Đang tải... (xem toàn văn)
Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp chính là vấn đề năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua ưu thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Và chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại của từng tổ chức nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung.Qua một thời gian tìm hiểu về thực trạng CL dịch vụ taxi của công ty cho thấy Gia Định Taxi đã xây dựng cho mình một nét văn hóa riêng, đó là “văn hóa nụ cười của người phục vụ”, một nụ cười của sự chân thành, niềm nở, lễ độ, cảm mến. Với tâm niệm đó mà Gia Định đã tuyển chọn và đào tạo những lái xe trung thực, trung thực trả lại hành lý cho khách để quên; can đảm, nhiều lần anh dũng bắt cướp; có trách nhiệm với xã hội, chở người đi cấp cứu kịp thời… Chính vì được xây dựng trên nền tảng như thế mà trong thời gian qua Taxi Gia Định đã đạt được một số thành tích như được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về chất lượng dịch vụ sản phẩm, giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2003, được tổ chức BVIQ (Anh Quốc) công nhận cấp chứng chỉ ISO không thời hạn. Với những chứng chỉ đã đạt được cùng với chính những nỗ lực không ngừng của ban giám đốc, tập thể nhân viên công ty luôn lấy làm tự hào, quyết tâm giữ vững danh hiệu và ngày càng phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó, đối với khách hàng của mình, công ty luôn chú trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển chung của chất lượng dịch vụ và nhằm cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ taxi tốt nhất. Bên cạnh những kết quả đạt được công ty vẫn còn một vài hạn chế cần giải quyết và khắc phục đó là sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban công ty với tổng công ty còn hạn chế, chưa có sự liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu quả hoạt động; phương tiện kinh doanh chưa có những sản phẩm mới lạ, đột phá thu hút khách hàng; CL phục vụ chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên còn hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.Do thời gian thực tập ở công ty và năng lực có hạn cùng lượng kiến thức học ở trường còn hạn chế, ít va chạm thực tiễn và kinh nghiệm còn rất ít nên các giải pháp mà tác giả đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty chưa mang tính chuyên nghiệp và toàn diện, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TAXI GIA ĐỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt viii Danh mục các bảng ix Danh mục các hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Sơ lược cấu trúc của khóa luận 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 5 2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 5 2.2. Tổng quan về công ty 6 2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Mai Linh 6 2.2.2. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần Vận Tải 6 Hành Khách Taxi Gia Định 2.3. Tổng quan về thị trường taxi ở Việt Nam 14 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1. Cơ sở lý luận 15 3.1.1. Khái niệm chất lượng 15 3.1.2. Khái niệm dịch vụ 16 3.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 3.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17 3.1.5. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm/dịch vụ 18 3.1.6. Khái niệm về xe taxi 19 3.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi 20 3.2. Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 20 v 3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 21 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 4.1. Nhận thức của công ty Gia Định về chất lượng dịch vụ và sự 23 thỏa mãn của khách hàng 4.1.1. Định hướng khách hàng 23 4.1.2. Chính sách chất lượng của công ty 23 4.1.3. Mục tiêu chất lượng của công 24 4.2. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi của công ty 25 4.3. Công tác triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ taxi tại công ty 26 4.3.1. Nghiên cứu yêu cầu khách hàng 26 4.3.2. Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ 29 4.3.3. Thiết kế và phát triển dịch vụ 29 4.3.4. Chào bán 31 4.3.5. Bán hàng 34 4.3.6. Dịch vụ khuyến mãi và hậu mãi 36 4.4. Qui trình kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ taxi của công ty 37 4.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ taxi của công ty 38 4.5.1. Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi 39 của công ty 4.5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định sử 41 dụng taxi của công ty 4.5.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi của công ty Gia Định 42 4.5.4. So sánh chất lượng dịch vụ taxi của Gia Định với các đối 52 thủ cạnh tranh 4.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ 54 taxi của công ty 4.6.1. Các yếu tố bên ngoài 54 4.6.2. Các yếu tố bên trong 57 4.6.3. Phân tích ma trận SWOT 60 4.7. Một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ 62 taxi đối với công ty Gia Định vi 4.7.1. Giải pháp về tổ chức quản lý 62 4.7.2. Giải pháp về nhân sự 63 4.7.3. Giải pháp về marketing 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1. Kết luận 70 5.2. Kiến nghị 71 5.2.1. Đối với Nhà nước 71 5.2.2. Đối với Gia Định và tổng công ty Mai Linh 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BDSC Bảo dưỡng sửa chữa BGĐ Ban Giám Đốc BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CB-CNV Cán bộ - Công nhân viên CL Chất lượng ĐVT Đơn vị tính GDP Thu nhập quốc dân GĐ Giám đốc GTVT Giao thông vận tải HĐ Hợp đồng KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KQ Kết quả KQHĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh MCC Thẻ dành cho câu lạc bộ khách hàng của Mai Linh MHB Ngân hàng phát triển nhà và đồng bằng sông Cửu Long NVLX Nhân viên lái xe PTTH Phổ thông trung học QLCL Quản lý chất lượng SP Sản phẩm TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TXC Taxi card VN Việt Nam VOUCHER Thẻ in sẵn mệnh giá tiền tặng cho khách VTOTO Vận tải ô tô viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình hình nhân sự của công ty trong năm 2006 và 2007 10 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006-2007 11 Bảng 3.1. Ma trận SWOT 21 Bảng 4.1. Mục tiêu chất lượng của công ty 24 Bảng 4.2. Kết quả đo lường mục tiêu chất lượng năm 2007 26 Bảng 4.3. Giá cước dịch vụ taxi 32 Bảng 4.4. Giá của một số đối thủ cạnh tranh 33 Bảng 4.5. Đội ngũ nhân viên lái xe công ty 34 Bảng 4.6. Mức giá chiết khấu của công ty năm 2007 36 Bảng 4.7. Điều tra số liệu về giới tính, tuổi tác, thu nhập của 80 khách hàng 39 ngẫu nhiên Bảng 4.8. Kỳ vọng của khách hàng về CL của sản phẩm dịch vụ taxi 40 Bảng 4.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi quyết định đi xe taxi 41 công ty Bảng 4.10. Mức độ khách hàng hài lòng về CL NVLX của Gia Định Taxi 43 Bảng 4.11. Mức độ hài lòng của khách hàng về xe taxi 45 Bảng 4.12. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng cho yếu tố xe mới 45 Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách về nhân viên tổng đài 46 Bảng 4.14. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cước dịch vụ taxi 47 Bảng 4.15. Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ xe 48 Bảng 4.16. Mạng lưới cung cấp dịch vụ taxi của công ty 49 Bảng 4.17. Kết quả chất lượng dịch vụ đạt được của Gia Định Taxi 50 Bảng 4.18. Nhận xét của khách hàng về NVLX các công ty taxi 52 Bảng 4.19. Đánh giá chất lượng dịch vụ của Gia Định Taxi với các đối thủ 53 cạnh tranh. Bảng 4.20. Nguồn vốn công ty năm 2007 58 Bảng 4.21. Tổng hợp ma trận SWOT 60 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Gia Định Taxi 8 Hình 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của công ty 11 Hình 3.1. Vòng xoáy JURAN 18 Hình 4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi của công ty 25 Hình 4.2. Lưu đồ quy trình kiểm soát thông tin phản hồi từ khách hàng 28 Hình 4.3. Quy trình bán hàng toàn diện của công ty 31 Hình 4.4. Lưu đồ quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ taxi 37 Hình 4.5. Biểu đồ chất lượng phục vụ của nhân viên lái xe công ty 43 Hình 4.6. Biểu đồ nhân quả 51 Hình 4.7. Sơ đồ quy trình tuyển dụng nhân sự 64 x DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1. Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ taxi Phụ lục 2. Phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng Phụ lục 3. Bảng câu hỏi điều tra khách hàng xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Từ một nền kinh tế nông nghiệp, nước ta đang có những bước chuyển mình thay đổi về cơ cấu kinh tế. Chúng ta đang xu hướng dịch chuyển từ một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức. Dịch vụ là một hoạt động quan trọng, ảnh hưởng tới nhiều mặt trong cuộc sống của chúng ta chẳng hạn như sẽ rất cần dịch vụ y tế khi chúng ta có bệnh, một dịch vụ giáo dục để nâng cao kiến thức hay dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác. Đặc biệt, trong những năm gần đây, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng cao và song song đó là thói quen đi lại bằng những phương tiện công cộng đang dần hình thành sâu rộng trong các tầng lớp nhân dân, dẫn đến việc đi lại bằng phương tiện taxi cũng khá phát triển. Dịch vụ taxi trở nên không thể thiếu trong nhu cầu đi lại của người dân và cũng góp phần tăng vẻ mỹ quan, hiện đại cho đường phố. Tuy nhiên, xu thế hội nhập và tình hình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt như hiện nay cũng như tình trạng nhiều tài xế taxi tính quá giá cho khách hàng, tài xế không trung thực đã trở thành một bài toán khá phức tạp cho sự tồn tại và phát triển đối với các công ty taxi, và bài toán này chỉ có một lời giải duy nhất đó chính là cải tiến và nâng cao chất lượng. Chất lượng dịch vụ taxi đã trở thành một trong các yếu tố tạo ra thế mạnh cạnh tranh và uy tín cho các công ty taxi cũng như sự khác biệt mà các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước được trong một thời gian ngắn. Để giải quyết vấn đề này một cách sâu sắc, phải kết hợp nhiều nhân tố phù hợp với điều kiện thực tiễn hiện nay, cần có sự đổi mới trong nhận thức và trong hành động của từng nhân viên trong công ty, chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Từ đó, dịch vụ taxi mới đảm bảo có chất lượng cao. Là một trong những thành viên của hệ thống gia đình Mai Linh, công ty cổ phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định có uy tín trong nhiều năm liền về cung cấp dịch vụ taxi và đạt giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Và ngay từ khi mới thành lập, Gia Định luôn xác định chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu, là sự sống còn của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như được sự đồng ý của khoa Kinh tế trường đại học Nông Lâm TPHCM, sự giúp đỡ của công ty Gia Định Taxi, sự tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định” Vì thời gian nghiên cứu hạn hẹp và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Rất mong quý thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện hơn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ taxi tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình kinh doanh của công ty - Tìm hiểu chất lượng dịch vụ taxi của công ty - Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Gia Định Taxi - Nêu những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ taxi của Công ty. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty Gia Định Taxi. 1.3. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định, Bến Xe Miền Đông, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Đồng thời tiến hành nghiên cứu, thăm dò sự nhận biết của khách hàng ngẫu nhiên tại các quận trung tâm TP.HCM. - Về thời gian: Từ tháng 03/2008 đến tháng 06/2008. 2 [...]... thành công ty cổ phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định Căn cứ theo quyết định số 4103002736 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư và Phát Triển TP.HCM cấp ngày 07/10/2004, Xí Nghiệp Vận Tải 7 Hành Khách Taxi Gia Định chính thức trở thành công ty cổ phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định thực hiện các nhiệm vụ do công ty cổ phần Mai Linh ủy nhiệm d) Nguyên tắc hoạt động, chức năng kinh doanh, nhiệm vụ chính - Nguyên tắc... trong cả nước với 75 Công ty thành viên thuộc 8 khối ngành nghề, vốn điều lệ là 380 tỷ đồng Mai Linh đã thu hút được trên 10 000 cán bộ nhân viên làm việc tại 8 khu vực trong cả nước và nước ngoài 6 2.2.2 Giới thiệu tổng quát về Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định a) Khái quát về Công ty Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hành Khách Taxi Gia Định Tên viết tắt: Gia Định Taxi Địa chỉ: 292,... mức giá hợp lý mà còn đòi hỏi một dịch vụ taxi có chất lượng Điều đó đã đặt ra thách thức lớn cho các công ty taxi nói chung và Gia Định nói riêng Vì vậy, việc quản lý và nâng cao đảm bảo CL dịch vụ luôn là yêu cầu hàng đầu của lãnh đạo và tập thể CB-CNV của công ty Công ty đã đề ra quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ taxi như sau: Hình 4.1 Quá Trình Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Của Công Ty 26 Khách. .. lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Mọi vấn đề liên quan đến ý kiến của khách hàng đều được xem xét và giải quyết cụ thể Hơn nữa, công ty luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Mọi thành viên trong công ty đều hiểu rõ và thực hiện đúng khẩu hiệu: “Luôn ân cần phục vụ bà con cô bác” 4.1.2 Chính sách chất lượng của công ty Vì mục tiêu thỏa mãn khách. .. Nhận thức của công ty về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm /dịch vụ đạt chất lượng, công ty luôn có những nhận thức đúng đắn về chất lượng dịch vụ taxi cũng như sự thỏa mãn của khách hàng 4.1.1 Định hướng khách hàng Mục tiêu hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được công ty quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo công ty luôn tìm cách tạo mọi... đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó 3.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khi khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết và khách hàng sẽ vô cùng... việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo... ưu, công ty cam kết thực hiện chính sách chất lượng như chính sách chất lượng của tổng công ty Mai Linh, được phổ biến đến từng nhân viên biết và thực hiện Đồng thời chính sách chất lượng luôn là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét mục tiêu chất lượng của công ty Cam kết của công ty về CL và cam kết đối với khách hàng được thể hiện thông qua chính sách như sau: - Toàn thể cán bộ nhân viên của công ty. .. chủ tịch tập đoàn Mai Linh và tại hội nghị cho rằng VN cần phải áp dụng các tiêu chuẩn ISO triệt để vào chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác trên thế giới thì chất lượng dịch vụ ở VN mới phát triển toàn diện 2.2 Tổng quan về Công ty 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về Công Ty Cổ Phần Mai Linh Tên công ty: Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh Tên giao dịch: MAILINH CORPORATION Tên... Chất lượng – Mọi lúc – Mọi nơi” Logo mà công ty đang sử dụng cũng là logo của tổng công ty Mai Linh c) Quá trình hình thành và phát triển Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân thành phố một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất theo phương châm “xe đợi khách chứ không để khách đợi xe” và mở rộng phạm vi hoạt động, công ty cổ phần Mai Linh đã cho ra đời Xí Nghiệp Vận Tải Hành Khách Taxi của Gia