Đang tải... (xem toàn văn)
I ÀÒ nói đẩuNgí)y nay, chất iượỉìg sản phẩm và dịch vụ đóng vai tròquyết dịnlì Ịrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của cácdoanh nghiệp.Đảm hào, cải tiến chất lượng và tâng cường, đổi mớiquản v chấí lượng khâng chỉ được thực hiện ở các doanhnghiệp sản xuất ra các sởn phẩm vật chất mà ngày càng đượcthực hiện rộng rãi trong cáv lĩnh vực dịch vụ (quản lý hànhchính cỏig, V giáo dục, đào ĩạo, tư vấn...).Dưới tcic động của tiến hộ khoa học công nghệ, củanền kỉnh tế thị trường vcì của hội nhập với nền kinh tế thể giới,khoa học qiiản ý chất ỉượng có sự phát triển nhanh và khôngnừìi. Nhỉều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thỉên và thayđổi trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.Dê trang hị CLIC kiến thức (‘hung, tổng quát, mới về quản Ị ỷchấĩ ỉượìig v) rèn luyện kỹ nâng thực hành cần thiết vê quản lỷchấí Ịượng cho sinh viên Khoa Quản trị kỉnh doanh nối chung vc)sinh viên Khoa Quản lỷ chất ỉượĩĩg nốỉ riêng, cũng như cho handọc quan tám, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trịkiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xây diừìg cơ hàn, Trườỉig Đại họcKinh tế Quốc dãn xuâỉ bản Giáo trình Quản lý chất lượng trongcác tổ chức.Theo quy định của Tổ chức Quốc íế về Tiêu chuẩn hoá ~S0, kiìíYỉ niệm Tổ chức ỏ đây được hiểu hcio gồm các (ỉoarihnghiệp trong cúc ngcììiỊí sản xuát như công nghiệp, xây dựng,nâng ni>hiệp, các ngcưih dịch vụ như hưu chính viễn thông,hc)n}ị không, (ỉu lịch, khâch sạn, iao thông vận tải VCỈ cúc tổchức dịch vụ hctnh chính, Cuốn giáo trình này đã cô gắng tiếpcận câc vân dê của quản Ịý chấĩ Ìượìig gắn với yêu cầu của thịtrường, của khách lỉcỉng.
T R Ư Ò N G Đ Ạ I H Ọ p K IN H TÊ Q U Ố C D Â N BỘ MÒN QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG G S. TS . N G U Y Ễ N Đ ÌN H P HA N (C h ủ biên) NHÀ XUẤT BẢN GIÁO DUC I ÀÒ\ nói đẩu Ngí)y nay, chất iượỉìg sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết dịnlì Ịrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm hào, cải tiến chất lượng và tâng cường, đổi mới quản /v chấí lượng khâng chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sởn phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong cáv lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính cỏ/ig, V giáo dục, đào ĩạo, tư vấn ). Dưới tcic động của tiến hộ khoa học - công nghệ, của nền kỉnh tế thị trường vcì của hội nhập với nền kinh tế thể giới, khoa học qiiản /ý chất ỉượng có sự phát triển nhanh và không n^ừìi^. Nhỉều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thỉên và thay đổi trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận. Dê trang hị CLIC kiến thức (‘hung, tổng quát, mới về quản Ị ỷ chấĩ ỉượìig v^) rèn luyện kỹ nâng thực hành cần thiết vê quản lỷ chấí Ịượng cho sinh viên Khoa Quản trị kỉnh doanh nối chung vc) sinh viên Khoa Quản lỷ chất ỉượĩĩg nốỉ riêng, cũng như cho han dọc quan tám, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trị kiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xây diừìg cơ hàn, Trườỉig Đại học Kinh tế Quốc dãn xuâỉ bản Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Theo quy định của Tổ chức Quốc íế về Tiêu chuẩn hoá ~ !S0, kiìíYỉ niệm Tổ chức ỏ đây được hiểu hcio gồm các (ỉoarih nghiệp trong cúc ngcììiỊí sản xuát như công nghiệp, xây dựng, nâng ni>hiệp, các ngcưih dịch vụ như hưu chính viễn thông, hc)n}ị không, (ỉu lịch, khâch sạn, ^iao thông vận tải VCỈ cúc tổ chức dịch vụ hctnh chính, Cuốn giáo trình này đã cô gắng tiếp cận câc vân dê của quản Ịý chấĩ Ìượìig gắn với yêu cầu của thị trường, của khách lỉcỉng. Tham gia hiên soạn cuốn sách này gồìĩỉ có - Giáo sư, Tiến .vĩNGƯYỄN đình phan, c.hủ hiên vù hiẻn soạn các chương: Chương ỉ , Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5, Tiến sĩ TRUƠNG ĐOÀN THE. hiển soạn ccíc chương: Chương ỉ , Chương 6, Chương 8, Chương 9. Cử nhân: ĐẶNG NGỌC sư. hiên soạn Chương 10. Cử nhân: v ũ ANH TRỌNG và ĐẶNG NGỌC sự, hỉén soạn Chương 7. Đối với Bộ môn quản lý chất iượng, Khoa Quản trị kình doanh Công nghiệp và Xây dựng cơ hán, Trường Đại học Kinh tế Quốc dâriy đây ỉà cuốn giáo trình được hiên soạn Ịơn đầu, nên không tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong các hạn sinh viên > độc giả thông cảm và góp ỹ đ ể lẩn tái hán sau sác h được tốt hơn. Hà Nội, tháng 4 nâm 2002 Bộ mòn Quản ỉý chất ỉượng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ẹ:Sưẻng^l:tÌứJ LƯỢNG SẢN PHẨmỊà K H Á C |Ỉ|!Ẩ ^ ^ ^ ^ P Chương I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG m M ụ c đích của c h ư ơ n g n à y là cu n g cấp m ộ t sô k h á i n iệ m tổ n íí q u át vê c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m v à k h á c h h à n g với n h ữ n g nòi d u n g ch ủ yếu sau : (1) K h ái n iệ m sả n p h ẩ m và v iệ c p h â n lo ạ i s ả n p h ẩ m . (2) K h ái n iệ m v ề c h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m và v a i trò c ủ a c h ấ t lư ợng s ả n p h ẩ m . (3) C ác n h â n tô ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t lưỢng sả n p h ẩ m . (1) K h ái n iệ m v ê k h á ch h à n g v à n h u cầ u củ a k h á ch h à n g . Đ â y c h ín h là n h ữ n g k h á i n iệ m tổ n g q u át n h ằ m giú p s in h v iên là m q u e n với lĩn h vực q u ả n lý ch ấ t lư ợn g . 1. Sản phẩm và phàn loại sản phẩm Ị.l. Khái niêm sản phẩm l'r on g n ền k in h tô" h à n g ho á , sả n p h ẩ m sả n x u ấ t ra để tra o đổi tr ê n th ị trườ ng. M ỗi s ản p h ẩ m đưỢc s ả n x u ấ t n h ằ m đ áp ứ n g n h ữ n g n h u cầ u n h ấ t đ ịn h củ a ngư ời tiê u d ù ng . Trường Đại học Kinh tế Quốc dân '■ L Ý -P H ^ LƯỢN^TfWNG'cẰC Tổ CHỨC C ù n g với sự p h á t triển n h a n h ch ó n g c ủ a k h o a học - c ìn g n g h ệ và n h ữ n g t iế n bộ k in h t ế - x ã h ội, n h u cầ u củ a ?oti n gư ồ i v ề các lo ạ i sả n p h ẩ m n g à y cà n g lớ n v ề sô' lư ợng, đa d ạ n g về c h ủ n g lo ạ i, m ẫ u m ã và y ê u c ầ u c a o h ơn về ch ất lư ợng. N g à y n a y sả n p h ẩ m do cá c d o a n h n g h iệ p s ả n x uấ ' ra k h ô n g c h ỉ đ áp ứ n g n h ữ n g y ê u c ầ u vê' g iá trị sử d ụ n g v ậ t chất m à cả về n h ữ n g y ế u t ố t in h th ầ n , v ăn h o á củ a n g ư ò i tiêu d ù n g . T h eo ISO 9 0 0 0 :2 0 0 0 tr on g p h ầ n th u ậ t n gữ th ì íả n p h ẩ m được đ ịn h n g h ĩa là “k ế t q uả c ủ a các h o ạ t đ ộn g h a y các q u á tr ìn h ”. N h ư vậ y , sả n p h ẩ m được tạ o ra từ tấ t c ả Iiọi h o ạ t đ ộn g bao gồ m cả n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g s ả n x u ấ t ra v ậ t p h ẩ m vậ t c h ấ t cụ th ể v à c ác d ịch vụ. T ấ t cả cá c d oan h n g h iệp tr o n g m ọ i lĩn h vự c c ủ a n ền k in h t ế q uốc d â n đ ểu tạ o ra h oặ c c u n g cấp “s ả n p h ẩ m ” c ủ a m ìn h ch o x ã h ội. H ơn lữ a b ấ t k ỳ m ột y ếu tô" v ậ t c h ấ t h o ặc m ộ t h o ạ t đ ộ n g n à o do d o anh n g h iệ p tạ o ra n h ằ m đ áp ứ n g n h ữ n g n h u cầ u b ê n tron g v à b ên n g o à i d oa n h n g h iệ p đ ề u được gọi là s ả n ph ẩ m . Q i a n ‘•niệm n à y đ ã p h á t triển k h á i n iệ m sả n p h ẩ m đ ến p h ạm v i rộ n g lố n h ơn bao trù m m ọ i k ế t q uả từ h o ạ t đ ộn g củ a cá c d o a n h n g h iệp k h ô n g k ể đ ư ợc tiê u d ù n g n ộ i bộ h a y b ên nị: 0 a i d o a n h n g h iệ p . S ả n p h ẩ m được h ìn h t h à n h từ các th u ộ c tín h v ậ t c h ấ t lữ u h ìn h v à vô h ìn h tư ơn g ứ n g với 2 bộ p h ậ n c ấ u th à n h là p iầ n cứ ng , p h ầ n m ề m củ a s ả n p h ẩ m . P h ầ n c ứ n g củ a s ả n p h ẩ m là các th u ộ c tín h v ậ t c h ấ t lữ u h ìn h t h ể h iệ n d ư ớ i m ộ t h ìn h th ứ c cụ t h ể rõ r à n g b ao í'ồm n h ữ n g v ậ t th ể bộ p h ậ n v à n h ữ n g sả n p h ẩ m được lắp fáp , n g u y ê n v ậ t liệ u đ ã c h ê b iế n . C ác th u ộ c tín h p h ầ n cứ n g p .iả n á n h g iá trị sử d ụ n g k h á c n h a u n h ư ch ứ c n ă n g , c ô n g dụ n £ k ỹ 4T íệl.Quộ<ĩ,aàỊi Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẲN PHẮM th u ậ t , k in h t ế củ a sả n p h ẩ m . T ín h h ữ u ích củ a các th u ộ c tín h s ả n p h ẩ m n ày p hụ th u ộ c rất c h ặ t ch ẽ vào m ứ c độ đ ầu tư củ a lao đ ộ n g và trìn h độ kỹ th u ậ t sử d ụ n g tro n g q u á tr ìn h sả n x u ấ t củ a các d o an h n g h iệ p . p h ầ n m ề m củ a s ả n p h ẩ m b a o gồm các lo ạ i d ịch v ụ cu n g cấp ch o k h ác h h à n g v à các y ế u tô n h ư th ô n g tin , k h á i n iệm , các d ịc h v ụ đi k è m đ á p ứ n g n h ữ n g n hu cầ u tin h th ầ n , tâ m lý x ã hội củ a k h á ch hà ng . N h ữ n g y ếu t ố p h ầ n m ềm c ủ a sả n p h ẩ m n g à y cà n g th u h ú t sự ch ú ý c ủ a k h ác h h à n g n h iề u h(in. T r o n g đ iều k iệ n c ạ n h tr a n h ga y gắ t n h ư h iệ n n ay , c h ín h n h ữ n g y ếu tô p h ần m ề m lạ i tạ o ra n h iều lợi t h ê c ạ n h tr a n h k h ó sa o c h é p hơn là n h ữ n g y ếu tô p h ầ n c ứ n g c ủ a sả n p liẩ m . C ấ u trúc củ a m ộ t s ả n p h ẩm h o à n ch ỉn h có th ể đưỢc Hình 1.1. Cấu trúc của một sở;? phẩm hoàn chỉnh 1.2. Phản loai sản phấm T r o n g cuộc s ố n g sin h h oạ t và h o ạt đ ộ n g s ả n x u ấ t h à n g níỊày, con người sử d ụ n g r ấ t n h iều lo ại s ả n p h ẩm k h á c n h a u . Trưởng Đạ! học' Kìrih tế Quốc ’dân N h u cầ u củ a co n n gư ồi rấ t p h ứ c tạp v à p h á t triể n th eo h ư ó n g n g à y c à n g đa d ạ n g và p h o n g p h ú hơn. Đ ể th o ả m ã n n h ữ n g n h u c ầ u đ a d ạ n g đó c ủ a co n n gư òi, các d o a n h n gh iò p s ả n x u ấ t ra h à n g tr ă m n g h ìn lo ạ i s ả n p h ẩ m v ối c ô n g d ụ n g v à chứ c n ă n g tê n gọi k h á c n h a u . Đ ể tạo đ iề u k iệ n d ễ d à n g th u ậ n lợi tro n g cô ng tác q u ản lý v à t ổ ch ứ c sả n x u ấ t - k in h d o a n h trê n th ị tr ư ờ n g, n gư ồ i ta p h â n loạ i s ả n p h ẩ m th à n h n h ữ n g n h ó m k há c n h a u . Đ ô l vói d o a n h n g h iệ p , m ỗi cá ch p h â n lo ạ i n h ằ m n h ũ n g m ụ c đ ích riê n g , tạ o cd sở ch o v iộc xAy dựng hệ thông tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tiic q u ả n lý, b ảo q u ản , v ậ n c h u y ể n v à c á c h o ạ t độn g d ịc h v ụ k èm theo thích hỢp. ở phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phán lo ạ i s ả n p h ẩ m g iú p c á c cơ q u a n q u ả n lý n h à n ưốc d ễ q u ả n lý v à có cơ sỏ đ ể đ ịn h h ư ớ n g c h ín h sá c h p h á t triể n cơ cấ u sâ n p h ẩ m hợp lý tr o n g từ n g th òi kỳ. C ó n h iều că n cứ k h á c n h a u đ ể p h â n lo ại sả n p h ẩ m n h ư p h â n lo ạ i th e o ch ức n ă n g , côn g d ụ n g củ a s ả n p h ẩ m , th e o đ ặc đ iể m c ô n g n g h ệ s ả n x u ấ t, th(iO n g u y ê n liệ u sử d ụ n g , th eo th à n h p h ầ n h oá học. D ư ớ i góc ctộ c ủ a q u ả n lý ch ấ t ỉư ợng, n gư òi ta c h ỉ x em x é t c ác h p h â n loại c ă n cứ v ào cô ng d ụ n g ch ứ c n ă n g c ủ a s ả n p h ẩm . C ách p h ân lo ạ i p hổ b iến n h ấ t là căn cứ vào cô ng d ụ n g của s ả n p h ẩm . T rong sô nh ữ n g s ả n p hẩ m có cù n g công dụ n g, người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đícli, lĩn h vực, đốỉ tượng, đ iều k iệ n và th òi g ian sử d ụng T h e o m ụ c đ ích sử d ụ n g, sả n p h ẩ m được ch ia là m ba loại ; s ả n p h ẩ m d ù n g đ ể đ áp ứ n g n h u cầ u c ủ a s ả n x u ấ t s ả n p h ẩ m , để tiêu dùng và sản phẩm để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hỢp vối mục đích và yêu cầu của người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thòi gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy ,sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với những đòi hỏi cụ thể riêng biệt về giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nưổc về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hoá, tiêu chuẩn hoá về quy cách và chất lượng và đưỢc bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sỏ sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điều kiện và phạm vi sứ dụng, thòi hạn sử dụng, thòi hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như ngưòi tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin Cítn thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trưđc ngưòi tiêu dùng trên thị trưòng. 2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của châlt lượng sản phẩm 2.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đưỢc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sông cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng nản phẩm lại là vấn đề không đđn giản. Chất lưỢng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về cbất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sỏ khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tu ỳ theo muc tiêu, nhiêm vu sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lưỊĩig xuất phát từ ngưòi sản xuất, ngưòi tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trưòng. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vòi V'à hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ôtô ngưòi ta nghĩ ngay tổi những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec Quan niệm này mang 'ính triết học, trìu tưỢng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bỏi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (c ũ) thì: "Chất lượng là tập hỢp những tính chất của sản phẩ m chế định tính thích hỢp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hỢp với công dụng của nó", hoặc m ột định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng niội tại của sản phẩm đưỢc xác định bằng những thông sô' có tltie đo được hoặc so sánh được, những thông sô này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó". Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với sô' lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngưòi tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hỢp của một sản phẩm với một tập hỢp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đưỢc xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trưốc, tao cơ sỗ thưc tiễn cho các hoat động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mốì quan tâm của ngưòi sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Cỉhẩng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hỢp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn những yêu cầu định trưốc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. » « Trong nền kinh tế thị trưồng, ngưòi ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tô' cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho những quan niệm này là nhửng khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giối như w. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. [...]... đến chất lượng tổng hỢp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực ỉ)ể giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức. .. (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngù ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng là ỉnức độ thỏa mãn của một tập hỢp các thuộc tính đối vói các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tê của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO... sản phẩm của các doanh nghiệp Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần hết sức quan tâm tới nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hoá của khách hàng Nhu cầu nhận thức thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượng sản phẩm của khách hàng Nó phản ánh tính chủ quan và phụ thuộc rất lớn vào trình độ văn hoá, phong cách sông và nguồn gốc xuất thân của khách hàng, c ả khách hàng bên trong và bên... ánh công dụng, chức nảng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm đưỢc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó Các yếu tố thẩm... động tổng hợp của các th u ộ c t ín h n à y M ỗ i th u ộ c t ín h có t ầ m q u a n tr ọ n g k h á c n h a u tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng c ủ a n g ư ò i t iê u d ù n g T r á c h n h iệ m c ủ a c á c d o a n h n g h iệ p là xác định đưỢc mức chất lượng tổng hỢp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đôi với từng loại sản phẩm 2.3 Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng. .. hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhvi cầu chủ quan của khách hàng 2.2 Các thuộc tính ch ất lượng sản p h ẩ m Mỗi sản phẩm đều cấu thành bỏi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể...Xuất phát từ ngưòi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hỢp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngưòi tiêu dùng Chẳng hạn, trong trong cuốh "Chất lượng là thứ cho không", Philip Crosby định nghĩa: "Chất lượng là sự phù h(Ịp vối yêu cầu" Theo ông đây là những yêu cầu của ngưòi tiêu dùng và ngưòi sản xuất; hay theo tiến sĩ w Edwards Deniing thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích... mãn Thông thường, các doanh nghiệp h a y chú ý đến nhu cầu vàn hoá của khách hàng bên ngoài mà chưa chú ý đầy đủ đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào khai thác phát huy yếu tố con ngưòi thì việc phát hiện và thoả mãn nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp... thông qua một tập hợp các thông sô' kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngưòi tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định oủa sản phẩm Đối vói những nhóm sản phẩm khác nhau, nhíỉng yêu cầu về các thuộc tính chất lưỢng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lưựng sản phẩm gồm: Các thuộc tính kỹ thuật... vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh h ư ở n g tr ự c tiế p đ ế n c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m M ỗi lo ạ i n g u y ê n liệu khác nhau sẽ hình th àn h những đặc tính chất lưỢng k h á c nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên l i ệ u là c ơ s ở q u a n t r ọ n g c h o ổ n đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m Đ e th ự c hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tôt hệ th . tám, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trị kiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xây diừìg cơ hàn, Trườỉig Đại học Kinh tế Quốc dãn xuâỉ bản Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Theo. thưồng nói đến chất lượng tổng hỢp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan. quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. ỉ)ể giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được