Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (903) - S Ố 1/2014 54 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ NĂM 2012 TRẦN THỊ CẨM TÚ, BÙI ĐỨC PHÚ, TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG, NGÔ THỊ THÚY LOAN, NGÔ VIỆT DŨNG, BÙI THỊ HOÀNG DIỆU, NGUYỄN VĂN TÂM Bệnh viện Trung Ương Huế NGUYỄN VĂN TẬP – Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố liên quan của người bệnh đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012. Đối tượng và phương pháp: Mô tả cắt ngang trên 845 người bệnh điều trị nội trú từ 18 tuổi trở lên, bốc thăm chọn người bệnh xuất viện trong từng ngày để phỏng vấn. Mỗi khoa chọn 5 người bệnh trong một ngày để phỏng vấn. Sự hài lòng theo phân loại thang độ Likert, với 5 mức: Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý. Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý. Mức III: Chấp nhận được. Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý. Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý. Xếp loại chung: Không hài lòng gồm: Mức I, II, III. Hài lòng gồm: Mức IV, V. Kết quả: Tỷ lệ 86,4% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại bệnh viện; về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh 86,9%; về thời gian chờ sử dụng dịch vụ 85,2%; về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm 67,4%; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 83,5%; về giao tiếp, tương tác với Bác sĩ 87,9%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về kết quả điều trị 89,4%. Tỷ lệ 13,6% người bệnh không hài lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi để được sử dụng dịch vụ y tế quá dài, thủ tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng,… Kết luận: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện đưa ra các chính sách, xây dựng các chương trình kế hoạch hành động nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Từ khoá: Bệnh viện, dịch vụ, hài lòng, điều trị nội trú. SUMMARY Research about the satisfaction of inpatients for the health care services provided by the general Hue central hospital Objectives: Review the satisfaction of patients and a number of factors related to the patient's health care at Hue Central Hospital in 2012. Subjects and methods: Describe cross over 845 inpatients aged 18 years or older, the draw for patients discharged each day for an interview. Each department selected 5 patients in one day for an interview. Satisfaction by category Likert scale consisting of closed questions with a choice of 5 levels. Level I: We are not satisfied, not very good, strongly disagree. Level II: Not satisfied, not good, do not agree. Level III: Acceptable. Level IV: Satisfaction, well, yes. Level V: Very satisfied, very good, very much agree. Sort common: Unhappy include: Level I, II, III. Please include: Level IV, V. Results: The rate of 86.4% of patients overall satisfaction of health care services at the hospital, about access to services, the convenience of health care 86.9 %, the timeout service users 85.2%; the cost of health care, laboratory, 67.4%; communication, interaction with medical personnel 83.5%, to communicate, interact with doctors 87.9% of facilities, toilet serve 82.0% of the treatment results of 89.4%. 13.6% Percentage of patients dissatisfied general opinion of the time waiting to use health services too long, admission procedures and slow payment of hospital fees, guiding patients is unclear, Conclusions: Research in patient’s satisfaction definitely provides a useful tool to help managers make hospital policies, programs build action plans to improve service quality and enhance patient. Keywords: Hospital, health care service, satisfaction, inpatient. ĐẶT VẤN ĐỀ Sau hơn 20 năm thực hiện “Đổi mới” tình hình sức khỏe của người dân đang ngày càng được cải thiện. Với sự tăng trưởng về kinh tế và chuyển đổi cơ cấu bệnh tật, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức mới [1]. Việc tăng cường và cải thiện chất lượng bệnh viện có ý nghĩa vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho người dân có quyền thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng cao, an toàn và hiệu quả, được đối xử bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe cũng như đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và thân nhân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ, chuyển sang mô hình đơn vị tự chủ và chịu trách nhiệm về hoạt động trong bệnh viện; nhằm nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ của bệnh viện; đồng thời đó là yêu cầu, trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý của nhân viên y tế đối với người bệnh [5]. Hiện nay, trong tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì sự hài lòng của người bệnh là chỉ số rất quan trọng. Chính người bệnh là người cuối cùng xác định chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Biết được đánh giá của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện có kế hoạch cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh tốt hơn. Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế, với phương châm “Cải tiến liên tục nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh”, và để đánh giá sự hài lòng của người Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (90 3 ) - S Ố 1/2014 55 bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, chúng tôi đã thực hiện đề tài với mục tiêu sau: 1. Xác định tỷ lệ người bệnh khám và điều trị nội trú hài lòng về các dịch vụ bệnh viện tại bệnh viện Trung ương Huế, năm 2012. 2. Tìm hiểu một số yếu tố không hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng: Người bệnh hoặc người nhà thường xuyên chăm người bệnh, từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012. 2. Phương pháp nghiên cứu - Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang. - Cỡ mẫu: Tính theo công thức mẫu ngẫu nhiên n = Z 2 2/1 a 2 )1( d pp  mẫu n là 768, thêm 10% sai số ngẫu nhiên; cỡ mẫu là 845 người bệnh. Số lượng người bệnh được phỏng vấn tại mỗi khoa phòng được tính theo công thức. n khoa = n x số giường/ khoa / Số gường bệnh/ khoa . Trong đó, n khoa: Số mẫu cần chọn ở từng khoa, phòng. - Chọn mẫu: Tổng số giường bệnh viện là 1600, 34 khoa phòng. Bốc thăm số người bệnh xuất viện của từng ngày để phỏng vấn. - Định nghĩa biến số: Sự hài lòng mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn. Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm). Mức III: Chấp nhận được (3 điểm). Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm). Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm). Xếp loại chung: Hài lòng: Rất hài lòng, hài lòng: Mức IV, V. Không hài lòng: Mức I, II, III. Tiêu chí tính hài lòng chung là tính điểm trung bình của các tiểu mục của yếu tố cần tính, từ đó nhóm mức độ hài lòng thành 5 nhóm: Nhóm I (1 đến 1,8 điểm): Rất không hài lòng. Nhóm II (1,81 đến 2,6 điểm): Không hài lòng. Nhóm III (2,61 đến 3,4 điểm): Chấp nhận được. Nhóm IV (3,41 đến 4,2 điểm): Hài lòng. Nhóm V (4,21 đến 5 điểm): Rất hài lòng. - Phân tích và xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 11.5. Kiểm định  2 . - Y đức: Người bệnh tham gia tự nguyện, không biết tên, giữ bí mật nội dung trả lời; nghiên cứu này không ảnh hưởng tinh thần, thể chất người tham gia. Thông tin phản hồi từ người bệnh với vai trò là khách hàng để các nhà quản lý bệnh viện tìm hiểu và đưa ra các giải pháp khắc phục, từng bước nâng cao chất lượng khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa Trung ương Huế. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Thông tin chung của người bệnh Qua nghiên cứu trên 845 người bệnh nội trú xuất viện tại bệnh viện: Tỷ lệ 52,2% người bệnh nữ giới; nam giới 47,8%. Từ 18 – 30 tuổi tỷ lệ 29,9%; từ 31 - 49 tỷ lệ 39,6%; 30,5% từ 50 tuổi trở lên. Nghề nghiệp làm nông 17,5%; cán bộ viên chức 21,3%; hưu trí 7,9%. Trình độ cao đẳng và đại học 23,9%; trung cấp 12,2%; trung học 44,9% và tiểu học 10,9%. Lý do người bệnh đến bệnh viện khám và điều trị chiếm tỷ lệ cao là tin tưởng chuyên môn giỏi 64,6%, phục vụ tận tình chu đáo 27,2%; trang thiết bị đầy đủ 26,3%; theo đúng tuyến bảo hiểm y tế 8,6%; 12,8% do chọn giá cả hợp lý. Có đến 51,4% người bệnh đến điều trị lần đầu; 48,6% đã điều trị tại bệnh viện từ 2 lần trở lên. Tình trạng sức khỏe người bệnh khi ra viện: Khỏi bệnh, khỏe hơn là 39,2%; 58,8% người bệnh cải thiện sức khỏe và tin tưởng khỏi bệnh. 2. Tình hình người bệnh hài lòng về dịch vụ tại bệnh viện Bảng 1. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về các dịch vụ bệnh viện Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Tiếp cận dịch vụ 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3 Th ời gian chờ sử dụng dịch vụ 0 0 17 2,0 108 12,8 424 50,2 296 35,0 Chi phí khám chữa bệnh 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2 Giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4 Giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0 Cơ sở vật chất, phục vụ, vệ sinh 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6 Kết quả điều trị 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2 Hài lòng chung 0 0,0 1 0,1 113 13,5 476 56,7 249 29,7 89,4% người bệnh hài lòng với kết quả điều trị. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ bệnh viện 6,4%. 89.4 86.4 85.2 83.5 87.9 82 86.9 67.4 0 20 40 60 80 100 Tiếp cận dịch vụ Thời gian chờ Chi phí Giao tiếp với nhân viên y tế Giao tiếp với bác sĩ điều trị Cơ sở vật chất, vệ sinh Kết quả điều trị Hài lòng chung Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (903) - S Ố 1/2014 56 Biểu đồ 1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các dịch vụ bệnh viện Bảng 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khám chữa bệnh Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Bảng chỉ dẫn 0 0,0 9 1,1 81 9,6 438 51,8 317 37,5 Di chuyển trong bệnh viện 4 0,5 21 2,5 103 12,2 462 54,7 255 30,2 Cách bố trí các phòng khám 1 0,1 20 2,4 106 12,5 465 55,0 253 29,9 Cách thức tổ chức tại khâu tiếp nhận 1 0,1 7 0,8 138 16,3 233 27,6 466 55,1 T ổ chức thu phí tại khoa khám bệnh 2 0,2 26 3,1 244 28,9 253 29,9 320 37,9 Thủ tục thanh toán viện phí 9 1,1 69 8,2 240 28,4 361 42,7 166 19,6 Giải thích và thông báo rõ ràng 0 0,0 13 1,5 86 10,2 439 52,0 307 36,3 Hướng dẫn trước khi vào khoa 15 1,8 29 3,4 159 18,8 373 44,1 269 31,8 Hài lòng chung 1 0,1 2 0,2 108 12,8 360 42,6 374 44,3 Cách bố trí các phòng khám, phù hợp với sự di chuyển trong bệnh viện được người bệnh hài lòng ở mức độ 84,9%. Có giải thích và thông báo rõ ràng cho người bệnh hài lòng 88,3%. Thủ tục thanh toán viện phí 62,3% người bệnh hài lòng. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự thuận tiện trong khám chữa bệnh 86,9%. Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ sử dụng dịch vụ Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Thời gian đăng ký khám 19 2,2 48 5,7 364 43,1 261 30,9 153 18,1 Thời gian chờ đến lượt khám 13 1,5 66 7,8 367 43,4 251 29,7 148 17,5 Th ời gian đ ư ợc bác sĩ khám 13 1,5 18 2,1 210 24,9 409 48,4 195 23,1 Thời gian gặp lại bác sĩ khám lần đầu 19 2,2 38 4,5 345 40,8 300 35,5 143 16,9 Thời gian chờ lấy máu 0 0,0 38 4,5 309 36,6 300 35,5 198 23,4 Thời gian chờ nhận kết quả XN máu 44 5,2 84 9,9 351 41,5 224 26,5 142 16,8 Thời gian chờ siêu âm 11 1,3 86 10,2 361 42,7 269 31,8 118 14,0 Th ời gian chờ nhận kết quả SÂ 14 1,7 76 9,0 369 43,7 263 3 1,1 123 14,6 Thời gian chờ chụp XQ 9 1,1 74 8,8 381 45,1 260 30,8 121 14,3 Thời gian chờ nhận kết quả XQ 53 6,3 73 8,6 371 43,9 228 27,0 120 14,2 Thời gian chờ nhận thuốc bảo hiểm 9 1,1 69 8,2 369 43,7 283 33,5 115 13,6 Thời gian chờ thực hiện thủ tục nhập viện 37 4,4 79 9,3 330 39,1 268 31,7 131 15,5 Thời gian chờ đợi thanh toán ra viện 50 5,9 115 13,6 326 38,6 243 28,8 111 13,1 Tổng thời gian khám chữa bệnh 47 5,6 77 9,1 391 46,3 234 27,7 96 11,4 Hài lòng chung 0 0 17 2,0 108 12,8 424 50,2 296 35,0 Nhận xét: Về thời gian được bác sĩ thăm khám bệnh hài lòng 71,5%. Hài lòng với tổng thời gian khám chữa bệnh 39,1%. Không hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám 51,0%; thời gian chờ đến lượt khám 52,7%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với thời gian chờ sử dụng dịch vụ 85,2%. 55 54.4 54.2 56.6 41.4 14.8 58.1 51 58.8 53 52.8 61 51 52.7 28.5 47.5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 thời gian chờ chung khám chữa bệnh thanh toán ra viện thủ tục nhập viện nhận thuốc bảo hiểm nhận kết quả XQ chụp XQ nhận kết quả SÂ siêu âm nhận kết quả XN máu lấy máu gặp lại bác sĩ khám lần đầu bác sĩ khám đến lượt khám đăng ký khám Hài lòng chung Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (90 3 ) - S Ố 1/2014 57 Biểu đồ 2. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện các dịch vụ Bảng 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Chi phí khám chữa bệnh 1 0,1 20 2,4 269 31,8 410 48,5 145 17,2 Chi phí xét nghiệm vi sinh, hoá sinh 0 0,0 19 2,2 253 29,9 420 49,7 153 18,1 Chi phí xét nghiệm XQ, CĐHA 0 0,0 17 2,0 249 29,5 413 48,9 166 19,6 Chi phí siêu âm, TDCN 2 0,2 16 1,9 251 29,7 422 49,9 154 18,2 Các khoản viện phí đã nộp khác 0 0,0 21 2,5 251 29,7 426 50,4 147 17,4 Hài lòng chung 0 0 19 2,2 256 30,3 399 47,2 171 20,2 Nhận xét: Tỷ lệ 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh. 67,8% người bệnh hài lòng với các khoản viện phí khác phải nộp. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chi phí khám chữa bệnh, xét nghiệm 67,4%. Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với bác sĩ Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Thái độ của bác sĩ tại phòng khám 1 0,1 11 1,3 82 9,7 365 43,2 386 45,7 Cách thăm khám của bác sĩ 0 0,0 7 0,8 97 11,5 423 50,1 318 37,6 Cách giải thích tình trạng bệnh tật 0 0,0 10 1,2 111 13,1 421 49,8 303 35,9 Hư ớng dẫn về cách điều trị 1 0,1 10 1,2 104 12,3 422 49,9 308 36,4 Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa xét nghiệm 0 0,0 13 1,5 160 18,9 449 53,1 223 26,4 Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa CĐHA 0 0,0 10 1,2 149 17,6 475 56,2 211 25,0 Thái độ, hướng dẫn, tư vấn của BS tại khoa TDCN 0 0,0 7 0,8 143 16,9 466 55,1 229 27,1 Thái độ của bác sĩ tại khoa đang điều trị 0 0,0 7 0,8 98 11,6 372 44,0 368 43,6 Hài lòng chung 0 0,0 3 0,4 99 11,7 346 40,9 397 47,0 Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong giao tiếp với bác sĩ là 87,9%. Bảng 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Nhân viên bàn tiếp đón 1 0,1 24 2,8 175 20,7 422 49,9 223 26,4 Nhân viên tại quầy làm thủ tục đăng ký khám 0 0,0 33 3,9 231 27,3 399 47,2 182 21,5 Nhân viên bàn khám bệnh 0 0,0 24 2,8 188 22,2 431 51,0 202 23,9 Nhân viên tại khoa xét nghiệm VS, SH, HH 0 0,0 28 3,3 204 24,1 441 52,2 172 20,4 Nhân viên t ại khoa thăm d ò ch ức năng 0 0,0 10 1,2 185 21,9 454 53,7 196 23,2 Nhân viên tại khoa chẩn đoán hình ảnh 0 0,0 27 3,2 193 22,8 446 52,8 179 21,2 Nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 6 0,7 57 6,7 197 23,3 422 49,9 163 19,3 Nhân viên phát thuốc bhyt 1 0,1 27 3,2 209 24,7 424 50,2 184 21,8 Giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 1 0,1 13 1,5 111 13,1 465 55,0 255 30,2 Giải thích của điều dưỡng trước khi thực hiện thao tác chuyên môn 4 0,5 6 0,7 35 4,1 462 54,7 338 40,0 Thao tác chuyên môn của điều dưỡng 0 0,0 6 0,7 107 12,7 435 51,5 297 35,1 Thời gian phát thuốc của điều dưỡng 0 0,0 11 1,3 104 12,3 460 54,4 270 32,0 Hướng dẫn của điều dưỡng về sử dụng thuốc, chế độ ăn, … 2 0,2 9 1,1 50 5,9 419 49,6 365 43,2 Hài lòng chung 0 0 3 0,4 136 16,1 415 49,1 291 34,4 Nhận xét: Hài lòng với nhân viên tiếp đón 76,3%; nhân viên làm thủ tục khám 68,7%; nhân viên tại các bàn khám 74,9%. Không hài lòng với nhân viên tại quầy thanh toán viện phí 30,7%. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với nhân viên y tế 83,5%. Bảng 7. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả điều trị Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Dịch vụ khám chữa bệnh 1 0,1 7 0,8 137 16,2 445 52,7 255 30,2 Tình trạng bệnh sau khi ra viện 1 0,1 8 0,9 160 18,9 483 57,2 193 22,8 Tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư vấn 1 0,1 3 0,4 111 13,1 438 51,8 292 34,6 Kết quả điều trị 2 0,2 1 0,1 84 9,9 440 52,1 318 37,6 Quay lại điều trị 0 0,0 3 0,4 59 7,0 443 52,4 340 40,2 Hài lòng chung 0 0 0 0 90 10,7 424 50,2 331 39,2 Nhận xét: Hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh 82,9%; kết quả điều trị 89,7%; quay lại điều trị 92,6%. Hài Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (903) - S Ố 1/2014 58 lòng chung của người bệnh về kết quả điều trị 89,4%. Bảng 8. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện Nội dung I II III IV V n % n % n % n % n % Trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 4 0,5 9 1,1 119 14,1 382 45,2 331 39,2 Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh viện 2 0,2 10 1,2 182 21,5 403 47,7 248 29,3 Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 5 0,6 36 4,3 179 21,2 405 47,9 220 26,0 Sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 5 0,6 12 1,4 159 18,8 428 50,7 241 28,5 Tình trạng nhà vệ sinh khu vực khoa khám bệnh 5 0,6 27 3,2 227 26,9 388 45,9 198 23,4 Trang thiết bị chẩn đoán vào điều trị tại khoa đang nằm viện 3 0,4 9 1,1 156 18,5 454 53,7 223 26,4 Vệ sinh trong buồng bệnh 2 0,2 10 1,2 153 18,1 440 52,1 240 28,4 Thái độ của hộ lý khi tiếp xúc với người bệnh 2 0,2 28 3,3 172 20,4 429 50,8 214 25,3 Thay quần áo, khăn trải giường 16 1,9 66 7,8 156 18,5 384 45,4 223 26,4 Th ực đ ơn và nhân viên ph ục vụ căn tin 5 0,6 49 5,8 235 27,8 403 47,7 153 18,1 Hài lòng chung 2 0,2 6 0,7 144 17,0 443 52,4 250 29,6 Nhận xét: Hài lòng về trang thiết bị phục vụ cho chẩn đoán và điều trị 84,4%; Cơ sở vật chất tại khoa khám bệnh 73,9%; Vệ sinh ngoại cảnh, môi trường chung tại bệnh viện 77,0%.; Vệ sinh trong buồng bệnh 80,5%. Tỷ lệ hài lòng chung 82,0%. 3. Một số yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 9. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám chữa bệnh Các yếu tố Tổng số Chưa hài lòng χ 2 p n TL % Nhóm tuổi - ≤ 30 tuổi 253 23 9,1 χ 2 =7,2 p=0,01 - > 30 tuổi 592 97 16,4 Giới tính - Nam 404 58 14,4 - - Nữ 441 62 14,1 Trình độ học vấn - Tiểu học- THCS-THPT 515 62 18,8 χ 2 =8,7 p=0,01 - Tr ung cấp - CĐ và ĐH 330 58 11,3 Khu vực sống - Huế 542 85 15,7 χ 2 =2,4 p=0,12 - Tỉnh khác 303 35 11,6 Hình thức đăng ký khám - Khám thông thường 630 85 13,5 χ 2 =0,8 p=0,36 - Khám theo yêu cầu 215 35 16,3 Số lần đến khám chữa bệnh L ần đầu 434 59 13,6 χ 2 =0,2 p=0,67 Lần thứ 2 trở lên 411 61 14,8 Số ngày điều trị 1 - 7 ngay 356 58 16,3 χ 2 =1,9 p=0,16 > 7 ngay 489 62 12,7 Loại phòng sử dụng Phòng bệnh thường 615 94 15,3 χ 2 =1,9 p=0,17 Phòng bệnh theo yêu cầu 230 26 11.3 Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không hài lòng 16,4% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi 9,1% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ không hài lòng 18,8% cao hơn nhóm có trình độ học vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, trên ĐH là 11,3% có ý nghĩa thống kê với p< 0,05. Bảng 10. Các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp với nhân viên y tế Các yếu tố Tổng sô Chưa hài lòng χ2 p n TL % Nhóm tuổi - ≤ 30 tuổi 253 29 11,5 χ2= 6,03 p=0,01 - > 30 tuổi 592 110 18,6 Giới tính - Nam 404 71 17,6 χ2=0,56 p=0,45 - N ữ 441 68 15 , 4 Trình độ học vấn - Tiểu học- THCS-THPT 515 68 13,2 χ2=9,51 p= 0,01 - Trung cấp- CĐ và ĐH, trên ĐH 330 71 21,5 Khu vực sống - Huế 542 101 18,6 χ2=4,82 p= 0,03 - Tỉnh khác 303 38 12,5 Hình thức đăng ký khám - Khám thông thư ờng 630 106 16 , 8 χ2=0,16 p=0,69 - Khám theo yêu cầu 215 33 15,3 Số lần đến khám chữa bệnh Lần đầu 434 76 17,5 χ2=0,58 p=0,45 Lần thứ 2 trở lên 411 63 15,3 Số ngày điều trị 1 - 7 ngày 356 65 18,3 χ2=1,25 p=0,26 > 7 ngà y 489 74 15 , 1 Loại phòng sử dụng Phòng bệnh thường 615 112 18,2 χ2=4,64 Y H Ọ C TH Ự C HÀNH (90 3 ) - S Ố 1/2014 59 Phòng bệnh theo yêu cầu 230 27 11,7 p=0,03 Nhận xét: Nhóm tuổi trên 30 tuổi mức độ không hài lòng 18,6% cao hơn nhóm tuổi dưới 30 tuổi 11,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); trình độ học vấn đối với nhóm tiểu học- THCS-THPT tỷ lệ không hài lòng 13,2% thấp hơn nhóm có trình độ học vấn Trung cấp-CĐ và ĐH, Trên ĐH là 21,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,01 (p< 0,05); những người bệnh sống ở Huế tỷ lệ không hài lòng 18,6% cao hơn so với người bệnh sống ở các tỉnh khác 12,5% có ý nghĩa thống kê với p=0,03 (p<0,05); người bệnh nằm ở phòng bệnh thường mức độ không hài lòng với nhân viên y tế 18,2% cao hơn so với người bệnh nằm ở phòng dịch vụ 11,7% có ý nghĩa thống kê với p=0,03 (p<0,05). BÀN LUẬN 1. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ bệnh viện Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ bệnh viện. Qua điều tra mức độ hài lòng tỷ lệ 86,9% người bệnh hài lòng chung với sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ; về giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 83,5%; về giao tiếp, tương tác với bác sĩ điều trị 87,9%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82,0%; về kết quả điều trị 89,4%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ bệnh viện 86,4%. Kết quả này thấp so với nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên [8] bởi vì bệnh viện đa khoa trung ương Huế là một bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt quy mô lớn, tuyến cuối của khu vực miền Trung Tây nguyên, vì vậy khi người bệnh đến điều trị ở đây họ sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng khám chữa bệnh; mặt khác cơ sở vật chất được xây dựng đa số là trên 100 năm, nên không thể cùng một lúc hoàn thiện đồng bộ toàn bệnh viện được, mà phải xây dựng kế hoạch đầu tư theo lộ trình để vừa đảm bảo điều trị cho người bệnh, đó cũng là khó khăn chung của các bệnh viện lớn ở Việt Nam. - Công tác tiếp đón, sự tiếp cận dịch vụ, hướng dẫn thông tin. Người bệnh hài lòng chung về sự tiếp cận dịch vụ là 86,9%; về cách tổ chức, tiếp đón người bệnh 82,7%; về cách bố trí các phòng khám 84,9%; sự thuận tiện khi di chuyển trong bệnh viện 84,9%; về giải thích, thông báo rõ ràng cho người bệnh 88,3%; hướng dẫn người bệnh trước khi vào điều trị nội trú 75,9%. - Công tác khám bệnh, theo dõi, điều trị. Tỷ lệ hài lòng 89,7% về kết quả điều trị; 87,7% hài lòng với thăm khám bệnh của bác sĩ; 85,7% hài lòng với cách giải thích tình trạng bệnh cho người bệnh biết; 86,3% hài lòng với sự hướng dẫn điều trị của bác sĩ; tình trạng bệnh sau khi ra viện hài lòng 80,0%; hài lòng với tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ tư vấn 86,4%; 92,6% người bệnh hài lòng và quay lại điều trị tại bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng chung về khám bệnh, theo dõi, kết quả điều trị của người bệnh là 89,4%. Do người bệnh tin tưởng vào đội ngũ chuyên môn giỏi chất lượng cao của thầy thuốc thể hiện qua sự thăm khám bệnh hằng ngày, điều trị đúng quy trình, thái độ vui vẻ, gần gũi với người bệnh, luôn hướng dẫn dặn dò chu đáo người bệnh đã làm cho người bệnh yên tâm khi vào điều trị tại bệnh viện Trung ương Huế, có được những thành tích trên cũng là sự nỗ lực của tập thể y bác sĩ tại bệnh viện dưới sự lãnh đạo của Ban Giám đốc. - Công tác chăm sóc, điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với công tác chăm sóc điều dưỡng 83,5%; hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh 85,2%; về thao tác chuyên môn của điều dưỡng 86,6%. Chăm sóc điều dưỡng là một hoạt động quan trọng của công tác điều trị toàn diện, vai trò chăm sóc điều dưỡng rất quan trọng góp phần vào chất lượng chuyên môn, sự an toàn và sự hài lòng của người bệnh, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng thấp hơn bác sỹ; tương ứng với nghiên cứu của Phạm Quý Nam [6] tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương và của Nguyễn Hiếu Lâm tại bệnh viện Long Mỹ, Hậu Giang [5], của Chu Hùng Cường tại bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương [4]. 2. Một số yếu tố không hài lòng của người bệnh Về thời gian chờ đợi để được khám bệnh và sử dụng các dịch vụ y tế như xét nghiệm, chụp phim, siêu âm… có đến 14,8% người bệnh không hài lòng, đây cũng là vấn đề nóng bỏng của toàn xã hội đang tập trung vào ngành y tế nhất là tại các bệnh viện tuyến trên ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Huế và bệnh viện Trung ương Huế không là ngoại lệ; phù hợp với các nghiên cứu của Chu Hùng Cường tại bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012 [4] và nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn tại bệnh viện đa khoa huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình năm 2013 [7]. - Công tác thủ tục hành chính, thanh toán viện phí. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng là 37,7%; là do thủ tục thanh toán viện phí quá chậm, người bệnh phải chờ đợi đóng tiền rất lâu; 52,8% người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhập viện; 58,1% không hài lòng với thời gian chờ đợi thanh toán ra viện. Thái độ của nhân viên viện phí không vui vẻ, thiếu tính chuyên nghiệp, nguyên nhân do nhiều yếu tố bên trong như chính bản thân nhân viên không phải là nhân viên y tế, khi vào làm việc tại bệnh viện chưa quen với môi trường và áp lực công việc tại bệnh viện, không hiểu tâm lý của người bệnh; yếu tố bên ngoài có thể do sự phát triển công nghệ thông tin không đáp ứng với nhu cầu, tình trạng quá tải, do số lượng người bệnh tăng khi số biên chế về cán bộ không tăng theo dẫn đến tình trạng cáu gắt và thờ ơ với người bệnh. - Thời gian chờ đợi tại bệnh viện để khám và thực hiện các dịch vụ. Có 51,0% số người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám; 52,7% không hài lòng với thời gian chờ đợi để được bác sỹ khám bệnh; 47,5% người bệnh không hài lòng với thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ thăm khám lúc đầu để được tư vấn về tình trạng sức khỏe bệnh tật. Về phía bệnh Y H C TH C HNH (903) - S 1/2014 60 vin do s lng bnh nhõn n khỏm cha bnh ln, trung bỡnh 1 bỏc s khỏm 70 bnh nhõn/ ngy, to nờn mt ỏp lc cng thng cho cỏn b y t trong cụng tỏc khỏm v iu tr bnh, thiu thi gian gii thớch hng dn ngi bnh rừ rng nờn dn n ngi bnh phi ch i v khụng hi lũng. õy l nhng vn tn ti cp thit trong ton ngnh y t núi chung v bnh vin Trung ng Hu núi riờng. Lónh o bnh vin thng xuyờn kim tra, chn chnh nh v thỏi bỏc s khỏm, cha bnh; thi gian lm vic ca bỏc s v nhõn viờn y t, c bit l v o c ca nhõn viờn y t trc s tỏc ng ca kinh t th trng hin nay; s hng dn ngi bnh rừ rng chu ỏo ca bỏc s s gim tai bin sai sút trong chm súc ngi bnh. Theo bỏo cỏo kt qu cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2012 ca cc Qun lý khỏm cha bnh B Y t, s tp trung gii quyt quỏ ti, bo m 1 bỏc s khỏm khụng quỏ 50 bnh nhõn/ ngy vo nm 2015 [3]. - Thi gian ch i thc hin cỏc xột nghim. a s ngi bnh hay phn nn v khụng hi lũng vi tt c cỏc bnh vin cụng lp ti Vit Nam v thi gian ch i thc hin cỏc xột nghim; v nghiờn cu bnh vin Trung ng Hu cng cho kt qu tng t; 56,6% ngi bnh khụng hi lũng vi thi gian ch nhn kt qu xột nghim mỏu; 54,2% khụng hi lũng vi thi gian ch siờu õm; 58,8% ngi bnh khụng hi lũng vi thi gian ch nhn kt qu x quang; 61,0% ngi bnh khụng hi lũng v cho rng tng thi gian khỏm cha bnh quỏ chm v mt nhiu thi gian ch i. õy cng l cõu hi t ra cho cỏc nh lónh o bnh vin v B y t cng ang tớch cc xõy dng cỏc bin phỏp nhm nõng cao cht lng khỏm cha bnh, rỳt ngn thi gian ch i v tng mc hi lũng ca ngi bnh. B Y t ó ban hnh quyt nh s 1313/Q- BYT ngy 22 thỏng 4 nm 2013 ca B trng B Y t v vic ban hnh hng dn quy trỡnh khỏm bnh 04 bc ti khoa Khỏm bnh ca cỏc bnh vin [2]. KT LUN - T l 86,4% ngi bnh hi lũng chung v dch v khỏm cha bnh ti bnh vin; trong ú, hi lũng chung v tip cn dch v v thun tin l 86,9%; v thi gian ch l 85,2%; v chi phớ, xột nghim 67,4%; v giao tip vi nhõn viờn y t 83,5%; v giao tip vi bỏc s 87,9%; v c s vt cht, trang thit b, phc v, v sinh 82,0%; v kt qu iu tr l 89,4%. - Cú mt s yu t liờn quan n s khụng hi lũng ca ngi bnh i vi cỏc dch v khỏm cha bnh nh nhúm tui, hc vn, giao tip tng tỏc vi nhõn viờn y t, ngi bnh sng Hu, ngi bnh nm phũng bnh thng (p<0,05). TI LIU THAM KHO 1. B Y t v Nhúm i tỏc y t (2007), Bỏo cỏo chung Tng quan ngnh y t nm 2007 Cỏc lnh vc ch yu ca h thng y t Vit Nam, H Ni. 2. B Y t.(2013) Hng dn quy trỡnh khỏm bnh ti khoa Khỏm bnh ca Bnh vin. Quyt nh 1313/Q-BYT ngy 22 thỏng 04 nm 2013. 3. Cc Qun lý Khỏm cha bnh (2013), Bỏo cỏo kt qu cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2012, nhng nhim v trng tõm ca cụng tỏc khỏm cha bnh nm 2013. Bỏo cỏo s 224/BC-KCB. H Ni. B Y t. Ngy 21 thỏng 3 nm 2013. tr 7. 4. Chu Hựng Cng, Phm Trớ Dng (2013). ỏnh giỏ s hi lũng ca ngi bnh v dch v khỏm, cha bnh ti khoa khỏm bnh, bnh vin a khoa huyn Ninh Giang, tnh Hi Dng, nm 2012. Tp chớ Y hc thc hnh s 01/2013 tr 5- 8. 5. Nguyn Hiu Lõm (2011). Nghiờn cu s hi lũng ca ngi bnh v cụng tỏc khỏm cha bnh ti bnh vin a khoa Long M, Hu Giang. Tp chớ Y hc thc hnh s 08/2011 tr 15- 19. 6. Phm Quý Nam (2006), Nghiờn cu v s hi lũng ca ngi bnh iu tr ti bnh vin Nguyn Tri Phng Thnh Ph H Chớ Minh, Lun vn tt nghip chuyờn khoa cp II, i Hc Y Khoa Hu. 7. Nguyn Quc Tun, Vừ Vn Thng (2013). Nghiờn cu thc trng hot ng khỏm cha bnh v s hi lũng ca bnh nhõn iu tr ni trỳ ti bnh vin a khoa huyn Qung Ninh. Tp chớ Y hc thc hnh s 880/2013, tr. 201-206. 8. Lờ N Thanh Uyờn (2006), Mc hi lũng ca ngi bnh v dch v bnh vin ti bnh vin Bn Lc, huyn Bn Lc, tnh Long An, thỏng 5/2005, Tp chớ Y hc, (10), Ph bn s 1, Hi ngh khoa hc k thut i hc Y Dc TP. H Chớ Minh ln th 23, tr. 43-47. NGHIÊN CứU ĐặC ĐIểM HìNH ảNH CộNG HƯởNG Từ 1,5TESLA Và GIá TRị CáC CHUỗI XUNG KHUếCH TáN Và TƯớI MáU TRONG CHẩN ĐOáN NHồI MáU NãO CấP Nguyễn Duy Trinh, Phạm Minh Thông Khoa Chẩn đoán hình ảnh BV Bạch Mai Hà Nội Lê Văn Thính Khoa Thần kinh BV Bạch Mai TểM TT Mc tiờu: 1. Nghiờn cu c im hỡnh nh cng hng t nhi mỏu nóo cp tớnh. 2. ỏnh giỏ giỏ tr ca cỏc chui xung khuych tỏn (DW) v ti mỏu (PW) trong chn oỏn v tiờn lng nhi mỏu nóo cp. i tng v phng phỏp: T thỏng 1 nm 2010 n thỏng 1 nm 2012, chỳng tụi ó nghiờn cu trờn 46 bnh nhõn c chn oỏn nhi mỏu nóo sm (6h) ti BV Bch Mai. Tt c BN ny u c chp CHT nóo khi vo vin vi quy trỡnh chn oỏn nhi mỏu nóo cp bao gm cỏc chui xung (FLAIR, T2*, DW, TOF v Perfusion), c iu tr ti BV . 1/2014 54 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ NĂM 2012 TRẦN THỊ CẨM TÚ, BÙI ĐỨC PHÚ, TRẦN THỊ XUÂN HƯƠNG, NGÔ THỊ THÚY. người bệnh khám và điều trị nội trú hài lòng về các dịch vụ bệnh viện tại bệnh viện Trung ương Huế, năm 2012. 2. Tìm hiểu một số yếu tố không hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện. . cho người bệnh hài lòng 88,3%. Thủ tục thanh toán viện phí 62,3% người bệnh hài lòng. Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự thuận tiện trong khám chữa bệnh 86,9%. Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của