TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VẦ KINH TẾ QUỐC TẾ ********************* CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM)- TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Sinh viên thực hiện : Vũ Tam Đăng Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Lê Hải Hà HÀ NỘI: 05/2009 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VẦ KINH TẾ QUỐC TẾ ********************* CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM)- TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Sinh viên thực hiện : Vũ Tam Đăng Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại Lớp : Thương mại A Khóa : 47 Hệ : Chính quy Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Lê Hải Hà HÀ NỘI: 05/2009 2 Sinh viên :Vũ Tam Đăng Lớp :TM47A Khoa : Thương mại và kinh tế quốc tế Giảng viên hướng dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà Tên đề tài : Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel (Viettel telecom)- Tổng công ty viễn thông quân đội Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay và trong tương lai, điện thoại sẽ trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu của mỗi người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông đang diễn ra hoạt động cạnh tranh khốc liệt giữa các mạng viễn thông. Tính chất quyết định của cạnh tranh ngày càng tăng lên khi khả năng cung cấp của các doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông đã vượt rất xa nhu cầu về mạng điện thoại của người tiêu dùng. Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing. Mục tiêu sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín với khách hàng. Công ty viễn thông Viettel là công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, Công ty có một tỷ phần thị trường lớn đã gặt hái được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Tuy nhiên dưới áp lực của 1 cạnh tranh, để duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường, Công ty luôn luôn phải tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan tâm nghiên cứu. Để tổng kết thực tiễn, Khái quát hóa những kinh nghiệm cho các DNVN em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel – Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing Công ty viễn thông Viettel trong những năm gần đây mà đề xuất những giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ điện thoại di động, trên cơ sở đó nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động của công ty trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2008. + Phạm vi không gian: Tại phòng kinh doanh công ty viễn thông Viettel. Chuyên đề phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động marketing và thực trạng của các hoạt động marketing của công ty theo các chiến lược marketing cụ thể. 4. Phương pháp nghiên cứu. Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… 5. Kết cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em được chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. 2 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel- Tổng công ty viễn thông quân đội. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel – tổng công ty viễn thông Quân đôi. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. 1.1: Khái niệm và vai trò của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vu viễn thông. 1.1.1: Khái niệm marketing trong hoạt động của doanh nghiệp: Marketing là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn. Do đó vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đước đặt ra đối với marketing và marketing đã bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường và phải giải quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống. Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội. Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn. Người ta vận dụng marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như: marketing môi trường, marketing chính trị, marketing hàng hóa công cộng phi lợi nhuận… Vì vậy khái niệm marketing cần được mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế hiện nay: Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với các quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia, đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lục của tổ chức. (sách marketing dịch vụ). 4 Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với những quy luật riêng của môi trường sẽ là hệ thống marketing môi trường, thích nghi với những quy luật nào đó của xã hội (dân số) sẽ cho ta mảketing xã hội… Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiên bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiên dùng và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. 1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ: - Vô hình: Dịch vụ viễn thông không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng. - Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ viễn thông là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. - Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thông có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. 5 - Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra viễn thông phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm… 1. 2: Vai trò của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thông qua hoạt động marketing ta có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường thể hiện thông qua yêu cầu của sản phẩm (tên gọi của dịch vụ viễn thông, thông tin về kỹ thuật ), từ đó phải thiết kế đáp ứng được nhu cầu của thị trường để thực hiện các hoạt động mua bán, phát triển thị trường. - Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông đến đúng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing thực hiện nhiệm vụ: xây dựng cơ sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hàng, làm công tác sau bán hàng… - Marketing thực hiện chức năng xúc tiến bán sản phẩm: thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, tại trợ, tự thiên… các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có thể đánh bóng thương hiệu, đưa thông tin tới khách hàng và tạo niềm tin… Do vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng. 1.3: Nội dung các chính sách marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: 1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông. * Công tác nghiên cứu thị trường. + Nghiên cứu thị trường khách hàng: Là nghiên cứu về người mua hay sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 6 Cần phải phân biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dùng đê kinh doanh, bán lại. Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ và sẽ là người tiêu dùng cuối cùng. Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa dạng, phức tạp thành những đoạn, khúc thị trường khác nhau sao cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường có phản ứng tương đối đồng nhất với sản phẩm của nhà cung cấp. - Những đoạn thị trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn nhất mà người bán (nhà cung cấp) cần tìm các chính sách để nôi kéo họ. Đây là đoạn thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn nhất. + Phân tích thị trường cạnh tranh: - Thị trường cạnh tranh là sự ganh đua giữa tất cả các doanh nghiệp để dành lợi thế về các yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận… - Công cụ cạnh tranh: + Cạnh tranh về giá: Các doanh nghiếp sẽ đưa ra các mức giá khác nhau cho sản phẩm dịch vụ của mình để lôi kéo khách hàng. Chẳng hạn với những đoạn thị trường khác nhau sẽ được áp dụng các mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp sẽ đưa ra nhiêu sản phẩm dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau để khách hàng có thêm sự lựa chọn. +Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng chú trọng vào xu thế cạnh tranh này vì nó bền vững và tạo được nhiều khách hàng trung thành. Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, do vậy khách hàng không chỉ đòi hỏi mức giá thấp mà còn đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng của dịch vụ mà mình sử dụng, do vậy để giữ và lôi 7 [...]... THÔNG VIETTEL- TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 2.1: Khái quát về công ty viễn thông Viettel: 2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5 năm 2001 Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty Viễn Thông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên... số mốc phát triển quan trọng của công ty viễn thông Viettel: Năm 1989: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tiền thân của công ty Viễn thông Quân đội được thành lập Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) 24 Năm 2000: Cung cấp thử nghiệm thành công dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –... internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168) thành một công ty cung cấp đa dịch vụ Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi... Từ 1/7/2004, theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ Quốc phòng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện thoại Di động; tổ chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh quốc tế Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinh... thoại di động vượt con số 13 triệu khách hàng và gần 7000 trạm phát sóng (BTS) - trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam 18/6/2007 Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây HomePhone trên thị trường cho khách hàng toàn quốc 2.1.2: Chức năng, nhiệm vụ của công ty 1 Chức năng Công ty viễn thông Viettel là đơn vị trực thuộc tổng công ty viễn thông Quân đội, chịu... Thứ hai: Marketing toàn công ty: Công ty có nhóm tham mưu riêng cho nhà quản trị cao cấp về chiến lược, chính sách, kế hoạch, biện pháp về marketing + Thứ ba: Thực hiện sự phân cấp và tập trung quản lý giữa công ty và các tổ chức nội bộ, phòng marketing của công ty hỗ trợ về kế hoạch, về hướng dẫn nghiệp vụ cho cấp dưới và thực hiện marketing nội bộ toàn công ty Các đợn vị cấp dưới thực hiện marketing. .. nhánh viễn thông, các kênh 29 - Thực hiện các công việc khác được ban giám đốc giao 2.2: Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel: 2.2.1: Các lĩnh vực kinh doanh: 1 Dịch vụ viễn thông di động - Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN - Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato 2 Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định - Dịch vụ điện thoại... hiện nay, hoạt động marketing trong các doanh nghiệp chủ yếu là dùng marketing hỗn hợp Bởi đây là một công cụ hoạt động sẽ đưa các doanh nghiệp đạt đến mục tiêu cao nhất 9 Những người làm marketing thông qua các quyết định và kế hoạch phân bổ kinh phí marketing để đưa ra một chương trình chiến lược marketing hỗn hợp cụ thể 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm: + Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao... quyết sách, chiến lược kinh doanh đột phá, táo bạo, luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ Năm 2007: Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) được thành lập trên cơ sở sát nhập Công ty Điện thoại Đường Dài và Công ty Điện thoại Di Động Viettel, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam: - Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64... hình ảnh tích cực của mình Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác Định nghĩa PR: - Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị nhằm mục đích thiết lập, duy trì sự truyền thông 2 chiều, sự hiểu biết, chấp nhận và hợp tác giữa một tổ chức và công chúng” của họ …Quan hệ công chúng bao gồm . hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel- Tổng công ty viễn thông quân đội. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel – tổng công ty viễn. TẾ ********************* CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL (VIETTEL TELECOM)- TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Sinh viên thực hiện : Vũ Tam Đăng Chuyên. dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà Tên đề tài : Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel (Viettel telecom)- Tổng công ty viễn thông quân đội Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Ngày