Lý do chọn đề tài Như chúng ta đã biết khách hàng chính là nhân tố mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì điều tất yếu họ phải có khách hàng, thu hút được khách hàng và giữ chân được khách hàng. Nhưng để làm được điều đó doanh nghiệp phải biết khách hàng đang nghĩ gì, cần gì và sẽ làm gì trong thời gian tới. Nếu doanh nghiệp không nhanh chóng có những thông tin đó họ sẽ đúng trước nguy cơ mất khách hàng và bị đối thủ cạnh tranh chiếm lấy thị trường. Chính sự thay đổi trong suy nghĩ và trong nhu cầu của khách hàng đã tạo ra những khe hở của thị trường đây là cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh nhảy vào thị trường của bạn và chiếm lấy khách hàng của bạn. Bởi vậy các thông in về khách hàng là hết sức quan trọng. Ngoài ra chính những đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng là những thông tin mang tính khách quan nhất để cho doanh nghiệp tự nhìn nhận mình. Qua sự phản hồi của khách hàng doanh nghiệp biết được sản phẩm hay dịch vụ của họ tốt ở điểm nào và điểm nào chưa tốt để từ đó cải tiến liên tục ngày một hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó thông qua khách hàng doanh nghiệp biết được đối thủ cạnh tranh của mình là ai, và học có những điểm mạnh điểm yếu nào so với đối thủ cạnh tranh từ đó có những điều chỉnh cần thiết và phù hợp. Các thông tin về khách hàng cũng là những định hướng chính trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh, các kế hoạch, chương trình của doanh nghiệp. Qua những lý do đưa ra ở trên cho ta thấy tính chất quan trọng của các cuộc đo lường về khách hàng đặc biệt là đo lường về mức độ thỏa mãn của khách hàng nó sẽ cho ta biết các thông tin từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm… Lòng trung thành tăng 5% thì có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% - 85% Một cuộc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Đứng trên những quan điểm được nêu ở trên khi bước vào Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 để thực tập em đã chọn đề tài: “Dolường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10” làm đề tài nghiên cứu của em. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến các mục tiêu sau: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về các dịch vụ do Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 10 cung cấp. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về các dịch vụ của Ngân hàng Chi nhánh Quận 10. Phạm vi, đối tượng và thời gian nghiên cứu Phạm vi: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại các phòng giao dịch và cơ sở chính của Sacombank chi nhánh Quận 10 Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng: Là các cá nhân và doanh nghiệp có thực hiện các giao dịch với Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 10. Thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 15/03 đến 15/05 năm 2010. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu cơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 10. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10. Từ các số liệu thu thệp được thực hiện các phân tích, thống kê để xử lý số liệu liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 cảu đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về các dịch vụ của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 để đạt được mục tiêu 2 của đề tài. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả của việc đo lường sẽ cho Ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và Ngân hàng biết được vị thế của mình trong suy nghĩ của khách hàng từ đó biết được các mặt nào đã làm tốt và mặt nào chưa tốt và thấy được điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng so với các đối thủ trên thị trường tài chính, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân hối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng nhằm không ngừng tăng khả năng thỏa mãn khách hàng một cách tốt hơn và đây cũng là một nhiệm vụ được thực hiện và đổi mới liên tục nếu Ngân hàng muốn không ngừng tăng cường khả năng cạnh tranh của mình để thu hút khách hàng đến với mình. Bên cạnh đó đề tài cũng còn một ý nghĩa hết sức quan trọng, ngoài việc phát hiện ra những sai sót những mặt hạn chế mà qua đề tài Ngân hàng cũng muốn nói lên một điều là mọi hoạt động của họ điều hướng về khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng cũng chính là sự thành công của Ngân hàng, Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng và không ngừng cải tiến để tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp để từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được là họ rất được Ngân hàng quan tâm và thấy yên tâm, tin tưởng hơn đối với uy tín của Ngân hàng và đây là một ý nghĩa hết sức quan trọng. DANH MỤC BẢNG Chương 1 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy điều hành Sacombank Trang 8 Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động Chi nhánh Quận 10 Trang 10 Chương 2: Bảng 2.1 Tầm quan trọng của các yếu tố Trang 13 Bảng 2.2 Biểu đồ về mức độ quan tâm của các yếu tố Trang 15 Bảng 2.3: Mức độ quan tâm của các yếu tố được sắp xếp theo chiều giảm dần Trang 16 Bảng 2.4: Chênh lệch giữa mức độ quan tâm và mức độ thỏa mãn Khách hàng Trang 22 Bảng 2.5: Biểu đồ so sánh giữa mức độ quan tâm và mức độ thỏa mãn khách hàng Trang 24 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh Trang 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách giáo trình Quản trị Marketing, chủ biên Nguyễn Xưân Lân 2. Sách giáo trình hành vi tổ chức Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 3. Sách giáo trình phương pháp nghiên cứu thị trường 4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. 5. Tài liệu nội bộ: Giới thiệu về quá trình hình thành và hoạt động của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank Chi nhánh Quận 10. 6/ http://www.youtemplates.com 7. http://www.Tamnhin.com 8. http://www.vinalink.com.vn 9. http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=3439&ca 10.http://www.sacombank.com.vn LỜI KẾT Đầu tiên xem xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất, lời cảm ơn kính trọng nhất đến những tập thể, cá nhân đã tận tình giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập. Sau hai tháng tiếp cận với môi trường thực tế, tham gia giải quyết những công việc thực sự, em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức mà em có được sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Bênh cạnh đó em học hỏi rất nhiều từ những công việc để hoàn thiện hơn cho những kiến thức của em. Những gì em trình bày trong đề tài là kết quả của quá trình em kết hợp giữa lý thuyết đã học ở trường với những kiến thức em tự tìm hiểu để giải quyết một vấn đề cụ thể là “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10” dưới sự hướng dẫn của Cô Trần Kim Dung và các anh chị ở Ngân hàng. Vì là một sinh viên năm cuối nên những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp nên bài làm của em sẽ có những sai sót. Em rất mong nhận được sự chỉ dẫn của Cô và của các anh chị ở Ngân hàng cho bài viết của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SẢI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK, GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH QUẬN 10, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG Trang 1 ơ 1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank Trang 1 1.2 Quá trình phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Trang 1 1.3 Thành Tựu Đạt được Trang 3 1.3.1 Danh hiệu đạt được trong nước Trang 3 1.3.2 Danh hiệu nước ngoài Trang 3 1.4 Cơ cấu hoạt động Trang 7 1.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank Trang 7 1.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành Sacombank Trang 8 1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Sacombank chi nhánh quận 10 Trang 9 1.4.4 Đối tượng khách hàng Trang 11 CHƯƠNG II : KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 10 Trang 12 2.1 Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng Trang 13 2.2 Thực trạng về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 Trang 16 2.2.1 Thủ tục hành chính Trang 16 2.2.2 Về yếu tố chuyên môn của nhân viên Trang 17 2.2.3 Về yếu tố thái độ của nhân viên Trang 17 2.2.4 Yếu tố thông tin về các loại sản phẩm của Ngân hàng Trang 18 2.2.5 Yếu tố cơ sở vật chất của Ngân hàng Trang 18 2.2.6 Yếu tố công nghệ Trang 19 2.2.7 Yếu tố marketing Trang 19 2.2. 8 Yếu tố sự đa dạng của sản phẩm Trang 20 2.2.9 Yếu tố về sự an toàn Trang 20 2.2. 10 Yếu tố lãi suất Trang 21 2.3 Khoảng cách giữa mức độ quan tâm của khách hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng Trang 22 2.3.1 Nhóm yếu tố có mức độ quan tâm cao và mức độ thỏa mãn thấp Trang 22 2.3.2 Nhóm các yếu tố mà mức độ quan tâm của khách hàng cao và mức độ thỏa mãn cao Trang 22 2.3.3 Nhóm yếu tố có mức độ quan tâm thấp và mức độ thỏa mãn trung bình Trang 24 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK- CHI NHÁNH QUẬN 10 ĐỂ KHÔNG NGỪNG THỎA MÃN HƠN NHU CẦU NGÀY CÀNG CAO CỦA KHÁCH HÀNG Trang 28 3.1 Phân tích SWOT về Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10 Thành Phố Hồ Chí Minh Trang 28 3.1.1 Điểm mạnh Trang 28 3.1.2 Điêm yếu Trang 29 3.1.3 Cơ hội Trang 30 3.1.4 Thách thức Trang 31 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn cho khách hàng tại Sacombank – Chi Nhánh Quận 10 để tăng Trang 31 3.2.1 Các giải pháp trước mắt và được ưu tiên hàng đầu Trang 31 3.2.1.1 Nhóm giải pháp cho cơ sở hạ tầng Trang 31 3.2.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố công nghệ Trang 32 3.2.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố lãi suất Trang 34 3.2.2 Các giải pháp để duy trì các yếu tố thế mạnh tạo nên giá trị cạnh tranh cho Chi nhánh Trang 34 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố thủ tục hành chính Trang 35 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố uy tín Ngân hàng Trang 36 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cho kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên Trang 36 3.2.3 Các giải pháp cho các yếu tố ở nhóm có mức độ quan tâm thấp Trang 37 3.2.3.1 Nhóm giải pháp chi yếu tố Marketing Trang 37 3.2.3.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Trang 38 3.2.3.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố sự đa dạng của các dịch vụ Trang 39 3.2.4 Nhóm giải pháp theo sự kiến nghị thêm của khách hàng Trang 40 3.2.4.1 Nâng cao sự liên kết giữa các Chi nhánh Trang 40 3.2.4.2 Đa dạng hóa các dịch vụ Tiện ích nhằm tối đa sự tiện lợi cho khách hàng Trang 40 3.2.4.3 Tổ chức làm ngòai giờ hành chánh Trang 41 3.2.4.4 Phát triển dịch vụ tận nơi Trang 41 3.2.4.5 Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng Trang 42 3.2.4.6 Nâng cao công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Trang 43 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK, GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH QUẬN 10, PHÒNG GIAO DỊCH NGUYỄN TRI PHƯƠNG. 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank Tên gọi : Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín Tên giao dịch quốc tế : SAIGON THUONG TIN BANK Tên viết tắt : Sacombank Trụ sở chính : 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Q.3, Tp.HCM Điện thọai : (84 8) 39 320 420 Fax : (84 8) 39 320 424 Website : www.sacombank. Com.vn Email : ingo@sacombank.com Logo : 1.2 Quá trình phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) Sài Gòn Thương tín (tên giao dịch là sacombank) được thành lập năm 1991 trên cơ sở hợp nhất 4 tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh: Ngân Hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp và sáp nhận 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia. Sau quá trình 15 năm không ngừng nổ lực, Sacombank đã có những bước phát triển mang tính đột phá và ngày càng ổn định, thậm chí đã có một số mặt hoạt động được xem là có bước phát triển kì diệu. Nhờ đó, thương hiệu Sacombank được đánh giá là một trong những thương hiệu mạnh nhất trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam. Mức vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng. Tính đến 30/11/2009, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã hoàn thành vượt mức kế hoạch lợi nhuận năm với lũy kế 11 tháng đầu năm đạt 1.658 tỷ đồng, tương đương 104% so [...]... Sacombank chi nhánh Quận 10 cũng có một điểm yếu hơn so với đối thủ cạnh tranh đó là cơ sở vật chất So với các Ngân hàng khác ở Quận 10 thì không gian của Ngân hàng tương đối đẹp Các yếu tố còn lại đa phần được khách hàng đánh giá là tương tự với những ngân hàng khác Ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 10 1 Đầu tư và phát triển vào yếu tố con người... tương đối tốt Đây là kết quả của việc Sacombank dùng lãi suất để thu hút khách hàng đến Tuy nhiên vẫn có 2.27% cho là kém điều này chứng tỏ vẫn có các Ngân hàng khác có lãi suất tốt hơn Sacombank 2.3 Khoảng cách giữa mức độ quan tâm của khách hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng Bảng 2.4 Chênh lệch giữa mức độ quan tâm và mức độ thỏa mãn STT Yếu tố so sánh Mức độ Mức độ Chênh 1 2 3 4 quan tâm Thủ tục,... trình độ nghiệp vụ của 4 Nhân viên Thái độ của nhân viên Mức độ Mức độ Chênh quan tâm 4.51 3.66 3.64 thỏa mãn 4.03 3.85 3.50 lệch -0.48 0.19 -0.14 3.60 3.61 0.01 Các yếu tố trên được xem như là các thế mạnh của Ngân hàng Sacombank Đặc biệt là yếu tố thủ tục hành chính với mức độ quan tâm cao nhất là 4.51 và mức độ thỏa mãn cũng cao nhấtn 4.03 Ngoài ra yếu tố uy tín của Ngân hàng cũng được khách hàng. .. Nhóm yếu tố có mức độ quan tâm thấp và mức độ thỏa mãn trung bình STT Yếu tố so sánh 1 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp 2 3 thời Sự đa dang của các dịch vụ Marketing Mức độ Mức độ Chênh quan tâm 3.36 thỏa mãn 3.41 lệch 0.05 3.13 2.56 3.49 3.64 0.36 0.08 Đây là ba yếu tố mức độ quan tâm của khách hàng không cao tuy nhiên Ngân hàng cũng đã làm tốt để mang lại sự thỏa mãn tương đối cho khách hàng Tuy nhiên... trợ giúp khách hàng thấy dự tiện lợi khi giao dịch với Ngân hàng Đây là cũng là yếu tố tạo nên giá trị cạnh tranh cho Ngân hàng khi mà kinh tế hội nhập Ba yếu tố mà khách hàng khá quan tâm và ở mức độ tương đối ngang nhau là uy tín của Ngân hàng, thái độ của nhân viên và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên với các mức điểm trung bình là: Tên yếu tố Uy tín Ngân hàng ĐTB 3.66 Thái độ của Kỹ năng của nhân... 88 bản chi m 88% đủ điều kiện cho việc phân tích Đối tượng khảo sát Trong 88 khách hàng được khảo sát có 39 là khách hàng doanh nghiệp chi m 44% và 49 khách hàng là các nhân chi m 56% Nhìn chung, khách hàng được khảo sát có hài lòng về các dịch vụ Ngân hàng Sacombank Chi Nhánh Quận 10 là ở mức trung bình cộng (điểm hài lòng trung bình 3.4) Trong 88 bảng câu hỏi đưa vào xử lý, có 1.14% khách hàng hoàn... chính là yếu tố khách hàng đánh giá là tốt so với Ngân hàng khác với 37.50% ý kiến là tốt hơn nhiều, 42.05% ý kiến là tốt hơn Qua đánh giá đó của khách hàng cho ta thấy so với đối thủ thì đây là điểm mạnh của Sacombank, ngoài yếu tố thủ tục hành chính yếu tố uy tín của Sacombank cũng được khách hàng là có uy tín hơn các Ngân hàng khác Bên cạnh hai điểm mạnh trên Sacombank chi nhánh Quận 10 cũng có một... ngoài có hoạt động hợp pháp ở Việt Nam bao gồm: Các tổ chức kinh tế nước ngoài, các tổ chức chính trị - xã hội – nghề nghiệp ở nước ngoài CHƯƠNG II: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 10 Tổng số bản khảo sát phát ra 100 bản và thu lại 97 bản nhưng sau khi kiểm tra lại thì có 9 bản bỏ trống nhiều mục hoặc trả lời có tính chi u lệ Như... hàng chỉ là 0.03 là mức trung bình nhưng mức độ thỏa mãn chỉ là 2.09 quá thấp nếu Ngân hàng không cải thiện chỉ số này thì nó ảnh hưởng rất lớn đến các mục tiêu sau này Yếu tố thứ hai lãi suất đây là yếu tố nhận được sự quan tâm lớn của khách hàng với mức quan tâm là 4.35 nhưng yếu tố này thì mức độ thỏa mãn của khách hàng là không cao chỉ 3.65 nên nếu muốn có nhiều khách hàng thì ngân hàng phải có những... hướng của thời đại ngày nay nhưng vì Ngân hàng chưa đầu tư mạnh cho yếu tố này nên mức độ thỏa mãn của khách hàng còn quá thấp Nói tóm lại những công việc để điều chỉnh 3 yếu tố trên theo hướng tốt hơn sẽ nằm trong nhóm giải pháp trước mắt và ưu tiên hàng đầu 2 3.2 Nhóm các yếu tố mà mức độ quan tâm của khách hàng cao và mức độ thỏa mãn cao: STT Yếu tố so sánh 1 2 3 Thủ tục hành chánh Uy tín của Ngân hàng . trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng Trang 13 2.2 Thực trạng về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quận 10. quận 10 Trang 9 1.4.4 Đối tượng khách hàng Trang 11 CHƯƠNG II : KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 10 Trang 12 2.1 Tổng. cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quận 10. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng