Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft.doc

Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói rằng,xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế

Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe Các doanh nghiệp khi đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu khi tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường

Nửa đầu thế kỷ XX là khoảng thời gian của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và đến tận thế kỷ XXI khi mà công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số lên ngôi thì tầm quan trọng cuả vấn đề chất lượng cũng không hề bị giảm sút

Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360 000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ

ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sang tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

CMCsoft là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phần mềm, công nghệ thông tin yêu cầu tính khoa học và bảo mật cao Nhận thấy tầm quan trọng này, ngay từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng như một tất yếu

Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần nâng cao năng suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty

Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào công ty đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động

Vì vậy Em xin chọn đề tài :”Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft “

CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CMCsoft Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC ISO International Organization For Standardization

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

NĐX/TBP Người đề xuất / trưởng bộ phận

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008

1.1.Chất lượng và quản lý chất lượng1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó

là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội Đời sống của con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác, Chất lượng càng được quan tâm chú trọng

Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cách tiếp cận khác nhau Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS

9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc

tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng và các bên có liên quan"

Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian, không gian

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về

chất lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Quản lý chất lượng

Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường

Theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp

1 Trang 424 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật

những hành động của chức năng quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp :lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống

Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng đựơc 4 khâu cơ bản:

Lập kế hoạch chất lượng  Tổ chức triển khai  Lãnh đạoKiểm tra Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể

hiểu một cách khái quát về quản lý chất lượng : Quản lý chất lượng là việc ấn định

đúng đắn các mục tiêu,phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức vàđề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường

Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử, thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán hàng

Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:

2 Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật

1.1.2.2 Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp

 Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế trong doanh nghiệp

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ liên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại với nhau Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức

 Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức cạnh tranh cao trên thị trường

Thứ nhất Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp sẽ giảm

được chi phí trong quá trình quản lý, giảm được mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản.

điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, trên cơ sở đó hạ

giá thành sản phẩm và có một mức giá cạnh tranh trên thị trường

Thứ hai Quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa

học có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà

cung cấp trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất

1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các quá trình sản xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ khác Các yêu cầu chính của hoạt động quản lý chất lượng:

 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựoc ở từng giai đoạn phát triển của tổ chức

 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động những phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống

 Cải tiến chất lượng :phải tìm kiếm phát hện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ htóng có thể xử lý, trên cơ sở của việc liên tục cảo tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ

 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nó phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống

1.1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng

Lập kế hoạch  Tổ chức triển khai  Kiểm tra Hoạt động điều chỉnh

a Lập kế hoạch chất lượng

Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý Hoạt động này nhằm xác định phương hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất Nó bao gồm :

 Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chức theo đuổi

 Xác định khách hàng đối tác mà tổ chức phải hợp tác,làm việc  Các định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối tác

 Phát triển các đặc điểm nhằm thoải mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác  Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm  Xác định trách nhiệm của từng bộ phận từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng và phân bổ nguồn lực một cách tối uư

b Tổ chức thực hiện triển khai

Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra Khâu này là khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng

Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:

 Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ phận của tổ chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ rang về các mục tiêu, các kế hoạch cần được thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó

 Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn những thời kỳ nhất định của tổ chức

 Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhàm cung cpấp những kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch

 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi đúng lúc nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng

c Kiểm tra

Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và cải tiến sản phẩm quy trình

Những nhiệm vụ chính là:

 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã đạt được trong thực tế của hệ thống

 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹ thuật, xã hội

 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục phòng ngừa và cải tiến chất lượng

 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiện những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến

d Hoạt động khắc phục và cải tiến

Hoạt động khắc phục cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt

động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khỏng cách mong muốn của đối rtác và thực tế chất lượng đạt được và thoải mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn

Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch ; tổ chức triển khai ; kiểm tra ;khắc phục phòng ngừa Các hoạt động này không tồn tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biện chứng đan xen với nhau trong các hoạt động thống nhất

1.2.1 Giới thiệu chung

1.2.1.1 Giới thiệu chung

Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong

lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất) Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn

Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ

Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:

-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …

-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO

-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng

-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000

Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000.(phiên bản năm 2008)

a.ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng

Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:

- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này - Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…

- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…

cầu

Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến

c.ISO 9004:2000- Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt động lớn hơn mà họ đang vận hành Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan

Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động So với ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách

hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức

Hạn chế của tiêu chuẩn:

Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức

môi trường

Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba

1.2.1.2 Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩnISO 9001:2008

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nó được coi như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào

thị trường Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau:

- ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt các mục tiêu của mình

- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức Tăng uy tín thương hiệu

- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện

- Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới Nhiều công ty xem chứng nhận ISO 9000 như là một yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới

- Để nhập thị trường toàn cầu Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước

- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn

Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi, không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàn diện lâu dài Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có:

- Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo: Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc và phát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức

- Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội Bởi lẽ sản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường Đáp ứng yêu cầu của pháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương

- Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo vệ môi trường của đơn vị

1.2.2 Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thốngquản lý chất lượng- các yêu cầu) tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMC

Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc,bộ tiêu chuẩn này gồm :

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, các vấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trong từng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng

Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng

1.2.2.1 Lập kế hoạch chất lượnga Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

b Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo:

 Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu chất lượng

 Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện

Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành lập kế hoạch trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức Các kế hoạch chất lượng ngắn hạn hay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp Hệ thống các quy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóa thông qua hệ thống tài liệu.

Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001: 2008 yêu cầu:

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

 Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng  Sổ tay chất lượng

 Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và  Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phảiđược thể hiện trong các tài liệu như sau:

Sổ tay chất lượng : bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục

tiêu mang tính chất định hướng của doanh nghiệp

Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:

 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

 Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng

 Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng  Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống

c Các chính sách chất lượng : bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung

hạn, riêng cho từng bộ phận được lập ra Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

 Phù hợp với mục đích của tổ chức

 Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

 Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng  Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

 Được xem xét để luôn thích hợp

1.2.2.2 Tổ chức triển khai chất lượng

 Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

 Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các hoạt động quá trình

Tổ chức phải xác định được cơ cấu tổ chức nhằm triển khai các hoạt động

chất lượng trong đó phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận trong việc thực hiện các kế hoạch chất lượng đó

Trong đó:

Cam kết của lãnh đạo:

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

 Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định

 Thiết lập chính sách chất lượng,

 Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,  Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và

Đảm bảo sẵn có các nguồn lực

Trong vấn đề về khách hàng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Trách nhiệm và quyền hạn

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức

Đại diện của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn:

 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì

 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến

 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Trao đổi thông tin với khách hàng

Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới:

 Thông tin về sản phẩm

 Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi  Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại

Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy định cụ thể bảo đảm nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt

Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban bộ phận

Quản lý nguồn lực

Cung cấp nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :

 Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó

 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nguồn nhân lực

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Năng lực, đào tạo và nhận thức

Tổ chức phải:

 Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm,

 Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp

 Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện

 Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng

 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

1.2.2.3 Kiểm soát chất lượng

Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng như vấn đề sau:

Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đượckiểm soát

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

 Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành  Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

 Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, các tài liệu dễ dàng cho việc quản lý, sử dụng ; có nguồn gốc rõ ràng

Kiểm soát hồ sơ

Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường

Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức

phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng

Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thương lượng của người có thẩm quyền hoặc quản lý

Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu Phải duy trì hồ sơ được thực hiện trong quá trình khắc phục

Kiểm soát xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng.

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

 Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

 Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; và

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ

chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó

Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng

 Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập;

 Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

Theo dõi và đo lường các quá trình

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp

Theo dõi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải chỉ ra người có quyền thôn qua sản phẩm để giao cho khách hàng Việc thông qua sản

phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng

1.2.2.4 Các hoạt động điều chỉnh chất lượnga Cải tiến liên tục

Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

b Hành động khắc phục

Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối tượng không phù hợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của sự không phù hợp ;Xác định và thực hiện các hành động cần thiết,

c Hành động phòng ngừa

Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với : các vấn đề không phù hợp; nguyên nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết và các hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sịnh

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008

1.2.3.1 Các yếu tố khách quana Quá trình toàn cầu hóa:

Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã

hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đó trong việc xây dựng

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

b.Khách hàng

Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng của công ty Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các khâu, các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan

Yếu tố con người:

Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ chức Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ chức

Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng Đặc biệt là :

Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu

của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển khai, lãnh đạo

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều

kiện bắt buộc nhng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty

Lãnh đạo doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh

nghiệp đặc biệt quan tâm Khi doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000

Trình độ công nghệ thiết bị:

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh nghiệp Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Các khâu lập kế hoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính và mạng thay vì thủ công như trước kia

Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể

Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng

công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CMCSOFT

2.1 Tổng quan công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft

Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam:CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP

PHẦN MỀM CMCsoft

Tên giao dịch quốc tế :CMC SOFTWARE SOLUTION COMPANY LIMITEDTên viết tắt: CMCSOFT CO ,LTD

Ngày thành lập: 30/ 03/ 2006

Vốn điều lệ: 20 000 000 000 đồng Việt Nam

Trụ sở chính tầng14 toà nhà CMC Lô C1A, Cụm Tiểu thủ công nghiệp và

Công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tại TP Hồ Chí Minh: LL12A Đường Ba Vì, Cư xá Bắc Hải, P 15, Q 10, HCM

Website: http://www cmcsoft comEmail: cmcsoftinfo@cmc com vn

CMCsoft là công ty giải pháp phần mềm được thành lập năm 2006 từ một phòng ban của tổng công ty CMC corp và bây giờ đanglà một công ty con của tập đoàn CMC corp

Hoạt động chủ yếu là: Cung cấp các sản phẩm phần mềm đóng gói, các giải pháp và dịch vụ phần mềm, Từ khi thành lập đến nay CMCsoft đã có những bứơc phát triển nhanh trong thị trường phần mềm và dịch vụ phần mềm Kết quả thể hiện ở việc năm 2009 CMC được xem là công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam về chất lượng sản phẩm, doanh số trong các lĩnh vực chuyên ngành

2.2 Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ

Trung tâm CQ – Trung tâm chất lượng và đào tạo CMCSoft được thành lập với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty thông qua các hoạt động

 Triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình phát triển phần mềm

 Nghiên cứu, cải tiến, triển khai các quy trình, công cụ

 Đào tạo phục vụ phát triển kinh doanh, nâng cao kỹ năng, năng lực thực hiện công việc của nhân viên

 Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm

1.1.1Chức năng

 Đảm bảo chất lượng các dự án sản xuất và triển khai phần mềm

 Xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

 Nghiên cứu, đưa ra các tư vấn cho Giám đốc trung tâm về các công cụ và phương pháp mới phục vụ sản xuất phần mềm

 Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đưa ra các đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm

 Đào tạo phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh, nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên

 Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm

 Đào tạo – OT (Organizational training): cho toàn công ty

- Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…)

- Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…)

 Định nghĩa, giám sát và quản lý chất lượng quy trình cho toàn công ty - Đảm bảo chất lượng quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra

 Đảm bảo chất lượng phần mềm - SQA (Software Quality Assurance cho toàn công ty

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm

- Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm

- Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm

 Duy trì các chứng chỉ chất lượng: CMMi level3, ISO 9001, ISO 27001

 Cung cấp dịch vụ kiểm tra phần mềm với chất lượng cao

1.1.3 Mô hình tổ chức

2 2 4 Chức năng, nhiệm vụ các nhóm trong trung tâm

2 2 4 1 Chất lượng quy trình và sản phẩm

Đảm bảo chất lượng quy trình

 Đảm bảo chất lượng quy trình cho toàn công ty đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn CMMi, ISO 9001, ISO 27001

 Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm

 Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm

 Xây dựng, đào tạo, hướng dẫn vận hành quy trình

 Kiểm soát, hỗ trợ tuân thủ quy trình: Kiểm soát kế hoạch, Hỗ trợ thực hiện quy trình, Kiểm soát việc thực hiện quy trình

 Kiểm soát đo đạc sản phẩm dự án: Định nghĩa quy trình đo size; Thống kê các sản phẩm dự án; Tính size và các chỉ số theo sản phẩm dự án

 Kiểm soát đo đạc năng suất, nhân lực tiêu hao

Đảm bảo chất lượng sản phẩm

 Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm cho toàn công ty

 Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm thuộc về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm

 Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm

2 2 4 2 Đào tạo

 Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…)

 Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…)

 Xây dựng hoạch định chi phí, lên chương trình đào tạo

 Xây dựng năng lực đào tạo: Giáo viên nội bộ; Đối tác đào tạo bên ngoài

 Tổ chức các khóa đào tạo và đánh giá hiệu quả sau đào tạo

2 2 4 3 Kiểm tra chất lượng phần mềm

Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng phần mềm

2 2 5 Mối quan hệ với các bộ phận

Các trung tâm sản xuất:

 Phối hợp trong việc triển khai và thực hiện các hoạt động đào tạo; các hoạt động đảm bảo chất lượng quy trình và các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm  Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm thông qua các hợp đồng nội bộ quy định chi tiết trách nhiệm mỗi bên, thời gian thực hiện, giá lý hợp đồng, các cam kết chất lượng

Nhân sự:

 Đăng ký tuyển dụng

 Cung cấp thông tin, đánh giá, khen thưởng, và đề bạt nhân sự  Đào tạo nhân viên mới về hệ thống quy trình

Marketing:phối hợp đấu thầu và phối hợp trong các công tác Marketing

Hành chính: Phối hợp trong việc chuẩn bị các điều kiện làm việc cho nhân

viên: tạo account, chuẩn bị chỗ ngồi, máy móc; làm thẻ nhân viên; làm vân tay cho hệ thống chấm công

Khác: Tham gia vào các hoạt động văn hóa chung của CMCSoft

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiCMCsoft

2.3.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty được tiến hành một cách liên tục, bao trùm công ty và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

2.3.1.1 Lập kế hoạch chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng trong mọi quá trình, mọi bộ phận, mọi dự án của CMCsoft Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án quá trình trong công ty

Hoạch định hệ thống chất lượng

Lãnh đạo công ty CMCSoft đã xác định và việc xây dựng kế hoạch cho và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng, nằm trong một kế hoạch chung vì sự phát triển của công ty

Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về chất lượng nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết Các mục tiêu chất lượng được ban hành thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty CMCSoft Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được xem xét, đo lường trong quá trình triển khai

Các kế hoạch chất lượng của CMC được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của công ty

CMCSoft xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trên cơ sở một thiết kế thống nhất Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty

Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy các kế hoạch chất lượng của CMCsoft được thể hiện rõ ràng thông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm Cụ thể:

Sổ tay CL

Kế hoạch chất lượng Quytrình/Hướng dẫn

Biểu mẫu/ Qui định/Tiêuchuẩn Văn bản pháp qui

 Chính sách chất lượng

 Các qui định chung của HTCL  Kế hoạch chất lượng

 Quy trình hệ thống, hướng dẫn công việc

 Mô tả vị trí công việc

 Các biểu mẫu

 Tiêu chuẩn, các VBPQ có liên quan

 Các tài liệu khác

 Các hồ sơ đã được hệ thống hóa

 Bằng chứng cho việc thực hiện quy trình

Sổ tay chất lượng

 Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, chính sách, qui định chung đối với các hoạt động chất lượng của CMCSoft

 Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có liên quan

 Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

Chính sách chất lượng

Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở từng bộ phận sản xuất của công ty Cụ thể là

 Quy định - quy trình duy trì tài liệu  Quy định -về quản lý dự án phần mềm  Quy định -về quản lý yêu cầu phần mềm  Quy định - quản lý cấu hình phần mềm

 Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm  Quy định – thực hiện xem xét

 Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ  Quy định – nhân sự và đào tạo

 Quy định – đo lường và phân tích  Quy định – mua hàng

 Quy định – ra quyết định

Kế hoạch chất lượng, Quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc

 Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từng thời điểm, công việc cụ thể

 Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chất lượng các hoạt động của CMCSoft

 Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việc chủ chốt trong hệ thống chất lượng

 Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạt động của CMCSoft

Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui

 Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kết quả công việc

 Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt động chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

2.3.1.2.Tổ chức triển khai chất lượng

CMCSoft thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống

Chức năng và quyền hạn của các thành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rõ trong từng Quy trình cụ thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc

TGĐCT phân công Phó Tổng giám đốc phụ trách về vấn đề Chất lượng là

Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)

Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn

 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì

 Báo cáo lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến

 Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

 Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng

3 Trao đổi thông tin nội bộ

CMCSoft thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận chức năng khác nhau Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các Quy trình và được thực hiện qua:

 Hệ thống thông tin điện tử nội bộ

 Các cuộc họp giao ban định kỳ tại các cấp  Hệ thống báo cáo chất lượng

 Hệ thống hồ sơ công việc

 Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng

Ban giám đốc của CMCsoft cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách:

 Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật

 Thiết lập chính sách chất lượng  Thiết lập các mục tiêu chất lượng  Tiến hành xem xét của lãnh đạo

 Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống

CMCsofft đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin

Tham chiếuTrách nhiệmTiến trìnhMô tả/Kết quả/Biểu mẫu

Chuẩn bị báo cáo 11/BM/CL

4.4 Lập biên bản cuộc họp, ra quyết 02/05QT/CL

Nhìn chung các quá trình họp xem xét của lãnh đạo đã được quy trình hóa một cách chi tiết cụ thể trên sơ đồ, thông qua đấy quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên liên quan

4 Trao đổi thông tin với khách hàng

CMCSoft thiết lập phương thức trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các quá trình kinh doanh, thực hiện dự án, triển khai hợp đồng, quản lý thay đổi yêu cầu, Người phụ trách thực hiện từng công việc có trách nhiệm thống nhất phương thức trong từng trường hợp cụ thể và kiểm soát việc thực hiện/cải tiến phương thức đã thống nhất

Các thông tin trao đổi với khách hàng phải được quản lý một cách khoa học theo các phân loại :Thông tin liên quan đến sản phẩm; Các yêu cầu thay đổi đơn hàng, hợp đồng; Thông tin phản hồi của khách hàng

Nguồn lực cho các hoạt động chất lượng luôn được đáp ứng đầy đủ CMCSOFT cam kết đảm bảo những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các cam kết về chất lượng của Công ty với khách hàng

Công ty luôn đảm bảo đủ số lượng và chất lượng các nguồn lực cho việc phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ;duy trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý

Nguồn nhân lực

Nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quan trọng nhất của CMCSoft

 Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm xác định những vị trí, vai trò quan trọng nhất trong tổ chức của mình trong hiện tại cũng như trong kế hoạch phát triển

 CMCSoft xác định và yêu cầu về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công tác đối với những cán bộ đảm nhiệm một số vị trí cụ thể

 CMCSoft khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ và hoàn thiện mình

Trong quá trình áp dụng hệ thống chất lượng luôn đảm bảo:

 Xác định năng lực cần thiết của những người được giao việc ảnh hưởng đến chất lượng

 Đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc

 Đánh giá kết quả của quá trình đào tạo và tích luỹ kiến thức

 Đảm bảo người lao động nhận thức được vai trò, mối liên quan của các hoạt động của họ trong hệ thống

 Các hồ sơ về giáo dục, đào tạo được duy trì và cập nhật thường xuyên

Quy trình đào tạo nguồn nhân lực

Tham chiếuTrách nhiệmTiến trìnhMô tả/Kết quả/

Chuẩn bị đào tạo

Tiến hành đào tạo(Nội bộ&Bên ngoài) CB theo dõi đào tạo

CB theo dõi đào tạo

CMCSoft từng bước xây dựng các tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc gồm: văn phòng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, công cụ lao động, các điều kiện đảm bảo và dịch vụ hỗ trợ phù hợp với các tiêu chuẩn chung của ngành công nghiệp công nghệ thông tin

Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc của CMCSoft cần được xem xét định kỳ hàng năm để nâng cấp/cải tiến hoặc phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc và của sản phẩm

Mô tả quá trình quản lý tài sản, thể hiện một chu trình quản lý, sử dụng tài sản tại Công ty CMCSOFT

2.3.1.3 Kiểm soát chất lượnga Kiểm soát tài liệu

Đã qui định một phương pháp thống nhất cho các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống bảo mật thông tin của CMCsoft và các tài liệu kiểm soát khác đối với việc ban hành, phân phối, quản lý tài liệu và triển khai các quy trình được sử dụng hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin trong Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm CMC (CMCSoft)

Hệ thống kiểm soát tài liệu của công ty được mô tả bằng sơ đồ sau:

b Kiểm soát hồ sơ

Đã qui định được phương pháp thống nhất cho tất cả các loại hồ sơ trong việc kiểm soát các loại hồ sơ chất lượng trong công ty CMCSoft

Thủ tục kiểm soát hồ sơ như sau:

Tham chiếuTrách nhiệmTiến trìnhMô tả/Kết quả/Biểu mẫu

c Kiểm soát tài sản cá nhân: