Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUY QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HUY QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Hùng Cƣờng THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Thái nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Huy Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành là kết quả của quá trình làm việc, nghiên cứu lý luận và tích lũy kinh nghiệp từ bản thân. Để có được thành công này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đối với thầy giáo, TS.Vũ Hùng Cường, người hướng dẫn khoa học. Thầy đã giúp đỡ tận tình tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bản luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn VietinBank Thị xã Phú Thọ, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này. Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân trọng cảm ơn./. Thái nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Huy Quang Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Những đóng góp của luận văn 2 5. Bố cục của luận văn 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING NỘI BỘ 5 1.1 Cơ sở lý luận 5 1.1.1 Khái quát về Marketing nội bộ 5 1.1.2 Mô hình Marketing nội bộ 10 1.1.3 Quá trình Marketing nội bộ 16 1.1.4 Đối tượng và công cụ của marketing nội bộ 20 1.1.5 Các yếu tố tác động đến hoạt động marketing nội bộ của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm vận dụng marketing nội bộ 30 1.2.2 Gợi mở kinh nghiệm cho hoạt động marketing nội bộ của các doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietinbank Thị xã Phú Thọ nói riêng 34 Tóm tắt chƣơng 1 36 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1. Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1. Phương pháp định tính 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 2.1.2. Phương pháp định lượng 37 2.1.3 Phương pháp thống kê mô tả 37 2.1.4 Phương pháp điều tra mẫu 38 2.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 38 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 40 3.1 Sơ lược về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Thọ 40 3.1.1 Tổng quan điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Thọ 40 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ 40 3.1.3 Tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Phú Thọ 42 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 43 3.2.1 Tổng quan về Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 43 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 48 3.2.3 Thực trạng hoạt động marketing của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 51 3.3 Chi tiết về hoạt động marketing nội bộ của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 54 3.3.1. Chương trình marketing nội bộ của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 54 3.3.2. Hiệu quả và tác động của hoạt động marketing nội bộ Vietinbank Thị xã Phú Thọ 74 3.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing nội bộ của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 84 3.4.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân 85 3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 85 3.4.3. Các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động marketing nội bộ của Vietinbank chi nhánh TX Phú Thọ 86 Tóm tắt chƣơng 3 90 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ ĐẾN NĂM 2015, TẦM NHÌN 2020 92 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.1 Bối cảnh mới và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 92 4.1.1. Mục tiêu, định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh đến năm 2020 92 4.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng Vietinbank Việt Nam 93 4.1.3 Xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 94 4.1.4 Cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank chi nhánh thị xã Phú Thọ 96 4.2 Quan điểm định hướng 97 4.2.1 Quan điểm hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ 97 4.2.2 Phương hướng hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ 97 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 98 4.3.1 Những giải pháp ở tầm vĩ mô 98 4.3.2 Xây dựng kế hoạch marketing nội bộ 99 4.3.3 Hoàn thiện các công cụ marketing nội bộ 101 Tóm tắt chƣơng 4 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank Thị xã Phú Thọ: VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu và tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại tỉnh Phú Thọ 42 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 48 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank Thị xã Phú Thọ 49 Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thị xã Phú Thọ qua các năm 51 Bảng 3.5: Nội dung đào tạo theo cấp bậc củaVietinBank Thị xã Phú Thọ 65 Bảng 3.6: Phiếu đánh giá thực hiện công việc 74 Bảng 3.7: Mối quan hệ giữa marketing nội bộ, marketing hướng ngoại và hiệu quả kinh doanh 76 Bảng 3.8: Những yếu tố giữ chân nhân viên 78 Bảng 3.9: Tình hình nhân sự của VietinBank Thị xã Phú Thọ qua các năm 80 Bảng 3.10: Tình hình nhân sự VietinBank Thị xã Phú Thọ các năm và chi cho hoạt động marketing nội bộ 81 Bảng 3.11: Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và hiệu quả kinh doanh 84 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ix DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Mô hình 1.1: Sự liên kết giữa marketing nội bộ và marketing hướng ngoại 8 Mô hình 1.2: Mối quan hệ giữa marketing nội bộ, marketing hướng ngoại, marketing tương tác, marketing quan hệ 8 Mô hình 1.3: Mô hình marketing nội bộ của Berry 12 Mô hình 1.4: Mô hình marketing nội bộ của Gronroos 13 Mô hình 1.5: Mô hình marketing nội bộ liên kết 14 Mô hình 1.6: Quá trình marketing nội bộ 18 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank - chi nhánh thị xã phú thọ 47 Biểu đồ 3.1: Ngân sách hàng năm cho hoạt động marketing nội bộ của VietinBank Thị xã Phú Thọ 83 [...]... đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ được nghiên cứu để chứng minh hiệu quả của nó khi được ứng dụng ở VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ sẽ mang lại những kết quả tốt hơn Sự hiệu quả của việc ứng dụng marketing nội bộ không chỉ trên khía cạnh nội bộ mà là nền tảng để VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ kinh doanh hiệu quả hơn... Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ làm luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế để nghiên cứu, với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận về marketing nội bộ, phân tích những tồn tại trong quá trình vận dụng marketing nội bộ và tìm hiểu nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ. .. bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ - Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ đến năm 2015, tầm nhìn 2020 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING NỘI BỘ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát về Marketing nội bộ 1.1.1.1 Khái quát về marketing nội bộ và quá... tại Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ (thông qua số liệu về hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ) Phân tích những tồn tại trong việc ứng dụng marketing nội bộ và nguyên nhân Xây dựng hệ thống những quan điểm cơ bản và đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ đến năm 2015, tầm nhìn 2020 3... bộ tại Vietinbank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Từ cơ sở lý luân và thực tiễn về marketing nội bộ, thông qua đánh giá thực trạng các hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank chi nhánh TX Phú Thọ, chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội. .. nội bộ tại VietinBank chi nhánh TX Phú Thọ giai đoạn đến năm 2015, tầm nhìn 2020 Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về marketing nội bộ, kinh nghiệm ứng dụng marketing nội bộ trong một số tập đoàn, doanh nghiệp quốc tế nhằm cải thiện chất lượng hoạt động marketing nội bộ của VietinBank chi nhánh TX Phú Thọ Đánh giá thực trạng vận dụng marketing nội bộ tại Vietinbank - Chi nhánh Thị xã. .. xây dựng định hướng để hoàn thiện marketing nội bộ tại Chi nhánh Các kiến nghị tập trung vào đề xuất giải pháp cơ chế chính sách vĩ mô đối với hoạt động của ngân hàng và những giải pháp trực tiếp đối với nội bộ VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ từ hoàn thiện về nhận thức đến tổ chức, nội dung và phương pháp vận dụng marketing nội bộ tại Chi nhánh Marketing nội bộ không còn là một vấn đề mới trên... nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Chỉ ra được những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó - Chỉ ra được các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động marketing nội bộ trong ngân hàng Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống các quan điểm và đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện công tác vận dụng marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Các... nhìn 2020 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ - Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Các số liệu được giới hạn từ năm 2007 đến năm 2012 Từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu cho giai đoạn đến năm 2015, tầm nhìn 2020 4 Những đóng... tìm ra những ưu nhược điểm của chương trình marketing nội bộ vận dụng tại VietinBank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ mà còn vận dụng để hoàn thiện chương trình giúp cho việc quản lý nguồn nhân lực tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ bài bản hơn và hiệu quả hơn Các giải pháp được đưa ra trong luận văn sau khi đã cân nhắc tính khả thi để có thể vận dụng vào Chi nhánh Với phương châm không có gì là Số hóa . điểm hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ 97 4.2.2 Phương hướng hoạt động marketing nội bộ tại Vietinbank - chi nhánh Thị xã Phú Thọ 97 4.3 Một số giải pháp. Phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại VietinBank - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ. - Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ tại. quả hoạt động marketing nội bộ của Vietinbank chi nhánh TX Phú Thọ 86 Tóm tắt chƣơng 3 90 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THỊ