Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Lời mở đầu: Khoảng 5 năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và hết sức vững chắc, tốc độ tăng trưởng luôn đạt trên 7,5%; ước đạt 8,5% năm 2006. Có được những thành công trên là nhờ những đường lối chính sách kinh tế hợp lý, đúng đắn của Đảng và Nhà nước, ngoài ra không thể không kể đến vai trò cực kỳ quan trọng của các doanh nghiệp kinh tế nhà nước luôn giữ vị trí đầu tàu, giúp chính phủ trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng cục Du lịch, trong hơn 10 năm qua, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội luôn luôn hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của mình thể hiện hết sức ấn tượng qua kết quả kinh doanh cùng với rất nhiều danh hiệu, khen thưởng của Trung Ương, đặc biệt phải kể đến là 6 năm liền Công ty được Tổng cục Du lịch xếp trong Top 10 công ty lữ hành tốt nhất Việt Nam. Bí quyết thành công của Công ty là nhờ vào những chỉ đạo chiến lược của ban lãnh đạo và tinh thần làm việc tập thể, sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong toàn công ty cùng với ý thức phấn đấu không biết mệt mỏi vì lợi ích chung. Chính vì vậy mà Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội luôn tiên phong trong việc nghiên cứu và triển khai ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ vào kinh doanh có hiệu quả cao. Điển hình là việc xây dựng và đưa vào sử dụng website http://www.vn-tourism.com hỗ trợ rất thành công cho mục tiêu khuếch trương, quảng bá thương hiệu của Công ty với khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Bên cạnh đó, website này cũng bước đầu trở thành một kênh mới tham gia hết sức tích cực và có hiệu quả vào hoạt động bán tour trực tiếp tới khách du lịch. Đây là phương thức kinh doanh phổ biến tại các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Anh, Pháp,… nhưng tại Việt Nam lại gặp không ít khó khăn khi nghiên cứu triển khai. Chính vì vậy, bài chuyên đề của em tập trung tìm hiểu, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và từ thực tế môi trường kinh doanh của Việt Nam đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng. Bài chuyên đề được chia làm 3 chương: Lời mở đầu 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh - Chương I: Lý thuyết chung về hoạt động bán hàng qua mạng - Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội Lời mở đầu 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Chương I: Cơ sở lý luận về hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng 1.1. Hoạt động Kinh doanh lữ hành 1.1.1. Định nghĩa - Nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có phạm vi rất rộng nên không thể xác định rõ loại sản phẩm của kinh doanh lữ hành. - Nghĩa hẹp: “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” 1 . Từ đó xác định rõ sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. 1.1.2. Phân loại - Căn cứ vào tính chất của hoạt động tạo ra sản phẩm + Đại lý lữ hành: dịch vụ trung gian đảm nhiệm chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất để hưởng hoa hồng theo phần trăm giá bán mà không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng. Loại kinh doanh này hoạt động nhiệm vụ như các chuyên gia cho thuê nhưng không gánh chịu rủi ro, các điều kiện quan trọng bậc nhất là vị trí đặt văn phòng, hệ thống đăng ký đặt chỗ, kiến thức về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng sử dụng các phương tiện thông tin hiện đại. Kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại kinh doanh này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. + Kinh doanh lữ hành: như hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm ra tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này thì doanh nghiệp phải gánh chịu, san sẻ 1 Tổng cục Du lịch, Thông tư 04/2001/TT - TCDL Lời mở đầu 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh rủi do với các nhà cung cấp. Các công ty thực hiện loại kinh doanh này được gọi là các công ty lữ hành với sản phẩm chính là chương trình du lịch. + Kinh doanh tổng hợp: kinh doanh tất cả các dịch vụ du lịch trong đó doanh nghiệp vừa đóng vai trò sản xuất trực tiếp (nhà cung cấp, vừa liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành các sản phẩm trọn vẹn để bán cho khách. - Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động + Kinh doanh lữ hành gửi khách: công ty chịu trách nhiệm tập trung khách và bán sản phẩm. Các hoạt động này thường được thực hiện tại những nơi có nguồn khách lớn. + Kinh doanh lữ hành nhận khách: chỉ đảm nhận vai trò thực hiện chương trình du lịch theo nội dung đã thông báo với công ty lữ hành gửi khách. Vì vậy, các công ty dạng này thường được xây dựng ở những nơi có giá trị lớn về tài nguyên. + Kinh doanh kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và lữ hành gửi khách, phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để trang trải cho các hoạt động thu hút khách. - Căn cứ vào các quy định của Pháp luật Việt Nam + Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. + Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. 1.1.3. Hệ thống sản phẩm - Dịch vụ trung gian: Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một địa điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Lời mở đầu 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký bán vé và đặt chỗ trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô,… + Môi giới cho thuê xe ôtô + Môi giới và bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn… + Các dịch vụ môi giới trung gian khác - Chương trình du lịch Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Hoạt động du lịch mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp. - Các sản phẩm khác Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Do đó, có rất nhiều công ty lữ hành nổi tiếng thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên quan tới du lịch. • Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. • Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. • Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,… • Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. 1.1.4. Tổ chức lao động - Khái niệm: “Tổ chức lao động doanh nghiệp là sắp đặt con người (nhân lực) của công ty thành từng bộ phận để sử dụng các nguồn lực nhằm đạt mục tiêu của chủ thể quản lý với hiệu quả cao nhất” 2 . - Các yếu tố ảnh hưởng tới mô hình tổ chức lao động 2 PGS. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội Lời mở đầu 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh + Đặc điểm lao động của hoạt động kinh doanh lữ hành • Đặc điểm bản thân lao động (đối tượng, sản phẩm làm ra): sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, có tính chuyên môn hóa cao và rất khó thay thế. Hơn thế nữa, thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận, đặc biệt là bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành đều phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách gây nhiều trở ngại cho người quản lý trong việc xác định định mức lao động và đảm bảo công bằng, hợp lý trong phân phối. • Cường độ lao động không cố định mà rất đa dạng, phức tạp. + Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: chiến lược và tổ chức lao động là hai thành phần không thể tách rời nhau trong công tác quản lý. Nhiều công trình nghiên cứu đã đưa ra nhận định rằng khi có sự thay đổi về chiến lược của doanh nghiệp thì lao động của tổ chức cũng phải thay đổi theo. + Quy mô của doanh nghiệp, tính chất của sản phẩm và thị trường khách: khi quy mô doanh nghiệp càng nhỏ, thị trường càng hẹp thì tổ chức lao động của doanh nghiệp càng đơn giản, gọn nhẹ, linh hoạt, ít thang bậc quản lý và ngược lại. Mặt khác, yếu tố về mặt thời gian, công việc cần xác định số lượng người trong ca kíp, số người trong từng bộ phận, từng vị trí. - Một số mô hình + Mô hình trực tuyến giản đơn: thường áp dụng với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoặc doanh nghiệp có quy mô trung bình nhưng kinh doanh sản phẩm ít biến đổi. Ưu điểm của mô hình này là quản lý đơn giản, thông tin nội bộ truyền đi nhanh, kịp thời, chính xác và tiết kiệm chi phí quản lý. Nhưng mô hình này cũng có nhược điểm là năng suất lao động do chưa chuyên môn hóa công việc. Lời mở đầu GIÁM ĐỐC Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên n 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh + Mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng: có sự phân cấp quản lý rõ ràng, quản lý được thực hiện trên một trục dọc, mỗi nhân viên chỉ có một thủ trưởng trực tiếp. Mô hình này có ưu điểm hơn so với mô hình trực tuyến giản đơn là chuyên môn hóa công việc nên năng suất lao động cao. Một số nhược điểm là phân cấp quản lý chi tiết dẫn đến quan liêu, khả năng phối kết hợp giữa các bộ phận kém, khó dịch chuyển lao động. + Mô hình cơ cấu tổ chức hỗn hợp hay mô hình quản lý trục ngang dọc, thường được áp dụng ở các tổng công ty với quy mô lớn và lĩnh vực kinh doanh rộng. Ưu điểm là phát huy tinh thần sáng tạo, phối kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp. Tuy nhiên để vân hành trơn tru mô hình này sẽ cần nhiều nhân lực cho lao động quản lý cấp cao. Lời mở đầu TỔNG GIÁM ĐỐC Giám đốc nghiên cứu phát triển Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc kế toán tài chính Giám đốc nhân sự Giám đốc Marketing Các cán bộ quản lý, chuyên gia và nhân viên ở các cấp thấp hơn 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh - Mô hình tổ chức lao động phù hợp với thực trang quy mô các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Việt Nam Lời mở đầu TỔNG GIÁM ĐỐC Giám đốc nhân sự Giám đốc Marketing Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc đối ngoại (PR) Văn phòng Tổng công ty Dự án A Dự án B Dự án C Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Điều hành Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh 1.1.5. Quy trình kinh doanh - Xây dựng chương trình du lịch đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng các mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đầy khách du lịch ra quyết định mua chương trình, gồm các bước sau: + Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu + Nghiên cứu các nhà cung cấp + Xây dựng chương trình khung + Đặt tên chương trình + Chi tiết hóa chương trình theo từng buổi, từng ngày + Lựa chọn các phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống + Xây dựng các điều kiện và điều khoản thực hiện chương trình. - Tính giá tour + Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí mầ công ty lữ hành thực sự phải trả để tiến hành thực hiện chương trình. Công thức tính giá thành: z = V c + (đơn vị tiền tệ/ 1 khách) Trong đó: z: giá thành tính cho một khách V c : chi phí biến đổi cho một khách F c : chi phí cố định cho đoàn khách Q: số khách tham gia trong đoàn • Chi phí cố định: bao gồm tất cả các chi phí của các dịch vụ mà đơn giá của chúng tính chung cho cả đoàn khách, nó bao gồm các dịch vụ mà khi tiêu dùng có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các khách trong đoàn, khó có thể bóc tách một cách độc lập trong tiêu dùng của từng khách. Ví dụ: chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn viên,… • Chi phí biến đổi: là loại chi phí của các dịch vụ hàng hóa mà đơn giá của chúng tính chung cho cả đoàn khách, bao gồm các loại hàng hóa dịch vụ Lời mở đầu 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh có tính chất độc lập tương đối. Ví dụ: chi phí ăn uống, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan,… + Giá bán của một chương trình du lịch do nhiều yếu tố quyết định có thể mô tả bằng sơ đồ sau đây: Công thức chung: G = z + C b + C k + P + VAT, trong đó: G: giá bán (đơn vị tiền tệ/ khách) z: giá thành C b : chi phí bán C k : chi phí khác (bao gồm: chi phí xây dựng tour, chi phí cho hoạt động Marketing, chi phí quản lý, khấu hao, chi phí vốn, thuế khác) P: lợi nhuận dự kiến VAT: thuế giá trị gia tăng Một số phương pháp xác định giá bán trên cơ sở công thức tính giá doanh nghiệp: G DN = z + C b + C k + P • Trường hợp C b , C k , P xác định theo giá thành với , , là hệ số Công thức tính giá doanh nghiệp khi đó là: G DN = z + *z + *z + *z = z*(1 + ) Lời mở đầu Yếu tố nội sinh - Mục tiêu của công ty - Giá thành - Thương hiệu - Marketing hỗn hợp - Tổ chức định giá của doanh nghiệp Yếu tố ngoại sinh - Cấu trúc thị trường - Quan hệ cung cầu - Thời vụ (chu kỳ sống của sản phẩm) - Giá cả - Yếu tố dự báo môi trường vĩ mô Quyết định Mức giá 10 [...]... Hải Phòng 3 Công ty Du lịch Quảng Ninh 4 Công ty Du lịch Nghệ Tĩnh 5 Công ty Du lịch Tam Đảo 6 Công ty Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng 7 Công ty Du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam 8 Trung tâm Điều hành hướng dẫn du lịch 9 Công ty Xây dựng chuyên ngành du lịch 10 .Công ty Thiết bị vật tư du lịch 11 .Công ty Tuyên truyền Quảng cáo Du lịch 12.Tạp chí Du lịch Việt Nam 13 .Công ty Vận chuyển khách du lịch Đến năm... triển của ngành Du lịch Việt Nam Công ty nhiều năm liền được Tổng cục Du lịch xếp trong top 10 doanh nghiệp Lữ hành hàng đầu của Việt Nam 2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty - Chức năng Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội hoạt động kinh doanh với 3 chức năng chủ yếu như sau: + Chức năng tổ chức Du lịch trọn gói Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanh du lịch hạch... cục Du lịch được thành lập trở lại, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam giải thể và cơ quan của Tổng Công ty được thành lập thành doanh nghiệp với tên gọi là Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội theo Quyết định 118/DL – TC ngày 16/01/1993 Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, tên giao dịch là Vietnamtourism in Hanoi, là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch, trực thuộc Tổng cục Du lịch, có tư cách pháp... riêng theo quy định của nhà nước Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội mở tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Lời mở đầu 24 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Công ty có trụ sở chính tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và các chi nhánh tại: + 12 Hùng Vương, Thành phố Huế + 138 Hàn Thuyên, Thành phố Hồ Chí Minh Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội không ngừng vươn... lao động quản lý Nhà nước, Tổng cục Du lịch được sát nhập vào Bộ Văn hóa – Thông tin – Thể thao và Du lịch Lúc này cơ quan của Tổng cục Du lịch trở thành cơ quan của Tổng Công ty Du lịch Việt Nam Năm 1991, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam chuyển chức năng quản lý du lịch từ Bộ Văn hóa – Thông tin – Thể thao và Du lịch về Bộ Thương Mại và có tên là Bộ Thương Mại và Du lịch Cuối năm 2002, Tổng cục Du lịch. .. này rất quan trọng trong công tác quản trị doanh nghiệp hiện nay Đồng thời hệ thống thông tin luôn phải cập nhật, phù hợp với xu thế phát triển của hệ thống trong nước và quốc tế Lời mở đầu 22 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội 2.1.1... Kiệt, Hà Nội, thuộc trung tâm thủ đô, là trung tâm chính trị, văn hóa của cả nước Ngoài ra, Công ty còn có 2 Chi nhánh: + Chi nhánh Công ty Du lịch Việt Nam tại Huế: số 12 đường Hùng Vương, Thành phố Huế + Chi nhánh Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh: số 3 Hàn Thuyên, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn Vịnh Hạ Long Khách sạn này là kết quả liên doanh của Công ty và Công ty Du lịch. .. là cầu nối giữa khách du lịch hay công ty lữ hành gửi khách với các nhà cung cấp các dịch vụ du lịch Công ty là một môi giới có tác dụng đưa khách đến các điểm du lịch, các nhà cung cấp, là người thúc đẩy sự gặp nhau của cung và cầu du lịch một cách nhanh chóng + Chức năng thu hút (tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam) Ngoài 2 chức năng trên, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội còn có chức năng thu... và Phòng Hành chính có nhiệm vụ thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình giúp cho hoạt động quản lý của Công ty ngày một tốt hơn + Tổ xe có nhiệm vụ điều động nhanh chóng, kịp thời phù hợp với nhu cầu vận chuyển khách của Công ty đối với từng đoàn khách mà Công ty thực hiện 2.1.3.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty - Trụ sở, chi nhánh công ty Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội có trụ sở tại 30A... trưng của công ty Bởi không những là một công ty nhà nước, đứng đầu ngành, mà nó còn là một công cụ để nhà nước quản lý về du lịch nên công ty còn có thêm chức năng tuyên truyền quảng bá hình Lời mở đầu 25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh ảnh du lịch Việt Nam nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách du lịch trên khắp thế giới cho công ty và cho toàn ngành Du lịch Việt Nam Thêm vào đó, công ty . về hoạt động bán hàng qua mạng - Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng. qua mạng của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội Lời mở đầu 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Chương I: Cơ sở lý luận về hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng 1.1. Hoạt động Kinh. pháp về Thương mại điện tử tại quốc gia của đối tác. - Khách hàng Phục vụ khách hàng là mục tiêu cơ bản hoạt động bán hàng qua mạng của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm sẽ quyết