%@N"B"2U(/*W'B9CF 9P2)"XW'B9CF,F9CF#K"6,P92!"?6)"2YG1:*:1H9%I9 1&96;<*+,98)7/9%I91&"Z)%S98)#:9/#*14CM* 7/[ \E:9/\ [ \[L*"89."2)] \]-^_.">` ] Ea0b][ Sau gần 5 năm gia nhập tổ chức WTO nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều thay đổi,các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh năng động hơn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau.Sự tham gia thị trường của các tổ chức tư nhân trong thị trường cũng như các tổ chức nước ngoài được tao điều kiện để vào thị trường Việt Nam dễ dàng hơn.Cũng như các thị trường khác thị trường tài chính Việt Nam ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều các tổ chức kinh tế,các ngân hàng TMCP,ngân hàng liên doanh,văn phòng đại diện của ngân hàng nước ngoài,chi nhánh ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường có sự cạnh tranh gay gắt.Năm 2011 qua đi với nhiều biến động lớn sự suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trong tại Mỹ,sự suy thoái kinh tế đã lan sang tất cả các nước trên thế giới ảh hưởng nghiêm trọng tói toàn bộ nền kinh tế đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Việt nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó,nền kinh tế Việt Nam cũng chịu những tác động mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới dẫn đến lạm phát tăng cao,sự mất giá của đồng VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại,thị trường bất động sản đóng băng,các ngân hàng cạnh tranh nhau về lãi suất,các dịch vụ dẫn tới việc các doanh nghiệp chịu mức vay cao,tiết kiệm trong dân chủ yếu được gửi vào ngân hàng,luồng tiền trong ngành kinh tế luôn chuyển chậm.Để điều tiết ngành kinh tế NHNN đã áp dụng mức trần lãi suất cho các NHTM do đó để cạnh tranh trong thị trường tài chính các NHTM phải thu hút khách hàng bằng các dịch vụ phục vụ khác. Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (được gọi là HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Thăng Long đã nhận thức r] vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng. Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: !"#$%&'()('(*+,! *. +/01 Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về HDBank chi nhánh Thăng Long và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HD Bank chi nhánh Thăng Long Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long. Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương đã tận tình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chi nhánh Thăng Long nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn! [ 2 /345678/9: 5;</=/>?:@/2A >578;/B7/9: CDEFG/;5;48/HG>8//HI 75;78/9: CDCD/J!.K'L* Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung bao cấp chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước,nhiều thành phần kinh tế với các hình thức sở hữu khác nhau đã ra đời.Các thành phần kinh tế không phân biệt quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh doanh,hợp tác và cạnh tranh với nhau bình đẳng trước pháp luật.Đây chính là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.Do đó ngân hàng thương mại đã được hình thành và tổ chức kinh doanh dưới sự giám sát của NHNN.Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của các tổ chức tín dụng cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các NHTM ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau,ranh giới giữa các TCTD và NHTM trở nên mờ nhạt dần. HD Bank là một trong những NHTM của Việt Nam được biêt đến với tên: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh,giao dịch trên toàn thế giới với tên :HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK.HD Bank dưới hình thức pháp lý là Ngân hàng thương mại cổ phần có hội sở chính tại 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai,Quận 1,TP HCM với Tel : (08) 62 915 916 – Fax: (08) 62 915 900 và website :www.hdbank.com.vn. CDMD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST* Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế ngày 04/01/1990 Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP HCM còn được gọi là HD Bank đã được thành lập.Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và đến cuối năm 2010 HD Bank đã đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng.HD Bank lấy sứ mệnh “ phát triển nhà ở và chỉnh trang đô \ thị,góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”,lấy sứ mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển HD Bank có chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp như các NHTM khác.Ngân hàng cung cấp vốn và huy động vốn hay nói cách khác ngân hàng như là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.HD Bank cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà,tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị,tư vấn cho Ủy ban nhân dân TP HCM về chương trinh,kế hoạch phát triển nhà và đô thị. Về ngành nghề kinh doanh HD Bank cũng giống như những NHTM khác ngân hàng huy động tất cả các khoản vốn nhàn rỗi như: vốn tạm thời được giải phóng của các doanh nghiệp,tiết kiệm của hộ gia đình,cá nhân Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay và thực hiện cho vay đối với các thành phần kinh tế khác nhau để thu lơi nhuận,ngân hàng chính là chủ thể đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh và nguồn vốn của ngân hàng cung ứng cho các doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh.HD Bank thực hiện huy động vốn ngắn hạn,trung hạn,dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,không kỳ hạn,chứng chỉ tiền gửi,tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước bên cạnh đó ngân hàng cũng cho vay theo ngắn hạn,trung hạn,và dài hạn.Ngân hàng còn thực hiện các hoạt động dịch vụ khác để thu lợi nhuận như làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng,chiết khấu thương phiếu,trái phiếu và giấy tờ có giá,kinh doanh ngoại tệ vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài,thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế,huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài. Tính đến tháng 9/2011 HD Bank có đến 115 điểm giao dịch trên cả nước với tổng số cán bộ công nhân viên lên với 1738 người tăng 70% so với năm 2010.Trong đó số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học đạt 80%,đây là yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ của HD Bank. Toàn bộ hoạt động của HD Bank đều được thực hiện thống nhất theo đúng các quy trình,quy chế của HD Bank tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của pháp luật.Sau nhiều đợt thanh tra của NHNN,HD Bank đã hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần.HD Bank đang tích cực đổi mới với chiến lược trở thành ngân ] hàng bán lẻ đa năng ,hiện đại và tuy vẫn còn là một ngân hàng có quy mô nhỏ nhưng nếu xét về khía cạnh “ tỷ suất lợi nhuận đạt được /vốn điều lệ” HD Bank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện nay.Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận HD Bank cũng rất quan tâm đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình nhằm mục đích đưa thương hiệu HD Bank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính. CDUD&NOP!,',QK+!RP)+!!R.ST*. +/0 HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ đầu năm 2008 và đã chuyển trụ sở mới vào 04/2011 đến 17 Phạm Hùng-Mỹ Đình-Từ Liêm-Hà Nội,Tel (04) 62 816 189 , Fax (04) 62 816 190.Được thành lập đến nay được 5 năm HD Bank chi nhánh Thăng Long đã đạt được rất nhiều những thành tựu được khách hàng đánh giá khá cao,để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đông đảo của khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long đã chuyển trụ sở đến khu dân cư đông đảo và có thu nhập khá cao cũng như nhiều công ty, văn phòng nhằm đáo ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước và khu vực Được hình thành trong thời gian kinh tế đang phát triển mạnh và thị trường nhà đất đang nóng nên HD Bank chi nhánh Thăng Long đã thu được lợi nhuận lớn nhưng về dịch vụ khách hàng HD Bank chi nhánh Thăng Long vẫn chưa đáp ứng tốt những nhu cầu ngày càng khó của thị trường 1.3.1.Cơ cấu tổ chức của HD Bank chi nhánh Thăng Long Với khoảng 60 nhân viên chính thức của chi nhánh HD Bank chi nhánh Thăng Long có bộ máy tổ chức sau đây c Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long Tổ chức của HD Bank Thăng Long bao gồm :Giám đốc :Là người đứng đầu chi nhánh xét duyệt các đề án phương án,chỉ đạo các trưởng phòng phục vụ cho mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ hoạt động của chi nhánh,từ đó giám sát các hoạt động của các phòng ban theo đúng quy trình. Phó giám đốc:cử nhân tài chính ngân hàng thực hiện giám sát các phòng ban Phòng tín dụng:gồm 1 trưởng phòng cử nhân kinh tế và đang hoàn thành chương trình thạc sỹ quản trị kinh doanh,2 phó phòng cử nhân tài chính ngân hàng chỉ đạo và giám sát 12 nhân viên phòng tín dụng dưới quyền.Các nhân viên trong phòng tín dụng trong độ tuổi từ 23-35 là cử nhân kinh tế hoặc cử nhân tài chính ngân hàng các trường đại học thuộc địa bàn Hà Nội,các nhân viên tín dụng của chi nhánh hầu hết là những người trẻ trung năng động có Giám đốc Phó giám đốc :9,R ) trực thuộc Phòng tín dụng Phòng kế toán và ngân quỹ Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng hành chính tổng hợp ` nhiệt huyết với công việc.Phòng tín dụng thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của ngân hàng như cho vay ngắn hạn,dài hạn trung hạn,các nghiệp vụ bảo lãnh,nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu chứng từ có giá( khi có sự chấp thuận của giám đốc),tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng,chăm sóc các khách hàng của mình.Giúp việc và tham mưu cho ban điều hành trong việc soạn thảo các quy chế quy trình liên quan đến nghiệp vụ cấp tín dụng.Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng ( các chủ đầu tư dự án) để có thể tiến đến ký kết hợp đồng hợp tác,liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho hệ thống thực hiện.Tiếp xúc với các khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp thực hiện ký kết hợp đồng tín dụng gửi tiền tại ngân hàng. Phòng tài chính kế toán:gồm 1 kế toán trưởng và 5 kế toán viên đều là cử nhân kế toán và đã có kinh nghiệm làm kế toán ít nhất 5 năm.Phòng tổ chức hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán chi nhánh.Trong đó kế toán tài chính phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính ( tháng,quý,năm),kế toán quản trị phục vụ cho yêu cầu quản trị,điều hành quyết định về kinh tế tài chính.Phòng tài chính kế toán thực hiện kiểm tra giám sát các khoản chi tiêu tài chính,tham mưu cho giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị,điều hành,các quyết định về kinh tế tài chính,thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp.Phòng tài chính kế toán gồm 6 nhân viên tuổi đời 30- 45 tuổi là những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm với nghề kế toán. Phòng ngoại hối:bao gồm 1 trưởng phòng,1 phó phòng và 5 nhân viên dưới quyền đều là cử nhân các khối ngành kinh tế,tài chính ngân hàng các trường danh tiếng tại Hà Nội như Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,Học Viện Ngân Hàng,Đại Học Ngoại Thương …là những nhân viên trẻ năng động tuổi 25- 35.Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế trong chi nhánh,các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ,thực hiện các mối quan hệ quốc tế với các ngân hàng đại lý,các dịch vụ đối ngoại.Ngoài ra phòng ngoại hối còn thực hiện các nghiệp vụ như dịch thuật chứng từ,tài liệu liên quan đến lĩnh vực thanh toán quốc tế cho ngân hàng. Phòng kế toán và ngân quỹ:gồm có 1 trưởng phòng 1 phó phòng 10 nhân viên có 2 thạc sĩ tài chính ngân hàng những nhân viên còn lại là cử nhân kinh tế,tài chính.Phòng triển khai các hoạt động có liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán,tiền ký quỹ,tiền giữ hộ,tiền vay,thu đổi ngoại [...]... loại dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long HD Bank chi nhánh Thăng Long được thành lập từ năm 2008 và được chuyển về địa điểm 17 Phạm Hùng - Mỹ Đình – Từ Liêm vào tháng 4/2011 để khắc phục những điểm yếu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của HD Bank Thăng Long. Với diện tích mặt sàn hơn 200m ngay trên mặt đường Phạm Hùng HD Bank Thăng Long. .. 2.3.Thưc trang chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của HD Bank chi nhánh Thăng Long Xuất phát từ đặc điểm của dich vụ phục vụ mang tính vô hình,không thể chia cắt được,quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.Dịc vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó và khong lưu trữ được nên khó đo lương bằng các tiêu thức rõ ràng,để đánh giá chất lượng hoat động của dịch vụ người ta... lượng dịch phụ phục vụ khách hàng hơn so với địa điểm cũ.Những dịch vụ phục vụ khách hàng chủ yếu mà HD Bank chi nhánh Thăng Long cung cấp cho khách hàng Dịch vụ gửi xe :HD Bank chi nhánh Thăng Long cung cấp dịch vụ gửi xe miễn phí cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.Mỗi một khách hàng khi đến chi nhánh giao dịch bằng các phương tiện như xe đạp,xe máy,oto sẽ được nhân viên bảo vệ chi nhánh tiếp... đánh giá dịch vụ phục vụ của các ngân hàng là theo tính cảm quan của mỗi cá nhân rất khó xác định được chính xác mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Dịch vụ là sản phẩm vô hình,dịch vụ có sự khác biệt về chi phí với các sản phẩm vật chất.Dịch vụ phục vụ của ngân hàng là những dịch vụ không thu phí nhưng vẫn phải chi phí để thực hiện các dịch vụ đó,dịch vụ phục vụ của ngân... vụ gửi xe Đây là dịch vụ tất yếu mà khách hàng được cung cấp khi tới giao dịch tại chi nhánh.HD Bank chi nhánh Thăng Long với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm và thực hiện tốt nhất các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.HD Bank chi nhánh Thăng Long đã từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ gửi xe Bảng 1.Mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ gửi xe Đơn vị:Người/năm... Bank chi nhánh Thăng Long là còn chưa cao mức độ đáp ứng cao nhất của nhu cầu dịch vụ là 47,23% vào năm 2011,mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ của HD Bank chi nhánh Thăng Long chưa đạt được một nửa so với nhu cầu về dịch vụ của khách hàng.HD Bank chi nhánh Thăng Long cần phải có những phương thức quảng cáo để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao 2.3.4.Dịch vụ chỗ ngồi Do chi nhánh còn mới... dần bỏ đi những dịch vụ, sản phẩm đơn điệu,nặng về truyền thống và chất lượng dịch vụ thấp,thay vào đó là những dịch vụ phục vụ ngày càng tốt hơn.Là một chi nhánh ngân hàng TMCP HDBank chi nhánh Thăng Long đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt Nó buộc chi nhánh phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác... triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho khách hàng thu hút khách hàng từ chính những dịch vụ phục vụ miễn phí của mình 1.2.4.2.Khách hàng Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ mà doanh nghiệp cung ứng.Ngoài những dịch vụ cốt lõi mà khách... cao về chất lượng phục vụ nhưng cũng có những ngân hàng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ phục vụ do đội ngũ 17 nhân viên còn thiếu,tinh thần trách nhiệm làm việc chưa cao, thái độ tiếp xúc với khách hàng còn chưa tốt.Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của dịch vụ chính là những người thực hiện dịch vụ đó nên có thể nói yếu tố về nhân lực có sức ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. .. chỉ là dịch vụ ngoài lề không đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũng không phải là dịch vụ chính mà khách hàng yêu cầu nhưng dịch vụ phục vụ nếu không có hay không đáp ứng đủ thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc,nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải cùng tiến hành một lúc.Dịch vụ phục vụ của ngân . về HDBank chi nhánh Thăng Long và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HD Bank chi nhánh Thăng Long Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh. Bank chi nhánh Thăng Long Với khoảng 60 nhân viên chính thức của chi nhánh HD Bank chi nhánh Thăng Long có bộ máy tổ chức sau đây c Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức HD Bank Thăng Long Tổ chức của HD Bank Thăng. lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Thăng Long. Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn
Ngày đăng: 20/08/2015, 15:22
Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh thăng long , Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh thăng long
